17.06. Aula de Excelência e Qualidade nos Serviços Públicos (Administração) - parte 1

[Aplausos] [Música] Olá na aula de hoje nós vamos falar sobre excelência e qualidade nos serviços públicos Vamos lá temos um conceito aqui do Augostinho paludo que ele vai dizer que a excelência corresponde a uma visão existente na administração pública segundo a qual a a se utilizar ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas ao serviços oferecidos ao cidadão o que inclui treinamento e a motivação dos Servidores se estará caminhando rumo à excelência nos serviços públicos então o ponto de partida quando a gente fala de excelência e qualidade nos serviços públicos é que a

administração pública ela precisa conciliar a excelência que é a qualidade com os princípios que norteiam a administração pública então lembrando lá do Direito Administrativo nós temos o famoso Limp que é a legalidade a impessoalidade a moralidade a publicidade e também a eficiência que são os princípios aí eh explícitos né que lá da da administração pública tá então precisa haver essa conciliação né para a administração pública ela conseguir alcançar a excelência ela precisa fazer essa conciliação da própria excelência da com os princípios aí que a administração pública ela tem o dever de obedecer e é um

dever Legal tanto que esses princípios eles estão lá na nossa Constituição né então a administração pública para agir ela precisa seguir esses princípios então não são leis normas e as técnicas que vão caracterizar uma gestão pública como sendo excelência né apesar da administração pública ter que seguir esses princípios vão ser os chamados valores essenciais que precisam ser aí internalizados pelos servidores Então os servidores precisam estar alinhados com os valores da Excelência E para isso acontecer é necessário que a administração pública ela crie uma cultura que seja uma cultura de excelência então é dessa forma pessoal

que a administração pública ela vai aplicar os conceitos de excelência os conceitos de qualidade na no âmbito público né porque a gente conhece os conceitos de qualidade como eh as organizações privadas eh o que elas precisam fazer para chegar num padrão de qualidade num padrão de excelência como a gente sabe na eh no âmbito público as a a atuação pública né Ela é regida por leis então a administração pública ela é obrigada a seguir leis né ela só pode fazer aquilo que as leis dizem para ela que ela pode fazer então ela segue princípios ela

segue leis E aí Existem algumas diferenças relacionadas a a a questão da qualidade e da Excelência no setor privado e no setor público também nessa aula a gente vai abordar só a excelência e a qualidade nos serviços públicos ou seja dentro do âmbito público na esfera pública mas a gente também tem aula né que fala aí sobre excelência sobre qualidade nas organizações privadas na Esfera privada que também é interessante que vocês eh assistam para eh conseguir diferenciar né porque se a gente começa a trazer as características do âmbito privado aqui para essa aula vai acabar

ficando muito repetitivo Tá bom então eu sugiro que vocês vejam também a aula sobre excelência e qualidade na área privada Então vamos voltar aqui né para pros nossos slides porque como eu falei a administração pública ela vai ter que criar uma cultura de excelência e a gente vai ver agora eh o que que abrange essa cultura de excelência bom então aqui a gente tem esse quadro né com os elementos que a administração pública ela precisa eh dar atenção para que se crie uma cultura de excelência porque para se alcançar a excelência e a qualidade nos

serviços públicos a cultura organizacional ela precisa ser uma cultura de inovação de aprendizado e esse aprendizado ele é um aprendizado contínuo E também o comprometimento e atendimento eficiente e de qualidade das necessidades dos cidadãos tá então inovação aprendizado e comprometimento e esses três elementos aqui só eh são essenciais né Para que se alcançar a excelência no serviços E no caso do que a gente tá estudando a excelência nos serviços públicos porque as mudanças são necessárias para poder adequar a atuação pública direcionada para esse atendimento do chamado usuário cidadão então mudanças essas que vão abranger todos

esses elementos que nós colocamos aqui no quadro Então vai precisar acontecer mudanças na própria gestão pública ou seja novos modelos de gestão vão precisar ser criados baseados na inovação no incentivo e também na flexibilidade para poder reorganizar a administração e os recursos disponíveis então aqui esses modelos de gestão precisam ser inovadores precisam ter incentivo para que sejam criados esses novos modelos e esses modelos também precisam ser flexíveis e aí pessoal flexíveis por quê né porque a gente tá muito acostumado quando se fala de administração pública de esfera pública de pensar que tudo é muito rígido

né porque tem as normas as leis né é a própria estrutura da administração pública ela é mais difícil de ser modificada né Ela é mais eh difícil de ser reativa às mudanças que vê externas isso a gente consegue com mais facilidade na Esfera privada mas a administração pública ela vem aí eh flexibilizando os seus processos né seguindo normalmente as leis os regulamentos né seguindo a lei dentro da legalidade Mas ela precisa criar novos modelos que sejam mais flexíveis e que consigam eh sofrer menos impacto das mudanças externas né quando vem uma mudança externa seja uma

mudança Econômica política né seja em que âmbito for essas mudanças elas consigam ser absorvidas pelo modelo de gestão da administração pública para que ela não pare de prestar os serviços à sociedade aos cidadãos né então a administração pública ela não pode parar Então por isso até mesmo mesmo que tivemos né as a mudança da administração burocrática para uma administração gerencial uma uma administração que eh consiga ser mais flexível né Não tanto quanto na Esfera privada como a gente falou mas a administração pública vem dentro do possível se adaptando para ser mais flexível Então vamos eh

Seguindo aqui no quadro que também outra questão outro elemento né que eh precisa sofrer mudanças aí são as condições de trabalho então precisa haver um ambiente de trabalho que seja adequado um ambiente que seja capaz de motivar os servidores que são as pessoas que vão fazer com que a administração pública aconteça né que as organizações públicas elas funcionem então um ambiente de trabalho adequado que seja capaz de motivar os servidores a prestarem aí os serviços e os atendimentos eh de excelência recursos humanos é necessário que exista uma capacitação contínua para que seja então Eh desenvolvida

uma nova cultura de atendimento e isso eh se consegue com capacitação né mostrando pros servidores é a importância de atender com qualidade a a sociedade tá outro elemento aqui importante são as novas tecnologias que vão trazer aí melhorias nos processos de trabalho fazendo com que esses processos eles sejam mais rápidos que eles consigam atender com excelência eh as necessidades da dos cidadãos Então os processos dentro dessa flexibilidade desse novo modelo de gestão ele precisa ser um processo que seja rápido né que atenda com celeridade E as novas tecnologias elas não podem ser ignoradas pela administração

pública elas precisam ser absorvidas pela administração pública como a gente vê que já tem acontecido bastante as novas tecnologias além de melhorar os processos processo de trabalho consequentemente melhoram também a comunicação então um exemplo que a gente tem de novas tecnologias são a utilização dos aplicativos né então Eh voltando um pouquinho lá atrás né quando a gente precisava de determinados serviços públicos a gente ia naquele órgão específico depois de um tempo começaram a fazer aquelas eh centralizar esses serviços em um local específico né então por exemplo aqui em Brasília onde eu tô a gente tem

os postos do do na hora então ali você conseguia resolver problemas de certidões [Música] eh questões relacionadas à energia à água tirar passaporte Então você tinha dentro de um mesmo espaço físico vários órgãos ali fazendo atendimentos hoje esses postos ainda existem Mas você já tem uma nova possibilidade um que é eh proporcionada pela tecnologia né hoje em dia a gente tem o aplicativo né do govbr Ali você consegue fazer muita coisa você acessa vários programas de governo você consegue eh resolver questões de certidões e outros serviços tudo dentro de uma plataforma que você acessa via

aplicativo no seu celular eh acessa via internet então a gente vê né que as novas tecnologias elas chegam e que a administração pública seja ela lenta ou rápida ela tem absorvido isso e tem gerado aí um impacto satisfatório para todos nós né para a sociedade Ah mas aí vocês podem se perguntar ah Isabel mas o serviço não funciona isso aquilo ok né a gente não tá discutindo o mérito se funciona ou se não funciona a gente tá discutindo que existe e que isso é algo que pode ser absorvido pela administração pública está sendo absorvido e

que tá contribuindo aí para se criar uma cultura de excelência Tá bom então voltando aqui pro nosso quadro novas tecnologias a gente já viu agora a gente vai ver conceitos e ferramentas de qualidade que é a implantação né de esses conceitos e dessas ferramentas que vão auxiliar a administração pública a chegar a excelência a qualidade nos seus serviços públicos gestão do conhecimento que é muito importante né que é administração trazer um ambiente favorável criar um ambiente favorável para a criação de conhecimento e além da criação do conhecimento esse ambiente também ser favorável para o a

armazenamento o compartilhamento e também a incorporação desses conhecimentos aos produtos aos serviços e aos sistemas porque de nada adianta a gente ter conhecimento e a gente não aplicar né então a administração ela até pode gerar um ambiente favorável para a criação do conhecimento mas o que que ela vai fazer com esse conhecimento ela precisa incorporar os seus sistemas aos serviços ela precisa Compartilhar esse conhecimento porque e é necessário que todos tenham acesso e outra coisa também é a questão do do armazenamento do conhecimento porque criou o o conhecimento e vai fazer o que com ele

precisa armazenar e armazenar de uma forma segura para que ele possa ser compartilhado e também incorporado aos produtos aos serviços e aos sistemas Tá bom então um outro elemento que a gente tem aqui para criar essa cultura de excelência é a comunicação com o usuário cidadão então é a criação de novos canais de comunicação para que haja troca de informações para que esse conhecimento que a gente viu aqui no elemento eh anterior seja compartilhado também e para Eh esses canais de comunicação também para que a própria administração pública possa conhecer as expectativas as necessidades e

também ter um retorno dos serviços né que estão sendo prestados seja para receber também reclamações tá então esses canais de comunicação cada vez mais eles precisam ser criados eles precisam ser eh aprimorados para que na hora que o usuário cidadão precisar ele tenha eh capacidade e ele tenha Como entrar em contato com a administração pública para alinhar suas expectativas falar das suas necessidades reclamar e queç até mesmo elogiar Por que não né a gente não tem muita cultura do elogio mas também esses canais servem para isso e por último a gente tem o elemento do

controle por resultados que vai ser a avaliação da atuação administrativa essa avaliação ela é feita medindo aí o nível de satisfação dos usuários então nível de satisfação é uma forma de saber se a atuação administrativa ela está positiva ou se ela está negativa se ela tiver positiva mantém esse padrão e procura-se eh fazer melhorias contínuas né porque não é que tá funcionando que nunca mais vai mexer e vai tentar melhorar não tá funcionando mantém ali como padrão mas vai fazendo aí eh com que isso melhore cada vez mais e caso o nível de satisfação esteja

negativo verificar Aonde que está o erro para então tentar eh trazer do Neo para o positivo é esse nível de satisfação dos usuários eh que estão utilizando aquele serviços e consumindo aqueles produtos da administração Tá bom então aqui são os elementos que a administração pública ela precisa eh dar atenção para que ela consiga então criar uma cultura de excelência nos seus serviços agora nós vamos falar sobre o para paradigma do cliente e do cliente cidadão E por que que nós trouxemos esse assunto aqui pra nossa aula eh Porque existe na própria administração pública uma certa

resistência quando chama o cidadão de cliente né porque a palavra cliente tá muito ligada na a gestão privada a área privada né Então as empresas elas vendem seus produtos e seus serviços para os seus clientes ou os seus consumidores e essa resistência no setor público é porque entende-se que a atuação da administração pública ela não se restringe aos clientes mas sim a todo o cidadão a toda a sociedade então vocês recorrentemente vão encontrar algumas expressões aí em prova quando se trata tá de qualidade nos serviços públicos né quando tiver tratando de qualidade na administração pública

que vai ser o a própria expressão cliente cidadão ou então a expressão usuário cidadão que foi uma forma aí que eles encontraram até mesmo de ver se eh a calma né todo esse celeuma de falar em em cliente e falar em cidadão tá então usou-se aqui a expressão usuário cidadão que é uma expressão que vem da Lei eh 13460 de 2017 que foi regulamentada aí pelo Decreto 9094 que criou lá a carta eh de serviços ao cidadão tá então 9094 de 17 também essa expressão aqui usuário cidadão Mas se vocês encontrarem em prova eh a

expressão cliente cidadão cidadão cliente ela não está errada tá pessoal então só prestar atenção no que que a questão tá pedindo né se ela se ela falar eh algo se referindo ao decreto algo do tipo ah no decreto 9094 Como que o cidadão é chamado eh na hora nos serviços públicos na na né Na hora da prestação dos serviços públicos ou algo do gênero né ao menos que faça uma referência muito específica ao Decreto que eu acredito que não Aí sim usuário cidadão Mas se a questão vier falando de cliente cidadão não tem problema nenhum

tá não não vai trazer nenhum eh prejuízo ao entendimento do do conteúdo da questão e também para que vocês possam fazer eh marcar a questão a alternativa correta tá então nós trouxemos esse quadro aqui pra gente ver exatamente a diferença né do cliente na gestão privada esse paradigma do cliente na gestão privada e o paradigma aí do cliente cidadão na Gestão Pública porque a gente sabe que os objetivos da gestão privada e da gestão pública são totalmente diferentes na gestão privada lucro e competitividade é o quê é a finalidade principal de uma empresa privada né

ela até mais do que a competitividade é o lucro mas ela quer ser competitiva no mercado né Porque quanto mais competitiva mais ela consegue vender mais lucro ela vai ter do lado aqui da gestão pública qual é a finalidade principal da gestão pública é prestar serviços à sociedade a finalidade ao prestar esses serviços à sociedade é oferecer o bem-estar comum então as empresas privadas elas prestam serviços Elas vendem produtos porque elas estão atrás do quê do lucro e elas querem ser competitivas no mercado a gestão pública ela presta serviços à sociedade porque que ela tem

o dever de proporcionar o bem-estar comum a todos tá então aqui a gente começa já ver as diferenças de um e de outro a gestão eh privada ela tem a preocupação em satisfazer o cliente porque ela tem o quê Ela tem um interesse Qual é esse interesse que a gente falou aí acima ela tem o interesse do lucro já a gestão pública Qual é o interesse dela ela tem um dever que é o dever legal de satisfação das necessidades da sociedade então toda a o trabalho da gestão pública ela tá alicerçada nesse dever que é

um dever legal de proporcionar o bem-estar a todos o bem-estar comum a gestão privada possui metas de competitividade Então ela quer se manter no mercado e conquistar cada vez mais espaço Então ela tem essas metas ela busca cada vez mais aumentar a sua competitividade enquanto a gestão pública ela tá buscando o quê a excelência no atendimento a qualidade no atendimento com o menor custo possível tá então é isso que a gestão pública ela almeja né é prestar esses serviços com excelência e com o menor custo possível na gestão privada o cliente e aqui a gente

entra nesse paradigma né do cliente do cliente cidadão o cliente ou consumidor ele faz o quê Ele remunera diretamente a empresa ele contratou a prestação do serviço ele comprou aquele determinado produto ele paga ali diretamente a aquela empresa na esfera pública na Gestão Pública o cliente cidadão ele vai fazer o quê ele vai remunerar a administração pública de forma indireta por meio de quê por meio de um pagamento de um imposto esse pagamento de um imposto é esse imposto ele é sem simetria entre o quantidade qualidade e o valor do tributo recolhido né nem sempre

aquilo que ele pagou de imposto ele recebe na mesma proporção Diferentemente na gestão privada se eu eh comprei eh cinco cadernos eu vou pagar exatamente pelos cinco unidades de caderno na Gestão Pública eu pago uma taxa de e taxa no é imposto né gente não é isso mas eu pago um o meu imposto de renda né então esse dinheiro que eu paguei de Imposto de Renda ele precisa retornar para mim em forma de quê de serviços de saúde de serviço de educação e entre outros serviços deveria ser proporcionalmente aquilo que eu pago não é tá

então qual é a diferença aqui remunera diretamente e na gestão pública remunera indiretamente e o valor eh não existe uma simetria entre o que eu pago e o que eu recebo enquanto na gestão privada existe essa simetria eu pago exatamente por aquilo que eu estou adquirindo e por fim a na gestão privada existe uma maior autonomia Diferentemente da gestão pública onde essa autonomia ela é limitada e ela é limitada Por quê Ela é limitada pelas leis pelas normas pelos regulamentos então a gestão pública ela não tem essa autonomia né essa liberdade digamos assim de atuação

na mesma proporção que a gestão privada ela ela tem né A gestão privada tem uma muito mais autonomia de ação do que a gestão pública e aí que a gente começa a ver né que dentro dessas diferenças a a gente percebe como que é o cliente dentro da gestão privada e como é o cliente cidadão ou usuário cidadão é dentro da gestão pública Beleza então vamos Seguindo aqui um pouquinho pra gente ver aqui esse quadro onde tem mais ou menos uma linha do tempo dos programas de qualidade que eh aconteceram ao longo do tempo na

administração pública federal então a gente tem esse histórico e as características aí desses programas de qualidade desde o momento que essa temática da qualidade começou a aparecer no Brasil né na administração pública brasileira até os dias de hoje chegando na no chamado GES pública né que é eh o ponto aí principal da nossa aula de hoje né porque os outros programas eles aconteceram mas eles não não aparecem tanto assim em prova né O que vai interessar pra gente Esse último programa aqui criado em 2005 tá então rapidamente a gente vai ver aqui os programas ao

longo do tempo né em 91 a gente teve o programa qualidade e produtividade que teve uma finalidade de sensibilização e capacitação em relação à qualidade porque er era algo muito novo então Precisava dessa sensibilização dessa capacitação para que as pessoas conhecessem né os servidores conhecessem e conseguissem começar a trabalhar com a qualidade em 96 o programa qualidade e participação onde já veio a questão da avaliação da premiação também então os órgãos que conseguiam eh já trabalhar os conceitos de qualidade e aplicar esses conceitos eh nas suas atividades nos seus serviços começaram a ser avaliados e

premiados em 98 tem esse prêmio Nacional de qualidade também em 1999 o programa qualidade no serviço público que aí foi eh a finalidade de melhorar a gestão e também os serviços porque até aqui para trás 98 96 91 era muita questão de melhorar os serviços e pouco foco na gestão a partir de 99 esse foco vem com bastante força para a questão da gestão em 2005 então é criado o programa nacional de gestão pública e desburocratização o chamado GES pública criado aí em 2005 que foi para melhorar o serviço e aumentar a competitividade dentro da

administração pública federal e o que que é interessante a gente saber aqui do gespública que o gespública ele tem o foco na gestão né então melhorar o serviço mas melhorar o serviço através da melhoria da gestão por isso é o programa nacional de gestão pública e desburocratização dos processos né então tornar esses serviços mais acessíveis mais fáceis das pessoas chegarem até os órgãos e conseguirem eh ser atendidos e conseguirem aí eh resolver os seus problemas atender as suas necessidades importante também a gente saber que o gespública criado em 2005 ele foi extinto e ele foi

extinto pelo quê por aquele Decreto que a gente falou um pouco aí para trás que foi o decreto 9094 de 17 de 2017 e apesar pessoal de do GES pública né esse programa ter sido extinto pelo decreto os conceitos Vou colocar aqui conceitos orientações e as ferramentas utilizadas no G pública continuam valendo tá Eles continuam válidos e Eles continuam sendo eh utilizados pela administração pública e aí um ponto importante que eu quero ver com vocês é o seguinte nós falamos né que o gz pública foi extinto pelo decreto 9094 de 2017 se vocês encontrarem alguma

questão de prova que trate do Decreto ou que fale né da gz pública e cite eh artigos eh do Decreto de criação dele essa questão ela ela é anulável né Ela é ela tem e possibilidade de ser anulada porque o gz pública como eh modelo ele não existe mais porque ele foi extinto aí pelo decreto 9094 o que a questão pode trazer é artigos do Decreto 9094 fazendo referência ao jez pública pela pela sua extinção ou alguma coisa nesse sentido mas não pode citar a lei ou o Decreto que tenha criado G pública né porque

esse decreto esse o gz pública não existe mais porque ele foi extinto pelo decreto 9094 então prestar atenção em relação a isso tá bom G pública acabou como modelo de gestão mas os seus conceitos as suas orientações e as suas ferramentas continuam válidas a administração pública continua utilizando porque viram que funciona né para dentro dos dentro do propósito de trazer excelência e qualidade pros serviços públicos os conceitos de J pública as ferramentas e as orientações continuam valendo e continua funcionando Tá certo então aqui a gente né eu vou deixar aqui esse esse quadro para vocês

darem um print aí enquanto eh vocês assistem a aula porque é um bom quadro para vocês terem é um quadro resumo para vocês eh estudarem e verem né Qual é a dimensão onde foram trabalhados as esses programas tá então tudo isso aqui Vocês conseguem ver nesse quadro que nós trouxemos aí para vocês Tá bom então vamos dar sequência aqui ao nosso estudo para falar do modelo de Excelência em gestão pública que é o mgp Tá bom vamos lá e Aqui nós temos o conceito desse modelo de Excelência em gestão pública o mgp onde o Augostinho

paludo ele vai falar o seguinte que o modelo de Excelência em gestão pública aqui tá 2014 porque esse modelo foi criado em 2014 expressa aí o que ele chama de estado da arte da gestão contemporânea e afirma que a administração pública tem que ser o quê excelente em harmonia com os princípios que ela deve obedecer os conceitos e a linguagem que caracterizam a natureza pública e que vão impactar na sua gestão então a gente tem aqui a sigla vocês vão ver bastante essa sigla megp modelo de Excelência em gestão pública algo aqui que a gente

já falou né que o o Augostinho paludo assim reforçou quando ele fala do modelo de Excelência em gestão pública é que a administração pública ela tem que ser excelente e ela tem que estar em harmonia com o quê com os princípios que ela deve obedecer tem aqueles princípios da administração públicas que administração pública que são impl litos mas a gente tem aqueles que são expressos que a gente já falou dele que é o Limp né legalidade impessoalidade moralidade publicidade e excelência aqui no tec a gente tem lá em Direito Administrativo fal uma aula específica sobre

eh os princípios né da da administração pública tanto esses aqui do Limp quanto os outros que são eh implícitos né E que estão aí eh dispostos em outra as normas então para vocês aí que tão estudando e que temha direito administrativo aí na na no edital de vocês vão lá olhar porque também esses princípios da administração pública eh São eh assuntos né É É um dos assuntos os princípios que cai muito em prova tá então tem que est em harmonia com os princípios que deve obedecer então a administração pública ela é obrigada ela deve né

ela não não é que ela pode po obedecer né quando a gente fala Na expressão pode é algo facultativo né mas ela deve é um dever ela é obrigada a seguir esses princípios aqui então tem que est em harmonia com os princípios com os conceitos de qualidade e com a linguagem que caracterizam a natureza pública né então a administração pública ela tem que usar a linguagem que é própria dela ela não pode trazer uma linguagem que é da esfera privada porque não vai caber aqui tá Então vem esse modelo de excelência que tem como Alice

que a gente já falou que são os fundamentos constitucionais que são esses princípios aqui da administração pública então princípios da administração pública juntamente com os fundamentos da gestão pública contemporânea que são aí e princípios universais então aqui a gente tem os princípios da administração pública aqui a gente tem esses fundamentos da gestão pública contemporânea que são princípios universais e que nós vamos ver eh a partir de agora cada um desses princípios tá então princípios universais aqui a gente encerra esse primeiro bloco dessa aula na próxima aula a gente vai ver então esses princípios universais esses

fundamentos aqui da gestão pública contemporânea e a gente dá seguimento aí a nossa aula de excelência e qualidade nos serviços públicos Então até o próximo bloco