Terceiro pilar da Transformação Digital: Experiência do Cliente na prática!

e fala galera sejam muito bem vindos a mais um na prática com Alex leite e aqui sempre naquela proposta de fazer tudo de maneira muito prática para que você consiga aplicar no dia a dia da sua carreira do seu trabalho na sua empresa hoje pessoal continuamos com a nossa websérie aqui de transformação digital e falaremos do nosso terceiro Pilar e esse terceiro Pilar tão importante quanto os outros é sobre experiência do cliente não existe transformação digital sem experiência do cliente a experiência do cliente ela se consuma ela só existe no momento que o cliente está

usando o produto serviço o que que você acha será que tem mais pontos que também contam para experiência do cliente se você quer entender quais são todos os pontos que tocam e falam da experiência do cliente fica com a gente para continuar e aprender um a diferença do cliente então roda minha pessoal quando a gente fala de experiência do cliente muita gente tem uma falsa impressão que a experiência do cliente é só naquele momento de uso do produto ou do serviço isso é algo completamente errado porque a experiência do cliente começa lá no início da

sua jornada se por exemplo estou falando de vender alguma coisa estou falando que o cliente começa lá na procura do produto até o momento da compra do produto até o momento do primeiro uso e até o momento de quando eu produtos algum problema do serviço de atendimento depois toda essa ponta inteira significa experiência do cliente a experiência do cliente a gente pode tentar deixar ela maneira mais clara para você entender que são todos os textões Alex Pet Point o que que é isso pontos de contato veja para entender na prática a experiência do cliente é

toda vez que o cliente tem algum ponto de contato com a sua empresa ela tem obrigação de dar uma experiência incrível para o cliente então se o ponto de contato é via internet tem que ser uma experiência legal se o ponto de contato é vi um aplicativo no momento do uso tem que ter uma experiência legal se o ponto de contato é quando dá algum problema tem que ter uma experiência legal veja pessoal que essa experiência do cliente ela tem também várias vias né não é só do cliente para com a empresa mas também da

empresa para com o cliente se por exemplo eu tô mandando algum aviso de pagamento do meu cliente isso tem que ser uma experiência legal só tô pedindo para ele fazer um cadastro tem que ser uma experiência legal então o pessoal te pões é a chave da experiência do cliente e se statpoint acontece de vários momentos em vários lugares de ponta a ponta agora você pode estar pensando em pó Alex mas na transformação digital eu preciso mapear e se te pões preciso e preciso me o Point na experiência de uso na experiência de consumo e eu

preciso uma piar e criar uma experiência diferente do que ele tinha com o processo anterior então pessoal agora vai uma dica muito prática quando a gente começa um processo de transformação digital por muitas e muitas vezes a gente tem uma vontade natural de olhar o processo atual e tentar melhorar um pouquinho e eu vou falar para vocês percam totalmente esse mãe de sete não tentem melhorar o que existe recriem do início crie novamente a experiência se for re criada num processo de transformação digital tende a ser muito melhor do que eu simplesmente ajustar e arrumar

algumas pontinhas soltas ali não seu Core naquilo que já existe porque eu posso transformar completamente Pode ser que o meu processo com o cliente tem a 10 etapas não vai fazer em cinco com um negócio muito mais sensacional do que eu tinha antes só pensa nisso jovem fora o modelo e cria outro puxa Alex eu fiz isso aqui na minha empresa e na verdade é muito parecido sensacional porque significa que o seu processo anterior já estava próximo do modelo ideal mas a grande maioria das vezes isso não acontece o Alex vai na prática você tá

falando sobre o consumo de serviço por exemplo eu comprando de alguma empresa ou vice-versa Mas eu posso fazer essa mesma lógica de transformação digital dentro da minha empresa ou seja os uma área de RH por exemplo Estou prestando um serviço de benefícios para os colaboradores da empresa pode nesse caso o cliente a experiência do cliente é o seu cliente com a chave de cliente interno sem usar o nome no RH eu posso usar um nome legal hoje em dia que é o Empório ex-peões cura falo de imprimir Xperia xa experiência do seu colaborador eu também

vou usar os mesmos conceitos de transformar digitalmente a experiência hoje o leque você consegue algum exemplo de RH usando experiência diferente consigo imagina que você por exemplo trabalha numa empresa muito grande e que tem muita gente saindo de férias todos os dias mas é que se empresa em cinco mil funcionários todo dia sai de férias e pode ser que o RH tem que ficar respondendo tirando dúvida e fazendo vários protocolos com gestor da área com a pessoa para ela saber quando que sai de férias de repente pessoal você cria um chatbot automático onde se chatbot

é divulgado para todos os funcionários E esse chatbot na hora que o funcionário ou colaborador entre pergunta das férias dele o chatbot vai lá no banco de dados e responde suas férias podem ser tiradas tá o dia Posso agendar agora e o chatbot Responde sim agendado Acabei de enviar um comunicado para o seu gestor sem imagina uma experiência dessa e é uma experiência fenomenal que você está transformando digitalmente tirando um serviço manual de e-mail de atendente de assistente de RH para deixar tudo no chatbot com uma velocidade incrível e uma experiência incrível Então é isso

que a gente tem que pensar que a experiência do cliente é fator preponderante para a transformação digital não pode eu por exemplo fazer um projeto de RH que não mude a experiência do cliente falar transformei de totalmente não no Face Faltou um pilar para ocorrer transformação digital a experiência tem que ser melhor pessoal tem uma coisa muito importante para gente dividir essa lógica do que são as possíveis experiências que um cliente interno ou um cliente externo nós como consumidores vamos ter e eu gosto muito de falar sobre a pirâmide de experiência do cliente e essa

pirâmide experiência do cliente ela tem três grandes etapas eu vou colocar aqui para vocês E aí no vídeo para vocês entenderem ver essa pirâmide bonitinho beleza lá na base da pirâmide a gente tem a lógica de resolver problema na segunda etapa a gente tem uma lógica de ser fácil facilitar a vida de experiência do cliente e lá em cima a gente tem uma experiência ou aquela experiência que brilha os olhos do nosso cliente o que que eu tenho que fazer nessa base da pirâmide toda vez que acontece algum problema eu tenho que resolver da melhor

maneira possível quanto mais eu trabalhar em resolver o problema da melhor maneira possível melhor experiência meu cliente old em cada touchpoint da jornada que eu comentei a segunda etapa da pirâmide Eu acho incrível que é a lógica de ser fácil pessoal estamos vivendo uma grande transformação na era do auto-serviço o que que é o auto-serviço é os nossos clientes alto servirem daquilo quando eu dei o exemplo do chatbot do RH é um auto-serviço e deixa eu não precisei mais ligar para RH mandar um e-mail pedir esperar uma pessoa responder eu simplesmente sozinho entrei no chatbot

respondeu sozinho e eu não me incomodei ninguém mais rápido menos recursos e eu fazendo as coisas sozinho é muito mais agradável para mim experiência então em vista o pessoal emuito Cell service muito auto-serviço quanto mais auto-serviço tiver melhor experiência do cliente até que eu chegue no topo da minha pirâmide que quando eu coloco a experiência ou se aqueles Momentos Mágicos eu quero colocar para que ele tenha uma memória afetiva incrível dentro de tudo que eu tô tendo galera se vocês curtiram Então deixa o like aqui se inscreva no canal e Ative o Sininho para que

a gente possa mandar os próximos vídeos do nosso quarto Pilar de transformação digital beleza combinado abraço e até o próximo Então galera se vocês gostaram aqui se inscrevam não vai dar de novo não pode falar se gostaram né é a ordem é se inscreva no canal E aí [Música] E aí E aí E aí