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e essa é a primeira aula sobre os fundamentos de gerenciamento de serviços de ti e nesse treinamento aqui nessas aulas gente vai passar absolutamente tudo conteúdo sobre a itsm essa sigla significa muita coisa né então a gente vai explorar inclusive o que significa cada letra né ai pela White SM a gente vai estourar bastante vai conhecer todos os prêmios que existem no mercado desde acho verme a ISO 20. 000 vamos falar também do mof porque mesmo sabendo que é um Framework que já tá desatualizado e antigo ele tem trai ele traz acaba trazendo muita coisa interessante para gente vocês vão ver então a gente vai começar agora falando sobre o Haiti SM na então aula de hoje é sobre a itsm E aí bom então vamo lá começar porque quando a gente fala sobre Haiti SM eu quero focar especificamente na terceira letra começar logo de cara explicando o que quer serviço né então a gente sabe que já tinha same information technology and Services - - gerenciamento de serviços de ti antes de falar de gerenciamento falar de te eu quero focar agora nesse momento a palavra serviço e aonde causa Muita confusão o queijo de cabra entendendo que produto é uma coisa serviço é outro é a mesma coisa hoje nessa era digital é difícil a gente agora dividiu o que quer produto e serviço né a gente tinha aquela ideia aqui serviço é uma coisa intangível lá e produto é uma coisa mais tangível como hardware né como o computador um servidor então a gente começava excluir tudo que a informação digital como um serviço o que vem mudando muita coisa tá então a gente entender gente precisa entender que tem um produto porque a gente vai de algumas coisas interessantes até no Brasil né questão de imposto né o ISS o imposto sobre serviço o por um imposto sobre produto então antigamente a gente colocava softer né como serviço e ponto final e o solta ele tá virando um produto até os olhos do nosso governo então é uma bagunça e tá na verdade é um sexo dos Anjos a gente tentar definir o que que é um produto um serviço que no fundo no fundo a gente tem que entregar o melhor serviço ou produto para o cliente mas acho que é importante todo mundo começar a entender o que é um produto antes da gente começar a falar o que eu serviço e posteriormente falar sobre gestão de serviços né Toda vez que a gente fala sobre gestão serviço que que vem na nossa cabeça né gestão de incidentes gestão de problemas gestão de mudança a gente vai chegar lá mas antes de chegar a gente precisa entendeu que a gente tem né qual que é a tecnologia Nossa ti eu acho muito interessante esse termo esse termo gsti em português ou a tia cm é uma forma de explicar Nossa área né Eu costumo dizer que se eu tiver clicar para minha mãe como que funciona área de tecnologia O que que a gente faz explicaria pra ela que quer TSM da mesma forma quando alguém quer explicar como funciona por exemplo uma área financeira o que que as pessoas vão explicar processo da área financeira né folhas apagar pagamento entrada saída faturamento é por contas a receber enfim a gente explica pelos processos e a mesma forma como a gente explica nossa área que é tão louca que já não tem mais divisão né antigamente era um departamento era uma função viram departamento agora tá tudo misturado alguma coisa mal de co-criação com transformação digital hoje já não sabe mais quem é de t. i.

quem é da área de negócio e com essa confusão tudo vem à tona a divisão também do que quer um produto um serviço do que a gente faz a gestão Então vamos lá eu quero fazer uma pergunta e vocês vão analisando de acordo com eu vou passando aqui os termos e vocês vão analisando e pensando que tem um produto um serviço então aparentemente vou começar com algumas coisas meio bobas né algumas coisas meio óbvias mas que vão forçar a gente pensar numa coisa posterior tomar uma lá por exemplo um pneu de um carro ele é um produto um serviço olha sabe que um pneu de um carro é um produto não é fiz com ele estava lá para colocar na roda do carro para fazer o carro se locomover só precisa essa aqui foi fácil né então o pneu de um carro é um produto Ok segundo um livro ele é um produto ou serviço E aí as que a gente já começa a Fabi eu acho que é um produto né porque ele é físico e o livro digital um e-book a gente tá falando de informação lembra que ele pessoal novamente falar tudo que for digital ele é um serviço a princípio ele é um produto uma coisa de interessante quando tinha colocar apenas dela foi criada em Fortaleza e lá em Fortaleza eu consegui convencer a receita Na verdade é um escritório contabilidade conseguiu convencer a secretaria da fazenda que os nossos cursos eram eram produtos digitais então a gente era faturado a gente procurava como produto reposto a menor não é quando a gente voltou aqui para São Paulo não teve convencimento não isso é um serviço e. Mas o curso é gravado o curso hoje prateleira é como se fosse um audiobook que é um produto não teve convencimento acabou voltando como o serviço Você está vendo até alguns estados não consegue nem finezas um negócio simples né um livro audiobook um treinamento treinamento gravado na vamos lá próximo uma impressora tão produto ou serviço bom se a gente vê impressora fisicamente ela é um produto vão pensar depois o que serviço essa impressora presta Tá mas a princípio uma impressora é simplesmente um produto sem discutir um celular é um serviço um produto a mesma coisa o celular é um produto equipamento ele presta Algum serviço Sim nós iremos prestar Algum serviço em cima desse aparelho ou em cima do outro serviço que o aparelho presta sim mas a gente já vai chega lá só quero que você me acompanhe aqui para você entender onde eu quero chegar segunda um produto digital é um serviço ou produto é que tem um produto digital um e-book o curso online na planilha o pessoal fala aí eu trabalho como produtor digital né eu construo conteúdos produtos digitais e esse produto digital ele é um produto ou serviço eu não sei se você já tá percebendo que tentar descobrir que tem um produto ou serviço você é como eu falei sexo dos Anjos você vai discutir discutir filosofar e não vai chegar mas é importante a gente entendeu uma coisa e outra é um software é um serviço ou produto até um tempo atrás era um serviço e olha só o que acontece eu peguei um trecho do portal tributário dizendo sobre um só ter um só que ele pode ser considerado um serviço se ele for customizado Tá ok esse esse software ele for distribuído em larga escala repetitivo ele se torna um produto por exemplo uma licença de software né Windows pacote Office que se vende não mas em ceder né mas você pode vender a Microsoft ela vende pela internet né pagando como serviço então assim o software você vai pagar o ISS para produto ou ISS que é o serviço eu tá vendo que até até a nossa legislação não consegue muito definir e coloca alguns critérios aqui mas é é difícil né Como sou eu como eu falei um treinamento ao vivo é um serviço e o treinamento gravar Dinho não é meu o serviço tem mais um robô robô é ele ele é físico né mas ele pode ser um robô também como o chatbot no computador é a princípio se você imagina o robô fisicamente ali ele é um produto e o que tá no computador ele é um serviço ou um produto também um curso online esse curso aqui eu não serviço o produto Então é bom a gente pensar a diferença de um serviço produto a polícia militar ele presta o que o tipo de serviço ou tipo de produto eu coloquei uma coisa meio esquisito aqui porque eu vou explicar um pouquinho mais para frente Polícia Militar ele presta serviço o ok presta serviço ele não sinceramente um produto Então se a gente perceber todos esses produtos de uma certa forma presta algum tipo de serviço e a gente vai ver isso no próximo slide tá um pneu presta um serviço livro celular um produto digital um sofre um robô e até a polícia militar presta algum tipo de serviço Oi e aí existem o famoso é um papel novo que tem aí principalmente no mundo ágil né que é o gerente de produto é o produto Messenger que ele é responsável por desenvolver produtos que são essencialmente serviços principal eu vou construir uma solução aqui para o meu cliente eu vou desenvolver um produto uma um site um aplicativo e normalmente essas pessoas são contratados como gente produto porque ele tem que olhar isso como um produto sendo que essencialmente é são bits e bytes entendeu então por isso que tá meio que tendo essa confusão ou pode ser uma confusão ou pode ser uma transferência de termo Talvez esse esse produto esse serviço não exista na sua na sua raíz mas o que a gente presta como gestão de incidentes problemas seu serviço eu por isso que é bom a gente dividir por que que tipo de serviço a gente vai prestar Esse é o que esses produtos e serviços vão gerar que a gente vai ver no próximo slide Então vamos lá e gerenciando um serviço de um produto e agora grande Pergunta o seguinte a gente ela não identificou que o pneu do carro é um produto Mas qual o serviço que um pneu de um carro presta ai ele vai nos ajudar a guiar ele vai nos ajudar a fazer a locomoção do carro esses ele vai prestar um serviço de segurança mas conforto Você tá vendo que é um produto gera um serviço da mesma coisa um livro Qual o serviço que o livro presta a educar instruir beleza uma impressora Que tipo de serviço uma impressora presta serviço de impressão Ok e serviço de impressão não é o sobre o SSM a gente já vai chegar lá mas vai me acompanhando o que que o celular é o quê que o celular presta ele presta algum tipo de serviço nessa de comunicação enfim e com produto digital para esta tá vendo que todos os produtos Independente se é produto realmente é o serviço prestam algum tipo de serviço um softer queriam ser Esse é um produto e o serviço mas ele presta algum tipo de serviço também da mesma forma o robô robô ali presta um tipo de serviço Independente se ele é um produto ou serviço ele presta um serviço EA Polícia Militar a polícia militar é um caso o bem interessante 2008 foi um Case Mundial utilizando arte versão três aqui em São Paulo né então serviço público da Polícia Militar de São Paulo e implementou o áudio na a Haiti né na verdade a biblioteca Haiti né Eu costumo falar Haiti no Haiti a ela vai implementar da Aids dentro da Polícia Militar o a prestar os serviços dela e com certeza ela não pode ficar sem a parte tecnologia para prestar esse serviço e se você for pensar bem a a gente pode trazer é todas essas esses processos que a gente executa através por exemplo da nossa central do serviço ela pode ser utilizada por exemplo o atendimento policial por exemplo gestão de incidente não lembro que a gestão se dente apagar o incêndio por já estão excelente para Polícia Militar pode ser Olha tá tendo tumulto batendo um assalto a gestão de problema né tratar a causa raiz Polícia Militar o peso Putz tá tendo muito assalto naquela naquela região vou colocar mais policiamento intensivo ali gestão de problema puxa a gente precisa mudar algumas coisas aqui gestão de mudança ou vou mandar um monte de viatura gestão de demanda liberação então se você perceber todos os nossos processos que a gente tem net SM Eu costumo dizer também que assim a gente foi muito rápido né gente capturou esses processos que acontece nas outras áres trouxermos para cá e cápsula anos temos outro nome né só que a gente é bem organizado por ter uma visão analítica e esses processos hoje já tá é sempre pode ser utilizado em qualquer área absolutamente qualquer área tá então sim Quais são os serviços que uma Polícia Militar presta né serviço de atendimento ao cliente a mesma coisa que a gente presta para os nossos clientes seja desenvolver uma solução Olá seja prestando suporte responder a uma dúvida é um chamado a uma mudança tá Esses são os processos de arte SM Mas vamos lá ele Já identificou que é produto identificando quais são serviços que esse produto presta agora vamos para segunda coisa quais tipos de serviços de ti esses bichos vão entregar bom então vamos lá e quais são os serviços de ti que o pneu presta Nenhum serviço de tem nenhum meu a princípio que eu lembro não em quais serviços de tem um livro presta se ele me ver nada na minha cabeça quais serviços de tem uma impressora presta Opa serviços tecnologia é uma impressora ela presta Algum serviço você pedir impressão Então isso é um serviço de t. i.

tá vendo que todos os produtos geram serviço e porque eu tô fazendo é essa passada aqui a gente sabe que existe aquela famosa brincadeira né a hora condicionado parou chama aí não é parou não sei o que chama aí para o elevador chama aí porque isso é porque nossos clientes tem dúvida também porque tudo tem tecnologia embutidas socorrer a quem não é Vou pedir para a área administrativa eles enxergo área de tecnologia uma área mais especializada com mais conhecimento então na visão do cliente a gente dá suporte também na elevador ar condicionado ele sabe que não é assim a gente se identificar Quais são os serviços E por que isso nos ajuda porque lá na frente a gente vai falar do catálogo de serviço a gente vai falar sobre gerenciamento de configuração então quando o cliente for abrir um chamado ela vai procurar lá ar condicionado não vai encontrar o até pode encontrar mas o chamado pode ser encaminhado para a administração prosupply tá pode ser encaminhado Esse chamado então a gente precisa começar a entender a partir de agora o que não é porque atende não põe a mão que ela não pode ajudar a acho quatro ela tá falando de cocriação ela tá falando do jornada do cliente onde ela pega tudo a gente sabe que não tenho muito mais essa divisão do que a ter ido que a área de negócio porque a nova versão que tá acontecendo agora com a transformação digital já percebeu que não tem mais essa divisão é difícil se estabelecer você chega uma algumas empresas você não vê mais parede tá todo mundo junto você pergunta quais são os profissionais GTI a nem sabe contabilizar ó tem gente que a dar esse negócio mas também é de UTI tem gente kdt imagens da do negócio também tá tudo tão misturado isso é maravilhoso só que a gente vai fazer a gestão de tudo sair É por isso que a gente tá aqui para a gente entender como fazer a gestão disso como fazer isso crescer juntar tudo que tem de novo para fazer um negócio bombada negócio crescer deixar um negócio bem organizado enfim a gente tem uma lista a gente sabe qual e ele tem que é gerado pelo só pelo produto digital pelo roubou pelo curso online não curso online para essa cerveja e tem não necessariamente ou pode ser que sim a gente tem um processo na arte chama gestão de conhecimento a gestão de conhecimento é você fazer com que as pessoas os funcionários da ATI tem o conhecimento específico de alguma coisa então o curso online pode prestar se realmente um serviço de ter que pode tá servido aí de uma polícia militar presta não necessariamente nenhum eu trabalhando uma seguradora seguro de carro né de patrimônio ela precisava ser do jeito aí então dentro do pacote do serviço dela você podia adquirir por um valor mensal um serviço de ter Então se por exemplo a tua pia começar a vazar eles arrumavam a caiu uma telha eles arrumavam seu computador é um problema eles arrumavam sua impressora deu problema que eles arrumavam então assim a gente precisa saber qual o tipo de serviço e suplente também a interno e externo tá então acho que o primeiro passo a identificar Quais são os serviços de tecnologia que a empresa de vocês presta é e como é que a gente faz aí para que a gente precisa para gerenciar um serviço de t. i. na primeira coisa a gente Tu entendeu o conceito de produto e serviço de t.

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