Aula 05: Segmentação de Mercado - Concurso Banco do Brasil 2025

fala pessoal bem-vindos a mais uma aula pro concurso do Banco do Brasil e só para lembrar quem quiser ter acesso ao curso completo com a apostila em PDF com todos os slides que eu utilizo nas aulas com material de resumo direcionado paraa revisão e um banco com questões comentadas primeiro link aqui na descrição e no mais peço aí para vocês deixarem o like nesse vídeo e desejo a todos vocês uma excelente aula pessoal agora a gente vai falar aqui sobre segmentação de mercado ela é uma estratégia de marketing que consiste em dividir o mercado em

grupos distintos de consumidores que possuem características e necessidades semelhantes então só pra gente entender aqui antes da gente passar eh nas características mais técnicas da segmentação pensa que eu tenho uma instituição financeira aqui e essa instituição o que que ela quer fazer né ela quer fazer quer conduzir os seus negócios quer oferecer aí Seguros títulos de capitalização investimentos a diferentes pessoas só que se ela sair ofertando tudo que é produto para tudo que é pessoa Talvez ela não consiga ser muito efetiva em suas ações né porque pessoas têm diferentes necessidades Mas eu posso daqui a

pouco né juntar pessoas que têm uma necessidade que é parecida que é semelhante e oferecer para aquele grupo de pessoas um determinado produto e aí a minha oferta ela vai ser mais assertiva como é que a gente ição financeira Ela poderia fazer essa segmentação Ela poderia por exemplo pegar grupos de pessoas com idades que sejam semelhantes então pessoas entre 18 e 25 anos pessoas entre 25 e 40 anos entre 40 e 60 anos entre 60 e 80 E aí por exemplo tá para essas pessoas que T entre 18 e 25 o que que ela poderia

oferecer aqui um cartão de crédito né com limite mais atrativo para essas pessoas que têm 25 a 40 oferecer operações de crédito imobiliário para essas pessoas que T de 40 a 60 anos oferecer seguro de vida né previdência para essas pessoas que TM de 60 a 80 previdência também seguro sabe fazer essa divisão aqui em diferentes grupos e para cada grupo aqui que achar características e necessidades semelhantes aqui Eu dividi apenas considerando a idade existem diferentes formas da gente fazer a segmentação essa daqui é uma segmentação demográfica tá a gente já vai estudar outras formas

que podem acontecer só pra gente entender um pouco Da Lógica o objetivo da segmentação é identificar grupos de consumidores com necessidades e desejos específicos permitindo que as empresas desenvolvam ofertas de produtos e serviços que atendam melhor a esses grupos aqui tá essa forma de marketing aqui é um contraponto do marketing de massa que é a abordagem de tratar todos os consumidores da mesma forma o qual perdeu a eficácia dado contexto diversificado e competitivo dos mercados atuais tentar atender todo mundo da mesma maneira não é muito eficiente Tá e isso de tentar atender todos dessa forma

é o chamado marketing de massa mas que ser mais assertivo Hoje em dia as empresas adotam a segmentação de mercado tá bom e aí o que que é importante no contexto de fazer uma segmentação de mercado tá primeiro ponto estimar o tamanho atual do mercado identificar os concorrentes e as respectivas participações e o potencial de crescimento deste mercado tá então a primeira fase aqui da segmentação de mercado a gente pode pensar em fases né diferentes é fazer esse estudo estimar Qual que é o público alvo Qual que é o tamanho do mercado identificar Quais são

os concorrentes e também as participações desses concorrentes e o crescimento do mercado é fazer mais um estudo tá uma análise aí do mercado depois agrupar os consumidores com base em características e necessidades semelhantes e identificando segmentos específicos isso que pode ser o mais difícil né conseguir eh achar aqui grupos diferentes né o que que vai ser levado em consideração para entender que aquele grupo tem uma necessidade específica porque aqui o exemplo que eu coloquei ele é muito simplista né Eh eu sei que todas as pessoas que vão estar entre 18 e 25 vão ter exatamente

as mesmas necessidades as mesmas características talvez não né porque dentro aqui dessas pessoas eu posso ter pessoas eh que tem uma renda maior que tem uma renda menor que tem um nível de escolaridade maior ou menor que estão preocupadas com questões Diferentes né e isso vai impactar aqui já não vão ser características semelhantes então uma mais difícil Talvez seja é saber como identificar saber como dividir em grupos que tenham necessidades semelhantes Mas uma vez que isso é feito né fica mais fácil pra empresa ela trabalhar a sua oferta tá e depois que ela agrupa os

consumidores Então ela Escolhe os segmentos mais atrativos e adequados para o foco das estratégias de marketing precisa atuar com todos os grupos não né daqui a pouco fez a divisão fez a segmentação de mercado e não vai trabalhar aqui com público de 60 80 anos não tem problema a empresa ela vai focar aonde ela enxerga que ela vai ter mais resultados bom aí a gente tem aqui também a definição de níveis de segmentação de mercado Tá e aí a gente vai ver que o primeiro desses níveis é quando a gente não tem segmentação que é

o marketing de massa tá nesse caso a empresa ela se preocupa com a produção Distribuição e promoção de massa de um produto para todos os computadores então ela não tá fazendo segmentação é o é o nível A gente pode pensar que é o primeiro nível de segmentação on a gente não tem segmentação a vantagem do marketing de massa é que cria maior potencial de mercado custos menores e automaticamente margens maiores tá não vai ter custo de ficar fazendo o estudo né de fazer esse estudo aqui de identificar o tamanho do mercado de dividir os grupos

né não vai ter esse custo de tempo e esse custo financeiro também de conseguir essas informações para fazer divisão Só que talvez a oferta ela não seja tão tão assertiva assim até por isso que a gente tem a segmentação de mercado né porque o marketing de massa ele não conseguiu aí dar conta do ambiente competitivo em diferentes mercados marketing de segmento segmento de mercado é formado por um grande grupo de compradores identificáveis em um mercado as pessoas diferem seus desejos poder de compra localizações geográficas atitudes e hábitos de compra aqui já é fazer a segmentação

de mercado tal como a gente viu tá a gente pode fazer a segmentação aí por localização geográfica por hábitos de com tem diferentes formas do que a gente pode fazer o fato é que é aqui a gente começa a dividir marketing de nicho direciona-se para um segmento de mercado relativamente pequeno com um composto de marketing especializado nicho tá é um grupo mais restrito de compradores as empresas identificam nichos dividindo o segmento em vários subsegmentos então começa a ter né um contexto mais avançado aí de segmentação de mercado ela vai escolher um nicho específico que por

si só já é uma segmentação né e a partir disso a gente tem outros subsegmentos marketing local é voltado para as características regionais e locais dos consumidores com programas e produtos preparados sob medidas conforme a necessidad e desejos de comunidades locais aqui vai levar em consideração então né Esse aspecto regional também né uma outra forma aí de segmentação e o marketing individual que é direcionado a consumidores individuais e personaliza os esforços para cada um deles Este é o segmento mais subdividido que se possa ter também conhecido como marketing 1 a um só que aí o

custo de fazer isso é muito grande né trabalhar individualmente com cada cliente beleza tu vai conseguir entender vai conseguir fazer uma oferta bem direcionada né para atender as características atender as necessidades daquele cliente mas aí né fazer isso individualmente se a base é muito grande nem tem como acontecer mas seria o mundo ideal né se para cada cliente a gente conseguisse fazer uma oferta direcionada para ele tá então diferentes níveis de segmentação é o conceito que os autores aqui el eles também trazem em relação à segmentação de mercado e agora a gente vai ver aqui

as formas de segmentar o mercado tá a gente já tem um pouco de ideia segmentação demográfica eu vou dividir o mercado com base em características demográficas como idade gênero renda nível Educacional ocupação estado civil tamanho de família entre outros então se eu pegar né o meu público alvo e dividir ele e de acordo com a renda com a idade que eu acabei de fazer né com gênero com nível Educacional né ensino médio superior fundamental Eu estou fazendo uma segmentação demográfica Renan eu posso combinar aqui duas segmentações demográficas pode né eu posso fazer aqui então aquela

segmentação para grupos que tenham entre 18 a 25 anos Isso é uma forma de segmentar e posso ainda segmentar entre grupos que tem uma renda de R 1000 a 10.000 e que tenham de 20.000 a 50.000 eu acabei de aplicar aqui uma segmentação de idade e depois eu ainda segmente mais fazendo a segmentação por renda Tá então não tem problema eu não preciso ficar restrito a uma única segmentação só que a cada vez que eu vou segmentando mais e mais eu vou ter mais custo né porque é mais difícil eu fazer isso mas por outro

lado eu tenho um público que talvez ele seja mais eh homogêneo né aquele grupo em específico ele tenha condições os membros tenham condições que são mais parecidas segmentação geográfica tá leva em conta a localização geográfica dos consumidores dividindo o mercado por regiões países cidades ou áreas urbanas ou rurais posso dividir por cidade por estado por bairro né eu tô levando aqui em consideração aspectos geográficos Renan posso fazer eh inicialmente a segmentação geográfica e depois fazer a demográfica Pode posso fazer primeira demográfica e depois fazer a geográfica pode também tá não tem problema segmentação psicográfica essa

merece um asterisco tá a demográfica Também merece um asterisco a psicográfica ela agrupa os consumidores com base em fatores psicológicos e sociais como personalidade estilo de vida valores interesses e opiniões Tá então eu vou fazer aqui uma segmentação Considerando o estilo de vida da pessoa é mais difícil ainda de eu criar grupos dessa forma mas se eu conseguir criar eu tô chegando mais perto aqui de identificar Quais são as necessidades e desejos daquele grupo né Se eu conseguir fazer uma segmentação bem feita eu vou ter características muito homogêneas desses consumidores tá Por que que eu

coloco por que que eu coloco um asterisco aqui porque aparece muito em prova tá então tem que prestar bem atenção quando eu falar de fatores psicológicos e sociais personalidade estilo de vida eu tô falando da segmentação psicográfica segmentação comportamental Também merece um asterisco tá segmenta o mercado de acordo com o comportamento de compra dos consumidores incluindo frequência de compra uso do produto lealdade à marca estágio de adoção do produto entre outros tá então se eu quero segmentar com aqueles clientes que eles compram de forma recorrente na minha empresa segmentar também com aqueles que não compram

de forma recorrente para trabalhar aqueles consumidores que que pouco interagiram com a empresa posso fazer posso E aí vai ser segmentação comportamental tem a ver com o comportamento do quê de compra tá então cuidado que essa também aparece bastante segmentação por benefício por vezes por vezes tá a segmentação por benefícios ela aparece dentro aqui da segmentação comportamental na verdade ela é uma subespécie aqui da comportamental depende como que vai aparecer em prova tá depende o autor como ele classificou se aparecer especificamente segmentação por benefícios é isso tá agrupo os consumidores com base nos benefícios que

eles buscam adquirir em um produto ou serviço por exemplo consumidores que buscam economia status praticidade ou qualidade é o que eles esperam de benefício em relação ao produto tem a ver com o comportamento de compra tem né embora aqui na segmentação comportamental muitas vezes a gente já tá falando aí de clientes que já compraram com produto aqui pode ser um cliente que tá buscando benefício em específico mas por vezes tá aparece dentro aqui da segmentação comportamental tem que ter esse cuidado segmentação por ocasião de compra tá eu vou dividir aqui o meu público levando em

consideração as ocasiões específicas em que os consumidores compram produto aou serviço como por exemplo né presentees de Natal aniversários eventos especiais entre outros datas específicas tá segmentação por uso ou aplicação vai agrupar consumidores de acordo com a frequência ou intensidade do uso ou aplicação específica que eles fazem dele de novo aqui eu já tô trazendo bem específico uma forma de segmentar Pode ser que essa segmentação por uso ou aplicação também apareça na segmentação comportamental E aí a gente tem que analisar as alternativas tá para saber qual que a gente vai marcar se por exemplo né

aparecer lá de acordo com a frequência intensidade de uso e nas alternativas não tiver segmentação por uso e tiver lá segmentação eh por por comportamento não adianta brigar com a com a banca tá tem que marcar segmento segmentação por comportamento segmentação por tamanho do cliente tá aplicável principalmente em mercados empresariais Business to Business segmenta as empresas clientes com base em seu porte volume de compras ou receitas eu tenho uma empresa que vai ter como cliente outras empresas E aí vai classificar os seus clientes de acordo com o tamanho dessas empresas segmentação por canal de distribuição

vai segmentar os consumidores Com base no canal de distribuição que eles preferem utilizar para adquirir o produto ou serviço como lojas físicas e-commerce televendas entre outros tá Quais são os principais que mais aparecem comportamental psicográfica e demográfico essas tem que saber tá todas tem que saber mas essas tem que dar uma atenção maior Quais são as vantagens de fazer a segmentação né Vamos lá primeiro a segmentação ela permite que a empresa atenda de forma mais precisa as necessidades e desejos de cada grupo de consumidores uma oferta mais assertiva mais direcionada a ao focar em segmentos

específicos A empresa ela pode direcionar os seus recursos de Marketing e vendas de maneira mais eficiente né Daqui a pouco escolher aquele grupo que vai trazer maior retorno a segmentação ela facilita a criação de ofertas diferenciadas que se destacam no mercado aumentando a competitividade da empresa para cada segmento para cada grupo ali que foi segmentado na verdade a empresa ela pode fazer um tipo de marketing específico para aquele grupo E aí tende também a ser mais assertivo conhecer melhor os segmentos de mercado possibilita a construção de relacionamentos mais fortes e personalizados com os clientes né

tem essa vantagem aí de conhecer as características né dos clientes que estão naquele grupo e dessa forma trabalhar melhor com marketing de relacionamento ao atender de maneira mais eficaz as expectativas dos consumidores sendo assertivo na oferta a empresa pode aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes tornando clientes né que são promotores da marca fazendo aquela recomendação eh boca a boca com o público com o público em torno né desses clientes a segmentação ela ajuda em identificar novos nichos de mercado e as oportunidades em expansão focar em múltiplos segmentos pode ajudar a diversificar o risco e

a reduzir a dependência de um único mercado tá então algumas vantagens aí associadas mas nem tudo né É bom a gente também tem desvantagens a segmentação de mercado pode aumentar os custos operacionais devido à necessidade de campanha de mar específicas para cada segmento é mais fácil né fazer uma oferta mais fácil mais fácil e menos Custoso né fazer uma oferta direcionada direcionada não desculpa fazer uma oferta geral para toda a base de clientes mas não quer dizer que é mais fácil e menos Custoso que vai ser melhor tô falando só que é menos Custoso que

é o ponto do marketing mass Tá mas de fato a partir do momento que eu começo a fazer a segmentação eu começo a ter um custo maior aí se as minhas estão sobressaindo as minhas desvantagens eu vou lá e faço gerenciar múltiplos segmentos pode ser complexo exigindo maior coordenação e integração entre departamentos verdade segmentar o mercado pode impedir a empresa de atingir economias de escala Já que a produção e Distribuição podem ser menos padronizadas né porque para cada grupo ela vai estar tentando mexer ali nas características do produto ou serviço que tá sendo ofertado e

isso faz com que seja mais difícil ter um produto padronizado que pode ser ofer aptado aí em diferentes mercados é uma desvantagem né o markting de massa ele permite essa de essa possibilidade aqui de escalar os negócios mas ele não é tão assertivo assim na comunicação ela também requer a coleta e análise de dados detalhados sobre os consumidores o que pode ser dispendioso e demorado né para conseguir fazer uma segmentação beleza né para fazer a segmentação aqui demográfica o que que eu preciso idade né gênero renda não preciso de tantos dados assim para fazer uma

segmentação demográfica Ainda assim eu preciso mas não são tantos dados agora vai fazer uma segmentação psicográfica olha quantos dados A empresa ela possui ela precisa possuir do público alvo aqui para conseguir fazer de maneira assertiva porque aqui eu vou est fazendo a segmentação de acordo com a personalidade do cliente quantos dados eu vou ter que ter esse cliente para conseguir caçar uma personalidade dele então é muito difícil né fazer claro que hoje com Inteligência Artificial né com essa eh com Essas tecnologias inovadoras fica mais fácil de fazer isso né as empresas conseguem trabalhar com dados

ter banco de dados conseguem fazer aí eh utilizada a inteligência artificial para fazer diferentes classificações mas antigamente já não era uma coisa tão fácil de ser feita e ainda assim né as empresas até conseguem Mas elas também vão ter custos para fazer isso tá perfeito então aqui as desvantagens E aí eu coloquei um exemplo aqui só pra gente se basear imagine uma empresa que vende calçados esportivos neste caso a empresa ela pode usar diferentes critérios de segmentação para identificar grupos específicos de consumidores com necessidades e preferências distintas Vamos considerar aqui três critérios de segmentação tá

segmentação demográfico comportamental e geográfico a empresa então ela vai utilizar essa segmentação para identificar grupos de consumidores para vender calçados esportivos na segmentação demográfica A empresa ela pode dividir os consumidores com base em características demográficas como idade e gênero então jovens entre 18 e 25 que praticam esportes regularmente e mulheres entre 30 e 45 anos que vão buscar aí os calçados pro dia a dia segmentação comportamental que tem a ver aquela que tem aquela que é relacionada né a ao comportamento de compra dos consumidores empresa pode agrupar os os consumidores de acordo com seus comportamentos

de compra clientes frequentes que compram calçados a cada 3 meses e consumidores que preferem marcas com sustentabilidade e responsabilidade social tá tô segmentando segmentação geográfica que vive em cidades litorâneas e que vivem em regiões montanhosas fiz três formas de segmentação aqui e para cá cada um dos grupos aqui que se formou né esses aqui a empresa ela pode utilizar diferentes estratégias por exemplo para segmento dos jovens esportistas entre 18 e 25 anos a empresa ela pode criar campanhas de Marte como linguagem e imagens mais jovens e dinâmicas destacando os recursos tecnológicos dos calçados esportivos pode

ser isso que esse público busca né para segmento de mulheres a empresa pode focar em B que enfatizem o conforto a versatilidade e o estilo dos calçados para o uso no dia a dia para os clientes né do segmento de clientes sustentáveis pode destacar sua preocupação com o meio ambiente usando materiais ecofriendly e na fabricação dos calçados na fabricação dos calçados e promovendo ações de responsabilidade social então para cada grupo aqui eu vou ter uma estratégia de marketing diferente e dessa forma eu tento ser mais assertivo né tento aumentar aqui as minhas vendas CRM tá

a gente vai estudar essa ferramenta aqui o CRM ou gestão de relacionamento com cliente ele é um sistema que permite as empresas gerenciar e analisar interações com clientes e potenciais clientes ao longo do ciclo de vida do cliente com objetivo de melhorar os relacionamentos comerciais tá então como é que funciona o CRM primeiro tá envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa consolidar todos os dados capturados interno e externamente em um banco de dados Central analisar esses dados consolidados e distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o

cliente e usar essa informação a interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa Tá então vamos supor né que o cliente ele está frequentando uma determinada empresa e aí A empresa ela adota aqui essa ferramenta o CRM que é essa ferramenta de gestão então com o cliente O que que a empresa ela vai fazer ela vai capturar dados desse cliente né Eh dados esses que podem ser sobre a vida do cliente e vai utilizar esses dados aqui para fazer uma análise essa análise ela vai permitir daqui a pouco fazer uma

segmentação de mercado identificar aqui né características desses clientes que são em comum com outros grupos de clientes e aí fazer uma segmentação de mercado para direcionar os seus esforços de marketing tá vai também poder direcionar os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação a interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa tá então por exemplo o time de vendas em posse desses dados que inicialmente foram capturados e foram analisados o time de vendas vai conseguir aqui utilizar dessas informações e ter uma base

maior de informação para conseguir fazer uma oferta dirigida olha o exemplo inclui a coleta de dados básicos de contato com como nome endereço número de telefone e endereço de e-mail bem como informações mais detalhadas como histórico de compras preferências de produto serviços interações anteriores com a empresa incluindo chamados de serviço ao cliente feedback e reclamações de clientes Vamos pensar que eu tô aqui numa instituição financeira e essa instituição financeira ela tem um CRM tá e o que acontece aqui eu tenho um cliente que ele vai lá no mês de janeiro nessa e daqui a pouco

né ele em uma conversa com o atendente com a pessoa que tá atendendo ele ele vai lá e revela que daqui 5 meses se meses ele pretende comprar um novo carro tá beleza ele faz o que ele tem que fazer e ele vai embora se essa instituição ela adota o CRM ela vai ter um ambiente aonde ela vai conseguir colocar aqui informações referentes a esse cliente né vai ter lá qual que é o nome dele qual que é o CPF vai ter uma série de dados E aí essa informação aqui que foi colhida pelo atendente

naquele momento do atendimento ela pode ser adicionada a essa base de informações do cliente e vai constar lá nessa ferramenta E aí vamos supor que daqui se meses realmente o cliente ele vá lá na institui mas ele nem comente que ele tá comprando o carro daqui a pouco ele já tem na mente dele né que ele já conseguiu esse valor em uma outra instituição financeira não tá não vai fazer ali só tá indo lá é outro tipo de demanda só que daí se a instituição ela alimentou a ferramenta de gestão dela com essa informação quando

o atendente ele for fazer o atendimento ele vai acessar aqui os atendimentos anteriores desse cliente e vai ver aqui que tá registrado lá que ele falou que em Janeiro ele pretendia comprar um carro nesse prazo de se meses e aí ele vai poder utilizar essa informação para fazer uma oferta né para tocar no assunto pelo menos com esse cliente para entender por que ele não tá colocando aquilo né na conversa e aí daqui a pouco se é uma taxa de juros menor que ele tá precisando daqui a pouco o atendente ele vai trabalhar para conseguir

isso tá então percebam que eu vou alimentando esse CRM com informações do cliente aqui eu fui além de alimentar apenas com nome endereço e número de telefone aqui né Eu já coloquei uma informação que que é um comportamento de compra que é um desejo que ele tem e Através disso né lá na frente essa informação ela pode ser útil Tá mas também podem ser coletados aí dados como nome endereço e esses dados eles podem ser utilizados inclusive para fazer uma segmentação demográfica uma segmentação comportamental ou ainda psicográfica que é mais difícil de ser feito o

fato né desses dados eles ficarem analizados em bancos de dados isso também Vai facilitar a análise por Inteligência Artificial né né dependendo aí o resultado que sair isso pode chegar até a equipe de vendas e ela pode trabalhar um produto ou serviço específico Tá mas qual que é o ponto aqui que a gente tem que entender então o CRM ele é uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente vai permitir as empresas gerenciar e analisar as interações com os clientes como eu coloquei aqui para vocês como exemplifiquei esse atendimento aí da instituição financeira ao

longo de todo o ciclo de vida do cliente não precisa ser numa fase apenas tá É pode ser um cliente que ele já comprou mas ele ainda continua ali na base da empresa e ela vai trabalhando o marketing de relacionamento aqui com ele né o pós-venda para daqui a pouco esse cliente voltar a comprar com a empresa de forma recorrente ou pode ser uma pessoa que eventualmente nem comprou com a empresa né não se tornou um cliente ainda mas que de alguma forma deixou os dados lá eh os seus dados lá com a empresa e

que ela consegue então Eh daqui a pouco trabalhar com esse cliente aí com a equipe de Marketing com a equipe de vendas tá Quais são as funções aí principais do CRM gestão de contatos essa função aqui ela centraliza todas as informações dos clientes e potenciais clientes Não precisa ser um cliente tá ainda como eu comentei para vocês ele pode daqui a pouco ser um potencial cliente mas que deixou os dados lá incluindo dados pessoais histórico de comunicação preferências e interações anteriores com a empresa a ao armazenar e organizar esses dados de forma acessível a gestão

de contatos permite que as empresas entendam melhor seus clientes personalizem a comunicação e consumam relacionamentos mais duradouros tá função de gestão de contato é centralizar os dados o cliente em um lugar só automação de vendas aqui a gente utiliza tecnologia para simplificar e otimizar o processo de venda desde o rastreamento de leads né leads são clientes que deixaram seus dados com a empresa né que podem ser trabal até o fechamento de negócio essa função ajuda a gerenciar o funil de vendas né funil de vendas é quando a gente começa assim ó ele é exatamente isso

daqui quando a gente tá aqui nessa parte de cima no topo do Funil a gente tá bem longe da venda acontecer né aqui a gente tem é pessoas que daqui a pouco nem tem um interesse ainda na empresa que eventualmente poderiam comprar na empresa mas elas estão aqui no topo do Funil está longe de acontecer a compra aí conforme a gente vai avançando aqui no funil né a gente vai chegando no meio do Funil a gente começa a ter os leads que é onde a gente vai ter os dados dos clientes D CPF né os

clientes aqui começam a interagir com a empresa quando a gente chega aqui no final né Na parte de baixo no fundo do Funil aí a venda ela efetivamente acontece né o cliente o potencial cliente ele vira cliente ao comprar com a empresa Então essa função de autom a de vendas ela ajuda a otimizar o processo de venda desde o rastreamento de leads que é mais topo do Funil até o fechamento de negócio ajudando a gerenciar o funil de vendas a automatizar tarefas repetitivas como o envio de e-mails de acompanhamento e fornecer aos representantes de vendas

ferramentas necessárias para fechar negócios mais rapidamente e aí o o o bom de fazer isso né que ao liberar a equipe de venda de tarefas administrativas como ficar mandando eil meios aí né para os clientes daqui a pouco nutrir os leads eles podem se concentrar em interações mais eficazes com os clientes eles deixam de ter essa preocupação aqui de gerenciar o processo de venda para atuar no topo do Funil que é de na na parte importante de fechamento de venda tá automação de marketing que refere-se ao uso de software para realizar tarefas de marketing de

forma eficiente e em grande escala aqui mais geral aqui Mais especificamente em relação ao marketing tá Isso inclui o geren ento de campanhas de e-mail mídias sociais geração de leads e nutrição de leads entre outros a automação de marketing permite segmentar clientes potenciais com mensagens personalizadas acompanhar a eficácia de campanhas em tempo real e ajustar estratégias de Marketing com base nos dados coletados aqui né a gente vai trabalhar então com as ações de comunicação com os clientes né tentar entregar algo que seja adequado a determinado segmento E aí o CRM por conseguir centralizar esses dados

de contato dos clientes ele consegue fazer isso de uma maneira mais eficiente e menos laboral para as pessoas que estão envolvidas né a ferramenta ela faz isso de maneira automática serviço e suporte ao cliente tá então aqui a gente vai ter eh as ferramentas e processos que uma empresa utiliza para gerenciar e melhorar a forma como interag com seus clientes atuais tá então nessa parte serviço de suporte ao cliente a gente vai ter a gestão de chamada de serviço ticks de suporte feedback dos clientes e solicitações de informações um sistema de CRM que seja eficaz

ele permite que as empresas respondam rapidamente às necessidades dos clientes resolvam problemas de forma eficiente melhorem a satisfação do cliente tá então vai ajudar também nesse pós-venda que acontece com o cliente e a função de análise de dados e relatórios tá que é aqui é importantíssimo a capacidade de analisar dados coletados sobre vendas marketing serviço ao cliente e outras interações permite que as empresas ganhem sites valiosos sobre o comportamento do cliente entender o perfil né entender a se a gente tá pensando em uma segmentação psicográfica por exemplo né onde a gente precisa conhecer o estilo

de vida do cliente características pessoais o CRM ele consegue fazer esse tipo de análise de dados tá E vai nos trazer aqui insights valiosos sobre esse comportamento do cliente vai também trazer para nós a eficácia das campanhas de marketing o desempenho de vendas e tendências de mercado tudo que for relacionado com a análise de dados esses insights podem ser usados para tomar decisões informadas ajustar estratégias em tempo real e identificar oportunidades de melhoria e crescimento tá E aí também é importante a gente entender que eu posso categorizar o CRM em quatro tipos principais cada um

com seu foco específico e conjunto de funcionalidades destinados a atender diferentes aspectos do relacionamento com o cliente tá então eu posso ter o CRM operacional que ele vai ser responsável por automatizar e gerenciar processos diários de negócios que envolvem interações diretas os clientes Seu principal objetivo é simplificar e melhorar as opções de venda marketing e serviço ao cliente então essa função aqui de automação de vendas de automação de marketing que são operações que acontecem no dia a dia elas podem eu posso ter um CRM que ele é responsável por isso CRM operacional Renan o mesmo

CRM ele pode ter mais de uma função né mais de uma função Não ele pode ser ele pode ter mais de uma dessas categorias aqui que mais de uma função Com certeza mas ele pode ter a função operacional analítico e colaborativo estratégico Pode sim tá não tem problema mas um CRM operacional porque ele tá específico ele consegue atender de forma específica essas demandas aqui de automação de áreas né de processo então isso incluem a automação de vendas né gestão de leads o pipline né de vendas que é o funil de vendas cotações pedidos tá automação

de marketing automação de serviços então toda essa parte aqui de atividades diárias que acontece CRM analítico tá ele vai focar na análise de dados coletados sobre os clientes para obter Insight sobre o comportamento preferências e tendência dos clientes é a função aqui de análise de dados e relatórios tá então ele vai utilizar técnicas de mineração de dados que é inteligência artificial modelagem preditiva e outras ferramentas analíticas para ajudar na tomada de decisões estratégicas tem os dados dos clientes esses dados são armazenados em bancos de dados e a partir disso são adotadas aqui técnicas de mineração

de dados que é quando a inteligência artificial ela vai entrar em ação e ela vai conseguir identificar características em comum entre aquela base de consumidores E aí ela vai começar a formar grupos homogêneos né desses consumidores que tenham características semelhantes os insights gerados podem informar a estratégia de marketing aprimorar a experiência do cliente e identificar oportunidade de venda cruzada e upsell e prever tendências futuras tá quando eu tenho uma venda cruzada eu vou fazer uma venda né Eh de um de um produto para o cliente que assim o cliente ele comprou um produto tá e

ele vai fazer a compra de um outro produto Isso é uma venda cruzada e um upsell é quando eu tenho que o cliente também comprou um produto Mas agora ele vai adquirir um produto que é uma versão melhorada uma versão mais completa em relação a aquele produto é um upsell né tá indo para uma versão mais superior daquele produto Tá certo e prever tendências futuras isso é o CRM analítico CRM colaborativo a ideia vem né dessa colaboração então aqui o enfoque na melhoria da comunicação e colaboração Entre todos os stakeholders que interagem com os clientes

incluindo fornecedores e distribuidores além dos próprios departamentos internos da empresa como vendas marketing e suporte ao cliente o objetivo aqui é compartilhar as informações do cliente entre todos os envolvidos para fornecer uma experiência do cliente Coesa integrada tá então é trabalhar com esses dados de maneira eh compartilhada tá com o pessoal de vendas com o pessoal de Mark com o pessoal de suporte ao cliente todo mundo aproveitando dos dados aqui do CRM daí tem essa característica aqui de ser um CRM colaborativo ele pode incluir a integração de sistemas plataforma de comunicação compartilhada e gestão de

conhecimento para facilitar a colaboração interna externa e por fim tá eu tenho aqui o CRM estratégico ele Visa integrar e alinhar as estratégicas de relacionamento com o cliente as metas de longo prazo da empresa com foco não apenas em aumentar as vendas e eficiências operacional mas também fortalecer a lealdade e retenção dos clientes ele tem essa visão mais de longo prazo é isso que caracteriza um CRM estratégico tá importante então a gente entender aqui eh essas quatro principais categorias de CRM e também entender Quais são as funções que o CRM ele pode trazer a uma

determinada empresa mas o principal é essa essa parte aqui de coletar os dados fazer a análise de dados e distribuir esses dados às equipes né Para que elas consigam então ser mais assertivo em suas estratégias