Gestão de Qualidade (Conceitos) - Aula 01

[Música] Fala galera professor Marcos Ferrari na área Como você sabe eu tô Carequinha por causa do meu tratamento Aí eu resolvi colocar uma coisa que não chamasse tanta atenção né para não parecer que eu tô careca achei que é o Careca ia chamar muita atenção então resolvi colocar alguma pequena peruquinha Pessoal esse cabelo não é meu apesar de parecer Eu sei mas esse cabelo não é meu show de bola galera passado da brincadeira vamos falar hoje sobre gestão de qualidade top que vem aparecendo cada vez mais o nosso concurso então primeira parte da nossa aula

primeira aula vai se dedicada a gente tentar compreender Qual que é o conceito de qualidade para que depois a gente vá realmente discutir as eras da qualidade depois cada um dos autores e por fim as ferramentas da qualidade o famoso PDCA né famoso PDCA que tá inserido no pior ADC a gente acaba confundindo muito os pés PDCA pessoal uma dentro da gestão da qualidade podc são as funções do administrador Maravilha galera Então vamos lá vamos para os conceitos relacionados à gestão da qualidade aqui a gente vai falar sobre os conceitos de qualidade o que que

é qualidade para dois dos principais autores Edward capacidade de satisfazer desejos e para guilmore grau em que um produto está de acordo com as especificações e aqui fica muito amplo se você ficar pensando nesses conceitos fechados o que você tem que fazer é tentar compreender que qualidade é uma relação qualidade é uma relação entre o quê entre a expectativa em relação a algo e a realidade daquele algo vamos além você vai é um restaurante sexta-feira À noite você convida a sua namorada para sair você convida o seu namorado para primeiro o seu namorado lhe convida

para sair tanto faz vão sair de casa quando você sai de casa vocês querem marcar um restaurante Bacana Então vocês vão estar o restaurante antes de chegar lá antes de você chegar no restaurante acaba acontecendo o que você acaba esperando algo do restaurante ah espera uma comida gostosa espero uma carta de vinhos bacana Espero um espaço agradável então todas essas são as suas expectativas percebe expectativas a priori antes de você efetivamente entrar no restaurante Maravilha Então aqui estão as expectativas quando você entra no restaurante e tem a experiência quando você entra no restaurante e é

efetivamente servido você entra no restaurante e realmente recebe aquele serviço aqueles produtos você tem a realidade a qualidade é a relação entre esses dois ou seja essa relação ela pode se dar de três maneiras a sua expectativa ser igual a qualidade desculpa igual a relação a realidade e é isso nós chamamos qualidade quando as quando as especificações do produto ou serviço elas se adequam às expectativas do cliente quando as especificações dos produtos ou serviços são capazes de satisfazer as necessidades intrínsecas ou strínsecas do Cidadão ao cliente quando as especificações do produto mais uma vez quando

as especificações dos produtos ou serviços são capazes de satisfazer as necessidades intrínsecas e extrínsecas do Cidadão o cliente Esse é o conceito mais bacana de qualidade do nosso professor William Então tá aqui relação expectativa e qualidade Igual essa relação também pode ser desigual de duas formas a sua expectativa lembra do maior ou menor que a expectativa ser menor que a realidade Ou seja você chegou no restaurante com uma expectativa bacana mas você foi surpreendido o Surpreendida positivamente com aquele tratamento com aquele serviço com aquele com aquela comida certo então aqui você é surpreendido positivamente quando

eu sou capaz de superar as expectativas eu chamo isso de excelência Marco excelência é qualidade é sim excelência é qualidade mas é uma qualidade é acima do Conselho da qualidade eu não só fui capaz de satisfazer os desejos intrínsecos intrínsecos as necessidades intrínsecas intrínsecas como também a superar essa satisfação então esses dois conceitos você pode aplicar para conceito de qualidade essas duas as relações você pode aplicar para o conceito de qualidade aí você vai dizer que qualidade é a capacidade de um produto ou de um serviço de satisfazer ou superar de satisfazer ou Superar as

necessidades intrínsecas intrínsecas as expectativas do cliente ou cidadão perfeito Maravilha porém existe uma relação desigual negativa quando você esperava muito do restaurante você esperava muito do restaurante e chega lá a comida ruim demorou para ser atendido quando foi atendido não tinha nem carta de vinhos o garçom foi grosseiro a conta foi cara percebe você esperava mais frustração aqui não é conceito de qualidade essa nossa última linha não é qualidade perfeito eu sempre espero a mesma coisa ou seja a qualidade para mim é sempre uma relação inerte igual parada não perceba Quando você vai almoçar durante

a semana se você é aquele indivíduo que trabalha ou se você tem tem uma agenda mais corrida você acaba optando por um buffet você acaba voltando por algo mais rápido então o conceito de qualidade para você no almoço durante a semana está relacionado mais a velocidade do atendimento do que propriamente dito a capacidade ou conforto do estabelecimento certo agora na sexta-feira à noite você já está disposto a esperar mais e O que você busca é um conforto é um alimento mais saboroso Então você consegue perceber que qualidade e depende do gente perfeito agora não sei

se você já tiveram essa essa experiência na vida de vocês você vai assistir o filme com seu respectivo ou com a sua respectiva E aí em determinado momento acaba o filme você olha para ele ou para ela e fala assim Nossa que filme maravilhoso e ele olha para você para ela olha para você e fala assim Nossa eu odiei você percebe nesse caso que para um a expectativa não foi superada foi uma frustração para outra expectativa foi adequada ou não você percebe então que qualidade depende não somente do momento mas também da pessoa certo então

qualidade é uma relação muito difícil de ser alcançada para todos para todos porque se eu digo que a relação de qualidade está relacionada ao indivíduo ao cliente que Experimenta esse produto eu vou ter que dizer que eu tenho entender o que o cliente quer para que eu possa entregar esse produto com qualidade certo então é isso é importante que você perceba a gente vai passar pelas eras nas próximas aulas as eras da qualidade e você vai perceber se conceito mudando um pouco né nas primeiras eras a relação de qualidade tava muito mais relacionada a gilmore

No que diz respeito a qualidade de uma caneta não é a capacidade dela me satisfazer como como professor como usuário dela mas sim eu ter um modelo que é o modelo que eu devo seguir e a capacidade de repetir esse modelo então no caso aqui a qualidade estaria mais relacionada à capacidade que eu tenho de ter um produto adequado a especificação dele essa é uma relação um pouco mais industrial de qualidade Fica tranquilo que isso a gente vai ver certo mas essa relação de expectativa é realidade é a relação que a gente tem que ter

para que a gente possa ter mais facilidade na hora de matar as questões perfeito bom outro ponto aqui só para a gente finalizar essa relação de conceitos quando eu falo de expectativa e realidade eu posso eu posso jogar como como profissional como empresa nos dois lados tanto na expectativa quanto na realidade na realidade obviamente eu posso melhorar o meu produto posso melhorar o meu serviço confere confere agora na expectativa Eu posso também adequar expectativa do meu cliente se eu disser para você que você vai assistir as minhas vídeo aulas e você vai gabaritar tudo olha

onde é que eu jogo a expectativa 100% de chance só de assistir você gabarito tudo olha a única coisa que eu ganhei minha expectativa a possibilidade de você chegar a frustração é muito grande de você chegar e errar uma questão na sua prova aí você vai fazer não marca falou que eu ia gabaritar frustração Marco eu não gosto do mar recebe isso agora se eu disser para você ó com a videoaula você estudando fazendo questões a possibilidade de você gabaritar a prova é grande Ah agora sim agora sim você percebe que eu não joguei com

a qualidade do produto não joguei com a realidade desculpa não joguei com a realidade eu joguei com a expectativa Eu joguei com a expectativa E aí eu consegui fazer essa adequação e essa relação de qualidade exemplo lembra aquelas aquelas empresas que vendem Ah vamos vender o abdômen não sei o quê você vai fazer cinco minutos de Poder esse produto de ar lembra aquela maquininha que dava choquinho no abdômen cinco minutos daquilo por dia aí mostrava um cara saradaço uma menina com abdômen trincado expectativa lá em cima aí você comprava o bendito bom né do do

equipamento lá tomar choque até não poder mais e nada do abdômen trincado máximo que ganhava era uma massaginha frustração total porque eu joguei a expectativa lá em cima outro exemplo de jogar com a expectativa quem entra no McDonald's senta e espera ser atendido quem ninguém ou alguém que não conheça o protocolo do McDonald's ou entra compra o hambúrguer fala nossa que gorduroso não para filho ou você não conhece nunca ninguém disse que não é ser gorduroso nunca ninguém disse que você seria atendido na mesa O que acontece no McDonald's é o que uma expectativa muito

clara você chega você tem que fazer o pedido no caixa é um fast food e tudo mais então o que eles trabalham aqui também é jogando com a sua expectativa então a empresa né o prestador do serviço o a empresa que entrega o produto ela joga tanto na realidade Óbvio é o produto é o serviço que ela está oferecendo quanto na expectativa e aí você consegue ter essa relação maravilha esse conceito é bem importante que você consiga ter afinidade com ele porque ele na hora da prova ele vai acabar pegando você muitas vezes no conceito

as questões relacionadas às eras são fortes também mas a parte de conceito ela vai te dar todo o plano de fundo para que você possa acompanhar as outras aulas Maravilha beijão abraço Professor Mário Ferrari continuei com a gente até mais [Música]