ITIL Foundation para o Gerenciamento de Serviços Parte 1.c

[Música] inicio com você agora falando sobre os principais conceitos de relacionamento de serviços Começando aqui pelo oferta de serviço o que é oferta de serviço uma descrição de um ou mais serviços projetados para atenderem as necessidades de um grupo de consumidores alvo e uma oferta de serviço pode ter mercadorias acesso a recurso e ações de serviço Ou seja quando a gente fala de ofertas de serviço na verdade a gente está descrevendo aquilo que o provedor de serviço pode ofertar dentro de uma carteira dentro de um portfólio disponível Então vamos ver aqui as diferenças entre bens

acesso a recursos e ações de serviço oferta de serviço bens então fornece fornecido ao consumidor a propriedade transferida para o consumidor ou seja o consumidor possa ser proprietário daquele bem e o consumidor assume a responsabilidade pelo uso futuro então aqui temos um celular é um bem né temos aqui como exemplo o celular e é alguma coisa física né você consegue pegar manusear e note que o consumidor tá assumindo a responsabilidade pelo uso então se eu deixar cair dentro da piscina eu é que usei de forma incorreta né ou não cuidei apropriadamente do bem acesso a

recursos a propriedade não é transferida para o consumidor Ou seja a propriedade continua sendo com provedor de serviço provedor de serviço é que é o dono daquele serviço o acesso é concedido ou licenciado ao consumidor imputam por um período de tempo determinado e acordado em contrato o consumidor vai ter acesso aqueles Ou aquele ou aqueles recursos consumidor só pode acessar os recursos durante o período acordado né a vigência do contrato como exemplo aqui acesso à rede móvel você faz um contrato de acesso ao rede móvel por 30 dias ou por 12 meses dependendo da sua

necessidade o plano disponível na sua área ou acesso armazenamento em rede chamado Cláudio né então você pode armazenar na rede lá por um período de tempo ou um espaço específico tá lá disponível esse serviço para você usar da melhor forma que lhe couver ações de serviço é executado pelo provedor de serviço para atender as necessidades de um consumidor então só as ações que o provedor de serviço vai ter que fazer ali diariamente enfim para que o nosso consumidor possa ter acesso e trabalhar com o serviço realizado de acordo com o contrato consumidor então é importante

que esteja Claro dentro do contrato entre provedor de serviço e o consumidor Quais são as ações que tanto provedor quanto o consumidor devem fazer para que aquele serviço funcione corretamente exemplo suporte ao usuário substituição de equipamento Então são ações atividades que cada um vai ter que executar e o relacionamento né então ele destaca aqui é o relacionamento de serviço consumo de serviço e a prestação de serviço quando falamos de relação de serviço é uma cooperação entre um provedor de serviço e um consumidor Ou seja a forma com a qual os dois vão trabalhar juntos para

que aquele serviço seja prestado da melhor maneira possível prestação de serviço atividades desempenhadas por uma organização para fornecer o serviço então todo que for atividades de execução backup qualquer tipo de cópia a liberação de acesso enfim todo o conjunto de atividades que o provedor de serviço vai ter que fazer para que olhando o serviço como [Música] ele possa ser prestado para o consumidor de serviço e o consumo de serviço é o ato né o ato de consumir Então são as atividades realizadas por uma organização para consumir o serviço o serviço ele não é consumido por

inércia é o serviço não é consumido sem que o cliente faça alguma ação né então tem que deixar bem claro todas as ações que o cliente precisa fazer para que ele tenha a possibilidade de consumir aquele serviço e olhando tudo isso é importante que haja o gerenciamento do serviço Então temos aqui o gerenciamento do relacionamento de serviço atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço consumidor para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis então quando a gente fala do gerenciamento do relacionamento de serviço da clareza de como

que essas pessoas vão atuar ou essas organizações vão atuar em dados momentos e é bastante importante deixar claro ou no contrato algum acordo de trabalho para dar clareza de como que aquele serviço funcionaria corretamente mediante as ações né as atividades tanto do provedor de serviço quanto do consumidor de serviço e aquele traz o modelo chamado modelo de relacionamento de serviço organização a uma organização meu uma organização C uma organização dele então ele trouxe um exemplo aqui gráfico modelo com quatro organizações quatro empresas se tem aqui a parte de oferta de produtos e serviços e prover

produtos e serviços é uma coisa ofertar de fato e outra coisa para eu ver ofertar significa que o provedor de serviço pode tem carteira disponível aquele conjunto de serviços que podem ser prestados e o prover é a parte do momento que foi contratado né E aí de fato ele tem que fazer com que aquele serviço aconteça para o seu cliente Note que a organização B nesse relacionamento aqui é cliente da organização lá e é exatamente nesse Elo de ligação entre uma organização e outra é que surge a chamada relação de serviço nesse caso aqui a

organização de é provedor de serviço um serviço que é consumido pela organização C E no ela de ligação entre as duas vai surgir a relação de serviço relações de serviço dependendo da situação e cada um nas dessas organizações vai ter que fazer um trabalho de obter o serviço a contratação de Fato né e obviamente os pagamentos e a configuração configuração para aquele para que aquele serviço opere corretamente aqui mais um exercício para você para você ligar a coluna A com a coluna B então na coluna A gente tem algumas definições relação de serviço consumo de

serviço prestação de serviço e o gerenciamento de serviço e na coluna B a gente tem as definições Então agora você dá um pause para você responder que eu vou trazer as respostas corretas agora nesse exercício de ligação de colunas e no próximo a gente tem uma pergunta típica tradicional da certificação arte fundation versão 4 né Qual é a melhor definição da terminologia do termo oferta de serviço uma descrição de um ou mais serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores alvo ou seja uma oferta de serviço pode incluir mercadorias acesso recursos e

ações de serviço ou letra b de bola uma descrição de um ou mais serviços projetados para abordarem os resultados de um grupo de consumidores alvo ou seja uma oferta de serviço quem pode incluir mercadorias acesso a recursos e ações de serviço letra C uma oferta de serviço pode incluir mercadorias acessos e recursos acesso a recursos e ações e letra D uma descrição de um portfólio de serviços ou seja os produtos da empresa Então agora você responde eu trago aqui a resposta correta muito embora a letra B seja boa né a letra A tá mais coerente

tá mais correta com as definições fornecidas pela arte então o que que ele traz aqui de diferença aqui ó para atenderem aqui para abordar essa única diferença basicamente que tem entre as duas a resposta c e d a c tá correta mas está totalmente incompleta né EAD a Gente Nem comentou ali de portfólio de serviços no próximo vídeo A gente já começa a entrar no Capítulo 2 do Livro da arte falando dos princípios orientadores o que que motivou a arte e obviamente o que pode poderia motivar a organização implementar a AIDS e que pode ajudar

uma organização para adotar e adaptar no gerenciamento de serviços [Música] [Música]