Aprendizagem e Gestão do Conhecimento - Utilizando os sistemas de CRM para desenvolver inovação..

[Música] Olá pessoal dando continuidade à nossa sétima semana da disciplina de aprendizagem e gestão do conhecimento Hoje vamos falar sobre os sistemas de CRM como utilizá-los para desenvolver inovação e capacidade de marketing certo voltando um pouquinho no que aprend os aí sobre o uso das informações do ambiente de negócio lembram disso né falamos aí sobre o ambiente do negócio o micro e o macroambiente e o como que é importante monitorar esse ambiente de negócio para que possamos montar uma estratégia de negócio mais assertiva mais eficiente e conseguirmos aí a nossa tal a tão desejada vantagem

competitiva e e muitas vezes a a pró PR sobrevivência certo então Relembrando isso que eu comentei com vocês em aulas anteriores falar aqui sobre os sistemas de CRM certo que são sistemas aí utilizados paraa gestão do relacionamento com o cliente muitas vezes quando a gente fala com o pessoal de uma operadora de celular ou de algum serviço que nós temos aí Que nós utilizamos a gente é atendido né para uma central Principalmente quando a gente vai pedir dúvidas vai solucionar alguma dúv dúvida ou precisa resolver um problema muitas vezes a gente tá falando com o

pessoal do da equipe de relacionamento com o cliente principalmente naquela fase quando a gente fala Olha vou cancelar esse prog esse esse esse serviço vou cancelar o meu pacote de serviços não quero mais esse cartão de crédito não quero mais me relacionar com esse banco muitas vezes o pessoal direciona o esses clientes aí insatisfeitos pro pra área de gestão de relacionamento com cliente certo que é para tentar fazer o quê a retenção desses clientes certo então a medida que eu vou falando exemplos aí do nosso dia a dia vocês vão vendo quão importante é a

gestão do relacionamento com o cliente certo não é à toa que tem as áreas específicas para isso dentro das empresas e para potencializar Para viabilizar Essa gestão do relacionamento é óbvio que nós temos a tecnologia da informação e a IBM e a Microsoft elas são a e estão na Vanguarda do desenvolvimento de sistemas a Sales Force também é bastante conhecida dentro desse ramo aí de sistemas de relacionamento com cliente então vocês vão vir muito né CRM Ah porque eu comprei um sistema de CRM eu preciso de sistema de CRM o CRM é a sigla para

customer relationship Management que é a gestão de relacionamento com o cliente então vocês vão ver muito pessoal falando aí do CRM E se eu falar aqui na aula CRM você já sabe do que que é certo que eu estou falando e é claro que esses sistemas de CRM eles são utilizados pra gente aumentar as oportunidades a partir desse conhecimento do cliente certo afinal de contas a partir do momento que nós conhecemos esse comportamento do nosso cliente a gente pode fazê-lo com que ele só compre comigo fazê-lo inclusive que ele compre mais coisas comigo não é

mesmo Então essa compreensão dos clientes nos permite estreitar esses essas relações e fazer com que essas relações sejam ainda mais rentáveis e valiosas pros dois lados certo bom a gestão do relacionamento com cliente também é muito útil para a organização se adaptar ao ambiente de negócio né por isso que eu quis relembrá-los da aula das aulas inclusive que eu falei sobre o conhecimento do ambiente de negócio como esse conhecimento pode e deve ser utilizado para conseguir a vontade competitiva certo então por isso que eu tô falando aí do dos sistemas de CRM certo bom a

gestão de relacionamento com cliente ela ela pode ser a observada analisada de três formas certo de três perspectivas um uma é a abordagem conceitual que é a que nós vamos enfatizar o relacionamento do cliente né com com esse cliente e o conhecimento sobre esse cliente inclusive quando a gente está falando dessa abordagem conceitual estamos falando também Desculpa da a ã da perspectiva cultural várias vezes eu vou falando aqui ah mudança da cultura organizacional a visão né que as pessoas têm sobre a gestão do do do relacionamento etc é a mesma coisa pro atendimento ao cliente

certo Inclusive a gestão do relacionamento com cliente ela demanda que essa visão de satisfação do cliente ela não venha só dos níveis estratégicos e tático né mas isso também precisa ser a visão do operacional afinal de contas não falei que a gente liga pras operadoras ou paraas empresas de cartão de crédito para poder reclamar pedir ajuda Então essas pessoas estão na Linha de Frente certo o vendedor ou atendente o pessoal do telemarketing o pessoal da cobrança são essas são as pessoas da força de venda são as pessoas que estão ali na no na linha de

frente e são elas que precisam também entender quão importante é a gestão do relacionamento com o cliente e conhecer esse cliente de forma que se possa aí atender as suas necessidades né que se consiga construir uma solução que possa satisfazer as suas necessidades Ok e daí é que vem o sistema de CRM né quando essas ã essas equipes esses esses profissionais estão em contato com o cliente eles estão usando um sistema de CRM ali com informações certo então ele tem um histórico ã de de todas as compras que foram efetuadas ele tem um histórico das

interações das vezes que esse cliente entrou em contato por qualquer motivo que seja Então a partir dessas informações é possível para esse atendente ou essa atendente a responder ao cliente de forma que ele consiga ali resolucionar o problema e muitas vezes até aumentar a a compra né Essa essa relação que tá sendo feita até aquele momento n eu nunca vou me esquecer de de uma situação onde eu estava pronta assim para poder cancelar um pacote de serviços que eu tinha como operadora e foi o diferencial foi esse atendimento com o cliente e e Era óbvio

né como professor a gente presta atenção nessas coisas né que ela tinha à sua frente um sistema que mehe dava informações sobre o históri meu histórico de relacionamento com a empresa ela falou ó professora eu sei que a senhora não usa muito ligações do interurbanas DDD Então posso Olha vou cortar aqui vou oferecer esse esse esse pacote pra senhora isso funciona eu falei funciona tá dentro de um preço ela então a senhora desiste de cancelar ã né o seu pacote e eu posso trocar por Isi tá bom e eu f fiquei graças a esse atendimento

eu fiquei mais uns 4 anos né então é um exemplo bastante ã palpável e bem didático do quanto que a gestão do relacionamento com o cliente ela é importante para as empresas e é certamente a gestão do relacionamento com cliente faz parte da Estratégia certo afinal de contas sem conseguir fidelizar os clientes é impossível manter uma vontade competitiva de longo prazo né Você imagina que são feitos é investido ã recursos tanto financeiros Quanto quanto humanos etc de várias de várias formas e e fontes para se atrair clientes Mas a partir do momento que esse cliente

é atraído ele consome conosco mas ele não fica certo ele não repete a compra não é isso que você quer certo bom o sistema de CRM ele tem três elementos aí importantes né que são os dados ã de marketing certo então as os dados da campanha quais campanhas foram feitas para atrair clientes certo que conteúdo dados né ã que se que se pode coletar através de pesquisas de marketing certo eu posso ir até os meus clientes seja pessoalmente ou através né da internet e pedir para que esses clientes respondam aí uma pesquisa perguntando sobre o

seu índice de satisfação eh sobre como que é a sua experiência nos canais de marketing da empresa então consigo armazenar essas informações e entender melhor esse meu cliente certo e aí integrado com essas informações de marketing eu tenho todo o histórico de vendas né que foram feitas para para esse cliente né e e de todos os canais né a gente sabe que as empresas aí tem múltiplos canais de marketing múltiplos pontos de venda que essa pessoa pode comprar na loja física pode comprar pro telefone pode comprar para internet da mesma empresa né como por exemplo

a Centauro por exemplo Então eu preciso ter o histórico de todas essas vendas certo para poder entender Qual é o seu padrão de compra certo entender que tipo de de produtos ele tem consumido comigo certo e por fim temos outro elemento aí do atendimento ao cliente certo ter a central todas as informações que são coletadas e geradas n centrais de atendimento certo é importante por isso que é óbvio que também é por motivos jurídic que essas interações com as centrais de atendimento ou com o SAC né o serviço de atendimento ao consumidor elas são gravadas

mas não é só pra gente se salvaguardar de questões futuras né mas é também uma ótima fonte aí de para compreender o comportamento do cliente seu índice de satisfação certo lembram do caso da General Electric que o pessoal colocou um Hub dentro da área de atendimento ao cliente para que os desenvolvedores de produtos e para que o pessoal do atendimento ao cliente em si aprendesse ã a partir das interações e das reclamações que o pessoal fazia na central de atendimento ao cliente pois bem certo então aí vocês percebam aí o quão importante são as informações

geradas dentro da área de atendimento ao cliente então o sistema de CRM vai integrar os dados de marketing os dados dos históricos de venda e o a os dados referentes ao atendimento ao cliente isso independentemente do canal que tenha sido feito esse atendimento certo e é a partir desse desse sistema de CRM e dessa integração dessas informações que eu posso por exemplo segmentar o mercado em grupos né Isso é é um pouquinho de marketing aí dentro da aula de gestão do conhecimento Ah segmentar o mercado eu dividir um grande mercado em pequenos em em segmentos

em da Aços menores para entender né então por exemplo dentro Eu eu sou eu tenho um salão de beleza eu atendo exclusivamente mulheres Então mas dentro desse mercado quais eu consigo dividir em em segmentos menores Então as mulheres que têm filhos as mulheres que que não t filhos Será que elas têm Elas têm ã características ou necessidades diferentes que eu precise atender dependendo das situação sim e aí eu posso dividir esse mercado em segmentos E aí eu vou entender melhor as necessidades de cada um desses grupos certo que eu que eu que eu identifiquei e

vou adaptar a minha estratégia de mercado de marketing a esse hã a esse segmento certo e os dados ali armazenados no sistema de CRM podem nos ajudar a segmentar certo eu não tô guardando informações dos históricos ã de venda de todos os meus clientes eu não sei o o quanto que ele comprou que dia que eles compraram quanto que eles que Eles pagaram então eu consigo entender aí o perfil dos meus clientes e saber o que que ã É tá sendo comprado mais o que tá sendo consumido mais eu consigo entender se tem diferentes grupos

dentro do mercado que eu atendo correto então isso Vai facilitar em muito inclusive a diminuir os gastos com propaganda certo porque afinal de contas eu vou fazer fazer aí promoções mais assertivas porque eu conheço melhor o meu cliente de novo o a importância do conhecimento né lembra que no comecinho da disciplina a gente falou sobre dados né informação e conhecimento os dados por si só né O o todo o histórico de vendas h de todos os clientes que eu tenho são apenas dados mas se eu faço uma interpretação desses dados eu tenho informação e a

partir do momento que eu consigo aplicar essas informações dentro da realidade que eu estou para fazer melhorias soluções e etc eu tenho aí conhecimento certo então por isso que essas informações que eu tenho dentro do sistema de CRM são tão ã tem um potencial tão grande aí pro sucesso do negócio certo por outro lado né eu falei aqui dos benefícios no sistema de CRM Mas eu também tenho os pontos de at é importante como eu falei nos portais do conhecimento né que a gente tá falando de tecnologia né de aplicativos sistemas certo ah então a

existem né eu vou mostrar alguns eu vou falar de alguns aqui para vocês vários sistemas de CRM disponíveis no mercado mas o CRM em si só comprar um sistema de CRM não é o suficiente hein não existe uma um sist um milagre né Eu comprei o sistema pronto a minha gestão de relacionamento com cliente ela tá totalmente feita não eu preciso integrar esse sistema aos processos da minha organização inclusive isso vai demandar treinamento conscientização mudança de processos Tá bom eu tenho três tipos de sistema de CRM o CRM operacional o CRM analítico e o colaborativo

o CRM operacional ele foca na criação de canis de relacionamento com com o cliente vai incluir aí os sistemas de front Office que são aqueles sistemas de que incluem as vendas oou atendimento que eu comentei aqui e o pessoal de marketing certo é são os canais que eu abro e gerencio para interagir com o meu cliente e tem um sistemas de backoffice né que são os sistemas que vão ã que vão ser utilizados para gerenciar os processos internos né como por exemplo recursos humanos finanças contabilidade certo esses sistemas ficam no back ficam nos Bastidores certo

Por isso que tem o front que é os de frente e os de back office bom eu tenho o CRM analítico que aí ele vai visar entender o comportamento de compra Então esse eu vou usar o CRM não só para somente para gerenciar esses canais de atendimento né do front Office mas também para eu utilizar essas informações para analisar esses dados e fazer por exemplo a segmentação do mercado como eu expliquei há pouco certo e aí eu esse CRM analítico ele é um grande banco de dados com essas informações e diversas ferramentas para análise né

para eu entender o perfil do meu cliente e e a partir daí fazer ã tomar decisões né De acordo com o que eu identifico a partir dos dados e temos o CRM colaborativo certo que além de que é o CRM social né então além hã dessa base de dados interna com todas ã as informações dos meus clientes e ferramentas de análise eu vou integrar esse CRM com as redes sociais certo e aí eu vou ter aí as informa muito mais informações do que aquelas que eu ã que eu tenho internamente afinal de contas todos os

likes todos os comentários certo ã que esses esses usuários fazem esses clientes fazem sobre a minha marca sobre os meus produtos eu consigo integrar aí com as informações que eu já tenho e de fato ter um entendimento ainda mais profundo do da da do do meu público alvo tá É bem interessante é óbvio que a medida que eu tô falando aqui desses sistemas eu tô falando aí de sistemas mais robustos né ã que tem ã que tenham capacidade de armazenar e processar grandes volumes de dados certo mas de novo os sistemas de CRM assim como

os portais de conhecimento precisam ser escolhidos de acordo com a realidade de cada empresa não existe uma solução única para todo mundo certo aí a eu como eu já comentei falei da Microsoft a Microsoft tem o Microsoft dynamics 365 ou 365 o a Oracle também tem um sistema bastante conhecido que é Oracle CB a Sales Force né a SAP tem aí esses são os sistemas mais utilizados nas médias e grandes empresas mas também há versões aí mais baratas e gratuitas de sistemas de CRM né como o Sugar CRM o Suit CRM é possível né pesquisar

e conseguir encontrar um sistema de CRM que seja aí mais adequado paraa sua realidade tá então o sistema de CRM eu trago aqui para mostrar não somente o papel que ele tem na estratégia de marketing mas para reforçar aí a o como que a gente pode integrar as informações do nosso ambiente de negócio nesse caso a o os nossos clientes para conseguir criar insights certo para conseguir criar conhecimento para identificar tendências padrões de comportamento que isso vai certamente melhorar as práticas de trabalho processos inclusive permitir a Inovação correto porque a partir Inclusive das reclamações que

os clientes fazem e das interações que eu tenho com esse cliente eu posso ver que tá precisando aí que há espaço para criar um novo produto ou para mudar a um produto que Já exista certo e imagina o potencial que pode ser aí alcançado integrando o sistema de CRM com os portais do conhecimento vocês imaginam isso é altamente positivo aí pra gestão do conhecimento pra aprendizagem da organização e pra inovação certo termino reforçando a necessidade de vocês acessarem o material que é prescrito que é descrito dentro do nosso plano de ensino tanto o material de

apoio quanto material complementar isso vai ajudá-los a aprofundar ainda mais no conhecimento sobre CRM e o seu o sistema de CRM Ok bom Espero que vocês tenham curtido dessa stima semana e espero que vocês estejam empolgados pra oitava e última semana da nossa disciplina Tá bom até mais e tchau tchau [Música] [Música] k [Música]