14.01. Aula de Comunicação no processo de gestão (Administração) - Parte 2

E aí [Aplausos] [Música] o Olá Vamos retomar a nossa aula sobre a comunicação no processo de gestão e como nós vimos a comunicação ela é um processo e é um processo composto aí por uma sequência de eventos e com componentes é que vão aí é compor todo esse processo então nós trouxemos uma figura que é uma figura bem clássica aí para vocês guardarem onde gente vai ter esses componentes aí que forma o processo de comunicação vamos dar uma olhada aqui na figura nós vamos ter então é o chamado emissor que aquele que vai transmitir aí

a mensagem que é composta de informações Oi para o chamado receptor aquela pessoa que vai receber a informação né que vai receber aquela mensagem composta por informações ir para fazer esse processo de comunicação o emissor vai se valer aí de algum tipo de canal para poder fazer a transmissão dessa mensagem o receptor recebe essa mensagem decodifica ela compreende a mensagem e vai retornar para o emissor esse retorno do receptor né do que ele entendeu da mensagem é chamado de feedback né como dentro de qualquer sistema existe aí uma retroalimentação que é o resultado aí do

que aconteceu dentro desse sistema então o resultado da é recebida é o que foi entendido o interpretado pelo receptor que volta então para o emissor e o emissor tem condições aí dever de saber se a mensagem que ele transmitiu foi bem recebida e principalmente compreendida pelo receptor e a gente sabe né que nesse processo de comunicação podem acontecer ruídos ou a chamadas barreiras de comunicação que é no momento em que o emissor tá enviando a mensagem ou então quando o receptor está recebendo essa mensagem nesse caminho aí podem acontecer ruídos que prejudicam a comunicação ou

até mesmo podem impedir essa comunicação Então a gente vai ver aqui esses componentes né eu vou estar aqui para vocês os componentes do processo de comunicação a gente fala rapidinho sou é um deles para a gente entender o que que é né mas a gente já tá acostumado né Já sabe os próprios nomes acabam trazendo pra gente o conceito Então o que quem é o emissor é aquele que emite a mensagem é o emissor ele tem por objetivo ali comunicar alguma coisa de tem que passar alguma mensagem alguma informação então ele emite essa informação tá

então vamos voltar aqui para o nosso slide para a gente Ele está aqui para vocês Quais são esses componentes aqui fora da figura então emissor a gente viu né que aquele que vai enviar a mensagem e essa mensagem ela pode ser na forma oral ela pode ser também uma mensagem na forma escrita ele também pode emitir alguma mensagem a pena com apenas com gestos é com esse pressões e expressões corporais ou expressões faciais também a própria mensagem que aquilo que o emissor e quer passar então essa mensagem ela é formada por informações e nós vamos

ter o chamado código é porque aqui na nossa na nossa figura a gente viu que o emissor ele faz uma cor dificação dessa mensagem essa mensagem tem um significado então o que que é o chamado código são chamados sinais estruturados e da mensagem Oi e o código sócia Ilma codifi cação então a codifi cação e ela é a transformação dos códigos conhecido pelo para o emissor e o receptor então o emissor ele quer comunicar algo ele se utiliza de códigos e Esses códigos são codificados né eu não tenho vai transformar os códigos numa linguagem que

tanto ele pênis ou quando quanto o receptor entendam O Chamado Canal que é um meio não é utilizado para comunicar Então esse e-mail pode ser um celular pode ser a internet pode ser no caso de uma organização 17 de bate-papo uma intranet e-mail é uma fotografia não é isso pode passar também uma algum tipo de mensagem então canal é um meio utilizado para transmitir essa mensagem o receptor é aquele que vai receber a informação e ao receber ele vai decodificar então emissor ele codifica a mensagem e o receptor precisa decodificar essa mensagem e decodificar é

decifrar a mensagem a entender a mensagem nós temos os chamados ruídos O que são a qualquer tipo de interferência que aconteça né tanto no momento da emissão da mensagem encontra no momento da recepção dessa mensagem então interferências e ele por último nós vamos ter também o chamado feedback O que é a né que ela volta Ltda é o vamos voltar aqui retroalimentação para a gente lembrar Oi e o feedback aquilo que é dado pelo receptor ao emissor em relação a mensagem se foi entendida da mensagem e o próprio emissor vai ficar sabendo se a mensagem

foi compreendida recebida da forma certa e se ele pode continuar enviando mensagens esse mesmo tipo de mensagem da forma que ele fez esse aquele fluxo que ele criou ali do processo de comunicação tá funcionando da forma correta tá então assim essa essa figura ela é uma figura clássica na igreja a gente recomenda que vocês aí guardem bastante elas levem aí na na cabeça de vocês no momento de fazer as provas porque As bancas costumam né trazer figuras aí mostrando esse processo de comunicação e os seus componentes vamos dar sequência aqui a nossa aula Oh e

vamos ver os tipos de comunicação que nós vimos o a estrutura da comunicação né então a comunicação ela pode ser formal ou informal mas ela tem uma tipologia e essa comunicação ela pode ser do tipo verbal ou do tipo não-verbal quando a gente fala que a comunicação ela é verbal ela pode ser feita da forma oral e da forma escrita também escrita ela é mais tangível oi e ela é também verificável É porque ela tá ali no papel Então quem recebe essa informação na forma escrita tem aí uma um tempo maior para conseguir interpretar e

entender essa mensagem escrita né quando a mensagem ela é feita da forma verbal oral somente né muitas vezes é pode não ser compreendida ali no momento a pessoa que recebeu a mensagem perdeu digamos assim o tempo né o time de perguntar e tirar dúvidas tá então quando a mensagem ela é verbal oral ela é mais linear né E quando ela é uma mensagem verbal na forma escrita existe aí esse tempo mais de análise e de interpretação então quando a gente fala né de comunicação verbal não é e pela utilização da voz né também pela escrita

e verbal né Não só de voz mas de palavras do verbo né e cyberbu ele pode ser usado tanto da forma oral quanto da forma escrita então só para gente não é confundir né Ah mas você é verbal é só falado não-verbal escrito também e a gente vai ter a comunicação não-verbal que aí ela vai ser expressa vai ser uma comunicação que vai ser Expressa de outras formas né usando mais a linguagem corporal O gestual e a gente vai ver isso aqui agora na figura e a comunicação não-verbal ela pode ser feita através da para

a linguagem bom então é a questão de velocidade da voz se está sendo usado pausas altura né o timbre da voz isso tudo é feito na comunicação não-verbal o para a linguagem a linguagem corporal que aqui a gente vê ilustrador emblema regulador adaptadora e afetiva essa linguagem corporal ela tá relacionada com os movimentos do corpo seja o olhar a expressão facial a própria expressão do corpo já tem um livro muito conhecido que trata disso que diz né é o título dele é o corpo fala então ele vai tratar exatamente da comunicação não-verbal é como que

isso funciona ele chama até que é um tipo de comunicação silenciosa a não-verbal porque ela é feita através do corpo então a linguagem corporal aí e é muito importante e ela é muito é presente na comunicação não-verbal e a gente vai ter também o espaço interpessoal que vai tratar do posicionamento do corpo então se a pessoa está muito perto se a pessoa tá muito longe se a pessoa no momento de se comunicar de receber uma comunicação ela vira de costas e isso é uma forma de comunicação não-verbal e por último os efeitos pessoais o que

vai tratar ali de questão de roupa e é decoração de ambiente bom então a gente vê que a comunicação não-verbal ela é muito mais visual né então você olha e vê como a pessoa tá se comportando como que a pessoa tá reagindo até mesmo como ela está vestida a postura dela o ambiente Então você entra no consultório de uma de uma determinada especialidade né o ambiente Alice é um ambiente que tem mais acolhedor as cores tudo isso é pensado no próprio comércio também vitrine de Exposição de produtos nas gôndolas do supermercado cores altura dessas prateleiras

é como que isso é trabalhado isso tem muito a ver com marketing que usa muito nesse momento a comunicação não-verbal é mais o visual para chamar mais atenção o aumento das pessoas para essa comunicação instigar não com palavras né mas com cores com gestos com expressões tá então a gente vai ter esses dois tipos de comunicação a comunicação verbal pode ser oral ou escrita EA comunicação não-verbal com esses elementos que a gente viu agora tá então Seguindo aqui na nossa aula nós vamos falar aí de chamadas Barreiras à comunicação eficaz que são chamados também ruídos

Ah que bom sempre existir o que que precisa ser feito é Minimizar esses ruídos e Essas barreiras porque a gente vai ver que existem vários tipos de barreiras de comunicação a gente vai ver agora as chamadas é Barreiras contra a natureza ou a origem é um Essas barreiras Elas têm origem aonde né é uma origem mecânica fisiológica de semântica a gente vai ver direitinho isso agora e os tipos de ruído nem tão a gente precisa conhecer para poder minimizar o mínimo minimizar o máximo possível a influência EA interferência dessas Barreiras no processo de comunicação Então

nós vamos ver agora as barreiras quanto à natureza ou a origem então aqui a barreira ela pode ser mecânica ou física ela tá relacionada a barulhos a equipamentos inadequados e essa barreira mecânico física ela pode gerar algum tipo de bloqueio na comunicação ou até mesmo ela pode impedir totalmente a comunicação uma outra barreira que nós vamos ter a barreira fisiológica que tá aí relacionada a parte física do indivíduo e como problemas em órgãos vitais da fala surdez gagueira a não articulação fonética pode ser uma barreira a comunicação eficaz também barreira semântica onde códigos e signos

não fazem parte do repertório do chamado é receptor Então quem está emitindo ali a mensagem né que está comunicando algo precisa ter cuidado com o que está falando não é para que o receptor não tenha dificuldades para compreender a mensagem então a barreira semântica ela é Ela é muito ela interfere muito no processo de comunicação porque se eu uso uma linguagem inadequada ou eu uso palavras que não fazem parte do repertório do receptor ele vai ter dificuldades bom então Imaginem alguém da área jurídica não é um advogado conversando passando uma comunicação para o engenheiro sexta

advogados fica usando muito termos técnicos né tá muito preso ao chamado juridiques aquele engenheiro que não faz parte do dia a dia dele aquele jurid Case ele pode ter muita dificuldade para entender aquela mensagem que está sendo passada né então a barreira de semântica é uma barreira que causa muito problema no processo de comunicação outra barreira a barreira psicológica que está relacionada crenças atitudes valores cultura que pode gerar aí no processo de comunicação Barreiras relacionadas aí a preconceitos a estereótipos E aí a e por último a barreira administrativa ou burocrática onde as informações não transmitidas

ou então elas são sonegados então é quando fala de barreira administrativa burocrática tá tratando ali de como as organizações processam e as informações E aí então é que a gente tem quanto à origem cinco Barreiras aí a comunicação eficaz Então ela sabe as barreiras podem se originar aí nesses nessas cinco nessas cinco origens né na natureza aí Ou seja é pizza da própria pessoa ou mesmo da ali na organização né ou dos aparelhos usados tá E aí a gente parte aqui da de quanto a natureza né A Origem dessa barreira da comunicação E vai para

chamadas de tipologias quais são os tipos de Barreiras e aqui nós estamos nessa que a gente encontrou com mais frequência sejam nos autores que tratam de comunicação organizacional e também questões de prova né assim não é um rol taxativo né de de tipo de barreira de comunicação mas são aquelas que aparecem né mas de forma mais comum aí pelas provas e também nos livros mais famosos que tratam do assunto então vamos ver rapidamente cada uma delas nós vamos ter a a barreira do tipo filtrar o que é quando a manipulação da informação pelo emissor Então

vai acontecer para que quem receber a mensagem ela Receba essa mensagem de forma favorável de forma positiva em relação aquilo que o emissor quis fazer quis falar né então o emissor pega essa mensagem e manipula da forma que ele acha melhor e que ele fala não que ele vai receber essa mensagem vai receber essa mensagem de forma favorável e eu vou ficar bem aí nessa história né então ele manipula a informação e aí a gente vai ver como outra tipologia a percepção seletiva que aí já é o contrário quem manipula essa comunicação não é o

emissor mas sim um receptor ele recebe a informação e ele compreende ela e ele o gold fica essa informação da forma que melhor convêm à ele de acordo com as suas próprias necessidades então a gente vê que tanto emissor pode manipular a informação no momento em que ele quer é comunicar algo como também quem tá recebendo tem capacidade de manipular aí a recepção dessa dessa mensagem e a Interpretação que ele vai dar de acordo com as suas necessidades tá então já são aí dois tipos importantes de barreiras de comunicação porque a comunicação ela não tá

saindo pura né Clara objetiva da forma que ela realmente é mas sim da forma como alguém quer transmitir ou então da forma com alguém quer receber a comunicação outra tipologia importante é a sobrecarga de informação é quando as informações e cedem a capacidade de processamento da pessoa que tá e quando as informações Então aquela pessoa que está recebendo Aquele monte de informação ou ela não absorve o que ela recebeu ou ela não consegue responder também de forma adequada Porque existe aí uma sobrecarga outra barreira Que importante é a chamada omissão que é ausência de conteúdo

e essa omissão ela pode ser intencional ou não e sai tudo vai depender da e da necessidade de quem tá emitindo e de quem tá recebendo a a informação outra barreira é a chamada distorção que informação recebida não vai corresponder ao conteúdo transmitido então é distorcer o que se vê ou que se ouve de acordo também com as suas necessidades e experiências O silêncio que pode se que é ausência de palavras ou ruídos que pode ter aí diversos significados é o silêncio pode ser é uma própria omissão pode ser uma concordância e pode ser uma

frustração e o que recebeu a informação está pensando sobre bom então mesmo O silêncio não é uma não resposta ou não feedback a uma mensagem recebida né pode também se tornar uma barreira né o silêncio ele pode ter diversos significado o ideal sempre que existe o processo de comunicação é que exista um feedback existe um retorno é para quem emitiu aquela aquela mensagem não ficar no vácuo né sem saber se não foi bem compreendido ou se foi recebida aquela mensagem de uma forma negativa né então é sempre mesmo que você não deu uma resposta é

muito concreta sobre aquilo né caso tenha sido uma solicitação de alguma coisa você pelo menos dá um ok dizendo recebi vou analisar vou providenciar vou fazer alguma coisa com aquilo mas é importante que o receptor sempre de eu possa em relação a mensagem que ele recebeu outra tipo tipologia aqui de barreira são chamadas emoções que a maneira como receptor se sente no momento então que vai receber essa mensagem então as emoções influenciam muito na forma como o receptor vai decodificar ele vai compreender aquela informação isso a gente vê muito é em dia sair de né

que a gente usa muito as redes sociais a gente usa muitos aplicativos de troca de mensagem né dependendo de como a gente está a gente vai interpretar uma uma mensagem de uma forma ou de outra né então Imagine se alguém que tá mandando uma mensagem para gente sem querer digitou tudo em caixa alta dependendo de como eu estiver emocionalmente no momento que eu recebo aquela mensagem eu posso simplesmente interpretar que ele gritou com e ele tá com raiva de mim né Isso não foi isso simplesmente ele digitou tudo em caixa alta porque tava lá com

a tecla do capslock é ativada né Então as emoções são Barreiras sim a comunicação Por que impedem muitas das vezes da mensagem ser interpretada da forma que ela deveria outra barreira que nós temos é a linguagem porque as palavras não vão ter significados diferentes para pessoas diferentes Então nem todas as pessoas vão interpretar as palavras daí a mensagem da forma o que deveria ser interpretada por diversos motivos até mesmo por conta das emoções como nós falamos anteriormente outra barreira é um medo da comunicação Então existe um sentimento de tensão ou um sentimento de ansiedade isso

acontece muito com pessoas que têm problemas em falar em público né então quando tem um grupo de trabalho escola ou mesmo dentro do de uma organização né no ambiente de trabalho quando aquela pessoa chamada a falar ou a responder ali na frente de todo pode ter um momento ali de ansiedade de nervosismo e isso é uma barreira comunicação também outro tipo é comunicação multicultural fatores multiculturais tem um potencial aí de aumentar problemas de comunicação então gestos né E aí a gente vem para comunicação não-verbal alguns gestos e no Brasil são normais em outros países em

outras culturas podem ser ofensivas na então precisa ter se cuidado quando a comunicação é feita aí com multiculturas com pessoas de outros países de outras culturas para gente não usar elementos que sejam ofensivos e que acaba gerando um conflito e não vai contribuir em nada para uma boa comunicação um outras tipologias que nós temos é estereotipagem que você padronizar né Eu tenho uma impressão sobre uma pessoa você padroniza ela para um determinado grupo de pessoas Então é aquela questão de rotular bom então no processo de comunicação não se deve rotular as pessoas não se deve

rotular quem vai receber a mensagem e construir a mensagem né a comunicação com base nessa estereotipagem ou nesses votos dos criados falta de empatia que não levaram em consideração o receptor então o emissor sempre que vai comunicar algo é bom que eles se coloque no lugar do receptor é como que eu gostaria de receber essa comunicação essa mensagem né escrever da forma mais clara mais objetiva possível usando as informações corretas Então isso é é ter empatia né então quando inexiste uma empatia não existe uma falta da empatia quando o emissor Não se preocupa com o

receptor isso pode ser a barreira Ah e por último nós vamos ter o sistema cognitivo que é composto daquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesma e do ambiente que as rodeia né então quanto maior é quando o padrão de referência né Quanto mais homogêneo esse padrão de referência for entre emissor e receptor mais fácil vai ser a comunicação é porque aí é é como se eles falassem emissor receptor falassem a mesma língua é isso tem as mesmas referências conhecem a mesmas coisas então a comunicação ela flui melhor e ela tem mais capacidade

de ser eficaz do que se esse padrão de referência por mais heterogêneo né então emissor e receptor ali existem muitas diferenças entre eles então isso acaba gerando uma barreira para essa comunicação então não existe a máquina as mais comuns agora nós vamos fazer alguns exercícios para ver como que a temática da comunicação no processo de gestão é tratado então nas provas vamos lá e nós temos aqui uma questão de múltipla escolha de 2018 que vai falar o seguinte que no contexto organizacional da gente já veio aqui nas organizações a comunicação ela vai ocorrer entre unidades

de trabalho do mesmo nível ela quando acontece na unidade de trabalho do mesmo nível ela é chamado de quê E aqui vem quatro alternativas para gente na letra A diz que a comunicação entre unidades de trabalho do mesmo nível é do tipo ascendente E aí a gente vai ver que aqui essa alternativa ela está errada porque a comunicação vertical ascendente e é aquela comunicação que vem de baixo para cima então aqui na nossa famosa pirâmide estratégico tático e operacional a gente vê que na ascendente é de baixo para cima Então são é uma comunicação feita

em níveis diferentes então a letra A não vai responder aqui a nossa questão porque não é uma comunicação que ocorre entre unidade de trabalho do mesmo nível letra B comunicação externa e aqui também é errado porque a comunicação externa ela acontece de dentro de fora para dentro da organização ou de dentro para fora então é quando o ambiente interno da comunicação da organização se comunica com o ambiente externo e vice-versa então também letra B está errada letras e comunicação Os descendentes ao contrário da ascendente que é de baixo para cima do subordinado para chefia a

comunicação descendente é da chefia para o subordinado ou seja níveis hierárquicos em nível organizacional diferente então também a letra C está errada sobra presente a letra de comunicação lateral ou também chamada de comunicação horizontal que essa sim acontece entre unidades de trabalho do mesmo nível com que só pra gente relembrar o organograma rapidinho [Música] a comunicação lateral horizontal ou ainda chamada de colateral são os nomes aí mais comuns é aquela comunicação que vai acontecer no mesmo nível bom então a letra D é que vai responder aqui a nossa questão vamos para a próxima uma questão

aqui também de 2018 agora da FCC que vai dizer o seguinte que a secretária a secretaria desculpa adjunta de gestão de pessoas de um determinado órgão público pretende remodelar a sua rede de comunicação com o objetivo de torná-la mais rápida e mais precisa portanto dentre as redes de comunicação mais comuns atende a este objetivo a Rede organizada em que modelo de estrutura e aí a gente vai ver aqui né as alternativas vamos para a letra B né que é a Rede organizada em círculo e a gente vai ver que aqui está errada porque em círculo

é aquela Onde existem as tarefas mais complexas a a a informação ela vai estar circulando ali dentro daquele daquele processo de comunicação mas aqui vai de emendar mais tempo e no enunciado o disk precisa tornar a comunicação mais rápida e mais precisa então aqui ainda leva mais tempo Quando É em formato de círculo na letra C em formato de Y também tá errado aqui porque no formato de y é mais lento né Lembrando que é mais lento porque ela é feita em dois sentidos e ela nasci lá né no formato aqui do Y elas vêm

aqui debaixo mas quando ela chega aqui ela abre em Dois caminhos e isso acaba tornando a comunicação mais lenta né dois sentidos aqui em níveis hierárquicos diferentes na letra de formato cadeia a comunicação com ela é mais precisa como pede aqui no enunciado mas ela não vai ser mais rápida ela vai ser mais lenta porque ela percorre toda a cadeia de comando da organização Então existe aqui uma hierarquia que precisa ser seguida até a a mensagem chegar no destino final então também aqui tá errada na letra e em múltiplos canais e tu é aquela aquele

tipo de estrutura né que toda equipe e vai contribuir a satisfação da equipe é muito grande com esse modelo de estrutura formal de comunicação mas vai ser mais lenta porque todos da equipe falam e todos são ouvidos Então vai ser mais lento Então vai sobrar aqui para gente o que a letra A que é o formato em roda o que vai atender o anunciado por que vai ser mais precisa e vai ser também uma um tipo de comunicação mais rápida e geralmente a o modelo de estrutura em roda é usada para as atividades mais rotineiras

e atividades mais rotineiras são atividades mais comuns aí na Gestão na gestão de pessoas né tratando de folha de pagamento folha de ponto então são atividades rotineiras que no caso do modelo de comunicação e Roda Vai surtir mais efeito e vai ter mais sucesso e por último nós temos aqui a nossa questão de certo e errado de 2018 que vai dizendo no âmbito das organizações a comunicação é afetada por ruídos que podem alterar ou deturpar a mensagem transmitida de forma imprevisível e são passíveis de é por meio de redundância E aí essa questão aqui ela

tá correta e o quê que pode trazer confusão aqui para gente é que diz que ela é passível de redução por meio de redundância nós temos né como é é comum dá para gente tratar a palavra redundância como algo negativo mas aqui a redundância é o emissor transmitir essa mensagem fazer essa comunicação de várias formas para que quem vai receber tenha várias oportunidades e vários meios de receber aquela mensagem interpretá-la o meio do canal mais é que seja mais fácil para ela de entendimento então a redundância aqui é o emissor poder emitir a a mensagem

da forma mais é em diversas formas e assim ele poder ter mais sucesso na compreensão dessa mensagem tá então é por isso que essa questão ela está correta bom então é isso pessoal a gente tem mina aqui a nossa aula sobre o comunicação no processo de digestão e nós sugerimos que vocês façam aí os exercícios né do nosso banco de questões para poder ficar com essa matéria aí nota 10 para poder gabaritar na hora da prova tá bom Até a próxima aula