CURSO PARA GARÇOM - 1º VÍDEO - O Setor e o Profissional

e colocar um e aí e aí e você sabe a origem da palavra garçom olha que legal é bem provável que a nossa profissão tenha surgido há mais ou menos 250 anos isso mesmo lá em 1765 tinha um cidadão chamado boulanger que ele vende a caldos o que nós chamamos hoje de consome e também latinha o nome nessa época tinha o nome de restaurante porque ele restaurava as energias eram os caldos e aí ele fazia muito sucesso com a venda desses caldos que ele percebeu que há necessidade de chamar algumas pessoas para ajudar a servir

e foi aí que ele chamou alguns rapazes e olha que interessante rapaz em francês é garçom então a a palavra garçom vem da palavra rapaz olha que interessante e olha como é bom a gente conhecer um pouquinho da nossa profissão qual o perfil ideal que um garçom deve oi bom dia existe diferença entre garçom e buffet restaurantes eu costumo dizer que tem uma diferença muito grande entre garçom e carregador de bandeja na garçom é aquela pessoa que realmente é profissional no que faz independente se trabalha no restaurante mais simples mas sofisticado se trabalha num buffet

executando as mais variadas funções os mais variados tipos de serviços porque afinal de contas quem trabalha no buffet é sempre um desafio muito grande né porque uma hora você tá fazendo um coffee break outra hora você tá fazendo um café da manhã ou um almoço mais simples outro dia de repente você faz um jantar mais formal com harmonização de vinhos então importante que o profissional hoje tenha um ótimo preparo para saber atuar nas mais variadas situações e você tá e para isso você tem uma postura impecável você tem facilidade de se comunicar você sabe pronunciar

corretamente as palavras alguns termos técnicos da gastronomia você domina toda a arte de servir bebidas e comidas é importante que sempre você procure se aperfeiçoar cada vez mais nunca a gente sabe tudo sempre a gente vai precisar para ele é um pouquinho a mais e a justamente aqui essa nossa proposta então vamos começar definido né o que é um carregador de bandeja e o que é um garçom de verdade carregador de bandeja é uma expressão que a gente usa é para aquelas pessoas que realmente não tem o domínio da profissão simplesmente sabe como equilibrar uma

bandeja e atuam muitas vezes em restaurantes em gifs i é aquela pessoa que quando você vai no restaurante simplesmente chega para você e falar vai beber o quê né ou então simplesmente e para bebê é que a pior frase que você pode ouvir justamente essa eu fico indignado quando eu vou no restaurante né ou quando eu vou no uma festa de casamento ou de aniversário que seja e o garçom chega para mim fala assim vai beber o quê né ou e para bebê vamos para de falar e para beber tem chupeta mamadeira fralda na verdade

então muitas vezes o empreendimento estabelecimento gastou uma grana absurda para elaborar uma carta de bebidas elaborar coquetéis diferenciados vinhos especiais para o garçom simplesmente ligar para o cliente perguntar coisas desse tipo então há uma diferença muito grande entre tira entre tirador de pedido o carregador de bandeja e um garçom de verdade que aquele que conhece o o vende não é o produto que serve eu vou aqui muitas vezes falar de vender mas na verdade momento está entregando alguma coisa para alguém a gente começar que está vendendo né eu chego com um canapé para o cliente

com licença senhora aceita um canapé de queijo de cabra como sei o que nós vai explicar para o cliente do que se trata aquele produto com a licença de hora aceita um pro seco é importante que você saiba o que é um pro seco não é um champanhe champanhe é diferente de um pro seco é diferente de um vinho espumante nacional então é importante que você saiba essas tem informação sobre essas técnicas né esses detalhes essas particularidades de cada ingrediente de cada produto que você tá servindo tá bom então essas são as principais diferenças entre

um carregador de bandeja o mutilador despedida de um garçom profissional de verdade que sabe atuar nas mais variadas situações os alimentos e bebidas o profissional que trabalha como garçom ele trabalha dentro de um setor que a gente chama dia e b alimentos e bebidas que é um dos setores que mais geram empregos no país tá certo a gente pode entender a área de alimentos e bebidas como um departamento dentro da hotelaria assim como temos o departamento administrativo do departamento de hospedagem tem o departamento de a e b que aquele que cuida de toda a parte

relacionada à alimentos e bebidas dentro de um hotel e também a gente pode entender alimentos e bebidas com uma fatia do mercado e comercializa serviços de alimentação engloba bares restaurantes e lanchonetes e bufês como é o nosso caso aqui então isso é o setor de alimentos e bebidas agora o garçom como eu disse anteriormente ele tem que estar preparado é bem qualquer situação em qualquer situação há muitas vezes a gente ouve assim ah eu sou garçom de buffet o seu garçom de churrascaria garçom de boteco não importa quem é profissional sabe atual deve saber atuar

em qualquer tipo de ocasião afinal de contas uma hora você tá fazendo um serviço mais simples outra hora um serviço mais formal da importante você se adaptar a cada realidade é um aliás você sabe o que tem um grande coffee break é uma festa de queijos e vinhos como é que tem que ser organizada é importante que você saiba o que somos sempre dizer que bons profissionais nunca fica desempregado bom falando um pouco do serviço o quanto que é importante o serviço você já parou para pensar e qual é a importância do seu trabalho e

vamos imaginar o seguinte você vai no restaurante e tudo está perfeito a comida é ótima o preço é bom tudo perfeito simplesmente o serviço não é bom que que vai acontecer você não volta mais na verdade então se o serviço é ruim a gente não volta agora por outro lado se tiver algum problema na comida ou na bebida mas o serviço for impecável por surpreendente você volta olha que legal eu digo até mais muitas vezes um problema que acontece pode ser uma oportunidade para você fidelizar o cliente para você mostrar o quanto que ela é

importante tá certo eu tenho vários exemplos para contar aqui de situações em que uma reclamação de um cliente né fez com que eu fidelizar se essa pessoa né eu cheguei para o cliente pedir desculpas para ele a chama me desculpe eu vou repassar essa informação ou não o chefe espero que isso não aconteça mais né olha pode escolher um outro prato do nosso quadrado você me mostra que você tá preocupado com cliente na maior parte das vezes o cliente pede também te isso ele quer atenção ele quer é que você perceba ele né isso é

uma das coisas mais importantes agora o que é um serviço ruim a gente pode destacar vários vários problemas que normalmente acontecem né e sempre quando você for pensar no que é um bom serviço o que é um serviço ruim se coloque na posição de cliente a então quando você vai um restaurante que que você não gosta que acontece é uma das coisas que mais me incomoda o por exemplo é o mau humor mas não tem coisa pior do que mau humor então vamos lá vamos lá encarar algumas coisas que realmente incomoda as pessoas falta de

conhecimento falta de higiene a demora mau humor o ou muita intimidade com o cliente também então são várias situações né vamos falar o rapidinho sobre cada uma delas olha só que interessante primeira de todas né eu acho que é higiene eu acho que isso é primordial você entra no lugar e você vem um garçom às vezes com a mão no nariz né com a roupa suja coçando o cabelo aparência pessoal conta bastante então a primeira impressão antes mesmo até de um conversar com o garçom eu já tenho uma percepção negativa então é importantíssimo você demonstrar

cuidados na sua aparência na sua higiene tá isso em primeiro lugar é um pegar agora outra outro ponto importante falta de conhecimento isso é uma das coisas que mais irritam as pessoas em restaurantes em bares e cafés né e uma festa de casamento um aniversário é inadimissível um garçom pegar uma bandeja sair com ela distribuindo para as pessoas e não saber o que tá servindo ou não saber como pronunciar corretamente o nome daqueles ingredientes então é é importante que você saiba o que que você tá servindo pergunte tipo chefe pergunte para quem fez antes de

começar qualquer tipo de evento no momento se faz uma reunião onde que nós chamamos de fazer um briefing né e fala até aportuguesado the brief né é uma palavra inglesa de cima de briefing né então é repassar todas as informações para a equipe de como será aquele dia ou aquela noite né como será o serviço qualquer e quais são os pratos que serão servidos quais serão as bebidas importante que você anote isso porque se a gente for contar com a nossa memória e muitas vezes a gente esquece então tira foto daquele prato que foi apresentado

para você né anote o nome correto daquele ingrediente como que se pronuncia corretamente tá certo pra gente pergunta para você o quais são as uvas desse vinho eu não sei olha vai cebola nesse molho não sei senhor só um minutinho que eu vou verificar não passa confiança para pessoa entende então procure sempre saber o que você está servindo outra coisa importante cima é com relação a demora é só uma das coisas que irrita bastante as pessoas procurem ser rápidos hagens no trabalho se você chegou para o cliente falou só um momentinho que eu já vou

trazer para o senhor seja rápido para levar e o mais breve possível tá me traz uma água com gás pois não senhor só um momento por favor vai lá se você está fazendo uma outra coisa procurar é tomar o cuidado de levar aquela água para pessoa na cumprir o que você prometeu se por acaso vai demorar alguma coisa que você já prometeu para o cliente chega na mesa e avisa para ele não tem problema nenhum olha senhor eu verifiquei o seu pedido só mais um momentinho que eu já tô trazendo tá olha mais 15 minutos

eu acho que ele vai estar pronto são as mais variadas situações na verdade muitas vezes chegou um cliente atrasado um convidado chegou depois de que já foi servido aquele prato ele pergunta para você olha não dá para você vir aquela entradinha que eu perdi né eu acabei não comendo só que você tem mais aquele bolinho de queijo que foi sua vida na entrada que você pode falar para ele e eu vou verificar na cozinha e se tiver eu trago para o senhor sim tá só um minutinho por favor que eu vou verificar mas eu trago

para o senhor aí você verifica de repente o chefe disse para você olha vai demorar um pouco porque agora a gente está adiantando o próximo pra tu avisa para o cliente que vai demorar um pouco você vai lá e avisa para esse cliente então que a pessoa quer é uma atenção inclusive é um outro no outro tema muito importante aqui né uma das coisas que incomodam muito os clientes é a falta de atenção né o cliente não ser percebido você fingiu que não viu ele eu costumo dizer que um bom profissional é aquele que é

ninja ele consegue perceber os detalhes né o bom garçom é aquele que quando cai o guardanapo do cliente no chão ela é tão rápido e tão eficaz que ele vai lá pega um novo guardanapo coloca para o cliente e retira aquele que caiu no chão sem mesmo cliente às vezes o guardanapo dele caiu no chão sábio então é ter iniciativa é ter proatividade para se antecipar às necessidades do cliente é isso que nós esperamos de um profissional hoje tá é um profissional que tenha essa atenção esse cuidado é o mesmo tempo conhecimento é claro bom

além de demora falta de conhecimento dos produtos falta de atenção falta de higiene que são alguns dos principais problemas que a gente já comentou aqui agora rapidamente tem também a questão da intimidade você já foi em algum restaurante que o garçom começa a querer bater papo com você muitas vezes ele começa aquele conversar com você bem na hora de pagar a conta a gente fechar a conta da impressão que ele tá puxando o saco né ele fica em cima isso não é agradável ela não é porque o cliente chegou para mim e tem um papo

comigo sobre futebol e depois então eu vou bater um papo com ele também que eu vou ficar conversando com ele muito tempo né não é porque ele é um tapinha na minhas costas que eu vou dar um tapa nas costas dele também então é importante que nós é nos colocamos no nosso lugar nós somos profissionais de atendimento de serviço você nunca vai entrar na intimidade do cliente você nunca dá a mão para o cliente isso mesmo olha que interessante você só estende a mão para o cliente se ele tem a mão para você tá você

sempre chama as pessoas de senhor e senhora nunca vou ser amigo querido nem pensar doutor na amigão de jeito nenhum pode ser quem for é senhor e senhora mas você vai entender uma senhora de idade você fala para ela a senhora não sei o que ela senhora não por favor mas acontece isso disse para ela fala olha a chamamos assim não é por questão de idade nada disso é simplesmente por uma questão de um padrão de atendimento que nós seguimos o a pessoa vai entender ela vai perceber que você está fazendo isso por educação e

você trata todas as pessoas dessa forma tá bom e uma outra coisa que é fundamental que achou de comentei aqui agora pouco é um mau humor isso para mim é uma das coisas que mais me incomoda não é a falta de humor é claro que não é para ficar rindo à toa com brincadeirinha não é que eu quero dizer mas também não pode ficar sério demais que ligação que tá lá assim com a cara fechada né o cliente chega o convidado a notícia à noite o mãe não é um sorriso né isso mostra cortesia você

tem que transmitir para o cliente uma sensação de boa vontade está à disposição né é o maior exemplo de cortesia que eu costumo indicar para mim a equipe é dizer o seguinte olha é pra ti as pessoas como você tivesse tratando alguém que você gosta muito alguém da sua família né mostre para o cliente que você ficou feliz com a presença dele que que adianta receber alguém lá cansado boa noite boa noite aquela cara de quem não tá afim de trabalhar né o nosso corpo mede acordo com as nossas expressões faciais de acordo com as

com a forma que a gente já existe cula e de acordo com a forma que a gente olha a gente transmitir alguns sinais que podem ser positivos ou negativos às vezes alguém chega e você te perguntar alguma coisa você faz uma cara menos isso e muda o jeitinho da boca o põe a mão em algum lugar você transmite o que que você não sabe que você não tá afim então muito cuidado e muita atenção com relação à postura tá bom o garçom ele tem então o poder de fazer com que o cliente volte no restaurante

ou tem o poder de expulsar o cliente definitivamente olha como isso é importante nós estamos falando aqui de um serviço de buffet muitas vezes um bife ele é contratado por conta do serviço nossa aqui serviço bacana para quem que era os clientes novamente pede o cartão do buffet os garçons não é verdade você sabe muito bem do que eu tô falando né o cliente chega para você ouvir vem cá ou cisão de parabéns é o trabalho foi muito bacana você tem um cartão do buffet como é que chama o buffet e as você não sabe

nem pronunciar corretamente o nome do buffet então dá um cartão para pessoa diz o nome do buffet bom então você tem que ter essa facilidade de se comunicar com as pessoas é um garçom como eu disse ele é linha de frente e tem o poder de fidelizar o cliente o expulsar definitivamente então pensa nisso a nossa missão não é simplesmente satisfazer as necessidades do cliente um bom profissional é aquele que vai além eu não quero simplesmente satisfazer eu quero encantar o cliente eu quero superar as expectativas esse cliente tá porque pensa comigo um bom serviço

é obrigação de todo mundo nessa eu tô pagando por aquele serviço eu espero no mínimo que aquilo seja bem feito seja feito da forma correta então o que que eu posso fazer para mim destacados das outros das outras pessoas né dos outros profissionais dos outros buffets oferecendo um serviço de excelência é encantar o cliente e brinca quem não sabe muita coisa não é simplesmente se atentar aos mínimos detalhes esses mínimos detalhes fazem grande diferença mais para frente a gente vai conversar um pouquinho a respeito da hospitalidade e da comunicação a gente vai tratar um pouco

sobre isso mas olha que interessante pessoal é o quanto o nosso trabalho é importante veja só setenta por cento dos clientes que deixam de frequentar um restaurante deixam por questões de problemas no atendimento olha como isso é grave o outro dado importante noventa e dois por cento dos clientes que saem satisfeitos não voltam mais e às vezes olha como que é a situação você pode ter uma equipe de 10 12 20 garçons trabalhando mas se na minha mesa o garçom joão por exemplo for me servir e me servir muito mal qual que é a impressão

que eu vou ter daquele buffet ou daquele restaurante daquela situação em que aquele buffet tem um serviço ruim ou esse restaurante é ruim porque porque o serviço foi ruim e quem que representou o serviço todo daquele restaurante naquele situação naquele exemplo que eu dei o joão então olha a responsabilidade que você tem cada um representa a empresa o outro dado muito interessante muito importante é com relação às reclamações poucas pessoas têm o hábito de reclamar apenas quatro porcento dos clientes têm o hábito de reclamar olha que interessante isso as pessoas não reclamam porque primeiro ou

porque elas acham que não vai resolver nada ou porque elas acham que não pretende voltar lá muitas vezes né ou até mesmo porque ficam na dúvida será que aquele garçom vai sacanear com meu prato com a minha bebida de repente a pessoa não transmitiu muita confiança logo de cara né gauchão passou a mão no rosto coçou o nariz ficou com umas brincadeirinhas na frente dos clientes com outros garçons isso ou seja não transmite confiança na hora que tem algum problema muitas vezes a pessoa nem reclama lá deixa quieto tá mas simplesmente ela não vai contratar

mais aquele buffet não vai recomendar mais para ninguém e tem aquelas pessoas que reclamam é mas a sugestão que eu dou para você o seguinte nunca leve isso para o lado pessoal tá tem pessoas que gostam de reclamar a gente sabe o que para tratar com o cliente para tratar com pessoas na verdade para lidar com pessoas é importantíssimo você tem muito jogo de cintura não é qualquer um que consegue lidar com os mais variados tipos de clientes a gente costuma dizer que os clientes não são chatos são exigentes já deve ter ouvido isso né

mas cá entre nós realmente tem cliente que é muito chato tem cliente que é legal tem cliente que é grosseiro tem cliente que é muito chato tá então assim quanto mais chato for esse cliente mas cuidadoso mais atencioso você vai ser não leve para o lado pessoal tá se o cara te xingar alguma coisa assim eu na minha cabeça eu penso da seguinte forma coitado desse cara tem um ah não fica assim nossa que cara folgado que achado de jeito nenhum né tem cliente que a gente pede para você uma um produto para mim ver

uma coca-cola com gelo e limão na hora que você leva para ele ele falou não não pedi isso eu pedi guaraná né não precisa se estressar vai lá pois não senhor eu vou trazer guaraná sem problema acho que entendi errado mesmo que você tem absoluta certeza de que você entendeu certo né pede desculpas traz uma outra e tá tudo certo de maneira alguma você vai discutir com o cliente tá então a primeira regrinha aí eu acho que é essa eu para a gente trabalhar nessa área é importante ter essa essa noção esse cuidado saber se

relacionar com as pessoas né ter esse cuidado de saber conversar com as pessoas que não levar para o lado pessoal isso é muito importante agora o que que o cliente ele espera de você é e aí a gente conversa no próximo vídeo eu amo até a próxima tchau e aí e aí