Unknown

o Olá pessoal hoje uma aula extremamente importante a gente vai falar sobre o sistema de valor dos serviços que é baseado aí na arte o quatro nova versão a gente vai entender o que que é um sistema né o sistema uma coisa muito grande tem vários elementos vários componentes a gente vai entender aqui vai dar uma explorada no modelo E aí depois em outras aulas a gente vai explorar cada caixinha cada elemento cada componente dentro desse sistema Esse sistema é extremamente importante foi uma das mudanças mais gritantes que tiveram da ativação três para acho quatro

então isso aqui é meio revolucionário né ela tá numa forma condensada bem interessante ela não tá jogada E aí depois a gente tem aí uma aula que ele vai explorar bastante que é um dos elementos mais importantes também que a cadeia de valor do serviço o que é o centro do sistema de valor do serviço a gente vai entender como que entra uma demanda uma oportunidade e o que a gente precisa fazer dentro de sistema para gerar valor e a gente vai explorar também essa aula aqui um dos pontos que mais prejudicam o sistema de

valor a e consegue entregar valor para os nossos consumidores a gente é te dentro da nossa ati os cílios né A gente vai ver o quanto é prejudicial que a gente termina às aula aqui falando dos cílios e um pouquinho sobre cada elemento Então vamos lá vamos começar entender primeiro o que que é não é a definição do propósito do svs ou sistema de valor do serviço o serviço e valor System sistema de valor do serviço então vamos para definição formal e a gente vai explorar um pouquinho e depois o resto explicando um pouquinho na

prática como seria cada caixinha cada elemento de sistema Então vamos lá então a definição formal usbs ele é o modelo ele é um modelo que representa o modo a forma né como todos os componentes todas as atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor ou seja para gente fazer a co-criação ajudar o nosso consumidor ajudar a entregar valores de um sistema né a gente já viu em outra aula a Isa está focado também nas quatro dimensões a gente vai ver na parte das práticas a gente vai entender o quão importante

é as quatro dimensões mais difícil entender que não só as dimensões mas as práticas tudo tá dentro desse sistema a parte de governança parte de prática fluxo de valor não é a parte de melhoria contínua Então tem um monte de elemento extremamente importante então gente só consegue trazer valor quando tudo está mapeado na forma no fluxo de valor e quando a gente utiliza todos os elementos né quando a gente tem uma boa governança não fazer a governança é extremamente complexa robusta burocrática também né gente pode dar uma coisa mais simples mas O interessante é que

tem uma governança para fazer todo esse direcionamento da tecnologia e lembrando também que a gente não tá mais são de governança ele tem mais cima governança corporativa porque não existe mais essa divisão entre tem negócio então acaba se tornando realmente a governança corporativa tá então é um modelo que ela e para várias empresas e elas se juntam é para poder entregar valor uma para outra né um consumidor recebe o valor de outro provedor para poder entregar a provisionar e isso por um outro consumidor que consequentemente vai adquirir esse serviço para entregar seu próprio valor e

as a gente cria essa Cascata vão dizer assim esse fluxo Entre várias organizações então esses fluxos eles podem se conectar mesmo porque a gente tá falando aí das quatro dimensões ao gente acaba envolvendo os próprios fornecedores e o e os parceiros mais um pouquinho aqui sobre a definição e o propósito e há os componentes todos os componentes do sistema de valor né Lembrando que o sistema de rolo tem vários componentes esses componentes e todas as atividades que são executadas dentro do SMS mas todos os recursos da organização e quando eu digo recurso é qualquer coisa

são pessoas tecnologia procedimento cultura Enfim tudo mais todos os recursos da organização podem ser configuradas e reconfigurados em várias combinações isso significa o seguinte a gente tem o modelo e dentro desse modelo ele pode ser configurado de uma forma dependendo da situação tá então quando a gente olhar esse modelo aqui a gente precisa entender que ele é flexível também como a gente sempre fala ar tio Ela não é uma metodologia tá elas são práticas então você pode olhar esse modelo e reconfigurar o ideal por ser uma prática bem reconhecida a gente não saia desse modelo

né Não deixe faltando algum elemento todos os elementos são essenciais mas na sua devida proporção Ok essa o sistema de valor e qual que é o propósito do svs da acho é garantir que a organização continue a palavra e continue né para ter substância ela dar continuidade né na criação conjunta Ou seja a co-criação você junto com o consumidor para criar valor para ele né com as partes interessadas através de produtos e serviços aí as partes interessadas são os usuários são os clientes os bons patrocinadores enfim todas as pessoas para a gente entregar o que

o que a gente faz produto e serviço né não é verdade são informações que a gente entrega mas em formato de produto serviço a gente tem que lembrar que você tem um sistema para receber a demanda a oportunidade do Consumidor e entregar para ele um produto serviço porque esse produto serviço é o que vai gerar valor para ele então essa é a estrutura do svs então gente vai ver o que contempla tudo aí de tomar vou passar aqui primeiro é uma lista né vamos ver a imagem essa imagem é muito famosa então a gente tá

vendo a imagem de todos os componentes do svs né começou a rir com lado esquerdo a oportunidade demanda tem tem uns outros elementos aí a gente precisa de todos esses elementos para chegar no objetivo final que é entregar valor não é como criar E aí vai ter o envolvimento de um monte de coisa é uma imagem muito simples mas ela diz muita coisa tem muita coisa aqui dentro que acontece e a gente precisa triturar isso então a gente tem que olhar essa imagem para sem Puxa que que eu preciso fazer para entregar o valor por

eu preciso executar atividades pô tá ali dentro da cadeia foi preciso das práticas né dos processos esse dente problema mudança moxa das práticas Olha eu vou passar da melhoria contínua eu preciso melhorar continuamente tá vendo que esse modelo aqui coisa frase do anterior é melhorar continuamente a fazer continuamente a entrega de valor então ele tem esse processo de melhoria contínua é governada pela governança e atravessa mesmos princípios o secador estão os princípios ele tem que tá na nossa cabeça os sete princípios que a gente vai dar repassada por elas daqui a pouco então a divisão

dela principal é o seguinte existe a cadeia de valor do serviço que tá aí no centro né Essas são as atividades que na itil V3 ela tinha um fluxo né Ela é uma espiral né que era planejamento desenho transição operação em volta de ser melhor com Tira e aquele modelo era um pouco ruim porque era um fluxo né então mesmo falando que você podia entrar em qualquer parte e agora na arte quatro a gente percebeu que você não tem mais esse fluxo né Você pode um canto voltar para outro então não tem meio que uma

sequência na a gente sabia que foi quando a gente olhava aquele aquele fixo então tá aí todo o serviço aqui ele tem que ir lá para o planejamento depois desenhar o serviço depois fazer a transição na teoria sim mas na prática isso não acontece a gente sabe que acontece Então esse modelo da tiver três era um pouco restritivo o iate o quatro é através da cadeia de valor do serviço a gente vendo uma um prisma diferente né a gente veio como um fluxo de valor não é porque sempre quando eu falo de fluxo de valor

eu faço assim com a mão né você tem que imaginar Quais são as atividades as práticas utilizadas para entregar valor para o cliente que mais as próprias práticas acho E aí eu tô falando de gestão de incidentes problemas e mudanças disponibilidade configuração um portfólio ativos Todas aquelas práticas que a gente conhece que na verdade são 34 ele vai passar rapidão por elas para tentar identificar Existem três tipos elas estão categorizadas agora os princípios orientadores da arte que a gente já viu que são sete princípios e a parte de governança também e por fim a melhoria

contínua nessa ver que a melhoria contínua junto com os princípios ela tá na camada externa nesse Prisma desse desse elemento né então ela tem que sempre tudo que a gente fizer aí dentro tem que permeará tem que a gente tem que sempre ter a visão da melhoria a gente tem que ter sempre é de nos princípios orientadores tudo que vai nos orientar para a gente um partir do zero a gente tem os princípios orientadores é bom segui-los porque ele está muito alinhado no que a gente está vivendo hoje que a gente fala da quarta Revolução

Industrial que na verdade e o termo ativo 4 vem disso né É melhor não é ágil v4 ela não tem ver né não é diversão é simplesmente acho quatro diferente de antigamente que era ágil V3 versão três agora é acho quatro em virtude da quarta geração Industrial Revolução Industrial Então vamos falar um pouquinho mais sobre o sistema de valor do serviço para que o gerenciamento de serviço funcione adequadamente ela precisa trabalhar como um sistema então toda vez que a gente fala um sistema preservar configuração ou sistema direção de configuração a segurança informação o sistema direção

de configuração para falar na palavra sistema ele tá abrangendo muito mais coisa não são só os processos vai seus processos os procedimentos e práticas as atividades as pessoas Os guias diretrizes políticas recurso tecnologia serviços produtos ou seja tudo tudo Tá tudo então a gente fala Sistema algo mais complexo Tá então não é só uma coisinha não tudo que depende daquilo a gente chama de sistema não é o sistema que a gente pensa no CT não aplicação o aplicativo tá então o sistema de valor do serviço ele escreve o seguinte as entradas através de oportunidades e

demandas a gente vai diferenciar os dois entender o que é uma oportunidade fica uma semana aí você tem os elementos externos não é do do svs que a gente chama de governança organizacional não é governança de TI OK ela deixa de ser governança de TI aí ela é representada através da da governança organizacional infelizmente não é teu explorado isso no material gente sabe que tem outros frameworks tem outros coleções de materiais de Frame é interessante que focam bastante na governança principalmente os frameworks da isaca E aí a gente tem algumas indicações importantes né como o

cobit comos engate enfim mais a governança ela vai muito mais do que isso né tem a gente falou sobre valor de ter também que é o Haiti a inclusive na plataforma tem um curso de Walt que ele ele qual que é objetivo dele é medir o retorno financeiro de um projeto de UTI é muito interessante você coloca um projeto de UTI um projeto tecnologia um serviço um produto uma solução você consegue medir o retorno roi mesmo playback o retorno financeiro daquele projeto que ele tá numa coisa mais alto nível né ele tá depois da governança

corporativa e a gerenciamento de serviço a gente vai ver aí como funciona esse direito mesmo serviço a melhoria contínua as capacidades ou seja as habilidades capacidades técnicas capacidades quanto recursos né então gente precisa desses elementos os recursos da organização pessoas né espaço competência habilidades é procedimentos treinamento estão todos os recursos da organização até equipamento né espaço físico e aí tem em mãos as saídas estão gente precisa receber essas entradas utilizar todos esses elementos para poder entregar valor que são as saídas né ou seja os resultados e objetivos organizacionais toda empresa tem um objetivo e nós

como tecnologia a gente tem que tá alinhado esses objetivos e poder entregar o que a empresa é preciso ir que a gente traduz aí como o valor para organização dos seus clientes outras partes interessadas então assim não necessariamente só o cliente quem são as pessoas interessadas o O que é uma pessoa interessada né o patrocinador interessado usuário o cliente o sponsor né aquele que tá pagando pelo serviço é o fatores externos né que a gente viu aí numa outra aula sobre as quatro dimensões né então a gente tem outras partes interessadas na primeira dimensão que

organização e pessoal a gente explorou outras pessoas inclusive também outros países atrasados com os fornecedores como os parceiros na eles podem estar dentro eles podem estar em vários locais nesse nesse problema quando eu falo que a gente precisa ter uma organização que colaborar que tá todo mundo junto que busca até parcerias Então esse parceiro ele pode prover serviço para gente mas como ele pode consumir também o serviço nosso tá isso é um trabalho de parceria não só aquele contrato rígido de fornecimento mas é mas ele tá junto lá ajudando entregar valor e recebendo o valor

da própria empresa também né porque não se a gente tem uma equipe técnica boa a gente tem uma solução boa ele não pode também usufruir disso Em contrapartida ele entrega o que ele tem de melhor para gente A ideia é o que tu vem acontecendo com algumas grandes empresas né se juntando para fazer isso para poder porque a tendência né as empresas estão fazendo isso então se juntando tá diminuindo essa questão de burocracia né como você me fala também tá caindo as paredes dentro da tecnologia tá todo mundo junto com visão de entrega de valor

o Olá quais são os objetivos do SMS então primeiro como que esse bicho aí funciona vamos lá ele descreve como a no Adriano O Adriano falou como então como ela porque metodologia não tá não é ele vai escrever como esses elementos e atividades organização funcionam juntos cabe você tomar decisão de seguir isso aí tá mas não significa que quando ele escreve a palavra como porque os Vira e Mexe eu comento né a arte ela não falo como ela falou que o porquê Tá mas nessa nesse caso ele vai explicar como funciona mas você pode seguir

ou não Por isso que ele é um Framework não é uma metodologia então ele vai escrever como todos esses componentes e atividades de organização funcionam juntos Esse é interessante ele demonstra isso aqui faz sentido a gente seguir isso aqui a gente trazer o resultado preciso que a gente nesses mototáxi tiver faltando um desses elementos se um desses elementos não tra é muito a gente não consegue ter um sistema de valor do serviço que possa entregar o valor vai ficar manco vai ficar falho é definido como um sistema que permite a criação de valor USB SD

cada organização possui interface com outras organizações né então eles podem interagir podem se integrar então tem muita tem muita empresa que fala assim puxa não consigo trazer valor então a gente ouve muito eu nas minhas andanças e empresas a tem uma they que é um caos uma catástrofe e a principal reclamação é além do da bagunça né a gente não consegue entregar valor então não consegue entregar valor Olha isso aqui isso aqui é extremamente importante vai te dar uma visão muito Ampla do que que você precisa fazer tá E até a gente conseguiu identificar que

a gente precisa por exemplo melhorar a central do serviço em já resolve a trinta por cento dos problemas mas para isso é preciso ter visibilidade de repente separar tem uma central de serviço que é bacana atende legal mas a gente ainda não está conseguindo entregar o valor vamos dar uma olhada aqui que pode ser que ampliou a prisão Foi Puxa agora já sei como a gente pode entregar valor porque com certeza nesse modelo aqui vai ter uma deficiência outra que de repente é o que está prejudicando você me entregar o valor a E aí junção

dessas empresas forma então um ecossistema entre organizações é um usbs o desejo dele né que é facilitar o valor o valor para as próprias organizações para os seus clientes e todas as outras partes interessadas o e paz eficaz para a gente fazer coisinha certa lá requerem integração e coordenação de algumas coisas como por exemplo das atividades para gente precisa coordenar as atividades e não é só saber o que está fazendo ter controle e medir mas é aquele velho discurso né acabar com gargalo utilizar outras práticas como Limpo por exemplo né se tem gargalos está demorando

se tem muita coisa que tá burocrático não tá trazendo o valor para organização a gente precisa olhar suas atividades e deixar elas mais simples que é um dos princípios da arte o quatro práticas nas quais são as práticas que vocês estão executando e quando a gente falar de Silos eu sei que tem muita empresa que fala se a mais cílios de pessoas mas existe cílios de processos de práticas também né o pessoal tá departamento alisando a um departamento de de incidente o departamento de problema o departamento de mudança isso não pode existir vai totalmente contra

o café Então tem gente que é nomeado inclusive até me cago vai lá no cargo celular tá lá o cara gerente de mudança gerente dissidente isso não existe isso é papel né você não pode colocar porque essa pessoa tira férias aí que acontece é quem vai fazer a gestão das práticas das atividades tá então as práticas toda vez que eu falar prática é só lembrar que é processos é o bom e velho processo a equipe a gente precisa é fazer integração a gente precisa coordenar as equipes não só a equipe de operação como a gente

já entendeu tudo é importante né infelizmente né a sigla a segunda letra aí de infraestrutura da arte na information technology infrastructure Library e aquela o segundo e de infraestrutura dá aquela impressão que ai que eu só serve para área de operação não já tá muito claro que funciona para todos os departamentos tanto que a gente tem três práticas aí técnicas que focam em outras áreas na área de operação na área de melhoria e também na área de desenvolvimento de software então sim é tá ultrapassada essa ideia que acha que é ai que sobrou operação e

eu no começo de carreira Inclusive a os gerentes diretores são assim não vamos implementar só na operação e aí se der certo a gente sobe para desenvolvimento não tem como né os movimento atende chamado também é faz liberação passa pelo processo de mudança e você tenta aplicar isso só não operação sou um pouco estranho né ah e assim aí natio quatro mais ainda porque está falando que existe uma co-criação colaboração para entregar valor e quando a gente desenha o fluxo de valor quem vai estar ali os desenvolvedores a parte de desenvolvimento de software vai tá

ali eu como a gente vai desenhar o fluxo de valor excluindo isso E aí quando a gente exclui vira o silo então departamento de desenvolvimento do software normalmente é um silo ou até o próprio operação é um silo e a parte de desenvolvimento ele está mais ligado ao cliente ele tá entendendo e a gente tá lá que é tão no canto né você entender que tá acontecendo isso também acontece central do serviço que é tida como um silo acertar o serviço não sabe por exemplo que a equipe de desenvolvimento está fazendo o pior né o

desenvolvimento coloco no aplicativo no ar um cliente abre o chamado acertar o seu Face nem sabia que esse serviço existia Quantas vezes eu já vi essa história Então tudo isso evita Então a gente tem que coordenar as equipes também as autoridades né Por níveis estratégico tático operacional as responsabilidades são as pessoas têm responsabilidades tem autonomia para tomar decisão é empoderados para isso precisa de liderança é o chefe dos gestores precisam atribuir essas responsabilidades pelas equipes e todas as demais partes que é o que a gente vai ver no modelo bem devagarzinho bem detalhado para Cada

um toma o sistema de valor do serviço tá que o modelo é um de novo ok que que a gente tem do lado esquerdo nós temos do lado esquerdo as principais entradas que são as oportunidades e as demandas no próximo es la gente vai diferenciar entender que que é uma oportunidade que tem uma demanda ambas né são introduzidas de fontes internas ou externas se a gente sabe que a nossa operação ela pode atender uma pessoa ao lado de fora ou uma pessoa interna é uma área na hora de apoio na área administrativa uma área de

negócio então a gente vai receber oportunidade de ambos ta dependendo da estrutura da empresa a gente pode receber de anos seja do coleguinha do lado que trabalha lá no anuário financeiro na área de RH na hora de administração ou do nosso cliente mesmo do consumidor da própria organização se você vende um produto ou serviço aquele consumidor ele pode precisar de você pode ser uma oportunidade de uma demanda pode ser um problema que veio ali detector e acaba entrando isso com uma é uma oportunidade de melhoria e do lado direito aí tem mais né e tudo

isso vai alimentar o svs tá todo que tá aí no meio desse Prisma Então as entradas e serviços alimento e aí como se fosse um processinho né você tem entrada executa um monte de coisa que tá aí que instante profundo e aí do lado direito a gente tem a entrega de valor para quem de novo né para a organização para os seus clientes e outras partes interessadas lembrando que também pode ser cliente interno ou externo né quando ele falou organização é própria organização da qual você trabalha ou para os clientes da organização e qualquer outra

parte interessada a tomar e vamos detalhar agora então oportunidades e demandas estão existe uma diferença entre os dois o que a gente vai trabalhar aqui então oportunidades a demanda suas entradas provenientes de fontes internas ou externas e oportunidades são opções são possibilidades tá então quando chega algumas alguma coisa na ati você pode ser posso uma oportunidade de melhoria pode ser uma oportunidade de novo negócio do novo serviço de uma enfim qualquer coisa que é possível tá antes dela se tornar uma demanda tá então normalmente uma oportunidade ela é averiguada Ela é analisada e aí se

ela realmente fizer sentido ela entra aí dentro da cadeia de valor e ele se transforma numa demanda tá então uma oportunidade ela agrega valor pelas partes interessadas e melhora organização então alguma coisa para agregar ou seja o cliente tá lá no final que tá querendo o valor pode surgir uma oportunidade ou até é algo que tá ruim tá então isso é uma oportunidade já demanda também pode entrar aqui e a demanda é uma necessidade é um desejo não eu preciso disso aqui já uma necessidade eu não tenho que pensar se a é legal como uma

oportunidade né uma Possivelmente é legal não a demanda tem que ser feito para um problema um projeto de negócio que já foi aprovado alguma coisa ele entra por aí tá mas tem um porém que daqui a pouco eu vou falar nem sempre entrou uma oportunidade de demanda já ter que entrar dentro do do sistema de valor tem tem alguns poréns tá não se não significa que ele então automaticamente ok então demanda é a necessidade ou desejo da também das partes interessadas internas e externas por um produto ou serviço tá então aqui já no caso é

uma demanda mesmo tem que abrir algum chamado abrir um projeto abre uma mudança E aí já é focado no produto serviço que também é para entregar valor então a gente tem essas duas né uma oportunidade ou um simples assim ah mas Adriana não minha empresa eu vou ter que abrir lá no meu sistema de chamado eu vou ter que abrir o portão lá Não não precisa a gente só precisa entender o contexto para entender quando é uma oportunidade quando uma oportunidade para melhorar ou é uma demanda que a gente tem que ter das nossas áreas

de negócio dos consumidores um projeto que fechou Tá mas também como eu falei não significa que qualquer demanda ele entra automaticamente os mais por um pouco mais sobre isso Tá bom vamos falar um pouco mais sobre oportunidades e demandas oportunidades e demandas disparam tá então ele tem que entrar ali e aí vai disparar todos os elementos dentro do svs tá ali vai disparar as atividades do SBS que levam ao objetivo final que é criar valor então entenda que qualquer coisa que você receba não Gere valor não faz sentido tá isso que tem que ficar importante

tem que estar na cabeça da gente a gente bem falando a gente vai já falou em vários outros cursos dizer o quanto é importante a gente fazer quem reduzir desperdício coisa que chega Pelo menos não vai gerar valor para o cliente né vai gerar para valor para ter mas até ele vai conseguir através dessa melhoria por exemplo gerar mais valor para o cliente sim ou não se sim faz sentido senão não faz sentido porque isso porque a gente está acostumado colocar monte de solução para nos ajudar ele eu tou me colocando como profissional de tecnologia

para nos ajudar mas que não faz sentido para o consumidor para o cliente para que importa né gente tava na verdade querendo Vale o mesmo ao invés de criar valor para quem porta que é para os nossos consumidores bom mas só Então vai a frase aí depois eu vou falar de novo mas a organização não aceita ainda grito aqui automaticamente todas as oportunidades e nem satisfaz todas as semanas porque porque nem sempre faz sentido tá o cliente geralmente ele vai pedir mesmo consumidor vai pedir melhoria Vai pedir Vai ter oportunidade vai ter demanda ele vai

registrar mas tem que fazer análise financeira ver se tá alinhado um negócio ver as estratégias ver um curso ver se a gente tem capacidade se a gente consegue fazer não é porque tá no sistema de valor que toda a demanda oportunidade já entra direto é só registrar que ainda não tem toda uma análise né antes de entrar nisso vai ter que ser feita uma análise bastante análise tá então ele não entra automaticamente ele precisa alguém fazer uma posso até uma análise negócio então as práticas da arte né análise de negócio analisar as aquela demanda faz

sentido Não né o o negócio Vai juntar-se juntar lá junto com o cliente vai entender se aquela demanda faz sentido você faz sentido naquele momento se faz sentido daquele jeito que ele tá pedindo entendeu tenho que ser feita uma análise todas as demandas e oportunidades que chegam antes de entrar no nas atividades do svs tá o resultado do SBS é o valor. Ou seja os benefícios percebidos Então ela está gerando valor mas o cliente não tá percebendo tá então tem que ser um valor percebido tem que ser algo de valor que o nosso consumidor perceba

e pela utilização EA importância dos serviços e os produtos que a gente está entregando tá se ele não identificar que tem benefício que tem importância o que a gente está fazendo isso significa que a gente não tá entregando o valor então ele tem que perceber todo esse ganho o Eduardo direito nós temos aí o objetivo final do UFC do SBS tá então é bem simples um modelo a gente recebe oportunidade de mandar executou onde atividade que gera valor para o cliente então do lado direito a que a gente tem o valor criado para organização os

seus clientes e outras partes interessadas Então qual que é o resultado depois que entra executa um monte de atividade e sai é o valor os benefícios percebidos pela utilização importância dos serviços que a gente está entregando o porto então lá oportunidade demandas disparam as atividades dentro do svs do sistema de valor do serviço que levam a criação de valor para essas pessoas as partes interessadas e de novo atenção uma organização não aceita automaticamente todas as oportunidades e nem satisfaz todas as demandas precisa ter um critério para avaliar o que é importante ou não a isso

aqui é extremamente importante porque depois que as pessoas cabo o sistema de valor fica um Apaixonado pelo modelo fazendo as vou aplicar e tem gente inclusive que coloca no sistema lá de abertura de chamado duas opções de oportunidade demanda E aí já encaminhado encaminha para a gente errada para pessoa errada não passa por análise Não não é isso tá obviamente que muitas oportunidades muitas demandas vão chegar através de um chamado uma rescisão serviço para sempre uma demanda é um suporte para um problema no sistema o problema no computador né Isso vai ser aberto pelo a

ferramenta né mas a gente tem que tomar cuidado não sai mexendo no catálogo na no nosso catálogo do serviço no nosso portifólio Então a gente tem que tomar cuidado com esse tempo então é importante sempre lembrar que existe uma análise de qualquer oportunidade e demanda Bom vamos lá agora vamos para segunda para cima da caixinha e os princípios orientadores eu não sei se você se recordam né os sete princípios orientadores é o foco no valor comece de onde você tá é proibida e interativamente com feedback trabalho e colabore com visibilidade pensa trabalhistica mente simples cidade

para cidade né trabalho simples e uma e rápido né e a última otimizar e automatizar só você otimiza os processos as práticas atividades tudo aí depois você automatismo tá crer que não tenha esquecido nenhuma né foco começa o estar por Brida colabora e pense simplicidade e otimize beleza Esses são os princípios orientadores tão Qual que é o papel deles são reclamando ações né que podem orientar uma organização in todas absolutamente todas as e em qualquer momento em qualquer mundo você tem que tomar decisão tem que fazer uma atividade é só pensar olha aqui tá dizendo

para trabalhar de forma simples olha chega um negócio aqui eu vou começar a se envolver não veja Onde você tá começa de onde você tá não é isso aqui não tá chegando o valor foco no valor Olha eu vou botar uma ferramenta para automatizar Não primeiro otimize né ai eu preciso trabalhar aqui rápido sozinho não colaborar ai eu pude você precisa aqui de fornecedor parceiro olha olho esticar mente então a gente precisa todos os princípios na nossa cabeça quando a gente vai atuar no sistema de valor tá então isso ele independe da circunstância Independente de

mudanças em suas metas estratégias tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento então é o modelo extremamente genérico bem interessante que eles acabam utilizando esses princípios para qualquer passo que você der dentro da empresa tá seja atuar no chamado num projecto numa solicitação de ser e a reunião numa ideia de uma solução na construção de um produto no gerenciamento do produto gerenciamento de projetos em todos os momentos em todas as circunstâncias e esses princípios tem que fazer de uma certa forma parte da cultura organizacional que não adianta ati ter essa cultura utilizar os princípios EA própria

organização e totalmente contra como por exemplo uma coisa que é muito definido nas práticas ages né de começar Onde você tá trabalhar pequenininho simples iterativamente e organização na organização prefere ainda o modelo Waterfall em Cascata se preferir Ok Esse princípio não faz sentido organização mas a gente sabe que o Quais são os benefícios de utilizar esses princípios dentro da nossa área E por que não na organização como todos a gente tem influência está em tudo que é Canto Porque não levar essa cultura esses princípios para a empresa como todo por isso que a gente sempre

tá agora falando de governança corporativa a mudança cultural organizacional gerenciamento de mudança organizacional não tá mais fazendo gerenciamento de mudança de t.i. né então a gente pega na parte organização comunicação que volta da empresa que a gente tá tudo em tudo que é canto e o outro governance infelizmente não é bem explorado na arte né mas governança são os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada Ou seja a galera que tá lá em cima definir a estratégia para onde está indo o mercado se vai atrás ou não olha a concorrente Olha a situação

no mercado olhos Fatores externos da o direcionamento Ela implica nas políticas então toda decisão que é tomada lá em cima é feita através de políticas discussões com paz e controle riscos né alguma coisa que não tá muito no nosso alcance porém contudo é quem conhece um pouco como do modelo do cobit sabe que lá no cobit vai ter indicadores né o balance scorecard né que são indicadores estratégicos que faz o direcionamento da empresa eles precisam tá relacionados com o nosso trabalho é aquele velho exemplo que eu dou em outras aulas é de uma e a

uma impressora matricial que deu problema que emite nota fiscal alguns caminhões que fazem descarrega um por exemplo o refrigerante né eu vendo refrigerante aí eu chego os caminhões aqui aí deu problema na fita ali impressora matricial nem tou né assim pessoal das antigas né E aí faz aquela fila de caminhão e a empresa começa a detectar que cai o faturamento que cai as vendas que começa cliente reclamando é uma coisa estratégica está impactando enormemente a empresa gravemente por conta de uma impressora então assim como é que a gente a linha tudo isso né aquela impressora

ao indicador e totalmente estratégico que tá lá dentro da governança governança corporativa a gente precisa criar métricas indicadores e fazer com eficaz suas coisas se integre né a gente vê algumas Startup algumas empresas pequenas que são bem Flash né Não tem aquela estrutura hierárquica que isso é mais E você tá ali mas o pessoal passar a existem outros modelos mais modernos como o cá e tudo bem existe mas quando a gente fala de governança a gente precisa de métricas né separado por nibs que são as tradicionais que sinceramente funciona e funciona muito bem a questão

é que a gente não consegue criar isso aí fazer a ligação né É porque eu não falo o painel de avião o painel de avião são as métricas né de governança o dashboard isso assim quase daqueles indicadores fazem sentido para mim O é preciso tirar o avião de um canto e levar em segurança para o outro eu preciso de um dashboard ou seja preciso levar empresa de um lugar para outro eu preciso sair desse lugar onde eu tô para levar a empresa para ter lucro para ter mais resultado né para melhorar a marca a imagem

da empresa é o avião tem que fazer isso insegurança eu não consigo fazer suas regras eu preciso de indicadores esses indicadores tem que tá ligado os indicadores mais operacionais como por exemplo uma impressora que a parada pode prejudicar pode fazer a empresa perder milhões tá então esses indicadores eles têm que estar ligados as estratégias da empresa quem não significa que o diretor lá vai tá olhando a um indicador a impressora parou não ele vai olhar para si olha caiu faturamento e ele tem que saber que aquele faturamento Caiu né o gestor Tem que olhar aí

na camada tática entender que aquilo lá tá ligado a um objetivo estratégia era um objetivo mais operacional porque tá tudo ligado ok e o papel da governança E tá lá em cima direcionando na Jéssica fazendo gestão do complais conformidade riscos são tomadas de decisões estratégicas são autoridades nível de autoridades né as pessoas lá em cima tem um livro de autoridade estratégicos e tem o tático onde está os nossos supervisores e gestores e a gente na parte operacional fazendo tudo isso acontecer e no próximo é a cadeia de valor de serviço que é uma série de

atividades tá E aí a gente vai vendo uma outra aula Vamos explorar bastante esse miolinho aqui então não vou abordar muita coisa mas esse meu lindo a definição formal ciente cadeia de valor do serviço são as atividades Inter conectadas né para entrega de um produto ou serviço para os consumidores e facilitar a realização de valor é bem superficial né fazer por não entendi mas é uma sequência de atividades Quais são as atividades que são executadas né É só você lembrar do fluxo de valor o que que precisa ser feito para entregar valor para o cliente

o que precisa ser feito para construir um produto serviço o que que precisa fazer para entregar um serviço para melhorar esse serviço a precisa disso Disso disso Olha preciso de gente fora da área de ter aí tem que escrever lá na no fluxo olha precisa do fornecedor precisa do parceiro Alex de ferramenta tudo isso ele escrito em atividades tá aí a ter algumas fases vão dizer assim né que a fase de obtenção engajamento construção é transição operação Então a gente vai ver todos que é o que eu falei que é o modelo antigo da TV

três como ele tinha um fluxo né planejamento desenho transição em operação e no por fora era a melhoria contínua nesse caso me lembra com Tina ela não tá ali só nas parada nas práticas aí na na cadeia nas atividades mas estão fora tá então tá fora entenda que quando a gente fala de prática as práticas vão dar suporte para Essas atividades na cadeia de valor e tchau que a gente vai ver depois melhoria contínua então melhoria contínua tá por fora tá o papel da melhoria com China é melhorar continuamente tudo que tá dentro olha só

que interessante a melhoria contínua ela tá fora Então qual que é o papel da melhoria é melhorar por exemplo práticas os processos incidentes então melhoria contínua tem que melhorar as práticas a melhoria contínua tem que melhorar o fluxo de valor à cadeia Ok as atividades encontrando gargalo e detectando problema desperdício né otimizar tudo para antes de automatizar olha melhoria também precisa melhorar a governança então agora ver né se ela tem que passar pela esse fluxo de melhoria e a gente vai ter uma aula sobre o melhoria uma grande que a gente vai falar tudo isso

aqui tá e de mãos dadas quem tá caminhando junto com as melhorias os princípios já que os princípios é para todas as circunstâncias então a ideia de melhoria ela tem que estar junto todo Bom dia tem que fazer parte da cultura da empresa melhorar cada dia vez mais colocou alguma coisa que objetivo no dia seguinte ainda dica como melhorar aquilo Porque se melhor aquilo vai entregar mais valor e o consumidor vai estar mais feliz simples assim tá então melhoria contínua atividade organizacional recorrente o recorrente tá tem que parar de olhar a melhoria como um projeto

a um projeto de melhoria não não projetam processo uma prática você tem que fazer isso todo dia porque é recorrente da mesma forma os princípios Você pode ter um projeto para implementar para convencer a galera que esses princípios legais que a cultura de melhoria legal mas depois ela vira recorrente recorrente em todos os níveis estratégico tático e operacional para garantir que o desempenho atenda continuamente as expectativas das partes interessadas tá se a gente tiver na nossa mente que tudo que a gente faz de governança de prática de atividades ela tem que ser melhorada para fortalecer

cada vez mais a entrega EA criação de valor o ipe as práticas nas famosas práticas as práticas são conjuntos de recursos organizacionais projetados para executar trabalho ou atingir o objetivo poder muito formal essa definição que são os pratos são os processos e as práticas acham né e gestão de incidentes gerenciamento de problema de mudança liberação a gente vai ver o que que é prática e a gente vai mostrar as práticas das 34 práticas tá então elas são classificadas por três tipos não é gerenciamento Geral de serviço e técnico a gente vai explorar vai entender um

pouquinho Quais são os três tipos mais antes vamos entender o que é uma prática na teoria bom então quê que é uma prática a night uma prática de gerenciamento é um conjunto de recursos organizacionais E aí que que é recursos joga nessa rua o que precisa não é vamos lá vamos pegar uma prática simples gerenciamento de incidentes quais são os recursos da organização que eu preciso para fazer gerenciamento de incidente precisar de uma ferramenta eu vou precisar de um computador eu vou precisar de um analista da central do serviço por exemplo eu vou ter que

ter procedimento eu vou ter que ter uma base conhecimento eu vou ter que ter uma ferramenta para que o cliente possa entrar em contato comigo seja por telefone tecnologia seja pelo um portal tudo e são os recursos organizacionais então na uma prática de gerenciamento é um conjunto de práticas ele vai indicar Quais são as suas práticas e olha só que interessante tá muito alinhado com as patas dimensões então toda prática que isso e fique claro toda prática eu acho toda prática de gestão do serviço eu tô falando de arte mas pode ser qualquer outra parte

qualquer outro Framework tá ISO 20.000 touca ficou que é prática pode ser das de segurança da informação que tem creme outros maravilhosos que são bem semelhantes da arte ou seja toda prática você tem que olhar as quatro dimensões então uma prática vai precisar de uma organização em liderança adoção de pessoas ou pa organização de pessoas é uma dimensão eu vou precisar de ferramentas eu vou precisar de informação Opa é a segunda dimensão eu vou precisar de um fornecedor de ferramenta o fornecedor de computador o fornecedor da mesa né do espaço físico do prédio e vou

precisar de parceiros Opa é a terceira a terceira dimensão né e eu vou precisar das pessoas do analista para trabalhar então a gente foca nas quatro dimensões ok que a gente costuma chamar eu costumo chamar de 4 o acesso produto parceiros e pessoas eu já precisa de tudo isso tudo isso são os recursos da organização toda prática Você vai precisar desses quatro você não consegue fazer um gerenciamento de incidente o gerenciamento de problema dele sem essas quatro logicamente que você vai ter uma mais focado da outra né como a gente falou na nas dimensões ela

não tem uma divisão rígida Então você acaba entrando um pouco mais na outra é mais ali para você entregar o produto serviço o valor tá lá no meio você precisa das fotos dimensões a uma parte licenciamento é desenhado para executar um trabalho né ou para realizar um objetivo era desenhada através daquelas coisas que as pessoas não gostam das caixinhas né a um incidente primeiro eu tenho que identificar registrar a categorizar priorizar aquelas caixinhas né é isso a gente tem que desenhar esse fluxo cada prática dá suporte a múltiplas atividades da cadeia de valor Opa agora

tô entendendo então e no clube do valor a tem as atividades eu tenho a cadeia E essas práticas vão dar suporte Essas atividades Então você tem as atividades são executadas E essas práticas de gerenciamento vão dar suporte para tudo o que você executa de atividade para entregar valor tá a para entregar valor eu preciso fazer isso isso isso se escreve lá no fluxo e a sua mãe para isso eu vou passar de uma prática trás vou precisar de outro de outra então normalmente que acontece as empresas que querem melhorar a sua a sua área só

sua empresa porque tá um calça uma bagunça ele só assim vou recorrer a as práticas acham os processos o site né ou muita gente fala metodologia arte né Tá tão bagunçada que já encarar como metodologia segue a risco que tá lá no dia mas esquece de ver quais são as atividades que são executadas na cadeia de valor então normalmente começar com uma prática de incidente problema é se aliar né o serviço talvez não seja tão interessante De repente é mais interessante você desenhar por produto para o serviço você tiver um básico do catálogo Olha aquele

serviço aí eu tenho esse serviço que eu peço desenho fluxo de valor tá aí eu dou eu tenho aqui um serviço que é suporte a impressora constrói escreve Quais são as atividades para dar suporte E aí depois você recorre às práticas olha para isso aqui eu preciso de gestão de ativo né um inventário Olha eu preciso de sugestão de Íris o chamado incidente olha preciso ver se o problema está acontecendo novamente olha gestão de problema as práticas em depois você precisa o primeiro ideal que você construa esse fluxo de valor a incluir recursos baseados nas

quatro dimensões do gerenciamento do serviço então toda absorvente todas as práticas ela é descrita através das quatro dimensões que você pegar o documento lá da arte o livro A da gestão de disponibilidade ela vai explicar nas quatro dimensões né O que que você precisa fazer Quais são as práticas ali organização pessoas é tecnologia informação parceiros fornecedores todas as quatro OK Bom vamos lá tipos de práticas eu tô como eu falei são separadas em três tipos então o primeiro tipo são as práticas de gerenciamento geral ou seja ela não é bem as práticas da área de

tecnologia ela geral ela funciona para outros departamentos Pode ser que outros departamentos já tenho essas práticas então a gente pode fazer uma integração pode adotar essas práticas que a empresa já segue são práticas que são usualmente utilizadas por outros departamentos não só de UTI então normalmente são adotadas e adaptadas para o gerenciamento de serviço a partir de domínios da administração geral dos negócios daí a gente vai ver essas práticas e aí vocês vão conseguir entender né olha essa prática aqui já na empresa já tem outro departamento já tem de um departamento de administração que já

tem é a segunda são as práticas de gerenciamento de serviço é nosso é nosso né gente que desenvolveu Né verdade a gente pegou que tem no mercado adaptou para utilizar dentro da nossa área então são práticas desenvolvidas na indústria de gerenciamento de serviços gerenciamento de serviço de ti e a terceira a prática de gerenciamento técnico São adaptadas do domínio de gerenciamento da tecnologia para os propósitos de gerenciamento de serviço pela expansão ou pela mudança de foco original em soluções de tecnologia para o foco em serviços de que são elas na área de desenvolvimento de software

é uma prática de gerenciamento térmico que ela especificamente técnica e ela tem o objetivo de transformar todos os serviços serviço negócio e o serviço de ti tá então as três práticas desses três tipos de práticas é o que a gente vai ter uma visão Geral agora de todas as 34 práticas Olha que lindo então a gente tem o primeiro que eu de gerenciamento geral e essas práticas aqui você pode trabalhar minha empresa já executei isso aqui então compras gerenciamento financeiro ela já executam e é uma prática geral né que a organização já pode estar já

tá utilizando Mas aí você vai fazer o gerenciamento financeiro do seu serviço vai utilizar essa e vai o do tal que já existe então normalmente não é regra normalmente as empresas já tem essas práticas cabe a gente se adequar para evitar aqueles tipo de problema Por exemplo quando a gente vai implementar algumas práticas da ti gerenciamento de mudança aí você vai implementar já tem um primo ou já tem um escritório projeto corporativo nem da dentro da área GTI lá na área industrial de engenharia Eles já tem um processo de mudança como que a gente faz

ele fazer um para de seguir aqui agora esse processo. Repentino pode utilizar as práticas que ele já estão utilizando que já tá com uma boa cultura ou se de repente não tá legal não é propor né então a gente tem que tomar cuidado com os processos Gerais que são eles gerenciamento da arquitetura tudo que fala de arquitetura a gente tá englobando né como se fosse o sistema né todos os ativos lógicos físicos para tá arquitetura a principalmente arquitetura da informação a melhoria contínua tem projeto de melhoria contínua que são corporativos né você que signo alinho

a gerenciamento de segurança da informação né Ela é tida como geral porque ela envolve muito mais do que a tecnologia e normalmente a empresa já tem um processo de gerenciamento de segurança da informação gerenciamento de conhecimento não é óbvio né Então as pessoas que são de conhecimento para a tomada de decisão tão de repente já tem algum processo né um processo de passagem de conhecimento passagem de bastão já tem outras áreas né Normalmente quando você tem o Júnior pleno Sênior já tem um procedimento lá uma forma de passar o conhecimento seja através de capacitação Ou

treinamento dentro de casa nas ferramentas nos processos da empresa a medição e relato né medir e relatório emitir relatório como que é a cultura da empresa que você trabalha eles já fazem isso é semanalmente é em formulário é é por e-mail são gráficos coloridos e funciona na empresa e a gente pode fazer isso que a gente vai gerar um monte de formação o gerenciamento de mudança organizacional normalmente a empresa tem isso tá e a gente tem o nosso processo de gerenciamento de mudança aqui mudou de nome nela não se chama mais gerenciamento de mudança para

não impactar inclusive com a gerenciamento de mudança organizacional e se essa essa prática de gerenciamento de mudança organizacional é muito bem tratado no na arte pra ti né que é uma outra versão é uma outra certificação que são os praticantes da arte gerenciamento de portfólio normalmente a empresa tem o portfólio do serviço a gente pode agregar aquilo lá e interessante quando a arte os E para isso aqui da entender realmente o que já não existe mais essa divisão né tem negócio tá tudo muito junto o gerenciamento projeto né não é porque a gente fez projeto

ou é só na te imagina né veio começou a vir para aí agora né depois veio as práticas Aires mas antes eram a génese nos projetos uma coisa típica é desde 69 existe o primeiro era uma coisa típica da engenharia a gerência de relacionamento você acha que a empresa as áreas de negócio já não fazem o relacionamento com fornecedores com parceiros são usei existe essa prática a gente vai colocar essa prática também na UTI gerenciamento de risco né você tem governança existe o gerenciamento de risco né Ah mas você não tem governante tem Gestão de

Risco sim com certeza qualquer ação atitude que um executivo toma ele tem que gerenciar o risco se vale a pena ou não o que risco financeiro risco de da marca risco de prejuízo o risco de ganho o gerenciamento financeiro na empresa tem que gerenciar forma financeira como ela emprega né os custos gastos bandes EA a tecnologia tem que ter nosso processo também alinhado com os processos geral gerenciamento da Estratégia né a gente tá falando de gerenciamento estratégico mas nós temos também uma tem estratégica dessa a gente quer fazer o alinhamento do negócio a gente precisa

ter umas estratégias também a gerenciamento fornecedor da mesma forma que a empresa tem fornecedores a gente vai ter um nossos fornecedores e gerenciamento da força de trabalho e talento aí como que é feita a capacitação certificação como que é a parte de transferência de conhecimento e é tratado isso também dentro da área tecnologia toda essas práticas são prática site também só que ela categorizada como práticas de gerenciamento geral e aí tem as nossas práticas que são as mais comuns na gerenciamento de disponibilidade que a gente vai vem detalhe em outro momento a A análise de

negócio né aquela pessoa que fica junto com o consumidor com o cliente para entender Quais são os requisitos de um projeto de uma solução capacidade de desempenho e aí o nome que eu falei que mudou né de gerenciamento de mudança anormal ela se ela tá se chamando agora como habilitação de mudança Ok e lembrou changer changer gerenciamento de incidentes gerenciamento de ativos né e itens físicos como a gente faz o gerenciamento de ativo que agora tá separado de gestão e gerenciamento de configuração a gerenciamento e monitoração e evento né gerenciar logo e vem para alertas

problema de gerenciamento de liberação gerenciamento de catálogo de serviço e direções de liberação também separou agora tem o mais um processo que tá separado como um processo técnico né uma prática técnica que até ser o terceiro tipo catálogo do serviço configuração continuidade desenho dos o Brasil um serviço Onde colocar em produção a própria central de serviço ela não é o mais uma função agora é uma prática gerenciamento de nível de serviço né usasse aliás gerenciamento de requisição serviço validação e teste de serviço eu passei rapidamente por que não faz sentido esporádicas vai explorar bastante muitas

dessas aqui na verdade dessas aqueles mais esperados 18 práticas é a para a gente entender direitinho não só prático delicioso serviço mas algumas práticas do gerenciamento geral como por exemplo de segurança da informação que é extremamente importante tá se a gente fosse falar tudo isso aqui a gente ia levar e quase um ano né de Treinamento que são muitas práticas tô te falando 34 práticas a gente vai dar um overview para você ter os conceitos fundamentais de cada uma dessas práticas e aí para se aprofundar a gente vai ter aí tem as outras aulas não

vai mexer praia para você se aprofundar e cada uma delas e aí a gente tem três práticas de gerenciamento pegam que são coisas técnicas a implantação na implantação liberação são duas coisas distintas né quem não assistiu aula de Devotos assim que você entender a diferença de implantação liberação gerenciamento da infraestrutura EA plataforma Ou seja a sua operação e o a equipe de desenvolvimento de software da Então a gente tem área a gente conhece como áreas na arte a gente não vês como área ou como era tratada na versão três como função aqui a gente trata

como prática porque a pessoa pode assumir um papel um determinado momento lembra quando a gente falou em outras aulas fazendo sobre scream esperar você assumir papel né o time desenvolvimento o time lá a equipe né o time com a composto de 10 pessoas e pode ser uma pessoa que está trabalhando a operação um pode ser desenvolvedor E aí você precisa ter essas práticas para você juntar essas pessoas executar o que está escrito na prática acabou cada um volta para o seu lugar tá então o ideal é que não tenha departamento e sim prático seu o

fio eu sei que é difícil a arte o meio que desistiu de tocar nesse assunto é na versão quatro eu acho que não cabe a ela cabe a gente tem o nosso próprio modelo porque existem empresas empresas modelos e modelos não faz muito sentido trazer o modelo porque nisso não é a ideia da w ela foca nas práticas Ok nos processos quanto a organização disso acaba sendo um pouco do escopo Oi e aí a gente vai chegando no finalzinho aqui tô falando um problema dos Silos né ter aquela equipe trabalhando no cantinho a gente vai

ver um quanto isso é prejudicial Então vamos lá porque se bendito cílios é um problema é difícil trabalhar de forma eficaz e eficiente estando isolado quebra praticamente todos os princípios da ayu toda a ideia de colaboração de trabalhar colaborativamente de entregar valor criar não é fazer a co-criação de valor quebra tudo se tem uma equipe uma pessoa um processo trabalhando isoladamente ele quebra todo esse fluxo de valor então quando você olha o svs se você tiver ali na quando você define as atividades na cadeia de valor e você detecta que existe uma pessoa que está

ali que não foi informado que não lembraram o que te lembrou mas ele trabalha a isoladamente ele vai quebrar esse fluxo é da mesma para um processo não há uma visão compartilhada né Toda organização não compartilha com ele e ele também não compatível que tá fazendo não faz sentido nenhum então Você você detecta isso alguma pessoa algum processo é chamar junto chamar para a empresa tá é chamar para poder colaborar e não há como tornar mais ágil e resiliente não tem como tá não tem como então a gente tem que eliminar detector silo elimina tem

que eliminar fazer uma o silo é o pior problema dentro de uma organização equipes distintas que tá trabalhando isolada não faz sentido existe aquelas coisas também aí uma equipe que tem que trabalhar em segredo né é um projeto secreto de uma empresa tudo bem mas tem que ter alguém ali para entender o que tá acontecendo passar para as pessoas é sei que bicicleta precisa passar para essa pessoa para passar para o bode para passar para os executivos Mas elas têm que estar com a mesma cultura do mesmo jeito de trabalhar por exemplo no auxílio de

uma equipe Quando você vai colocar uma prática ágil se você tem aquela a equipe trabalhando isoladamente você quebra qualquer parte estágio não é porque ela não vai estar integrada então assim se você tem uma pessoa isolada não vai participar de reunião de dele e ele não vai participar na construção de um serviço não vai estar participando dentro da cadeia de valor porque ele vai estar isolado então ele tem que fazer parte silo é um problema gravíssimo os cílios podem se formar de diversas formas Além disso diversas formas tá equipe muito boa equipe muito ruim equipe

muito distante geograficamente várias formas tá e o negócio vai acontecendo as pessoas vão esquecendo daquela daquele cílios ele vai se afastando depois de um tempo você nem nem lembra mais que existe isso é perigoso e perigoso profissionalmente também se você tá faz parte de um silo ou você se considera o silo tem que ficar ligado porque as coisas estão mudando a ser resistentes a mudanças né normalmente as pessoas que estão no sítio só aquelas pessoas não gosta de mudança aí toda vez que tem mudança porque se mudança realmente né gente eles mudança incomoda tira você

da zona do conforto é tão gostoso de trabalhar ali tranquilinha e mudança incomoda tem que mudar essa tão acostumado tem que acostumar novamente então tem pessoas que não gostam de mudanças e se você detecta que pessoas que não gosta de mudança provavelmente ela uma pessoa que vive em silo ela não tá junto Porque uma organização Ela é mo e essa principalmente a gente tá falando agora transformação digital a cultura do serviço é mudança atrás de mudança todo dia toda hora você tem aquela pessoa que é resistente à mudança provavelmente é uma pessoa que trabalha em

silo tá e não significa que uma pessoa não pode ser um silo não uma pessoa pode ser se lá aquela pessoa que está deslocada né desconectada com a cultura da empresa desconectada com o valor do de tudo isso agora imagine você implementar práticas vagens um link um modelo de a CBS e aquela pessoa não é chamada para trabalhar junto vai ficar descolado o que mais os filhos Eles podem pedir o fácil acesso à informação e competências especializadas de repente esse cara muito especializados ele conhece muita coisa quem tá perdendo é a organização da aquelas pessoas

que guarda informação acha que se guardar ele vai ser mais valorizada do gente se a gente quer valorizar o nosso trabalho a gente não pode guardar a gente tem que compartilhar então fato de você compartilhar a organização a organização é mais importante que o profissional se o próximo ao Guarda ele tá olhando só para o próprio umbigo se ele joga isso para o mercado joga para a indústria joga isso para própria empresa todo mundo ganha E aí ele vai ser mais valorizado mas ele guardar se ele quiser se tornar uma pessoa consigo em silo aí

não tem como né no informação vai ser compartilhada e também informações importantes não vai chegar até ele tá vai ficar defasado vai ficar desatualizado não vai entender que tá acontecendo oi e ela isso não é só um profissional Eu já vi centrais de serviço funcionando como silo ela vai ficando Tão distante tão distante tão distante da organização que aí eles ficam desesperado quando coloca um serviço um recurso novo e aceitar o serviço nem sabia né Ela é a última é um absurdo isso a central de serviços e a última a saber de um serviço novo

por exemplo de uma mudança qualquer coisa vai reduzir a eficiência pode ser até ficar as mas não vai ser eficiente e vai fazer tudo prejudicar não vai ficar de boa qualidade tá vai até fazer mas não vai fazer com deficiência no prazo ágil com qualidade não vai pensar na melhoria contínua primeira continue volta todo mundo ele vai estar lá isolado vai aumentar custos e riscos né se você tem uma pessoa um departamento um processo que isso também é importante tá isolado vai aumentar custo gente e eu já vi inclusive até sistemas que seu comportam como

se luz existe um sistema lá a empresa vem com uma ideia né não pensa no princípio de começar de onde está acaba de que em uma ferramenta sendo que já tinha uma ferramenta de La empresa para fazer a mesma coisa ela só dá um up no atualizado isso acontece até questão de ferramenta acaba se tornando um símbolo a dificultar a comunicação EA colaboração em diferentes grupos lógicos e tem sido tá isolado nessa no comunica gente isso é muito fácil acontecer tá é muito fácil acontecer Principalmente quando a arruma quem tá travando Home Office por exemplo

é a pessoa fica isolada ela tá ali na casa dela né ela não tá no dia a dia então as pessoas não tão vendo todo mundo é diferente quando você chega na empresa física você tá olhando as pessoas e quando não tenho funcionários Eu tenho um buraco ali tem uma cadeira vazia já no mundo digital hoje tá todo mundo espalhados pelo mundo todo E aí você tem uma tendência maior de criar esse silo tá então tem que tomar cuidado com silo os resultados dos já viu os problemas e o que que vai gerar Então vamos

lá não consegue agir de forma rápida para aproveitar oportunidades ou otimizar o uso dos recursos porque vai estar afastado não vai tá entendendo não vai agir rápido a pessoa vai ser avisada depois né ela tá tão do tão descolada tão isolado que ela vai receber a informação de uma coisa tempo depois a tem que parar se situar a identificar se você detecta isso se você inclusive trabalha numa área ou até se você é uma pessoa que vive início desse jeito que botou sou o último a saber gente isso é tão Sutil que algumas vezes eu

vou empresas a eu vou conversando com alguns analista alguns profissionais e muitos deles falou certo tem nem deve tá acontecendo os casos não falam comigo não é como se fosse a culpa força dos outros então sim quando eu ouço essa frase eu fico de olho no profissional e foi assim será que ele faz parte de um silo Será que ele tá descolado Será que não é interessante Então chamar o próximo na chamar para reunião chamar para um evento trazer ele mais próximo mais para perto né validar se ele tá por dentro da cultura das novas

soluções para onde a empresa está indo é extremamente importante que o recurso desperdiçado você tá pagando o próximo ali tá ali no canto isolado não vale a pena é um recurso desperdiçado e um mim fala muito disso né é o gargalo Esse é o largar os seus perdi se você tem que tem que tem que detectar se luz para evitar esse tipo de situação compensa que é mais são as são incapazes de tomar decisões efetivas sobre mudanças necessárias Lógico está descolado né não sabe vai fazer mudanças está olhando pro próprio umbigo devido à visibilidade limitada

e muitas agendas ocultas Ou seja eu a gente usou não sei o que ele tá fazendo não dá para saber ele tá tão isolado que eu não sei qual é a atividade dele qual que é a agenda dele é ele não tem visibilidade câncer todo mundo só para o profissional não tem visibilidade e as outras pessoas não sabem que ele tá fazendo né Por Conta aí que a gente chama de agendas ocultas e olha só que interessante práticas também corre o risco de se tornarem Silos pela falta de definição Clara das interfaces entre elas processos

que trabalham totalmente separado na gestão de incidente e não tem nada a ver com o problema não tem mesmo né e questão de processo em questão de prática são coisas mais uma trabalha com a outra problema não existisse não existe incidente eu sou dois processos que trabalham juntos Apesar que você processo distinto né esse dentro esse mês problema problema os dois processos trabalho de mão dada e olha só bem interessante Então Pois Enquanto você departamentaliza o palavra departamentaliza o gerenciamento de mudança e gerenciamento de incidente isso é muito muito comum tá gente tem quando você

vai em grandes empresas costumam fazer isso células os apartamentos né ó equipe de gestão de incidente a equipe de gestão de mudança Separa hein departamento tem departamento nomeado isso é silo isso é separar é você deixar distante não pode ter Então muitos dessas práticas são departamentalizada fazendo com que crime cílios você deve você tira fica isolados não existe isso é prática prática ele envolve todo mundo né em determinado momento a deu um acidente grave lá tem que parar todo mundo quando eu não vou porque eu trabalho no departamento de gerenciamento de mudança ou não eu

não vou porque eu sou um desenvolvedor eu não tenho nada a ver eu não vou para o pessoal o gerente eu sou chefe não existe dentro da empresa se você quer trazer valor tem que ser a colaboração tem que ter visibilidade do todo para a gente criar valor ah e tem solução a gente vê que tem muito problema tem solução o pé a cadeia de valor Olha que lindo a cadeia de valor do serviço meinho é um Moinho svs fiquei bem lá cadeia de valor à cadeia de valor e as práticas olhos processos formam uma

estrutura a não forma uma estrutura rígida tá porque se for rígido você tem silo Então quando você considera a arte como freio como Framework ela é flexível quando você considera os processos como práticas ela é flexível se você traz rigidez criar departamento cria rigidez criar parede cria rigidez está cada vez mais falando práticas ages fluindo simples se você tivesse a mentalidade de deixar tudo muito burocrático principalmente o processo de gerenciamento de mudança não aqui mudança só acontece no final de semana Rijo você acaba com Devotos você acaba com praticar ágil você acaba mexendo na empresa

a empresa não anda e tem uma prática muito burocrática secylo Estamos indo tá todo mundo no movimento e uma área principalmente a área de gestão de mudança tá muito travada então a estrutura não é rígida é isso que permite o flexibilidade e desisti mula o trabalho e cílios cadeia de valor claro que você desenhar cadeia de valor você vai identificar os Silos ou vai esquecer de alguém se você esqueceu é um símbolo tá aí você tá dizendo o filho de valor para assim olha aqui tem um gargalo aqui para que trava pode ser questão de

uma outra prática e as práticas Elas têm que estar ali nas quatro dimensões envolver pessoas tecnologia Tem que olhar tudo para ver o que que é que tá sendo considerado como silo os princípios orientadores né poxa os princípios orientadores eles são fantásticos né mas tem que estar ali na cabeça de 110 por cento das pessoas que estão dentro da organização tá no 99 um novo E aí 99 300 pessoas acham que as os princípios os princípios orientadores são legais não é se tiver uma pessoa que não quer focar no valor não adianta tá em cima

Lu tá sozinho tá descolado está desconectado né então uma pessoa que não quer ver o lixo camente não quer trabalhar simples né não quer colaborar os princípios da arte ou não tiver ali quebra tudo então os princípios tem essa função de quebrar Silos e vai porque ele vai focar na cultura de compartilhamento colaboração né vai focar nisso vai focar no apoio a colaboração e por fina cooperação dentro e entre as equipes todo mundo junto de mãos dadas criando o valor por um para os nossos consumidores para isso a gente tem que ter uma coisinha estruturado

que é o svs E aí na próxima aula a gente vai ver sobre uma coisinha que tá lá dentro que é extremamente importante o fluxo de valor Tá bom então te vejo na próxima aula um grande abraço valeu