O QUE É GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Ah então você é dona de negócio você trabalha numa empresa e você percebeu que os clientes em mim tem seus sentimentos Sensações E aí você entendeu que uma marca pode construir um negócio em cima disso pode gerar experiências consistentes e tem um diferencial como fazer isso O que é a gestão da experiência do cliente eu vou te contar nesse vídeo agora olá bem-vindo ao canal cx.de de Vitor aqui eu converso com você sobre marketing e experiência do cliente principalmente e gestão de negócios para criar marcas memoráveis e com foco no cliente beleza vídeo de hoje

é sobre o que é a gestão da experiência do cliente se você tiver com dúvida ainda sobre o que é experiência do cliente em si sugiro que você veja o meu vídeo mais recente vou deixar aqui para você na tela é só você assistir depois agora vamos conversar sobre o que de fato as empresas fazem tem buscado no dia-a-dia das marcas que de novo crescem muito rápido elas buscam a gestão da experiência do cliente então a gente pegou todo aquele conhecimento de opiniões e percepções que os clientes têm sobre a marca as coisas boas coisas

ruins e a gente vai tentar as empresas Ou tentar buscar criar experiências consistentes e positivas ao longo de toda a jornada do cliente se você não sabe o que a jornada do cliente Calma isso é papo para outro vídeo mas eu digo basta que você entenda aqui grande do cliente é a sequência que o cliente percorre no relacionamento que ele tem com a sua marca de onde era muito simples vamos lá o que que é a gestão da experiência do cliente era composta em três grandes partes a primeira parte é a mentalidade cultural a segunda

parte é o direcionamento estratégico e a terceira parte são as competências da onde eu tirei isso do estudo que eu vou deixar aqui como referência do Cristiano roubo e dos da sua equipe um pesquisador da Universidade da Alemanha O primeiro é a mentalidade cultural como é que a sua o seu negócio se organiza do ponto de vista da mentalidade do cliente depois tem um direcionamento estratégico ou seja muito ligado à parte da construção e da gestão da marca Tá e por fim vem as competências os processos as rotinas a estrutura que sustenta a operação para

que o direcionamento estratégico EA mentalidade cultural aconteçam Esses são os três elementos Então a partir disso a gente tem também os objetivos da gestão da experiência do cliente tá existem a gente vai a forma se o primeiro objetivo para o lado do cliente é a gente oferecer experiências positivas consistentemente para que a gente crie a marca uma marca confiável do ponto de vista de experiência para os clientes e do lado da empresa olhando internamente o grande objetivo é a fidelização e à promoção transformar os clientes em promotores da sua marca tá tão fidelização recompra e

a a transformá-los em promotores se a gente olhar para dentro tudo bem quando a gente fala de mentalidade cultural que é o primeiro tema nós temos ali como a empresa se organiza do ponto de vista pensamento para tratar a experiência do cliente então trata-se muito sobre levantar parceiros estratégicos que tem o mesmo comprometimento os valores que você tem sobre ser centrado no cliente e colocar o cliente de forma Central na sua tomada de decisão principalmente no nível estratégico e depois desse isso nos níveis táticos e operacionais e trazendo o conhecimento profundo sobre a o como

ele enxerga a sua empresa e quais são os hábitos de consumo dele principalmente perante ao seu negócio ao seu nicho mas também sobre o estilo de vida dele para que você tá isso tanto para vídeo se né para de empresa para clientes pessoa física como para mim subir quando são empresas vendendo para empresas depois quando a gente vai para o direcionamento estratégico a gente tá falando a construção da marca E aí os grandes pontos aqui são a a consistência da marca sobre os pontos de contato sejam como ela se apresenta em diversos pontos onde o

cliente tem contato com a sua marca tá tem também a questão na conectividade como ela consegue estabelecer as relações os canais e fazer com que o cliente avance na na sua jornada de relacionamento da maneira mais fluida e conecta possível respeitando também as suas preferências e depois nós temos as competências a estrutura das empresas no dia a dia na operação nas rotinas para suportar esses elementos que vão acima certo tem também um elemento a parte sobre experiência que a experiência do colaborador mas não é papo agora a gente constrói esse raciocínio depois mas saiba que

experiência do colaborador é super importante na estratégia da experiência do cliente tudo bem voltando agora para falar da da estrutura da dos processos e rotinas a com a gente fala de competências de uma de uma empresa para experiência do cliente a gente tá olhando a capacidade que a empresa tem de capturar interpretar e disseminar a informação que ela recebe do cliente ao longo da jornada de relacionamento e em cada um dos pontos de contato de forma que ela consiga melhorar a experiência e Inovar quando necessário então nível de competências a gente pode olhar sobre a

jornada do cliente pegar nos pontos de contato e trabalhar em cima deles ou seja sob a ótica de competências a gente está falando de como que uma um negócio uma marca adaptar seus pontos de contato depois prioriza em monitora esses pontos de contato e o avanço do cliente nessa jornada fazendo aí uma referência às aos indicadores e como ela com a marca desenha experiências faz o novo design de novos pontos de contato para promover novas experiências e até serviços adicionais que também fazem parte da Estratégia tudo para suportar o direcionamento estratégico do ponto de vista

de gestão de marca e da mentalidade cultural sobre como construir a mentalidade orientada centrada no cliente existe uma outra abordagem mapa das muito e para que você também veja o que a gestão da experiência do cliente da e essa abordagem ela vem de uma das principais instituições que tratam de experiência do cliente e cantou Spears no mundo que a XP está dentro da da instituição eles definiram ali a as seis áreas que compõem a gestão da experiência do cliente como um todo tá E aí são elas a cultura centrada no cliente a adoção EA responsabilidade

organizacional perante a isso os problemas de voz do cliente e customer Insight ou seja inteligência de mercado orientada ao cliente o desenho EA melhoria de experiências as métricas a mensuração eo cálculo do retorno sobre o investimento imprensa do cliente e o desenho estratégico da experiência do cliente então faça seis áreas eu vou deixar aqui o referência para que vocês vejam é essa essa estrutura que bom então você tem aí toda essa estrutura vejam que é são modelos diferentes mas que vão chegar no mesmo lugar construir experiências consistentes para os clientes buscando a fidelização e que

eles se tornem promotores da sua marca e que você cada vez mais se faça parte do dia a dia da dos clientes com a questão do Propósito sempre olhando também a questão da lucratividade da rentabilidade porque é uma estratégia de diferenciação quando você trata de gestão da experiência do cliente o recapitulando que a gente viu aqui hoje a gente falou sobre gestão da experiência do cliente e a gente dividiu em três grandes etapas que a mentalidade do cultural o direcionamento estratégico orientado a construção da marca consistente e a estrutura de competências processos e rotinas para

você fazer isso a gente também viu abordagem alternativa ou em paralela das fics que tem a seis estruturas que eles determinam como gestão da experiência do cliente e o objetivo de tudo isso é que você clientes Leais recorrentes e promotores do seu negócio esse foi o conteúdo de hoje se você gostou você pode encaminhar para colegas de profissão ou alguém que tá tá buscando um elemento de diferenciar o seu negócio e também comenta aí que tipo de conteúdo você quer ver aqui no canal vou adorar receber a o seu feedback e te ajudar a contar

essa história sobre experiência do cliente Muito obrigado e até a próxima