Afinal, o que é um Processo?

Olá, BPM friends! O vídeo de  hoje é um vídeo de bê-à-bá. Vamos voltar até um passinho atrás e explicar um  pouco do conceito do que que é um processo, quais são os principais elementos que estão associados  com um processo.

Vamos começar do começo! Tudo o que a gente faz na vida, no nosso dia  a dia, tem processos. Cada um de nós tem um processo: para escovar o dente, para acordar  de manhã, para cozinhar, tudo tem processo.

Quando a gente pensa em diferentes tipos  de negócio, em pequenos empreendimentos, por exemplo, têm processos. Quando  a gente pensa em uma padaria: vocês conseguem imaginar quais são os processos  que existem em uma padaria? Por exemplo, o processo de compra de matéria-prima, o processo  de produção do pãozinho, aí tem um processo.

Quando eu penso, por exemplo, em uma academia: vocês conseguem visualizar os processos?  Processo de montagem de série de alunos, processo de contratação de um  professor, eu tenho vários processos. Quando eu penso em um salão de beleza, por  menor que ele seja, vocês conseguem visualizar quais são os processos que estão ali por trás? 

Processo de esterilização de equipamentos, processo de compra de materiais, processo  de escolha de profissionais, - existe uma série de processos ali, de atendimento ao  cliente, eles estão todos embutidos ali. Então, tudo o que eu faço, na verdade,  todos os negócios, todas as empresas, não importa o tamanho, não importa o  tipo, elas têm um processo associado. Eu posso estar pensando em um negócio on-line. 

Se imaginar, por exemplo, um e-commerce, alguém que venda roupas pela internet, por exemplo.  Tem processo ali? Tem!

Eu tenho os processos de logística, eu tenho os processos de pagamento  do cliente, eu tenho uma série de processos ali. Então, afinal de contas, o que é um processo? Existem múltiplas definições de processos,  diferentes definições.

Mas, basicamente, um processo tem uma  sequência de atividades, uma sequência de etapas, visa atingir um determinado objetivo ou um  determinado resultado; ele pode ser executado por seres humanos ou por máquinas. E, normalmente,  ele recebe um conjunto de entradas ou de insumos, vai processar esses insumos, e gerar  um conjunto de resultados ou saídas. Essa é a definição geral de um processo.

Existem  definições de diferentes autores, uma que a gente usa bastante é a definição da ABPMP Brasil, que  é uma Associação Brasileira dos Profissionais da Gestão de Processos, mas, em linhas  gerais, o processo tem essas características. E aí, se eu for pensar nos elementos  de um processo, eu tenho diversos, mas a gente pode pensar em alguns básicos,  iniciais aqui, para gente começar a nossa conversa. Então, um processo normalmente tem um objetivo. 

Para eu fazer um processo, eu tenho que saber para que eu estou fazendo aquele processo.  A palavra chave aqui é o "por quê? ".

Para que que serve aquele processo, eu não posso  ter uma empresa que eu não consiga associar os processos aos objetivos. Pensa comigo: processo  sem objetivo é um desperdício, aquele processo está sendo executado dentro da empresa para nada,  não serve para nada, ninguém está usando aquilo para nada, ele não vai agregar resultado nenhum,  não vai contribuir em nada para aquela empresa. Objetivo sem processo significa que  aquele objetivo que a empresa definiu, que é estratégico pra ela,  que é importante pra ela, nunca vai ser atingido, porque ninguém está  trabalhando para atingir aquele objetivo, não tem nenhum processo trabalhando para  contribuir com aquilo, que nunca vai acontecer.

Então, processos com objetivos e objetivos  com processos. Esse é o primeiro conceito. O segundo conceito que é muito forte quando  a gente fala de processos é o conceito de atividades, tá?

Uma atividade, ela é alguma coisa  independente, ela tem que agregar um valor por si só, ela tem que trazer um resultado, ela tem  que ser repetitiva. As atividades, elas explicam o que tem que ser feito no processo. Aqui, a  palavra chave é "o quê?

": quais são os passos, quais são as etapas para eu percorrer, para  eu executar ou realizar aquele processo. O terceiro conceito que é importante pra  gente é o conceito de evento. E aqui a gente tem que tomar um cuidado, porque muita gente  mistura evento com atividade.

Esses conceitos, pelo menos no início, para quem está  estudando, às vezes fica difícil de entender, mas um evento ele está muito ligado ao  "quando", aos estados de um processo, ao que acontece no processo, então eu  posso ter eventos de início do meu processo, eventos de fim do meu processo e eventos  intermediários, que acontecem no meio do processo. Os eventos, eles marcam estados, eles  estão muito ligados às vezes a questão também da temporalidade,  quando isso vai acontecer, o que faz ou qual é a situação que  causa um determinado estado no meu processo. Eu posso estar ligada a questões temporais: mensalmente, semanalmente, todo dia dez,  essas coisas também me remetem a eventos.

Então, lembra: a atividade é "o quê" e  o evento tem a ver com o "quando", tá? O quarto conceito que é importante  para gente é o conceito de conectores, que na notação BPMN, como a gente  já viu em um vídeo anterior, eles chamam de gateways, não é? Os conectores são os pontos de  tomada de decisão em um processo, são eles que vão dividir os fluxos do meu processo, abrir  os caminhos possíveis dentro do meu processo, e eles também que fazem a junção, a união  desses caminhos em algum momento do meu processo.

Então, eles me dizem quando eu vou por  um determinado lado do meu processo, quando eu vou por outro. Eu posso  pegar um caminho só ou eu posso pegar vários caminhos no meu processo?  Isso quem vai me dizer são os gateways.

Quando eu estou falando de uma  notação de processos específica, eu tenho alguns tipos de gateways específicos,  tá? Mas, pensando em linhas gerais, os gateways, eles são os pontos de tomada  de decisão no meu processo. E o quinto e último conceito que eu queria  discutir com vocês nesse vídeo de hoje, que é um vídeo introdutório, como eu falei,  mais basicão, é o conceito de papéis, tá?

Um processo, ele sempre tem as suas atividades  e ele sempre tem quem é que executa, quem é que participa daquele processo, quem é que faz o  quê dentro daquele processo. Então as nossas atividades são "o quê", os papéis são "quem". E,  esses papéis, eles podem ser físicos, humanos, ou eles podem ser máquinas, eles podem ser  automáticos, eles podem ser computacionais.

Mas, não importa se eu estou falando de  agentes humanos ou de agentes sistêmicos, de qualquer forma é um papel que está executando  uma ou mais atividades do meu processo, tá? Então, entendendo esses conceitos,  entendendo o que que é um processo, entendendo que no nosso dia a dia  a gente está cercado de processos, fica mais fácil de a gente começar a  pensar nos processos da nossa empresa. Aí, vocês podem dizer assim pra mim: "Ah, Andréa, poxa!

Mas, a minha empresa, então você está  dizendo que ela tem processos, mas eu nunca vi esses processos, esses processos não  estão desenhados, não estão modelados. " Aí são duas coisas diferentes: o processo, ele  pode estar implícito, ele só existe na cabeça das pessoas. Você vai a um salão de beleza, a  atendente do salão sabe como receber um cliente, como marcar na agenda, como receber o pagamento,  mesmo que ninguém nunca tenha desenhado isso para ela.

Alguém falou, alguém ensinou, ela  aprendeu ali no dia a dia de trabalho dela e ela está fazendo. A diferença é que  se esse processo não está explícito, não está modelado, não está representado, o  que está acontecendo é que essa pessoa está fazendo isso de uma forma que a gente chama ad-hoc,  ou seja, de uma forma não sistematizada. Ela faz do jeito que ela lembra, do jeito  que alguém falou, e pode ser que numa hora ela faça de um jeito e, em outra hora, ela faça de  outro.

Vocês já tiveram aquele caso de ir a algum órgão público e, dependendo de quem atende  vocês, o atendimento e a resposta que é dada, o nível de exigência que é colocado é  diferente? Parece que algumas pessoas fazem de uma forma mais simples, e outras fazem  de uma forma mais burocrática ou mais complicada. Isso é por que?

O processo está  variando de acordo com a pessoa que está executando o processo. Por que esse  problema acontece normalmente nas empresas? Porque os processos não estão modelados, não  estão definidos, não estão representados.

E, pra fechar, eu quero  deixar vocês com uma reflexão, que é uma frase do Deming,  que eu gosto muito, que é: "Se você não sabe descrever o que  você faz em termos de processo, você não sabe de fato o que você  está fazendo no seu trabalho. " E aí? O que que vocês acham?

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