Overbooking: A Tática Suja da Indústria de Viagens

Se você digitar “overbooking” no Google, ele  já te dá a tradução da expressão: reserva em excesso. Uma tradução simples que não representa  a frustração que é passar por esse problema. Mas e se eu te disser que para  as empresas ele é uma solução?

É um problema se acontece com você, mas para  elas é uma oportunidade de maximizar os lucros. Eu mesmo sofri com isso e meu caso é emblemático. No dia 10 de janeiro eu reservei um quarto em São Paulo para o dia 21 de março, com mais de  2 meses de antecedência, em uma famoooosa plataforma de reserva de quartos.

E aliás, você sabia que “reserva” em inglês é “booking”? Curioso né? Bom, eu fiz a minha reserva considerando vários fatores, mas a principal sendo  a localização.

Queria em um bom bairro, que ficasse próximo ao autódromo,  que era onde eu tava indo, segurança e que fosse próximo de bares e restaurantes. Só que 2 dias antes de eu embarcar pra São Paulo, essa famoooosa plataforma me diz que  eles estavam com overbooking e que não iriam conseguir me acomodar. Eles me ofereceram outro local, mais barato e com a localização que não  tinha sequer um dos pontos que eu queria.

Foi o início de uma noite inteira indo atrás  de outra acomodação, mas não sem pagar quase o triplo do preço, porque já tava em cima da hora  e a cidade já estava cheia de outras reservas. Aí eu te pergunto, é nisso que dá ser  uma pessoa planejada que reserva o quarto com mais de 2 meses de antecedência? Ou será que os lazarentos perceberam que poderiam lucrar mais com outras reservas feitas  em cima da hora, cobrando um preço mais alto?

De qualquer maneira, eu me vi na  insuportável situação de ter as mãos atadas e não poder fazer muito a respeito na hora. Mas sabia que eles iam pagar, e caro, por isso. Passada a viagem eu me dei à  tarefa de representar todos que já passaram por essa situação e sofreram calados.

Com a ajuda do advogado Dr Chat GPT eu comecei a elaborar a petição inicial e ia dar entrada  nas pequenas causas. Eu, um simples youtuber, sem a ajuda de nenhum advogado e com sangue  nos olhos, fui pra cima da tal plataforma de… reservas, pra fazer com que eles entendam  que isso não se faz com o consumidor, e resolvi fazer esse vídeo pra que, caso você  também passe por isso, faça o mesmo que eu. Mas pra elaborar tudo isso e ganhar essa  batalha eu precisava entender 2 coisas: O que é o tal overbooking?

E por que algumas empresas adotam essa prática? Mas antes, eu preciso mencionar o  patrocinador desse vídeo: A Nomad. Se você já viajou ou planeja viajar pro  exterior, com certeza você já ouviu falar dela.

Diferente de algumas plataformas de  reservas que tacam-lhe o overbooking, a Nomad realmente facilita a vida de nós,  brasileiros, quando estamos no exterior, com a conta internacional deles. Porque até pouco tempo atrás, só existiam duas opções pra quem sai do Brasil: Trocar o real pela moeda do país em casas de câmbio, que além de ser mais caro, é perigoso  só por ter que andar com bastante dinheiro. Ou então usar o cartão de crédito do seu banco,  que você não sabe bem qual cotação do dólar ele vai te cobrar, além do IOF de 4,38%.

Com a Nomad, você não passa por nenhuma das duas situações. Com a conta internacional deles, você só precisa mandar um pix da sua conta brasileira pra  sua conta na Nomad, e converter real pra dólar. Por usar o dólar comercial, e não o de turismo,  já sai mais barato que as casas de câmbio, e por pagar apenas 1,1% de iof, sai bem mais  barato que usar o cartão de crédito brasileiro.

Além disso, você não corre risco de andar com  dinheiro e você pode se planejar com antecedência, comprando Dólar sempre que ele der uma  reduzida, assim você não tem nenhuma surpresa. E o melhor é que não tem taxa para  abrir a conta nem de manutenção. Então com a Nomad, você fica mais seguro, e o  que você economiza dá pra tranquilamente pagar um jantar ou comprar umas coisas a mais.

Então não dá mole, pra abrir sua conta é só acessar o primeiro link da descrição ou apontar  a câmera do seu celular pro QR Code aqui na tela. Usando o cupom ELEMENTAR no cadastro, você  ainda ganha até 20 dólares de cashback na sua primeira operação de câmbio. Agora, vamos pro vídeo.

O overbooking “É mais comum em companhias  aéreas, mas também pode acontecer em hotéis, shows, eventos esportivos e até salões de beleza  ou restaurantes que aceitam cupons pré-pagos. ” O que acontece é que essas empresas vendem  mais vagas do que realmente têm disponíveis, por vários motivos, mas, principalmente, por  causa daquelas pessoas que fazem reservas, mas não aparecem, tentando, assim, evitar prejuízos. No setor hoteleiro, visando maximizar seus lucros, essa prática consiste em aceitar mais reservas  do que a quantidade de quartos disponíveis, antecipando que alguns hóspedes  podem cancelar ou não aparecer.

Historicamente, na aviação, o overbooking  é realizado desde os anos 60, e surgiu como uma medida pra lidar com cancelamentos e o chamado  “no-show” ou, o não comparecimento de passageiros, garantindo que os voos saíssem sempre lotados. Naquele momento, a prática dos passageiros de fazer várias reservas pra diferentes voos,  sem saber exatamente em qual iriam viajar, passou a ser recorrente. Isso acontecia porque não  era necessário pagar a passagem na hora da reserva e no caso de não pagamento, ela seria cancelada.

Pra lidar com essas questões, as companhias aéreas adotaram a prática do overbooking, baseando-se  em dados estatísticos e de probabilidade de não comparecimento pra vender mais passagens do que  o número de assentos disponíveis. Essa prática foi aceita pela Associação Internacional  dos Transportadores Aéreos e ajudou a equilibrar a oferta e a demanda, minimizando os  prejuízos causados por assentos não utilizados. Tal como o setor de aviação, a rede hoteleira  também se utiliza do overbooking há décadas na tentativa de minimizar seus prejuízos.

Os motivos invocados por esses setores pra fazerem uso dessa estratégia são  econômicos. Dentre esses motivos, o principal em comum é a mesma: proteção  contra cancelamentos e não comparecimentos. Segundo o site Hosped In: “Com o aumento da demanda de viagens aéreas, a ideia de reembolsar passageiros de “no show”  ou perder vendas, passou a ser temida pela gama de concorrentes aéreos.

Assim, após uma análise  nas porcentagens de assentos vazios a cada voo, as companhias passaram a vender uma quantidade de  passagens superior ao número existente. Ou seja, utilizando o overbooking como estratégia  para não perder uma venda sequer. ” Entendendo melhor sobre o overbooking, me parece  até uma solução lógica do ponto de vista das empresas, mas não pros consumidores.

Então, pra poder maximizar os meus ganhos na hora de elaborar o processo contra a  plataforma de “reservas” que me deixou na mão, eu precisava entender o que acontece quando essa  estratégia causa prejuízos pros consumidores? Se, por um lado, o overbooking permite que  empresas que lidam com reservas e cancelamentos minimizem seus prejuízos e aumentem lucros, por  outro, essa prática frequentemente resulta em problemas e insatisfação pros consumidores. Ao discutir os impactos dessa prática, é importante entender que, como hoje as  passagens só são marcadas mediante pagamento, é mínima a quantidade de pessoas que desiste de  viajar na última hora.

Até porque, essas pessoas são penalizadas com uma multa que varia conforme  o tempo em que a pessoa levou para informar a empresa aérea da desistência. Isso praticamente  elimina a razão da venda de passagens além da quantidade de assentos disponíveis, o overbooking. Mas como as empresas aéreas, ao permitir a remarcação e reembolso de passagens, oferecendo  certa flexibilidade e conveniência aos consumidores, acabam incentivando o não  comparecimento de passageiros, adotar o overbooking para preencher assentos vazios se  torna uma alternativa para maximizar lucros.

De acordo com um estudo sobre “A Estratégia  de Overbooking e sua Aplicação no Mercado de Transporte Aéreo Brasileiro”: “Pode-se dizer, então, que o no-show é uma prática estimulada pelas empresas e  que, se não houvessem benefícios concretos, tanto com relação à ausência de passageiros,  certamente a prática de no-show não seria permitida e, consequentemente, o  overbooking não seria necessário. ” Esta dinâmica cria um cenário no qual o  overbooking, embora seja uma estratégia pra maximizar a receita e minimizar prejuízos,  acaba prejudicando os clientes que enfrentam a frustração de não conseguir embarcar em seus  voos ou encontrar acomodações reservadas. Assim, o próprio sistema que visa oferecer  flexibilidade e eficiência aos passageiros e hóspedes é também responsável por  muitos dos problemas que eles enfrentam.

Diversos são os relatos encontrados  na internet de experiências negativas vividas pelos consumidores ao se depararem  com essa prática, como aconteceu com o Fred, que contou o que viveu no Reclame Aqui: “Viajei com meu filho para João Pessoa, saindo de Cuiabá no dia 19/12. Já na saída deu  tudo errado, pois o espaço azul adquirido não foi disponibilizado. Acontece que foi um voo com  duas conexões, e na segunda conexão em Confins, já com destino para João Pessoa, deram overbooking  para mim e para meu filho de apenas 5 anos, e uma viagem que era pra durar 6 horas acabou durando  mais de 20 horas.

Em Confins solicitei outro voo, no qual o atendente falou que só teria  em 48 horas, caso houvesse vaga em voo. ” Vale mencionar que os tribunais brasileiros,  incluindo o Superior Tribunal de Justiça, têm adotado o entendimento de que o overbooking  configura uma falha na prestação de serviços por parte das companhias aéreas, resultando em  responsabilidade objetiva das empresas, ou seja, basta comprovar a existência do dano e a relação  entre a conduta da empresa e o prejuízo sofrido, sem necessidade de provar culpa e, no direito  à indenização por danos morais e materiais. O entendimento é que a prática causa prejuízos aos  passageiros, que têm suas expectativas frustradas e sofrem danos emocionais e financeiros. 

Portanto, as companhias aéreas são frequentemente condenadas a indenizar os passageiros afetados. E isso foi exatamente o que aconteceu comigo, mesmo não se tratando de passagem aérea. Então  eu descobri que o mesmo entendimento tem sido aplicado aos hotéis que causam prejuízos aos  consumidores por conta da prática do overbooking.

Os efeitos negativos do overbooking pros  consumidores são variados e frequentemente significativos. Passageiros e hóspedes enfrentam  atrasos, perda de compromissos importantes, e frustração de expectativas genuínas  de viagens ou estadias bem-sucedidas. No meu caso, eu perdi várias horas tentando  encontrar uma opção que seguisse os meus critérios com um valor justo, além de  não conseguir me hospedar na melhor localização para seguir a programação  que havia planejado para a minha viagem.

Só que, pra muita gente, o resultado disso  são perda de eventos, reuniões de trabalho, fechamento de contratos, ingressos, ou  celebrações familiares. Essas situações podem causar decepção, estresse e desgaste  emocional que podem afetar muito a viagem, além das óbvias perdas financeiras. Então eu já tava entendendo mais sobre o assunto e elaborando a petição inicial com o  Chat GPT, mas ainda faltava fazer a parte mais chata e cheia de juridiquês que eu vou traduzir  toda aqui pra você, chamada “DA FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA”.

Só de ouvir esse nome já me dá sono. E, pra isso, eu ainda precisava entender: quais são os direitos do consumidor, o  meu direito, em casos de overbooking? O overbooking gera uma série de problemas pros  consumidores.

Quando enfrentam a insatisfação de seus clientes, as empresas aéreas e  hoteleiras precisam adotar estratégias pra contornar os impactos negativos e tentar manter a  confiança e a lealdade dos passageiros e hóspedes. As companhias aéreas geralmente  tentam resolver a situação pedindo voluntários pra mudar de voo em troca de  compensações, como créditos de viagem, assentos na classe executiva, vouchers pra  alimentação e hospedagem, ou até mesmo dinheiro. Caso não haja voluntários suficientes,  as companhias podem recusar o embarque de passageiros contra a sua vontade ou até proceder  à retirada forçada, o que chamam de “preterição involuntária”, que no bom português significa  expulsar o passageiro do avião.

Nesses casos, a lei exige que as companhias aéreas ofereçam  compensações aos passageiros prejudicados. Hotéis, por sua vez, devem alocar hóspedes  em outros estabelecimentos de categoria similar ou superior, cobrir os custos de  transporte até o novo hotel, e oferecer refeições gratuitas ou outros benefícios. Os direitos do consumidor, em casos de overbooking, variam conforme a legislação de cada  país.

No Brasil, a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece que  os passageiros têm direito a assistência material, como transporte, alimentação e hospedagem, além  de compensações financeiras. Nos Estados Unidos, o Departamento de Transporte exige  que as companhias aéreas paguem compensações financeiras aos passageiros  involuntariamente impedidos de embarcar. No setor hoteleiro, as leis também podem  variar, mas, em geral, os hotéis devem oferecer acomodações alternativas sem custo  adicional e, em alguns casos, compensações adicionais pra amenizar o inconveniente causado.

A prática do overbooking é vista por muitos como uma medida necessária pra garantir a eficiência  operacional e a sustentabilidade econômica das empresas, principalmente aquelas que  trabalham com um sistema de reservas, como as companhias aéreas e os hotéis. No entanto, do ponto de vista ético, há quem considere essa prática uma  exploração do consumidor, uma vez que coloca os interesses financeiros das empresas  acima do bem-estar e da satisfação dos clientes. Companhias aéreas efetuam a reserva somente  mediante pagamento, então eles não teriam perdas.

Hotéis não costumam cobrar com antecedência,  somente na entrada para o quarto, então ainda existe uma diferença entre os dois tipos. Pra proteger os consumidores, diversas medidas legais e regulatórias têm sido implementadas ao  redor do mundo. Além das compensações financeiras e da assistência material, algumas jurisdições  exigem que as empresas adotem políticas mais transparentes e justas em relação ao overbooking. 

Por exemplo, a União Europeia tem regulamentações rigorosas que garantem direitos específicos  aos passageiros aéreos em casos de overbooking, atrasos e cancelamentos de voos. E é muito importante que as companhias aéreas e redes de hotéis adotem práticas mais  éticas e transparentes, como limitar a quantidade de overbooking e investir em tecnologias que  ajudem a prever e gerenciar melhor a demanda. Um ótimo conselho que achei pesquisando  o assunto: nunca assine nenhum documento imposto unilateralmente pela companhia  aérea para receber uma indenização.

Por trás de cada história de overbooking,  existem sonhos frustrados, famílias separadas e compromissos importantes perdidos. Por  trás de números e estatísticas, há pessoas reais sofrendo as consequências dessa prática. Embora medidas legais e regulatórias estejam em vigor pra proteger os consumidores,  e algumas empresas comecem a adotar as políticas mais éticas e transparentes,  ainda há um longo caminho a percorrer.

Ah, e não esquece de abrir sua conta na Nomad, pra  começar a investir, viajar e comprar no exterior ainda hoje. Você abre sua conta no primeiro  link da descrição ou apontando para o QR Code que ta aqui na tela E usando o Cupom Elementar no  cadastro você ganha até 20 dólares de cash back No momento que eu to fazendo esse vídeo eu não  tenho nenhuma resolução para o caso, nenhum acordo e sigo no aguardo da audiência de conciliação. Eu  acredito que o Dr chat GPT vai conseguir ganhar esse caso, e se você quer ser atualizado sobre  isso, comenta aqui abaixo, fica ligado no canal, te inscreve, liga o sino de notificações e tudo  mais por que eu vou atualizar por aqui mesmo.

Enquanto que a atualização do meu caso não vem, confere esse vídeo aqui sobre outra  indústria que te engana, mas dessa vez de uma forma ainda mais perversa do que um  simples overbooking, é sobre o vício em cigarro, na realidade ele nunca acabou ele apenas  assumiu uma forma mais mascarada e doce, afetando absolutamente toda a população nos dias  de hoje, inclusive você que não fuma então aperta nele aí que eu te vejo lá em alguns segundos. Por  esse vídeo é isso, um grande abraço e até mais.