Marketing 4.0 - Philip Kotler audiobook

o prefácio do marketing 3.0 ao marketing 4.0 e os últimos seis anos ouvimos profissionais de marketing do mundo inteiro nos pedirem uma continuação para Marketing 3.0 considerando a dinâmica do marketing seria de esperar que marketing 4.0 estivessem desenvolvimento em marketing 3.0 conversamos sobre a grande mudança do marketing centrado no produto 1.0 para o marketing voltado para o consumidor 2.0 e por fim para o marketing centrado no ser humano 3.0 em marketing 3.0 observamos consumidores transformando-se em seres humanos plenos com mente coração e espírito portanto argumentamos que o futuro do marketing e reside em criar produtos

serviços e culturas empresariais que adotem e reflita os valores humanos desde que o livro foi publicado em 2010 muitos profissionais de marketing vem adotando os princípios de marketing 3.0 o livro recebeu tanta aceitação Universal que foi traduzido para 24 línguas e publicado em diversos países um ano após o lançamento construímos o Museu du o marketing 3.0 em ubud Bali o museu foi construído com gentil o apoio dos três Príncipes de Hugo já corda de Cultura sukhavati chocada de outra sukhavati e-tron corda de raquete açúcar watts e o budo com sua aula de espiritualidade É de

fato o lugar perfeito para o primeiro museu de marketing desse tipo lá temos sido curadores de casos inspiradores e profissionais de marketing empresas e campanhas que incorporam o espírito humano os conteúdos são organizados em uma moderna instalação múltiplas nos últimos anos o museu foi aprimorado com a utilização de tecnologias de ponta como realidade aumentada e realidade virtual de fato muita coisa aconteceu desde que inscrevemos marketing 3.0 especialmente em termos de avanços tecnológicos as tecnologias que estamos vendo agora não são novas mas vêm convergindo nos últimos anos e o impacto coletivo dessa convergência tem afetado muito

as práticas de marketing ao redor do mundo novas tendências estão emergindo disso a economia compartilhada a economia do agora a integração une canal marketing de conteúdo CRM social e muitas outras coisas acreditamos que a convergência tecnológica acabar G1 E aí e a convergência entre o marketing digital e o marketing tradicional e em um mundo altamente tecnológico as pessoas anseiam por um envolvimento profundo quanto mais sociais somos mais queremos coisas feitas sob medida para nós respaldados pela análise de Big Data coleta processamento e análise de mega dados os produtos tornam-se mais personalizados e os serviços mais

pessoais na economia digital o segredo ela avancar esses paradoxos nesta era de transmissão uma nova abordagem de marketing é necessário assim apresentamos marketing 4.0 como desdobramento natural de marketing 3.0 a grande premissa desse livro é que o marketing deve se adaptar a natureza mutável dos caminhos do Consumidor na economia digital o papel dos profissionais de Marketing e guiar os clientes por sua jornada E desde o estágio de assimilação até se tornarem advogados defensores ou embaixadores da marca a primeira parte deste livro é o resultado de nossa observação do mundo em que estamos vivendo começamos adotando

as três mudanças de poder que estão mudando o nosso mundo seguimos explorando como a conectividade alterou de forma radical as vidas humanas Além disso damos uma olhada mais profunda nas grandes subculturas digitais da Juventude das mulheres e dos netizens cidadãos da internet que serviram de fundamento para uma espécie totalmente nova de consumidora a segunda e principal parte deste livro discute como profissionais de marketing podem aumentar a produtividade entendendo os caminhos do Consumidor na era digital ela apresenta um conjunto Novo de métricas de Marketing e toda uma nova maneira de ver nossas práticas de marketing também

mergulharemos pondo em diversos setores Chaves e aprenderemos como aplicar as ideias de marketing 4.0 nesses setores e por fim a terceira parte descreve em detalhes as principais as táticas de marketing 4.0 começamos pelo marketing centrado no ser humano que procura humanizar as marcas com atributos semelhantes aos dos homens e mulheres exploramos então marketing de conteúdo de modo aprofundado a fim de gerar conversas entre clientes Além disso também descrevemos como profissionais de marketing podem implantar o marketing e canal para aumentar as vendas por último examinamos o conceito de engajamento do cliente na era digital em Essência

marketing 4.0 descreve um aprofundamento e uma ampliação do marketing centrado no ser humano para cobrir cada aspecto da jornada do cliente e Esperamos que você encontre ideias inspiração nesse livro e junte-se a nós para redefinir o marketing nos anos que virão as partes e tendências fundamentais tô mudando o marketing é uma mudança de poder e para os consumidores hoje conectados o diverticao exclusivo individual a horizontal e inclusive e social Oi Ciele próxima era um teórico da Conspiração que estava convencido de que 2012 marcaria o fim da civilização um grupo de geólogos constatou em 2009 que

a crença de prótese poderia ser verdade o núcleo da terra estava prestes a explodir e provocar uma catástrofe de enormes proporções ao tomarem conhecimento disso os líderes mundiais se reuniram para buscar uma solução e decidiram construir espaçonaves gigantes semelhantes a Arca de Noé para salvar o grupo selecionados da população do Planeta os Sobreviventes deveriam iniciar uma nova civilização essa história é completamente fictícia e foi retirada do filme 2012 no entanto muitas das cenas do filme simbolizam a mudança que estamos vivendo Hoje os velhos padrões da civilização políticos econômicos e socioculturais e religiosos estavam sendo destruídos

e substituídos por um conjunto mais horizontal inclusivo de padrões sociais os líderes da super potências ocidentais foram forçados a ab a Deus o ego C colaborar tiveram até que contar com a China para a construir as espaçonaves gigantes as naves também funcionaram como símbolos de um novo mundo no qual pessoas em diferentes estavam conectadas entre si sem quaisquer fronteiras geográficas e demográficas hoje vivemos em um mundo totalmente novo a estrutura de poder está passando por mudanças drásticas a internet que trouxe conectividade e transparência as nossas vidas têm sido em grande parte responsável por essas transformações

testemunhamos como potências exclusivas se renderam ao poder da inclusão o G7 grupo exclusivo de nações poderosas não conseguiu solucionar a crise financeira Global sozinho teve de envolver as nações do G20 que inclui Brasil China índia Indonésia o poder econômico está agora disperso de forma mais abrangente grandes corporações também encontraram dificuldade para cultivar a Inovação dentro de suas organizações exclusivas empresas como Microsoft e Amazon acabaram precisando adquirir empresas menores porém mais inovadoras como Skype exatos mesmo milionários como Bill Gates e Mark Zuckerberg estavam cientes da Necessidade a inclusão e econômica eles doaram sua riqueza para ajudar

os pobres pô no meio das organizações Bill e Melinda Gates foundation a minha Startup education agora a parte da Chanson kerberg iniciative respectivamente estamos testemunhando também como uma estrutura de poder vertical tem sido diluída por uma força mais horizontal vemos por exemplo como no topo dos países mais populosos do mundo estão Estados Unidos do Facebook com sua população de 1,65 bilhão de pessoas vemos ainda como os indivíduos agora recorrem ao Twitter para saber as últimas notícias a partir de outro cidadão quando no passado uma grande rede de televisão como a CNN seria o canal confiável

até o YouTube pegou Hollywood de surpresa com seu sucesso repentino uma pesquisa encomendada pela revista varal e revelou que na faixa dos 13 aos 18 anos celebridades do o YouTube são mais populares do que astros do cinema americano a Sony o gigante do entretenimento colaborou com o YouTube para mostrar que forças horizontais não podiam ser bloqueadas pelas verticais a comédia da Sônia entrevista cujo tema é a Coreia do Norte foi lançada comercialmente primeiro via YouTube em reação a um suposto ciberataque daquele país a mudança de poder também tem influência sobre as pessoas comuns agora o

poder não reside nos indivíduos mas nos grupos sociais ditadores foram derrubados por pessoas conduzidas por líderes desconhecidos o setor financeiro dos Estados Unidos foi abalado pelo movimento de protesto ocupe Wall esses combatentes do ebola foram escolhidos como personalidade do ano pela revista Time em 2014 em vez do Presidente Americano Barack Obama ou do primeiro-ministro indiano narendra modi esses movimentos alteraram radicalmente nosso mundo levando a uma realidade na qual as forças horizontais inclusivas o e sociais sobrepujam as forças verticais exclusivas e individuais o e comunidades de consumidores tornaram-se cada vez mais poderosas agora elas são mais

Rua idosas não tem medo das grandes empresas e marcas adoram compartilhar história 12 ruim sobre suas experiências de consumo conversas espontâneas sobre marcas possuem mais credibilidade do que campanhas publicitárias voltadas para um público específico círculos sociais tornaram-se a principal fonte de influência superando as comunicações de Marketing e até as preferências pessoais os consumidores tendem a seguir a liderança de seus pares ao decidir qual marca escolher é como se estivessem se protegendo de alegações falsas das marcas ou de campanhas publicitárias ardilosas e usando os seus círculos sociais para construir uma Fortaleza Bom dia exclusivo inclusivo e

foi-se o tempo em que a meta era ser exclusivo a inclusão tornou-se a nova tendência em nível Macro o mundo está avançando de uma estrutura de poder hegemônica para uma multilateral as superpotências sobretudo a união europeia e os Estados Unidos percebem que alguns poderes econômicos estão se deslocando para o resto do mundo mas notadamente para Ásia cujo crescimento tem sido constante nos últimos anos é importante observar que é super potências ocidentais continuaram Poderosas só que outras Nações estão ganhando mais poder com o tempo os poderes econômicos não estão mais tão concentrados e sim distribuídos de

forma mais uniforme essa mudança Econômica costuma ser atribuída ao perfil demográfico das populações dos mercados emergentes mais jovens mais produtivas e com nível de renda em crescimento isso criou uma forte demanda por produtos e serviços o que por sua vez impulsiona o crescimento econômico dados recentes O porém sugerem que a razão talvez não seja apenas e demográfica da Perspectiva da Inovação os mercados emergentes também estão rumando em uma direção melhor dados recentes coletados por Robert ele tá indicam que a Inovação vem declinando nos Estados Unidos o número de Startup representa apenas oito por cento do

total de empresas no país ao passo que 30 anos atrás eram quase quinze por cento nos dados dele tão o número de falências excede o número de Startup a trajetória da Ásia é exatamente o oposto de acordo com a organização para a cooperação eo desenvolvimento econômico ou se der em 2019 a China Irá superar a união europeia e os Estados Unidos em gastos ligados à inovação em em 2012 a Coreia do Sul tornou-se o país mais avançado em inovação gastando mais de 4 por cento de seu PIB em pesquisa e desenvolvimento a influência política do

mundo ocidental também está em declínio seguindo a queda do domínio econômico o poderio militar que costumava resultar em uma influência eficaz aos poucos vem sendo substituído pela abordagem mais suave do apoio econômico e da diplomacia assina por exemplo mantém forte influência sobre a África em razão de seu apoio ao estabelecimento de melhor governança e ao desenvolvimento mais sustentável as próprias empresas estão avançando em direção a inclusão a tecnologia possibilita a automação EA miniaturização e reduzem os custos dos produtos e permitem às empresas atender aos novos mercados emergentes as inovações de subjetivas nos diferentes setores de

negócios levaram produtos mais baratos e simples aos pobres antes considerados um no mercado produtos e serviços que já foram exclusivos estão E aí e agora disponíveis para os mercados de massa no mundo inteiro e entre os exemplos estão carro Tata nano de $2000 e a cirurgia de catarata de $16 da Arábia care System Isso também funciona em sentido contrário com a Inovação reversa novos produtos podem ser desenvolvidos e lançados em mercados emergentes antes de serem vendidos em qualquer outro lugar a frugalidade e a consciência dos custos mostrados no desenvolvimento de produtos estão se tornando as

novas fontes de diferenciação um exemplo conhecido é a Mac 400 da GE uma máquina de eletrocardiograma portátil alimentado por bateria e Projetada para atender a população rural na Índia ao ser vendido em outros países a portabilidade foi Seu principal diferencial e a transparência trazida pela internet também permite que empresários de países emergentes inspirem e seus colegas dos países desenvolvidos eles estão criando empresas com os mesmos serviços porém marcadas por mudanças locais na execução existem por exemplo aplicativo.com na Índia inspirada na Amazon a Jesus na Indonésia inspirada no grupo ali aí na China inspirada no Paypal

e a greve na Malásia inspirada na Uber clientes nesses países experimentam esse serviço sem terem de aguardar que empresas Americanas expandam suas atividades até lá as barreiras entre os setores também estão sendo derrubadas a convergência EA integração de dois ou mais setores da economia estão virando uma tendência os setores tem a opção de competir ou atuar em sinergia para alcançar os mesmos consumidores na maioria dos casos eles buscam a sinergia muitos centros médicos começaram a se integrar com instalações turísticas de modo que os custos da assistência a médica e das férias possam ser utilizados a

organização the patients Beyond borders sediada no Reino Unido em cima ter atendido cerca de 11 milhões de pacientes turistas em 2013 entre os tratamentos médicos e destinos populares estão tratamentos dentários na Costa Rica operações cardíacas na Malásia e cirurgias cosméticas no Brasil em alguns mercados emergentes Nos quais o uso de telefones celulares pré-pagos É imenso o setor de telecomunicações está colaborando com de serviços financeiros a fim de fornecer canais de pagamento para produtos e serviços um exemplo conhecido é a m pesa uma empresa de transferência de dinheiro com base na telefonia móvel no Quênia dentro

de um setor consagrado os subsetores também se tornaram difíceis de definir no setor de serviços financeiros E aí os limites que hoje separam subsetores bancário-financeiro de Seguros e de gestão de fundos entre outros desapareceram exigindo que as instituições financeiras boot em novos meios de se diferenciar a integração vertical em um setor criar a entidades de negócios que se envolveram em papéis abrangentes indo do fornecimento de materiais a produção EA distribuição o que tornará difícil definir em Qual negócio a empresa atua em nível micro as pessoas estão adotando a inclusão social ser inclusivo não significa ser

semelhante significa viver em harmonia apesar das diferenças no mundo online as mídias sociais redefiniram o modo como as pessoas interagem entre si permitindo que desenvolvem um relacionamento tem barreiras geográficas e demográficas o impacto da mídia social não para por aí ela também promove colaborações globais em inovação vejamos a Wikipédia que foi desenvolvida por um sem-número de os indivíduos ou a inocente vi que promove desafios de pesquisa o e desenvolvimento e busca melhores soluções na verdade todas as mídias sociais com abordagem the clouds or sem são bons exemplos de inclusão social a mídia social promove a

inclusão social e das pessoas a sensação de pertencerem as suas Comunidades a inclusão social está acontecendo não apenas online mas também offline o conceito de cidades inclusivas lugares que acolhem a diversidade de seus habitantes costumam ser considerado um bom modelo para cidades sustentáveis semelhante ao conceito de mídia social o conceito de cidades inclusivas argumenta que quando elas a cola em minorias que costumam ser Deixados para Trás dando-lhe uma sensação de aceitação e só traz benefícios para cidades a inclusão social também pode se manifestar na forma de comércio justo diversidade no emprego e empoderamento das mulheres

essas as práticas abraçam as diferenças humanas de gênero etnia e status econômico marcas como a the body Shop estão desenvolvendo um forte compromisso com a inclusão social ao promover valores Como apoiar o comércio comunitário e programas Como acabar com a violência doméstica de vertical na horizontal e a globalização cria um campo de jogo nivelado a competitividade das empresas não será mais determinada por seu tamanho seu país de origem ou sua vantagem passada empresas menores mais jovens e localmente estabelecidas terão chance de competir com empresas maiores mais antigas e globais no fim não existirá uma empresa

que domine totalmente as demais pelo contrário uma empresa pode ser mais competitiva se conseguir se conectar com comunidade de consumidores e parceiros para a co-criação e concorrentes para a competição o fluxo de inovação que antes era vertical das companhias para o mercado tornou-se horizontal no passado as empresas acreditavam que a Inovação deveria vir de dentro assim desenvolviam uma infraestrutura robusta de pesquisa e desenvolvimento com o tempo perceberam que a taxa de inovação interna nunca era veloz o bastante para torná-las competitivas no mercado em constante mudança a prova de Teresa o Gumball png por exemplo aprendeu

isso no início de 2.000 quando suas vendas de produtos novos estagnaram Mais tarde a companhia transformou seu modelo de pesquisa e desenvolvimento em um modelo de conexão e desenvolvimento Esse modelo mais horizontal Depende de fontes externas para ideias que por sua vez serão comercializadas usando recursos O interno da empresa sua rival Unilever vem evoluindo na mesma direção capitalizando o seu vasto ecossistema de inovação externo hoje a Inovação é horizontal o mercado fornece as ideias e as empresas comercializam essas ideias de forma semelhante o conceito de competição também está mudando de vertical para horizontal a principal

causa é a tecnologia a hipótese da cauda longa de Chris Anderson não poderia ser mais verdadeira atualmente O mercado está se afastando das marcas de massa e produção em larga escala e seguindo na direção das marcas de nicho de baixo volume com a internet restrições logísticas físicas já não existem para empresas e marcas menores essa inclusão passou a permitir que empresas ingressassem e setores Nos quais não teriam condições de entrar no passado isso gera oportunidades de crescimento mas representa ameaças competitivas significativas como as distinções entre os setores estão se dissipando ser altamente o desafiador para

as empresas ficar de olho em seus concorrentes e no futuro os concorrentes viram tanto do mesmo setor quanto de outros setores compatíveis e relacionados alguns anos atrás empresas de táxi redes de hotéis Não imaginariam competir por passageiros e hóspedes com Startup de tecnologia como Uber e herb que fornecem transporte e alojamento privado para detectar concorrente do attends as organizações deveriam começar pelos objetivos dos consumidores e avaliar as alternativas potenciais que eles poderiam aceitar para alcançar esses objetivos as empresas também deveriam rastrear os concorrentes de fora de seus mercados domésticos esses concorrentes não são necessariamente corporações

multinacionais nos últimos anos temos observado a atenção de grandes companhias de mercados emergentes como xiaomi E outro que inovam por a necessidade e foram criadas em mercados domésticos desafiadores ela se igualam em qualidade com as grandes marcas Porém tem preços bem mais baixos isso é possível graças a opção online de ingresso no mercado altamente inovadoras e resilientes tem todos os ingredientes necessários para expandir seus mercados globalmente o conceito de confiança do Consumidor não é mais vertical agora é horizontal no passado os consumidores eram facilmente influenciados por campanhas de marketing eles também buscavam e ouviram autoridades

e especialistas entretanto pesquisas recentes em diferentes setores mostram que a maioria dos consumidores acreditam mais no fator social amigos família seguidores do Facebook e do Twitter do que nas comunicações de marketing a maioria pede conselhos a estranhos nas mídias sociais e confia neles mais do que nas opiniões advindas da Publicidade e de especialistas nos últimos anos essa tendência estimulou o crescimento de sistemas de E aí a avaliação pública como TripAdvisor IEL É nesse contexto as marcas não deveriam mais ver os consumidores como meio salvas no passado era comum as empresas transmitirem sua mensagem por diferentes

mídias publicitárias algumas até inventavam uma diferenciação pouco autêntica para poder se destacar da multidão E dar respaldo a imagem de sua marca com isso a marca costuma ser tratada como uma embalagem externa permitindo uma representação falsa de seu verdadeiro valor essa abordagem não será mais eficaz porque com a ajuda de suas comunidades os consumidores se defendem das marcas ruins das quais são alvos o relacionamento entre marcas e consumidores não deveria mais ser vertical e sim horizontal os consumidores deveriam ser considerados os colegas e amigos da marca EA marca deveria a revelar seu caráter autêntico e

ser honesta sobre seu verdadeiro valor somente Então ela será confiável Bom dia individual a social e ao tomar decisões de compra os consumidores em geral tem sido impelidos pela preferência individual e por um desejo de conformidade social o nível de importância de cada um desses dois fatores varia de pessoa para pessoa e também entre os setores e as categorias da da conectividade em que vivemos atualmente o peso da conformidade social está aumentando de forma generalizada os consumidores se importam cada vez mais com as opiniões dos outros eles também compartilham suas opiniões e compilam enormes acervos

de avaliações juntos pintam o próprio quadro de empresas e marcas que muitas vezes é bem diferente da imagem que as empresas e marcas pretendem projetar a internet sobretudo a mídia social facilitou essa grande mudança fornecendo as plataformas e as ferramentas esta tendência Continuará em breve praticamente todos no planeta estarão conectados e o que se vê aqui a solução para os retardatários da internet não foram laptops baratos e sim o smartphones baratos na verdade o fórum MTS projeto aquilo o tráfego de dados móveis aumentar a 33 vezes de 2010 a 2020 com uma conectividade dessa magnitude

o comportamento do mercado se tornará bem diferente por exemplo e muitos países pesquisas dentro das lojas usando o telefone celulares para comparar preços e verificar avaliações estão virando uma tendência a conectividade móvel permite aos consumidores acessar a sabedoria das multidões e tomar melhores decisões de compra e em um ambiente assim os clientes se adaptam mais as opiniões sociais na verdade a maioria das decisões de compra pessoais serão essencialmente decisões sociais os consumidores comunicam-se entre si conversam sobre marcas e empresas do ponto de vista da comunicação de marketing os consumidores não são mais alvos passivos estão

se tornando mídias ativas de comunicação assegurar marca de produtos de beleza vem explorando comunidades como uma nova forma de arquivos de mídia a empresa desenvolveu uma comunidade de mídia social na qual todo o conteúdo gerado por está incorporado à plataforma Beauty Talk ela se tornou uma mídia confiável para clientes que estão tentando consultar outros membros da comunidade seguir essa tendência não é fácil as empresas costumavam ter controle sobre as comunicações de Marketing e tinham por hábito lidar com as reclamações de clientes de forma individual se porém o conteúdo é gerado por uma comunidade as e

empresas não tem controle sobre a conversa censurar conteúdo reduziria a credibilidade e também é preciso estarem Preparadas para uma forte reação social quando o algo sair errado dito isso empresas e marcas com reputações fortes e alegações honestas sobre seus produtos não deveriam ter motivo para se preocupar no entanto aquelas que fazem alegações falsas e tem produtos ruins não sobreviveram é praticamente impossível esconder falhas ou isolar reclamações de clientes em um mundo transparente digital em resumo horizontal inclusive e social e os profissionais de marketing precisam embarcar na mudança para um cenário de negócios mais horizontal inclusive

e social e o Mercado Está se tornando mais inclusivo a mídia social elimina Barreiras geográficas e demográficas permitindo as pessoas se conectarem e se comunicarem e as empresas Inovar por meio da colaboração os consumidores estão adotando uma orientação mais horizontal desconfiam cada vez mais da comunicação de marketing das marcas e preferem confiar no círculo social amigos família e fãs e seguidores por fim o processo de compra dos consumidores Está se tornando mais social do que nunca Eles prestam mais atenção ao seu círculo social ao tomar decisões e buscam conselhos e avaliações tanto online como offline

as perguntas para reflexão ah e tem quais são as tendências em seu setor que demonstram a mudança para um cenário de negócios mais horizontal inclusive e social e tem quais são seus planos para embarcar nessas mudanças do mercado 12 os paradoxos do marketing para consumidores conectados a interação online versus interação offline consumidor informado versus consumidor distraído e defesa negativa versus defesa positivas e é sempre acreditamos que a palavra marketing deveria ser escrita como marketing em inglês mar que significa mercado Indy a terminação do gerúndio que indicação o que ressaltaria o sentido de mercado em Ação

isso nos lembraria sempre de que o marketing consiste em lidar com o mercado em constante mudança e que para entender o marketing de ponta deveríamos entender como o mercado vem evoluindo nos últimos anos as pistas e tendências estão aí uma nova espécie de consumidor aquela que será a maioria no futuro próximo está emergindo globalmente jovem Urbana de classe média com mobilidade e conectividade fortes enquanto os mercados maduros estão lidando com uma população que envelhece o mercado emergente está disputando o dividendo demográfico de uma população mais jovem e mais produtiva além de serem jovens esses consumidores

também estão migrando rapidamente para áreas urbanas e adotando o estilo de vida a cidade grande a maioria pertence à classe média ou está acima o dela dispondo assim de uma boa renda para gastar acendendo de uma posição socioeconômica inferior aspiram a realizar um grande feitos experimentar produtos mais sofisticados e imitar comportamentos das classes superiores esses pratos fazem deles no mercado Irresistível para os profissionais de marketing mas o que distingue esse novo tipo de consumidor de outros mercados que vimos antes é sua tendência a mobilidade eles se deslocam muito com frequência trabalho longe de casa e

vive em ritmo acelerado Tudo Deve Ser instantâneo e poupar tempo quando Estão interessados em algo que vem na televisão procuram em seus dispositivos móveis quando estão decidindo sobre uma compra em uma loja física pesquisa um preço e qualidade online sendo nativos digitais podem tomar decisões de compra em qualquer lugar EA qualquer momento envolvendo uma grande variedade de dispositivos apesar de versados na internet adoram experimentar coisas fisicamente valorizam o alto envolvimento ao interagir com marcas também tão bem sociais comunicam-se Confiam uns nos outros a É verdade confio mais em sua rede de amigos e na família

do e Pequenas Empresas e marcas em suma são altamente conectados eu compreendo os mitos da conectividade e a conectividade É possivelmente o mais importante agente de mudança na história do marketing embora não possa mais ser considerada a novidade vem mudando muitas facetas do mercado e não mostra sinais de desaceleração a conectividade nos pés questionar muitas teorias dominantes e grandes pressupostos que havíamos aprendido sobre o consumidor produto e gestão da marca ela diminui de forma significativa os custos de interação entre empresas funcionários parceiros de canal clientes e outras partes envolvidas isso por a sua vez reduz

as barreiras de entrada em novos mercados permite o desenvolvimento simultâneo de produtos e abrevia o tempo necessário para a construção da marca há vários exemplos de como a conectividade abalou rapidamente setores consagrados que pareciam ter Barreiras de entrada elevadas a mas não desestabilizou às livrarias físicas e mais tarde a indústria editorial da mesma forma a Netflix abalou as locadoras de vídeo físicas e ao lado de sites como Lu bagunçou serviços de TV por satélite e acabo o mesmo se deu com o Spotify E a apple music que mudaram o modo como a distribuição de música

passou a funcionar a conectividade também transforma o modo como vemos a concorrência e os consumidores atualmente a colaboração com os concorrentes e a co-criação com clientes são fundamentais a concorrência não é mais um jogo de soma zero os clientes não são mais receptores passivos de ações de segmentação direcionamento e posicionamento de uma empresa E aí a conectividade acelera a dinâmica dos mercados a ponto de cera é praticamente impossível para uma empresa ficar sozinha e depender apenas dos recursos internos para ser bem-sucedida as empresas precisam encarar a realidade de que para vencer devem colaborar com grupos

externos e até envolver a participação dos clientes o sucesso do programa Conexão mais desenvolvimento da procter e Gamble png é um exemplo disso em vez de proteger o valor da marca febreze como sua vantagem competitiva a p&g licencia a marca registrada para novas categorias empresas parceiras como a casa e habitantes aumentarão respectivamente ventiladores perfumados e filtros de sacos de aspirador que trazem a marca febreze apesar da influência óbvia a conectividade costuma ser subestimada como uma mera aplicação da tecnologia com a qual e os profissionais de marketing precisam lidar encarar a conectividade do ponto de vista

puramente tecnológico muitas vezes pode ser enganador no contexto da Estratégia muitos profissionais de marketing vem a conectividade apenas como uma plataforma e uma infraestrutura facilitadoras que apoiam a direção-geral uma visão mais Ampla da conectividade em Pé de que os profissionais de marketing caiam nessa armadilha ainda que seja verdade que a conectividade foi impedida pela tecnologia a saber a tecnologia de tela e a internet sua importância é bem mais estratégica uma pesquisa do Google revela que noventa porcento de nossas interações com a mídia passaram a ser facilitadas por telas de smartphone tablet laptop e televisão as

telas estão se tornando tão importantes em nossas vidas que passamos mais de quatro horas de nosso tempo Diário de lazer usando várias telas de modo sequencial e simultâneo e a internet tem sido a espinha o portal dessas interações baseadas em telas o tráfego total na a internet cresceu 30 vezes de 2.000 a 2014 conectando quatro entre cada dez pessoas no mundo de acordo com uma previsão da cisco veremos outros salto de 10 vezes do tráfego Global da internet até 2019 acionado por mais de 11 milhões de dispositivos móveis conectados com o alcance tão mas isso

a conectividade transforma o modo como os consumidores se comportam em compras em lojas a maioria dos clientes pesquisaria preços e avaliações de produtos a pesquisa do Google mostra que oito em cada dez usuários de smartphones nos Estados Unidos fazem pesquisas móveis dentro das lojas mesmo ao assistir a propagandas na televisão mais de metade do público de TV na Indonésia realiza pesquisas móveis essa é uma tendência que está afetando os consumidores globalmente e produtos derivados da internet também permitem a transparência mídias sociais como Twitter e Instagram facultam aos usuários mostrar e compartilhar suas experiências como clientes

inspirando outros consumidores da mesma classe ou de uma classe inferior a buscar uma experiência semelhante sites com sistemas de avaliação como TripAdvisor Iel em poderão os consumidores para fazerem escolhas baseadas na Sabedoria das multidões assim para adotarmos plenamente a conectividade precisamos bela de forma holística embora a conectividade móvel por meio de dispositivos móveis seja importante trata-se do nível mais básico de conectividade no qual a internet serve apenas como infraestrutura de comunicação o próximo nível é a conectividade experiencial na qual a internet é usada para fornecer uma experiência superior em Pontos de contato entre os clientes

e as marcas nesse estágio não estamos mais preocupados apenas com a extensão mas também com ela a profundidade da conectividade o nível Supremo é a conectividade social que envolve a força da conexão em comunidades de consumidores uma vez que a conectividade está intimamente associada ao segmento jovem costuma ser considerada pertinente apenas a esta geração de consumidores como resultado muitos profissionais implementam o marketing conectado como uma estratégia específica para esse público sem entender plenamente como ela se encaixa na estratégia de marketing geral é verdade que sendo nativos digitais os consumidores jovens são os primeiros adotaram a

conectividade Mas eles inspiram os mais velhos a fazerem o mesmo Além disso à medida que a população mundial envelhece os nativos digitais se tornam maioria E assim a conectividade acabará se tornando o novo normal é a importância da conectividade transcender a tecnologia e o segmento demográfico porque ela muda o fundamento chave do marketing o próprio mercado o paradoxo num interação online versus interação offline o impacto da conectividade no tocante as empresas online e offline não está claro embora as empresas online tenham conquistado uma fatia significativa do mercado nos últimos anos não acreditamos que irão substituir

por completo As empresas offline da mesma forma não acreditamos que a Nova Onda do marketing online acabar substituindo o legado do marketing offline na verdade acreditamos que eles precisam coexistir para oferecer a melhor experiência ao cliente é isso porque em um mundo cada vez mais caracterizado pela alta tecnologia a interação de envolvimento profundo Está se tornando a nova diferenciação hábitos Box varejista de produtos de beleza que surgiu online abriu uma loja física para complementar seu negócio de comércio eletrônico já existentes o Varejista fornece iPads para fazer recomendações personalizadas simulando o seu sistema de personalização um

o Laine a zappos Varejista online de sapatos e vestuário conta é fortemente com interações bem pessoais de centrais de atendimento como uma fórmula vencedora comprar sapatos na internet pode ser uma tarefa intimidante para muitos consumidores mais um toque de consultoria pessoal dos agentes da central de atendimento reduz a barriga psicológica outro exemplo são centros financeiros expressos do Bank of America nas transações realizadas em caixas eletrônicos desses centros os clientes podem fazer uma chamada de vídeo para um atendente a fim de pedir auxílio o serviço combina a conveniência do caixa eletrônico com um toque humano e

personalizado até ah ah mas não precisou criar um canal físico com seu that Button um dispositivo em formato de botão para compra imediata que permite aos compradores repor automaticamente produtos domésticos como café e sabão em pó basta apertar o botão do tamanho de uma campainha de porta que tem conexão com a internet via wi-fi e vem com adesivo para que seja fixado onde o cliente quiser para que um pedido do produto seja efetivado no site da empresa é a primeira tentativa da internet das coisas da Amazon de conectar dispositivos normalmente offline como uma cafeteira ou

uma máquina de lavar por outro lado uma interface de alta tecnologia também pode aprimorar uma interação high-touch ou de envolvimento profundo tornando-a mais Irresistível o projeto Shop BH com da messis é um exemplo disso com transmissor ibeacon da Apple instalados em vários locais dentro de uma loja da Macy's os clientes serão alertados com ofertas bem direcionadas quando a percorrerem a loja ao passarem por determinado departamento e os clientes podem ser lembrados de sua lista de compras receber notificações de descontos e recomendações de presentes por um aplicativo de iPhone à medida que os dados das transações

se acumularem as ofertas se tornaram cada vez mais personalizadas de acordo com o perfil de cada comprador Outro exemplo é o estúdio de sofás da John IOS que permite aos clientes escolherem o modelo de sofá a partir de miniaturas criados por impressoras 3D ao posicionar em uma miniatura e uma seleção de tecidos diante de uma tela de computador os clientes podem visualizar na tela Como será o aspecto de seu sofá isso fornece uma experiência bem lúdica para o cliente ao escolher o modelo e o tecido de seu produto Tudo indica que os mundos online e

offline acabaram coexistindo e convergindo a tecnologia afeta tanto o mundo um na Live quanto o espaço físico offline tornando possível a derradeira convergência online offline tecnologias de sensores Como a comunicação por campo de proximidade nfc-e o ibeacon baseado na localização fornecem uma experiência bem mais atraente aos clientes na casa de máquinas análise de Big Data permite a personalização pela qual os novos clientes ancião tudo isso o complemento a interface humana tradicional que era a espinha dorsal do marketing antes do surgimento da internet as mídias tradicionais e contemporâneas para comunicação de marketing como televisão e mídia

social também se complementaram muitas pessoas buscam as últimas notícias no Twitter mas acabam retornando a televisão para assistir aos canais de notícias em busca de uma cobertura noticiosa mais confiável e profunda por outro lado assistir na TV costuma incentivar as pessoas a realizar atividades online em seus smartphones por exemplo um filme exibido na televisão poderia o a marca para clientes inexperientes experiências inteiras são registradas melhorando ainda mais a precisão do sistema de análise de dados em um mundo altamente conectado Um Desafio chave para marcas e empresas é integrar elementos online e offline a experiência total

do cliente o paradoxo no dois consumidor informado versus consumidor distraído todos pensamos que os clientes atuais são os mais poderosos é válido dizer que a maioria deles buscar ativamente informações sobre marcas suas decisões de compra são mais bem informadas no entanto apesar de seus maiores níveis de curiosidade e conhecimento Eles não estão no controle do que desejam comprar ao tomarem decisões de compra os consumidores são influenciados basicamente por três fatores primeiro pelas comunicações de marketing diferentes mídias como anúncios na televisão anúncios impressos e ações de relações públicas segundo pelas opiniões de amigos e familiares o

terceiro fator reside no fato de que eles também têm conhecimentos e um sentimento em relação a determinadas marcas baseadas em experiências prévias a verdade é que os consumidores atuais tornaram-se altamente dependentes das opiniões dos outros em muitos casos esses pontos de vista chegam até a se sobrepor a de preferência pessoal e as comunicações de marketing o motivo é é nada menos que a própria conectividade pelo lado positivo a conectividade traz proteção e confiança na mente dos consumidores seu círculo íntimo de amigos e familiares fornece uma blindagem contra marcas e empresas oi empresas o ruins entretanto

aliada a presença de vários dispositivos e telas a conectividade também traz ilustrações dificulta a concentração dos consumidores e com frequência limita a sua capacidade de decidir Assim muitos tomam suas decisões seguindo a sabedoria das multidões isso é alimentado ainda mais pelo baixo nível de confiança na publicidade e pelo tempo limitado que tem para comparar qualidade e preços Além disso por ser tão conveniente receber conselhos dos outros a importância da propaganda boca-a-boca em dispositivos móveis conectados que exigem atenção instantânea o desafio para os profissionais de marketing avançarem a duplo Primeiro eles precisam conquistar a atenção dos

consumidores seria difícil para um gerente de marca fazer um consumidor assistiram anúncio de 30 segundos até o fim e para um vendedor envolver um cliente em uma abordagem direta de venda de 30 segundos no futuro será ainda mais difícil transmitir uma mensagem de marca atenção do Consumidor será escassa assim somente marcas com fatores do ao a expressão de satisfação máxima de um cliente serão consideradas dignas de serem ouvidas e defendidas por eles a segunda questão é que os profissionais de marketing precisam estabelecer diálogos com a marca em comunidade de consumidores apesar de não terem muito

controle sobre o resultado esses profissionais precisam se certificar de que e quando consumidores consultarem outros sobre uma marca haverá defensores fiéis que farão a decisão pender a favor dela o paradoxo no três defesa negativa versus defesa positiva a conectividade permite aos consumidores expressarem opiniões que outros poderão ouvir ela muda a mentalidade deles levando-os assumir que conselhos estranhos podem ser mais confiáveis do que a recomendação de uma celebridade que endossa uma marca assim a conectividade cria o ambiente perfeito para defesa de marcas por clientes a própria defesa da marca não é um conceito novo no Marketing

também conhecida como propaganda boca-a-boca tornou-se a nova definição de fidelidade na última década clientes considerados fiéis a uma marca Estão dispostos ainda está lá e recomendá-la aos amigos EA família o indicador mais famoso da defesa da marca provavelmente é o net promoter score taxa líquida de promotores criado por Frederick reichheld ele argumenta que existem três categorias amplas de clientes estabelecidas segundo suas atitudes em relação a marca promotores que recomendam a marca e passivos que são neutros e detratores que dificilmente e recomendaram a marca o net promoter score é medido pela porcentagem de promotores deduzida da

porcentagem de detratores o argumento chave aqui o efeito ruim do boca-a-boca negativo reduz o efeito bom do boca-a-boca Positivo embora o conceito tenha se mostrado útil para rastrear a fidelidade a simples subtração poderia deixar para trás certos em sites importantes quando permanece fiel ao seu DNA e persegue sistematicamente o seu segmento alvo a marca polares ao mercado alguns se tornam Adoradores e outro se convertem em odiadores da marca no contexto da a conectividade Porém uma manifestação negativa pode não ser necessariamente ruim na verdade às vezes a marca precisa da expressão de uma opinião negativa para

desencadear a defesa positiva de outros argumentamos que em muitos casos sem Essas manifestações negativas a defesa positiva pode permanecer inércia assim como a consciência da marca a defesa da marca pode ser espontânea ou estimulada a defesa da marca espontânea ocorre quando um cliente sem ser estimulado ou indagado ativamente recomenda uma marca específica na verdade esse tipo de defesa é raro é preciso ser um fã inveterado para se tornar um advogado ativo da marca a outra forma de defesa é estimulada a uma recomendação da marca resultante de um estímulo externo esse tipo de defesa embora bastante

comum é inércia quando uma marca possui uma defesa estimulada forte essa precisa ser ativada por pesquisas de consumidores ou manifestações negativas se é verdade que o equilíbrio entre Adoradores e odiadores não precisa ser gerido mesmo assim ótimas marcas não tem necessariamente mais Adoradores do que odiadores na verdade o grande ainda que saiu of revelam um fato interessante o McDonald's por exemplo possui trinta e três por cento de Adoradores e 29 por cento de odiadores uma polarização quase equilibrada a estar base tem um perfil similar trinta por cento de Adoradores e 23 por cento de odiadores

do ponto de vista do Net promoter score duas das maiores marcas do setor de alimentos e bebidas teriam notas baixíssimas porque tem odiadores demais mas de um ponto de vista alternativo o grupo dos odiadores é um mal necessário que ativa o grupo de Adoradores a defenderem o McDonald's EA Starbucks contra críticas sem a defesa positiva EA manifestação negativa as conversas sobre marcas seriam sem graça e menos envolventes em qualquer marca que tem a personalidade e DNA pode provavelmente será impopular em certos segmentos do mercado mas o que essas marcas devem almejar é a melhor de

todas as equipes de vendas um exército de Adoradores dispostos a defender a marca no mundo digital em resumo marketing meio a paradoxo e o cenário de mudanças cria um conjunto de paradoxos para os profissionais de marketing enfrentarem sendo um deles a interação online versus a interação offline ambas devem coexistir e ser complementares com o objetivo comum de fornecer uma experiência superior ao consumidor Além disso existe o paradoxo do Consumidor informado versus o consumidor distraído mesmo com a conectividade e munin dos consumidores com informações abundantes eles também se tornaram dependentes demais das opiniões dos outros que

muitas vezes se sobrepõe as preferências pessoais por fim com a conectividade surgem enormes oportunidades para as marcas adquirem defesas positivas ainda que elas permaneçam suscetíveis a sofrer manifestações negativas e isso pode não ser necessariamente ruim Já que as manifestações negativas muitas vezes ativam as defesas positivas as perguntas para reflexão ah e tem quais são os exemplos em seu setor que captam a natureza paradoxal dos clientes conectados e tem como você planeja abraçar esses paradoxos 13.as influentes as subculturas digitais a juventude para participação nas mentes as mulheres para participação no mercado o Leite fez para participação

nos corações é que eu ando se trata da defesa da marca no mundo digital nem todos os consumidores são criados da mesma forma alguns segmentos Confiam em suas preferências pessoais e no que ouvem da publicidade assim a defesa não importa para eles Além disso não compartilham suas experiências com os demais outros segmentos têm maior tendência a pedir e fornecer recomendações sobre marcas e São esses os mais passíveis de se tornarem advogados fiéis da marca para aumentar a probabilidade de conquistar Defensores da marca os profissionais de marketing deveriam apostar nos jmn jovens mulheres e netizens ou

cidadãos da internet muitos temas relacionados a esses três grandes segmentos foram pesquisados e explorados separadamente em termos de tamanho cada um deles representa uma parte bastante lucrativa portanto a abordagem de marketing tem sido feita sob medida para atender os só que existe um quadro Mais amplo a um fio E aí o condutor comum que faz uma ligação entre eles o jmn somos os segmentos mais influentes na era digital talvez não Surpreenda que a maioria das subculturas grupos com conjuntos de normas e crenças fora da cultura dominante como hackers e com as praias que são pessoas

que se fantasiam de personagens famosos seja provenientes sobretudo da Juventude de mulheres ou de netizens elas eram em muitas partes do mundo considerado as minorias e mantidas à margem da sociedade no passado a autoridade eo poder pertenciam aos mais velhos aos homens e aos habitantes da cidade isso resultava do nível tradicional mente maior de renda e do poder de compra desses grupos no entanto com o tempo a importância EA influência do jmn aumentou muito de fato as subculturas que os jmn representam começaram a influenciar a cultura dominante suas amplas redes de comunidades amigos e familiares

os habilitam a fazê-lo a juventude por exemplo definir as tendências para os mais velhos em especial quando se trata de que a cultura pop como música cinema Esporte culinária moda e tecnologia os mais velhos não costumam dispor de tempo e agilidade para a explorar plenamente a cultura pop que seguem constante a mudança Eles apenas acompanham as recomendações dos jovens e dependem delas os consumidores da geração mais jovem costumam ser os primeiros a testar produtos novos tornando-se com frequência os alvos principais dos profissionais de marketing quando a juventude aceita produtos novos eles costumam alcançar o mercado

principal com êxito em muitos países as mulheres agem no lar como diretora financeira da família ao selecionar Quais marcas comprar em diversas categorias de produtos e serviços A Voz das mulheres muitas vezes a basta dos homens isso acontece porque a maioria das mulheres Tenha paciência e o interesse de percorrer um processo abrangente que inclui pesquisar a melhor opção algo que a maioria dos homens considera inútil ou até penoso assim as mulheres desempenham um papel relevante na a seleção de quaisquer produtos e serviços que os profissionais de marketing ofereçam as famílias os netizens também são altamente

influentes como nativos digitais são muito hábeis em se conectar com os outros online enquanto compartilham informações embora Nem todas as informações compartilhadas sejam valiosas e nem todas as atividades dos netizens sejam produtivas eles são exemplos típicos de clientes mais espertos representando que vem como um verdadeiro modelo de democracia sem fronteiras expressam livremente suas opiniões e seus sentimentos sobre marcas muitas vezes de forma anônima criam avaliações postam comentários e até criam conteúdos Nos quais outros cidadãos prestam atenção por causa de suas características jmn não são fáceis de impressionar entretanto quando os impressionamos eles se tornam os

mais fiéis advogados de nossas marcas a defesa feita por segmentos qualificados como jmn a mais valiosa do que e de outros segmentos como jmn exercem forte influência sobre e o mercado principal as marcas irão obter benefícios se conseguir envolvê-los a juventude aquisição de participação nas mentes para os profissionais de marketing faz sentido visar os jovens segundo o relatório do Fundo de população das Nações Unidas em 2014 havia 1,8 bilhão de pessoas jovens entre 10 e 24 anos o maior patamar na história humana cifra que continuará crescendo O interessante é que cerca de noventa porcento estão

Vivendo em países menos desenvolvidos eles estão enfrentando todos os tipos de desafios para realizar seu pleno Potencial em termos de educação e carreira enquanto controlam a dinâmica social entre seus pares os profissionais de marketing buscam identificar e solucionar esses desafios a meta é ser relevante para a vida dos jovens e assim ganhar acesso às suas carteiras cada vez mais gordas até profissionais de marketing cujos produtos e serviços não tem como alvo primário os clientes jovens buscam esse mercado lucrativo o objetivo é em e as mentes desses jovens bem cedo mesmo que no momento isso não

seja rentável os jovens e hoje serão em um futuro próximo o alvo primário e provavelmente os clientes mais rentáveis Além disso avisar os jovens é a coisa mais importante que os profissionais de marketing podem fazer as ações voltadas para ele sempre envolvem anúncios criativos conteúdo digital descolado indústria de celebridades ou ativação de marcas inovadoras ao contrário dos segmentos mais velhos a juventude e é tão dinâmica que raramente é improdutivo se envolver com ela bom e como a cifra demográfica é enorme as empresas muitas vezes estão dispostas a investir pesado nesse interessante segmento do mercado o

papel dos jovens em influenciar o restante do mercado é imenso Primeiro eles são adotantes iniciais ele adopta os jovens costumam ser acusado de ter atitudes Rebeldes e de se opor às instituições ou seja adoram o que os adultos odeiam ainda que alguns jovens se comportam de acordo com essa acusação a maioria não faz a verdade é que a juventude simplesmente não tem medo de experimentar ela testa produtos novos e experimenta serviços inovadores que os segmentos mais velhos consideram arriscados demais os profissionais de marketing que estão trabalhando com produtos que acabaram de ser desenvolvidos e lançados

precisam dos jovens as estratégias que os privilegiam e costumam ter as maiores chances de sucesso quando o iPod foi lançado em 2001 o tom de seus anúncios voltados para os jovens ajudou a criar uma rápida adoção Inicial e mais à frente o sucesso no mercado principal algo semelhante aconteceu quando a Netflix ofereceu seus serviços só de streaming em 2010 os adotantes iniciais foram jovens familiarizados com tecnologia em segundo lugar os jovens são definidores de tendências eles são os consumidores da geração agora que exigem tudo instantaneamente quando se trata de tendências são tão ágeis e identificá-la

segui-las que os profissionais de marketing muitas vezes não conseguem acompanhá-los o lado positivo é que com isso esses profissionais conseguem identificar com rapidez movimentos que influenciaram o mercado no futuro próximo à natureza tribal da Juventude significa que ela também é muito fragmentada portanto as tendências que os jovens seguem são igualmente fragmentadas certas tendências de de esportes música e moda podem atrair um verdadeiro culto de em algumas tribos jovens Mas podem não ter relevantes para outras talvez a única tendência que a maioria dos jovens seguem ao movimento rumo a um estilo de vida digital enquanto muitas

tendências adotadas pelos jovens acabam se revelando modismos efêmeros por causa dessa fragmentação algumas tendências em evolução conseguem atingir a cultura dominante ascensão de Justin Bieber que inicialmente ganhou fama como um artista de tendência do YouTube seguido por milhões de jovens é um exemplo disso todo o universo da mídia social como Facebook e Twitter também começou como uma tendência entre os jovens da mesma forma serviços de streaming de músicas como Spotify Apple music e Blocks foram trazidos ao mercado principal por clientes jovens e por fim os jovens são agentes de mudança muitas vezes eles são Associados

a condutas irresponsáveis e egoístas só que tendências recentes mostram que eles vem amadurecendo bem mais cedo isso acontece porque as pessoas jovens reagem mais rápido as transformações que estão ocorrendo no mundo como a globalização e os avanços tecnológicos agora eles estão preocupados com que está acontecendo ao redor de si mesmo na verdade estão entre os principais propulsores da mudança no mundo podemos observar isso nos movimentos crescentes de empoderamento dos jovens a Rock Corps por exemplo é uma plataforma que permite aos jovens trabalhar como voluntários por quatro horas para transformar comunidades e ganhar o ingresso para

um show exclusivo Outro exemplo é o e.org que convida jovens para participarem de eventos transformadores do mundo como uma série de concertos ao vivo cuidei inspirador bem como para comprarem produtos mesmo o Tom e que tem Impacto social a Indonésia mengajar oferece é uma plataforma de empoderamento semelhante por meio da educação a instituição seleciona os melhores graduados do país lhes pedir que abram mão de empregos potencialmente bem remunerados a fim de lecionar em escolas de aldeias remotas por um ano esses movimentos fazem o trabalho voluntário parecer bacana E o mais importante aumentam a consciência das

Gerações mais velhas sobre a importância do ativismo e do impacto social todos esses papéis adotantes iniciais definidores de tendências e agentes de mudança levam à conclusão de que os jovens são a chave para a participação nas mentes se as marcas querem influenciar as mentes dos clientes do mercado principal ou menos 30 convencer os jovens é um passo Inicial importante as mulheres crescimento da participação no mercado e o mercado feminino é outro alvo lógico para os profissionais de marketing além da enorme dimensão o perfil do segmento também é singular realçando as diferenças psicológicas de um Grey

metaforicamente argumenta que os homens são de Marte as mulheres são de Vênus as diferenças intrínsecas entre homens e mulheres têm sido um tema tanto para a Psicologia quanto para o marketing vários especialistas apresentaram seus pontos de vista sobre o marketing para mulheres muitos produtos serviços e campanhas de marketing foram desenvolvidos especificamente para elas a influência que as mulheres exercem sobre outras pessoas é definida pela atividade que realizam Renan Bastos no livro marketing tô When I'm around the world marketing para mulheres do mundo todo descreve assim a segmentação do mercado feminino dona de casa com formadas

dona de casa que planejam trabalhar mulheres com um emprego ou mulheres com É uma carreira em termos simples do mundo das mulheres virem em torno da família e do trabalho o dilema que costumam enfrentar é optar por uma das duas alternativas ou se equilibrar entre a família EA carreira só que estando mais adaptadas as multitarefas as mulheres são intrinsecamente melhores gerentes quando se trata de atribuições complexas e multifacetados em casa no trabalho ou Em ambos em geral existem três papéis que as mulheres desempenham em primeiro lugar elas são coletoras de informações de acordo com Marta

balletta o processo de tomada de decisão de uma mulher é diferente do processo dos homens enquanto o caminho de compra do homem é curto e o direto o da mulher se assemelha a uma espiral muitas vezes retrocedendo a Passos anteriores para coletar novas informações e reavaliar se dar o passo seguinte é a decisão correta as mulheres costumam passar horas nas lojas examinando a qualidade e comparando o preço bem como horas pesquisando online ao passo que os homens costumam limitar a pesquisa ir atrás do que querem o mais rápido possível as mulheres não só pesquisam mais

como conversam mais sobre marcas elas buscam as opiniões das amigas e da família e estão abertas a receber auxílio dos outros enquanto os homens querem apenas resolver a situação as Mulheres Querem encontrar o produto perfeito o serviço perfeito ou a solução perfeita para os profissionais de marketing a natureza coletora de informações das mulheres têm seus benefícios indica que todas as campanhas de comunicação de Marketing e educação de clientes não são em vão as mulheres de fato prestam atenção e em todas as informações e acabaram Resumindo as para outras as pessoas em relação a isso as

mulheres são compradoras holísticas o fato de seu caminho de compra em espiral ter mais pontos de contato significa que elas são expostas há mais fatores a serem considerados elas tendem a variar tudo benefícios funcionais benefícios emocionais preço e demais características que antes de definir o verdadeiro valor dos produtos e serviços certas categorias de itens domésticos são avaliadas pelas mulheres não apenas para si próprias mas para a família inteira as mulheres também levam em conta em exame não mais marcas inclusive aquelas menos populares que elas acreditam ter mais valor por causa disso as mulheres têm mais

confiança em sua escolha quando enfim realiza uma compra assim são é mais fiéis e mais inclinadas a recomendar sua escolha a comunidade por conta de todas essas qualidades as mulheres são de fato os gerentes domésticas elas merecem os títulos de diretores financeiras supervisora de compras em gerentes de ativos da Família Elas são não apenas os filtros para a maioria dos produtos domésticos incluindo itens caros como as influenciadores para outros produtos como investimentos e serviços financeiros um relatório do pew research center em 2008 revelou que em 41 por cento dos domicílios americanos eram as mulheres que

davam as ordens ao passo que em apenas 23 por cento dos domicílios os homens eram dominantes no restante dos lares homens e mulheres dividiram igualmente as tomadas de decisão na Indonésia o quadro é ainda mais impressionante segundo uma pesquisa da marca e pelos Insight em 2005 cerca de 74 por cento das mulheres indonésias gerenciavam todas as Finanças da família controlando até a renda dos maridos embora a pena é um por cento uma delas estivessem trabalhando é a questão é que o papel desempenhado pelas mulheres no lar está se espalhando para o local de trabalho em

2013 o escritório de estatísticas de trabalho dos Estados Unidos relatou que as mulheres representam 41 por cento dos funcionários que dispõe de autoridade para tomar decisões de compra para seus empregadores naquele país a influência das mulheres em casa e no trabalho está crescendo como coletora de informações compradoras olímpicas de gerentes do Lar as mulheres são fundamentais para a conquista de participação de mercado na economia digital para acessar mercados ainda maiores as marcas precisarão passar pelo processo de tomada de decisão abrangente das mulheres Oi Letícia em expansão da participação nos corações o Michael bem que cunhou

a palavra netizen cidadão da internet no início da década de 1990 a definir como as pessoas para além das fronteiras geográficas que se importam em desenvolver a internet para benefício do mundo em geral e trabalham ativamente para esse fim os netizens são considerados os verdadeiros cidadãos da Democracia porque querem estar envolvidos no desenvolvimento da internet Eles veem o mundo de forma horizontal não vertical o conteúdo da internet é criado e compartilhado por pessoas e para pessoas mas eles acreditam na democracia total e não tanto nos governos apoiam a abertura e o compartilhamento sem fronteiras geográficas

existem 3,4 bilhões de usuários da internet 45 porcento da população mundial de acordo com estimativas das Nações Unidas nem todos podem ser considerados os netizens os cidadãos da internet e a segmentação da forrester social tecnografic pode ajudar a explicar porque de acordo com e essa segmentação existe uma hierarquia de usuários da a internet que inclui nativos espectadores pessoas que leem assistem a conteúdo online participantes pessoas que mantêm visitam páginas de mídias sociais coletores pessoas que acrescentam tags as páginas da web e usam feeds rss críticos pessoas que postam avaliações e comentários online e criador pessoas

que criam e publicam conteúdo online Os coletores críticos e criadores caracterizam o melhor os netizens indivíduos que ativamente contribuem para a internet não se limitando a consumir a internet o papel deles de influenciar os outros está ligado ao Desejo de estar sempre conectado e contribuir os metidos em São os conectores sociais sabemos que os netizens adoram se conectar quando eles conversam entre si as informações luz sob Anonimato correm menos riscos e portanto sentem-se mais confiantes para interagir E participar de conversas online na internet seus nomes de usuário e avatares são suas identidades Existem várias formas

de se conectar socialmente na internet há mais populares são os serviços de redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas como Facebook WhatsApp Qualquer Tumblr Instagram e LinkedIn um relacionamento nessas plataformas geralmente começa como uma conexão de 1 para 1 entre dois indivíduos que se conhecem e Confiam um no outro essa conexão Inicial levar a um vínculo entre as redes Independentes dos dois indivíduos criando uma conexão de muitos para muitos observadas de Fora comunidades online parecem redes de estranhos mas por dentro são redes de amigos confiáveis por ser uma rede de muitos E aí é Baseado

Em relacionamentos de um para um uma comunidade e na internet costuma crescer exponencialmente tornando-se uma das formas mais fortes de comunidade os netizens também são Evangelistas expressivos sem revelar suas verdadeiras identidades usuários da internet podem ser muito agressivos ao expressar suas opiniões o lado negativo disso é o surgimento de agressores virtuais cyberbullismo participantes inadequados Troll e odiadores reter na internet o lado positivo porém é o surgimento de advogados de marcas os netizens ao contrário dos usuários da internet em geral apresentam maior tendência a se tornarem advogados de marcas no mundo da internet conhecemos o fator

social seguidores fãs e amigos quando se empolgam e se comprometem com uma marca os netizens tornam-se o fator social transformam-se e quem advogados ou adoradores da marca em oposição aos odiadores desta às vezes inertes tornam-se arquivos quando precisam salvaguardar sua marca favorita contra cyberbullings trouxe haters Além disso os advogados de marcas são também contadores de histórias que espalham notícias sobre as marcas pelas suas redes eles contam histórias autênticas do ponto de vista do cliente um papel que a publicidade nunca poderá substituir como netizen são mais visíveis do que outros usuários da internet exercem uma influência

enorme muitas vezes tendo grande número de seguidores fãs e amigos os netizens também são contribuintes de conteúdo são chamados de cidadãos da internet por um motivo à semelhança de bons cidadãos que contribuem para seu país eles contribuem para o desenvolvimento da internet o trabalho dos netizens facilita a vida dos outros usuários com o uso de tags as informações são mais bem organizadas EA localização de um conteúdo de qualidade por meio de pesquisa fica mais fácil ao a votarem em sites da web os netizens recomendam aqueles de qualidade aos outros usuários com avaliações e análises de

produtos na internet outras pessoas podem facilmente descobrir a melhor opção disponível a contribuição mais importante porém é a criação de conteúdo novo que pode ter diferentes formatos artigos whitepapers e-books infográficos Artes gráficas jogos vídeos e até filmes autores Independentes criam páginas na web blogs e publicam e-book músicos e cineastas Independentes criam sucessos comerciais tornando-se YouTubers e gerando o conteúdo na plataforma de compartilhamento de vídeos com novos conteúdos sendo criados a cada segundo a internet está se tornando mais rica e útil o que beneficiará aos de usuários e atrairá os não usuários tudo isso aumenta a

população de netizens bem como o valor da internet Crescendo exponencialmente com base em conexões emocionais e mutuamente benéficas as comunidades de netizen São a chave para expandir a participação de uma marca nos corações dos consumidores quando se trata de propaganda boca-a-boca Comunitária os netizens são os melhores amplificadores a mensagem da marca plural longo das conexões sociais Se receber o selo de aprovação desse grupo resumo Juventude mulheres e netizens Oi jovens mulheres e netizens a muito são pesquisados minunciosamente pelas empresas mas em geral como segmentos de consumidores separados sua força coletiva sobretudo como os segmentos mais

influentes na era digital ainda não foi bem explorada os jovens são os adotantes iniciais de novos produtos e tecnologias eles também são definidores de tendências mas estão fragmentados quantas tendências que seguem em última análise são agentes de mudança como coletora de informações e compradoras holísticas as mulheres são na prática as gerentes do Lar diretores financeiras supervisora de compras e gerentes de ativos tudo combinado em uma só pessoa por fim os netizens são conectores sociais já que predominantemente conectam conversam e se comunicam com seus pares eles também são Evangelistas expressivos bem como contribuintes de conteúdo para

o mundo online juntos jovens mulheres e netizens detém a chave para o marketing na economia digital as perguntas para reflexão o item como sua empresa pode adquirir o maior participação nas mentes alavancando os papéis de adotantes iniciais e definidores de tendências dos jovens e tem como sua empresa pode aumentar a participação no mercado alavancando a influência das mulheres no ar e tem como sua empresa pode identificar e utilizar netizen para conquistar maior participação nos corações dos consumidores 14 marketing 4.0 não a economia digital e quando online encontra offline o estilo encontra substância EA conectividade máquina

a máquina encontra o toque pessoa a pessoa eu dei acordo com a organização para a cooperação eo desenvolvimento econômico os ideia as inovações digitais podem levar os países para mais perto da prosperidade sustentável Max lista as grandes inovações mais recentes que tiveram maior impacto econômico o que inclui a internet móvel automação do trabalho do conhecimento a internet das coisas a tecnologia de computação em nuvem a robótica avançada e a impressão 3D entre outras Essas tecnologias digitais estão disponíveis alguns anos mas seu Impacto atinge o ponto máximo apenas recentemente alimentado pela convergência de tecnologias múltiplas Essas

tecnologias ajudam a desenvolver vários setores da economia como varejo comércio eletrônico Transportes veículos automatizados educação cursos abertos online saúde prontuários eletrônicos e medicina personalizada bem como interações sociais redes sociais entretanto muitas das mesmas tecnologias o império a economia digital também que estão abalando os setores-chave e perturbando empresas os tradicionais grandes varejistas como bordas e Block bater por exemplo experimentaram as rupturas causadas por estreantes o digitalmente fortalecidos em seus respectivos setores esses estreante estamos na Netflix e são agora as novas empresas dominantes em suas Áreas O interessante é que mesmo os descobridores do passado podem sofrer

o mesmo destino o iTunes da Apple que outrora teve sucesso em desestruturar as lojas de música físicas com a venda de músicas online ficou estremecido com o Spotify e seu modelo de negócios de streaming de música as receitas da Apple com vendas de música estão em declínio desde seu apogeu no início da década de 2000 a Apple então não sou o próprio serviço de streaming de música Apple Music em meados de 2015 para rivalizar com o Spotify adaptando-se às tecnologias de subjetivas emergentes a maioria dos consumidores está empolgada e ansiosa ao mesmo tempo a automação

do trabalho do conhecimento por exemplo não apenas Aumentou a produtividade como trouxe temores de perda de empregos a impressão 3D abrir um mundo de as possibilidades em termos de inovação rápida no entanto do o lado negativo a impressão 3D também pode ser usada em propriamente para a produção de armas por exemplo o maior dilema Talvez seja causado pela internet móvel ela trouxe a conectividade pirou pirou ponto a ponto e em poderoso consumidores que se tornaram muito mais espertos e bem informados do que no passado mas um estudo de Prêmios que vai da Universidade de essex

provou que os telefones celulares também podem prejudicar os relacionamentos a pesquisa revelou que os smartphones desviam a atenção das pessoas do ambiente em que estão ainda descobriu que a sensação de poder se conectar com uma rede maior costuma inibir a capacidade de ser empático com as pessoas próximas portanto com impulso rumo a economia digital se tornando mais intenso os consumidores estão ansiando pela aplicação a receita de tecnologias que lhes permitam atingir seu pleno potencial e ao mesmo tempo tornarem simpáticos nesse período de transição e adaptação a economia digital uma nova abordagem faz-se necessária para orientar

os profissionais de marketing na previsão e na alavancagem das tecnologias de subjetivas nos últimos seis anos esses profissionais bem pedindo uma sequência para Marketing 3.0 as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano é o que vier 2010 nosso livro foi tão universalmente aceito que a edição original em inglês foi traduzida para 24 línguas nele falamos sobre as grandes mudanças do marketing centrado no produto 1.0 para o marketing voltado para o consumidor 2.0 e enfim para o marketing centrado no ser humano 3.0 queremos agora apresentar o marketing 4.0 uma abordagem que combina

a interação online e offline entre empresas e consumidores na a digital a interação digital sozinha e não é suficiente na verdade em um mundo cada vez mais é conectado o toque offline representa uma forte diferenciação marketing 4.0 também mescla estilo consubstancia embora seja imperativo que as marcas se tornem mais flexíveis e adaptáveis por causa das rápidas mudanças das tendências tecnológicas ter uma personalidade autêntica é mais importante do que nunca diante de uma realidade cada vez mais transparente autenticidade é o ativo mais valioso finalmente marketing quatro pontos deram alavanca conectividade máquina a máquina e a inteligência

artificial a fim de melhorar a produtividade do marketing enquanto impulsiona a conectividade pessoa a pessoa com intuito de fortalecer o engajamento do cliente a passagem do marketing tradicional ao digital e da segmentação e definição do mercado-alvo a confirmação da comunidade de consumidores tradicional mente o marketing sempre começa pela segmentação a prática de dividir o mercado em grupos homogéneos com base em Seus perfis geográficos demográficos psicográficos e comportamentais a segmentação costuma ser seguida pela definição do mercado-alvo a prática de selecionar um ou mais segmentos que a marca se empenhará em perseguir com base na atratividade e

na adequação desses segmentos a marca a segmentação EA definição do mercado alvo são aspectos fundamentais da estratégia de marca permitem alocação eficiente de recursos e um posicionamento mais preciso também ajudam os profissionais de marketing atender vários segmentos cada um com ofertas diferenciadas Entretanto a segmentação EA definição do mercado alvo também exemplificam um relacionamento vertical entre uma marca e seus clientes análogo Ao que se dá entre caçador e presa pois e são decisões unilaterais tomadas por profissionais de marketing e sem o consentimento de seus clientes são esses profissionais que determinam as variáveis que definem os segmentos

o envolvimento dos clientes é limitado aos seus dados na pesquisa de mercado que geralmente precede os exercícios de segmentação e definição do mercado-alvo sendo alvos dos consumidores costumam se sentir invadidos e importunados por mensagens e relevantes muitos consideram as mensagens unidirecionais das marcas como spams na economia digital os clientes estão socialmente conectados em redes horizontais de comunidades hoje às a comunidade são os novos segmentos mas ao contrário dos segmentos as comunidades são formadas naturalmente por consumidores dentro de fronteiras que eles mesmos definem as comunidades de consumidores estão imunes à expansão e as propagandas e relevantes

e até rejeitaram a tentativa de uma empresa de invadir essas redes de relacionamento para se envolverem de forma eficaz com uma comunidade de consumidores as marcas precisam pedir permissão o marketing de permissão introduzido por sete God gira em torno da ideia de pedir consentimento prévio aos consumidores para enviar mensagens de Market no entanto ao pedir permissão as marcas precisam agir como amigos dotados de um desejo sincero de ajudar e não caçadores com uma isca como no Facebook os consumidores tomaram a decisão de confirmar ou ignorar os pedidos desse amigo Isso demonstra o relacionamento horizontal entre

marcas e consumidores entretanto as empresas podem continuar usando a a segmentação a definição do mercado alvo e o posicionamento E desde que se torna e transparentes para os clientes e de posicionamento e da diferenciação da marca ao esclarecimento da personalidade e dos códigos da marca em um sentido tradicional uma marca é um conjunto de imagens em geral o nome um logotipo e um slogan que distingue a oferta do produto ou serviço de uma empresa das Ofertas de seus concorrentes serve também como reservatório que armazena todo o valor gerado pelas campanhas de marca da empresa nos

últimos anos a marca também se tornou a representação da experiência total que uma empresa proporciona aos seus clientes portanto uma marca pode servir de plataforma para estratégia de uma empresa já que a quaisquer atividades em que ela se envolva estarão associadas à marca o conceito de marca está intimamente associado ao posicionamento da marca desde a década de 1980 o posicionamento da marca tem sido reconhecido como a Batalha pela mente do consumidor para criar um valor de marca forte é preciso ter um posicionamento Claro e coerente bem como um conjunto autêntico de diferenciação que apoia e

esse posicionamento o posicionamento da marca é basicamente uma promessa atraente que os profissionais de marketing transmitem para conquistar corações e mentes dos consumidores para exibir a verdadeira integridade da marca e conquistar a confiança dos consumidores os profissionais de marketing precisam cumprir essa promessa com uma diferenciação sólida e concreta por meio de seu mix de marketing na economia digital os clientes estão empoderados e tornou-se mais fácil para eles avaliar e até esmiuçar a promessa de posicionamento da marca de qualquer empresa com essa a transparência graças a atenção da mídia social as marcas já e não podem

fazer promessas falsas não verificáveis as empresas podem se posicionar como qualquer coisa mas a menos que existam consenso baseado na comunidade o posicionamento não significará nada mais que dissimulação corporativa atualmente comunicar sistematicamente de modo repetitivo a identidade e o posicionamento da marca um fator-chave para o sucesso no marketing tradicional pode não ser mais suficiente com as tecnologias de subjetivas ciclos de vida mais curtos dos produtos e tendências que mudam com rapidez a marca precisa ser dinâmica o bastante para se comportar de determinadas formas em situações específicas o que deve permanecer constante porém são a personalidade

e os códigos é da marca a personalidade é a razão de ser da marca seu motivo autêntico para existir quando o núcleo da marca permanece fiel às suas raízes as imagens expandidas podem ser flexíveis Pense nisso nesses termos com inúmeras adaptações do logotipo que o Google chama de dores e me tive e Google permanecem marcas sólidas porém flexíveis além de vender os 4ps a comercializar os 4cs o mix de marketing é uma ferramenta clássica para ajudar a planejar o que oferecer e Como oferecer aos consumidores basicamente existem quatro PS produto preço ponto de venda e

promoção o produto é muitas vezes desenvolvido com base nas necessidades e nos desejos dos consumidores captados por meio de pesquisas de mercado as empresas controlam a maioria das decisões sobre o produto da Concepção a produção para definir um preço de venda as empresas utilizam uma combinação de métodos de precificação baseada no custo da concorrência e no valor para o cliente à disposição dos consumidores em pagar estimada na precificação baseada no valor ao cliente é a contribuição mais importante dos consumidores para precificação uma vez que as empresas decidam o que oferecer produto e preço precisam resolver

Como oferecer ponto de venda e promoção as empresas precisam definir onde distribuíram o produto com o objetivo de torná-lo convenientemente disponível o e acessível aos consumidores elas também precisam comunicar as informações sobre o produto ao público-alvo mediante diferentes métodos como publicidade relações públicas e promoção de vendas quando os 4ps do mix de marketing São relativamente projetados e alinhados vender torna-se menos a desafiadora medida que os consumidores são atraídos pelas proposições de valor em um mundo conectado o conceito do mix de marketing evoluiu para acomodar mais participação do cliente o mix de marketing os 4 p's

deve ser redefinido como os 4cs cocriação co-criação moeda concorrência ativação Comunitária comunal activation e conversa conversei Chan na economia digital a co-criação é a nova estratégia de desenvolvimento de produtos por meio da cooperação e do envolvimento dos clientes desde cedo no estágio de concepção as empresas podem melhorar a taxa de sucesso do desenvolvimento de Novos Produtos a co-criação também permite aos clientes customizar e personalizar produtos e serviços criando assim proposições de valor superiores o conceito de precificação também está evoluindo na era digital de padronizada para dinâmica a precificação dinâmica estabelecer preços flexíveis com base na

demanda do mercado e na capacidade de utilização não é nova em certos setores e como hospitalidade turismo hotelaria e restaurantes e companhias aéreas no entanto avanços na tecnologia levaram a prática para outros setores varejistas online por exemplo coleta uma enorme quantidade de dados que lhes permitem recorrer a análise de Big Data para oferecer uma precificação única para cada cliente assim a precificação dinâmica permite que as empresas utilizem a rentabilidade ao cobrar de clientes distintos de maneiras diferentes com base no padrão do histórico de compras na proximidade das lojas físicas em outros aspectos do perfil dos

clientes né economia digital o preço é semelhante a moeda que flutua em função da demanda do mercado o conceito de canal também está mudando na economia compartilhada o conceito de distribuição mais potente é a distribuição ponta a ponta protagonistas como erbienb Uber se picarem lending Club estão abalando os setores de hotelaria transporte via táxi aluguel de carros e bancário respectivamente eles fornecem aos clientes acesso fácil a produtos e serviços que não são de sua propriedade e sim de outros clientes Ascensão da impressão 3D estimulará ainda mais essa distribuição. A ponto no futuro próximo imagine cliente

querendo um produto e em questão de minutos recebendo esse produto impresso diante deles em um mundo conectado os consumidores exigem acesso quase instantâneo a produtos e serviços O que são é viável se as outras pessoas estiverem bem próximas Essa é a essência da ativação Comunitária da mesma forma o conceito de promoção também evoluiu nos últimos anos tradicionalmente a promoção sempre foi uma relação unilateral com as empresas enviando mensagens aos consumidores como públicos passivos hoje a proliferar E aí a mídia social permite aos consumidores reagir a essas mensagens também permite que eles Conversem sobre as mensagens

com outros consumidores atenção de sistemas de avaliação como TripAdvisor e alto fornece uma plataforma para que eles possam conversar e oferecer avaliações de marcas com as quais tenham interagido com um mix de marketing conectado os 4cs as empresas têm grandes chances de sobreviver na economia digital entretanto o paradigma da venda também precisa mudar tradicionalmente os consumidores são objetos passivos de técnicas de vendas em um mundo conectado a ideia é que ambos os lados obtém um valor comercial de forma ativa com a maior participação do Consumidor as empresas estão envolvendo os clientes na comercialização transparências e

de processos de serviço ao cliente ao atendimento colaborativo ao cliente antes de comprar os consumidores são tratados como alvos uma vez que decidam comprar passam a ser considerados Reis em uma perspectiva tradicional de serviço ao cliente mudando para abordagem do atendimento ao cliente as empresas vêm os consumidores como iguais em vez de servir ao cliente a empresa demonstra sua preocupação genuína com ele a ouvir responder e sistematicamente acompanhá-lo Nas condições determinadas tanto pela empresa como pelo cliente no serviço ao cliente tradicional os funcionários são responsáveis por desempenhar papéis determinados e realizar processos específicos segundo diretrizes

rigorosas e procedimentos operacionais padrão essa situação muitas vezes põe o pessoal do serviço em um dilema diante de objetivos conflitantes em um mundo conectado a colaboração é fundamental para o sucesso do atendimento ao cliente a colaboração acontece quando as empresas convidam os clientes e a participar do processo usando instalações de auto-serviço a integração dos marketing tradicional e digital e o marketing digital não pretende substituir o marketing tradicional pelo contrário ambos devem coexistir com papéis permutáveis ao longo do caminho do Consumidor detalhes sobre o caminho do Consumidor são fornecidos no capítulo 5 no estágio inicial de

interação entre empresas e consumidores o marketing tradicional desempenha papel importante ao promover a consciência e o interesse à medida que a interação avança e os clientes exigem relacionamentos mais próximos com as e empresas aumenta a importância do marketing digital o papel mais importante do marketing digital é promover a ação EA defesa da marca como o marketing digital é mais controlável do que o marketing tradicional seu foco é promover resultado ao passo que o foco do marketing tradicional é iniciar a interação com os clientes ver figura 4.1 a essência do marketing 4.0 é reconhecer os papéis

mutáveis do marketing tradicional e do marketing digital na obtenção do engajamento e da defesa da marca pelos clientes em resumo redefinição do marketing na economia digital o Marques em 4.0 é uma abordagem de marketing que combina interações online e offline entre empresas e clientes nesta estilo consubstancia no desenvolvimento das marcas e finalmente complementa a conectividade máquina a máquina com o toque pessoa a pessoa para fortalecer o engajamento dos consumidores ele ajuda os profissionais de marketing na transição para a economia digital e redefiniu os conceitos chave do Market o marketing digital e o marketing tradicional devem

coexistir no Marketing 4.0 com o objetivo máximo de conquistar a defesa da marca pelos clientes as perguntas para reflexão ah e tem como sua marca pode desenvolver uma diferenciação poderosa baseada no toque pessoa a pessoa no mundo digital e tem como sua empresa pode fazer a transição dos 4ps tradicionais para os 4cs digitais adotando a co-criação aproveitando a precificação flutuante com uma moeda envolvendo-se na ativação Comunitária e promovendo a conversa e tem quais são as mudanças fundamentais requeridas em sua estratégia de serviço ao cliente para adotar o atendimento colaborativo a parte dois novos modelos para

o marketing na a economia digital há cinco ano novo caminho e do consumidor a assimilação atração a lição ação a Apologia e tem um aumento da mobilidade da conectividade os consumidores já dispõe de tempo limitado para examinar e avaliar as marcas e à medida que o ritmo de vida se acelera e a capacidade de atenção diminui eles em tem uma dificuldade ainda maior em se concentrar mesmo assim por intermédio de vários canais online e offline os consumidores continuam expostos a um excesso de tudo características de produtos Promessas de marcas e argumentos de vendas confusos com

mensagens publicitárias boas demais para serem verdadeiras os clientes costumam ignorá-las preferindo-se voltar para Fontes mais confiáveis de informação seu círculo social de amigos EA família as empresas precisam entender que mais pontos de contato e volume mais alto nas mensagens não se traduzem necessariamente em maior influência é preciso se destacar da multidão e conectar-se de forma significativa com os consumidores em apenas alguns poucos pontos de contato e cruciais Na verdade apenas um único momento de prazer o inesperado com uma marca é o que basta para transformar um cliente em um fiel advogado da marca para conseguir

isso as e empresas deveriam mapear o caminho do Consumidor até a compra entender os pontos de contato dele com a marca ao longo desse percurso intervir nos pontos que interessam deveriam concentrar seus esforços intensificando a comunicação fortalecendo a presença no canal e melhorando a interface com o cliente e melhorar aqueles pontos de contato cruciais bem como introduzir uma forte diferenciação Além disso as empresas precisam alavancar o poder de conectividade e de defesa da marca pelo cliente atualmente a conversa ponto-a-ponto entre consumidores é a forma de mídia mais eficaz da da falta de confiança as empresas

poderiam não ter mais acesso direto aos consumidores alvo como os consumidores Confiam em seus correspondentes mais do que nunca a melhor fonte de influência é o exército de clientes transformados em advogados da marca assim a derradeira meta encantar os clientes e convertê-los em advogado FIES e como as pessoas compram dos 4 aos 5 anos é um dos primeiros e mais usados modelos para descrever o caminho do Consumidor é um modelo a atenção interesse desejo e ação não surpreende que o modelo ainda tenha sido cunhado por um pioneiro da publicidade das vendas e sente alma livros

e que portanto tenha sido adotado o primeiro nesses dois Campos ele serve como um simples checklist um lembrete para executivos da publicidade quando criam anúncios e para executivos de vendas quando abordam possíveis clientes o texto publicitário e o discurso de vendas devem chamar atenção gerar interesse fortalecer o desejo e por fim promover a ação a a à semelhança dos 4ps do marketing produto preço ponto de venda e promoção o modelo ainda sofreu diversas expansões e modificações Derek hooker da kellogg School of Management apresenta uma modificação do ar daqui chama de quatro a assimilação atitude a

tão e Ação nova nesse modelo mais recente os estágios do interesse e do desejo são simplificados em atitude e um estágio Novo ação nova é acrescentado o modelo modificado pretende rastrear o comportamento pós-compra do Consumidor em medir a retenção de clientes ele considera uma ação de recompra como um forte sinal da fidelidade do cliente o modelo dos quatro as é uma ferramenta simples para descrever o processo direto e semelhante a um funil que os consumidores percorrem ao avaliar marcas em seus conjuntos de considerações Eles tomam conhecimento de uma marca assimilação gostam ou não dela atitude

decidem se vão comprá-la ação e se vale a pena repetir a compra a nova e quando tratado como um funil de consumo o número de os consumidores que passam pelo processo vai se reduzindo à medida que passam para o estágio seguinte pessoas que gostam da marca precisam ter conhecido a marca antes pessoas que compram a marca precisam ter gostado da marca antes e assim por diante da mesma forma quando tratado como um funil de marcas o número de marcas que estão sendo examinados ao longo do caminho continua diminuindo por exemplo o número de marcas que

as pessoas recomendam a inferior ao número de marcas que as pessoas compram que por sua vez é inferior ao número de marcas que as pessoas conhecem os quatro horas também refletem um caminho basicamente pessoal a grande influência na tomada de decisão dos clientes ao percorrer o caminho vende pontos de contato com asas em empresas por exemplo a publicidade na TV na fase de assimilação os vendedores na fase de ação o centro de serviço na fase de ação nova isso está sob o controle de uma empresa atualmente na era da conectividade o processo direto e pessoal

semelhante a um funil dos quatro as precisa ser atualizado um novo caminho do Consumidor deve ser definido para acomodar mudanças moldadas pela conectividade Oi Nayara pré-conectividade um consumidor individual determinado a sua atitude em relação as marcas na era da conectividade atração inicial de uma marca é influenciada pela comunidade em torno do consumidor para determinar a atitude final muitas decisões que parecem pessoais são essencialmente decisões sociais o novo caminho do Consumidor deveria refletir o surgimento dessa influência social na era pré-conectividade a fidelidade costumava ser definida como retenção e recompra na era da conectividade a fidelidade é

em última análise definida como disposição para defender uma marca um cliente poderia não precisar recomprar continuamente determinada marca por exemplo em virtude de um ciclo de compra mais longo ou poderia não conseguir fazê-lo por exemplo por não estar disponível em certos locais mas se ele está satisfeito com a marca estará disposto a recomendá-la ainda que não esteja usando no momento o novo o caminho do Consumidor deveria ser alinhado de acordo com e essa nova definição de fidelidade quando se trata de entender as marcas os consumidores agora se conectam ativamente entre se desenvolvendo relacionamentos de pesquisar

e defender os netizens em particular tem conexões bem ativas em fóruns os consumidores que precisam de mais informações nos procuraram e se conectaram com outros que tenham mais conhecimentos e experiência dependendo da tendência mostrada durante a conversa a conexão pode fortalecer ou enfraquecer a atração inicial da marca o novo caminho do Consumidor deveria também Reconhecer essa conectividade é com base nessas exigências o caminho do Consumidor deveria ser reescrito como cinco anos assimilação atração adição ação e Apologia ver figura 5.1 na fase de assimilação os consumidores estão passivamente expostas a uma longa lista de marcas em

função de experiências passadas comunicações de Marketing e o defesa de marcas por clientes Esse é o portão para todo o caminho do Consumidor um cliente que tem experiência anterior com uma marca provavelmente será capaz de se lembrar dela e reconhecê-la a publicidade gerada pelas empresas e a propaganda boca-a-boca de outros clientes também são grandes fontes de assimilação da marca a consciência de diversas marcas os consumidores então processo são todas as mensagens a que estão expostas criando memória de curto prazo ou ampliando a memória de longo prazo e são atraídos somente para uma lista curta de

marcas Essa é a fase de atração marcas memoráveis e com fatores o ao terão mais chance de entrar nessa lista curta e até de ficar no topo em setores altamente competitivos Nos quais as marcas são abundantes e os produtos são como commodities por exemplo categorias de bens de consumo embalados atração da marca precisa ser mais forte alguns consumidores reagem atração da marca mais do que outros os jovens por exemplo costumam estar entre os primeiros a reagir por isso tendem a ser adotantes iniciais de produtos novos e levados pela curiosidade os consumidores costumam prosseguir pesquisando ativamente

as marcas pelas quais são atraídos para obter mais informações dos amigos e da família da mídia e o Direto das marcas Esse é o estágio de arde são os consumidores Podem pedir conselhos aos amigos ou avaliar a lista curta sozinhos quando decidem pesquisar certas marcas mais profundamente podem procurar avaliações online do produto também podem contratar centrais de atendimento e conversar com agentes de venda para obter informações adicionais podem ainda comparar preços e até testar produtos nas lojas atualmente a arguição se tornou ainda mais complexa pela integração dos Mundos digital online e físico offline enquanto os

consumidores examinam produtos nas lojas podem buscar informações em seu celulares como os clientes podem recorrer a vários canais as empresas precisam estar presentes ao menos nos canais mais populares e no estágio de arguição o caminho do Consumidor muda de o individual para social as decisões serão tomadas com base no que ele obtendo as conversas com outros atração da marca precisa da confirmação de outros para que o caminho possa continuar as marcas devem desencadear a quantidade certa de curiosidade no Consumidor quando o nível de curiosidade é baixo demais significa que atração da marca embora existente é

baixa mas quando o nível de curiosidade é alto demais e os consumidores são forçados a fazer muitas perguntas eles ficam confusos sobre a mensagem Inicial que encontram-se forem convencidos pelas informações adicionais obtidas no estágio de arguição os consumidores passaram a ação é importante lembrar que as ações desejadas não se limitam as opções de compra depois de comprar uma máquina específica os clientes interagem mais profundamente pelo consumo bem e como pelos serviços pós-venda as marcas precisam envolver esses clientes e se certificar de que sua experiência de posse e consumo Total seja positiva e memorável quando os

clientes têm problemas e queixas as marcas devem estar atentas e se certificar de que eles recebam soluções com o tempo os clientes podem desenvolver uma sensação de forte e fidelidade à marca refletida em retenção recompra e por fim defesa da marca perante seus pares Esse é o estágio de apologia advogados de marca ativos recomendam espontaneamente marcas que adoram ainda que não sejam solicitados a fazê-lo eles contam histórias positivas aos outros e tornam-se Evangelistas no entanto a maioria dos Advogados de marca fiéis É passivo e inércia eles precisam ser estimulados por uma consulta ou manifestação negativa

quando deparam com tal deixa sentem-se obrigados a recomendar e defender as marcas que adoram como correm riscos para fazer as recomendações advogados de marca fiéis estão também mais são passíveis de comprar mais dessa marca no futuro ver figura 5.2 que os anjos nos cinco as nem sempre são diretos sendo às vezes até em espiral semelhantes ao comportamento de compra das mulheres por causa do déficit de atenção dos consumidores podem pular uma outra fase ao longo do caminho do Consumidor por exemplo um consumidor pode não ser atraído por determinada marca de início mas a recomendação de

um amigo leva acabar comprando essa marca isso significa que o consumidor pulou atração e foi direto da assimilação para arguição por outro lado também é possível que alguns alto em arguição impulsivamente realizem uma ação baseado somente na assimilação e na atração iniciais em outros casos por exemplo em categorias escassas e muito populares advogados de marca FIES poderiam não ser necessariamente compradores os produtos teslla por exemplo é tão bem defendidos por não compradores Isso significa que os consumidores pulam ação e vão direto para Apologia o novo caminho do Consumidor não é necessariamente um funil fixo de

clientes e eles não passam necessariamente pelos cinco anos assim da assimilação Apologia o caminho poderia se expandir ou se estreitarem termos do número de clientes passando por cada estágio o novo caminho do Consumidor poderia também ser uma espiral na qual os consumidores Retornam a estágios anteriores criando um ciclo de feedback um consumidor que faz perguntas poderia acrescentar marcas novas a lista da atenção ou encontrar uma marca específica ainda mais atraente um cliente que tem problemas com o produto durante o consumo poderia pesquisar mais sobre ele antes de decidir se vai continuar usando esse produto ou

se vai mudar para outro como percurso poderia ser uma espiral o número de marcas consideradas ao longo do caminho do Consumidor poderia e também flutuar pelos cinco anos é o tempo que os consumidores Gastão no percurso até a compra também varia entre as categorias de cada setor dependendo da importância percebida dessas categorias nas categorias de bens de consumo por exemplo assimilação e atração ocorre em quase simultaneamente assim uma forte consciência da marca sem uma atração igualmente forte nessas categorias costuma não levará nada o tempo gasto na arguição também costuma ser bem curto a descoberta espontânea

é bastante comum os clientes decidem de forma instantânea e impulsiva Quais marcas escolher ao percorrerem o corredor do supermercado a maioria dos consumidores da apenas uma olhada em cada marca disponível na loja e costuma não realizar pesquisas adicionais para artigos caros como Imóveis e carros por outro lado os consumidores Estão dispostos a despender é mais tempo fazendo perguntas e pesquisas abrangentes antes de efetuar a compra o modelo dos cinco as é uma ferramenta flexível aplicável a todos os setores quando usado para descrever o comportamento dos consumidores traçam um quadro mais próximo do verdadeiro caminho percorrido

por eles permite comparações entre setores o que revela características no setor também fornece vislumbres do relacionamento de uma empresa com os consumidores em comparação com seus concorrentes Por exemplo quando uma empresa descobre que o caminho mais comum que seus clientes costumam percorrer é bem diferente daquele que é típico em seu setor isso pode revelar uma diferenciação autêntica ou um problema o culto na experiência do cliente e da assimilação apologia à zona Torres é o maior objetivo do marketing 4.0 é conduzir os consumidores da assimilação Apologia em geral existem três Fontes principais de influência que os

profissionais de marketing podem empregar para conseguir isso as decisões de um consumidor através dos cinco as costumam ser influenciadas por uma combinação da própria influência com influência de outros EA influência externa vamos chamar essa combinação de zona por ver figura 5.13 a influência externa vem de fontes estranhas ao consumidor é deliberadamente disparada pelas marcas por meio de propaganda e outras formas de comunicação de marketing também pode vir de outras interfaces com os consumidores como a equipe de vendas e equipe de serviço ao cliente do ponto de vista da marca a influência externa ainda é é

administrável e controlável a mensagem a mídia EA frequência podem ser planejadas os pontos de contato Gerais com o consumidor podem ser projetados embora as percepções resultantes possam variar em função de com satisfatória seja a experiência na figura 5.13 a zona por para conduzir os consumidores da assimilação Apologia e de forma semelhante a influência dos outros também é oriunda do ambiente externo tipicamente advém de um círculo próximo de amigos e familiares na forma de propaganda boca-a-boca a influência dos outros também pode vir de uma comunidade maior porém independente a qual os consumidores pertençam por exemplo eles

podem ser influenciados por conversas das quais participaram em plataformas de redes sociais os consumidores também podem ser influenciados por sistemas de avaliação como TripAdvisor fiel Nem todas as fontes de influência dos outros são iguais entre os muitos segmentos os jovens as mulheres e os netizens jmn são os mais influentes a influência que eles exercem nos outros costuma ser um grande motivador para compra apesar do esforço das marcas é difícil gerenciar e controlar o resultado da influência dos outros a única maneira de fazê-lo é por meio do marketing de comunidade as empresas não podem a controlar

diretamente a conversa dentro da comunidade mas o podem promover a discussão com ajuda de clientes fiéis e por outro lado a influência própria vende-se mesmo resulta de experiências passadas interações com diversas marcas do julgamento e da avaliação pessoais das marcas e em última análise da preferência individual pela S marca S escolhida s com frequência a preferência pessoal própria é inclinada para certas marcas pela propaganda boca-a-boca dos outros e pela publicidade externa de fato as três grandes fontes de influência estão sempre entrelaçadas a influência externa muitas vezes é que atinge os consumidores primeiro se uma marca

consegue desencadear a conversa com influência externa costuma ser seguida pela influência dos outros no final o modo como essas duas fontes de influência interagem moldar a influência própria dos consumidores qualquer consumidor específico costuma ser influenciado pelos três tipos ainda que em proporções diferentes algum tem preferências pessoais mais fortes e não são muito influenciados e por propagandas ou recomendações de amigos outros contam é fortemente com a recomendação dos outros e ainda aqueles que acreditam nos anunciantes apesar das variações individuais os consumidores atuais se apoiam mais na influência dos outros do que na influência própria ou externa

pelos motivos que já discutimos uma pesquisa da New 100/2015 revelou que 83 por cento dos participantes em 60 países Confiam nos amigos e na família como a fonte mais confiável de publicidade e sessenta e Seis por cento prestam atenção nas opiniões que os outros postam online ao longo dos cinco as os consumidores estão mais abertos da influências durante os estágios de arguição e ação na arguição eles buscam conselhos e absorvem o máximo de informações possível da influência dos outros e externa sobre uma lista curta de marca esse estágio serve como uma janela de oportunidade para

os profissionais de marketing aumentarem a favorabilidade E aí é da marca durante o estágio de ação os consumidores modo as próprias percepções das marcas ao longo do tempo como nesse estágio não estão mais preocupados com a pressão externa para comprar eles mantém a mente aberta as marcas que oferecem a experiência mais forte aos clientes durante o consumo EA utilização se tornaram as preferidas ver figura 5.4 o nível de experiência dos consumidores também determina seu caminho compradores estreantes de uma categoria de produtos costumam passar por todos os cinco as e contam muito com influência externa Assim

muitos compradores estreantes acabam comprando marcas com maior participação no volume total de propaganda veiculada shroff Voice à medida que ganham experiência após algumas rodadas de compras passam a contar mais com os outros às vezes pula o estágio de atração e talvez mudem de marca os clientes mais experientes costumam ter a influência própria mais forte quando e enfim elegem suas marcas favoritas saltam a maioriados os estágios no 5ase usam as marcas de forma contínua até que elas nos desaponte a figura 5.4 a zona por ao longo do caminho do consumidor a a zona por é outra

ferramenta que ajuda os profissionais de marketing a utilizar seus esforços quando eles conseguem identificar a importância da influência externa dos outros e própria se tornam capazes de decidir em quais atividades se concentrar se a influência externa é mais importante do que as demais os profissionais podem se concentrar mais nas atividades de comunicação de marketing por outro lado quando a influência dos outros é a mais relevante eles devem se voltar para as atividades de marketing de comunidade e caso a influência própria seja preponderante os profissionais de marketing devem se concentrar no desenvolvimento da experiência no pós-venda

em resumo assimilação atração arguição ação e Apologia e na economia digital o caminho do Consumidor deve ser redefinido como cinco assimilação atração arguição ação e Apologia que refletem a conectividade entre os consumidores o conceito de marketing 4.0 em última análise Visa conduzir os clientes da assimilação Apologia ao fazê-lo os profissionais de marketing devem alavancar Três Fontes principais de influência própria dos outros e externas é o que chamamos de zona por uma ferramenta útil capazes de ajudar os profissionais de marketing a otimizar suas campanhas as perguntas para reflexão o item como sua marca pode identificar e

alavancar os pontos de contato mais críticos no caminho do Consumidor e tem como sua empresa pode melhorar a favorabilidade da marca e otimizar as campanhas de marketing avaliando As Três Fontes principais de influência ao longo do caminho do consumidor 16 métricas de a produtividade do o marketing o coeficiente da ação de compra caqui coeficiente de defesa da marca CDM o pior dos reconhecemos a importância da consciência de marca como o portão de entrada para o caminho do Consumidor no entanto vemos com muita frequência profissionais de marketing diferentes setores lutando para que sua marca seja a

primeira a ser lembrada pelos consumidores top of mind mais vacilando induzi-los a compra e por fim a defesa da marca Gastão grandes somas de dinheiro para desenvolver aquela vantagem inicial da popularidade para depois contar com o progresso natural dos consumidores em seu caminho até a compra sem realmente fazer a intervenção necessária a consciência de marca É de fato importante e gerentes de marca sabem disso eles realizam pesquisas periódicas para avaliar com bem o mercado recorda e reconhece suas marcas a lembrança espontânea em particular o top off mãe de costuma ser seu objetivo alguns até acreditam

que a participação na lembrança do Consumidor é um bom indicador da participação de o mercado Isso é verdade em setores com baixo envolvimento dos os consumidores e ciclo de compra curto ou seja bem de consumo embalado para os quais a consciência de marca sozinha às vezes basta para levar a compra porém nos setores com alto o movimento e ciclo de compra longo a consciência de marca é apenas o começo em uma sala separada do outro lado do Corredor gerentes de atendimento rastreiam a satisfação EA fidelidade dos clientes um grande número de clientes Encantados se reflete

em um alto índice de fidelidade a fidelidade em si tem sido redefinido como à disposição do cliente para recomendar uma marca específica assim o objetivo é conquistar um alto número de clientes dispostos a defender as marcas ou seja contar com uma defesa de marca maior do que a de outras marcas indicadores como consciência e defesa de marca porém tem fraquezas intrínsecas e focam mais o resultado do que o processo para alcançar o objetivo os indicadores são úteis para rastrear o progresso de uma marca e para medir o desempenho das equipes de gerenciamento de marca e

de atendimento mas gerentes de marca e de atendimento muitas vezes tem dificuldade para entender Por que suas notas sobe ou desce e a cada trimestre com isso mudanças nos resultados não estão o sendo seguidas por nenhuma intervenção the Market Além disso gerentes de marca e gerente de atendimento ao cliente não conversam necessariamente entre si quando se trata de realizar e analisar as próprias pesquisas por causa desses pseudos organizacionais as empresas muitas vezes deixam de ver qualquer correlação entre consciência e defesa de marca elas não enxergam o dados simples mas importante de com eficaz estão em

converter pessoas que têm consciência da existência de suas marcas em clientes e até advogados FIES o apresentando caqui CDM é um novo conjunto de métricas deve ser introduzido para resolver os problemas das medições atuais alinhadas com cinco as duas métricas são valiosas Nesse quesito o coeficiente da ação de compra caqui e o coeficiente de defesa da marca CDM O que é que mede com bem as empresas com ver tem a consciência de marca em ações de compra e o CDM faz o mesmo em relação a conversão da consciência de marca em defesa da marca essencialmente

estamos rastreando o número de consumidores que vão dar simulação a um ação a quatro e por fim apologia a cinco dentro uma população de 100 pessoas no mercado por exemplo a marca X é espontaneamente lembrada por 90 delas dessas somente 18 pessoas acabam comprando a marca e apenas 9 a recomendam de forma espontânea Portanto o caqui para marca X é 1890 ou 0,2 e o cdma 9 90 ou 0,1 um olhar superficial Sul a marca X é promissora já que sua consciência de marca é 0,9 mas na verdade seu desempenho é é um tanto fraco

ela deixa de converter oitenta por cento do alto nível de a consciência de Marketing e vendas ver figura 6.1 essas duas métricas simples são inspiradas no tipo de coeficiente que os executivos financeiros usam para mensurar a saúde financeira como retorno sobre o patrimônio foi que mede quanto o lucro uma empresa gera com o patrimônio líquido investido pelos acionistas o roi ajuda os acionistas da rastrear a produtividade de seu dinheiro de forma semelhante o cacto e o CDM permitem aos profissionais de marketing medir a produtividade de seus gastos particularmente os peitos para gerar consciência de marca

acontece que cá que cê de emissão indicadores melhores para o retorno sobre investimentos em marketing fome na maioria dos setores os maiores desembolsos de marketing vão para aumentar a consciência de marca via publicidade assim nós podemos considerar a consciência de marca um reflexo do investimento em marketing na equação do Home o retorno por outro lado é duplo O primeiro é a ação de compra que da Perspectiva da empresa traduce directamente em vendas o segundo é a defesa da marca que indiretamente se traduz em crescimento das vendas decompondo caqui CDM é o valor dessas métricas não

para por aí quando as empresas conseguem medir a taxa de conversão da assimilação Apologia consegue responder à pergunta predominante Como as empresas fazem as intervenções necessárias e aumentam o número de advogados de marca FIES Oi de novo inspirados nos executivos financeiros devemos decompor o caqui e o CDM em seus elementos em uma análise da dupon o retorno sobre o patrimônio foi é visto como um produto de três grandes itens rentabilidade medida pela margem de lucro eficiência de uso dos ativos medida pela rotatividade de ativos e alavancagem financeira medida pelo multiplicador de patrimônio na comparação de

marcas um banho maior poderia resultar de maior rentabilidade uso de ativos mais eficiente e maior alavancagem munroe melhor decorrente das duas primeiras causas é claramente um ótimo resultado mas não foi melhor devido alavancagem mais elevada requer um exame atento para determinar se a empresa está excessiva ou insuficientemente alavancada a decomposição do Cac do CDM pode revelar fatos igualmente úteis acontece que o cara que pode ser calculado dividindo-se a participação de mercado pela consciência de marca assim os profissionais de o podem fazer uma a estimativa aproximada do aumento potencial da participação de o mercado de suas

marcas se aumentarem a consciência dessas marcas ver figura 6.2 por exemplo a marca x deseja gastar mais para aumentar em um por cento a consciência de sua marca com base em um estudo anterior a marca x sabe que seu índice ficar que é 0,5 Isso significa que Metade dos gastos da marca x está sendo desperdiçada no processo de gerar participação de mercado com todas as outras condições se mantendo iguais a marca x poderia esperar um aumento da participação de mercado de 0,5 por cento embora essa seja apenas uma estimativa aproximada ajuda os profissionais de marketing

a planejar seus gastos com mais responsabilidade ver figura 6.3 a figura 6.2 coeficientes da ação de contra-ataque a figura 6.3 ok que realmente significa e os profissionais de marketing também deveriam medir cada taxa de conversão da assimilação Apologia uma taxa de conversão baixa de assimilação para atração de uma marca reflete baixo atração dos consumidores indica que aqueles que se tornam conscientes da marca não acham atraente isso pode ser resultante de um posicionamento ruim ou de falhas na a execução da comunicação de marketing resolver esses problemas pode resultar Em um nível de atração mais próximo de

um uma taxa de conversão baixa de atração para a lição de uma marca é sinal de baixo a curiosidade dos consumidores eles não se sentem motivados a fazer perguntas e pesquisas sobre a marca isso geralmente resulta da incapacidade de uma empresa de desencadear conversas e promover o compartilhamento de informações entre consumidores entretanto o nível de curiosidade de uma marca nunca deve ser alto demais quando os consumidores têm muitas perguntas Isso significa que a mensagem da marca está obscura um nível de curiosidade muito alto também requer que as marcas tenham capacidade suficiente de responder às perguntas

dos consumidores diretamente por seus canais de comunicação e indiretamente por advogados de marca FIES infelizmente os profissionais de marketing nunca podem controlar o resultado de conversas com os Defensores portanto dentre as taxas de conversão ao longo do se 15 a o nível de curiosidade é a única que não deve estar muito perto de um uma taxa de conversão baixa de arguição para ação de uma marca indica compromisso baixo as pessoas estão conversando sobre a marca sem Assumir o compromisso de comprar em geral Isso significa que a marca não conseguiu converter um interesse e confirmado em

ação de compra em seu canal de distribuição existem muitas falhas possíveis do mix de marketing 4 PS produto preço ponto de venda promoção que podem contribuir para esse fracasso os consumidores podem se desapontar com o produto ao testá-lo o preço pode estar alto demais o vendedor não é convincente ou produto não está prontamente disponível no mercado corrigir esses problemas ajudar a a marca aumentar o nível de compromisso é uma taxa de conversão baixa de ação para Apologia de uma marca indica baixa afinidade consumidores que testaram a marca não estão Encantados o suficiente para recomendá-la a

taxa de conversão baixa pode ser o resultado de um serviço pós-venda ruim ou de um mau desempenho do produto os consumidores são atraídos para adquirir a marca mas acabam se diz apontando com a compra melhorar a experiência de consumo ajudar a aumentar o nível de afinidade ver figura 6.4 a figura 6.4 Ok CDM realmente significa e quando decomposta sem seus elementos as notas de caqui CDM refletem o processo e não apenas o resultado desenvolver a fidelidade dos clientes é um processo longo em espiral de criar atração desencadeando curiosidade assegurando o compromisso e finalmente construindo afinidade

o ideal para uma marca e que cada consumidor que interaja com ela passe pelo 5 a sem sofrer reveses em outras palavras a nota de CDN ideal é um Todo o cliente que está consciente da marca acaba recomendando a mas no mundo real uma nota CDM uma perfeita raramente ocorre com frequência certa proporção de clientes cai fora e não completa 15 anos é uma taxa de conversão mais baixa em qualquer estágio ao longo dos cinco as revelam um gargalo como um gargalo nas linhas de produção um gargalo no cinco as reduz a produtividade de todo

o caminho do Consumidor identificar o gargalo que limita o craque e os e DM permite aos profissionais de marketing localizar com precisão o problema e solucioná-lo com esse processo de Diagnóstico simples os profissionais sabem exatamente qual intervenção fazer ao longo do caminho do Consumidor em vez de tentar melhorar de forma generalizada agora eles podem concentrar sua atenção no que realmente importa alterar o ponto de contato Onde está o gargalo muitas vezes leva notas de caqui e CDN maiores mais próximas de um o objetivo desse exercício é melhorar a produtividade do marketing e evitar desperdícios nos

gastos de marketing ver figura 6.5 a figura 6.5 possível intervenção da empresa para aumentar as taxas de conversão o aumento da produtividade há uma forma de obter mais advogados de marca fiéis é melhorar a assimilação quanto mais pessoas se lembrarem da marca maiores as chances de que ela seja recomendada mas essa abordagem é cara e vem forçando as empresas a lutar por maior participação no volume total de propaganda veiculada share of Voice com um orçamento elevado de comunicação de marketing como os profissionais de marketing podem melhorar a consciência da marca sem aumentar demais o orçamento

de marketing o maior benefício da conectividade no caminho do Consumidor é a oportunidade de aumentar a assimilação desencadeando conversas entre consumidores alguém que não estava consciente da existência de uma marca poderá acabar sabendo sobre ela após ouvir uma conversa deveríamos pensar nas conversas dos consumidores como alavancagem em Finanças dívida fornece alavancagem criam um efeito multiplicador sem aumentar o patrimônio líquido em épocas favoráveis a dívida ampliar os lucros ao passo 500 E é porque as ruins se ela não cria os prejuízos alavancagem ajuda uma a empresa aumentar o retorno potencial de seu investimento mas uma empresa

com dívida bem superior ao patrimônio líquido é considerada altamente alavancada correndo o grande risco de inadimplência na era digital a conversa dos consumidores ou influência dos outros é equivalente a dívida e a propaganda o influência externa é equivalente ao patrimônio líquido a conversa dos consumidores promove a alavancagem é basicamente um meio de baixo custo de aumentar a consciência de marca sem depender tanto da publicidade só que vem acompanhada de riscos a conversa dos consumidores é livre as empresas não conseguem controlar seu teor de forma direta quando é favorável amplia o patrimônio líquido da marca mas

e quando não é prejudicar marca a favorabilidade da marca está nas mãos dos consumidores marcas com diferenciação autêntica embutida em seu DNA têm maior probabilidade de entrar em conversas favoráveis desenvolver conversas de consumidores em torno de marcas tem seus benefícios permite às empresas reduzir o volume de publicidade e portanto aumentar a produtividade do marketing no entanto mesmo as melhores marcas do mundo não podem depender somente de conversas de consumidores vez ou outra as marcas precisam realizar campanhas publicitárias para evitar os riscos da alavancagem excessiva elas precisam influenciar de Fora o rumo da conversa uma abordagem

alternativa para criar mais advogados de marca fiéis a elevar as notas de caqui e CDM melhorando os pontos de contato críticos no caminho do consumidor da assimilação Apologia para superar cada um dos quatro gargalos possíveis que costumam ocorrer ao longo dos cinco anos e os profissionais de marketing precisam de um conjunto de as estratégias e táticas cada conjunto de soluções diz abordar um problema subjacente que impede os consumidores de avançar para o estágio seguinte é um aumente atração se a maioria dos consumidores não acham a marca interessante Embora esteja familiarizada com ela a marca possui

um problema de atração o problema pode vir do produto que a marca representa o da própria marca quando as proposições de valor do produto não são atraentes nenhuma campanha de marca inteligente e um orçamento enorme e poderão ajudar uma execução ruim da comunicação da marca também pode ser a causa de uma baixa atração ainda que as proposições de valor reais sejam superiores Então o que torna uma marca atraente hoje em dia na era digital em que os consumidores estão cercadas de interações de base tecnológica as marcas que são humanizadas tornam-se mais atraentes os consumidores cada

vez mais estão buscando marca centradas no ser humano marcas cujas personalidades se assemelham às das pessoas e que são capazes de interagir com os clientes como amigos iguais alguns consumidores sentem-se atraídos por marcas que defendem fortes valores sociais e ambientais essas marcas estão praticando o marketing 3.0 e fazem os clientes se sentirem bem uma marca como the body Shop fornece transformação sociocultural ela promove a justiça social de várias formas empoderamento das mulheres comércio justo e diversidade de funcionários desde a morte da fundadora Anita roddick porém a marca perdeu parte do apelo ativista para renovar a

marca e em seu 40º aniversário foi lançada a campanha enriquecer em não explorar o objetivo foi atrair clientes fiéis que apoiam de forma ativa a missão da marca bem como clientes que se sentem bem comprando uma marca tão socialmente responsável Outro exemplo é o bem que hacker do Ninja Brick financiar empreendedores nos setores mais desfavorecidos da sociedade para mitigar a pobreza como maior micro emprestador do mundo e também banco mais rentável da Indonésia a instituição persegue sua missão com seriedade o banco recentemente adquiriu e lançou o próprio satélite o primeiro banco no mundo a fazê-lo

o que permite atender melhor os clientes no país inteiro sobretudo os empreendedores pobres em áreas remotas a Timberland é outro exemplo importante a marca de estilo de vida ao ar livre e recentemente prometeu plantar 10 milhões as árvores como ativamente desde 2001 e usar fontes renováveis para suprir metade das necessidades de energia de suas instalações os consumidores também podem ser atraídos por marcas que oferecem experiências se representam certos movimentos de estilo de vida essas marcas recorrem a modelos de Negócios em comum sendo percebidas como descoladas ela sensibilizam os consumidores com ótimas histórias sobre suas missões

inspiradoras aqui uma marca de colchões está redefinindo o modo como as pessoas compram colchões E ajudando asa dormir melhor suas práticas comerciais são incomuns no setor a empresa vende apenas um círculo perfeito de colchão concebido para oferecer a melhor qualidade de sono ao passo que os concorrentes oferecem muitas variedades as vendas são feitas pela internet e um colchão de casal é comprimido em uma caixa de 0,5 x 0,5 x 1 metro facilmente despachados pelo correio ou por uma transportadora e ainda oferece um o período de teste de cem noites frete grátis e aceita devoluções é

é bastante conveniente e seguro para consumidores sem tempo suficiente para selecionar o modelo ideal e transportar o colchão a capacidade da cafeteira de permanecer atraente a longo prazo porém ainda é uma incógnita até as lá é outro exemplo de marca de estilo de vida com Ampla atratividade os consumidores aguardam alguns anos em uma fila para obterem certezas a empresa cujo fundador Elon musk tem uma imagem que segue a mesma linha revolucionária de Steve Jobs conta a história atraente sobre o futuro dos carros e o movimento da energia sustentável uma marca como a tecla fornece aos

clientes uma plataforma na qual se expressar I para os clientes possuíram Tesla envolve uma ótima experiência de direção e uma declaração de quem eles são Há muitos consumidores também podem se sentir atraídos por marcas capazes de personalizar seus produtos e serviços e atender as necessidades exatas de seus clientes estamos vivendo em um mundo em que a demanda está fragmentada e o mercado é heterogêneo de forma simples o Burger King lançou a tendência da customização com a campanha tenha do seu jeito em meados da década de 1970 décadas depois a tendência de customização continua se fortalecendo

felizmente a tecnologia permitiu as marcas fazerem a customização em massa as marcas podem usar a análise de Big Data para entender o comportamento EA preferência de um cliente individual assim elas podem fornecer aos clientes o que eles desejam quando desejam e onde desejam a Nike que permite aos clientes projetarem os próprios calçados e trajes esportivos é uma das marcas de maior sucesso na área da customização em massa é importante para a marca ter uma diferenciação autêntica o que a torna e fortemente atraente quanto mais ousada audaciosa é incomum for a diferenciação maior será a atratividade

da marca 12 otimize a curiosidade de ordem loevestein da Universidade carnegie mellon fornece uma das definições mais simples de curiosidade a sensação de privação que vende uma lacuna de informação entre o que sabemos e o que queremos saber separadamente os psicólogos Jean Piaget e Daniel Berlim encontraram uma correlação entre surpresa e curiosidade Piaget argumentou que a curiosidade Segue uma curva em forma de U invertido ficamos mais curiosos quando existe um nível ótimo de desvio entre o que esperamos e o que realmente que experimentamos quando temos pouca ou nenhuma expectativa não temos motivo para ficar curiosos

Quando temos uma forte expectativa tendemos a evitar descobrir a verdade e assim temos pouco a curiosidade Belini também argumentou o que quando as pessoas são Surpreendida sentem-se empolgados e começam a explorar mais no Marketing a curiosidade advende fornecer aos consumidores um conhecimento atraente sem revelar demais assim criar curiosidade envolve uma abordagem conhecida como marketing de conteúdo um conjunto de atividades relacionadas a criar e distribuir conteúdo que seja relevante para a vida dos consumidores mas também fortemente associado à determinada marca em alguns casos a marca é óbvia e isso impede o tráfego rumo aos conteúdos alguns

exemplos são a General Eletric que fornece conteúdo sobre Ciência e o Sesi que oferece conteúdo interessante sobre planejamento financeiro e estilo de vida em seus sites e em outros casos os consumidores muitas vezes deparam e com certos conteúdos que acham interessantes enquanto navegam e pesquisam na internet ao explorar mais podem descobrir que a uma determinada marca por trás desse conteúdo instigante e podem vir a gostar dela o podcast de ficção científica de mestre da GE em sua revista online trichologists são exemplos disso Outro exemplo é a departures uma revista de luxo que cobre viagens moda

compras estilo de vida arte e cultura ao percorrer o site os leitores com frequência tô com conteúdo exclusivo disponível apenas para clientes do American Express a departures acabou sendo comprada da América Express pela TIM em 2013 a concepção e o processo de criação do conteúdo são apenas metade do marketing de conteúdo isso envolve a identificar temas únicos que sejam relevantes para os consumidores e que tenham conexão com as marcas o conteúdo pode ser disponibilizado em formatos variados tanto inscritos artigos White papers e Estudos de caso press releases e até e-books quanto gráficos e visuais infográficos

quadrinhos gráficos interativos jogos vídeos e até filmes a outra metade do marketing de conteúdo compreende a distribuição EA ampliação do conteúdo da mesma forma que a propaganda o conteúdo precisa ser colocado na mídia correta a forma mais simples de distribuir conteúdo é por um canal de mídia da própria empresa como sites corporativos e contas de mídia social se houver orçamento adicional disponível a publicidade local por um canal de mídia pago é uma alternativa em Essência a publicidade local envolve distribuir conteúdo por veículos conhecidos com os mesmos formatos e estilos considerados familiares por seus leitores quando

o conteúdo é é realmente autêntico pode ser alto distribuir viralmente por meio tipo de propaganda boca a boca e compartilhamento de mídia social chamamos isso de canal de mídia conquistado para esse propósito as marcas talvez precisem fazer ativamente marketing de comunidade além de marketing de mídia social para capitalizar curiosidade bons profissionais de marketing torna o conteúdo prontamente disponível sempre que os clientes o procuram ele deve ser pesquisável e compartilhável o Google lançou o chamado momento zero da Verdade doc uma fase pré-compra na qual consumidores curiosos pesquisam e processam mais informações ela precede a primeira interação

com a marca ou que o Google chama de primeiro momento da Verdade pesquisas realizadas pelo Google revelaram que pesquisar online e conversar com amigos e familiares são as duas maiores fontes de momento zero da Verdade é papel dos profissionais de marketing a assegurar que quando os consumidores pesquisarem online ou fizeram perguntas aos amigos e familiares suas marcas apareçam de forma convincente e três aumente o compromisso atrair e convencer os consumidores são Passos importantes para conquistar advogados de marca FIES mesmo assim a tarefa se acha longe de estar concluída os profissionais de marketing precisam assegurar que

os consumidores acabem comprando e usando suas marcas imaginam consumidor que ficou sabendo sobre uma marca na TV e foi Pesquisar mais sobre ela na internet ele foi enfim convencido de que a marca é a escolha certa Depois de ler o que ela representa o consumidor agora Tenta comprar A marca online mas descobre que só está disponível em uma loja em um local remoto ele pode decidir que não vale a pena gastar tempo para ir até lá comprar a marca nesse cenário o caminho do Consumidor é interrompido abruptamente porque a marca não consegue garantir a disponibilidade

o consumidor também pode decidir ir até o local para comprar a marca quando a experiência da loja aspecto físico processo de venda e vendedores deixa de atender as as expectativas de seus clientes seu caminho é mais uma vez é interrompido assim a capacidade de firmar o compromisso do Consumidor depende da disponibilidade do canal e da capacidade de entregar uma experiência superior aumentar o compromisso do Consumidor envolve o marketing multicanal que fornece uma experiência online offline integrada aos consumidores independentemente dos pontos de contato pode incluir a experiência do cliente em uma loja física um site um

aplicativo para celular uma central de atendimento outro canal o segredo não está apenas em cercar os consumidores e com muitas opções de ponto de contato mas fornecer uma experiência continuar medida que eles passam de um canal para outro é importante observar que os consumidores são na verdade indiferentes quanto ao canal eles não agem pensando no canal mas espera uma experiência coerente e continuar ao longo de seu caminho até a compra como diferentes pontos de contato são geridos por diferentes pessoas com diferentes orçamentos e objetivos dentro de uma organização o maior obstáculo a entrega de uma

experiência continuar consiste no seu dos organizacionais que costumam levar a conflitos entre canais os profissionais de marketing devem destruir esses feudos e colocar-se na pele dos clientes precisam mapear o caminho do Consumidor usando o cenário mais completo e definir o papel de cada canal para induzi-los a se comprometerem com a compra nesse caso os canais deveriam ser transformados para passar de especialistas em o mercado atendendo aos segmentos específicos do mercado os especialistas em produtos vendendo categorias específicas de produtos a especialistas em atividades desempenhando papéis específicos ao longo do caminho do Consumidor apesar de se tornar

especialista em atividades específicas cada canal com frequência é autorizado a fechar uma venda a nesses é um bom exemplo disso alguns anos atrás ela descobriu o relacionamento entre seu negócio online e suas lojas físicas um dólar gasto na utilização de seu site com técnicas de seo search Engine optimization resultavam em $6 de compras nas lojas desde então há meses vem integrando suas operações offline e online Os consumidores podem pesquisar um produto em seus telefones celulares e verificar sua disponibilidade em lojas próximas eles tem a opção de comprar o produto direto pelo site da meses via

comércio eletrônico ou em uma loja próxima eu amei esse tornou-se indiferente ao canal e ao fato de os clientes comprarem produtos online ou offline os consumidores assumem um compromisso maior quando podem fazer as compras no momento em que desejam a meses combinou os orçamentos de dois feudos em um único orçamento de marketing tornando-se assim capaz de otimizar os gastos com o objetivo unificado de entregar a melhor experiência que comi no maior número de vendas a walgreens é outro exemplo com lojas presentes em todos os cantos dos Estados Unidos a empresa consegue enviar ofertas personalizadas a

clliente os próximos mediante seu aplicativo para celular as ofertas oportunas e relevantes induzem os clientes assumir compromissos e visitar lojas próximas para fazer compras o aplicativo para celular resultou em mais de cinco milhões de visitas mensais das lojas e as pessoas que utilizam acabam gastando seis vezes mais do que os clientes comuns das lojas e 14 aumente a afinidade dos profissionais de Marketing com visão de longo prazo consideram o fechamento de uma venda como o início de um relacionamento potencialmente recompensador é também o momento sabe de verdade na construção da defesa da marca para a

maioria dos clientes a experiência pós-compra que inclui o consumo e o serviço pós-venda com frequência consiste em avaliar se o desempenho do produto ou serviço é compatível com as alegações pré-venda quando a experiência real corresponde às expectativas ou mesmo assessed os clientes desenvolvem uma sensação de afinidade O que torna mais provável que se convertam e advogados de marca FIES com isso os profissionais de marketing podem se beneficiar do valor do tempo a dívida do cliente customer Lifetime value e do valor das indicações do cliente customer referral valor para melhorar a experiência após compra os profissionais

de marketing deveriam entender os pontos de contato e permitir mais interações com os clientes além das normais a satisfação com o produto e a experiência com o serviço esses profissionais podem acrescentar programas de engajamento do cliente com a humanização das marcas o engajamento do cliente está ganhando importância ele rompe as barreiras entre as empresas e os consumidores e permite que interajam com amigos na era digital os profissionais de marketing precisam definir o equilíbrio entre o engajamento via pontos de contato e v a tecnologia dependendo da personalidade de seus clientes a um amplo espectro de interações

possíveis que incluem diversos tipos de interface de serviço ao cliente interações em mídia social e gameficação arriscaram tenha conhecido a reputação de usar um toque um humano para engajar seus clientes a rede de Hotéis é famosa a cor dar autonomia aos funcionários a fim de que surpreendam positivamente os clientes um exemplo foi quando a girafa de pelúcia de uma criança desapareceu durante sua estadia no hotel os pais foram obrigados a contar a criança uma mentirinha dizendo que a girafa estava de férias o hotel fez um grande esforço para corroborar a história e enviou prova documental

das férias da girafa no hotel a loja Varejista online de calçados usados por exemplo é conhecida pela atuação de suas centrais de atendimento no engajamento dos clientes uma mulher que tinha problemas nos pés e estava com dificuldades para encontrar sapatos adequados encomendou seis pares da satos marca famosa por aceitar devolução e sem cobrar nada a cliente decidiu ficar com dois pares e devolver os demais após uma conversa telefônica e amigável Inicial uma vendedora da satos enviou flores a cliente só para mostrar que se solidariza vá com ela a mídia social também é uma ferramenta poderosa

para o engajamento do cliente uma pesquisa de rir em Surf aronson mistron e correr revelou porque a mídia social se tornou tão Popular o estudo mostra que para os seres humanos a interação face-a-face exige mais envolvimento emocional do que a interação homem-máquina assim comunicar-se por aplicativos de mensagens instantâneas e ferramentas de mídia social tornou-se fácil para as pessoas quando os consumidores querem evitar uma interação emocionalmente desgastante por exemplo ao reclamar de um serviço ruim costumam optar pela interface eletrônica uma pesquisa da J de power revelou que 67 por cento dos consumidores americanos usaram a mídia

social de uma empresa para fins de suporte outra abordagem para estimular o engajamento que agradável aos clientes é a ramificação que utiliza mecânica um dos jogos para aumentar a interação com uma marca como os os jogos são divertidos viciantes e competitivos e simulam subconscientemente determinados comportamentos nos clientes o programa estar bacteroides é um meio de a rede de cafeterias desenvolveram forte engajamento com seus clientes eles recompensa por cada transação em diferentes níveis com diferentes bônus e benefícios o objetivo é motivar os clientes aumentar as transações e melhorar o seu status a walgreens também gás os

clientes pela gameficação integrado a rastreadores de atividades o aplicativo da walgreens recompensa os clientes que se envolvem em comportamentos saudáveis como caminhar correr ou andar de bicicleta o banco a CBC em colaboração com a play mola ensina as crianças a tomar decisões financeiras inteligentes com o uso de jogos com e a gamificação ensina-se subconscientemente as crianças que toda decisão que tomam gera consequências resumo coeficiente da ação de compra e coeficiente de defesa da marca e em consonância com o caminho do Consumidor ao longo dos cinco a apresentamos um conjunto de novas métricas o coeficiente da

ação de compra caqui eo coeficiente de defesa da marca CDM que podem avaliar melhor a eficácia dos profissionais de marketing conduzir os clientes da assimilação ação e finalmente a Apologia em Essência caqui CDM permitem aos profissionais de marketing medir a produtividade de suas atividades de marketing as perguntas para reflexão o item como sua empresa pode adotar os novos indicadores caqui CDM para medir a produtividade do marketing e tem como sua empresa pode desencadear conversas de consumidores favoráveis para promover a consciência da marca sem aumentar demais o orçamento de marketing a 7 arquétipos dos setores o

e melhores práticas o canal marca vendas e gestão de serviços a criar a entender os resultados do mercado precisamos lançar mão do conceito do caminho do Consumidor que mostra como os consumidores avançam de nenhuma Consciência em relação a um produto ou serviço até a alta consciência o interesse a compra a recompra e a propaganda boca-a-boca na vida real os caminhos dos consumidores são bem complexos e heterogêneos envolvendo diferentes combinações de mídias tradicionais e digitais o mercado no qual as marcas da tua influencia a complexidade desse percurso um setor com baixos riscos de compra em geral

por causa de níveis baixos de preço e alta frequência de compra costuma apresentar um caminho do Consumidor mais simples e curto por outro lado um setor com altos riscos de compra normalmente demanda alto envolvimento dos clientes e assim tem um caminho do Consumidor mais complexo e longo Além disso o mesmo setor muitas vezes exibir diferentes padrões para esses caminhos em diferentes mercados geográficos E aí e até no mesmo setor E na mesma área geográfica diferentes as marcas podem mostrar os diferentes padrões para o caminho do Consumidor marcas maiores tendem a ter mais pontos de o

contato permitindo aos clientes experimentaram conjunto maior de possibilidades de interação marcas menores tendem a estabelecer uma intimidade mais profunda com o número limitado de pontos de contato as características dos segmentos de consumidores com os quais as marcas envolvem e as decisões de posicionamento de marca também contribuem para essa heterogeneidade por isso simplificamos diferentes possibilidades de caminhos do Consumidor no modelo genérico dos cinco as que podem ser aplicado a todos os setores com o mesmo modelo genérico somos capazes de obter padrões que define em diversos arquétipos de setores-chave especialmente nesta era de convergência tecnológica e inovação

disruptiva os limites entre os setores estão se confundindo usando o modelo dos cinco as podemos descobrir como outros setores enfrentam seus desafios Além disso é possível obter um vislumbre de como vencer em um setor específico comparando às estatísticas do o coeficiente de defesa da marca CDM os quatro grandes arquétipos dos setores a visualizar as taxas de conversão níveis de atração curiosidade compromisso EA Fidelidade ao longo dos cinco as ajuda a revelar importantes informações sobre características do setor descobrimos ao menos quatro grandes padrões presentes em todos os setores maçaneta de porta peixinho dourado trompete e funil

cada padrão representa o arquétipo de um setor diferente com um modelo específico de comportamento do Consumidor e um conjunto diferente de desafio ver figura 7.1 o padrão maçaneta de porta é o primeiro padrão e o mais comum é uma caneta de porta a característica mais distintiva desse padrão é o alto compromisso apesar do baixo nível de curiosidade um setor bem conhecido que apresenta o caminho do consumidor de maçaneta de porta é o dos bens de consumo embalados e no padrão maçaneta de porta os consumidores não perdem tempo pesquisando e avaliando opções como os níveis de

preços São relativamente baixos os consumidores não sentem necessidade de descobrir mais sobre as marcas concorrentes Além disso as compras costumam ser frequentes e habituais assim ele já tem expectativas e preferências por certas marcas com base em experiências passadas uma categoria de maçaneta de porta típica também é altamente fragmentada com grande número de marcas e competindo por milhões de consumidores por causa da natureza emocional da decisão de compra várias marcas na mesma categoria podem ocupar um posicionamento diferenciado nas mentes dos consumidores apesar da semelhança nas especificações dos produtos as compras costumam ser imediatas e impulsivas direcionadas

por preços relativamente baixos e promoções tentadoras portanto marcas concorrentes com frequência Gastão vultosas somas de dinheiro para atrair os consumidores em sua direção usando comunicação de marketing atraente essa tendência muitas vezes desencadeia guerras de marcas entre grandes rivais em busca de maior participação de mercado a disponibilidade no ponto de venda também tende a ser um fator decisivo dentro de uma categoria de maçaneta de porta Ainda que os consumidores não estejam atraídos pela marca podem acabar comprando a simplesmente por ser a única disponível naquele momento outra característica a chave do padrão maçaneta de porta eh a

baixa afinidade dos clientes com as marcas que usam muitos um deles não Estão dispostos a recomendar a marca que compram como os consumidores correm pouco risco Graças aos baixos níveis de preço e as marcas promovem fortemente seus produtos trocar de marca é comum portanto muitas marcas procuram gerar engajamento e melhorará a fidelidade dos clientes a coca-cola por exemplo lançou o Mike Howard em que os membros ganham pontos ao comprar uma garrafa de coca-cola e realizar diversas atividades Como acessar os jogos e interagir pela mídia social com base em seus pontos os membros são classificadas nos

níveis bronze prata e ouro com benefícios adicionais para os níveis mais elevados o padrão dois peixinho dourado segundo grande padrão é o peixinho dourado o aspecto mais característico desse padrão é um alto nível de curiosidade arguição atração o caminho do Consumidor do tipo peixinho dourado é encontrado sobretudo nos contextos de empresa para empresa business-to-business o b2b nesta categoria os consumidores costumam avaliar muitos fatores antes de escolher a marca com frequência sentem necessidade de fazer perguntas avaliar conselhos de terceiros e interagir com várias marcas concorrentes antes de tomar a decisão de compra em muitos casos marcas

concorrentes mesmo as maiores encontram-se presas em um setor altamente comoditizado no qual a publicidade tem pouco efeito daí o baixo nível de atração é comuns integrantes do setor enfrentarem dificuldades para projetar e transmitir sua diferenciação no fim das contas os concorrentes acabam oferecendo soluções combinadas semelhantes e os os consumidores gatão mais tempo para avaliar as alternativas e encontrar a melhor oferta para o processo de compra costuma ser bem longo envolvendo numerosos interessados com objetivos diferentes na maioria dos casos Os compradores gerencia uma organização de compras complexa apoiados por equipes com grande conhecimento sobre os produtos

e grande capacidade de aquisição tanto compradores quanto vendedores costumam ser bem especializados com pequeno número de vendedores fazendo ofertas para um pequeno número de compradores portanto seus processos de pesquisa e avaliação o estágio IV são com frequência são bastante minuciosos e os resultados da avaliação de marcas concorrentes são tipicamente é bem semelhantes em muitos casos a intimidade com o cliente torna-se o fator decisivo embora sejam raros existem casos do padrão Peixinho Dourado em mercados de empresa para consumidor business-to-consumer ou b2c sobretudo em setores com alto envolvimento com níveis Altos de preço mas com ofertas muito

comum utilizadas um exemplo é o setor de turismo no caso específico de viagem em família a decisão de compra envolve um grupo de interessados Pais e Filhos e um processo de compra relativamente longo comparações de custos e benefícios também são um passo importante no caminho do Consumidor refletindo o alto grau de ambição o padrão três trompete o terceiro grande padrão é um trompete encontradas sobretudo em categorias de estilo de vida como carros de luxo relógio sofisticados e bolsas de grife a singularidade desse padrão está nos altos níveis de afinidade pessoas que seguem o padrão trompete

costumam confiar na qualidade das marcas da categoria portanto estão dispostas a defender marcas ainda que não é contém o utilize em outras palavras o número de advogados de marca é maior do que o número de compradores reais apologia a ação em uma categoria trompete os consumidores estão altamente envolvidos nas decisões de compra seu processo de avaliação porém é relativamente fácil porque a maioria das marcas na categoria trompete Já construiu reputação sólida ainda que específica de qualidade Associação com qualidade Costuma se desenvolver durante um longo período por meio de propaganda boca-a-boca pessoas atraídas por determinadas a

marca de Costuma se conectar em Comunidades a existência de a comunidade de clientes muitas vezes influencia compradores potenciais a descobrir mais sobre a qualidade da marca por causa dos altíssimos níveis de preço envolvidos existem fãs que aspiram a comprar marcas na categoria trompete mas não conseguem no entanto estão mais do que dispostos a recomendar essas marcas mesmo quando podem comprar as marcas em um estágio posterior talvez não tenham acesso a elas a maioria das marcas em uma categoria trompete é muito elitista como a escassez aumenta a atração de compradores potenciais profissionais de marketing uma categoria

trompete não se concentram de fato em aumentar a disponibilidade de canais embora a maioria das categorias de bens de consumo embalados se enquadra no padrão maçaneta de porta remédios de venda livre tipicamente se enquadram no padrão trompete não compradores Estão dispostos a recomendar marcas confiáveis ainda que não as estejam usando no momento a diferença chave entre o padrão trompete em produtos de estilo a dívida e esse mesmo padrão e remédios de venda livre está no motivo pelo qual nem todos os advogados de Marcos compram nas categorias de estilo de vida é tudo uma questão de

acessibilidade e disponibilidade já no caso dos Remédios de venda livre alguns advogados de marca não compram os remédios que eles próprios recomendam simplesmente porque não precisam deles naquele momento mas quando precisarem saberão quais comprar o padrão quatro funil quarto grande padrão é o tradicional funil em uma categoria funil a maioria das compras é bem planejada e os consumidores estão altamente envolvidos nas decisões de compra de fato e esse é o único padrão no qual os clientes passam por cada um dos estágios do caminho do Consumidor até a compra EA defesa eles fazem perguntas sobre as

marcas que apreciam e acabam comprando a se gostam do que ouvem na conversa defendem as marcas somente Se tiverem experimentado pessoalmente o produto o padrão funil está presente e sobretudo em bens de consumo duráveis bem como no setor de serviços em uma categoria funil a experiência geral dos consumidores é realmente importante porque eles não são tão nenhum estágio e podem descartar marcas de seu conjunto de consideração em qualquer ponto do caminho a ação é especialmente importante para os consumidores dado que gostariam de mergulhar na experiência de compra e consumo por isso ao contrário da categoria

maçaneta de porta na qual o posicionamento pode ser superficial em uma categoria funil o posicionamento precisa estar bem realizado na experiência real é importante para as as marcas nessa categoria A gerenciarem os vários pontos de o contato como publicidade assimilação EA tração site central de atendimento a lição canal de vendas ação e serviços pós-venda Apologia embora a troca de marca seja incomum em uma categoria funil a redução da qualidade da experiência dos clientes com o passar do tempo pode levá-los a avaliar novas marcas ou passar para outras mais prêmios como os clientes continuam esperando uma

experiência melhor com o passar do tempo uma categoria funil Talvez seja mais propensa a inovações E subjetivas como foi discutido no capítulo 4 a maioria das inovações de subjetivas em particular aquelas ligadas à novas tecnologias ocorre em setores com expectativas de experiência elevadas como os de bens de consumo duráveis e de serviços assim as marcas em uma categoria funil deveriam se concentrar em melhorias graduais e inovações na experiência do cliente a gravata borboleta um quinto padrão cada um dos quatro grandes padrões de caminho do Consumidor possui pontos fortes e fracos intrínsecos a combinação de todos

os pontos positivos Dos quatro grandes padrões resulta em um padrão de caminho do Consumidor ideal cujo formato é o de uma gravata borboleta simétrica ver figura 7.2 a figura 7.2 ao padrão ideal gravata borboleta e o padrão gravata borboleta reflete os traços chave de uma marca perfeita em uma categoria de gravata borboleta todos os que estão conscientes de uma marca se dispõe a recomendá-la por causa de sua reputação fora de série Isso significa que a marca obtém uma nota CDM perfeita um assimilação igual Apologia Além disso atração da marca tão forte que todos os que

se sentem atraídos por ela acabam comprando a atração igual a São nem todos aqueles que são atraídos pela marca sentem a necessidade de pesquisar mais refletindo um Claro posicionamento e o nível certo de curiosidade marcas com os padrões de maçaneta de porta peixinho dourado trompete e funil deveriam se esforçar para alcançar o padrão perfeito gravata borboleta sobre por gravata borboleta Um Dos quatro grandes padrões revela lacunas e oportunidades de melhoria marcas com o caminho do consumidor de maçaneta de porta podem melhorar o seu nível de afinidade desenvolvendo programas de envolvimento pós-venda Esse é o desafio

enfrentado por muitas marcas de bens de consumo embalados em meio avassaladora troca de marcas marcas com padrão trompete podem melhorar o nível de compromisso reduzindo o preço e melhorando a disponibilidade do canal sem diluir a atração da marca marcas de luxo cobiçadas como Tesla enfrentam esses desafios marcas com padrão funil por sua vez deveriam melhorar seus níveis de compromisso e afinidade isso ilustra O Grande Desafio enfrentado por marcas de bens de consumo duráveis e de serviços para se equilibrarem entre as vendas e os serviços o pós-venda mas o trabalho mais difícil precisa ser realizado pela

as marcas com padrão peixinho dourado elas necessitam não só melhorar seus níveis de compromisso e afinidade como também otimizar o nível de curiosidade profissionais de marketing nos setores b2b enfrentam esse duro o desafio porque geralmente lidam com consumidores que sabem das coisas Ver figura 7.3 a figura 7.3 oportunidades de melhoria no caminho do Consumidor nos arquétipos dos setores os quatro melhores práticas de marketing e os profissionais de marketing também podem extrair padrões de um setor a partir das estatísticas de coeficiente de defesa da marca o CDM representa essencialmente à disposição do cliente para recomendar uma

marca em um setor no qual o CDM médio a baixo os clientes de modo geral não Estão dispostos a recomendar marcas concorrentes nesse tipo de setor o marketing boca-a-boca e o marketing de mídia social não costumam funcionar bem por outro lado quando CDM médio é alto as chances de que os clientes recomendem uma ou mais a marca são elevadas nesse caso os marketing boca-a-boca e de mídia social são bastante eficazes a extensão do CDM a faixa entre o CDM mais alto eo mais baixo em um setor também revela dados interessantes uma extenção the CDM Ampla

reflete o predomínio da propaganda boca-a-boca existem marcas líderes com c DM Auto se sobrepondo à marcas mais fracas com CDM baixo marcas conceder-me alto tem uma vantagem em relação às outras por já possuírem uma reputação forte que as coloca no conjunto de considerações do Consumidor uma abordagem de marketing po a marca puxa o consumidor para o seu produto por meio de campanhas de comunicação é altamente eficaz para elas por outro lado uma extenção do CDM Estreita reflete competição acirrada sem predomínio do CDM uma abordagem de marketing Puxe a marca empurra o seu produto para o

consumidor por meio dos revendedores é com frequência único meio de ter sucesso nessa situação é é a observar porém que o o predomínio no mercado em termos de CDM nem sempre se se reflete no predomínio em participação de mercado e vice-versa usando o CDM médio EA extensão do CDM como eixos podemos extrair outros quatro grandes agrupamentos de setores nos setores com CDM médio elevado e extensão do CDM Ampla Em geral os consumidores Estão dispostos a recomendar várias marcas líderes nesse grupo o fator de sucesso principal é a gestão de marca desenvolveram posicionamento sólido e executava

por meio da comunicação de marketing mais uma vez as categorias de bens de consumo embalados representam esse grupo de setores profissionais de marketing podem aprender as melhores práticas de gestão de marca com empresas líderes no setor de bens de consumo embalados como p&g L'Oréal e em setores com CDM médio elevado mais extensão do CDM Estreita Em geral os consumidores Estão dispostos a recomendar certas marcas ainda que nenhuma delas tem a nota do CDM dominante esse grupo de setores é caracterizado por marcas locais de nicho ou grandes empresas igualmente fortes em um mercado altamente fragmentado o

sucesso é muitas vezes determinado pela proximidade do canal e acessibilidade a mercado-chave Portanto o principal fator de sucesso é a gestão do canal e desenvolver presença a única canal e induzir os consumidores a comprar o exemplo típico desse grupo é o setor Varejista lojas de departamentos lojas especializadas e sites de comércio eletrônico são conhecidos pelas fortes recomendações de seus fregueses empresas como Mestres EA mas não são exemplos destacados para os profissionais de marketing aprenderem como direcionar os consumidores aos seus canais de venda pelas mídias tradicionais e digitais E aí e em setores onde o CDM

abaixo mas a extensão do CDM a Ampla os consumidores não costumam recomendar marcas embora às vezes dependam marcas líderes tipicamente os consumidores têm poucas percepções em relação a maioria das marcas nesses setores embora haja várias exceções a experiência do cliente muitas vezes é polarizador com igual número de clientes satisfeitos e frustrados as marcas líderes com frequência mostram excelência de serviço e intimidade com o cliente superiores às das outras marcas um exemplo desse grupo é o setor aéreo a lista da empresa de consultoria britânicas que trata das 10 Melhores companhias aéreas do mundo em que empresas

do Oriente Médio e da Ásia Como catar Eros e singapure Airlines contributos de serviços excepcionais o principal fator de sucesso é a gestão do serviço a prática de gerenciar as equipes e os processos de serviço tão bem quanto os elementos físicos e o grupo final de setores têm CDN médio em níveis baixos e extensão do CDM Estreita nesse setores a concorrência é acirrada e os consumidores não costumam estar dispostos a recomendar às marcas concorrentes como quase não é influência da propaganda boca-a-boca nesses setores as marcas concorrentes precisam se esforçar para levar seus produtos e serviços

ao mercado por isso o principal fator de sucesso é a gestão da equipe de vendas manter o pessoal de vendas produtivo e promover as atividades de vendas certas ver figura 7.4 a figura 7.4 As Quatro melhores práticas dos setores que os grupos não são absolutamente estáticos com a convergência tecnológica EA inovação disruptiva as barreiras entre os grupos de setores estão caindo os profissionais de o marketing precisam estar atentos às mudanças em seus setores e adaptar suas estratégias de forma compatível em resumo Aprenda com diferentes setores e ao analisarmos um modelo genérico dos cinco as e

avaliaremos as taxas de conversão ao longo dos diferentes estágios identificamos quatro grandes padrões para diferentes setores maçaneta de porta peixinho dourado trompete e funil diferentes tipos de setor podem ser enquadrados em qualquer desses padrões cada um com um modelo de comportamento do Consumidor específico e um conjunto de desafios diferentes identificamos também quatro grupos de setores distintos com base nas estatísticas do CDM cada um representando um conjunto de melhores práticas de marketing gestão de marca gestão do canal gestão do serviço e gestão das vendas as perguntas para reflexão ah e tem qual arquétipo descreve melhor seu

setor Quais são as principais oportunidades de melhoria para sua empresa com base nesse arquétipo e tem Qual é o principal fator de sucesso em seu setor como você pode aprender com outros setores a parte terceiro aplicações táticas de marketing na a economia digital há 8 marketing centrado e no ser humano para a atração de marca a desenvolver marcas autênticas como amigos e ele é literatura de marketing recente os consumidores são quase sempre retratados como os atores mais poderosos do mercado mesmo assim os profissionais de marketing muitas vezes se esquecem do lado humano que se manifesta

claramente na era digital os consumidores não são perfeitos e se sentem vulneráveis as manobras do market por isso criam comunidades para fortalecer suas posições profissionais de marketing precisam se adaptar a essa nova realidade e criar marcas que se comportam como pessoas acessíveis e amáveis mas também vulneráveis as marcas devem ser menos e intimidadoras devem se tornar autênticas e honestas admitir suas falhas e parar de tentar parecer perfeitas movidas por valores básicos as marcas centradas no ser humano tratam os consumidores como amigos tornando-se parte integral de seu estilo de vida em marketing 3.0 apresentamos esse conceito

de marketing centrado no ser humano como resultado natural do marketing é centrado no consumidor marketing 2.0 e do marketing centrado e no produto marketing 1.0 no Marketing centrado no ser humano os profissionais de marketing abordam os consumidores e como seres humanos integrais com mente coração e espírito os responsáveis pelo marketing preenchem não apenas às necessidades funcionais e emocionais dos consumidores mas também abordam suas necessidades e seus desejos latentes à medida que passamos para o marketing 4.0 em um mundo cada vez mais digital esperamos uma importância crescente da centralidade humana os profissionais de marketing precisam aceitar

ainda mais o poder do marketing centrado no ser humano imagina o mundo no qual a inteligência artificial EA robótica estarão Integradas na vida diária das pessoas da mesma forma que os smartphones estão hoje com fábricas automatizadas carros robóticos e robôs caseiros controlados por voz médicos e advogados robôs a maioria dos especialistas argumenta que isso acontecerá já em 2025 Nesse contexto os consumidores se tornaram mais ansiosas do que nunca o buscar subconscientemente suas identidades indagando o quê O que significa ser humano em um mundo digital o acreditamos que o marketing centrado no ser humano ainda é

a chave para desenvolver a atração da marca na era digital já que marcas com uma personalidade humana serão Possivelmente mais diferenciadas o processo começa a liberando as sociedades e os desejos mais profundos dos consumidores requerem uma escuta empática e uma pesquisa imersiva naquilo que se conhece como antropologia digital uma vez que o lado humano dos consumidores foi revelado é hora de as marcas também revelar em seu lado humano as marcas precisam demonstrar atributos humanos capazes de atrair consumidores e desenvolver conexões de pessoa a pessoa e como as pessoas usam antropologia digital a antropologia digital se

debruça sobre a conexão entre humanidade e tecnologia digital explora como seres humanos interagem com as interfaces digitais Como se comportam no contexto de tecnologias e como Essas tecnologias estão sendo usadas pelos seres humanos para interagirem entre si pode também ser usada para ajudar a entender como as pessoas percebem as marcas em suas comunidades digitais e o que as atrai para determinadas marcas a especialidade é relativamente nova no campo da antropologia no entanto as aplicações recentes na descoberta de tendências de mercado promoveram sua popularidade entre os profissionais de marketing no contexto do marketing centrado no ser

humano a etnografia digital proporciona um meio poderoso de descobrir as sociedades e os desejos humanos latentes que as marcas deveriam abordar entre os diversos métodos conhecidos e atualmente usados pelos profissionais de marketing estão a escuta social a né tomografia e a pesquisa a simpática Oi escuta social a escuta social é o processo proativo de monitorar o que vem sendo dito sobre uma marca na internet particularmente na mídia social e nas comunidades online com frequência envolve o uso de um software de monitoramento de mídia social para filtrar um enorme volume de dados não estruturados de conversas

sociais transformando em informações de inteligência sobre consumidores utilizáveis A análise de Big Data costuma ser empregada para fins de escuta social a escuta social é usada na avaliação do marketing de conteúdo para monitorar conversas que ocorrem em torno do conteúdo distribuído ver Capítulo 9 também é uma ferramenta é útil para identificar lhe diz informações de contato de possíveis consumidores entender o comportamento dos prospectos consumidores em potencial na venda social ver capítulo 10 a escuta social também é comumente usada na gestão social do relacionamento com clientes para identificar conversas com conteúdo de queixas ou sentimentos negativos

que possam acabar combinando em crises de marca ver Capítulo 11 quando o profissionais de marketing rastreiam as conversas sociais em torno de suas marcas e das marcas dos concorrentes a escuta social pode se tornar uma ferramenta eficaz para a inteligência competitiva além dessas aplicações a escuta social é ainda mais útil para pesquisa de mercado nos métodos de pesquisa de mercado tradicionais como entrevistas presenciais pesquisas por telefone e pesquisas online Os consumidores nem sempre revelam o que realmente pensam e fazem na verdade nem sempre conseguem anunciar o que realmente pensam e fazem ainda o que queiram

Além disso os métodos de pesquisa de mercado e baseados em grupos como grupos de discussão muitas vezes não conseguem captar a dinâmica social entre consumidores que ocorrem naturalmente em suas comunidades reais é aqui que a escuta social se destaca os consumidores sentem-se mais à-vontade e abertos para contar a seus correspondentes o que pensam e fazem as conversas naturais nos ambientes dos próprios clientes os ajudam a enunciar suas ansiedades e seus desejos mais profundos a escuta social realmente cápsula dinâmica social das Comunidades É nesse o grafia desenvolvida por Robert usinas a netnografia e cenografia aplicada a

internet é um método que adapta a prática da e esse é o grafia para estudar comportamentos humanos em a tribos ou comunidades online da mesma forma que a etnografia a netnografia VISA estudar seres humanos pela imersão em suas comunidades naturais de forma discreta a principal diferença entre a né tomografia EA escuta social é que a primeira requer com frequência que os pesquisadores se envolvam profundamente como participantes ativos em comunidades online Os Novos entram para as comunidades submergem nos relacionamentos envolvem-se em conversas e desenvolvem empatia pelos demais membros assim a própria né tomografia é uma forma

de conexão de pessoa a pessoa no processo de pesquisa de mercado em muitos casos a netnografia torna-se uma continuação mais imersiva de um exercício de escuta social a escuta social pode ajudar efetivamente os nó grafos a identificar as comunidades certas nas quais devem submergir comunidades online que se tornam Fontes ricas de insights dos retinografos e costumam ter aquelas geridas por consumidores e não pela a empresa que abordam temas bem específicos com tráfico considerável e um número significativo de membros ativos na maioria dos casos é fundamental que os retinógrafo se revelem seu propósito ao realizar a

pesquisa e peçam permissão aos membros da comunidade enquanto a escuta social entrega principalmente software de monitoramento da mídia social para criar visualizações de dados de forma automática a né tomografia requer Ainda que os pesquisadores sintetizem suas descobertas mais profundas a netnografia com frequência exige que os retinografos reflitam sobre o que observam bem como sobre o que sentem ao se tornarem membros das Comunidades portanto a netnografia demanda um alto nível de empatia e um conjunto bem específico de habilidades que nem todos os pesquisadores possuem a pesquisa empática precursora do projeto centrado no ser humano a pesquisa

empática é um método popularizado por empresas de projetos como ideal eflore que envolve a perspectiva humana EA empatia no processo de pesquisa tipicamente implica a observação participativa EA imersão no contexto das Comunidades de consumidores com o objetivo de revelar necessidades latentes ao contrário da escuta social e da né tomografia a pesquisa em prática exige observação pessoal diálogo brainstorming e colaboração entre pesquisadores e membros da comunidade para sintetizarem as descobertas mais relevantes assim a pesquisa empática é o método mais próximo da iconografia tradicional para assegurar uma perspectiva humana abrangente rica o processo de pesquisa tipicamente envolvem

uma equipe multidisciplinar com psicólogos antropólogos projetistas de produtos Engenheiros e profissionais de marketing os membros da equipe costumam submergir em comunidades de os consumidores observando suas frustrações e seus o comportamento surpreendentes por ter informações diferentes é comum que cada membro da equipe faça descobertas diferentes na pesquisa assim os membros da equipe precisam se reunir e sintetizar seus achados numa série de sessões de brainstorming em os insights obtidos costumam levar ao desenvolvimento de um produto novo a uma nova experiência do cliente ou uma nova campanha de marca que em geral surpreende e encanta os consumidores a

society of granulites é um exemplo disso a pesquisa em prática conduzida pela mesma atual E aí del descobriu a ansiedade e o desejo atendentes da geração dos milênios de se tornarem financeiramente informados a mesma atual ea edel bom então desenvolveram a society of grownups uma empresa que fornece educação financeira especificamente para esse segmento ela oferece aulas particulares e sessões de aconselhamento financeiro em um ambiente agradável relaxado e acolhedor que se assemelha a uma cafeteria também disponibiliza ferramentas digitais e estilosas para que os millenials planejem suas Finanças em última análise pretende tornar o planejamento financeiro uma

parte integrante do estilo de vida social e digital dessa geração e a construção dos seis atributos das marcas centradas no ser humano a entender o lado humano dos consumidores por meio de estudos de Antropologia digital é o primeiro e mais importante passo do marketing centrado no ser humano também é relevante revelar o lado humano de marcas que possam atrair consumidores de acordo com esse flan sampson no livro líderes e volte títulos líderes têm cargos os líderes horizontais tem seis atributos humanos capazes de cativar outras pessoas ainda que não tenham autoridade sobre elas fisicalidade intelectualidade sociabilidade

emocionalidade personalidade e moralidade esses seis atributos constituem um tipo de ser humano completo Que costuma se tornar um modelo As Marcas Que desejam influenciar os consumidores como amigo sem subjuga-los devem possuir esses seis atributos humanos a fisicalidade uma pessoa que é vista como fisicamente atraente costuma exercer forte influência sobre as demais assim as marcas que e pretendem ter influência sobre seus clientes devem ter atrativos físicos que as tornem únicas embora não perfeitas os atrativos físicos das marcas podem vir de suas identidades de marca como logotipos bem desenhados ou slogans bem bolados vejamos o Google EA

MTV com seus sistemas de logotipos dinâmicos e flexíveis em vez de estáticos capazes de se adequar a diferentes contextos o Google constantemente altera seu logotipo para Celebrar momentos ou pessoas especiais com seus Google do outros atrativos físicos também podem Advir de um design de produto atraente um projeto sólido de experiência do cliente tomemos a Apple como exemplo a empresa é conhecida por se destacar não só no design Industrial do produto como também no design de sua interface com o usuário a interface da Apple costuma ser considerada muito simples e amigável até para usuários leigos o

design das Lojas Apple Store também é considerado um dos melhores do setor Varejista a intelectualidade Ea intelectualidade é a capacidade humana de acumular conhecimentos pensar em gerar ideias esse atributo está intimamente relacionado as habilidades de pensar além do Óbvio e Inovar marcas com intelectualidade forte são inovadoras e capazes de lançar produtos e serviços que ainda não haviam sido imaginados por outras marcas nem pelos consumidores as marcas demonstram assim sua aptidão de solucionar os problemas dos consumidores de forma eficaz quando a empresa automotiva tese o adotou o nome de um inventor famoso Nikola Tesla a marca

prometeu Inovar constantemente como cês tão inspirador ela não disse a ponta está na Vanguarda de grandes inovações como carros elétricos A análise de dados automotivos e tecnologias de piloto automático a intelectualidade da tecla cria uma forte atividade de marca embora não faça propaganda grandes inovadores de subjetivos como Uber e herb também demonstram sua intelectualidade ao criar serviços que conectam clientes com provedores de serviços grandes ícones da chamada economia compartilhada a Uber e o ambição vistos pelos consumidores como marcas inteligentes a sociabilidade uma pessoa com forte e sociabilidade senti confiança ao se envolver com outras demonstrando

boas habilidades de comunicação verbal e não verbal de forma semelhante marcas com essa característica não temem conversar com os consumidores elas escutam seus clientes bem como as conversas entre eles respondem às perguntas e resolvem reclamações com agilidade essas marcas também promovem o engajamento dos clientes com a comunicação regular em múltiplas mídias compartilham na mídia social conteúdo interessante que atrai os consumidores a Denis de ler por exemplo criou uma imagem sociável na mídia social que amigável divertida e agradável a marca costuma postar no Twitter comentários espirituosos e piadas que as pessoas apreciam e retuítam tornando-a mais

humana a Deny Dener comporta-se como um amigo com quem as pessoas podem se relacionar beneficiando-se de um grande volume de propaganda boca-a-boca as águas também é é conhecida como uma marca bastante sociável os clientes o podem conversar com os agentes de sua Central de Atendimento durante horas sobre sapatos e outros assuntos como amigos e na verdade as árvores detém o recorde da mais longa chamada de serviço ao cliente 10:43 a emocionalidade pessoas capazes de se conectar emocionalmente com outras para induzir suas ações são influenciadores bem Poderosas marcas que voltam emoções podem induzir ações favoráveis dos

consumidores ela se conectam com os clientes Em um nível emocional com mensagens inspiradoras às vezes essas marcas também se conectam com eles exibindo o seu lado bem-humorado a Dori é uma marca conforte emocionalidade humanizada ela aborda a questão da autoestima entre as mulheres encorajando-as a amarem a si mesmas e apreciar em sua real beleza com uma campanha maciça durante mais de uma década a 12 e conseguiu se conectar emocionalmente com mulheres no mundo inteiro Doritos representam um exemplo diferente com seu anúncio ultrassom no qual uma mulher grávida é submetido a um exame de ultrassom enquanto

seu marido como um saco de Doritos o anúncio termina com o bebê saindo do útero para pegar um dorito o anúncio se revelou polarizador algumas as pessoas o consideram Hilário ao passo que outras o acham disso é mau gosto mesmo assim uma tecnologia de rastreamento facial revela que o anúncio é o mais emocionalmente envolvente ainda que as emoções provocadas sejam variadas a personalidade pessoas com personalidade forte tem auto consciência Elas têm noção daquilo em que são muito boas enquanto admitem que ainda tem muito a aprender mostram autoconfiança a automotivação para se aperfeiçoar de forma semelhante

marcas com personalidade marcante sabem exatamente o que representam sua razão de ser mas essas marcas tampouco tem medo de mostrar suas falhas e assumir plena responsabilidade por suas ações a Patagônia por exemplo apoia a sustentabilidade Social e Ambiental Visa minimizar o impacto Social e Ambiental adverso de suas atividades empresariais com suas fotos em crônicas crônicas Da Pegada A Patagônia permite aos clientes rastrearem a origem de qualquer produto que compram e verificar em sua pegada Social e Ambiental a Patagônia é honesta e confiante o bastante para mostrar que seus processos de negócios não são perfeitos e

ainda prejudicam o meio ambiente mas também está determinada a melhorar com o tempo a Dominus é outro exemplo a empresa de pizza tomou uma atitude ousada em 2010 ao admitir que suas pizzas não eram irresistíveis em um anúncio a dominios compartilhou e publicamente a opinião de clientes sobre suas pisadas em resposta a empresa reinventou suas Pizzas e ofereceu as aos críticos a empresa Assumiu a responsabilidade por suas falhas com confiança tornando assim a marca mais humana a moralidade moralidade envolve ser ético e ter integridade sólida uma pessoa com caráter moral positivo tem a capacidade de

saber a diferença entre certo e errado mais importante tenha a coragem de fazer a coisa certa da mesma forma marcas dotadas de moralidade são movidas por valores elas asseguram que fatores genéticos adequado se tornem parte fundamental de todas as decisões de negócios de fato algumas marcas consideram os modelos de negócio céticos como sua diferenciação Central elas cumprem suas promessas Ainda que os clientes Não fiquem de olho a Unilever por exemplo anunciou em 2010 o plano de vida sustentável Unilever que visava dobrar o tamanho da empresa enquanto reduzirá a metade sua pegada ambiental até 2020 também

buscou melhorar o bem-estar de mais de 1 bilhão de pessoas e aprimorar os meios de vida de milhões de pessoas no processo a orientação moral corporativa se traduziu em iniciativas no nível das marcas em um movimento para criar marcas mais humanizadas dentro da empresa outros exemplos incluem os esforços da Knorr em combater a subnutrição na Nigéria as iniciativas da valsa para criar microempresários na Índia EA campanha da ONU para poupar água no Brasil em resumo quando as marcas se tornam humanas a cada vez mais as marcas vem adotando qualidades humanas para atrair consumidores na era

centrada no ser humano isso requer descobrir as sociedades e os desejos latentes dos consumidores por meio da escuta social da né tomografia e da pesquisa em prática para abordar de forma eficaz Na ansiedade de desejos os profissionais de marketing precisam desenvolver o lado humano de suas marcas elas devem ser fisicamente atraentes intelectualmente interessantes socialmente envolventes e emocionalmente fascinantes ao mesmo tempo que devem demonstrar personalidade forte e moralidade sólida as perguntas para reflexão ah e tem quais são as sociedades e os desejos mais profundos eu disse o cliente o item sua marca possui qualidades O que

você pode fazer para torná-la mais humana 19 marketing de conteúdo e para curiosidade pela a marca o iniciar conversas com histórias Poderosas o conteúdo é o novo anúncio hashtag hashtag é o novo slogan e em poucas palavras marketing de conteúdo é uma abordagem que envolve criar selecionar distribuir em ampliar conteúdo que seja interessante relevante e útil para um público claramente definido com o objetivo de gerar conversa sobre esse conteúdo o marketing de conteúdo também é considerado outra forma de branding jornalismo jornalismo de marca e grande público publicações de marca que cria conexões mais profundas entre

marcas e consumidores as marcas que Estão realizando um bom marketing de conteúdo fornecem aos consumidores acesso a conteúdo original de alta qualidade enquanto contam histórias interessantes sobre si mesma o marketing de conteúdo muda o papel dos profissionais de marketing de promotores da marca para contadores de histórias atualmente a maioria das grandes empresas têm implementado o marketing de conteúdo até certo grau um estudo do content marketing institute e do marketing próximo e revelou que setenta e seis por cento das empresas que vendem diretamente para o os consumidores b2c e 88 por cento daquelas que vendem para

outras empresas b2b nos Estados Unidos usaram marketing de conteúdo em 2016 as empresas b2b gastaram em média 28 por cento de seu orçamento de marketing nessa abordagem e as empresas b2c gastaram em média trinta e dois por cento os profissionais dessa área poderiam afirmar que o conteúdo se tornou a nova propaganda e assistir tag hashtags usadas na distribuição de conteúdo pela mídia social igualaram o papel dos slogans tradicionais o marketing de conteúdo ganhou popularidade nos últimos anos e vem sendo anunciado como futuro da publicidade na economia digital a transparência trazida pela internet foi o que

deu origem a ideia do marketing de conteúdo e a conectividade na web permite aos consumidores conversar e descobrir a verdade sobre as marcas os profissionais de marketing atuais enfrentam um grande obstáculo ao tentar alcançar os consumidores com a publicidade tradicional é porque esses nem eu sempre confio nela preferem pedir aos amigos EA família as opiniões honestas sobre marcas quando ouvem afirmações feitas por marcas os consumidores das conferem conversando com amigos confiáveis de sua comunidade o fato de os consumidores muitas vezes não acharem as mensagens publicitárias atraentes representa uma pressão adicional sobre os profissionais de marketing

o papel chave desses profissionais é transmitir as proposições de valor oferecidas por suas marcas eles até se tornaram bastante criativos em fornecer informações complexas por meio de anúncios em subjugar os consumidores da do espaço e o tempo limitados que podem comprar na mídia paga mas o fato é que com frequência os consumidores de hoje consideram as proposições de valor das marcas e relevantes e descartáveis a mídia social desempenhou um papel importante nesta mudança no passado os consumidores ouviam com atenção a transmissão de conteúdos pela mídia tradicional Inclusive a publicidade Ele simplesmente não tinham escolha a

mídia social mudou isso agora os consumidores têm à disposição grande volume de conteúdo gerado por outros usuários o qual eles consideram mais confiável e bem mais atraente do que aquele oferecido pela mídia tradicional O que torna o conteúdo da mídia social atraente é o fato de ser voluntário e assustados sob demanda ou seja os consumidores optam por consumir o conteúdo quando e onde querem na mídia social os anúncios não podem interromper de forma abrupta usuários enquanto estão consumindo conteúdo os anúncios que ouviu do YouTube por exemplo podem ser pulados após 5 segundos isso criou um

precedente de que um anúncio é descartável caso o desagrade ao espectador chamamos isso de o desafio de 5 segundos do mundo descartável se as marcas vou usar anunciantes não conseguem chamar a atenção E durante os cinco primeiros segundos não podem reclamar seus os consumidores optam por ignorar o restante de seu conteúdo isso se aplica também ao conteúdo produzido pelas marcas e ao conteúdo patrocinado aquele fornecido por marcas mas não no formato de um anúncio típico na mídia social se os consumidores não acham os conteúdos produzidos e patrocinados atraentes e relevantes não perderam tempo assistindo a

eles o fato de os vídeos mais vistos e os canais com mais assinantes no YouTube serem conteúdo gerado por usuários e não por marcas fala por si Apesar desses desafios os profissionais de Marketing e reconhecem o valor da mídia social ela de fato oferece oportunidades para deixar de lado os intermediários da mídia tradicional e se comunicar de forma Direta com os consumidores ao contrário da mídia tradicional que conta mais com transmissões de rádio ou TV de um para muitos a mídia social e permite conversas interativas os diálogos bidirecionais diretos com os consumidores com frequência são

mais eficazes e também mais econômicos esse pensamento leva um número maior de marcas e empresas a utilizar o marketing de conteúdo na mídia social a fim de complementar a propaganda tradicional elas visam acabar se tornando a própria mídia de comunicação de Marketing e assim reduzir a dependência da mídia tradicional o problema porém é que os profissionais de Marketing e muitas vezes bem o marketing de conteúdo como outra forma de propaganda e a mídia social como outra mídia de difusão alguns simplesmente transferem seus anúncios para esses novos canais sem Reinventar o conteúdo e acabam lidando com

esse conteúdo apenas como versões mais longas de um anúncio acreditamos que uma grande mudança de mentalidade é necessária Na verdade o conteúdo é um novo anúncio mas os dois são totalmente diferentes um anúncio contém a informação O que as marcas querem transmitir para ajudar a vender seus os produtos e serviços o conteúdo por outro lado contém informações que os consumidores possam usar para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais o estudo de 2015 do Google que abrangeu milhares de anúncios trueview do YouTube revelou os atributos dos vídeos que os espectadores não pulam eles contem histórias rostos

humanos e alguns tipos de animação revelou também que incluir um logotipo da marca nos primeiros 5 segundos de um anúncio aumenta a lembrança da marca mas também pode reduzir o tempo de visualização os profissionais de marketing precisam entender que a sua definição do que é um bom conteúdo pode não ser a mesma definição do Consumidor em última análise é a definição dele que conta e para se envolverem com os consumidores de forma consistente as vezes os profissionais de marketing precisam criar conteúdo que embora não contribua diretamente para seu valor de marca nem melhor o volume

de vendas seja valioso para quem assiste um exemplo disso é a estratégia de marketing de conteúdo daí comum como uma agência de viagens online aí muito fornece uma revista de viagem chamada tem Wind que oferece informações que os clientes pesquisam com frequência um artigo recente intitulado o que o brexit significa para as viagens de verão discutir o impacto para os Viajantes americanos da retirada do Reino Unido da União Europeia outras matérias inclui informações úteis para Viajantes como a prática da gorjeta ao redor do mundo e as regras de bagagem das principais companhias aéreas o mais

interessante é que aí como também oferece um assistente de viagem acionado por Inteligência Artificial que que permite aos clientes planejar suas viagens sem precisar fazer qualquer pesquisa se os clientes mandam para Hello@e um ponto com a cópia de um e-mail discutindo o plano de viagem aí como que identificar as suas intenções e responder a todos com uma mensagem contendo recomendações se os clientes dão mundo permissão para ver sua Google Agenda e os locais de suas viagens futuras agência enviará Por e-mail recomendações de viagem perto das datas marcadas considerando-se que o setor de turismo se enquadra

na categoria peixinho dourado com grau tipicamente alto de arguição ver Capítulo 7 o conteúdo relevante que é mundo fornece reduz de fato os esforços de pesquisa dos consumidores e tem potencial para mudar esse padrão de caminho do Consumidor deixando um passo mais próximo da gravata borboleta ideal o marketing de conteúdo passo a passo é por natureza o marketing de conteúdo envolve produção e Distribuição de conteúdo uma campanha de marketing de conteúdo eficaz requer que os profissionais de marketing cria em conteúdo original dentro da empresa ou selecione a partir de fontes externas esse conteúdo também deve

ser distribuído pelo melhor mix de canais no entanto armadilha mais comum ao criar uma estratégia de marketing de conteúdo é pular direto para a produção EA distribuição sem primeiro realizar e planejar as atividades de pré-produção e posse distribuição adequados nas subseções seguintes listamos os 8 grandes passos do marketing de conteúdo que os profissionais de marketing devem seguir é preciso realizar todas as atividades certas em cada um deles antes de passar para o próximo ver figura 9.1 a passo um fixação de metas antes de embarcar em uma jornada de marketing de conteúdo é preciso definir claramente

os objetivos sem essa definição os profissionais de marketing podem se perder ao mergulhar fundo na criação e na distribuição de conteúdo as metas devem estar alinhadas com os objetivos gerais dos negócios e ser traduzidas em métricas-chave em relação às quais o marketing de conteúdo ser avaliado as metas do marketing de conteúdo podem ser classificadas em duas grandes categorias a primeira reúne as metas ligadas as vendas geração de leads pessoas interessadas em algum produto ou serviço da sua empresa vendas efetivas Cross a Celi o cliente é estimulado a levar um produto que complementa a sua compra

Inicial akseli O cliente é estimulado a levar um produto mais caro do que o que pretendia comprar e vendas por indicação de outros clientes a segunda categoria reúne as metas relacionadas a marca consciência da marca Associação da marca e fidelidade defesa da marca a maioria dos profissionais de marketing tem mais de um objetivo em ambas as categorias o content marketing institute revela que os profissionais de marketing de conteúdo b2c mais eficientes nos Estados Unidos dão importância a consciência da marca a fidelidade e ao engajamento como objetivo sabe por outro lado os profissionais de marketing de

conteúdo b2b concentram-se mais na geração de leads e nas vendas como objetivos chave definir metas ajuda os profissionais de marketing a projetar melhor uma estratégia de marketing de conteúdo se os objetivos e esse velho na categoria relacionada à vendas é preciso garantir o que os canais de distribuição de conteúdo estejam bem alinhados com os canais de venda por exemplo o beatbox um serviço online de venda de produtos de beleza por assinatura oferecem um vídeo dicas para manter os cabelos saudáveis como um dos objetivos é aumentar as vendas um painel compre essa história está situado próximo

ao painel do vídeo permitindo que o público clique nos produtos apresentados no conteúdo e os compre diretamente se desejar por outro lado se os objetivos estão mais voltados para as métricas de marca é preciso garantir que o conteúdo seja 70 e coerente com a personalidade da marca um exemplo é a Colgate o conteúdo do centro de cuidados bucais ajuda a consolidar a associação da marca Colgate como especialista em saúde bucal na Índia um aplicativo do centro de cuidados bucais ajuda a conectar dentistas e pacientes em potencial tá ajudando a desenvolver uma imagem forte da marca

nos dois públicos o passo 2 mapeamento do público uma vez que os objetivos estejam claramente definidos deve-se determinar quais público se pretende impactar os profissionais de marketing não podem estabelecer os públicos apenas em termos amplos como nossos clientes Juventude em geral ou tomadores de decisões definir um subconjunto específico do público os ajudará a criar conteúdo mais relevante e profundo contribuindo assim para contar a história da marca de modo eficaz como na segmentação tradicional os parâmetros do público podem ser geográficos demográficos psicográficos e comportamentais o principal parâmetro costuma ser comportamental Douglas Roots sugere que profissionais de

marketing de conteúdo se concentra em temas que interessam a determinada subculturas como ensino domiciliar impressão 3D observação de pássaros e fisiculturismo cujos membros têm a tendência de se reunir em comunidades e compartilhar o conteúdo relacionado como a maioria das subculturas em si é atraída por temas novos e não-convencionais que as unem os profissionais de marketing de conteúdo podem encontrar ideias para conteúdo não genérico observando a Além disso os ativistas das subculturas costumam ser influenciadores que ajudaram a ampliar o conteúdo depois de delimitar o público os profissionais de marketing precisam traçar os perfis desse público e

descrever suas personas o que ajudará a imaginar como são na vida real por meio de uma pesquisa apropriada também é preciso descobrir as sociedades e os desejos deles ou os problemas e as as aspirações e que definiram suas necessidades de obter conteúdo específico os profissionais de marketing devem então tentar fornecer conteúdo que ajude esse público aliviar as suas sociedades e realizar seus desejos hoerbe por exemplo concentra-se em Viajantes que desejam experimentar seus destinos como moradores não como turistas assim publica resenhas 200 entre os locais nos principais destinos o guia descreve o que os moradores fazem

os lugares favoritos que frequentam em uma cidade específica trata-se basicamente de um guia de viagem mas adota o ponto de vista de um morador não o de um turista o segmento de público bem definido ajuda o Éden Bia desenvolver um conteúdo relevante e interessante a passo 3 concepção e planejamento do conteúdo e o passo seguinte é selecionar ideia sobre qual conteúdo Criar e então realizar o planejamento apropriado a combinação de temas pertinentes formatos adequados e narrativas genuínas assegura uma campanha de marketing de conteúdo bem sucedida para encontrar o tema certo os profissionais de marketing devem

levar em conta dois fatores primeiro um ótimo conteúdo tem relevância Clara para a vida dos consumidores diante da atual sobrecarga de informações o conteúdo tem que significar algo para o público para não ser desprezado ele tem que aliviar as sociedades e ajudar a satisfazer os desejos de seu público o segundo fator é que um conteúdo eficaz apresenta histórias que refletem a personalidade e os códigos da marca isso significa que o conteúdo tem que ser a ponte que liga as histórias da marca sociedades e aos desejos dos consumidores o conteúdo pode ser um meio para que

as marcas façam a diferença a e deixe em um legado o objetivo máximo do marketing 3.0 para isso os profissionais de marketing precisam pensar profundamente sobre a missão de sua marca o que ela representa além das proposições de valor a General Eletric Ge por exemplo aborda os interesses dos entusiastas por tecnologia e futuristas na revista online tecnologia ao mesmo tempo 30 criar histórias de tecnologia futuristas em torno da marca ge os profissionais de marketing também devem explorar os diferentes formatos de conteúdo que pode ser apresentado nas formas de escrita releases artigos niteris White papers e

Estudos de caso e até livros ou visual infográficos histórias em quadrinhos imagens gráficas e interativas apresentações jogos vídeos vídeos curtos e até filmes de longa-metragem o content marketing institute informou que mais de oitenta por cento das empresas b2c usam ilustrações e fotos nos ler digitais vídeos e artigos em e ao passo que mais de oitenta por cento da Silva e empresas b2b usam estudos de caso blogs newsletters digitais o e eventos presenciais da da tendência rumo ao marketing de conteúdo multi tela se atualmente 90 por cento de todas as interações de mídia aparecem em algum

tipo de tela de acordo com o Google os profissionais de marketing precisam levar em conta vários formatos para assegurar a visibilidade EA acessibilidade de seu conteúdo outro elemento que precisa ser examinado no estágio de concepção e planejamento é a narrativa Geral do marketing de conteúdo ele costuma ser episódico com diferentes arcos de Histórias Curtas que apoiam o enredo geral embora seja verdade que o marketing de conteúdo é mais eficaz no início do caminho do Consumidor sobretudo para gerar interesse e curiosidade nos estágios de atração e adição o conteúdo deve ser distribuído E aí e ao

longo de todo o caminho do Consumidor o segredo é muitas vezes desenvolver um mix de formatos e a sequência certa a passo quatro criação do conteúdo todas as atividades que discutimos levam ao passo mais importante que a criação do conteúdo em cima profissionais de marketing de sucesso sabem que a criação do conteúdo não é um trabalho de meio período que possa ser feito sem muito empenho ela exige enorme compromisso em termos de tempo e orçamento se o conteúdo não for de alta qualidade original Enrico uma campanha de marketing de conteúdo torna-se uma perda de tempo

e fracassa algumas marcas de optam por criar o próprio conteúdo a American Express publishing por exemplo conseguiu publicar conteúdo Editorial de alta qualidade para segmentos de elevado poder aquisitivo que incluem títulos como Travel + leisure e fugir Uai o grupo editorial acabou sendo vendido a Time Inc quando regulamentações bancárias limitaram sua capacidade de crescimento a criação do conteúdo pode realmente ser um negócio separado exige que profissionais de marketing hajam como os editores com bom redatores revisores bons produtores de o conteúdo interno devem atender a padrões elevados de Jornalismo e integridade editorial não devem ser tendenciosos

em relação a marca para qual o trabalho e também precisam aprender com os grandes produtores de Hollywood a construir histórias divertidas e instigantes a criação do conteúdo não têm datas de início e fim é um processo contínuo que exige persistência portanto os profissionais de marketing precisam ter certeza de que possuem os recursos internos adequados para criar conteúdo a longo o prazo Sim essa capacidade devem pensar em adquirir esse conteúdo de fontes externas o meio mais fácil é terceirizar a criação para produtores profissionais de conteúdo jornalistas roteiristas animadores e produtores de vídeo outra alternativa é Patrocinar

conteúdo produzido por terceiro considere este fato surpreendente revelado pelo The New York Times os leitores estão dedicando mais ou menos a mesma quantidade de tempo a posts patrocinados e a noticiários um exemplo de post patrocinado é um artigo da Mastercard intitulado o custo surpreendente de não tirar férias que discute em detalhe as implicações econômicas de não tirar férias outra possibilidade é selecionar conteúdo gerado por usuários um exemplo é a Cervejaria de ideias da Heineken em que a empresa Convida os consumidores a criar e compartilhar vídeos e imagens a fim de redefinir como choque deveria ser

servido e bebido no futuro a passo 5 distribuição do conteúdo conteúdo de alta qualidade é inútil se não atingir o público pretendido em um mar de informações é fácil um conteúdo específico se perder na transmissão os profissionais de marketing precisam assegurar por meio de uma distribuição adequada que seu conteúdo possa ser descoberto pelo público é verdade que o marketing de conteúdo surgiu na era digital no entanto ao contrário da crença Popular ele não é necessariamente realizado por canais de mídia digital a formatos de conteúdo e canais de distribuição físicos que são utilizados com frequência e

até os nativos digitais usam produtos de marketing de conteúdo não digital os exemplos incluem a publicação de livros corporativos como delivering Happiness da zappos e de Everything história da amazo E além disso segundo uma pesquisa do content marketing institute profissionais de Marketing b2b e b2c na América do Norte concordam que eventos presenciais proporcionam uma abordagem de marketing de conteúdo mais eficaz eventos presenciais permitem interações pessoa a pessoa mais significativas que faltam ao marketing de conteúdo digital existem três grandes categorias de canais de mídia que os profissionais de marketing de conteúdo podem usar prótese pagos e

conquistado a mídia própria consiste nos ativos de canal que a marca possui e que estão plenamente sob o seu controle as marcas podem distribuir conteúdo em canais de mídia próprios no momento em que quiser a mídia própria inclui publicações corporativas eventos corporativos sites blogs comunidades online geridas pela empresa newsletters enviadas por e-mail contas de mídia social notificações por celular e aplicativos para celular pertencentes a marca trata-se de mídias é altamente direcionadas cujo alcance se limita aos clientes da a marca já existentes embora a mídia própria seja gratuita desenvolvê-la e gerir a requer recursos internos significativos

a mídia paga por outro lado são os canais que a marca contrata para distribuir seu conteúdo eles incluem mídias publicitárias tradicionais e eletrônica mídia impressa e mídia out-of-home o h além da mídia digital no Espaço Digital os canais de mídia paga mais comuns incluem banner redes afiliadas de sites de conteúdo links patrocinados em mecanismos de busca posts patrocinados em mídia social e espaço publicitário mobile junto à rede de telefonia celular o pagamento costuma ser feito com base no número de impressões Quantas vezes o conteúdo é exibido ou no número de ações Quantas vezes o público

de fato concretizada interações como clique registros Ou compras a mídia paga costuma ser usada para alcançar e adquirir novos públicos e potenciais em um esforço de desenvolver consciência da marca e direcionar o tráfego para canais de mídia próprios a mídia conquistada inclui a cobertura e a exposição obtidas pela marca em virtude de propaganda boca-a-boca ou defesa da marca quando a qualidade do conteúdo é muito alta com frequência o público se sente compelido a visualizá-lo por meio de mídia social e comunidades daí a propaganda boca-a-boca orgânica a exposição na mídia conquistada também pode resultar de uma

campanha sólida de relações públicas e de mídia criando que se conhece como propaganda boca-a-boca ampliada a mídia conquistada normalmente não está sozinha requer a mídia própria e apaga para gerar a cobertura grátis a passo 3 ampliação do conteúdo segredo para uma distribuição forte na mídia conquistada é uma estratégia de ampliação do conteúdo nem todos os públicos são iguais e quando o conteúdo alcança influenciadores chave no grupo de público visado esse conteúdo tem mais chance de viralizar assim o primeiro passo para os profissionais de marketing a identificar esses influenciadores eles são figuras respeitadas em suas comunidades

e contam com um número considerável de seguidores e públicos engajadas costumam ser eles mesmos criadores de conteúdo que adquiriram reputação por compartilhar excelente conteúdo viral são considerados Expert sem suas comunidades para que esses influenciadores em dó tem e disseminem um conteúdo de marca muitas vezes a boa qualidade não é suficiente a regra da reciprocidade se aplica o segredo é desenvolver e cultivar um relacionamento de ganho mútuo com influenciadores os profissionais de marketing precisam a assegurar que os influenciadores acharam útil melhorar sua a reputação ao disseminar o conteúdo da marca alguns influenciadores também Estão interessados em

expandir seu alcance e os profissionais de marketing podem ajudá-los fornecendo acesso a um público maior uma vez que o conteúdo tenha sido ampliado é preciso seguir em frente e acompanhar as conversas geradas pelo conteúdo em viajando se nelas isso Às vezes pode ser uma tarefa esmagadora considerando-se a magnitude das conversas e o número de mídias envolvidas assim os profissionais de marketing precisam selecionar com cuidado as conversas das quais querem participar a passo 7 avaliação do marketing de conteúdo avaliação do Sucesso de uma campanha de marketing de conteúdo é um importante passo pós-distribuição envolve os indicadores

de desempenho estratégico e tático estrategicamente os profissionais de marketing devem avaliar-se a estratégia de marketing de conteúdo atingiu as metas ligadas as vendas e a marca estabelecidas no passo como as metas estão alinhadas com os objetivos gerais da empresa avaliação é direta e pode ser integrada com indicador de desempenho geral da marca do ponto de vista tático os profissionais de marketing também precisam avaliar as métricas sabe do marketing de conteúdo que dependem da Escolha dos formatos e dos canais de mídia basicamente os profissionais irão rastrear o desempenho do conteúdo ao longo do caminho do Consumidor

com ajuda de ferramentas de escuta social e análise de dados existem cinco categorias de indicadores que medem ciúmes o conteúdo é visível assimilação comunicável atração a pesquisar viu a lição útil ação e compartilhável Apologia e as métricas de visibilidade referem-se a quantificação do alcance e da consciência entre as mais comuns estão impressões Quantas vezes o conteúdo é exibido visitantes únicos quantas pessoas venham conteúdo e lembrança da marca qual porcentagem é capaz de se lembrar do nome da marca a comunicabilidade por outro lado mede com bem o conteúdo atrai o interesse os indicadores incluem visualizações de

página por visitante o número de páginas que as pessoas visitam enquanto estão em um site de conteúdo taxa de rejeição a porcentagem de pessoas que saem do site após visitar apenas uma página e tempo gasto no site a duração da visita entre outras as métricas de pesquisa costumam medir o grau em que o conteúdo é descoberto por mecanismos de busca entre os indicadores importantes estão posição nos mecanismos de busca posições do conteúdo na lista de resultados de um mecanismo de busca quando pesquisado por certas palavras-chave as referências dos mecanismos de busca quantas visitas ao site

da a empresa decorrem dos resultados dos mecanismos de busca as métricas de ação estão entre as mais importantes a rastrear elas medem basicamente se o conteúdo consegue induzir o cliente a realizar uma ação as métricas típicas incluem taxa de cliques proporção entre o número de cliques e o número de impressões e outras taxas de conversão porcentagem dos públicos que completam certas ações como se registrar e comprar em última análise os profissionais de marketing precisam rastrear condensa ao conteúdo vem sendo compartilhado O que é um reflexo da defesa da marca entre as métricas de compartilhamento estão

a taxa de compartilhamento proporção entre o número de compartilhamentos e o número de impressões e a taxa de engajamento no Twitter por exemplo ela é medida dividindo-se o total de seguidores pelas ações de o compartilhamento como retweets favoritos respostas e menções a passo 8 melhoria do marketing de conteúdo a grande vantagem do marketing de conteúdo em relação ao marketing tradicional é ser altamente controlável é possível rastrear o desempenho por tema do conteúdo formato do conteúdo e canal de distribuição o rastreamento do desempenho é muito útil para analisar e identificar oportunidades de melhoria em nível bem

detalhado isso também significa que os profissionais de marketing de conteúdo podem facilmente testar novos temas formatos e canais de distribuição de conteúdos como conteúdo é muito dinâmico melhorias periódicas são essenciais os profissionais de marketing deveriam definir seus horizontes de avaliação e melhoria e decidir quando está na hora de mudar a abordagem do marketing de conteúdo no entanto é importante observar que o marketing de conteúdo muitas vezes requer tempo para exercer Impacto exigindo portanto certo grau de persistência e regularidade na implementação em resumo criação de conversas com conteúdo há um número crescente de profissionais de marketing

está fazendo a mudança da propaganda para o marketing de conteúdo uma mudança de mentalidade é necessária em vez de divulgar mensagens e proposição de valor esses profissionais deveriam esta distribuindo conteúdo que seja útil e valioso para os consumidores ao desenvolver marketing de conteúdo é comum se concentrar na produção e na distribuição de conteúdo no entanto uma boa campanha de marketing de conteúdo também requer atividades de pré-produção e pode distribuição adequadas para isso existem oito grandes passos do marketing de conteúdo que os profissionais devem seguir a fim de iniciar conversas com os consumidores as perguntas para

reflexão ah e tem qual conteúdo você acha que será mais valioso para seus consumidores e tem como conteúdo pode contar uma história sobre sua marca e tem como você planeja executar sua estratégia de marketing de conteúdo os 10 marketing e canal e para compromisso ver com a marca a integração das Mídias e experiências os tradicionais e digitais A Ascensão do marketing unicanal Eu imagino um cenário no qual o consumidor toma conhecimento de um produto por meio de anúncios na TV ele então visita uma loja próxima para pintar testar o produto depois de examiná-lo bem como

a outros produtos concorrentes e consultar um atendente da loja o consumidor enfim decidi que aquele produto é o melhor ele então busca o mesmo produto online e compra ali por um preço menor agora imagine outro cenário em que um consumidor descobre um produto por anúncios em banner online ele então buscar mais informações sobre o produto na mídia social com um smartphone um post na mídia social leva a um site de comparação de produtos que é prontamente examinado o consumidor então conclui que o produto é o melhor do mercado procura a loja mais próxima onde pode

encontrar a marca e vai até lá comprar o primeiro cenário é chamado de ser homem e o último de ver homem Ambos são cenários de compra comuns na era a digital os consumidores das uma em perfis cada vez mais hoje conectados indiferentes ao canal eles mudam constantemente de um canal para outro de online para offline e vice-versa e espera uma experiência contínua e uniforme sem qualquer lacuna perceptível infelizmente os canais de marketing tradicionais nem sempre estão organizados para permitir uma transição tranquila entre um e outro na verdade com frequência eles estão segregados cada qual com

os próprios conjuntos de metas e estratégias isso cria um enorme desperdício de oportunidades a forma como os profissionais de marketing abordam os canais de venda EA comunicação deveria mudar e se adaptar a essa nova realidade na era digital o caminho do Consumidor Nem sempre é direto sendo às vezes até em espiral Além disso existem muitas combinações possíveis de pontos de contato pelos quais os consumidores podem passar em seu percurso até a compra os profissionais de marketing precisam conduzir os consumidores por cada passo do caminho nos canais físicos a online de modo que a marca esteja

disponível onde e quando e os consumidores decidirem fazer uma compra é aí que entra em cena o marketing onicanal a prática de integrar vários canais para criar uma experiência de consumo contínua e uniforme ele requer que as organizações rompam os seus dos canais e unifica em suas metas e estratégias isso irá assegurar um esforço conjunto de vários canais online e offline para levar os consumidores ao compromisso com a compra está provado que o marketing unicanal gera resultado uma pesquisa da internet ou Now data Corporation descobriu que Os compradores onicanal tipicamente alcança um valor do tempo

de vida do cliente life time volume trinta por cento maior do que Os compradores de um só canal a meses contatou inclusive que seus compradores ou no canal eram oito vezes mais valiosos do que aqueles que recorriam a um só canal os consumidores se comprometem mais quando tem opções e quando são capazes de comprar um artigo no momento exato em que desejam por causa disso anos grandes empresas vem implementando o marketing onicanal varejistas físicos como mêses e o Walmart inicialmente viram marketing e canal como a reação a presença crescente do Comércio eletrônico mas agora encaram

a integração de seus canais varejistas online e offline como uma grande oportunidade de crescimento em resposta a mas não também se a sua incursão no mundo físico abrindo uma loja física em Seattle e introduzindo-o that Button um dispositivo em formato de botão para encomenda automática de artigos domésticos tendências recentes mostram que o marketing onicanal vem crescendo rapidamente na verdade as tendências e os avanços tecnológicos que o tornam realidade impeliram Marketing e canal a se tornar a prática predominante E aí a tendência um concentrar-se no comércio mobile da economia do agora a medida que os consumidores

se tornam cada vez mais conectados o tempo passa a ser o recurso mais escasso em suas vidas eles escolhem marcas que ofereçam conveniência no acesso e nas transações esperam que as empresas fornecem soluções instantâneas para suas necessidades sem quaisquer em conveniências a velocidade de entrega costuma ser tão importante quanto os produtos e serviços em cima na economia do agora mercados em tempo real os lugares e a Íris da Vida que conectam vendedores com compradores estão florescendo os telefones celulares certamente são responsáveis por isso Nenhum outro canal supera os celulares quando se trata da a proximidade

com os clientes Além disso nenhum outro canal é tão pessoal e conveniente quanto um celular portanto quando as Startup senão dá um mercado com seu serviço sob demanda o nível de adesão não tem precedentes com o número cada vez maior de consumidores fazendo compras pelo celular o comércio mobile representou trinta por cento do total do Comércio eletrônico americano em 2015 segundo o portal internet retailer é imperativo que os profissionais de marketing põe os dispositivos móveis no centro de sua estratégia unicanal a BMW do Reino Unido Por exemplo agora permite que os clientes comprem carros pelo

telefone celular quando eles escaneiam com o celular a imagem de um carro BMW em anúncios impressos em revistas ou em outdoor são levados ao site do modelo correspondente para conhecer os detalhes do carro e realizar a compra o processo inteiro pode levar apenas 10 minutos a próxima grande categoria A de tecnologias vestíveis tem o potencial de alimentar ainda mais essa tendência como é os celulares as tecnologias vestíveis estão quase sempre em contato com os consumidores na verdade espera-se que eles as estejam usando o tempo todo como as tecnologias vestíveis ficam no corpo dos consumidores podem

também ajudar os profissionais de marketing a coletar dados sobre padrões do caminho do Consumidor dadas as projeções de que as vendas dessas tecnologias super em 305 milhões de unidades até 2020 segundo euromonitor a economia do agora não mostra sinais de desaceleração a tendência dois trazer o ver homem para os canais offline e nas lojas físicas os clientes muitas vezes enfrentam a tarefa intimidante de examinar um monte de opções nas estantes e tomar uma decisão de compra os profissionais de marketing precisam ajudar esses clientes a descobrir e por fim comprar suas marcas em meio à confusão

e ao ruído comum dentro das lojas tecnologias de sensores de ACOM comunicação por campo de proximidade NFC identificação de radiofrequência rir fornecem soluções para esse problema ou traseiro ver homem para dentro das lojas varejistas como Apple Store gamestop nesses podem instalar estrategicamente por suas lojas dispositivos chamados os batons que se comunicam via tecnologia bluetooth com os smartphones dos clientes quando estão bem próximos criando conexões de máquina máquina assim os becos permitem que varejistas rastrear a localização dos clientes dentro da loja mais que isso eles permitem monitorar quais departamentos os clientes mais visitam Ah e quanto

tempo passam lá os bacon também tornam possível e o envio de ofertas personalizadas aos smartphones dos clientes com base no local onde estão quando os varejistas dispõe de dados comportamentais mais abundantes sobre os clientes por exemplo de compras passadas as ofertas podem ser bastante personalizadas aumentando assim as chances de compra ainda que os clientes estejam interessados em ofertas altamente direcionadas às vezes ainda sentem a necessidade de avaliá-las por isso buscam mais informações online quando a informação válida seu interesse acabam aceitando as ofertas com as tecnologias de sensor os varejistas conseguem facilitar esse processo a burberry

por exemplo utiliza a tecnologia de sensor em suas lojas os artigos de vestuário são equipados com etiquetas de identificação por radiofrequência que ativam os espelhos das cabines quando os clientes o provam as roupas no espelho os clientes podem assistir a um vídeo que descreve o produto o cassino uma rede de supermercados francesa coloca etiquetas de comunicação por campo de proximidade NFC em seus produtos quando os clientes tocam na etiqueta com seus smartphones obtenha acesso instantâneo a detalhes do produto E não é só a empresa conduz os clientes por todo o caminho até a compra os

clientes podem escanear as etiquetas com seus smartphones para acrescentar produtos das suas festas virtuais e pagar abordagem de usar conectividade de máquina máquina a internet das coisas traz a simplicidade EA proximidade da experiência de ver brometo para experiência de compra offline permite aos canais offline engajar os consumidores com conteúdo digital relacionado o que facilita as decisões de compra como detalhes de produto e avaliações de outros clientes aprimora fortemente a experiência Geral de Ione canal e mais é importante ajuda os profissionais de marketing a melhorar as em vendas a tendência três trazer um chorome para os

canais online na era digital os consumidores podem adquirir produtos e serviços de forma fácil e instantânea também podem acessar conteúdo rico e valioso para facilitar sua tomada de decisão no entanto os canais online provavelmente nunca substituíram por completo os canais offline as compras em meio físico envolvem o uso dos cinco sentidos para o cliente experimentar produtos e serviços antes de se comprometer com a compra Além disso as compras em lojas envolvem o estilo de vida social e status as pessoas esperam ver e ser vistas por outras quando fazem compras offline envolvem também conexões pessoa a

pessoa que geralmente ocorre em canais offline E aí e para trazer os benefícios envolventes da compra offline para os canais online os profissionais de marketing podem adaptar técnicas de sor homem até na Coreia do Sul é um ótimo exemplo como um dos povos mais ocupados do mundo com as mais longas jornadas de trabalho os sul-coreanos acham a compra no supermercado uma grande inconveniência em resposta a isso até se criou Lojas Virtuais feitas basicamente de papéis de parede com estampa que imita prateleiras de supermercado em locais Públicos como estações de metrô consumidores ocupados podem fazer compras

com seus smartphones enquanto aguardam o trem simplesmente escaneando os produtos que desejam com o aplicativo nitroso os produtos são enviados pela tesco e entregue os momentos depois dos clientes chegar em casa aí que é outro exemplo a empresa percebeu que é desafiador para os consumidores encontrar móveis que se encaixa em seus espaços assim com o aplicativo de a realidade aumentada e um catálogo impresso aí que ajuda os o cliente da solucionar esse problema colocando o catálogo impresso no local onde pretendem instalar um móvel e vendo pela tela do aplicativo eles podem ter uma visão antecipada

da peça em suas casas essa abordagem de sor homem permite aos clientes fazer compras e explorar produtos em espaços físicos utilizar seus sentidos e ainda criar conexões pessoa a pessoa enquanto compram traz o melhor das experiências offline para os canais online Além disso resolve desafios típicos Associados às compras online o utilizando a experiência única anal com análise de Big Data e em aplicativos recentes ser homem e vibra dependem fortemente dos dispositivos móveis telefones celulares e tecnologias vestíveis como as interfaces principais para a experiência do cliente além do papel de interface os dispositivos móveis também são

ferramentas eficazes de captura de dados eles servem como a ponte que conecta o mundo digital com o mundo offline os profissionais de marketing agora são capazes de enxergar um quadro continuou de consumidores navegando pelos canais online e offline algo Antes impossível os dados abundantes sobre clientes que podem ser capturados incluem faixa demográfica padrões de movimentação em canais offline padrões de consulta em canais online atividades na mídia social preferências por produtos e promoções e registros de transações entre outros capturar os dados é extremamente útil para os profissionais de Marketing e utilizarem as operações dos canais saber

por e onde os clientes caminhão e em que gastam seu tempo dentro é de uma loja permite aprimorar a disposição dos produtos e o merchandising visual da loja entender Qual promoção funciona para cada cliente individual permite ajustar as mensagens de forma compatível e evitar o envio de spams e elegantes ser capaz de saber exatamente onde os clientes estão em qualquer momento permite seduzi-los com ofertas em tempo real Além disso os profissionais de marketing podem usar os dados coletados para analítica preditiva rastrear padrões históricos de transações ajuda a prever o que os clientes compram em seguida

em última análise fornece a oportunidade de prever necessidades futuras dos clientes e gerir os stocks é importante que os profissionais de marketing entendam essas tendências envolvendo o comércio mobile ver homem ser homem e análise de canais dado que realçam integram e os canais de vendas e de comunicação das marcas para fornecer uma experiência única na holística o marketing onicanal Passo a passo e para desenvolver uma boa estratégia de marketing unicanal os profissionais de marketing devem ver o caminho do Consumidor Em um nível mais detalhado eles precisam uma piar todos os possíveis canais e pontos de

contato com o consumidor ao longo dos cinco anos como existem muitas combinações possíveis de canais e pontos de contato é necessário identificar os mais populares a estratégia de marketing e canal deve se concentrar na integração desses canais mais populares a passo um mapear todos os possíveis pontos de contato e canais ao longo do caminho do Consumidor o primeiro passo no desenvolvimento de uma estratégia de marketing e canal é uma piar todos os possíveis pontos de contato e canais ao longo dos cinco as ver figura 10.11 ponto de contato é definido como toda interação direta e

indireta do Consumidor online e offline com a marca e outros consumidores dentro de um contexto relacionado a marca costuma ser descrito como uma ação real que os consumidores executam quando estão em cada um dos estágios dos cinco anos por exemplo no estágio de assimilação os pontos de contato do Consumidor com a marca incluem conhecer o produto ao passo que no estágio de ação os pontos de contato do Consumidor incluem comprar um produto usar o produto e buscar serviços adicionais é um canal por outro lado é um dos intermediários online e offline utilizados pelos consumidores para

interagir com a marca de modo geral há dois tipos de canal de comunicação e de vendas os canais de comunicação incluindo quaisquer veículos que facilitem a transmissão de informações e conteúdo como televisão mídia impressa mídia social sites de conteúdo e centrais de atendimento entre outros por outro lado os canais de vendas incluem quaisquer canais que facilitem as transações como lojas equipes de vendas sites de comércio eletrônico agente de televendas e exposições de vendas entre outros às vezes os canais de comunicação e de vendas estão intimamente Associados sem uma definição Clara de seus papéis um ponto

de contato pode envolver um ou mais canais por exemplo um consumidor pode ficar sabendo sobre um produto e por várias Fontes anúncios impressos anúncios em banner online centrais de atendimento e vendedores de forma semelhante um canal pode atender diferentes pontos de contato por exemplo uma central de atendimento pode se tornar um canal para clientes conhecerem Novos Produtos ou fazerem pedidos esses papéis e canais de ponto de contato sobre postos são importantes para assegurar que os consumidores passem por uma experiência contínua e coerente de uma ponta à outra de seu percurso de experiência com a marca

para os profissionais de marketing mas pontos de contato e canais levam a uma cobertura de mercado mais ampla para suas marcas mas também representa o maior complexidade em projetar uma estratégia de marketing única Now coerente esses profissionais precisam encontrar o equilíbrio entre a cobertura de mercado EA simplicidade ao planejar em sua estratégia de marketing e canal o passo 2 identificar os pontos de contato e canais mais críticos qualquer consumidor individual pode escolher experimentar uma combinação diferente de pontos de contato por vários canais em determinada sequência o que chamamos o cenário do caminho do Consumidor por

exemplo um consumidor que deseja comprar um carro pode ver um anúncio de banner online clicar nele ir para um site de conteúdo no qual conhecer a melhor o carro Além disso ele marca um test-drive e decidi comprar depois de realizar o teste esse é um cenário possível outro cenário possível é aquele em que o consumidor ver o anúncio na televisão Liga para a central de atendimento para marcar um test-drive e decidi comprar depois do teste e existem vários cenários possíveis que podem aumentar a complexidade da execução do marketing e canal o foco deve recair sobre

os mais populares o princípio de Pareto pode servir de regra prática Vinte por cento de todos os cenários possíveis podem estar sendo seguidos por oitenta por cento dos clientes os recursos da empresa devem se concentrar em criar uma experiência contínua e uniforme ao longo dos pontos de contato e canais mais relevantes ver figura 10.2 o espaço três melhorar e integrar os pontos de contato e canais mais críticos o próximo passo é avaliar e melhorar os canais mais importantes relacionados aos pontos de contato mais críticos o que determinará o sucesso do marketing ou no canal as

empresas também deveriam alocar recursos financeiros adicionais a esses elementos estão relevantes para proporcionar uma experiência do cliente verdadeiramente une canal as empresas também devem criar uma estrutura organizacional capazes de operacionalizar a estratégia elas precisam romper os feudos organizacionais e conectar as equipes internas responsáveis por diferentes canais para que possam colaborar a fim de entregar aquela experiência de forma contínua e uniforme em muitos casos a colaboração funciona melhor quando as empresas onde ficam equipes de diferentes canais bem como suas metas e seus orçamentos A partir dessa fusão elas trabalharam juntas para descobrir o melhor meio de

alocar seus orçamentos e alcançar suas metas e independentemente dos canais o objetivo torna-se Unificado entregar a melhor experiência ao cliente ao mesmo tempo obter o maior número de vendas possível do marketing em canal e em algumas organizações onde a fusão de equipes de diferentes canais é inviável pode se incentivar as equipes de forma unificada assegurando que todos estejam motivados apoiar a iniciativa de marketing ou no canal por exemplo a gente de centrais de atendimento podem ser incentivados em seus papéis de induzir os clientes a compra embora a transação também possa ocorrer no site de comércio

eletrônico esse alinhamento dos incentivos assegura que todos dentro da organização estejam a Bordo em resumo integração do que há de melhor nos canais online e offline e os consumidores saltam de um canal a outro e espera uma experiência contínua e uniforme para bordar essa nova realidade os profissionais de marketing estão integrando os canais online e offline Na tentativa de conduzir esses consumidores por todo o caminho até a compra então eles precisam buscar combinar o melhor dos dois mundos o imediatismo dos canais online EA intimidade dos canais offline para fazê-lo com eficácia os profissionais de marketing

devem se concentrar nos pontos de contato e canais mais relevantes engajar os funcionários da organização no apoio à estratégia de marketing e canal as perguntas para reflexão ah e tem Quais são os pontos de contato e canais com os consumidores mais relevantes para sua empresa e tem você ali nos canais Para apoiar uma experiência contínua e uniforme há 11 marketing de engajamento para afinidade com a marca é aproveitar o poder de aplicativos para celular CRM social e ramificação é que eu ando os profissionais de marketing conseguem conduzir os consumidores da assimilação ação completam o que

se conhece como ciclo de vendas é compreensível que a maioria dos profissionais Coloque mais ênfase na parte do ciclo de vendas dentro do caminho do Consumidor entretanto não deveriam subestimar a importância de Guiar os clientes da ação a Apologia de fato Esse passo final no caminho do Consumidor é o que diferencia o marketing digital do marketing tradicional na economia digital o poder da defesa da marca é ampliado pela proliferação sem precedentes da conectividade móvel e das Comunidades de mídia social converter novos compradores em defensores fiéis envolve uma série de atividades de engajamento do Consumidor existem

basicamente três técnicas populares que tem resultado comprovado em aumentar o engajamento na era digital a primeira técnica envolve o uso de aplicativos para celulares em dispositivos móveis a fim de melhorar a experiência digitado o cliente a segunda envolve a aplicação da gestão do relacionamento com o cliente CRM para engajar os clientes em conversas e fornecer soluções por fim a gamificação ajuda a melhorar o engajamento ao induzidos conjunto tetos de comportamento dos clientes esses três métodos não se exclui na verdade os profissionais de marketing devem combiná-los para obter um melhor resultado e aprimorar as experiências digitais

com aplicativos e considere estes fatos mais de setenta por cento da população Global possuir as Smartphone em 2020 de acordo com o relatório de mobilidade Ericsson Além disso cerca de oitenta por cento do tráfego de dados móveis virar de smartphones o que esse mercado dominado por smartphones acarretará os consumidores de a dependem fortemente de smartphones para realizar diversas atividades nos Estados Unidos a maioria dos donos de smartphones de Notícias compartilha conteúdo e descobre comunidades por meio de seu celular de acordo com o pew research Center outro estudo feito pela Deloitte aponta que o americano típico

verifica seu celular em torno de 46 vezes ao dia no contexto do serviço pós-venda uma pesquisa encomendada pela alcatel-lucent no Brasil Japão Reino Unido e Estados Unidos constatou que os usuários de smartphones preferem aplicativos de autosserviço em vez dos serviços de assistência ao usuário as pessoas se apegam aos seus smartphones e sempre por perto por isso não há há dúvida de que Esses aparelhos se tornaram os melhores canais e para engajar os clientes tornando imperativo para os profissionais de marketing tentar engajar os consumidores por meio de aplicativos para smartphone evidentemente a maioria das 100 maiores

marcas globais já usa aplicativos para celulares com esse fim os aplicativos de a marca que possuem uma ou mais situações de uso típicas na primeira os aplicativos podem ser lançados como mídia para conteúdo como vídeos e jogos um ótimo exemplo é o aplicativo Pokémon go que usa tecnologia de realidade aumentada a medida que as pessoas vão a diferentes lugares diferentes Pokémons um tipo de criaturas fictícias aparecem virtualmente na tela do aplicativo induzindo as pessoas a se deslocarem mais e capturar em seus Pokémons em uma segunda situação de uso os aplicativos podem ser lançados como canais

de auto-serviço por meio dos quais os clientes acessam suas informações de cadastro ou realizam transações alguns exemplos incluem o Toyota Financial Services viu walgreens da famosa cadeia de farmácias Americanas o Toyota Financial Services permite aos proprietários de toyotas gerir as suas contas e até comprar carros dentro do aplicativo já ou walgreens permite aos clientes renovar prescrições médicas imprimir fotos e recortar cupons entre em outras funcionalidades e na terceira situação de uso típica os aplicativos podem ser integrados a experiência central do produto ou serviço aplicativos lançados por montadoras de automóveis são bons exemplos o my BMW

remote por exemplo pode ser usado para destrancar ao trancar um BMW por intermédio dele também é possível Soar a buzina ou acionar as luzes do carro para que seja mais fácil aos usuários encontrarem seus veículos no estacionamento já o aplicativo MM Connect da Audi por exemplo dispõe do recurso picture deste nations que permite aos usuários enviar fotos e o codificadas de seus smartphones para o sistema de navegação do veículo outro exemplo de uma categoria diferente é o aplicativo da directv que permite aos clientes assistir a programas de TV via streaming e também programar o gravador

de vídeo digital de qualquer lugar esses o aplicativo são sincronizados integrados da experiência central do produto com aplicativos e suas três principais situações de uso os consumidores podem estabelecer interações livres de incômodos com as marcas agora o acesso a elas está em seus bolsos ao mesmo tempo as empresas podem poupar custos já que a interface com o usuário é mais eficaz e eficiência para desenvolver um bom aplicativo os profissionais de marketing precisam percorrer diversos Passos O primeiro é determinar as situações de uso ou seja o que os clientes buscam ao usar o aplicativo o passo

seguinte a projetar as funcionalidades sabe e a interface com o usuário por fim é preciso pensar sobre o suporte de back-end necessário para tornar Impecável a experiência do usuário a passo um determinar as situações de uso é preciso realizar pesquisas de mercado adequadas a fim de identificar pontos de frustração dos clientes sobretudo quando eles experimentam os produtos e serviços a partir desses pontos de frustração os profissionais de marketing devem descobrir como um aplicativo pode solucionar esses problemas eles precisam ser capazes de descrever como o aplicativo facilitará a vida dos clientes por exemplo a L'Oréal descobriu

que a maior barreira nas compras de produtos de maquiagem online é que as consumidoras não conseguem imaginar qual será o efeito do produto ao ser utilizado portanto a L'Oréal desenvolver um aplicativo de realidade aumentada chamado Make Up Genius que utiliza a câmera do smartphone como um espelho virtual permitindo que as consumidoras tem seus produtos elas e consegue ver o resultado que os produtos irão proporcionar e compartilharam na mídia social o passo 2 projetar as funcionalidades chave EA interface com o usuário uma vez determinadas as situações de uso do aplicativo os profissionais de marketing precisam projetar

suas funcionalidades chave uma grande tendência nos aplicativos é o uso de somo social local imóvel aplicativos de marcas bem sucedidos costumam ter recursos de colaboração e compartilhamento social funcionalidades baseadas na localização geográfica local e recursos dinâmicos móvel Um Bom exemplo é o aplicativo Nike mais um clube que possui todos esses elementos os clientes podem rastrear o percurso da corrida local receberá orientação à medida que se deslocam móvel também podem postar uma foto da corrida com os dados de seu desempenho na mídia social e competir com amigos social em seguida é preciso se certificar de que

a interface com o usuário seja amigável mesmo para pessoas que não estão muito acostumados a usar aplicativos a simplicidade e tal ó o aplicativo é tão intuitiva que os usuários jamais precisem aprender como usá-lo a passo 3 desenvolver a integração de back-end a maioria dos aplicativos não é autônoma eles são interfaces que precisam ser Integradas com o sistema de back-end os profissionais de marketing devem definir como integrá-los a outros elementos de apoio Nos quais os clientes não prestam atenção mas que são críticos para sua experiência e a integração costuma envolver o escritório administrativo pontos de

venda físicos outros canais de mídia e parceiros Independentes por exemplo o aplicativo walgreens oferece serviços completos de saúde para pacientes que podem renovar prescrições médicas e até consultar médicos por meio de chamadas de vídeo grandes esforços foram realizados para garantir que a experiência do cliente fosse bem amarrada sem gargalo as a walgreens precisou-se assegurar de que o aplicativo estivesse conectado com o sistema de encomendas nos pontos de venda físicos a rede também teve que colaborar com a me livre que possui uma rede de médicos para se certificar de que a consulta ao vivo com o

médico funcionasse no aplicativo móvel a fornecer soluções com CRM social e nos últimos anos a proliferação da mídia social tornou-se Irreversível o pew research Center informou que 65 por cento dos adultos americanos usaram a mídia social em 2015 um aumento de sete por cento em relação a 2005 em 2016 havia 2,3 bilhões de usuários de mídia social O que representa 31 por cento da população mundial segundo a agência we are social tornou-se imperativo para as marcas Conectar em si com os consumidores por meio da mídia social vejamos este fato relatado pela internet advertising birô do

Reino Unido cerca de noventa porcento dos consumidores de fato recomendariam as marcas depois de interagir com elas na mídia social de forma semelhante uma pesquisa da NM City revelou que os consumidores que recebem um atendimento ao cliente positivo pela mídia social são três vezes mais propensas a se tornarem Defensores da marca em tal contexto o CRM social uso da a mídia social para gerir interações da marca com os clientes e desenvolver relacionamentos de longo prazo será uma ferramenta essencial para o envolvimento do cliente o CRM social é uma grande mudança em relação ao CRM tradicional

enquanto a tradicional gestão do relacionamento com o cliente CRM é tipicamente voltada para a empresa o CRM social É voltado para o cliente no CRM tradicional as empresas ditam como deve ser feita a comunicação com os clientes e usam os canais de sua preferência como e-mail e centrais de atendimento para enviar suas mensagens no CRM social são os clientes que iniciam a comunicação por meio de consultas pela mídia social assim o CRM social e ignora o horário comercial e raramente pode ser automatizado os clientes esperam respostas instantâneas e personalizadas 24 horas por dia da da

natureza da mídia social o CRM social é conversacional ao contrário do TFM tradicional que E aí é unilateral e cíclico o CRM social envolve diálogos permanentes os diálogos não são apenas entre as marcas e os clientes mas também entre os clientes e suas comunidades por causa da dinâmica social as questões dificilmente podem ser contidas e isoladas qualquer um inclusive clientes potenciais pode ver as respostas das marcas e se juntaram a conversa existem três usos típicos do CRM social O primeiro é ouvir a voz do cliente as marcas podem extrair ideias das conversas Gerais relacionadas a

elas que acontecem na mídia social o segundo envolver as marcas nas conversas Gerais as empresas podem escalar uma equipe para comentar e influenciar as conversas a fim de obter resultados mais favoráveis o terceiro uso a lidar com reclamações que tenham potencial de levar a crises de marca espera-se que as empresas forneçam soluções aos problemas dos clientes antes que os problemas viralizem o CRM social não é o mesmo que marketing de mídia social embora as diferenças entre as duas técnicas estejam se tornando menos evidentes o marketing de mídia social envolve fornecer mensagens e conteúdos sobre a

marca por meio da mídia social ver Capítulo 9 ao passo que o CRM social implica a resolver os problemas dos usuários uma boa prática de CRM social porém pode se transformar em uma boa campanha de marketing quando os clientes se impressionam com os resultados o marketing de mídia social também é mais dinâmico como resultado da fragmentação da mídia social assim as marcas precisam ser colocadas em várias plataformas de mídia social para alcançar mais clientes e continuamente a seguir as tendências de plataformas novas emergentes o CRM social é relativamente mais estável Porque não são muitas as

plataformas de mídia social adequadas a diálogos constantes em alguns casos o marketing de mídia social e o CRM social e o existem podem ser integrados ou segregados sendo que a cada opção tem seus prós e contras algumas marcas usam contas de mídia social separadas uma para Marketing de conteúdo e outra para CRM social um exemplo são as contas de mídia social da Nike@nike.com é a conta principal com marketing de conteúdo e@única suporte.com cuida do CRM social a responsabilidade sobre a gestão do marketing de mídia social e do CRM social dentro das organizações costuma ser separada

envolvendo diferentes equipes e metas se algo sair errado no CRM social o fato pode ser isolado sem prejudicar a conta de mídia social principal o ponto fraco dessa abordagem é que o alcance é dividido a conta de marketing de mídia social costuma ser mais popular do que é de CRM social também é mais difícil unificar o tom da comunicação das duas contas outras marcas usam a mesma conta de mídia social para ambos os propósitos essa abordagem ajuda a unificar o alcance Oi e o tom da comunicação da marca entretanto ter uma só conta representa um

grande risco para a marca se algo sair errado na área das reclamações será visível para todos seríamos um serviço de encomenda de comida online utiliza uma conta do Twitter unificada essa conta compartilha muito conteúdo e também é conhecida pela agilidade nas respostas às reclamações e consultas postadas na rede social às vezes porém sua imagem na mídia social pode ser excessivamente negativa em épocas de crise Por exemplo quando o sistema de encomendas deixa de funcionar eu faço um consolidar a capacidade de perceber e responder na mídia social o volume das conversas podem ser esmagadora Além disso

nem todos os consumidores fazem perguntas diretamente as marcas na mídia social alguns apenas conversam sobre as marcas com amigos sem se dirigir a elas assim o CRM social requer um algoritmo de escuta social para monitorar filtrar em priorizar as conversas distinguindo entre aquelas que importam e o ruído ao identificar conversas úteis as marcas podem ingressar na conversa e causar Impacto positivo o algoritmo deve ainda ser capaz de localizar os principais sentimentos negativos e queixas que costumam levar a crises de marca isso das empresas a oportunidade de mitigar as crises Antes que elas aconteçam a passo

doido desenvolver e capacitar agentes de CRM social Como foi mencionado o CRM social não pode ser plenamente automatizado a mídia social por natureza consiste em plataformas para interações pessoa a pessoa assim uma marca que pretenda desenvolver uma plataforma de CRM social precisa recrutar e desenvolver agentes de CRM social capazes de I representar a marca com um alto nível de empatia os agentes devem ter a personalidade e as atitudes certas refletindo as da marca como as conversas na mídia social são heterogêneas agentes de CRM social devem receber uma sólida base de conhecimentos abrangendo questões históricas e

suas resoluções para que sirvam de referência para novas situações eles também devem ser encorajados a compartilhar suas histórias entre si para permitir um aprendizado mais rápido com frequência não dispõe das respostas imediatamente e precisam entrar em contato com as unidades responsáveis para obter elas portanto é fundamental que estejam conectados ao sistema da organização para facilitar esse contato eu faço três alavancar o envolvimento da Comunidade e as empresas devem ter em mente que a longo prazo responder a todas as conversas na mídia social se tornará uma tarefa impossível é fundamental haver uma mudança de mentalidade para

passar do CRM tradicional concentrado no um-para-um para o CRM social caracterizado pelo muitos-para-muitos em vez de se envolver em elas mesmas nas conversas as empresas precisam engajar defensores fiéis da marca como voluntários às vezes deixar que defensores fiéis respondam há comentários negativos de fato ajuda a marca Como são vistos como outros clientes seus pares tem mais credibilidade e fica mais fácil acreditar neles em última análise o CRM social deve ser uma plataforma de autoajuda que conecta os clientes dentro da comunidade em Muitas comunidades de CRM social já consolidadas elementos de gameficação São acrescentados para recompensar

as contribuições dos indivíduos a cisco por exemplo desenvolveu grupos que reúnem especialistas E aí os profissionais de as comunidades então se torna um sistema de suporte online capaz de responder a perguntas de correspondentes membros aqueles que oferecem contribuições são recompensados com pontos de reputação e selos o e simular o comportamento desejado com gameficação e a danificação uso de princípios dos jogos em contextos alheios ao jogo é um método poderoso de aumentar o engajamento dos consumidores é mais usado em dois grandes contextos de obtenção de engajamento programas de fidelidade e comunidade de clientes apesar da polarização

de opiniões uso da gamificação vem crescendo nos últimos anos uma pesquisa do pew research Center com mais de mil interessados e críticos de tecnologia revelou que 53 por cento concordaram que em 2020 a ramificação será predominante ao passo que quarenta e dois por cento argumentaram que cresceria apenas em certos domínios a forma mais antiga de gamificação para programas de fidelidade pode ser vista nos programas de milhagem de companhias aéreas que encorajam os clientes a escolher a mesma empresa para todas as necessidades de viagem os clientes podem se inscrever em um programa de milhagem para acumular

pontos ou milhas que podem ser trocados por passagens aéreas ou outros produtos e serviços para motivar os Oi os clientes acumular pontos a maioria dos programas possui os níveis os níveis mais altos com frequência chamados de níveis de Elite estão Associados a um status superior com direito a mais privilégios a gameficação também é uma técnica que costuma ser usada em comunidade de consumidores online o TripAdvisor por um exemplo usar a gamificação para aumentar o engajamento enquanto Nos programas de fidelidade Os clientes são incentivados por pontos resgatáveis por Recompensas nas comunidades eles são motivados por pontos

de reputação como depende do conteúdo gerado por usuários o TripAdvisor precisa assegurar um suprimento constante de avaliações novas e de alta qualidade para isso o site oferece ser usar os participantes para reconhecer suas contribuições à comunidade de Viajantes os colaboradores são encorajados a redigir mais avaliações para aumentar sua posição existem seis níveis que vão de novo colaborador uma avaliação a colaborador mestre mais de 50 variações existem também selos específicos como de expert para avaliações em categorias específicas como hotéis restaurantes e atrações e seus passaporte para avaliações de ao menos dois destinos os colaboradores também recebem

e-mail de suas posições em comparação com outros estão e encorajados a escrever mais para melhorar a sua classificação a esses princípios dos jogos como recompensar clientes por realizarem tarefas ou encorajar a competição por posições maiores tem-se mostrado altamente eficazes para criar engajamento continuar existem diversas razões pelas quais a gamificação é considerada a melhor ferramenta para o engajamento em primeiro lugar esse sistema tira proveito do desejo humano de alcançar metas mais altas e ser reconhecido por suas realizações alguns consumidores são motivados por Recompensas e outros pela auto-realização à semelhança dos jogos existe certo nível de vista

envolvido em perseguir níveis mais altos a cinco clientes têm interações contínuas com as empresas criando uma afinidade mais forte E além disso existe uma forte responsabilização na gameficação as recompensas são concedidas quando os clientes realizam determinadas transações como comprar mais produtos ou recomendar amigos como os privilégios estão Associados aos níveis dos clientes Nos programas as empresas dão Recompensas mais caras somente aqueles que realmente merecem o que acaba sendo útil para estimar o orçamento de marketing as empresas podem prever exatamente quanto irão gastar para obter determinada a receita pontos e milhas quando ligados a Recompensas resgatáveis

também são formas de moeda virtual altamente confiáveis para as empresas os pontos emitidos correspondem a um débito nos balanços O mais importante é que a gameficação está alinhada com tecnologias convergentes na economia digital trata-se de uma forma inteligente de coletar dados dos clientes transacionais e não transacionais bastante proveitosos para customização i a a personalização os níveis de clientes em si Já ajudam as a empresa vai se concentrar nos mais importantes análise de Big Data também permite entender os padrões de comportamento dos clientes que são úteis a automação do marketing por exemplo nas ofertas personalizadas cross-selling

e upselling uso da gamificação para o engajamento dos clientes envolve três grandes espaços que os profissionais de marketing precisam seguir é preciso definir os objetivos em função das acções dos clientes que serão estimuladas pela gameficação uma vez fixadas nos objetivos deve-se determinar como os clientes param para aderir ao programa de danificação e como poderão subir e descer nos níveis em cada nível os profissionais de marketing precisam fornecer classes de reconhecimento e recompensa como incentivos para os clientes subirem a outros níveis a passo um definir ações a estimular existem diversas ações que um programa de gameficação

busca influenciar quantos clientes realizam as ações requeridas ganham pontas as mais estimuladas são ações transacionais como compras recomendações e pagamentos quanto mais os clientes compram mais pontos recebem no programa estar bacteroides as compras resultam em estrelas que os clientes podem resgatar por comida e bebidas grátis um programa de gamificação também pode incentivar recomendações dos clientes Uber por exemplo fornece viagens grátis ou créditos na conta para clientes que convidam amigos a se inscrever e utilizar o serviço no caso do lendário tem um financiador online que fazem empréstimos a pessoas físicas com nome negativado e que os

bancos costumam rejeitar Os clientes são encorajados a quitar suas dívidas no prazo para ganhar pontos os profissionais de marketing também podem estimular os os clientes a realizar atividades não transacionais como já foi é descrito um programa de gameficação pode motivar o cliente vai escrever avaliações o top reviver rankings da Amazon em sua galeria da fama reconhece nos clientes que redigem avaliações ativamente da mesma forma eles podem ser motivados a fornecer informações pessoais o Starbucks rewards por exemplo oferece bebidas grátis no aniversário dos clientes incentivando os assim a fornecer a informação da data de nascimento outro

método usado pelos profissionais de Marketing e recompensar os clientes por desenvolverem hábitos melhores e mudarem seu comportamento o lendário por exemplo por nesse pontos da tomadores de empréstimos que assistem a vídeos educativos sobre como melhorar sua avaliação de risco de crédito uma Startup chamada achievement fornece pontos resgatáveis por mercadorias ou dinheiro pelo o engajamento em atividades saudáveis que ela controla usando aplicativos de saúde outra Startup de Cingapura chamada Play mola ensina crianças a controlar melhor o dinheiro com o mecanismo de gamificação o passo 2 definir a Adesão EA classificação dos clientes em níveis algumas empresas

escrevem os clientes automaticamente quando eles recebem seus primeiros pontos ao realizar a primeira compra ou quando se registram e enviam suas informações pessoais depois da inscrição Os clientes são encorajados a realizar tarefas adicionais para acumular mais pontos o que contribui para sua posição no programa A maioria das empresas classifica a posição dos clientes em níveis bronze prata e ouro por exemplo para gerir melhor os relacionamentos e os custos cada nível está associado a determinados privilégios e portanto certos custos para a empresa com o nivelamento as empresas também visam aumentar o valor do tempo de vida

dos clientes e se concentrar naqueles que são mais valiosos eles se sentem valorizados ao receber serviços melhores por atingirem uma posição mais elevada como o valor do tempo de vida e os custos o atendimento podem ser estimados as empresas têm condição fim de medir a rentabilidade de cada cliente por exemplo assegurar uma rede francesa de lojas de cosméticos oferece um programa em três níveis o nível mais baixo chama-se View inside que permite a Adesão de cliente sem que seja necessária qualquer Compra mesmo no nível mais baixo a Sephora oferece um presente de aniversário e aulas

de beleza grátis para atingir os dois níveis seguintes baby were é importante Beauty insider Given the Huge os clientes precisam consumir determinado valor em produtos da segurar o nivelamento dos clientes também permite às empresas rastrear estruturalmente o progresso de cada cliente em termos de valor monetário e nível de afinidade no contexto do caminho do Consumidor os níveis de clientes servem como indicadores da posição deles no espectro da ação Apologia quanto maior o nível mais engajados e mais próximos de se tornarem defensores fiéis dos Clientes estão o nivelamento portanto permite às empresas identificar os clientes mais

ativos e entusiasmados e convertê-los em defensores para motivar os clientes e controlar os custos de forma contínua algumas empresas aplicam um mecanismo de penalidade pelo qual os clientes podem descer de nível ou até ser desligados a penalidade acontece por exemplo quando os clientes ficam inativos por um dado período não atingem certo o Limiar de pontos exigido ou tem pontos expirados esses o mecanismo da gameficação é opcional para as empresas dependendo das características dos clientes e da estrutura de custos dos programas a passo 3 definir o reconhecimento e as recompensas o próximo passo é determinar os

privilégios e Recompensas aos quais os clientes terão direito dentro de cada nível um bom privilégio é ter acesso exclusivo a algo que não esteja disponível sem a inscrição no programa e que seja oferecido apenas aos clientes de um nível específico pode ser o acesso a ofertas de produtos Premium ou a descontos o lendário por exemplo oferece empréstimos com taxas progressivamente menores nos níveis mais altos também pode ser o acesso a produtos e serviços exclusivos como os clientes veem vendas e por aqui já conhecem primeiros produtos novos outra possibilidade de Privilégio é o acesso a determinada

interface com o usuário por exemplo uma equipe diferenciada de atendimento ao cliente dedicado àqueles de nível mais alto outra tendência crescente para recompensa segue na direção da gratificação instantânea Recompensas que sejam resgatáveis no ato sem depender de acumulação agência de viagens orbits por exemplo permite a seus clientes resgatar seus pontos chamados horbucz imediatamente em forma de reembolso ou guardá-los para depois Às vezes a gratificação instantânea é concedidas em um sistema de nivelamento um exemplo clássico é o Mc Lanche Feliz do McDonald's que oferece brinquedos colecionáveis gratis com a compra em resumo aplicativos CRM social e

gameficação e para conduzir os consumidores da compra defesa da marca os profissionais de marketing precisam de uma série de táticas de engajamento de clientes existem três técnicas populares que comprovadamente aumentam o engajamento na era digital na primeira os profissionais de marketing podem usar aplicativos para dispositivos móveis a fim de enriquecer a experiência digital do cliente na segunda eles podem recorrer ao CRM social para envolver os clientes em conversas e fornecer soluções por fim com a terceira tática podem explorar a gamificação para estimular os conjuntos perto de comportamento nos clientes as perguntas para reflexão ah e

tem como os aplicativos o CRM social ea danificação que podem ajudar o engajar seus clientes ah e tem quais são os desafios de executar programas de o engajamento dos clientes em sua empresa a h o epílogo chegar ao alvo e havia um empreendedor no Texas viajante que tinha medo de rejeição ele tentou várias vezes obter financiamento para sua Startup de tecnologia mas falhou em todas elas para superar seu trauma Jean decidiu redigir uma lista de 100 pedidos Absurdos para enfrentar as rejeições de frente depois de alguns dias de sucesso na terapia da rejeição diante dirigiu

a lanchonete krispy kreme para uma nova sessão de terapia só que ali sua missão falhou quando os dias solicitou uma caixa de dono com formato dos anéis olímpicos Zé Cabral uma funcionária da krispy kreme fez exatamente o solicitado já que acertou até a sequência das cores esperando rejeição e ridículo em vez disso Jean recebeu um momento ao o vídeo que registrou esse momento https://www.youtube.com/lote? V igual a 72 cs-br x 0 https:// o youtube.com/lote? Ver igual 7 a 2 CS BR x 0 foi visto mais de cinco milhões de vezes no YouTube uau e o que

é um UOL e a partir da história de Jean aprendemos que o ao é uma expressão que um cliente profere quando em uma situação de um grande satisfação fica sem palavras aprendemos também que são três as características que constituem um ao primeiro uau é surpreendente quando alguém tem certa expectativa mais obtém muito mais trata-se de um momento o ao um desvio de um resultado esperado é o que cria um ao segundo um ao é pessoal e só pode ser desencadeado pela pessoa que o experimento se já não tivesse feito um pedido estranho teria experimentado um

serviço normal na krispy kreme ansiedade oculta de uma pessoa quando satisfeita desencadeará um momento ao Infelizmente nem todos os clientes dizem de forma explícita o que desejam por fim um ao é contagiante quem Experimenta o momento o ao defender a e espalhar a boa notícia para muitas outras pessoas no caso de Jean a krispy kreme ganhou publicidade grátis alcançando cinco milhões de pessoas graças ao seu serviço excepcional o fator uau' não acontece todos os dias em nosso o negócio de atender clientes no entanto Quando surge a a oportunidade sempre vale a pena tirar vantagem de

seu efeito viral fatores do alçam que acaba impedindo os clientes para defesa da marca com base em suas características parece que o momento o ao acontece por acaso Será que empresas e marcas podem criar o ao intencionalmente a resposta é sim em um mundo marketing 4.0 no qual ótimos produtos e ótimos serviços são mercadorias o fator uau' é o que diferencia uma marca de suas concorrentes empresas e marcas nunca devem deixar o momento ao ao sabor do acaso é possível projetar uma estratégia Criar infraestruturas e processos e treinar pessoas para entregar em igual ao longo

dos cinco anos o satisfaça Experimente Engage uau e ao longo do caminho do Consumidor empresas e marcas devem intensificar a criatividade e melhorar a interação com os clientes do ponto de vista do cliente existem três níveis satisfação experiência engajamento as empresas e marcas que se concentram na superioridade dos produtos simplesmente forneceram satisfação a seus clientes ela se empenham em desenvolver produtos e serviços que apenas atendem às necessidades e aos desejos dos clientes entretanto aquelas que vão além fornecem aos clientes uma experiência fascinante para além dos produtos e serviços elas melhoram a interação dos clientes com

um plano de serviço e design diferenciado entre as experiências na loja física e no universo digital por fim aquelas que se dedicam no mais alto nível engajam os clientes pessoalmente e permitem que se alto realize criam a personalização transformadora da vida a partir da experiência do cliente abordando suas ansiedades e seus desejos se você está pronto para o All a empresas e marcas vencedoras são aquelas que não deixam os momentos o ao para o acaso elas criam o ao intencionalmente conduzem os clientes da consciência a defesa da marca de forma criativa estabelecem as interações dos

clientes da satisfação a experiência e até ao engajamento sua empresa é uma delas um agradecimento o marketing 4.0 levou seis anos para ser escrito nesse período várias pessoas contribuíram para a realização deste livro os autores gostariam de agradecer a equipe uau na markplus em que realizou as pesquisas e passou incontáveis horas em grandes torneios com os autores e os a nova savitri vende Sandra Cecília irmã tu quer Milionária conhecer bons é bem agir abre onde o no evita Tânia Sabrina esvazie André Andrade e facilita para cama gostaríamos de agradecer também aos líderes da markplus Pink

o conselho que investiram seus pensamentos e sua energia neste livro Michael hermawan deck mousse então fique em trabalho cita viver isso Stephanie armava e esse por último mas não menos importante gostaríamos de agradecer a equipe da William Richard narramore Tiffany: e José link atacou fique nos possibilitou compartilhar marketing 3.0 e marketing 4.0 com o mundo fala sobre os autores o Philip kotler e é professor de marketing da kellogg School of Management da Norte Western University detentora de diversos prêmios e títulos de honra concedidos por várias instituições de ensino ao redor do mundo é doutor em

economia pela é mais se considerado pelo The Wall Street Journal um dos 10 pensadores mais influentes da área de negócio com a coleira é autor de mais de 50 obras traduzidas para mais de 20 idiomas incluindo o mundialmente renomado administração de marketing Oi irmã vão kartajaya e é fundador e CEO da marca e Plus em que a maior empresa de consultoria de marketing da Indonésia foi considerado pelo chartered institute of marketing um dos 50 gurus que mudaram o futuro do marketing e vão ser piava Esse é o executivo-chefe de operações da markplus em que realiza

trabalhos de consultoria sobre estruturas e planejamento de marketing informações sobre as estantes só para saber mais sobre os títulos e autores da editora sextante visite o site www.sescmg.com.br www.cante.com.br e curta as nossas redes sociais além de informações sobre os próximos lançamentos você terá acesso a conteúdos exclusivos e poderá participar de promoções e sorteios em www.sescmg.com.br em www.sescmg.com.br quer facebook.com hesitante o twitter.com sextante o instagram.com Editora sextante o socorro.com.br sextante e se quiser receber informações por e-mail basta se cadastrar diretamente no nosso site ou Enviar uma mensagem para atendimento@constance.com.br o atendimento@cpad.com.br a editora sextante Rua Voluntários

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