Gestão do Conhecimento na Prática com Ana Carolina Gomes do Prado

normalmente ele até mandou mensagenzinha n agora apareceu já p o chat bom então boa noite a todos né Eh é com muito prazer que eu recebo aqui nessa nessa nossa aula a Ana Carolina Prado Gomes do Prado eh vou fazer uma breve apresentação depois Carol você cementa aí como você achar melhor né pode deixar mas a a Carol né Foi nossa aluna aqui na PUC né Ela é graduada em ciência da informação possui quatro especializações aí no ietec IEC pco Rio Grande do Sul e Fundação Getúlio Vargas eh vivenciou operação de diferentes empresas do mercado

de software e Consultoria empresas como RM totus indg Falcone mastermark Evo neros e tem atuado nem escritório de projetos processos implementação de padrão de serviços metodologias de gestão implantação de estratégias de gestão do conhecimento hoje ela ocupa a cadeira de coordenadora de conhecimento e capacitação na soft plan atendendo clientes da justiça brasileira e Colombiana eh tem uma atuação bem diversificada né Carol e eu tô lendo aqui o currículo que ela encaminhou e ela também é mentora especializada em gestão do conhecimento através da plataforma é mentor E aí apaixonado voluntária em ações de empoderamento feminino na

tecnologia com o projeto alumna e o grupo de mulheres a Cátia em Santa Catarina né Eh quero falar que é um prazer porque a Carol foi Nossa aluna lá no curso de ciência da informação uma aluna que sempre se destacou né e eu fico muito feliz dela poder reservar um tempo para poder discutir com vocês e apresentar com vocês a experiência dela então Carol você tá com a palavra fique à vontade Tá bom eu vou pedir pros alunos né que você prefere que as perguntas sejam feitas no final eu acho que eles podem ir colocando

no chat aí se der tempo no final a gente lê e o que não der tempo de eu responder Depois eu respondo por ter se você compartilha com eles ok muito obrigada então gente olha perguntas coloquem no chat que eu vou aqui acompanhando tá E aí no final a gente abre aí a Fala para quem quiser perguntar alguma coisa pra Carol profe super obrigada pelo convite fico muito feliz esse ano eu faço anos de formada né o Botox é só da enxaqueca tá gente na pele ainda não é tanto não eh mas e a PUK

mora muito no meu coração tanto é que eu fiz pós na PUC de Minas fiz pós na PUC do Rio Grande do Sul enfim mas tenho tenho lembranças muito boas da do meu período de puc né inclusive meu primeiro emprego foi na PUC também né então tem toda uma história aí em relação a isso bom a Prof já me apresentou não vou perder tempo falando de toda essa questão aqui de currículo né Eh e mas vou falar um pouquinho também de quem eu sou Carol Pessoa né eu sou mineira e E aí eu costumo brincar

aqui né que eu sou uma uma mineira que sempre gostou do mar e aí hoje eu moro em Florianópolis né mas eu eu sou de Itaúna pertinho de BH Eu morei 17 anos em tauna 17 anos em BH e estou né há 5 anos aqui em Florianópolis então Eh na verdade talvez essa conta aí falte alguns anos tá acho que eu não atualizei essa conta mas enfim então eu vim para cá em função da do desafio mesmo da Soft plan né eu fui chamada para para estruturar uma área que que inicialmente não se chamava gestão

do conhecimento ela foi se criando né e sou uma apaixonada por n temas completamente diferentes do do mundo da tecnologia Apesar de eu trabalhar com tecnologia né então gosto muito de história antiga minhas viagens normalmente estão relacionadas à história e à natureza sou uma pessoa apaixonada comar sou mergulhadora certificada então eh eu acho que a primeira a primeira condição de quem vai pro mundo da ciência da informação é gostar de tudo um pouco eu lembro exatamente dessa sensação de querer aprender um pouco sobre tudo para poder transitar entre diferentes áreas transitar entre diferentes segmentos de

negócio inclusiv então isso para mim era bem importante então essa Essa sou eu tá bom e aí o que que eu quero falar para vocês aqui hoje né Primeiro aliando as expectativas como a gente falou né o título ali da da palestra é sobre gestão do conhecimento na prática e quando eu falo falo na na prática é pra gente extrapolar realmente toda a teoria que a gente tem hoje ao nosso dispor e e tem muita coisa né e pensar tá o que que eu posso realmente aproveitar dentro da realidade de uma empresa dentro da minha

realidade como profissional né então o objetivo aqui é a gente realmente trazer paraa realidade de um jeito simples e de certa forma mais fácil para que seja aplicável né paraa gente não não trazer um um peso com com a complexidade que esse tema tem Ou seja a gente começa pequeno se desenvolve cresce em ondas e vai otimizando esses processos né então a ideia aqui é a gente trazer a prática exatamente para que seja possível tá segundo ponto eh quando a gente fala de executar uma estratégia mínima de gestão do conhecimento isso não tem a ver

com o segmento da empresa independe de porte da empresa e não necessariamente vai exigir de você uma especialização imediata no tema e quando eu falo isso não é que eu só avessa a formação não se eu fosse avessa a formação é profissional não tinha feito quatro pós né então Definitivamente não é isso mas eu acredito muito que a prática também leva você a entender aquilo em que você quer se especializar E aí depois você se aprofunda e busca mais conhecimento e vai se tornando um especialista cada vez mais parrudo né mais robusto em relação ao

seu conhecimento então esses são pontos bem importantes Sempre tem alguém que me pergunta Tá mas funciona fazer gestão do conhecimento numa empresa de varejo numa empresa de numa indústria Sim tem muita coisa dá para fazer em todos os segmentos tá E aí quando eu falo sobre a questão da prática uma coisa que eu acredito bastante também é que G gestão do conhecimento é vontade é você realmente querer fazer com que aquilo aconteça porque normalmente não é o processo que está dentro da cadeia de valor da empresa então por exemplo né hoje Eu trabalho numa empresa

de tecnologia que desenvolve software paraa Justiça um um deles é um da justiça e não necessariamente a gestão do conhecimento é um serviço é o que traz a receita Direta em sua em seu maior potencial né mas quando a gente olha paraa gestão do conhecimento e entende o impacto dela nos outros processos a gente entende o quanto ela pode melhorar otimizar resultados desse negócio e aí A grande questão é sendo algo que não é naturalmente a cadeia de valor de uma empresa o que mais faz sentido aqui o que mais traz resultado é exatamente quem

tá a fim de fazer a gestão do conhecimento acontecer ou seja quem é mão na massa quem realmente quer tocar o bumbo do projeto fazer com que ele aconteça e colher resultados Inclusive a médio e longo prazo tem resultado a curto prazo tem né mas boa parte desse processo é realmente fazer acontecer e ver aquilo amadurecer dentro da cultura da empresa então eh uma vez amadurecido ele ele é viciante né ele se torna parte ali do processo de de gestão de inovação de capacitação enfim tá então para mim gestão do conhecimento tem muito a ver

com isso com a vontade da empresa do do time da liderança de fazer isso acontecer tá bom E aí entrando então um pouco na questão da gestão do conhecimento tô longe de ser uma pessoa que vai ficar aqui né Eh falando um monte de teoria nem sou a mais especialista no mundo para trazer todas as referências a Prof tá aí para isso então né Se precisar é a Prof que vai responder sobre isso mas eu queria trazer algumas algumas reflexões né então primeiro a gente tem hoje uma série de pesquisas já isso avançou bastante em

Rela a gestão do conhecimento uma série de modelos inclusive modelos que são diferentes por segmentos do mercado enfim todos eles já têm um nível de detalhamento de complexidade e até mesmo de maturidade que são muito legais né mas não adianta nada se você vai começar a fazer uma estratégia de gestão do conhecimento de querer entregar esse modelo aqui por exemplo tá trouxe um dos exemplos só querer entregar esse modelo logo de cara se você ainda não faz nem o famoso arroz com feijão né então não adianta querer inventar muito a roda se você não sabe

simplesmente conceituar né e traduzir as informações que existem na empresa em conhecimento então Eh pense em todos os processos dentro da realidade da sua empresa que permitem essa conversão da informação em conhecimento o quanto de informação a empresa tem que hoje tá dispersa em n repositórios em n Fontes na cabeça de n pessoas inclusive conhecimento esse que tem um risco grande de perda e que hoje não existe um processo que tradu aquele conhecimento que replique aquele conhecimento que revise o conhecimento e que reutilize o conhecimento dentro al dos processos de melhoria contínua né então por

isso que eu falo que é melhor você olhar pro simples e começar pequeno começar em ondas mas que sejam ondas que se incrementem exatamente para você não morrer eh na beira da praia né então aqui é bem importante a gente olhar para essa questão e ainda indo nessa nesse sentido né eu queria trazer também mais uma reflexão existe uma série de teorias uma série de modelos uma série de conceitos que inclusive se complementam a gente tem muito estudo Hoje em Dia em relação à gestão do conhecimento e é muito bom é um tema que eu

gosto muito de estudar eh e que quando eu tava lá no ano 2000 a gente ainda tava patinando nisso né profe então Eh hoje essa informação já tá muito mais disponível a gente consegue achar muito mais coisa na internet a gente consegue achar isso em vários repositórios né de universidades enfim muitos artigos então Eh o que não falta é fonte de consulta para buscar esse conhecimento então Não se preocupem Não se angusti em relação a isso mas pensem que na verdade tudo começa lá com o modelo sess aí basicão da gestão do conhecimento que é

a gente olhar para esse processo de transformação do conhecimento né em que a gente socializa externaliza combina e internaliza é aqui que mora a chave de todo e qualquer processo de gestão do conhecimento na minha minha visão né então eu brinco escrevi aqui numa brincadeira né Carol e o modelo cess um caso de amor desde dos anos 2000 e fato para mim todos os processos hoje que a gente executa de gestão do conhecimento todos a base o o checklist que a gente tem desse processo é o modelo que foi feito pelo nonak takus Então para

mim ele é muito claro e ele é muito prático ele é simples todo mundo entende do que que a gente tá falando então se em algum momento você tiver que começar a convencer pessoas sobre o modelo da gestão do conhecimento não vai pelo caminho do mais complexo vai pelo caminho daquilo que é mais tangível para essas pessoas especialmente para as pessoas da gestão né que não são especialistas de tema Então eu queria trazer essas reflexões antes da gente entrar no contexto que eu vou trazer para vocês falando de fato Então dessa prática tá E aí

eh quando ao longo de toda essa experiência minha né e não sei se vocês separaram Ali pela pela Fala da professora sobre meu currículo mas eu comecei na área de eh na área de comunicação se eu pegar um Pou Pinho lá mais para trás trabalhando com informação com compilação de dados depois eu fui pra área de projetos já em empresas de de de tecnologia né de software House eh depois eu acabei me metendo na área de processos sem querer querendo eu caí na área de capacitação porque eu eu eu gostava de fazer esse repasse de

conhecimento para as pessoas e aí enfim de fato eu mergulhei na gestão do conhecimento oficialmente com cargo título e etc em 2017 então por mais que eu fizesse GC em todas essas outras atividades não existia nem mesmo ainda esse cargo formal em muitas dessas empresas né É uma carreira que foi se consolidando de fato com o título E aí uma das coisas que eu percebi é que para todo mundo entender o básico de gestão do conhecimento no ambiente corporativo é exatamente você falar que ele vai colaborar para gerar mais eficiência mais inovação e paraa sobrevivência

do negócio Ou seja é isso a gente tem que identificar quais são os conhecimentos que são críticos apoiar na avaliação desses conhecimentos na distribuição e principalmente na aplicação desses conhecimentos Ou seja é um modelo cesse puro né e transparente e aí considerando isso eh eu eu eu brinco que é uma prática que eu descobri Na verdade eu agrupe como se eu tivesse um modelo de de ondas de entrega aí de eh de frentes de gestão do conhecimento dentro das experiências que eu vivenciei e aí grande parte delas eu vou mostrar para vocês na na próxima

imagem também grande parte delas tinham um problema básico básico básico de documentação de produto documentação de tecnologia documentação de processo eh enfim né Eh documentação eh relacionada a realmente transmitir transferir esse conhecimento para pessoas dentro da Corporação né E aí por isso eu desenvolvi esse esse meu modelo mental de que para mim gestão do conhecimento hoje de forma bem prática que é aplicável ela tem essas quatro ondas dentro do universo corporativo tem uma uma etapa que é muito relacionada aí a gestão eletrônica de documentação né o famoso Jed o nome é antigo mas ele continua

vivo Claro lindo e transparente né Eh a segunda onda que tem a ver com treinamento e desenvolvimento de pessoas a terceira onda que tem a ver com pessoas e processos a gente chamou de pp na época quando a gente desenhou esse modelo eh que tem muito a ver com como a gente incorpora os processos de conhecimento dentro dos processos de gestão de pessoas de desenvolvimento enfim e por último o conhecimento como serviço né Eh quando a gente olha para conhecimento como serviço é o momento em que você já inclusive consegue vender essa sua expertise em

relação a Essa gestão desse conhecimento essa transmissão desse conhecimento Então esse esse esse slide para mim aqui é um guia meu para sempre tá claro que ele pode se incrementar incluir depois novas tecnologias novas práticas e tudo mais mas se eu fosse fazer um resumo de como eu fiz isso acontecer como as coisas foram entregues em cada empresa que eu passei esse essas seriam as etapas olhando para cada um desses níveis mesmo de complexidade que a gente tem dentro da gestão do conhecimento então eh primeiro sempre trabalhar bastante a informação que já existe que ela

sempre é muito truncada que a gente sempre tem muito problema de distribuição de informação de acesso às vezes tem muita coisa que tá lá na no sharepoint de uma equipe específica que ninguém acessa ou tá numa ferramenta que o custo de acesso é muito caro e você na verdade pode trocar para um ambiente novo em que as pessoas passem né consigam ter mais acesso implementar uma ferramenta de busca básica gente pode parecer besteira mas muitas empresas T problemas básicos né então por isso que eu falo que a gente começa do começo né Pode parecer aí

uma redundância mas é exatamente isso é começar do começo tá E aí à medida que isso vai acontecendo isso vai evoluindo E aí para ilustrar para vocês como como isso é como isso é é fato eu trouxe aqui né na parte de cima da linha pontilhada aqui eu trouxe as empresas pelas quais eu passei como CLT e abaixo da linha pontilhada as empresas que hoje em dia eu dou mentoria tá eh e aí quando eu olho para esses modelos lá na antiga RM sistemas que não é da idade da metade de vocês aqui nessa sala

tá então vocês não precisam nem procurar no Google vocês não vão achar mais iso tem muito tempo mesmo quando quando eu entrei pra RM eh a gente trabalhou principalmente dois pilares o Jed e depois o conhecimento como serviço a gente eh Por uma questão de estratégia da empresa Essas foram as escolhas que a gente fez pra empresa Quando eu olho para totos a totos passou pelas quatro camadas Quando eu olho para Master maac eu atuei lá dentro especialmente do treinamento e desenvolvimento Quando eu olho para Falcone que é o antigo indg a gente passou muito

para processo de pessoas e e e processos e depois de conhecimento como serviço a Falcone tem isso muito forte quando eu olho para neros que é uma empresa de tecnologia pro varejo a a neros passou por um processo muito forte relacionado ao Jed e ao treinamento e desenvolvimento e quando eu olho pro cenário atual da Soft plan a gente tá aqui amadurecendo esse terceiro Pilar que é pessoas e processos e eu espero que a gente chegue no momento do conhecimento como serviço e a mesma coisa com as empresas em que eu dou mentoria hoje em

dia cada uma está num estágio mas principalmente numa frente que ela prioriza por ser uma dor mais latente né então por exemplo Qual é o desafio que faz sentido hoje pra divix ela tem um problema grande de documentação e de retenção de talentos Quando eu olho para abrasel ah ela quer remodelar toda a plataforma dela de conhecimento para ampliar a disseminação de conhecimento PR os associados Quando eu olho para docket Ah era uma grande dificuldade de fazer com que as pessoas tivessem uma rampager mais rápida no aprendizado quando elas entram na empresa Quando eu olho

pro Eva que é uma edtech na verdade não é nem uma edtech é uma petech se for olhar bem pro pro segmento Quando eu olho pro Eva ela tem um desafio de produto para ser especialista naquele mercado em que ela está Então como ela busca conhecimento para poder se especializar cada vez mais então todas essas essas essas empresas passaram por esses mesmos ciclos de uma certa forma pelos desafios comuns eh não tem uma uma roda sendo reinventada Claro que daqui algum tempo a gente vai ter aqui nesse nesse modelo que eu eh rascunhei aqui em

cima para ser o meu guia a gente vai entrar aqui com coisas muito relacionadas a como vai impactar a inteligência artificial pro conhecimento como serviço como a gente vai conseguir fazer que de fato eh um um programa de desenvolvimento de pessoas baseado em todo o conhecimento que a gente tem disponível hoje né na internet tem uma série de questões aqui que tecnologia eh e e informação impactam diretamente em como é feito mas o que precisa ser feito básico a gente sabe né então Eh é começar do básico tá É bem por aí bom E aí

até para trazer para vocês também um eh uma questão aqui que é muito importante que também é um aprendizado desse processo é toda vez que a gente traz uma estratégia de gestão do conhecimento para dentro de uma empresa se a gente tá começando pelo básico a gente também tem que atrelar isso à realidade da operação então não adianta eu propor por uma estrutura eh gigantesca um processo super complexo sendo que a operação não consegue executar aquilo naquele momento ou que ela não tem né capacidade produtiva para aquilo ou que ela não tem até mesmo maturidade

ou priorização né então sempre atrel as demandas né as ações de gestão do conhecimento a realidade da operação dessa empresa ou seja o que que dói Primeiro vamos atacar primeiro essa maior dor né então por exemplo eh quando eu cheguei na soft plan a gente tinha um problema muito crítico de turnover no suporte então uma das primeiras ações de gestão do conhecimento que a gente fez foi a questão de repassar o conhecimento técnico de suporte acelerar a formação de novas pessoas mas também potencializar as pessoas que já estavam no time essa foi uma das primeiras

ações foi assim que tudo começou dentro da sorte tá quando a gente olha paraa gestão do conhecimento interno e e depois foi crescendo porque outras frentes foram nascendo eh as frentes antigas foram se transformando em processos nativos né elas foram sendo incorporadas e outro os projetos foram sendo desenvolvidos ou seja GC é continuamente projeto que depois vira processo projeto novo que depois vira processo projeto novo que depois vira processo né e o outro ponto claro que quando a gente fala especialmente de conseguir apoio da gestão dos stakeholders e tudo mais é exatamente a gente trazer

indicadores do impacto dessas ações ou seja né o famoso quom Med não gerencia né Pode parecer eh piegas né ou então antigo e batido Mas é uma grande de verdade então sempre Tragam indicadores em relação a essas ações tá bom E aí pronto e aí eu vou trazer para vocês então o caso da Soft plan tá eh dentro da Soft plan a gente teve uma um do mesmo jeito que eu mostrei para vocês ali atrás a gente teve ondas né de evolução da gestão do conhecimento e aí eu vou trazer um resuminho um pouquinho para

vocês de cada uma dessas frentes tá como que a gente fez o que que a gente executou Quais foram os desafios bom primeiro primeira coisa para vocês entenderem qual que era o contexto E aí quando eu falo do apoio da gestão do apoio dos stakeholders é por isso que isso é tão importante esse é o planejamento estratégico da Soft plan de 2021 a 2025 e quando a gente olha pros Quatro Pilares que a gente tem que é o financeiro produto e mercado tecnologia e capital intelectual de certa forma Quase todos eles estão impactados pelo último

Pilar que é o de capital intelectual tá então isso é muito importante porque na hora que hoje em dia eu vou justificar alguma ação ou eu trago Algum projeto para proposta ou eu eu faço uma eh uma proposição de um um processo novo enfim eu sempre conecto isso com o planejamento estratégico Então isso é bem importante é fundamental para que essa ação seja Vista realmente como estratégica tá então a quando eu falo hoje em dia né de garantir que as lideranças reforcem e disseminem a cultura atrair e reter as melhores talentos estruturar e disseminar o

conhecimento crítico ao negócio isso tudo tá relacionado capital intelectual e ele alimenta todos os outros Pilares então quando eu falo de ampliar Mercado Nacional internacional isso não acontece sem conhecimento de produtos não acontece sem capacitação de equipe isso não acontece sem documentação isso não acontece sem diagnosticar eh necessidade de novas tecnologias e de e de novos processos tá então conectar com o mapa estratégico é muito importante mas Nem tudo são flores por mais que esteja no mapa estratégico que você tem que trabalhar com capital intelectual por mais que ISO esteja escrito né nem assim é

eh natural das pessoas da organização priorizar as atividades de gestão de conhecimento é um fato tá porque as pessoas tendem a priorizar aquilo que é a operação raiz que aquilo que é o dia a dia delas de trabalho e por isso que eu falo que quem é da gestão do conhecimento tem que gostar de bater o bumbo né de ficar ali Vamos lá gente vamos lá não é para desanimar vai melhorar lá na frente a gente vai ver o resultado porque é bastante isso tá tem muito a ver com esse trabalho de formiguinha e quando

eu falo do trabalho de formiguinha eu quis trazer aqui alguns dados especificamente da pandemia porque eu acho que foi um um baita um baita momento pra gente consolidar algumas das nossas ideias e foi uma oportunidade pra gente do ponto de vista né de transformação digital porque a gente conseguiu mostrar especialmente no modelo de trabalho remoto o quanto todos os ambientes que a gente tinha criado de disponibilização de conhecimento de troca né de informação o quanto eles foram essenciais pra gente passar com menor transtorno possível em relação a toda adaptação da pandemia então por exemplo aqui

para vocês terem essa ideia né Eh Essa é são números da Universidade soft plan nesse caso aqui a universidade soft plan atendia só o segmento da Justiça A gente tem três unidades tá só para vocês entenderem E aí a gente começou lá atrás com a universidade com esse número de acessos aqui dentro de um ano né então 2018 ela nasceu pequena né Eh a gente tava ali na na zona de conforto total 2019 cresceu um pouco né a cultura foi se adaptando a acessar a universidade 2020 né ainda foi um processo de de adaptação inclusive

Caiu porque a gente não teve venda para novos clientes ou seja né a pandemia congelou inicialmente aí as nossas novas vendas mas Em contrapartida do ponto de vista do turnover que foi causado pela pandemia porque as empresas de tecnologia sofreram um rebuliço né a quantidade de gente nova que entrou e que teve a necessidade de capacitação de formação e de acesso ao conhecimento gerou um Boom de sete vezes o número de acesso que a gente tinha de 2020 para 2021 ou seja eh a gente se preparou né No momento correto e quando foi necessário esse

essa estrutura estava pronta ou seja eh olhar para essas oportunidades também eh do ponto de vista do quanto você precisa se preparar para na hora que ela acontecer você está pronto para assumir aquela demanda né então a gente começou principalmente pelo seguinte a gente precisa est bem dentro de casa para na hora que a gente for para cliente melhorar o nosso serviço a gente já sabe muito bem o que a gente tá fazendo aprender aqui exercitar e trazer serviço cada vez melhores para os clientes né então a gente tem aqui um um um baita ganho

e sim em 2022 a gente recuperou o atendimento aos clientes tá e se eu trouxesse esse número aqui hoje ele já tá bem maior também eh porque as vendas normalizar né A gente trabalha com o setor público dentro do segmento da Justiça então tem todo um um cenário mais complexo mas a gente conseguiu manter esse crescimento E aí aqui só para vocês terem uma noção verem a carinha né então só em 2021 a gente criou 84 cursos eads e a gente realizou 75 cursos síncronos dentro de casa né Isso é um número muito grande considerando

a empresa tá nessa época soft plan tinha mais ou menos 1900 900 pessoas hoje em dia a gente já tem 2500 tá Outro ponto que é bem legal o o crescimento do número de matrículas né E aí eu quis trazer um número aqui mais atualizado em relação aí a Abril já desse ano para vocês também entenderem como esse fluxo né foi eh se transformando lembra que lá em 2021 a gente teve um Boom em função do turnover com os funcionários ou seja o acesso na universidade era muito maior dos colaboradores quando a gente olha para

2023 o acesso é muito maior dos clientes tá então isso mostra que a gente se preparou lá atrás aprendeu dentro de casa a fazer e quando a gente foi para dentro do universo dos clientes a gente já tinha muito mais robustez tá aqui quis trazer para vocês entenderem também eu tenho até uma outra tela que tá aqui compartilhada acho que vai ser legal mostrar essa é uma ferramenta Nossa de diagnóstico de conhecimento que a gente estruturou em parceria com a empresa que chama apos eh e basicamente O que é a gente tem um monte de

gente que tem um mundo de conhecimento técnico tcnico e que se a gente fosse perguntar né para cada um Oi qual é o seu nível de conhecimento sobre tal coisa a gente perderia horas e horas e horas fazendo esse processo Então vamos lá para que que serve a tecnologia vamos automatizar essa avaliação Vamos criar processo de mapeamento de diagnóstico de conhecimento e o que que a gente conseguiu fazer com isso a partir desse diagnóstico a gente conseguiu identificar tant os pontos fortes que a gente tinha em relação ao conhecimento quanto as lacunas de conhecimento que

a gente precisava trabalhar ou para evoluir ou ou para disseminar o conhecimento porque ele estava preso na mão de alguns especialistas apenas E aí eu quero mostrar para vocês o a telinha atual só para vocês entenderem Esse é o apus tá quando a gente entra no apus a gente consegue filtrar por exemplo e Claro aí a gente rodou vários cenários de pesquisa as pessoas responderam todo o processo e tudo mais e aí a gente consegue hoje ter uma uma ação muito data driven mesmo dentro da gestão do conhecimento porque a gente coleta esses dados então

eu eu consigo hoje dizer como está o nível de conhecimento do meu time de Ministérios públicos por exemplo que atende Ministérios públicos consigo dizer quais são os sistemas com as menores notas Quais são os sistemas que eu tenho que investir em capacitação ou não tá pode ser um sistema que ele realmente é tão especialista eu não vou fazer essa escolha então a gente conecta muito com a estratégia consigo identificar quem são as pessoas quantas pessoas são experts naquele conhecimento por exemplo aqui ó a gente consegue mostrar como foi a evolução dos experts em cada rodada

de Diagnóstico Enfim então toda uma cultura data driven que também é gestão do conhecimento tá gente então isso é bem importante todo mundo acha assim que né quando a gente começa falando de Universidade que vai parar ali na capacitação na educação corporativa muito pelo contrário a gestão do conhecimento ela tem várias passes né então isso é bem importante vocês entenderem também E aí beleza né seguimos aqui em relação ainda à fren de capacitação em função do turnov que a gente viveu na pandemia a gente conseguiu fortalecer um conceito muito importante que é conceito de onboard

né E aí a gente conseguiu estabelecer aí né o frentes de capacitação relacionadas aí ao processo de onboard de serviço que depois a gente conseguiu mensurar o impacto em relação à produtividade dessas pessoas e aí quis trazer um exemplo aqui para vocês então por exemplo no programa de formação de Estagiários que a gente criou em 2019 que a gente já rodou quatro turmas a gente já formou 67 pessoas a gente conseguiu mostrar que montando toda uma estrutura de gestão do conhecimento de capacitação parruda um processo todo estruturado realmente de disseminação do conhecimento para essas pessoas

e Especialmente na prática a gente conseguiu mostrar que as pessoas que passavam por esse processo eram 28% mais produtivas do que um CLT que vinha de mercado e que não passava por esse processo de capacitação tá então a gente conseguiu mostrar isso através de dados Como eu disse para vocês sempre trazer indicadores para mostrar realmente o impacto daquela ação para que esse projeto se venda sozinho né então por isso que a gente conseguiu realizar quatro turmas porque os resultados faziam sentido pra própria empresa e na hora que a gente olha para modelo de rentabilidade disso

Inclusive a gente tinha uma economia de 58% em termos de salário em função de fazer esse processo dentro de casa tá outro número quando a gente fala de bases de conhecimento né então a gente tá falando de documentação de produto eh a gente no final do ano é é é trágico Mas é verdade no final do ano a gente perdeu um dos nossos especialistas que mais conhe do sistema da Colômbia e e eu lembro que muito tempo atrás assim que a gente começou a trabalhar com conceito de base de conhecimento eu falava Exatamente isso falei

Gente pelo amor de Deus se alguém desse time né não sai da empresa ou falece e etc e e é bem isso a gente Depende muito do conhecimento das pessoas Então se a gente não tem um processo estruturado de guarda desse conhecimento de repasse de replicação e etc a gente fica refém realmente né então Eh cada vez mais a gente precisa trabalhar esses conceitos então com processos de novidades da versão para documentar a versão nova de produto e documentações em níveis específicos de acesso então por exemplo hoje o s ajuda né o SJ é o

sistema de automação da Justiça tá o SJ ajuda é a nossa base de conhecimento pro usuário final e a doct teec é a nossa base de conhecimento pro usuário da ti do cliente então a gente tem inclusive camadas diferentes de informação de acesso e de serviço tá E aí quando a gente olha também quis trazer de novo mais uma vez o retrato da pandemia olha como é que a gente tinha de acesso aqui em 2020 e que a gente praticamente quase triplicou o número de acessos em função da pandemia ou seja o quanto o modelo

remoto mostrou que não ter o coleguinha ao lado ali o tempo inteiro demandava ter essa informação estruturada e acessível em algum tipo de plataforma a mesma coisa com a quantidade de usuários a gente também Praticamente triplicou em relação aos usuários dessas plataformas Especialmente na vertical de tribunais que são os nossos maiores clientes tá então ações de de estruturação são sempre muito vinculadas a resultado então não adianta você eh trazer uma frente sem mostrar onde é que aquele Impacto vai ser gerado outra ação aqui também pensando ah e aí gestão do conhecimento para melhorar a produtividade

a gente Gam ficou o atendimento de suporte fazendo uma ação de capacitação paraas pessoas eh trabalharem com a análise de dados e de erros de produto de uma forma mais ágil e a gente conseguiu depois mensurar Quantos erros desses eram simulados de fato antes de serem enviados paraa fábrica de software Ou seja eu queria garantir que o pessoal do suporte fizesse a simulação correta para que não chegasse Uma demanda em vão lá pro time de desenvolvimento e atrapalhasse a fila de atendimentos Ou seja a moral da história com a gamificação a gente conseguiu subir uma

quantidade gigantesca de simulações feitas pelo suporte para garantir que a gente teria rastreabilidade do erro que a gente teria eh de fato ali respaldos né para mostrar o comportamento do sistema e agilizar a solução pelo próprio time de desenvolvimento então no final dessa história a gente conseguiu a eh reduzir né o tempo de atendimento de um chamado do cliente num volume bem considerável eu não tenho os números aqui mais atualizados mas a gente conseguiu fazer né um um Fast tracking ali mesmo ali do tempo de chamada do ciclo de vida do chamado em função de

como essa informação sobre simulação de defeitos melhores práticas melhores processos podiam realmente ajudar nessa ação e o simbolozinho que tá aqui do lado é porque o a ação de gamificação chamava Play buug né então era um inseto que era uma jeninha né um play em cima exatamente para poder fazer essa referência então a gente fez ação de comunicação premiação rank enfim além das ações né por baixo ali mais estruturantes que eram de capacitação de ferramenta de processo etc tudo isso é frente de gestão do conhecimento tá gente ã mais uma vez para mostrar uma cara

real mesmo de como a gente conectava isso com as nossas okrs então por exemplo a gente tinha uma okr tá E aí talvez nem todo mundo sabe o que é okr é é como se fosse um sistema de metas tá só que ela tem um período mais curto de execução Exatamente pra gente fatiar o tempo e Fazer Entregas mais rápidas então o o é de objetivo e o KR é de Key results né então resultados Chaves então quando a gente começou a implementar a metodologia de okr a gente começou a definir também okrs relacionadas a

questão de capacitação de geração de documentação etc e tudo mais e estando atrelado à meta daquele time né a okr daquele time a gente conseguiu trazer também resultados muito positivos então por exemplo a execução das horas de capacitação para elevar o conhecimento do time a gente conseguiu 180 da Meta quando a gente olha paraa criação de documentação específicos aqui pelo time de suporte da sede de São Paulo a gente conseguiu 102% da meta e até hoje a gente tem né desde 2019 a gente tem okrs trimestrais todas relacionadas à gestão do conhecimento consigo mostrar para

vocês depois também as atuais bom Mais um ponto né mostrando aí como é como é que a gente conecta aqui em relação à realidade da operação quando a gente fala aqui de conhecimento agregando valor a gente fez uma comparação entre quais são os grupos de serviços que trazem receita paraa empresa Qual é esse percentual da receita da empresa e quais são as ações que a gente realiza e que IMPA na melhoria dessa receita porque os times se tornam mais produtivos então a gente conseguiu mostrar que todas as ações que a gente fazia por exemplo em

sustentação que é o suporte ao cliente eh todas elas gerariam algum tipo de impacto na receita porque as pessoas seriam mais produtivas a gente teria menos multa de contrato menos glosa ou seja menos impedimentos para faturar mais né quando a gente falava da questão do processo da evolutiva de um software né do atendimento da da evolução mesmo das melhorias de um software quando a gente a gente criou o ciclo de novidades da versão quando a gente criou todo o processo sustentável de documentação de produto a gente parou de ter problema em relação a todos os

atrasos que tinha porque não existia o conhecimento dentro de casa porque uma pessoa Saiu alguém saiu do time ou não tava documentado enfim né então a gente conseguiu realmente conectar os grupos de serviços com a receita que era possibilitada por essas ações Essa é a cara do processo que a gente executa hoje tá eh quando a gente olha para uma solução macro Se vocês pararem aqui para olhar bem direitinho nada mais é do que o PDCA contextualizado pro cenário de gestão do conhecimento a gente não reinventa a roda a gente aproveita aquilo que já é

bom a gente já bota para funcionar aquilo que normalmente as pessoas não TM paciência para executar é essa questão né mas olhando dentro do nosso contexto Claro a gente fez algumas adaptações considerando tudo que a gente entrega como solução de gestão do conhecimento mas a gente já tá a caminho da V2 que vai incrementar aqui três outros processos considerando toda uma parte mais estratégica e de operação que a gente tem que a gente cresceu bastante em função de mudanças da empresa recentemente então o time que eu atendo hoje é o time da justiça e a

gente tá unificando com o time da gestão pública então todas as soluções da gestão pública também vão vão vir para dentro desse processo E aí a gente tem um baita desafio esse ano para cumprir tá pro planejamento estratégico desse ano né Entrando lá naquela visão que eu mostrei para vocês de 2021 a 2025 Esse é o pacin se refere esse ano então o que que a gente tem de desafio E aí vocês vão ouvir termos aqui que pode não parecer que estão relacionados à gestão do conhecimento estão totalmente relacionad a gestão do conhecimento então produtização

tudo que a gente tem que fazer tem que ser mais escalável então a gente tem que trabalhar com padrões com melhores práticas com eficiência com simplificação sendo escaláveis eu tenho que trabalhar a criação de ofertas inclusive pro mercado campanha na base de clientes fazer com que eu eu pesquisar fazer levantamentos de dados óticos em clientes para entender Quais são as demandas deles em relação a conhecimento e a criação de novos Artefatos de conhecimento então por exemplo esse ano a gente lançou o simuladores de sistema Pode parecer simples mas foi uma baita novidade pro segmento da

Justiça Tá e por último geração de receita eh como eu vim falando durante a apresentação conectar com indicadores conectar com possibilidade de venda fazer com que essa estrutura seja sustentável para que o meu sonho feliz um dia se realize que gestão do conhecimento passe a fazer parte da cadeia de valor tá então trabalhar com o conceito de receita é importante para que essa área se pague e depois também se venda tá então isso é bem importante da neros eu vou passar bem rapidinho tá mas basicamente é só para vocês entenderem quando a gente fala de

um cenário independente do porte a soft plan tem hoje 2500 pessoas aneros nessa época que eu trabalhava lá tinha 72 funcionários e gente as soluções são muito similares do ponto de vista de conceito a a gente montou a base de conhecimento também a gente montou todo um processo de indexação e votação e e e e monitoramento do consumo disso pelo cliente interação com os usuários a gente criou processos de engajamento em relação à distribuição do conhecimento e monitorou com indicadores a gente mostrou a evolução do acesso à base de conhecimento como é que ele aumentou

em função de você fazer uma ação mais conectada com os usuários finais Enfim uma série de indicadores assim como a gente montou também o Nero zad Montamos toda uma plataforma de capacitação para cliente com conteúdos enfim e a gente foi acompanhando toda essa evolução essa aqui é uma ação de gamificação que a gente gamificar o atendimento do suporte Ou seja a gente criou vários critérios para que o suporte eh trabalhasse melhor E aí a gente fez uma campanha de quro meses Então foi uma competição dividimos em dois times o pessoal se envolveu bastante Exatamente pra

gente poder alavancar a produtividade do time também então são ações inclusive de gestão de pessoas tá eh e aí com essa ação de game ação a gente conseguiu eh reduzir 55% dos chamados sem apontamento a gente conseguiu elevar 80% dos tickets que foram concluídos no nível N1 que é o nível mais básico ou seja a galera mais júnior A gente consegui reduzir 45% dos tickets que foram concluídos em n2 conseguimos né gerar aí soluções né pro banco de soluções ou seja lições aprendidas fac né banco de soluções pros clientes a gente conseguiu aumentar 100 89%

esse conteúdo e a gente conseguiu né criar né do zero 57 novos conteúdos ou seja não tem nem percentual para apontar e conseguimos também alavancar as pesquisas de satisfação respondidas pelos clientes em 90% Então são números muito importantes considerando todas essas ações na na GC também da neros a gente também tinha okr tá isso é bem importante para vocês saberem que isso é é possível de se conectar com a operação então sim é possível é muito da vontade é muito de bater o tambor é muito de querer construir uma solução também a médio e longo

prazo e aí por último aqui para fechar a nossa apresentação as minhas as os meus aprendizados E aí se em algum momento is ajudar vocês aí a a talvez ganhar algum atalho no caminho eu já fico bem feliz primeiro é o que eu falei comece do começo não adianta criar uma solução gigantesca Numa vez só segundo simplesmente comece gente comece pequeno né as iniciativas demandam ren Fer então uma iniciativa nasce agora porque ela tem oportunidade agora mas pode ser que uma iniciativa que é muito legal só nasça daqui a 2 anos porque a empresa ainda

tem que ter cultura tem que ter orçamento tem que ter prioridade terceiro ponto evolui em ondas uma ação de cada vez para você garantir foco e energia porque gestão do conhecimento sim demanda pessoas nessa ação quarto Aproveite a oportunidades únicas a pandemia paraa gente foi um super uma super oportunidade né claro um momento super triste mas mas do ponto de vista de gestão do conhecimento pra gente foi uma baita oportunidade pra gente operacionalizar vários sonhos nossos Tá e por último Conecte a solução com a realidade da operação crie soluções para os problemas e não complexidade

para os processos isso é muito importante tá então corram risco Espero que alguns de vocês aí Se divirtam com a gestão do conhecimento ao longo do caminho eh eu gosto muito sempre fui apaixonada pelo tema mas o próprio mercado de trabalho precisou amadurecer para eu conseguir fazer algo eh 100% como eu sonhava no passado e claro como eu falei né não deixem de pesquisar modelos que são muito interessantes eu trouxe aqui uma referência que é da Universidade corporativa em rede da professora Patrícia não sei se ela entrou aí na na apresentação mas porque pra gente

a universidade corporativa em rede também foi um um baita guia da gente né pra gente pensar essas nossas ondas aí de trabalho de evolução de projetos desde 2019 tá então eh Com certeza toda a pesquisa que existe sobre o tema é uma baita inspiração pra gente trazer coisa nova pensar nas próximas etapas nos próximos desafios certo pessoas terminei no prazo certo profe terminou muito obrigado consegui muito obrigada pela pela brilhante aí apresentação que você fez acho que você falou tanta coisa que que es é muita cois os meninos vão ter que ver a gravação à

cinco vezes para pera aí deixa eu anatar esse pedaço deix não tá esse pedaço deixa tá ess pedaço bom então eu queria eh primeiro né avisar os alunos que foi eh disponibilizado um link aí eh no no chat eh porque para vocês poderem ter certificado tá o certificado se gerado aí pelo seg depois vai ser encaminhado para vocês né E aí gente fiquem à vontade né para fazer perguntas a a Ana Carolina Quem quiser pode colocar no chat que eu leio para ela ou se preferirem podem perguntar diretamente isso aí quando abrir o microfone tem

que falar seu nome seu bairro Porque como boa mineira eu tenho que escutar seu nome seu bairro bom então Ana enquanto eles vão aí se eh animando a a a falar né sobre eh levantar suas dúvidas né eu queria que você me falasse assim qual que foi a maior barreira que você encontrou muitas vezes das organizações para entrar com a gestão do conhecimento né Sem dúvida nenhuma foi disponibilidade de tempo das pessoas para fazer as ações de gestão de conhecimento Sem dúvida nenhuma porque tem muita coisa da gestão do conhecimento que que que a gente

já consegue fazer a inv a custos baratos de plataforma tem muita coisa open source tem muita coisa que é muito mais organização e processo e etc então Eh contar com a disponibilidade das outras equipes que já estão totalmente atarefadas nas suas operações para mim é sempre o maior desafio então por exemplo eh quando a gente começou a fazer a a a construção da documentação de produto dentro da Soft plan dentro dos moldes atuais né Eh a gente tinha sempre uma dependência muito grande só do time de produto para poder fazer aquilo acontecer quando a gente

conseguiu mostrar que se a gente tivesse especialista dentro do time de gestão do conhecimento que a gente conseguiria acelerar e impactar menos inclusive no trabalho do time de produto a coisa fluiu muito mais rapidamente Então são coisas que aos poucos você também vai mostrando que aquilo pode ser mais mais fluido se você também tiver os recursos necessários e a maioria das vezes é disponibilidade de tempo é é fato então assim é tempo para pessoa se capacitar é tempo paraa pessoa repassar conhecimento é tempo pra pessoa documentar é tempo paraa pessoa fornecer dados é tempo pra

gente pesquisar é tempo assim não tenho dúvida nenhuma que o maior impedimento é a questão de alocação de tempo para fazer isso acontecer para mim sempre foi muito marcante assim uma outra dúvida porque eu já vi assim empresas né Às vezes as empresas conseguem fazer para banco de problema solução né só que não tem uma equipe que tá o tempo inteiro monitorando e se responsabilizando pela qualidade do conteúdo que tá sendo colocado eh que estratégia vocês adotam para que isso aí funcione legal Falo isso porque eu já vi casos de empresa assim que criou o

banco ele não se Manteve é os texes pararam de consultar é mais rápido e da internet né sim sim duas coisas que eu acho para começar uma iniciativa dessas a gente viu a gamificação funcionar muito bem em várias dessas ações desde RM até só plan em todas elas a gamificação Só que lá atrás não tinha esse nome né Tinha ação de engajamento mas é gamificação eh desde desde o começo desde sempre fazer essas ações iniciais que impulsionam essa produção momentânea para ter uma carga Inicial né isso funciona bastante para manter se esse processo não for

uma parte da rotina de trabalho de cada uma das áreas envolvidas se ele não for um processo obrigatório ele morre ou seja ele tem que ser incorporado à operação das áreas que sustentam processo não adianta fazer algo avulso com alguém tomando conta com alguém voluntário nos times não tem que ter um papel tem que ter uma pessoa que tá ali responsável por aquilo um cargo função whatever né mas que isso esteja realmente dentro do processo exemplo eh novidades da versão a cada três meses a gente libera um uma versão nova do produto se dentro do

fluxo de produto ali eles não tiverem todo um trabalho de construção do material para review Ou seja é o momento que eles fazem um repasso do time e gravam me entregam uma gravação se eu não tiver essa gravação que é o mínimo possível eu não consigo gerar os artefatos que vão paraa base do conhecimento depois então eu tenho uma gravação simples que é um ato deles do que eles já fazem no processo ali deles da rotina mas que depois esse artefato gravado gera para mim print de tela comportamento de sistema tudo que eu preciso para

abastecer ali à base de conhecimento e as capacitações então Eh é um ato simples mas que faz com que esteja incorporado a rotina de trabalho dessas pessoas Outro ponto também que é interessante eh não adianta esperar que alguém que é de produto seja um especialista em documentação então ter a equipe que é responsável por garantir esse padrão é importante exatamente para que eles não sejam onerados com essa tarefa que não é deles né então fica até caro vou vou colocar um um product Manager para poder fazer uma documentação o tempo inteiro não né então é

importante também fazer esse equilíbrio de ter esse investimento Com design instrucional com conteudista aí tem tem gente de todos os perfis né tem desde jornalista bibliotecário tem enfim tem de todos os perfis que era a próxima pergunta que eu eu te fazia quer dizer como é que você tá vendo as equipes a configuração das equipes de gão do conhecimento legal legal hoje a minha equipe tem eh uma pedagoga que é uma consultoria Educacional uma analista de projetos que toca projetos mesmo né A gente trabalha com muito projeto ã quatro analistas educacionais que cuidam da gestão

de aprendizagem três Consultores técnicos de produto que são especialistas no s no nosso sistema eh três designers gráficos e dois design instrucionais hoje é essa equipe que eu tenho tá E aí a gente atende toda a estrutura da justiça e tem outras equipes de capacitação menor dentro da empresa n nas outras unidades que depende muito do porte da própria unidade Então isso é é proporcional a quantidade de demanda que se tem e a quantidade de coisas que a área assume então quando eu cheguei na soft plan era eu e Deus né E aí ano passado

não em 2021 a minha área que era gestão do conhecimento e se unificou com a área de capacitação para cliente então eu herdei mais processo E aí a gente foi crescendo em termos de escopo de atuação Tá ok Gente alguém quer perguntar alguma coisa pra Ana Carolina ô professora só um detalhe é que eu acho que não tá aparecendo chat aqui pra gente Pessoal tá comentando aqui será que é para quem é convidado que não tá aparecendo acabou que todo mundo alguns entraram engraçado alguns estão conseguindo e outros não Eu também não consegui shot não

professora Mas pode me perguntar André e Mateus Pode fazer pergunta ao vivo eles estão perguntando é pro certificado eu vou tentar gente escrever na equipe do lado de fora Deixa eu ver se eu consigo colocar lá só um minuto só PR eles conseguirem acessar se você sair sair não se vocês olharem e na equipe vocês não conseguem ver esse link lá não eu posso tentar aqui mas eu tenho uma pergunta eu sim quando você tava falando ali da Soft plan né que vocês fizeram a integração né Eu acho com o sistema da apos eu queria

saber como que o pessoal do suporte né enfim as pessoas que respondem elas entregam essas informações né porque acredito que você colocar ali um questionário né vai ficar massante né porque você tem um número enorme de módulo você vai ter ISO número enorme também de funcionalidades Então eu queria saber como que você faz com que as pessoas consigam responder né para você ter Mateus você é um espião do suporte da Soft plan não poderia ser não é legal eh vou te vou te explicar então Eh de fato quando a gente faz uma primeira rodada para

fazer um diagnóstico aprofundado a gente tem uma rodada pesada mesmo de avaliação então algumas práticas que ajudam nesse processo a gente faz em ondas então por exemplo eh eu vou avaliar o conhecimento do time sobre a pasta digital e o fluxo de processo do sistema Então eu tenho rodadas de avaliação de conhecimentos diferentes em função da própria priorização de ação de capacitação então o que que a gente pode ter aqui como radar ah a gente sabe que que o time tem uma demanda eh x de entrega do projeto aqui sobre tal funcionalidade então a gente

pode fazer um diagnóstico para essa funcionalidade específica avaliar como tá o conhecimento do time entender quais são os gaps e fazer a capacitação então eu posso olhar para um cenário para poder priorizar determinado grupo de conhecimento que a gente vai mapear nas três primeiras rodadas que a gente fez uma em cada em cada vertical nas três primeiras rodadas a gente fez um trabalho detalhado a gente colocou até meta pros times preencherem o conhecimento se auto avaliarem e tudo mais porque era o nosso primeiro raio x na história da Soft plan em 30 anos então a

gente teve mesmo que fazer uma força tarefa para entender o tamanho do buraco de conhecimento que a gente tinha Tá mas Em contrapartida depois disso a gente foi fazendo camadas mais pontuais de atualização em relação à prioridade que a gente tinha na operação tá então eh depende muito da Estratégia que você vai adotar vou dar um exemplo a nossa solução da Colômbia ela é uma solução menor então a o mapeamento dela de conhecimento é muito mais fácil porque ele é el é um produto menor né E aí quando a gente roda por exemplo o mapeamento

desse produto a gente consegue rodar ele por completo porque não é massante o processo a gente consegue entrar no nível de detalhamento da informação que é suficiente então eu às vezes não preciso entrar no nível de menu eu posso entrar no nível de conceito usabilidade e configuração para determinado tema E aí eu consigo ter essa informação então eu sei se se aquele time tem uma necessidade de conhecimento de regra de negócio ou se eles têm conhecimento de necessidade de como operar o sistema ou se eles têm necessidade de conhecer como o sistema é implantado E

aí a gente sabe quais são os níveis de informação que a gente precisa trazer para esse time tá então eh os diagnósticos de que a gente faz de Conhecimento hoje dentro de casa esse vai ser o primeiro ano que a gente também vai rodar junto com os usuários finais nesse formato com dashboard e tudo mais tá então foi um ba avanço pra gente fazer ações mais direcionadas e não ficar gastando tempo com capacitação que não tinha sentido paraa operação tá e eu posso fazer outra pergunta pode eh eu vi ali que esqueci o nome da

empresa ali né Mas você tinha o nível 1 nível do nível TR acredito que na soft plan você também vai ter isso mas na soft plan o pessoal do suporte ele também também é separado por módulos ou só por níveis porque é um produto muito amplo né Tem tô te falando que eu sei dando do espionando nof ficou pouco preocupado mas sim a gente tem a gente teve durante bastante tempo a divisão por eh por módulos a gente chegou a ter uma época que era por módulo e por cliente no caso de tribunais porque eram

clientes muito grandes tá e tinham processos diferentes e e tinha também o N1 n2 e o N3 tá o N1 n2 e o N3 continua existindo mas hoje a gente tem eh uma estrutura de times eh um pouco mais macro assim então por exemplo tem o time que trabalha com a parte criminal tem a parte tem o time que trabalha com a parte de fluxo de trabalho tem a parte que trabalha com sei lá precatórios Então são macrotemas tá não entra em nível de funcionalidade mas macrotemas a gente ainda tem a divisão por quê eh

tem um nível de especialização em relação a essa regra de negócio quando a gente fala do jurídico né a parte da Justiça tem muita lei muita regra Então faz sentido pra gente no nosso modelo de negócio hoje o time de suporte e a fábrica porque a fábrica também é assim serem divididos por macrotemas tá Beleza obrigada pelas perguntas Mateus cadê o André que entrou perguntando do chat mas depois não falou mais nada será que tá procurando o link a gente mas engraçado porque eh tem gente aqui que consegue inclusive escrever e e tem gente que

não ah porque alguns entraram como convidados engraçado é é que nem o meu caso é É sim pessoas alguém quer mais quer fazer uma pergunta alguma coisa aproveit eu gostei muito então vou perguntando hein Já eu gostei ter falado né Eh Ana Carolina que a importância da gente começar é pelo básico né e eu também gosto muito do modelo docta queus Porque eu acho que você consegue por meio dele justificar quase tudo que a gente faz Deão de conhecimento dentro das organizações né para depois talvez caminhar aí eh para depois como você falou também para

modelos mais mais complexos né e eu achei muito interessante porque também a sua explicação né você falou de várias práticas que a gente tem de gão do conhecimento né e falou assim não é tão rápido né que eu acho bacana tal você pudesse falar um pouquinho né Por exemplo assim como é que vocês trabalham com a questão das lições aprendidas n legal né Eh porque eu também entendo que isso tem que tá vinculado ao processo diário né tem que ser uma coisa meio que obrigatório também que estratégia vocês têm para compartilhar melhores práticas se vocês

eh já tô perguntando Mas vocês podem cumprimentando né Eh queria também perguntar um pouquinho essa essa ância né do conhecimento Tácito dentro das organizações e portanto das interações humanas para que a gão do conhecimento venha efetivamente acontecer dentro das empresas Total vou começar de trás paraa frente porque eu acho que a resposta até faz mais sentido eh não existe gestão do conhecimento sem ter as pessoas envolvidas no processo né Eh simplesmente não tem porque ou elas são fornecedoras do conhecimento ou elas são consumidoras do conhecimento né então Eh do ponto de vista da gente fazer

com que isso fosse percebido quando eu mostrei para vocês ali o dashboard da gente que a gente hoje consegue identificar quem são os experts isso nos ajuda Inclusive a programar outras ações de de de de reposição de talentos então por exemplo eh dentro ali da meta de liderança existe para cada Líder formar eh duas duas pessoas como opção de sucessão E isso está correlacionado a esse processo de gestão desses talentos de você repassar esse conhecimento e de traduzir né Toda essa essa operação para essas pessoas então eh para mim é fundamental Não existe gestão de

de conhecimento sem as pessoas ou gerando conhecimento ou consumindo conhecimento é o básico né quanto a lições aprendidas eh a gente tem lições aprendidas dentro do modelo bem mais tradicional ali do do pmi mesmo tá ali dentro da área de projetos de implantação e a gente usa muito o pmi nesse caso porque são projetos da Justiça que tem um nível de formalidade de burocracia de contrato de legalidade que é muito grande Tá então a gente fala de contrato do setor público então eu tenho eh faturamento que é mensurado com comprovação com documentação então a a

metodologia tradicional do pmi funciona melhor pra entrega pro cliente mas dentro de casa quando a gente olha pros ritos de acompanhamento da produtividade do time a gente aplica por exemplo a metodologia ágil tá então pro cliente a gente entrega conforme o pmi se a gente olhar pro projeto externo mas dentro de casa para acompanhar o time a gente utiliza rotinas de diária de semanais né enfim de acompanhamento com trelo kamban meu time usa clickup a gente prefere clickup eh e a mesma coisa dentro do nosso time a cada cículo de projeto que a gente tem

a gente tem um momento ali no final de lições aprendidas para já trazer pros próximos projetos O que que a gente vai fazer de diferente dentro da fábrica a gente trabalha basicamente só com metodologia ág scrum mesmo pesado tá E aí dentro ali né da do do do ciclo do scrum a gente sempre tem um ciclo de lições aprendidas aí no final da Sprint na verdade mais no final da versão tá acaba sendo mais trimestral em que a gente traz para esse processo também eh tudo que a gente já aprendeu para não fazer de novo

não errar de novo ou melhorar né oportunidades de melhoria contínua um processo que é bem recente na soft plan que a gente tá fazendo acontecer agora é o do Inner eh que é como se fosse uma plataforma ali entre a equipe de eh desenvolvimento né da fábrica que a gente utiliza Inclusive é o próprio github tá E e dentro dessa solução e a a gente tá começando a compartilhar também algumas técnicas algumas dicas de de de código eh mais apurado mais mas eh tem uma palavra Esqueci um código mais eficiente também mais limpo tudo mais

então eles estão começando a fazer esse projeto que tem um viés de comunidade de prática em que as pessoas entram compartilham aquele conhecimento aquela prática e tudo mais mas tá bem embrionário ainda tá bem no comecinho eu vi por exemplo a questão da comunidade prática funcionar muito bem na totos porque a totos tinha uma rede social interna muito forte e aí a gente criou na época uma comunidade de gestão de projetos para compartilhar documentação de projetos levantamento de processos por segmento então por exemplo eh a totos nessa época tinha sei lá já tinha 12.000 funcionários

considerando as as franquias né Então tinha gente do Nordeste que entrava lá e falava assim gente eu tô procurando aqui um projeto de implantação da folha de pagamento numa Construtora Alguém já tem algo sobre isso Alguém já fez um projeto assim cara a primeira coisa que a gente já conseguia compartilhar era a documentação que a gente tinha do levantamento de processo e automaticamente isso gerava outros processos de contato e de transmissão de conhecimento essa comunidade Eu lembro que ela chegou a ter 50% dos funcionários da da da tots nessa época é então foi foi um

bait engajamento porque as pessoas viram utilidade é isso se as pessoas não virem utilidade se aquilo foros só mais burocrático não funciona e na época era assim tá era pegar a gente entrar lá no tfs no servidor e eu pegar e copiar Pass e mandar pastinha zipada PR as pessoas não tinha nenuma máquina era só o pedido na rede e eu entregava aquela busca entendeu Então porque a gente começou simples né Eh na época da rm também a gente fez o banco de projetos e a gente inclusive chegou a compartilhar bases de dados já parametrizadas

entre segmentos que tinham algum tipo de de de de afinidade né de coisas em comum então a pessoa podia simplesmente restaurar a base e começar e e retomar parametri a específica a partir daquele ponto ou seja tinha uma economia de produtividade em relação à parametrização também tá enfim são são são várias possibilidades a parte de comunidade de prática na na soft cluna tem que evoluir bastante né O que a gente tem muito é dentro dos próprios times a gente já tem algum tipo de troca já tem os ritos enfim da metodologia ágil que faz acontecer

a lição aprendida e tudo mais mas ainda dá para evoluir bastante por isso que a gente tá nesse terceiro nível ali de evolução né gente alguma pergunta Olá boa noite olá boa noite eu queria só mesmo até parabenizar mesmo o projeto que eu achei bem legal a evolução né foi evolução muito grande eh vocês aproveitaram também a questão da pandemia para poder evoluir né O que precisava achei assim os números extraordinários incríveis porque realmente é um setor que não é muito reconhe ido no mercado né então realmente é muito difícil e eu achei o trabalho

bem legal assim o o crescimento foi muito grande Eu Fiquei impressionada com os números que bom Parabéns pra equipe aí OB obrigada obrigada de fato esse povo trabalhou bastante mas é aquilo que Eu mencionei né a gente também olhar pras oportunidades que existem em determinados cenários Eu lembro que quando a gente lançou o modelo da unisoft né que é a metodologia dentro de casa que a gente chama eh a gente lançou em Maio de 2020 ou seja tinha dois meses de pandemia Né tava bem intenso o cenário e tal pá mas tava todo mundo desesperado

porque ninguém nunca tinha trabalhado no modelo 100% remoto e aí a gente falou cara a gente vai lançar v1 a gente vai com o que tem o que tiver o que a gente vai entregar à medida que for acontecendo a gente já vai melhorando vai botando para funcionar não teve venda de cliente vamos olhar pra capacitação interna aproveitar esse momento que a gente tem gente né disponível para isso Exatamente pra gente ir tratando problemas que já existiam Mas de fato F Meire eh tem horas que que que que a gente fala assim né ser ser

da gestão do conhecimento às vezes é meio ingrato porque nem sempre é tão tão percebido como algo estratégico né mas quando você vai começando a fazer e a mostrar resultado e por isso que eu falo tanto da questão de indicador de trabalhar dados eh vai ficando difícil de Contrariar aquela aquela proposta sabe então vai ficando difícil de negar que ela tem um efeito então quando alguém vem até inventar uma moda nova você fala assim não mas a gente já tem o modelo para fazer isso a gente já sabe como que dá como que funciona como

que dá certo E aí você já consegue até economizar ao invés de ficar reinventando a roda mesmo sabe Então eh e aí é gratificante porque você vê que aquilo se consolida e passa a fazer parte da cultura então a gente rodou por exemplo o programa de formação de Estagiários com 67 pessoas e a última versão foram 30 pessoas no modelo 100% remoto a gente formou gente do Brasil inteiro inclusive um cara da República Dominicana é um bite impacto na vida dessas pessoas assim entendeu então são programas que geram um impacto no negócio e na vida

das pessoas né porque essas pessoas eh quando elas também estão sendo capacitadas ou têm acesso ao conhecimento ou participam desse processo elas estão sendo Preparadas pro mercado de trabalho como todo não só paraa empresa em que você aplica aquilo né então é bem é bem importante assim são ações bem gratificantes quando a gente olha aí no o resultado eu posso fazer mais uma pergunta eu eu vou pesquisar o Mateus gente o Mateus agora é da neros não você vai compartil o PowerPoint vai né ó se eu manda o pdf pra professora L mand já mandei

já mandei PR mandou lá na Nero você chegou a comentar acho que no último slide que aumentou mais de 1000% o engajamento 0% os respondentes do NPS eu queria saber quais foram as principais ações para fazer com que os clientes tivessem esse engajamento legal Mateus foi muito simples do ponto de vista do que que precisava fazer a a pesquisa de satisfação não era a prioridade do time de suporte não era o que eles precisavam mais fazer no momento então por exemplo eles tinham que atender fechar o ticket enar encerrar o chamado e tudo mais quando

a gente montou o ranking ali de pontuação da ação gamificada a gente deu ponto alto pra pesquisa de satisfação então o que que a galera do suporte fazia fazia questão de esperar na linha pro cara receber o chamado concluído o ticket concluído abrir a resposta junto e falar cara E aí conseguiu abrir responde aí para mim não Beleza então é muito uma mudança de comportamento tá por isso que a gente conseguiu chegar em resultados tão importantes eh e e eu lembro que não sei se vocês vão lembrar tinha em BH um lugar que chamava swart

and Mug que era uma um bar né um restaurante que era de eh de Cultura Nórdica assim né E aí eu lembro que na época a gente fez a ação de gamificação toda baseada no tema de Game of Thrones a gente fez vídeo montagem gente foi um negócio assim bem legal camisa Bandeira espalhada na empresa e tal e E aí a premiação do time era 4 horas de bebida e comida liberada no sarten né todo mundo tomando lá a bebida no chifre e tudo mais então é uma ação de engajamento né e pr pra premiação

individual do rank também tinha lá um vale que a pessoa ganhava e tudo mais então Eh trabalhar muito com a questão do do lúdico do aprendizado da valorização porque as pessoas que também entregaram melhores resultados n ação também foram mais percebidas então tem toda uma questão da gestão e da liderança também trazer essa argumentação para pra estrutura tá então eh na gamificação ali com a gente fazendo essa pontuação E valorando essas entregas de acordo com aquilo que era mais importante pra gente a gente conseguiu trazer o pessoal pro jogo literalmente né então Eh por isso

que eles conseguiram buscar mais avaliação era Hilário tá os não Fulano pera aí não abre aí deixa eu ver se você recebeu mesmo não responde aí tá certinho Não beleza obrigado e então assim ações simples né de mudança de Cultura mesmo no atendimento tá bom falando de mudança de Cultura vou aproveitar enquanto alguém ainda vai elaborando a sua pergunta né eu tô feliz profe que ainda tem 40 pessoas na [Música] sala aqui mais de 40 viu e então já falando da questão da mudança de Cultura né então aproveitando é uma turma de administração né então

você né Eh profissionais né dentro das empresas Muitos serão gestores inclusive né para você falar um pouquinho dessa dessa né porque eu também acho mesmo dentro do campo de administração que a área de gão de informação gão de conhecimento é uma eles consideram em alguns locais uma subárea né então assim não tem aquele mesmo impacto do que outras áreas né porque ela tem essa ação que eu acho que é um pouco transversal na verdade a gente atua em todas as áreas da empresa e um profissional Qualquer que seja o campo específico né ele tem que

entender gestão da informação gestão do conhecimento né Eh então queria que você falasse um pouquinho para essa essa turma assim né pros alunos que estão aí do curso de administração eh essa relação importante aí da gestão da informação da gestão do conhecimento eh com essa orientação das empresas sobre a ótica do conhecimento pegando aí o chu que você conhece também né que é um um autor aí renomado nessa área com base a sua experiência também né Eh o que que eu percebo Assim eh a gente sempre vai ter um impacto muito grande na na na

estratégia de gestão do conhecimento de acordo com a liderança que está na na em vigência vamos dizer assim né então eh o quanto a diretoria apoia o quanto ISO está no planejamento estratégico quanto isso é convertido em ações práticas e se destina mesmo essa priorização é o que faz isso acontecer então Eh mudar a cultura pro pessoal enxergar as nossas entregas passou por primeiro fortalecer a metodologia de okr e e esses resultados estarem ali dentro e por exemplo eu tenho hoje uma pessoa que é da vertical de Ministérios públicos que atende a solução de Ministérios

públicos tá eh hoje dentro das ocrs dele uma parte da okr dele é a okr que a minha área trabalha para dele então ele também é responsável por esse resultado porque o meu resultado componho o dele então para ele é importante que o meu projeto dê certo porque impacta no resultado dele tá então conectar isso a estratégia as metas a o que que é priorização do negócio é fundamental Não ten dúvida né Eh Outro ponto também quando a gente fala de de de gestão do conhecimento quanto mais a gente consegue pensando em cultura quanto mais

a gente consegue apoio das áreas que estão demandando aquele conhecimento mais forte fica vou dar um exemplo tá a gente tem um projeto hoje que chama Squad 3.0 eh no ano passado a soft resolveu fazer uma uma ação de converter né os analistas de testos que a gente tinha de formar essa equipe toda para que se tornassem programadores então o processo da Squad 3.0 entre aspas nasceu numa gestão que não é a mesma diretoria que eu estou Tá mas é como a gente fica sabendo dos projetos nas rotinas de okr eu fui falar levantei a

mão e falei Fulano deixa eu te mostrar aqui uma coisa que eu acho que eu consigo te ajudar e aí ele vem e fala assim ah mas eu preciso fazer ess essa tá vamos lá eu te ajudo a estruturar o repositório te ajudo a estruturar a trilha de capacitação te ajuda a monitorar o resultado P pá pá porque muitas vezes eles querem até tocar sozinho Mação que eles nem sabem como estruturar mas que você tenha aquele Noal para fazer com que ela seja muito mais eficiente muito mais produtiva então estar antenado também a essas oportunidades

faz com que você entre nas oportunidades como alguém que tá sendo proativo o time fica grato porque você tá ajudando ele a fazer uma coisa que eles nem gostam de fazer é a mais pura verdade né E aí a partir desse momento eles passam a ser clientes fiéis então assim eu não tenho nenhuma preocupação hoje com o time de fábrica falar que eles vão fazer alguma coisa sozinhos e que não vão passar pra gente que a gente não vai ficar sabendo muito pelo contrário Carol tô com a demanda aqui vamos marcar o reu vamos vamos

ver como é que a gente encaixa O que que a gente faz como é que a gente prioriza bota nokr e tal e tudo mais porque eles passam a confiar nessa parceria entendeu então tem muito a ver com isso de ser algo como parceria Lembra quando eu falei assim que que a gente traz robustez mas não complexidade que a gente traz resultado mas não complexidade para mim é muito isso que a gente mostra fala assim cara não eu tô fazendo isso aqui na verdade é para te ajudar e não para te cobrar algo vai no

seu tempo mas eu tô aqui para te ajudar e a gente vai construindo claro que se entrar outra prioridade ali no meio a gente tem que repensar mas do ponto de vista estratégico você ser parceiro dessas áreas é exatamente o que faz com que eles também fiquem dependentes de você então por exemplo ah nossa não gestão do conhecimento não vai poder atuar nesse projeto não tá mas como é que a gente vai fazer falei ah conversa com o seu diretor lá que aí a gente vê se contrata mais alguém que não sei que E aí

a vai crescendo crescendo crescendo tá então tem muito a ver com essa questão de trabalhar realmente em parceria para que eles também te vejam como alguém que ajuda o processo a fluir e não como mais nenhum tipo de cobrança maisum tipo de complexidade dentro da operação muito pelo contrário tem que ser fácil para eles Carol Muito obrigada alguém quer perguntar mais alguma coisa gente aproveitem pessoas eu deixei lá na no material também o link do do do do LinkedIn tá então quem tiver interesse me adiciona e a soft plan tá no modelo 100% remoto então

tem muita vaga rolando fiquem de olho e que mais tem também o Instagram que eu compartilho lá especialmente fontes de capacitação profissional enfim posts de curiosidades Gerais de tecnologia é é uma fonte bem aleatória de de todo tipo de informação mas lá no Linkedin também eu compartilho bastante coisa especialmente oportunidades de capacitação profissional tá que aí é uma uma questão de uma meta pessoal mesmo de fazer com que a galera tenha mais empregabilidade tá bem então muito obrigada né Carol pela sua apresentação acho que a turma vai aproveitar bastante né e o que você abordou

e depois nós vamos tentar colocar essa palestra pública né no site do seg seg tá gente peç aí ao pessoal que não conseguiu acessar o formulário né porque não tá visualizando o chat e me manda por favor agora um e-mail pro meu e-mail institucional que é Adriane @p minas.br que eu repasso esse esse e-mail de vocês pro is seg para vocês não serem prejudicados com relação ao certificado aqu eles conseguiram entrar é só preencher o certificado e tá tranquilo eu vou querer certificado também você vai ganhar colecionar mais um já já profe super Obrigada fico

muito feliz de trazer a fala da gestão de conhecimento para vocês né como como apaixonada pelo tema eu sou uma romântica da da gestão do conhecimento eh mas também é uma área muito gratificante porque impacta mesmo aí processos pessoas e negócios acho que é super importante tá bem tá muito obrigada acho que essa falar foi muito inspiradora Ai que bom tomara tomara que apareça um monte de eh e superherois da GC aí que nós estamos precisando que tem muita coisa para organizar nesse mundo tem né quando gente olha pras organizações Então são várias as possibilidades

né tudo igual Tudo o mesmo problema você vai cutucando e fala I tudo a mesma coisa tá bom tá muito obrigada pessoal boa noite obrigada viu pela presença de vocês tchau boa noite