Gestão da Qualidade - Aula 12 - QFD – Desdobramento da Função Qualidade

[Música] olá sou cláudio alvarenga neto professor da escola politécnica da usp pesquisador e colaborador do ceste centro de estudos sociedade e tecnologia no curso de engenharia de produção na disciplina gestão da qualidade hoje nós vamos tratar do assunto desdobramento da função qualidade conhecido pela sigla dqf de quatro fãs um depoimento nós vamos falar lembrar rapidamente o que significa o desenvolvimento do ciclo de vida em espiral do produto vamos falar da voz do cliente o desdobramento da qualidade vamos falar do keefe de que a ferramenta de desdobramento a função qualidade e vamos falar da matriz mais

utilizada a primeira que é utilizado no estudo df de que a chamada casa da qualidade temos ronaldinho no modelo de ciclo de vida em especial de desenvolvimento do produto nós temos aqui clientes externos clientes internos aqui eu tenho os clientes intermediários hora na fase de pré dem o desenvolvimento do produto é de que comece alguma uma informação muito incipiente pouco conhecida ea gente vai começa a desenvolver o estudo passando por fase de projecto com um projeto conceitual projeto detalhado a gente deve examinar a fabricação do produto como deve acontecer montagem e embalagem e tenho que

pensar no armazenamento do produto no transporte do produto como que é vendido como é comprado pelo cliente o destinatário do produto como ele é utilizado que funções outras têm o produto como que é feita manutenção do produto e depois a desativação reciclagem obtém interessante nesse modelo ele mostra que o pré desenvolvimento ele começa de forma incipiente e à medida que vai passando pelas várias áreas do conhecimento vai sendo expandido aumentado o risco do produto o projeto informacional que começa um certo grau ele vai percorrendo as várias vários tipos de usuário destinatário do produto até chegar

às especificações meta mais adequadas ea gente passa pelas várias fases significando que o conhecimento vai se expandindo à medida que a gente vai entendendo mais detalhes de cada um dos participantes na utilização do produto no projeto desenvolvimento enfim para o adequado desenvolvimento do produto então precisamos ver a voz do cliente e fazer os devidos desdobramentos da qualidade um diagrama que é bastante útil esse desdobramento é o chamado diagrama de cano em que eu tenho que no eixo x expectativas dos clientes cativos não satisfeitas e expectativas satisfeitas aqui eu tenho um cliente satisfeito e um cliente

insatisfeito ora existem requisitos de clientes que são declarados que são mostrados que ele diz claramente que ele quer e eles têm um comportamento que pode aproximar aqui por uma reta e que forma ora quando a expectativa é não satisfeita o cliente fica insatisfeito à medida que eu diminuo essa insatisfação ou que o acre começa a atender às expectativas do cliente então ele vai se tornando mais satisfeito a ponto de a medida que o aumento expectativas do lado de cá e consigo atender o cliente fica mais satisfeito essa que só as os requisitos chamado de declarados

porém existem requisitos também que o cliente considera obrigatórios ele nem declara são aqueles que se não forem atendidos o cliente fica insatisfeito estou aqui essa região não atendeu o cliente insatisfeito à medida que eu vou atendendo um pouco mais o cliente vai diminuindo a insatisfação porém quando muito ele chega a ter expectativas satisfeitas ele disse tá bom nada mais que obrigação quando estava muito ruim estava insatisfeito você melhorou ou melhorou e melhorou agora agora tá bom mas nada mais que obrigação são requisitos que ele chama de obrigatórios muitas vezes não declarados e aos requisitos que

provocam encantamento também não declarados são aqueles que se expectativa não estiver satisfeita ou muito pouco satisfeita o cliente ele tolera ele aguenta mas à medida que você vai melhorando esse grau de satisfação de atendimento às expectativas o grau de satisfação aumenta e aumenta expressivamente então para cada produto que estiver desenvolvendo é importante ver em que região que ele comporta se os requisitos ou declarados se não são declarados mas do tipo é claro que tem que ter seu produto ou são coisas que um pouquinho que melhorem vão provocar grande encantamento e grande satisfação do cliente entrando

mais especificamente então no desdobramento da função qualidade ora o que se quer com o grande desafio como que eu vou traduzir a voz dos clientes às necessidades dos clientes expectativas dos clientes em características a serem atendidas pelo produto e outra pergunta importante qual o papel dos dobramento da função qualidade então no controle da qualidade fora da linha já que é uma ferramenta bastante interessante para eu desenvolver para aplicar na fase de desenvolvimento do produto o desdobramento a função qualidade segundo definição do chinelo filhos autores brasileiros lá de minas o keefe de é uma forma de

comunicar de forma organizada sistematizada informação relacionada com a qualidade do produto ou do serviço é uma forma de explicitar de modo ordenado o trabalho relacionado com a obtenção da qualidade e tem como objetivo alcançar o enfoque da garantia da qualidade durante todo o desenvolvimento do produto na fase de projeto fabricação transporte e armazenamento uso assim por diante como nós vimos aqui desenvolvimento em espiral quais os benefícios ou vantagens do uso do keefe de primeiro redução do tempo de desenvolvimento do produto já que ele é projetado levando em consideração as características de várias partes interessadas no

produto depois redução do número de mudanças de projeto já que a gente faz todo questionamento ainda na fase de projeto desenvolvimento redução de reclamações de clientes os produtos já saem mais robustos mais propícios atender necessidades identificadas do produto necessidades identificadas pelo cliente no uso do produto depois redução de custos e perdas associadas à produção já que a gente vai eliminar as chances de falha e mais do que isso melhorar as características que vão ao encontro daquilo que o cliente considera valor para ele a redução dos problemas de mau estar entre funcionários já que na fase

de projeto a gente está vendo que melhores características vão poder ser incorporadas o produto e tornar o cliente mais satisfeito então internamente podendo ser melhor conduzidas e mesmo os clientes internos tendo menos reclamações dos seus fornecedores internos e melhoria da comunicação entre as funções da empresa empresa diz mais claramente o que ela quer do produto eo pessoal do projeto e da produção consegue atender melhor às exigências colocadas além de aprimoramento e objetividade das especificações de forma mais ponte ficava impossível porque ele chama de desdobramento da função qualidade porque o que a gente começa com as

necessidades do cliente e entra numa primeira matriz em que coloca aqui na horizontal o que que o produto deve atender necessidades do cliente e aqui na vertical como que isso vai ser atendido essas necessidades são traduzidas em e especificações técnicas as saídas desta primeira matriz fica chamada casa da qualidade vão ser entrada é o que deve ser desejado na etapa seguinte que as especificações são detalhados para cada um dos componentes do produto então a saída dessa fase entrada para seguinte o que o produto deve atender e aqui na vertical como que isso vai ser atendido

isso vai dar entrar na bateria seguinte que trata dos processos para fazer cada um dos componentes que são estabelecidos novamente o como dessa matriz e entrada o que deve ser feito nessa etapa de cá o como vem aqui na vertical e finalmente vem pra cá em que os requisitos de controle para cada uma das etapas são determinados então eu tenho esse sério do cliente e vôo desdobrando desdobrando desdobrando até chegarem requisitos de controle para cada uma dessas etapas que vão promover satisfação do cliente ou seja estava por etapas são levadas apenas as prioridades do que

eu tenho com relação ao produto a materiais processos de controle de qualidade o desdobramento da função qualidade é uma das técnicas mais importantes para o planejamento da qualidade é usada durante a concepção eo desenvolvimento de produtos e serviços ou seja na fase de engenharia da qualidade o keefe de vários de uma série de matrizes como acabei de mostrar aqui das quais a mais difundida a mais conhecida é a primeira delas chamada de casa da qualidade cujo desenho lembra uma casa por isso venho o nome causa da qualidade o keefe de é fundamental para o controle

da qualidade offline na fase de projeto e desenvolvimento de produto ele se dedica materializar a voz dos clientes às necessidades identificadas pelos clientes de forma prática e objetiva pela organização então se dedica a materializar a voz dos clientes em características técnicas a serem incorporados um produto importante essa tradução de necessidades dos clientes para características do produto é o papel do engenheiro de produção a principal matriz utilizado pelo tfd é a casa da qualidade que permite não apenas selecionar os requisitos dos clientes com as coisas mudem as características mas também determinar que medidas elas devem ser

reincorporadas quais características vamos ser efetivamente incorporadas de forma satisfatória no produto ea casa da qualidade detalhe um pouquinho mais a coisa a qualidade tem essa aparência que de um lado tem os requisitos dos clientes os requisitos não têm todos a mesma importância então tem um lugarzinho aqui pra colocar a importância desses vários requisitos dos clientes eu tenho do lado de cá um referencial de comparação desse produto com algum que seja referência de mercado o melhor existentes a respeito aqui na vertical eu vou colocar os requisitos do produto aqui é um desses requisitos do cliente que

possui requisitos do produto e esses requisitos devem ser quantificados que eu coloco na parte de baixo da matriz aqui no corpo eu coloco uma trilha de relacionamentos entre a necessidade e os requisitos do produto e ainda tem uma maioria de colar de correlação aqui no telhado da casa que vai juntar essas características e vamos ver agora mais detalhe como ela opera é do lado de cá sou expectativas ie explícitas e implícitas dos clientes algumas que ele declarou há algumas que a gente possa descobrir alguma forma do lado de cá é uma avaliação competitiva na ótica

do cliente priorizando as exigências dos clientes com relação aos produtos já existentes no mercado então aqui nos relacionamentos o que eu tenho são as relações entre as relações entre a exigência dos clientes o que o cliente quer as inscrições de engenharia como eu vou obter essas características aqui nas metas e eu tenho é baseada nessas descrições técnicas é uma comparação com os concorrentes estabelecendo prioridades eu vou dizer quanto o que eu quero obter cada produto eu tenho uma pontuação aqui que vai permitir dizer que está de acordo ou não e aqui no telhado com relação

entre os atributos porquê porque os requisitos técnicos a serem atendidos eventualmente pode ser que a melhoria de 1 significa piora do outro e se melhoria do requisito meio a outro também melhor ainda é isso que gostaria que acontecesse na maior parte das vezes vamos lá faz a coleta de dados para montar a matriz o tfd vou coletar dados uma das melhores maneiras de entender as necessidades as declaradas e não declarados dos clientes é ir ao local onde eles usam o produto se já existe um produto desse tipo que o similar enfim e observar as reações

de satisfação ou insatisfação do cliente é aquilo que se chama de ir alguém bahirah campo ir aonde ação acontece e entrevistar os clientes ou usuários ver a opinião que eles têm respeito e mais do que isso ver formas como o cliente usa o produto que pode ser aquelas que a gente previu inicialmente ou pode ser que ele use de forma que não é bem o que a gente esperava ver mesmo produto pode ser considerado insatisfatório porque o cliente não usa de forma adequado porque não foi treinada por que não foi informado ou coisa parecida vamos

coletar dados as técnicas que eu posso utilizar para coletar dados uma é a observação direta veja o cliente usando o produto ou na fase num eventual projeto piloto é a elaboração de um protótipo assim faz a observação direta da produção o uso do produto a gente pode usar também filmagem para fazer o estudo mais detalhado posteriormente fazer uma gravação de impressões do cliente quando ele usa o produto uma entrevista direta entrevista direta ela toma tempo então tomar tempo do do respondente do cliente para responder o questionário pode ser difícil é bom se preparar adequadamente ou

previamente para que não gaste tanto tempo do tal do participante da entrevista uma conversa informal também pode ser bastante descontraída é importante o cliente pode contar mais coisas que uma entrevista formal talvez não contasse sombra é você que vai pedir autorização para acompanhar um cliente do produto num dia de trabalho um dia de utilização do produto ver como ele usa se ficar como o sono só acompanhando o fulano uma forma bastante atual e o der pra ver isso daqui é o que a gente encontra na abordagem do design thinking vale a pena ver alguma coisa

a respeito com design sim que entender como é que o cliente do meu produto aí na coleta de dados devo registrar os resultados numa folha de coleta de dados como ferramentas da qualidade já vimos como fazer isso e melhorar o fluxo do processo do cliente usando o produto e juntamente com problemas e oportunidades identificados mais do que isso demais informações pertinentes que a gente só consegue descobrir quando a gente vai a campo quando ele observa o cliente na situação de uso total do produto fazer benchmark é importante que o que o benchmark é a busca

das melhores práticas no setor que conduzia um desempenho superior em vez de carregar ventando alguma coisa do zero é ver o que já existe de parecido ou similar ver qual é o melhor quais são as melhores práticas e copiá lá e adaptá la para a realidade do seu produto ou da sua organização força informação para benchmarking dados secundários revistas periódicos clientes directos clientes indiretos fornecedores pergunta o fornecedor que tem de fazer poderia fazer pra que ele pudesse atender melhor a sua necessidade conversar com fornecedores o que facilitaria a vida dele para facilitar a sua empresa

concorrentes também redes de cooperação que vão falar de clientes e usuários de produtos enfim internet e intranet com outras fábricas da mesma empresa fórum de debate pode ser uma fonte interessante ambiente marketing empresas vencedoras de prêmios como o prêmio nacional da qualidade o prêmio da fundação nacional da qualidade universidade cada vez mais as empresas têm se interessado em se reaproximar das universidades como um centro de conhecimento e difusão de conhecimento e aí melhores práticas que podem ser adotados própria organização um exemplo da casa da qualidade para um produto conhecido nossa que o bolinho de chuva

ora um estudo de caso que bolinho de chuva vão considerar primeiramente quero montar uma atriz lado o keeffe de quais são os desejos e necessidades do cliente pode concluir de chuva eu entendo que o camarada possa querer um bolinho com o sabor caseiro homem de mastigar viveu bom sabor seja lá o que for isso é fácil de fazer barato como informação nutricional isso aqui pode servir como a linguagem do cliente o cliente não sabe falar necessariamente de forma técnica alguma característica que ele queria no produto ele fala do jeito que ele entende as coisas suas

necessidades do cliente eu vou traduzir isso então o sabor caseiro eu vou traduzir ou procurar avaliar de que forma na composição os ingredientes que fazem parte do produto quando o cliente disse que é um produto úmido e mastigável bom e outra do serviço como unidade do produto quando ele fala de um produto de bom sabor eu vou fazer um teste à prova de sabor quando o cliente diz que tem que ser fácil de fazer fácil de fazer eu vou traduzir como tempo de preparo eventualmente podia-se número de etapas do meu processo de fazer o bolinho

mas vou traduzir simplesmente como tempo de preparo barato eu vou medir de forma preço e informação nutricional a informações sejam claras na caixinha na embalagem do produto lá do bolinho de chuva informações claras de conteúdo calórico de preso não de glúten ou coisa que o valha então é uma tradução que eu vou fazer o que o cliente quer para como é que eu vou avaliar e implementar isso aqui no meu produto e eu preciso quantificar isso bom o tom do sabor caseiro eu vou avaliar o grau de macieira o produto é muito duro bolinho de

jogo muito duro o macio umidade eu quero olha a unidade no máximo 25% prova de sabor é fácil teste como as pessoas a nota tem que estar entre 7 e 10 ninguém pode avaliar o meu bolinho de chuva com nota inferior a 7 o tempo de preparo no mar dez minutos o preço no máximo 65 centavos pelo meu bolinho por bolinho informações claras quer dizer legível acho que vou chamar a adoção que eu vou fazer como quantificar ainda tem uma pontuação é importante considerar relacionamento forte eu chamo de nove pontos relacionamento médio três pontos relacionamento

fraco um ponto só e aí eu coloco aqui a matriz o que o cliente queria olha sabor caseiro unemat gávio bom sabor fácil de fazer assim por diante qual a importância do levantamento que eu fiz com clientes potenciais o sabor caseiro uma importância é de 1 a 5 olha tem importância 4 a uma de mastigar o próximo importantíssimo 5 bom sabor 4 informação nutricional pouco menos dois a pontuação uma escala de 1 a 5 é identificar a importância do produto aqui eu coloco as características técnicas olha a composição umidade nota de sabor tempo de preparo

assim por diante e composição é neutro não sei se é bom ou ruim mas umidade eu gostaria que fosse elevada o bom é quando é pra cima nós eles abordavam nem que fosse para cima o preço gostaria que fosse para baixo clarissa de informação bombástica preciso colocar essa informação para saber o que é bom a nossa característica é bom que ela seja alta o que ela seja baixa e aqui é como obter aquilo a purificação daquilo lá a maciez é a composição e significa mas exige 50% a umidade no máximo 25% a nota de sabor

aqui ó de 7 a 10 o que é informação que tínhamos montado na no levantamento anterior aqui a matriz de relacionamento em um relacionamento forte olha o sabor caseiro ea composição tem uma relação muito forte de pontuação 9 o sabor caseiro e nota de sabor de uma relação muito forte day pontuação 9 em compensação o sabor caseiro e clareza de informação a relação é fraca de uma pontuação 1 eu vou examinando para cada característica do cliente que é como se cruza com as características técnicas que estabeleceu para o produto e da pontuação de 1 319

finalmente uma pontuação que no final é obtido de forma importância quatro vezes nove pontos 49 36 563 1536 com 15 mais o quatro meses 14 mais 236 a sobre esses fatores dá aos 61 pontos da mesma forma então eu multiplicando a importância pela pontuação do relacionamento e fazendo as unhas de futuro e consiga pontuação em baixo com isso o que observo no meu estudo é que olha a característica mais relevante para o meu produto bolinho de chuva é a composição inteira ali que eu vou concentrar maiores ações pontuação maior é o 61 aqui informação importante

quando eu vou me comparar com o concorrente no mercado concorrente marca com uma bolinha e o meu produto então eu x olha no assunto sabor caseiro tem um benchmark um bolinho de chuva existentes no mercado e já tem nota 4 como estou começando a fazenda não entendo tanto do bolinho de chuva se eu conseguir balançar três ou atualmente consigo fazer é ter uma nota 3 em compensação homem de mastigar viu o concorrente ele é meio ruim vizinho é umidade e dele não é lá muito grande né fácil investigar a pontuação que é de 2 o

sabor é legal mas é duro de investigar o delito a nota 2 o meu atualmente têm nota 3 um pouquinho e assim cada característica eu vou posicionando como está o concorrente no mercado e eu vou dizendo como é que eu estou também para a ideia de que olhos da equipe a melhorar um tanto esse da equipe está melhorando disse daqui se mantiveram como está já há aparentemente estar de bom tamanho e finalmente aqui no telhado hora quero ver se existe uma relação forte ou fraca o positivo e negativo na verdade entre por exemplo a composição

esse quadro aqui é a junção da composição com a nota de sabor então a relação é é a positiva melhorando os componentes da melhoria de chuva eu melhor nota de sabor em compensação olha nota de sabor é esse cruzamento aqui ó tiverem nota de sabor que vem por aqui e o preço pra cá é quanto mais o melhor nota de sabor é maior o preço então relação aqui é inversa então aqui eu procuro ver suas relações são diretas ou se são invertidos se eu melhorar uma característica também melhorar a outra tanto melhor excelente e é

nisso que chega o desdobramento a função com qualidade com a casa da qualidade como acabamos de ver aqui para esse assunto é o que temos para viola de hoje obrigado até a próxima [Música] [Música] [Música] [Música] ano [Música]