MATURIDADE em Gerenciamento de Serviços de TI: ITIL e CMMI

[Música] pessoal vamos comemorar a conquista de um novo cliente este cliente é estratégico pois contratou toda a nossa Gama de serviços de internet comunicações será o cliente prioritário nas nossas operações vamos classificar-lo na categoria cliente Ultimate Platinum rolando você será o gerente desta conta como iremos atender já estamos no limite de nossa capacidade Como assim Ninguém me avisou disso Veja Bem na verdade de medições Eu só recebo dados financeiros E é isso que me interessa e os relatórios com os aniversariantes do mês bom então vamos contratar mais alguns tremes para o suporte técnico e assim

daremos conta do recado mas E por que não sub contratamos parte desse pessoal ouvi dizer que os custos são menores Além disso as nossas responsabilidades junto ao cliente diminuem tenho que fazer o planejamento para o novo cliente vou selecionar esses três aqui e avisar a empresa que sub contrata que eles foram os escolhidos depois Informa a equipe de operações e pronto bem fomos contratados para atender um novo cliente de vocês a empresa Unique nos mandaram para cá e aqui estamos nós Maria Lúcia eu estou aqui com os caras e eles disseram que foram subcontratados para

atender um cliente novo É isso mesmo ele já receberam treinamento Como assim o diretor cortou todos os treinamentos todo treinamento é feito na modalidade Ah meu Deus mas essa não é aquela forma onde colocamos a pessoa na fogueira e ela se vira Sozinha sim eu sei que não deveria ser assim mas sim sim uma pessoa acompanhando o profissional o tempo todo no início eu sei tá bem Maria Lúcia mas também temos um outro problema não temos espaço físico na sala para essas pessoas trabalharem Não Ninguém me avisou Mas tudo bem eu acho que é uma

boa ideia assim teremos menos responsabilidade ainda Olha só vocês nem precisavam estar aqui vocês farão um suporte técnico de segundo nível de forma terceirizada irão atender o cliente a partir do Home Office de cada um de vocês a empresa em que TV Bom dia rolando falando no que posso ajudá-lo eu sou Armando seu novo cliente fechamos o mês passado um contrato de dois milhões de dólares está lembrado de mim é que eu estou com uma dúvida faz um mês que contratamos o serviço de vocês e até agora ninguém veio falar conosco nenhuma instalação ou configuração

dos meus equipamentos foi feita minha equipe está parada eu não consigo contatar vocês pois não tenho serviço de internet nem de voz nem de dados eu estou ligando do meu celular pessoal inclusive mas Armando no que posso ajudar rolando eu gostaria de saber quando o serviços que contratei vão entrar no ar só um pouquinho vou te transferir para a área responsável Caio coordenador de operações em que posso ajudá-lo sou Armando novo cliente da empresa de vocês sim sim em que posso ajudá-lo eu gostaria de saber quando o serviços que contratei estarão operacionais assim veja bem

Seu Armando na verdade nós tivemos alguns problemas com a empresa que sob contratamos para prestar parte do serviço para vocês empresa terceirizada Como assim durante o fechamento do contrato eu falei claramente que eu queria que toda a operação inclusive o suporte técnico fosse feita pela empresa InterTv e que seria 24 por 7 mas é que devido aos custos e a falta de espaço físico nós tivemos que subcontratar Mas então me diga uma coisa Caio Qual é o sla de disponibilidade que este teu fornecedor irá me entregar ele irá Honrar o 24 por 7 para suporte

técnico sla o senhor Armando Agora de um momentinho na linha eu vou averiguar alô aqui quem fala é o Caio o coordenador de operações eu estou com um Armando um novo cliente na linha eu preciso alinhar algumas coisas contigo eu já te mandei por e-mail pacote de instalação com o protocolo wxns kz753 sobre operação do novo cliente vocês falam suporte técnico né aproveitando o cliente também está querendo saber alguma coisa sobre um tal de sla de disponibilidade e capacidade Felipe você sabe o que é isso não sabe Olha eu não recebi nenhuma ordem de serviço

sua e esse tal de sla sei lá o que é isso De toda forma eu gostaria de deixar claro que não fomos contratados para trabalhar sábado domingos e feriados Deixa para lá Felipe eu vou falar com cliente Armando Faremos o seguinte eu vou checar o que está acontecendo com a instalação e configuração do seu serviços mas já disponibilizaremos um help 10 que específico para sua empresa para tratar os incidentes o número é 0800 171 171 tenha um bom dia pessoal quem apagou os arquivos do meu laptop lá estava toda a última versão da descrição e

parâmetros do novo serviço de internet pela TV 3D que estamos fornecendo desde a semana passada incluindo dados de setup do Servidor Cleverson eu nem sabia que esse novo serviço já estava no ar mas eu acho que foi o pessoal da auditoria de segurança que apagou eles falaram que você não seguiu o processo que os arquivos não poderiam estar somente no seu computador e também que você não avisou ninguém que fez uma alteração no serviço diante disso eles preventivamente removeram alguns arquivos seus mas e agora o que faremos se por acaso precisarmos reiniciar o servidor caiu

é uma emergência a sala do data center inundou devido às chuvas de ontem à noite e só agora conseguimos comprar um equipamento de hardware de telecomunicações substituto é que as ruas ainda estão todas alagadas daí quando fomos ligados não tínhamos backup dos parâmetros dos novos serviços de internet pela TV 3D Pode ser que alguns serviços ainda estejam fora do ar você ligou para o serviço de atendimento ao cliente da empresa emtv caso queira falar sobre o serviços de internet tecle 1 caso queira falar sobre o serviço de internet banda larga tecle 2 caso queira falar

sobre o serviços de internet em seu automóvel tecla e 23 caso queira falar sobre o serviço de TV a cabo Tec 7 caso queira falar sobre o serviços de TV por satélite tecle 24 caso queira falar do serviço de telefone tecla 5 caso queira falar do serviço de telefone sobre petele 6 caso queira falar do serviço de telefone em outro eletrodoméstico técnico em 88 caso queira falar com um de nossos atendentes aguarde a nossa maravilhosa canção Bom dia sou atendente valdinete que posso estar te ajudando é que estou com problema com serviço de internet pela

TV em 3D Nossa eu nem sabia que tínhamos esse serviço tem certeza que temos isso vamos deixar para lá me diga qual é o seu nome Armando Armando por favor anote seu número de protocolo 8321-1662121 x y z seu contrato a pessoa jurídica ou pessoa física pessoa jurídica mas ok só um minutinho Qual é o número do seu contrato não sei mas bom você é cliente Silver Gold Platina ou Ultimate Platinum Olha aqui eu só quero saber como eu faço para acessar a internet via TV 3D pois parou de funcionar aguarde só um minutinho sua

ligação é muito importante para nós alguém sabe aí como faz para acessar a internet pela TV em 3D Mas o que eu faço [Música]