Como mapear a Jornada do Cliente?

é nesse clima de alegria e diversão que hoje eu vou te ensinar desenhar a jornada de compra do seu cliente ap to be [Música] olá eu sai também o fechamento do canal da soph digital no evento de hoje eu vou te ensinar a desenhar um processo para mapear a jornada de seu cliente se você chegou agora no canal eu fiz um vídeo que eu vou deixar ligado por aqui eu te explico que é a jornada do cliente bom vamos lá até é um processo você pode fazer de diferentes corpos porque eu vou compartilhar com você

é o que eu uso a cnaf e que eu considero que é algo bem completo esse processo ele tem nove passos o primeiro passo é você definir bem os seus objetivos ou porque você está desenhando está mapeando a jornada do cliente você pode estar fazendo isso porque você tem uma meta de retenção uma meta de vendas o que você quer melhorar a experiência enfim mas é muito importante ter clareza da razão pela qual você está fazendo esse mapeamento o segundo passo é a coleta de dados como assim a coleta de dados isso é importante que

você tenha muita informação acerca da sua persona então você pode unidades qualitativos e dados quantitativos vale fazer entrevista com o cliente vai usar a web analytics enfim o que você tiver de dados você pode reunir para essa etapa o terceiro passo seria você a mapear os todos de contatos transpõe e os canais como a 100 canais canais não há os locais pelos pais a pessoa pode chegar até a sua empresa o site um ep matéria tudo isso em uma dica legal é ao fazer esse mapeamento é importante que você convite pessoas de outras áreas da

empresa porque elas vão te ajudar a ter um olhar diferente e multidisciplinar e é normal - quando você é irmão desse time que extrapola atuária você começa a ter novos insights para melhorar a sua jornada então é legal também você colocar ali uma coluna na no seu mapa jornada enfim tem algum papel pra você a notar esses insights porque eles vão te ajudar a jair modelado a jornada futura o quarto passo é fazer o mapa de empatia e sobre o mapa de empatia eu quero falar um pouco mais desta percebemos que eu tô grava neste

vídeo de uma roda gigante e quando essa roda gigante foi projetada quem desenhou imaginou que quem faria tentava nesse banco estaria vivendo uma emoção normalmente boa mas é o que tenho medo tô aqui me segurando para conseguir fazer esse vídeo e por que é importante fazer o mapa de empatia para que você desenhe os pontos altos e os pontos baixos dessa experiência então o marcelo está aqui do meu lado fazendo com que esse carro não rode tamanhos e ele está adorando eu não eu tô aqui no alto em pânico gravando esse vídeo mas enfim então

lembra que no vídeo anterior eu comentei que a jornada é da pessoa quem criou esse processo pensou uma experiência única que eu estou vivendo de uma forma e um martelo está vivendo de outra então quanto mais você conhece a sua persona melhor você consegue entregar o passo 4 que é o mapa de empatia então eu vou deixar uma prioridade nossa simpatia nem cada pedaço para você baixar e conseguir fazer ainda assim emprego noutro passo bom o quinto passo é a arte de rua em storm como assim você já tem ele muito material você já conhece

a pessoa já coletou dados já levantou as emoções já mapeou os canais e pontos de contato então agora junto com aquele time multidisciplinar que você usou para levantar os canais e pontos de contato você deve começar a gerar idéias e aqui eu vou ter a minha sugestão é que você não faz um brainstorm tradicional passam bem estão direcionados como assim matéria eis as cinco palavras que você quer usar como direcionadores a de melhorias na jornada por exemplo eu quero pensar em acessibilidade conforto e satisfação cada um individualmente vai escrever durante dois minutos e idéias por

exemplo sobre a palavra a a acessibilidade então cada um foi lá escreveu depois você dá mais dois minutos para a próxima palavra e aí a gente vai processo ponto e aí você vai entender porque sugere fazer o feedback assim andré storm na verdade é bom porque o sexto passo é o diagrama de afinidade como assim cada um foi lá escreveu as suas idéias de forma separada sob uma ótica que você quer desenvolver e aí você vai pedir para as pessoas colocarem essas idéias é bom fazer um post it está pessoal não vai colocar numa parede

e fim e aí você vai pedir que cada um dê também de forma individual levante e organize essas idéias com grupos de afinidades como assim a ideia é natural que surjam idéias parecidas no playoff então a gente vai agrupá-las forro afinidade depois que a primeira pessoa feliz e vai pedir para a segunda pessoa fazer e ela pode reorganizar e isso vai gerar uma discussão no grupo sobre a esta ideia que a repetir dessa ideia que há tantas final vamos ensiná la enfim você só consegue entregar uma curadoria das melhores idéias lembras mais uma vez de

usar a economia dos insights e anotando tudo que acontece bom o sétimo passo é pegar todos os outros seis passos e rascunhar essa jornada tentar criar ali um framework uma forma em que tudo isso esteja no mesmo documento porque assim você vai conseguir colocar tudo num só não precisa e isso é importante dizer não precisa ser uma jornada linear tem gente que desenha jornada em circo tem gente faz um mapa mental não tinha esse modelo você decidir qual é o melhor tá mas é importante que você agrupe todas essas informações que você reuniu no material

único e aí a gente vai para o 8º passo que é transformar esse rascunho no empregável como assim você foi lá rascunhou no 8º passo você volta refinando e transforma em algo tangível algo que a gente olhe que entenda ok temos um mapa de jornada eu te sugiro inclusive a imprimir talvez não a 1 enfim e pé isso na parede da com a sala porque a jornada ela é obstativo assim você vai conseguir colocando novos insights olhar para aquele lembrar por que é que você desenhou e voltar refinando agora o último passo e o passo

que eu mais gosto que é compartilhe você foi desenhar essa jornada teve todo esse trabalho porque mantém só na área de marketing só na área de vendas vale a pena você entregar essa jornada para toda empresa porque todo mundo que tá ali trabalham em prol do mesmo cliente ea empresa como um todo passa a entender a trajetória desse cliente propor melhorias e isso vai elevar muito o nível de experiência que a sua empresa entrega bom é isso eu espero que você tenha gostado eu espero também que o marcelo continua segurando esse carrinho que agora balançou

enfim e com o pavor comenda comigo que você tem achado nos conteúdos se você está gostando se tem gostado desse formato enfim eu espero de verdade está entregando pra você uma boa experiência um abraço e te vejo no próximo vídeo