ISD Brasil - CMMI-SVC imaturidade na gestão de serviços

[Música] pessoal vamos comemorar a conquista de um novo cliente este cliente é estratégico pois contratou toda a nossa Gama de serviços de internet e comunicações será o cliente prioritário nas nossas operações vamos classificá-lo na categoria cliente Ultimate Platinum rolando você será o gerente desta conta mas pessoal como iremos atender já estamos no limite de nossa capacidade Como assim Ninguém me avisou disso Veja Bem na verdade de medições Eu só recebo dados financeiros e é isso que me interessa e os relatórios com os aniversariantes do mês bom então vamos contratar mais alguns trinis para o suporte

técnico e assim daremos conta do recado mas E por que não subcontratos parte deste pessoal ouvi dizer que os custos são menores Além disso as nossas responsabilidades junto ao cliente diminuem tenho que fazer o planejamento para o novo cliente vou selecionar estes três aqui e avisar a empresa que subcontrata que eles foram os escolhidos depois Informo a equipe de operações e pronto o que vocês fazem aí parados bem fomos contratados para atender o novo cliente de vocês a empresa eque nos mandaram para cá e aqui estamos nós eu estou aqui com un caras eles disseram

que foros um cente no É isso mesmo eles já receberam treinamento Como assim o diretor cortou todos os treinamentos todo treinamento é feito na modalidade Training on the Job Ah meu Deus mas essa não é aquela forma onde colocamos a pessoa na fogueira e ela se vira Sozinha sim eu sei que não deveria ser assim mas s s uma pessoa acompanhando o profissional o tempo todo no início eu sei tá bem Maria Lúcia mas também temos um outro problema não temos espaço físico na sala para essas pessoas trabalhar em Home Office nova tendência de mercado

não Ninguém me avisou mas tudo bem acho que é uma boa ideia assim teremos menos responsabilidade ainda Olha só vocês nem precisavam estar aqui vocês farão o suporte técnico de segundo nível de forma terceirizada irão atender o cliente a partir do Home Office de cada um de vocês empresa em ttv Bom dia rolando falando no que posso ajudá-lo eu sou Armando seu novo cliente fechamos o mês passado um contrato de 2 milhões de dólares está lembrado de mim é que o estou com uma dúvida faz um mês que contratamos os serviços de vocês e até

agora ninguém veio falar conosco nenhuma instalação ou configuração dos meus equipamentos foi feita minha equipe está parada eu não consigo contatar vocês pois não tenho serviço de internet nem de voz nem de dados eu estou ligando do meu celular pessoal inclusive mas Armando no que posso ajudá-lo rolando eu gostaria de saber quando os serviços que contratei vão entrar no ar só um pouquinho vou te transferir para a área responsável cai o coordenador de operações em que posso ajudá-lo sou Armando novo cliente da empresa de vocês sim sim em que posso ajudá-lo eu gostaria de saber

quando os serviços que contra estar opis ah veja bem Seu Armando na verdade nós tivemos alguns problemas a empresa que subamos para prestar parte do servço para você empresa terceirizada Como assim durante fech doato eu fale eu queria toda opção inus o suporte técnico fosse feita pela empresa intv e que seria 24 por7 mas é que devido aos custos e a falta de espaço físico nós tivemos que subcontratar Mas então me diga uma coisa Caio Qual é o sla de disponibilidade que este teu fornecedor irá me entregar ele irá Honrar o 24 por7 para suporte

técnico sla Senor Armando Aguarde um momentinho na linha eu vou averiguar alô aqui quem fala é o Caio o coordenador de operações eu estou com o Armando o novo cliente na linha eu preciso alinhar algumas coisas contigo eu já te mandei por e-mail pacote de instalação com o protocolo wx KZ 753 sobre a operação do novo cliente vocês farão um suporte técnico né aproveitando o cliente também está querendo saber alguma coisa sobre um tal de sla de disponibilidade e capacidade Felipe você sabe o que é isso não sabe Olha eu não recebi nenhuma ordem de

serviço sua e esse tal de sla sei lá o que é isso De toda forma eu gostaria de deixar claro que não fomos contratados para trabalhar sábados domingos e feriados Deixa para lá Felipe eu vou falar com o cliente Armando faremos o seguinte eu vou checar o que está acontecendo com a instalação e configuração dos seus serviços mas já disponibilizaremos um help desk específico para a sua empresa para tratar os incidentes o número é 0800 171 171 tenha um bom dia pessoal quem apagou os arquivos do meu laptop lá estava toda a última versão da

descrição e parâmetros do novo serviço de internet pela TV 3D que estamos fornecendo desde a semana passada incluindo dados de setup do Servidor Cleverson eu nem sabia que esse novo serviço já estava no ar mas eu acho que foi o pessoal da auditoria de segurança que apagou eles falaram que você não seguiu o processo que os arquivos não poderiam estar somente no seu computador e também que você não avisou ninguém que fez uma alteração nos serviços diante disso eles preventivamente removeram alguns arquivos seus mas e agora o que faremos se por acaso precisarmos reiniciar o

servidor Caio é uma emergência a sala do data center inundou devido às chuvas de ontem à noite e só agora conseguimos comprar um equipamento de hardware de telec substituto é que as ruas ainda estão todas alagadas daí quando fomos ligá-lo não tínhamos backup dos parâmetros dos novos serviços de internet pela TV 3D Pode ser que alguns serviços ainda estejam fora do ar você ligou para o serviço de atendimento ao cliente da empresa em ttv caso queira falar sobre os serviços de internet tecle 1 caso queira falar sobre os serviços de internet banda larga tecle 2

caso queira falar sobre os serviços de internet em seu automóvel tecle 23 caso queira falar sobre os serviços de TV a cabo tecl 7 caso queira falar sobre os serviços de TV por satélite tecle 24 caso queira falar dos serviços de telefone tecle 5 caso queira falar dos serviços de telefone sobre IP tecle 6 caso queira falar dos serviços de telefone em outro eletrodoméstico tecle 88 caso queira falar com um de nossos atendentes a Guarde a nossa maravilhosa canção bom dia só atendente valdinete em que posso estar te ajudando é que estou com um problema

com o serviço de internet pela TV em 3D Nossa eu nem sabia que tínhamos esse serviço tem certeza que temos isso bom deixar para lá me diga qual é o seu nome Armando Armando por favor anote seu número de protocolo 8321 166666 2121 xyz seu contrato é pessoa jurídica ou pessoa física pessoa jurídica mas ok só um minutinho Qual é o número do seu contrato não sei mas mas bom você é cliente Silver Gold platino ou Ultimate platino Olha aqui eu só quero saber como eu faço para acessar a internet via TV 3D pois parou

de funcionar aguarde só um minutinho sua ligação é muito importante para nós alguém sabe aí como faz para acessar a internet pela TV em 3D mas o que eu faço fja que caiu a ligação valdin l