Inteligência artificial: impacto nos provedores de internet

uma força complexa leva um caminho que nem sempre é visível e os erros nesse percurso podem custar caro eu falo do seu dia a dia provedor antes você dependia da memória e da tentativa de erro e acerto para navegar pelo mercado mas algo mudou e agora nós temos uma tecnologia que antecipa obstáculos ajusta o curso e leva o destino de uma forma precisa e eficiente é uma tecnologia que parece quase invisível mas que facilita na hora que surgem os desafios hoje nós vamos falar sobre ela sobre a inteligência artificial e o seu impacto nos provedores

da internet Oi eu sou a Jéssica e esse é o café e gestão a inteligência artificial é uma tecnologia que permite que máquinas como computadores aprendam e façam tarefas de forma inteligente como resolver problemas tomar decisões sem serem programadas para que cada detalhe aconteça é como se essas máquinas pensassem sozinhas mas com base em muitos dados e exemplos que elas já viram antes e que são alimentados por humanos e hoje nós vamos falar um pouco sobre como os provedores de internet podem se beneficiar dessa Nova Onda E para isso eu trouxe dois especialistas no assunto

os nossos convidados são o coo da isc Soft Cleiton Paris e o cientista de dados da HC soft Vinícius ambus e o recurso de Inteligência Artificial agiliza desde atendimento até a automação de processos internos isso dá mais eficiência agilidade e personalização e tudo isso vai impactar diretamente nos seus lucros afinal se você é mais eficiente é mais fácil entregar qualidade em grande escala hoje nós vamos explorar como a inteligência artificial pode ajudar no dia a dia do seu negócio e para iniciar eu gostaria que os nossos convidados se apresentassem Vinícius Muito obrigado Jéssica meu nome

é Vinícius trabalho Atualmente como cientista de dados aqui na IC Estou à frente de alguns projetos que envolvem Inteligência Artificial principalmente focado no atendimento ao cliente Obrigado Jéssica sou o cleito sou um dos fundadores da HC hoje sou o coo dac também e um dos maiores incentivadores de implantação da inteligência artificial em todos os nossos produtos eh trabalho aproximadamente uns 70% do meu dia focado em estudar e desenvolver junto com a equipe junto com o Vinícius Daniel o Wagner né o nosso time aqui o Enzo para desenvolver Inteligência Artificial nos nossos produtos então vocês podem

perceber que os nossos convidados não foram escolhidos à toa são duas pessoas que estão estão estudando muito sobre assunto e estão à frente de projeto aqui dentro da XC sobre a e isso vai proporcionar a gente trazer mais conhecimento mais vivência para vocês e como vocês podem também entender estar mais por dentro desse Ceno cenário da Inteligência Artificial e para iniciar eu gostaria de começar falando sobre atendimento que eu acredito que é um dos das Vertentes que está mais forte com o ia com a inteligência artificial então a minha primeira pergunta é já para iniciar

mes ficando o a diferença entre Inteligência Artificial e chatbot porque eu sei que tem muitas pessoas que acabam confundindo e a eu tenho inteligência artificial na minha empresa já mas na verdade possui um chatbot Qual que é a diferença como que a gente hoje pode dizer se é inteligência artificial ou se é apenas um chatbot o o o chatbot ele é um fluxo pré-definido fixo estático com funções e caminhos já definidos estáticos né Então você vai lá e desenvolve Qual que é o o menu né e a pessoa vai escolhendo os caminhos e você pode

colocar algumas ferramentas para entregar alguns serviços por exemplo um diagnóstico de rede ou um segunda via de um boleto um desbloqueio de confiança n isso tudo funciona dentro chatbot no com inteligência artificial você passa a ter a funcionalidade de entendimento de contexto então você não precisa mais de menu você começa a entender o contexto do que a pessoa precisa e o que ela necessita e você aplica as ferramentas para que retorna em contexto novamente e e a toma decisão para se ela responde ou se ela encaminha para um setor ou se ela acessa a alguma

ferramenta O Vinícius está bem focado nesse nosso produto aqui se ele pode falar um pouquinho mais de como que tá esse esse trabalho é uma das grandes diferenças é a forma com que o usuário vai interagir com o chatbot e com a inteligência artificial então no chatbot o usuário ele vai escolher opções pré-definidas como o Cleiton bem disse ele vai selecionar opção um opção dois e na incia artificial você vai conversar então você vai usar de linguagem natural de português de inglês e espanhol para conversar falar sobre o que você precisa E aí o assistente

de Inteligência Artificial vai tomar a decisão para responder com base uma base de conhecimento transferir para um departamento que vai realizar o atendimento ou até mesmo enviar segunda via de boleto quando o cliente solicita ah Essas funções por linguagem natural né Por português com com escrita tradicional e pode ser usado misto né não não você não não vai usar só a inteligência artificial né mas pode usar bot com fluxos né e inteligência artificial de forma mista Acho que ali que tá o a mágica né você consegue ter mais assertividade e aonde que o cliente ganha

com isso é por eu usar a i e não só o chatbot ah a linguagem natural né Por exemplo aqui na na XC nós temos múltiplos setores múltiplos caminhos e o eu tenho que colocar isso criar no caminho né e o cliente tem que entender tem que conhecer tua empresa para saber qual que é o caminho correto a seguir e quando Inteligência Artificial basicamente com a linguagem natural a inteligência toma a decisão de de encaminhar o o o usuário né É hoje o cliente ele pode de fato informar qual é o problema que ele está

sofrendo Qual é a dúvida que ele tem e a inteligência artificial no nosso caso é a Lia né que tá no nosso atendimento ela vai realizar perguntas fazer perguntas se precisa de mais informação e se caso ela entenda que já tem informação suficiente ela vai transferir pro departamento correto sem precisar com que o cliente entenda qual é diferença do suporte financeiro pro suporte fiscal então ele não vai precisar mais saber das atribuições dos nossos departamentos para conseguir ter o atendimento mais ágil um exemplo um exemplo disso é que começamos agora H recentemente há um mês

a testar ai estamos em fase de testes ainda dentro da da plataforma da plataforma do opa para entender o que que funciona né e o que que a gente percebeu eh percebeu que diminuiu o o nível de de entrar num setor errado né antes os nossos clientes eles acessavam os setores errados por exemplo eh eu quero falar do fiscal ia no suporte geral e daí do suporte geral suporte geral tinha que encaminhar pro fiscal eh a gente já reduziu em torno de 50% os erros do encaminhamento e e mas ainda eh podemos melhorar muito e

o que que percebemos é que ainda o usuário como eles ele vinha acostumado a usar o menu ele ele quer achar o menu em vez de explicar o contexto para a o nosso para a inteligência e estamos então mudando como que estamos interagindo com o usuário como que começamos a pergunta como que o a inteligência induz ao usuário a criar um contexto quando esse usuário cria um contexto e esse contexto a consegue saber se ele se ela pode já D uma resposta para ele ou se ela pode ar para um setor de forma mais assertiva

e também outra coisa que a gente percebeu é que antes como vinha no menu o o nosso suporte ele tinha que fazer a pergunta do que que se tratava o problema e agora com o contexto a a já chega no caminho mais rápido chega no no setor mais rapidamente e o setor e a pessoa já tem um contexto do problema e já responde já resolve mais rapidamente então tem várias vantagens né o o modelo é todas essas mudanças influenciaram principalmente no tempo de em atendimento que o nosso cliente fica então hoje ele fica em contato

com o suporte por um tempo muito menor por conta dessa primeira triagem que o atendente ele já recebe as informações iniciais então ele já consegue muitas vezes na hora que ele assume o atendimento para falar com o cliente ele já assume dando a solução porque ele já sabe qual foi o problema que o cliente estava sofrendo e também o tempo de espera na fila né então hoje como a Li ela responde as principais dúvidas dos clientes ela consegue reduir o número de atendimentos para os atendentes humanos com o que vai implicar no que o atendimento

o atendimento humano tem mais tempo para prestar um atendimento de maior qualidade dar mais atenção aos nossos clientes e enquanto a Lia resolve as dúvidas mais comuns nesse momento é o momento de de adaptação tanto do nosso cliente que tinha o costume de acessar os setores diretamente e quanto ao nosso suporte entender que já não vem mais direto do do usuário já vem com contexto né e estamos trabalhando isso com a equipe e os nossos clientes que já estão entendendo que eles têm que criar um contexto criar um um resumo inclusive estamos solicitando até que

envie áudio né Agora vamos mudar o o modelo eh é muito mais fácil você criar um contexto explicando um problema por áudio do que escrevendo né então tem essas funcionalidades tem essas essas facilidades para criar contexto e quanto mais contexto tiver muito mais assertivo o modelo é e muito mais rápido é o atendimento muito mais assertivo é o atendimento aó só pro pessoal que está assistindo entender é o nosso a nossa Inteligência Artificial foi desenvolvida pela IC e hoje já está prestando atendimento e aproveitando esse gancho do que a IC está fazendo Vocês poderiam contextualizar

E como estão os projetos de aqui dentro o que já tem quais são as frentes É temos todas as frentes né O primeiro é dentro do opa Suit então o agentes de atendimento então você vai poder criar agentes agentes específicos para assuntos específicos eh Então são podde ser criados múltiplos agentes eh também estamos trabalhando para compartilhamento de de de uso de Inteligência Artificial de normal em vez de acessar um GPT Direto você usar por dentro do opa sut um a possibilidade de compartilhar com os teus funcionários para todos ter acesso a uso de Inteligência Artificial

Inteligência Artificial vinculado à base de conhecimento então estamos criando toda uma estrutura de base de conhecimento para poder eh criar sua própria base de conhecimento a XC mesmo para poder responder dúvidas dos dos nossos clientes tem um tinha uma Wiki com 1300 páginas feitas por humanos eh pegamos E essas páginas e criamos uma base de conhecimento de do do do que o sistema faz e pegos também todas as transcrições de de vídeos do YouTube e extraímos essas transcrições e adicionamos nessa base de conhecimento com isso a gente criou uma base de conhecimento eh desestruturada humana

eh após isso criamos uma base de documento estruturado uma base sintética que a gente chama eh onde pegamos todos os formulários do sistema toda a parte de fronte do sistema e a partir dos do do código fonte da da do Fronte do sistema eh criamos uma uma uma uma documentação com um e uma documentação sintética do do da base baseada na base de conhecimento humana que tinha criamos essa base de documentação sintética que é uma base de documentação que tem todos os caminhos do sistema todos os formulários o que que faz eh casos de uso

e conceito e toda essa documentação foi criado de forma estruturada mas a a o conhecimento veio da base de conhecimento e humano e agora Estamos pegando essa base sintética e revisando ela né revisando tudo que ela criou todo o conceito que ela criou para criar isso como base de conhecimento e final da IC e essa base de conhecimento vai ser para usar como copiloto para o nosso suporte para o o Manuel que é o nosso eh nossa base de conhecimento de uso do sistema para o nosso cliente poder consultar diretamente nesssa base de conhecimento né

Então essa estrutura de base conhecimento também estamos criando dentro XC um conceito para poder replicar para os nossos clientes também temos eh projetos de de inteligência artificial para exec executar funções por exemplo na o e existe já esse projeto para desde criar cenas de eh para criar cenas automaticamente para não ter que criar manualmente você com linguagem natural criar todas as cenas e diagnóstico de rede diagnóstico o cliente entra com problema na empresa no provedor e a inteligência artificial identifica as ferramentas que ele precisam ser acessadas para trazer contexto e a partir desse contexto ela

vai eh criar soluções por exemplo eh temos o ACS o ACS é uma é um dos nossos produtos para gestão de equipamentos no ACS eh o o usuário precisa ler as telas e entender o diagnóstico do problema que o cliente tá tá fazendo o modelo de Inteligência Artificial vai acessar essas essas esses respostas e vai criar o diagnóstico para o o usuário ou para o como copiloto para o atendente Então são várias frentes que estamos validando e praticamente vai ter inteligência artificial em todos os nossos produtos esse conceito de Inteligência Artificial como copiloto ele é

muito importante porque ele aumenta a produtividade dos seres humanos então H funções que são repetitivas ou que demandam tempo a gente pode eh passar ela para um copiloto que vai realizar toda essa análise diagnóstico e vai passar um resumo ou uma análise de forma detalhada pro atendente fazer eh com base naquilo o seu atendimento de uma forma mais rápida e mais especialista então a gente eh otimiza o trabalho do ser humano para ele ser mais produtivo relatórios inteligentes também eh mas antes de ter inteligência artificial as análises que tínhamos eram quantitativas agora temos análise de

comportamento de conhecimento de se a pessoa tá usando gía se a pessoa eh fraquezas eh por exemplo eu queria saber quais são a as fraquezas do concorrente no no setor comercial eu consigo extrair hoje as fraquezas dos concorrentes que estão dos clientes que estão atendidos por outros concorrentes e eu consigo entender Quais são as fraquezas não tinha isso antes né então é é possível você explorar informações de cruzar informações com os sistemas com as ferramentas para extrair muita inteligência formas de você ajustar de você melhorar o time eh antes nós tínhamos aqui na XC aproximadamente

40.000 atendimentos mês Como que você audita 40.000 atendimentos Como que você pega esses atendimentos e melhora o teu time né então hoje de uma forma muito mais mais fluida muito mais fácil a gente consegue auditar muitos atendimentos e entender e dar encaminhamento melhorar o time melhorar a equipe e trazer soluções de forma mais rápida então a eficiência muda drasticamente já que estamos falando de eficiência o que o quem tá nos assistindo já poderia implantar usar para melhorar a produtividade do time vocês têm algumas dicas de e vamos assim sistemas aplicações como que a a gente

pode ajudar Quem vai assistir em já melhorar a produtividade dentro da sua empresa é eu já minha minha dica é começa a incentivar os seus colaboradores a a usar a inteligência artificial né ainda eu vejo muitas pessoas usando de forma muito básica né e não tão se aprofundando e e é o novo formato de trabalho a o novo mundo é baseado em Inteligência Artificial Então já tem que comear tivar as pessoas a estudarem a pesquisarem a a começarem a aplicar e depois as ferramentas né Eh tomar cuidado para não tá pegando muitas ferramentas de forma

exageradas né tem que estudar bem o que aplicar nós aqui dentro temos um pid de ferramentas que estamos usando e e aplicando e testando e dentro da da IC a gente vai já vai entregar PR os nossos clientes já muito desses recursos então agora e gradativamente vamos estar entregando nos próximos meses vários recursos de Inteligência Artificial mas é incentivar a o uso né e a inteligência artificial não é a inteligência que vai eh substituir pessoas é pessoas com inteligência artificial que vão dominar outras pessoas Então esse é o a frase mais uma das coisas que

você sempre fala para todos nós aqui dentro dac é que você precisa saber o que perguntar você saber o que o que você quer com a ia e ter o contexto então explica para nós um pouco sobre sobre isso Qual a forma correta por exemplo de usar um chat GPT para que você consiga ter de fato respostas concretas eh as habilidades humanas que diferenciam pessoas para o uso de inteligência artificial é a maior delas é vocabulário e e a segunda maior é você ter senso crítico né e e bom gosto e também direcionamento então se

vocês TM essas habilidades de direcionar você tem um senso crítico de saber que aquela retorno foi um retorno bom ou ruim e você tem vocabulário você consegue criar contexto então uma inteligência artificial ela funciona muito bem se você fala com ela numa linguagem natural da mesma forma que você estivesse tendo uma conversa com outra pessoa se você tem dificuldade em conversar com outras pessoas você vai ter dificuldade em extrair o máximo de uma inteligência artificial eh é importante que sempre quando você vai começar ou Continuar uma conversa ou um projeto dentro de um modelo você

Tente criar contexto o mais eh linear e completo possível ou seja eh você não pode criar um contexto que a lógica você começa com uma pergunta daí você dá mais um contexto e volta e com uma um início de pergunta que atrapalha aquele primeiro contexto então é importante que você seja linear porque a inteligência artificial ela ela ela é e a a generativa ela ela vai adivinhando a próxima palavra Então ela é linear então a pergunta quanto mais linear possível melhor então então nunca você não pode tentar voltar Você tem que sempre tentar dar contexto

pra frente por exemplo h eu preciso criar um texto sobre inteligência artificial mas a inteligência artificial tem que então se você coloca o Má você já coloca um uma um questionamento ali no meio coloca uma uma conjunção que atrapalha o primeiro contexto a primeira parte então você tem que sempre eh fazer com que aquela primeira parte eh seja usada para criar a segunda parte da resposta eu não sei se deu para para entender certo mas é linear tá você tem que tomar cuidado para sempre fazer com que ela siga linearmente as tuas instruções né então

exemplo primeiro qual que é o seu objetivo Como que você vai tratar ele e exemplo de resposta é mais ou menos essa é a linha que você vai conseguir fazer com que ela te responda com objetivo no que que você quer criar Como que você quer tratar e um exemplo de resposta ela vai responder muito assertivamente esses são os maiores dificuldade que as pessoas têm Elas começam com perguntas vagas e querem ir melhorando ela daí já começou com contexto vago que daí atrapalha já o próximo o andamento do da da conversa ali com o modelo

eu gosto de pensar a inteligência artificial generativa como se fosse um novo colaborador da empresa que é muito gente mas ele não conhece dos processos e nem do que a empresa faz e quais são os conteúdos que a empresa tem então a gente precisa ser o mais claro possível no passo a passo Então o que ele tem que fazer como precisa ser feito e Qual é o objetivo final e ter certeza que a gente tá passando todo o conteúdo todo o contexto necessário para que ele responda a pergunta porque como o modelo é treinado com

dados da Internet e é possível que ele utilize esses dados para dar uma resposta que pro modelo é é uma é correto mas paraa realidade da empresa não então nós temos que dar o conteúdo necessário para que ele responda de forma assertiva às dúvidas que o cliente que o usuário está solicitando pro modelo certo então algumas dicas vocês já deram né Eh estudar e pesquisar entender mais sobre como a Ea pode ajudar eh na produtividade da empresa e agora eu gostaria de entender como vai ser o cenário de provedor de internet com inteligência artificial dentro

do cenário de provedor da internet como que a inteligência artificial vai atuar o que que vocês acreditam que vai ser o forte que vai eh trazer grandes mudanças pros provedores de imediato eu eu acredito que tudo que for eh repetitivo e e com e e e de forma que seja por dados né Eh exemplo eh departamento comercial ele vai ter um papel gigante para fazer toda a parte de vendas Então isso é uma coisa que já é muito automatizado em alguns provedores mas isso vai acabar eh se expandindo como um negócio padrão na maioria deles

o atendimento eh para diagnósticos e resolução de problemas praticamente vai acredito que uns 80 90% do atendimento vai ser resolvido por ência artificial eh diagnósticos de infraestrutura diagnósticos de problemas de cliente e aa vai resolver isso também isso isso de forma imediata né Eh análises preditivas análises eh preventivas para prevenção de percas e retenção eh análises de operacionais análise de resultados análises de de comunicação Então tudo isso já vai ser de forma imediata num segundo passo eu enxergo que o provedor de internet ele passa já há muitos anos a gente vem falando isso que o

provedor internet é um Provedor de soluções né então ele vai ter que começar a buscar Essas tecnologias para entregar isso como serviço para os clientes então a inteligência artificial passa a ser um produto como é a internet Inteligência Artificial deve passar a ser um produto para essas empresas né então Então essa é a visão que eu tenho de de futuro assim com inteligência artificial nos provedores como reorganizar o time e no momento em que você tem a inteligência artificial e ganhando força e otimizando muitas funções muitos trabalhos repetitivos como reorganizar as pessoas e para que

você tenha uma equipe cada vez mais preparada e que aceite a inteligência artificial porque hoje as pessoas têm muito medo Ah eu não vou estudar sobre a eu não vou incentivar porque eu vou perder o meu emprego para ia Então como que a gente traz isso para dentro do cenário das empresas para que a gente enxergue A Iá como um aliado e não como um concorrente é não é a a frase a frase é não é C mas é como vamos usar a inteligência artificial então não não tem não existe mais você as pessoas as

empresas já T que começar a trabalhar tem que começar a pensar muito nisso e hoje na IC já acontece o movimento de trazer pessoas que realizavam atendimento ao cliente paraa criação de conteúdos e esses conteúdos serão utilizados pela ia para atender o nosso cliente então acontece um movimento de especialização então pessoas que ah antes resolviam problemas de forma repetitiva o mesmo problema todos os dias ou o mesmo problema para vários clientes Hoje ela vai passar a criar conteúdo e esse conteúdo especialista vai ser utilizado para resolver esse problema então quando antes ela tinha um trabalho

repetitivo Hoje ela vai ter um trabalho criativo vai criar novos conteúdos para ser utilizado pela Inteligência Artificial é ela deixa de ser a pessoa que fica pagando incêndio o dia inteiro e passa a ser a pessoa que vai começar a tratar a causa né Então essa é uma das profissões que estão mais em em ascendência agora é a famosa eh Engenheiros de Inteligência Artificial ou gestores de Inteligência Artificial essa vai ser talvez a profissão mais maior maior crescente nos próximos próximos meses né nem anos meses eh então aqui mesmo como o Vini falou nós já

estamos tirando pessoas que estavam no suporte e passando a ser pessoas que vão começar a gerir inteligência artificial ou seja elas vão auditar o trabalho da inteligência e criando soluções para melhorar ela eh baseada no no na na mudança que acontece no dia a dia então Então os clientes e a empresa a o mundo a a cidade a história vai mudando né o contexto histórico vai mudando e você vai ter que ir adaptando a inteligência artificial para esses novos contextos então sempre vai ter que ser aferido e isso vai ser pessoas que vão estar em

cada área da empresa fazendo essa aferição né Isso é um dos caminhos que essas essas essas pessoas podem ir buscar né então eu vejo que esse vai ser uma profissão muito valorizada aí e algo assim que agrega muito valor de de carreira de financeiro acho que essas pessoas são as pessoas que vão ter talvez uma das maiores dominância aí do do futuro da tecnologia eh e a a eficiência aumentando isso isso isso vai gerar eficiência vai gerar menor H tempo de gasto com coisas repetitivas isso vai ser o natural com isso vai sobrar pessoas é

natural que vai sobrar pessoas mas é o é o cenário aonde essas pessoas elas se elas estiverem Preparadas para Inteligência Artificial elas vão poder estar sendo usadas para Novos Produtos dentro da empresa ou talvez em outras empresas né Eh buscando eh trabalhar com Novos Produtos então eu não vejo como um problema eu vejo como uma oportunidade Então as pessoas tem que tem que deixar de perder tem não pode ter medo da tecnologia elas T que se adaptar à tecnologia para nós aqui quando bateu inteligência artificial numa velocidade da luz aqui acontecendo eh a gente parou

tudo sentou e vamos vamos discutir isso o que que tá acontecendo Qual que é o caminho O que que é o futuro o que que vai acontecer com a a empresa software o que que vai acontecer com as nossas pessoas como que a gente vai se adaptar a isso né E começamos criar um plano começamos treinar as pessoas montar times de artificial e Estamos nos adaptando criando produto e provavelmente dec vai ser muito melhor do que era e as pessoas provavelmente vão ter muito mais oportunidades aqui dentro do que tinham mas vai de cada um

vai da pessoa sair do seu comodismo do dia a dia de fazer coisas cômodas que é fazer a mesma coisa todo dia sempre para ter que fazer coisas novas todos os dias essa é a mudança radical que vai ter e é uma uma evolução muito rápida né então em questão de do 3 meses novos modelos são lançados algo que era muito bom no mês passado já passa a ser obsoleto não funciona mais ou não funciona tão bom tão bem quanto os novos modelos então é um trabalho de estudo atualização ah semanal ou talvez diário e

em em meses como outubro que openi lança modelos ah de forma muito rápida então sim essas pessoas elas precisam estudar muito precisam e continuar estudando então um trabalho contínuo de de adaptação e atualização para que ela não seja passado para trás trabalhando muito tempo em uma solução que no mês que vem já não é mais a a melhor do mercado então tem todo esse esse processo de adaptação e e também pensar em arquiteturas que sejam boas atualmente mas também que daqui um ano vão continuar funcionando então pensando numa empresa de software se a gente criar

um software que ele é totalmente preso em uma regra de negócio atual Pode ser que daqui um ano seja soleto a gente dispendeu desse tempo que não vai ser mais aproveitado então tem todos esses desafios de de atualização e manutenção do que já existe Então nem dá para me perguntar qual que é o futuro da ia é é uma pergunta difícil de de responder a gente brinca e conversa sobre como que vai ser a ia no ano que vem como que vai ter o como vai ser o GPT 5 será que ele vai conseguir criar

conteúdo usar o nosso sistema e criar um conteúdo para ele então é muito difícil de responder porque ela se adapta ela se atualiza muito rápido e a gente tem que lutar para conseguir acompanhar as atualizações e no cenário dos das pessoas que vão ser atendidas pela Inteligência Artificial como que vocês veem que tá aceitação das pessoas quando elas abrem um atendimento e são atendidas por eh uma inteligência artificial e como o provedor eh vai poder lidar com isso a partir do momento que ele também tiver e a inteligência artificial atendendo as pessoas vão aceitar vocês

acham que esse vai ser um dos maiores desafios ou não nós nós estamos fazendo Unos testes ali e e até então a o que eu mais escutava era nãoé a inteligência artificial e no atendimento ela é muito robótica né E tem que ser mais humano tem que parecer ser um humano hoje eu já discordo disso eu acho que ela tem que ser robótica ou seja a pessoa que tá do teu lado ela tem que saber que tá falando com o robô a ela ela estão as pessoas estão passando por uma fase de transição Então até

o momento aonde elas tá se passando por uma inteligência artificial você tá iludindo o seu cliente e o seu cliente quando percebe que ele está sendo enganado ele acaba não querendo musar porque Ah tô falando com ma agora quando você começa a ser mais transparente e fala para ele Ó eu sou uma inteligência artificial estou aqui para agilizar o seu atendimento preciso que você Descreva a o seu problema em poucas palavras para que eu encaminhe da melhor forma possível uma solução ou para uma pessoa para te atender se você explica de forma Clara que é

um modelo e a gente está vendo no próprio modelo aqui na própria kinc a gente tá vendo como as pessoas estão cada vez mais respondendo contextos que agilizam muito o atendimento a gente tá percebendo que a clareza e as pessoas estão sabendo que estão falando que o o mundo está indo para isso as pessoas estão cada vez mais entendendo que o atendimento principalmente pelo WhatsApp está sendo feito por por um modelo inteligente e isso tá muito mais ágil do que ser atendido por um humano Então essa mas ainda estamos numa fase de transição eu acredito

que em um a dois anos Isso vai ser algo normal eh a a Lia tá sendo muito bem Aceita pelos nossos clientes então a gente consegue eh receber feed backs positivos na maioria das vezes Ah porque as pessoas gostam de usar aquilo que ajudam ela né Então hoje você ter uma dúvida você quer responder ela o mais rápido possível você quer resolver o seu problema o mais rápido possível então por que não receber uma resposta imediata de um assistente virtual e que isso vai ajudar você a responder a a resolver o seu problema de forma

mais rápido então a gente tem diversos feedbacks pessoas até que agradecem o atendimento da Lia mesmo sabendo que é um um assistente virtual Ela agradece abençoa e é abençoa o nosso assistente virtual então é muito interessante ah ver essa evolução e claro como o Cleiton disse a gente quer cada vez mais ser transparente e informar o nosso cliente que aquele atendimento é um atendimento feito por Inteligência Artificial por um agente virtual e se caso esse agente não conseguir resolver o problema é algo mais complexo ou que não tem na base conhecimento ele vai transferir pro

departamento ideal para resolver aquele problema o mais rápido possível então nossos testes iniciaram H pouco mais de um mês mas o resultado tá sendo bem satisfatório tá bem bem contente com o resultado da Lia no nosso atendimento o segredo vai ser que ela resolva o problema se ela resolver a pessoa vai se sentir atendida e vai aderir com mais facilidade esse modelo da a nós estamos refinando ela então já estamos já temos uma pessoa que está trabalhando o dia exclusivamente para gerenciar a Lia então todas as respostas está dando ele está sendo tratado e melhorado

as respostas então com o decorrer dos dias as respostas vão ser cada vez melhores cada vez melhores acreditamos que talvez mais uns 15 dias devemos lançar a a base de conhecimento oficial daí vai ter muito conhecimento ali para ali a vai ser muito esperta para tanto para auxiliar os nossos supor como copiloto para responder aos nossos clientes e também se a pergunta tiver um bom contexto a assertividade de resposta que ela vai dar de forma imediata um atendimento em menos de um minuto vai acontecer muito mais frequente aqui dentro da empresa tem mais alguma dica

algum tópico que vocês gostariam de abordar sobre inteligência artificial falamos bastante já né Tem bastante assunto é um é um tema que ele tem muita coisa e é um tema que é é tem várias Vertentes Então você vai muito pra linha de atendimento de produtividade de de venda de tem são infinitos cenários eu acho que nós poderíamos ter um episódio para cada um dos cenários que a gente falou aqui hoje mas a gente quis fazer um compilado geral para começar a abordar esses assuntos com os nossos clientes com as pessoas que nos acompanh acompanham no

YouTube e acredito que a gente pode ir desenvolvendo cada vez mais e puxar outras Vertentes da inteligência artificial para debater porque isso também vai trazendo conhecimento para que todo mundo esteja na mesma página e consiga acompanhar as tecnologias que vão surgindo Eu só queria falar de um exemplo de estamos aplicando aqui dentro da empresa não para direto com o cliente mas também passa a ser né Eh as automações Então as automações começam a a acontecer e interligando eh várias partes da empresa aqui na XC por exemplo eh temos um um um modelo que tá rodando

antes do desenvolvedor eh mandar o a o que ele desenvolveu para pra versão final então o desenvolvedor terminou de fazer o que era o que foi proposto na demanda ele passa para o o modelo e o modelo avalia se o que ele desenvolveu eh está seguro se o que ele desenvolveu tem erro de lógica se o que ele desenvolveu condiz com o que foi proposto na proposta a partir disso o modelo dá uma nota e baseado na nota ele aprova ou reprova a entrega e volta para o desenvolvedor com todas as recomendações de o que

ele Dev deve corrigir e melhorar no código então você imagine que antes eu tinha a gente chamava isso de code review de revisão de código né feito por humanos mas eu tenho 60 70 programadores a você tem 70 programadores aqui dentro eh imagine quantas pessoas que eu tenho só para revisar o código feito pelos pelos programadores então agora não tem mais eh essa pessoa que faz o review eh ela é feito só a o review de entrega final né mas o review de código review de de falhas eh de lógica de contexto de conceito é

feito por uma inteligência artificial então isso garantiu para nós eficiência na entrega qualidade na entrega eh reduziu nossos bugs Principalmente quando no cenário de desenvolvimento atual que você as empresas de desenvolvemento estão trazendo Muito muitos muitos Juniors né e os Juniors eles têm muita vontade né querem entregar muita coisa mas dependem de um Senior validar se aquilo que ele entregou tá certo né então eh isso contribuiu demais para pra nossa empresa a melhorar muito a nossa qualidade de entrega qualidade de produto e isso é uma coisa que é um dos exemplos né que estamos usando

aqui dentro e que nos ajudou muito e ajudou muito na entrega do produto eh Então se tem alguma coisa para mim finalizar é empresários levem a sério que o mundo mudou não é que ele está mudando Ele já mudou e comecem a contratar pessoas ou treinar pessoas para entender cada vez mais se aprofundar mais com esse novo formato de trabalho né novo o novo mundo que que chegou eh da mesma da mesma forma que a internet foi uma uma grande revolução que demorou alguns anos para para que todas as pessoas tivessem acesso à inteligência artificial

em alguns meses né então Essa é a o cenário bom gostaria de agradecer aos dois pela participação pelo tempo e também por abrir e compartilhar o conhecimento que vocês têm contar a o que a HC também já vem fazendo as frentes atualizar os nossos clientes e quem nos assiste sobre a inteligência artificial hoje dentro do nosso cenário então obrigado e até um próximo momento para talvez já trazer as atualizações do que o provedor da internet pode utilizar Obrigado Jess Muito obrigado Jessica E aí provedor você já usa algum recurso de inteligência artificial na sua empresa

Qual a sua opinião sobre esse assunto deixe nos comentários e também você pode sugerir algum tópico sobre esse tema para nós abordarmos nos próximos episódios e lembre-se que Inteligência Artificial não é mais do Futuro ela está acontecendo aqui e agora até um próximo episódio i