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e fala aí pessoal agora a gente vai falar sobre gerenciamento de incidentes famoso processo utilizado pela maioria das empresas pela maioria das centrais de serviços ou helpdesk mas não sobra central do serviço né esse processo de gerenciamento de incidência é utilizado praticamente pela equipe de operação toda tá e quando eu falo de processo é aquele tradicional processo mas hoje em dia a gente também conhece muito ali como prática não é práticas de gerenciamento de processos hoje night 4 inclusive Ele é tido como prática até para tirar aquele terror pesado não é de processo que é

meio travado burocrático então a gente começa a chamar de prática mas no fundo no fundo é exatamente a mesma coisa tanto que as práticas da arte o quatro os processos da arte o V3 praticamente são as mesmas coisas né tem algumas técnicas novas que a gente vai ver principalmente o suor ne que é uma técnica muito interessante que ele acaba quebrando todo o modelo tradicional que a gente conhece a ação de níveis que é bem interessante que ele está muito alinhado meio que o modelo ágil de poder trabalhar né a gente acaba quebrando toda aquela

estrutura que a gente está bem acostumada a trabalhar em anos anteriores Então vamos começar a falar sobre gestão de incidente e na próxima aula a gente fala sobre gestão de problemas que tem muito a ver com gestão incidente inclusive não só tem a ver como tem Muita confusão são dois processos totalmente diferentes distintos que a gente precisa entender o contexto e não é só fazer uma separação lógica não tem um sentido fundamental de a gente separar entender que são duas coisas diferentes né um acidente e um problema e não é por acaso que a gente

tem que dividir não só o conceito mas saber que são duas coisas separadas porque o propósito é praticamente é completamente diferente né hum é restabelecer o serviço mais rápido possível e outro é eliminar esse dente está Então a gente vai ver agora nesse exato momento a questão sobre gerenciamento de incidente estão começando é uma explicação formal o que que é gerenciamento de incidentes estão para começar vamos lá qual que é o propósito desse processo ou dessa prática de gerenciamento de incidente conforme aqui nesse caso eu vou falar sobre a Ti Quatro e muitas vezes aqui

quando a gente está falando de gerenciamento de incidentes não é especificamente somente da arte o 4 né porque a Ti Quatro ela simplesmente reuniu essas práticas de mercado uma gerenciamento de incidentes sempre existiu né outras práticas outros frameworks outros modelos ou até metodologias já utiliza o utilizavam essa prática de gerenciamento de incidentes e também em outras áreas que não de UTI Então vamos um objetivo o propósito dessa prática de gerenciamento de incidentes é Minimizar ou seja reduzir o impacto negativo dos incidentes pela restauração do serviço a operação normal o mais breve possível ou seja Deu

um probleminha deu alguma coisa no ambiente o objetivo esse processo é e rápido possível queimou uma lâmpada o nosso objetivo é trocar a lâmpada mais rápido possível toda a lâmpada queimada a gente vai considerar como um acidente queimou troca queimou troca enquanto a Bendita lâmpada queimar ela é considerado um incidente e a gente vai colocar lâmpada simples assim e aí pode ser que de repente a central do serviço ou helpdesk ela não tem a condição de trocar lâmpada ela pode escalar isso para outros níveis né pode escalar para outro profissional que inclusive seja no primeiro

livro mas que tenha condição de chegar até por exemplo cliente que tá com problema na lâmpada mas o grande objetivo da central da do gerenciamento acidente é restaurar o serviço mais rápido possível diante desse propósito nem precisaria explicar o resto tá porque isso é o mais importante a gente tem que ter isso na cabeça do processo inteiro até o fim vamos lá tem mais coisa O que é um incidente Ou seja a lâmpada e é uma interrupção não planejada ou seja se a lâmpada queimou não estava planejado você tava trabalhando por de repente ficou no

escuro a lâmpada queimou não era planejado ou serviço parou a rede caiu happyful computador o servidor parou qualquer tipo de coisa que enterrou Opa que não foi planejado que não foi planejado que a gente pode ter interrupção planejada por exemplo através do processo eu com a prática de gerenciamento de mudança ou habilitação de mudança não aqui nesse caso nesse dente quando não tá planejado ou uma redução da qualidade do serviço não necessariamente olha não parou mas talento tá travando não tá legal isso também é um acidente ou pior não é quando de repente vamos imaginar

que queimou o disco um HD de uma história ge mas não necessariamente parou Enem reduziu a qualidade do serviço mas pode o problema e a gente tem que encarar isso como esse dente também tá mas a gente vai ter níveis não é quando vai querer ter muito Impacto baixo Impacto então gente vai ter que priorizar classificar esses incidentes Mas de qualquer forma Tenha em mente que a gente precisa resolver o mais rápido e qualquer tipo de interrupção do serviço ou uma redução da qualidade é encarado como um acidente se essa lâmpada não queimou mas deixa

uma começou a ficar fraquinha para quem é fraquinha fraquinha e não dá para enxergar nada é um nada não é verdade não foi interrompido a questão da energia mas está prejudicando não é o trabalho você já está reduzindo a qualidade Então isso é considerado como um incidente também tá bom e aceitar o serviço ou operação ou desenvolvimento seja lá quem for dentro da ATI vai ter que ajudar a resolver esse tipo de incidente bom então o gerenciamento de incidente ele pode ter um enorme Impacto hoje na satisfação principalmente sabendo que a central de serviço ou

helpdesk é a porta de entrada né é a porta ou de realmente os clientes os usuários acabam engajado com toda ati e principalmente sabendo que normalmente os clientes usuários eles vão entrar em contato para sentar o serviço para quê ou para pedir uma ajuda para fazer uma reclamação fazer uma solicitação ou pior porque tá com problema tá precisa de resolver alguma coisa e aqui vem uma grande questão pô mas você tá falando do incidente acabou de falar eu falar de problema para o cliente isso é indiferente para ele é tudo problema até uma requisição de

serviço é um problema na aula sobre Central serviço eu falei sobre isso né que de repente acabou o tonner para ele é um problema a para ele queimou a lâmpada é um problema para ele a senha dele ele esqueceu a senha é um problema Independente se a requisição serviço se é um problema seu e se dentes é uma mudança para o cliente sempre vai ser um problema e tudo que ele não quer é ter problema Ou seja a redução da qualidade de serviço é um problema a interrupção é um problema então ele acaba chamando da

forma que ele acha mais conveniente cabe a gente da área de tecnologia saber identificar o que que ele tá fazendo o quê que o que que significa esse problema né com muitas vezes a gente sai para senhora Nada tá funcionando o cliente não mãe fala isso não usuário não tá funcionando nada então a gente precisa identificar sem definir o que quer nada né Será que de repente é nada mesmo O apartamento é o computador é um mouse né energia elétrica então a gente precisa identificar e o processo de gerenciamento de incidente nos ajuda a fazer

esse diagnóstico né E aí a central do serviço pode fazer esse diagnóstico Inicial pode até resolver isso não conseguir Ele cabe escalando o processo diagnóstico categorização classificação faz parte dessa prática de gerenciamento de incidente E se a gente trabalhar com esse processo muito ruim de morar para atender não resolver o chamado demorar para dar um retorno status acaba prejudicando a nossa imagem consequentemente a insatisfação do cliente vai subir por isso que esse processo ele tem um forte impacto na satisfação do cliente do Consumidor Seja lá quem for que entrou em contato por exemplo com a

central do serviço e como cliente e usuário percebe o provedor de serviço principalmente na prestação de serviço de um problema para tratar o incidente como eu costumo sempre dizer a gente adquirir um produto adquirido o serviço de uma grande empresa pode ser um aplicativo pode ser através de um site pode ser boas empresas grandes empresas multinacionais empresas mundiais e quando tem um problema Você precisa resolver não tenho o serviço não tem um fórum não tem um e-mail não tem um telefone não tem um chat ou até tem mas não resolve você abra um ticket abre

o chamado fica dias para esperando uma resposta ou a resposta vem Totalmente torta houve uma resposta que já tá no faca e não te ajudou a responder então sim tudo isso transparece o quanto ati é E pior não é só tem a empresa a empresa ela pode ser maravilhosa mas a partir do momento que o usuário que precisa de um suporte ele entra em contato e o processo é deficiente isso acaba demonstrando o quanto é deficiente tudo internamente então o processo extremamente crítico que ele tá ali ó cara a cara com o usuário com o

cliente que mais esse processo ele atua de forma muito próxima aos que utiliza o serviço para atingir seus próprios resultados E aí a gente tem um agravante né a partir do o usuário o cliente entre em contato com a central e principalmente sabendo que é um acidente que ele tá parado por algum motivo Ele não tá nos Bons dias né ele tá lá já puto da vida porque parou o serviço já está degradando o serviço alguma coisa tá acontecendo que tá prejudicando ele atingir os objetivos o que menos ele queria é ter problema ele tem

que parar e entrar em contato e se ele encontra um processo deficitário lento com pessoas sem capacidade sem habilidades em treinamento ele vai ficar muito chateado por isso que a satisfação tá ligado diretamente ao processo de gerenciamento de cereja lógico que não não é só ele né a gente tem outro processo que tá ligado direto ali com o cliente com o presépio requisição serviço que a título de outra aula mas a que a gente precisa entender que gerencia o incidente normalmente é o que mais acontece dentro de uma dentro de uma área de t i

O que é mais já começando aí com algumas considerações sobre essa prática de gerenciamento de incidente vamos lá primeiro todo o incidente deve ser o que registrado mesmo que sabe aquela famosa Olha o Menino da te está passando no corredor é alguém te chama aí tá fazendo não eu só atendo se tiver um chamado aberto isso é verdade mas será que você bem repente não atende não seria legal você atender ali a pessoa na hora e onde você voltar para o departamento você registro chamado Qual o problema de fazer isso né e nenhum lugar tá

dizendo que não não é Abrir Aqui tá dizendo que tem que ser registrado tá porque muitas vezes o que acontece a gente acaba tornando todo esse processo tudo que a gente constrói de uma forma tão burocrática que as pessoas acabam ficando chateada então assim tudo que é processo tudo que sei não é para ser burocrático a gente já falou várias vezes em outras aulas que a gente tem que ter um foco olhar o consumidor no cliente e a gente sabe que o que menos o cliente quer ter é problema e se a gente acabou de

uma certa forma causando o problema para o cliente a gente no mínimo boba poderia resolver para ele e depois tratar essas questões burocráticas né E nem uma mãe tá dizendo não vamos resolver tem que abrir chamado para resolver sim existem as boas práticas mas existe também um outro porém que inclusive na arte quatro fala o foco é valor criar valor para o cliente abri chamado não é criar valor para o cliente restaurar o serviço sim é abrir-se a cultura da sua empresa está já adequada já tá legal para chegar nesse nível de resolver voltar lá

para o apartamento abriu um chamado show de bola e esse é o caminho se não tiver E aí se de repente a pessoa abre o chamado vir esquece aí não tem como né Aí você vai ser o menino da tem mesmo passando um corredor as pessoas te chamando toda hora então muitas vezes a gente algumas empresas para falar mais Adriana aqui pessoal não eu abri a porta aqui da central de serviço aí entra perde Mas se vocês registros não porque não começa a registrar né porque quando o cliente de repente liga para saber como tá

o chamado Cláudia a gente registrou a gente já tá colocando status no chamado aqui uns minutinhos dá uma olhadinha lá você não tem que perder tempo aqui ligando dá uma olhadinha ali já começo excluir usuário a utilizar por exemplo uma ferramenta que você tem para abertura de chamado então cabe a gente fazer com que esse serviço seja bom no ponto de vista dos nossos usuários Bom enfim todo chamado tem que ser registrado todos os chamados todos os incidentes têm-se agitado não é ao Só os grandes só os mais críticos não todos até os pequenininhos até

aqueles que não prejudicarão os consumidores tem que abrir chamado porque se você não abre até aqueles chamados que não impactou usuário a gestão do problema não vai conseguir ajudar e a gente vai ver depois que mais tem que ser gerenciado e um todo seu ciclo de vida no ocidente tem um símbolo de vidro da abertura ao encerramento então ele tem que ser gerenciado todo o ciclo de vida a partir do momento que aceitar o serviço Toma posse do chamado até sua escalação tem que ser gerenciado até a conclusão até o pleito assim OK tá concluído

tá funcionando tá ótimo pode pode encerrar o chamado o ticket enfim qualquer nome que a o teu de apartamento que era chamado ó e todo esse dente deve resolvido dentro do prazo que atende as expectativas e aqui vem uma grande questão normalmente até as grandes empresas tá aqui tem que tomar um cuidado porque até as grandes empresas não consegue definir um SL a né um acordo de nível de serviço de resolução mas de atendimento sim falarem tanto tempo eu atendo porque muito complexo a gente definir o tempo de resolução de alguns incidentes alguns poucos sem

rolos muitas a gente consegue definir porque de repente um acidente vai depender de fornecedor vai depender de fabricante vai depender de segundo ou terceiro nível já vai depender de desenvolvedor vai depender de da equipe de problema detectar uma solução de contorno que vai ter que abrir uma requisição de mudança que vai levar um prazo para provar para fazer a liberação isso pode levar tempo então ele tem que ser resolvido na medida do possível então aqui é Ah tá a prática disse tem que ser resolvido dentro do prazo que atenda às expectativas e também não precisa

ser fixo então sem de repente quando acontece algum tipo de incidente que ele ali raramente acontece é diferente que vai envolver muita coisa cabe a gente conversar com o usuário Olha esse chamado aqui vai levar um tempo maior que o esperado mas é conversar é engajar com o cliente para deixar as expectativas alinhadas não deixar às escuras que o grande problema é a falta de comunicação o Cleiton tá lá achando que está sendo resolvido o problema o incidente e a gente está quieto fazendo outras coisas isso é ruim agora se a gente tá trabalhando e

tá comunicando tá passando o status que porte de um excelente isso é legal mesmo que demore porque o cliente se ele for avisado sabendo que tem todo o movimento para tratar um problema dele ele sabe que tecnologia a tecnologia para que tem vi Ah então não dá para Nem sempre dá para prever muita coisa e gerenciamos projetos não dá por isso que a gente tem uns Fran né então a operação também nem sempre dá para poder ver algumas coisas outra consideração as metas para resolução devem ser acordados estão negocia para isso você tem que ter

uma outra prática aí como a s l a de acordo de nível de serviço deve ser documentada acordou documenta documento todas as metas para resolução o e devem ser comunicadas não adianta você falar seu avó tender esse tipo de incidente aqui ó esse dente simples e em 3 dias e não comunica não fala tá normalmente você pode colocar isso no portal onde a pessoa vai Bru chamado na própria ferramenta na internet no catálogo do serviço Então essa informação lá tem que ser comunicada com os conheço ele saber quando tiver um problema ele sabe ó em

4 horas vai ser resolvido porque para diminuir o stress a ansiedade do usuário e aí também isso também não fica ruim para você porque você sabe que se o cliente abriu um chamado você sabe que nos próximos quatro horas ele não vai te retornar porque todo o retorno é muito prejudicial Primeiro vai ter pressão em cima do profissional lá presidente da central do serviço ou do segundo nível é e pode entupir a fila para um outro usuário que tá com problema diferente ele vai ficar na fila esperando o aquele usuário que não aguentou e eu

vou dar um sabia né que tinha que esperar quatro horas então é bom a gente acordar documentar e comunicar esses prazos que mais os incidentes são priorizados com base em uma classificação acordada até não deve classificar sempre orizar e tem que pegar essa atualização através das áreas de negócio dos diretores do dólar Seja lá quem for porque se você for tentar priorizar sozinho o que que vai acontecer você vai acabar priorizando de acordo com aquele que grita mais alto aquele que fosse entendeu tem urgência você vai acabar resolvendo aquele primeiro normalmente quem grita mais alto

é o que você vai dar prioridade não é assim tem que funcionar a priorização tem que ser a classificação tem que ser feito de acordo com a priorização e que tem que priorizar é o negócio são os clientes se houver empate escala mas não tome a decisão não coloca um chamado na frente do outro porque você gosta mais uma o outro não faça isso jamais faça isso porque hora que você foi emitir um relatório foi detectado isso vai dar problema porque a priorização evita esse tipo de coisa então viu priorização extremamente importante tá até mais

na qual incidente com maior impacto no negócio tem que ser resolvido antes dos demais o que que é priorizar priorizar é colocar um incidente a ser tratado na frente de todo o resto tá se tem que botar isso no médico se você tem lá 15 é chamados se não chegou que é prioritária todos significa você tá abrindo mão dos 15 você não vai mexer nesses 15 para mexer naquele que chegou você tá disposto a área de tem que perguntar para o negócio da disposto a parar tudo isso para atender esse tá tem que ser acordado

antes não na hora também né que é muito fácil diretor Chega Fazendo a luz é prioritário então definimos agora não tem que definir sua antes não é porque toda hora definir aí chega um um do outro diretor outro é do mesmo diretor para um outro sistema é falar Bora isso é prioritário assim tem que tomar cuidado tem que ser bem documentado senão o processo não funciona vira uma bagunça aí até aí acaba sendo desvalorizada E aí vira uma bola de neve né quem grita mais alto que tem mais poder quem tem um caixa mais pesado

vai ter os seus chamados priorizados não pode funcionar assim Senão não é saudável tem que ter colaboração tem que ser uma coisa saudável e sustentável deve ser desenhado a prática para prover coordenação e alocação de recursos para os diferentes tipos de incidentes dependendo do tipo de excelente você vai ter tipos de recursos tipo de pessoas tipos de tecnologia então precisa desenhar esse processo desenhar essa prática bonitinha entender quando você escala quando ele vai para outra equipe em qual momento Quais são as capacidades Quais são as habilidades que acertar o serviço tem antes de passar as

pessoas Qual é o conhecimento que ele tem qual é o que que a base de conhecimento que ele tem hoje pode fornecer de recurso para ele atender no primeiro nível não tem que escalar para o segundo ou por terceiro nível Quais são os fornecedores que estão envolvidos Será que os fornecedores são responsáveis pela abertura de chamado para resolução porque fornecedor pode ser envolvido também inclusive o fornecedor pode ser contratado para tratar como você tá o serviço para tal processo de gestão de incidentes chegou esse dente Olha isso aquele fornecedor já encaminha direto pode né porque

não tá assentar o serviço recebe isso como um Hub mais ou menos né não não confunda o serviço do saia que é o integrador mas ele pode e direcionar esse meu fornecedor o que mais incidentes de baixo Impacto deve ser gerenciado de forma eficiente sem consumo de muitos recursos só que ele quer baixo Impacto ela é simples sem muito esforço sem muita coisa muito recurso EA baixo Impacto tem que ser sempre baixo Impacto muito importância baixo Impacto Não tanta Tá mas tem que resolver tem que resolver o mais rápido possível e tem que ser priorizado

E aí a gente pode montar matrizes de priorização a baseado na urgência No Impacto enfim dá para fazer várias matrizes Mas o mais importante é de repente o que que valia a um usuário tá com problema no computador e uma área de negócio crítica tá com problema ano inteiro no servidor de negócio parou o quê que é mais importante aquele servidor que parou na área de negócio mais do que aquele aquela pessoa que tá com computador parado que de repente no trabalho um backoffice e ali na administração então a gente precisa de uma matriz e

a priorizar isso porque se essa pessoa que tá lá na área administração com probleminha no computador ele ligar para central do serviço a gente tem que explicar para ele falar chegou um chamado tem um chamado mais prioritário que é da área de negócio então ele não vai se aborrecer com a gente eu tô colocando a gente como sentado serviço como o trabalhando no suporte porque essas pessoas têm que ser avisados para não criar atrito para não ficar chateado achando que foi a gente que tirou o mérito do chamado dele que a gente tá colocando que

não importante não é a organização que tá dizendo que existem coisas mais importantes naquele momento olha naquele nesse momento apareceu uma coisa que foi mais importante tua área importante sim mas aparece uma outra que é mais importante olhar é a tal e aí depois de coloca a pessoa disponível para conversar com o diretor da Sara tal para tentar convencer que o negócio é mais importante mas não segura essa bucha Não não pegue isso não não discuta com o cliente e essa Matriz de priorização é realmente importante para você tirar isso do colo e a incidentes

com maior impacto exigem recursos e mais coordenação óbvio né negócio muito grande e aí entra mais pessoas né segundo livro terceiro nível o coordenador lá o chefe da central do serviço todo mundo em cima e quer mais e precisa é legal até processo separado para tratar duas coisas que é bem interessante o major incidentes Ou seja aquele que chamado que deu ruim tudo né é um incidente muito grave muito grande que impactou tudo e incidente grave não é problema incidente grave é esse dente tá muitas pessoas acham que um incidente vira problema não incidente e

acidente ali na acidente morre em acidente Leite acidente e incidente grave é esse dente Ok problema problema então o incidente grave é legal pegar um processo é um presente para toda vez que acontece um acidente grave para o coordenador para o segundo nível para o fornecedor cria um processo tá porque é grave a empresa inteira essa parada um a música parou enfim definir e incidente de segurança também então é legal criar um processo separado para incidentes de segurança que que seria ó vazou informação estamos sofrendo ataque a é um dedo é o s é que

ela tava de negação a entrar no site hackearam toma infectado qualquer tipo de incidente de segurança é interessante criar um processo a parte tá criar todo um procedimento para tratar isso de uma forma diferente Beleza bom é isso são as considerações do gerenciamento de incidente O que é mais ferramenta a gente sabe que a central do serviço que gerenciamento de incidente a gente não consegue trabalhar sem ferramenta é muito importante mais uma grande questão Aqui as pessoas Infelizmente me questão no muito Adriano qual ferramenta eu não dou dica de ferramenta ferramenta para mim não é

legal porque a gente precisa focar no processo focar no entendimento como que funciona porque a ferramenta a gente adquire depois de compra a gente paga como o serviço utiliza e instalar em em Excel Word sei lá mas acho que o processo é mais importante do que ferramenta ferramenta tem uns Monte tem paga Tem gratuita eu não menti em consultoria inclusive não recomendo a ferramenta ou deixo que a própria empresa a escolha mesmo porque algumas ferramentas tem restrições então a gente acaba construindo um processo tão bacana tão legal mas quando a trela a uma ferramenta a

ferramenta não tem essa funcionalidade acaba e acaba matando comendo um pedaço do processo que a ferramenta não atende e tenho muito ruim porque o processo da Asus né Cê pode fazer o que você quiser com o processo você vai longe a ferramenta tem restrição processo não nego enquanto eu tiver criatividade você vai colocando etapa você vai tirando o gargalo vai otimizando vai fazendo as coisas malucas você tem criatividade mil você não tem fim infinito agora quando você fala de ferramenta Você tem restrição né Aí você precisa customizar E aí vai Dinheiro Vai tempo né e

de repente não sei se vai gerar tanto o valor obviamente que as ferramentas que hoje tem no mercado acho que a grande maioria delas atende estão alinhadas aí os próximos da arte estão bem adequadas Já atendi assim praticamente vai noventa porcento das nossas necessidades uma coisinha outra acaba faltando você pode pedir uma customização pode ter uma outra ferramenta tinha para gerenciar isso é uma questão de se preocupar em qual ferramenta mas entender que a ferramenta pode nos ajudar e muito que a gente vai ver agora vamos lá as informações sobre acidentes devem ser armazenadas em

Registro vai dar ficar registando um chá Madinho no papel né tem que ter uma ferramente nha Porque se você tiver uma ferramenta o cliente do pode de um lado lá usuário registrar um acidente e você pode desse lado ver o incidente registrar escalar colocar o histórico fechar ele recebe o status fizer isso no papelzinho de pão ali mas não vai ter dificuldade né o suportados por ferramentas adequadas hoje tem que ter ferramenta adequada para isso não adianta achar Olha tem uma ferramenta aqui que dá para dar um jeitinho bom a gente pode utilizar como né

existem ferramentas no mercado para isso existem várias pagas e gratuitas tem para todo gosto tá tem uma pensão se tem de empresas enfim pretende todos os tipos são não adianta reclamar que não tem também tem ferramenta para caramba integração tem tem um monte de coisa e a idealmente a tecnologia ela deve permitir relacionamento entre incidentes itens de configuração mudanças problemas e erros conhecidos Olha uma boa ferramenta precisa entregar entregar ter integrar tudo isso porque já pensou que legal quando você vai registrar um incidente e quando você vai registrar o incidente você olha nessa ferramenta e

você vê uma luzinha piscando dizendo que o item de configuração tá fora do ar Olha que legal se essa ferramenta fiz essa integração ou quando eu por exemplo gestão de problemas vai analisar todos os incidentes que aconteceram com o item de configuração para tratar a causa raiz ou imagina tem que Pilar de transição tá fazendo uma mudança e tá uma coisinha diferente lá no entre configuração aí alguém liga para você fralda precisou fazer tá parado aqui E o pessoal tá fazendo uma mudança ou quando clayface Olha liga para ser a gente a sabe tá acontecendo

uma mudança mas o que que exatamente está parado aí você olha nas suas nos seus itens de configuração Você tem uma visão Geral do que tá parando então uma boa ferramenta pode ter mais de conhecimento né inclusive com os erros conhecidos e pode ter muita coisa então o ideal Cartas idealmente a tecnologia deve permitir um relacionamento entre isso porque você vai ter uma ferramenta para abrir o incidente o ideal que você tem uma ferramenta para abrir problemas para abrir requisição de mudança para você cadastrar os erros conhecidos Oi para cadastrar conhecimento trabalho de conhecimento tudo

isso se tiver tudo integrado eu tiver na mesma ferramenta melhor tá e tem ferramentas e ferramentas e ferramentas cada um pode fazer uma coisa bem melhor do que tivesse tudo junto ou pode ter ferramenta que é super hiper card pode fazer tudo isso junto cabe o teu bolso escolher a melhor situação o importante é entenda que o ideal é ter isso ideal se não tiver Ok tudo bem O importante é atender o chamado registrar e dar o status para o seu usuário o que mais ferramentas modernas oferece a capacidade de correspondência automática mete entre incidentes

problemas erros conhecidos e análise inteligente de dados para gerenciar recomendações como eu falei né Você já pensou que legal quando você vai atender o chamado se você detectou lá que o cliente para senhora eu tô com um probleminha no sistema um CRM E aí quando ele fala seleciono CRM você clica no CRM ele pode abrir todos os itens de configuração o e de repente aquele CRM e tem um item de configuração no servidor aí tem outro cliente que liga que parou lá uma um outro sistema e ainda identifica com esse sistema tá utilizando o mesmo

servidor Olha que legal tô diagnóstico quando você tem essa integração você consegue neste ficar olha para um sistema aqui o outro sistema aqui dois serviços distintos e você conseguiu identificar que um serviço faz com que esses dois sistemas funcionem E aí pode ser que o problema esteja nesse servidor nesse serviço então quando você tem essa capacidade de fazer o mete nessa integração você consegue dar a recomendação melhor você consegue fazer uma análise mais inteligente do que ficar catando é supondo Flash será será que isso aqui tem a ver com aquilo se você tem uma ferramenta

se resolve muito mais rápido tá E é ideal também puxa eu não tenho isso tudo bem tudo bem se o cliente não tá reclamando se isso não é uma prioridade sou tua empresa não tem um pote para isso tudo bem paciência o importante é ter um bom atendimento tá Se isso for uma exigência você já tem um bom atendimento já é Fero os caras gostam de você mas tá demorando um pouquinho chamado o ticket para resolver isso é Tem bala na agulha dinheiro Bora contrato uma ferramenta o que mais as pessoas que trabalham em um

acidente deve fornecer informações de boa qualidade em tempo hábil como sintomas impacto nos negócios acho muito legal essa informação de boa qualidade eu dei um exemplo na aula de central do serviço da mesma forma que o cliente ele liga o sintoma né Parou tudo e tem gente da central de serviço que escreve isso Parou tudo encaminha para o segundo nível aí que vai acontecer o efeito ping-pong aí eu chamado volta não quê que é para tudo é parou departamento aí vai para outra pessoa e aí fica o ping pão chamado vai vai vem vai vai

ping ping ping e não resolve Muitas vezes os sintomas tá assim ou Tá esquisito né o profissional ali no sobre levantar e o fechamento também né porque algumas ferramentas e você vai ter obrigatoriedade de escrever alguma coisa você tem um campo obrigatório lá vai escrever o que fez e aí eu já vi chamado por exemplo com Campo obrigatório um ponto só um ponto porque tem um pouco para um campo obrigatório não tinha que escrever qualquer um ponto lá assim tem que lidar bem com esse tipo de coisa se tem uma ferramenta você tem um campo

é importante porque você vai ajudar o coleguinha que tá do lado que pode ter o mesmo problema amanhã ele pode utilizar o Seu Chamado né ele falou nossa chegou um chamado igual eu vou utilizar a mesma coisa que meu colega escreveu aqui para resolver aí olha o chamado Tem o quê lá um ponto vai conseguir resolver né Depois que não tem uma base de conhecimento tua colega não Talita colega já saiu Teu colega foi promovido acho difícil né mas foi promovido então é legal você até é todo informação de boa qualidade o Deco informação para

limpar tudo negócio entender né me passa o negócio falou tudo o que que é tudo né Que negócio que parou é só sua área começar a identificar se parou só a pessoa o departamento áreas de negócio da empresa o serviço no sistema né Qual item de configuração foi afetado quais ações planejadas e concluídas data horário do chamado o que foi feito Quais são as ações enfim as pessoas envolvidas tudo isso tem que ser de boa qualidade tá quem tá envolvido você quer falar eu não sei eu acho que a gente envolveu a área tal aí

eu não sei a gente não escalou o chamado mas eu acabei me envolvendo lá com o pessoal da equipe de operação lá de desenvolvimento tem que registrar isso aí tá tem que registrar porque você vai servir como base para outros problemas e inclusive você pode pegar um problema de novo você vai a concepção do amor Tem nada não lembro que eu fiz e por fim a as ferramentas de colaboração são primordiais para que as pessoas que trabalham incidente contribua de forma eficaz ferramenta de colaboração Não interessa se é uma ferramenta é um chat é ferramenta

onde muitas pessoas trabalham para fazer um relacionamento abertura de chamado um fórum inclusive quando a gente fala de uma técnica chamada suor me que a gente está lidando inclusive com a colaboração geral da ATI a gente mata todo o processo de escalação a gente utiliza muito a parte de colaboração Então as pessoas tem que conversar tem esse colaborar tá não só entre as áreas mas com os consumidores se você tem uma ferramenta com chat Zinho ali pô show de bola né então você tem que estar facilitando você tem que tá dando abertura para essas pessoas

para os usuários e lembrando também nem todo mundo é adepto há 30 achate a chatbot principalmente tem gente que gosta de colocar a mão no telefone e ligar tá a gente tem que respeitar isso tem cliente que não não gosta não adianta você pode botar chat fórum ferramenta automatizada autoatendimento pode colocar o que for tem gente que gosta de ligar e a gente tem que respeitar tá se a empresa tá dizendo que existem pessoas assim a gente tem que cumprir e atender a não ser que vende cima para todo mundo falar não vai ser atendido

através de ser humano o telefone mas se tudo automatizado Ok se você detectar que isso não tá girando o valor e o cliente tá ficando satisfeito ele não tá conseguindo entregar o valor cabe a gente falou assim olha era legal abrir o espaço aí para duas pessoas a gente tem que estar muito antenado com o negócio não é porque tá tirando toda a comunicação da gente que a gente fala ai que bom eu não vou ter contato com ser humano não é assim que a gente tem que ver se a gente quer agregar e sabe

que muitas vezes que as pessoas falam esse só que elas é mais reclamam que atende não gera valor que não está alinhado que tem muita encheção de saco no corredor porque os clientes pedem não sei o que fica pegando no pé e muitas vezes são essas mesmas pessoas que fazem os comentários Até que enfim eu não vou ter contato automatizado é a lida com o chatbot né Quanto mais coloca recursos para distância ter ido negócio mas os velhos problemas os nossos desejos nunca vão ser conquistados que é fazer o alinhamento todo mundo trabalhar junto o

que é como criar a gente já viu isso nos princípios já viu em várias outras coisas princípios da arte ou se usei de falar isso é a co-criação de valor bom então você tem tem uma ferramenta de colaboração o envolvimento no gerenciamento de incidente as pessoas podem se envolver com essa prática de várias formas então primeiro atravessa o próprio usuário ele pode interagir com processo de gerenciamento de incidente através de um portal né automático sozinho o auto-atendimento o auto-serviço Né o como a gente chama Aqueles self-help né ele alto se ajuda ele vai lá no

portal ele mesmo resolve ele tem uma solução ali ele já resolve por um cabo e não precisa passar para central do serviço mas se ele passar para sentar o serviço vai ter alguns acidentes né que serão resolvidos ali logo de cara na central do serviço todos Nem todos são resolvidos pela central do serviço mas a gente espera que a grande maioria você já respondido na verdade gente espera que a maioria dos residentes um resolvidos pelos próprios usuários para isso a gente tem que dar subsídio Para eles um bom faca um bom chat um bom auto

atendimento depois você tá o serviço Oi e aí sim se não resolver temos aí a equipe de suporte como equipe mais especializado E aí você vai ter várias equipes né para isso você tem que categorizar legal então esse processo Ele trabalha muito bem com a categorização que você tem categorizar o chamado certinho tipo certinho para poder encaminhar para a pessoa correta para não ficar aquela história do ping pong chamado veio chamado volta não é meu tá faltando informação Então tem que ser bem estrutura a gente o chamado isso é arteiro resolver e voltar evitar esse

ping pong a gente tem que medir toda vez que o chamado vem volto a gente mede porque isso é eficiente que a gente tá mentindo ou não fizeram certo né tem que fazer certo em que ir resolver e voltar não ir para encher mais informações coletar informação do cliente né tem que certeiro o segundo nível no caso aqui pelo suporte Já tem todas as informações para poder resolver e pode estar sendo envolvido fornecedor tranquilamente a gente não é dono de tudo né Você tem um servidor A não ser que você trabalha na empresa que fabrica

o seu de dor né você tem você puder você tem uma história se tem uma Plus então eu te adoro você tem links na conexões wi-fi e cabeamento enfim toda essa parafernália que a gente tem nada isso aí então muitas vezes a gente tem que contactar lá o fornecedor tá um fornecedor de mouse o fornecedor de monitor e o fornecedor de hardware o fornecedor de hdd storge se ela seja lá o que for de uma em frame que a gente precisa ter se o contato tá e certos excedentes são tratados por essas pessoas pelos parceiros

pelos fornecedores e pode ser também pelo grupo temporário os incidentes mais complexos não eram os principalmente os meios incidência eles podem se formar um grupo temporário para resolver aquele problema grave aquele incidente Desculpa aquele incidente grave a hora que resolveu as pessoas em suas Áreas tá então pode ser criado um grupo temporário sem e Recuperação de desastre em desastre né aconteceu uma catástrofe não é um terremoto uma enchente uma queda de energia uma pandemia enfim qualquer coisa aqui você tenha que ativar o plano de recuperação de desastres né Osasco recovery plan E aí você tem

um envolvimento geral na verdade nenhum da ATI só né da empresa inteira só e ativando todos os planos né plano de continuar de negócio plano de quantidade de t.i. plano de contingência ser ativando todos os planos para fazer um negócio continuar E aí depois que resolver voltar à normalidade se tem um plano de restauração voltar à normalidade da tem quiser saber mais sobre isso aqui na plataforma tem um curso de continuidade de negócio completo O que é mais técnicas de gerenciamento de incidente swarm adoro swarm swarm veio para arrebentar tudo que a gente aprendeu durante

décadas e décadas tá o termos forme significa multidão ou enxame ou seja para o seguinte aconteceu algum acidente não tem esse negócio de segundo nível terceiro livro primeiro nível é um processo vertical é mais ou menos como acontece no modelo acho E aí a gente vai tratando sem essa história de escalação Skala chamado toda né Você tem uma multidão lidando com aquele incidente todo mundo junto bem interessante Então é o gerenciamento e ficar desse incidente geralmente requer Mall tissimo nível de colaboração dentro e entre as equipes existe um conteúdo muito mais denso inclusive no cursos

avançados da Aids quatro que é o SEDEX o que explora muito esse modelo aqui presente a gente não tem tempo para para para demonstrar mas ele tem muita coisa é um modelo bem interessante que ele vai totalmente contra no nosso modelo tradicional de níveis nessa mais falando com o primeiro segundo terceiro nível e essa colaboração de todo mundo para para poder resolver não é todo mundo para né na verdade até a multidão ligando com aquele incidente E você tem que ser resolvido pela equipe né E a equipe vai resolver aquele incidente do começo ao fim

então se ele não vai para o meio quilo para o nível não ele continua num nível só até ser resolvido o incidente É bem interessante exige muita colaboração exijo muita comunicação né por isso que eu falo é um modelo que elimina a parede Mas se a gente está falando de eliminar a parede entre áreas de negócio CTI a gente tá falando eliminar a parede entre departamentos internos entre áreas internas grupos internos dentro do ATI Então para que isso funcione colaboração é essencial compartilh a informação e muito muito muito aprendizado todo mundo aprende muito não é

só uma pessoa então porque o que acontece muitas vezes quando o chamado chega quando o tíquete aberto o conhecimento para resolver aquilo pode estar no primeiro nível mas o conhecimento também nem sempre é o primeiro negro pode estar no segundo nível pode estar no fornecedor pode estar no terceiro ler pode estar numa equipe quando a gente faz o suor Man que que acontece tá todo mundo junto então conhecimento Tá ali tá onde o chamado foi aberto tipo de foi aberto então não espera não tem esse gargalo não é mesmo que a gente fala do lindy

a liminar gargalo o chip de LED trazer atividade lá do fim para o começo essa é uma técnica então assim não espera a pessoa cá tentando tentando tentando Putz não consegui vamos mostrar que o a solução está no terceiro nível o primeiro novo tenta tenta tenta tenta tenta pede para o coleguinha não procura abaixo conhecimento não não vai por cima do livro aí tenta tenta tenta tenta tenta tenta não consegue não consegue vai para outra e bateu Sidney bateu no tecido com ela resolve Já pensou se fosse a sua arma ele tava ali junto já

chegou o dia resolvi essa ideia compartilha informação Compartilhe o aprendizado todo mundo aprende todo mundo presta é um modelo completamente diferente bom então agiliza a resolução de incidentes de forma eficiente e eficaz Dragon Ball são técnicas né existem outras e a gente precisa ter existe um processo formal para registrar e gerenciamento de incidente tá a nossa técnica tradicional de registrar tem que ser formal para a empresa inteira a empresa inteira tem que estar ciente que tem que registrar chamado tá tem tem um trabalho consciente conscientização e explicar para as áreas de negócio é importância de

registrar o acidente Porque existe um trabalho a ser feito depois do incidente que é ingestão de problema que Visa o que acabar com esses incidentes e geralmente não inclui procedimentos detalhados da principalmente inclusive no no suor né ele não tem procedimento né ele deu processo porque vai depender muito do conhecimento da galera né não vai ter conhecimento de ali negócio lá ter conhecimento de investigar e resolver esse dente Ok não vai ter procedimento vai ter um processo o processo tem que ser muito bem desenhado no suor me Ok mas não vai ter procedimento eu como

debater saber o que fazer mas não como não que a gente não vai saber não vai estar escrito procedimento Ok detalhado mas os roteiros e os scripts são extremamente essenciais os roteiros escritos inscritos atendimento né Principalmente na central do serviço a gente precisa colocar script para eles atenderem porque isso reflete muita qualidade se você não coloca o script cada um atende de um jeito aí eu sou mais descolada aqui vou ler aí cliente oi oi que que tá pegando aí outra mais formal um já pergunto tá acontecendo o outro já pensa na solução antes de

perguntar o que tá acontecendo não tem que ter um script tem que ter escrito a manter a formalidade isso é processo se uma coisa funcionou replica isso é a ideia do processo é esse a uniformizar se tem uma pessoa que faz um trabalho legal na central do serviço vejo que ele tá fazendo escreve o script e replica isso para as outras pessoas simples assim né então os escritos são amplamente usado para coletar informações de usuários durante o contato Inicial deve tem gente consegue entregar todos informações e certeiro evitar o ping pong ele chamado tem gente

que não consegue levantar as informações pega meio todo escreve qualquer bobagem manda o chamado volta Oi e aí o pessoal do segundo livro toda hora cinco toda vez que chega o chamado do tio Adriano aqui escarrar meu Deus mais um chamado de Adriano poder escreve mal para burro ele não sabe levantar o sintoma diagnosticar Tem um pessoal já fica assim ponta mas o chamado de Adriano já sabe que vai dar problema se não pode acontecer pode até levar o diagnóstico e resolução de incidentes simples né não pode se você souber fazer as perguntas certas você

vai ter a resposta tá mas é importante ali é saber fazer as perguntas certas do que tentar descobrir porque aceitar o serviço da o caso gesso também a gerenciar incidente lá sentado serviço principalmente mais digestão acidente é resolver o mais rápido possível então sem resolver mais rápido possível você tem que ter um limite por causa ficar tentando se você tem que ter um time ela você tenta até isso aqui ó deu para escola porque se você tá indo contra o objetivo do gerenciamento de incidente quer voltar o serviço mais rápido possível não é se debruçar

e ficar ficar ficar ficar lá o que a gente muito vendo a central do serviço aquele cara que toma aquilo para não eu vou resolver aquele fica em cima e fica horas e horas não isso não pode você tem um time lá dentro da série ar tem que ser acordado o tempo de resolução Ok não aceitar o serviço para ser o primeiro nível e a resolução é até meia hora não consegui eu escalo tá aí vestigação de acidente mais complexo geralmente exige mais conhecimento experiência do que procedimentos formais é que eu falei por exemplo no

primeiro nível Você tem o procedimento simples lá de Diagnóstico se alguma coisa mais complexo ou segundo nível A equipe de suporte dentro do processo de Jesus Presidente vai ter pessoas especialistas que e já de forma mais profunda dentro do incidente até descobrir que tá acontecendo tá irei talvez voltei até procedimentos formais para isso mas para acessar o serviço não o ideal ali a classe ficar bonitinho priorizar categorizar para poder encaminhar o chamado bem bacaninha a participação de terceiros temos a participação de terceiros de fornecedores tá então muito produtos e serviços de terceiros que na verdade

o que tá acontecendo hoje é praticamente que tá dentro nossa empresa é tudo tá na nuvem né tudo é de fora né eu vejo não tem muita coisa entrar na mente até ali na atividades da cadeia de valor do serviço né que a obtenção reconstrução muitas vezes está obtendo de forma mesmo já vem tudo pronto o comum é serviço né pagou como serviço já tá pronto então esses provedores esses terceiros produtos serviços até raro como serviço na nuvem não é uma Amazon Google um anjo né são usados como componentes de um serviço então você tem

um serviço que depende de uma plataforma como serviço uma estrutura como serviço um banco de dados no serviço você tem tudo com os serviços exigem acordos de suporte todos harmonizados né a quero Moniz Então as obrigações dos Oi flores com os compromissos assumidos pela prestação de serviços junto aos clientes então não as uma gestão de incidente não assuma um compromisso se você não tiver um acordo fechado com seus fornecedores Olha eu vou atender né aqui bonitinho e tantas horas final de semana Cuidado com os acordos para atender seu consumidor consulte por exemplo se o seu

fornecedor te atendi final de semana e feriado a noite né quanto tempo ele leva Que tipo de acidente ele vai resolver Que tipo de solicitação de dúvida também por exemplo você pode ter uma dúvida você pode resolver alguma coisa mas tá com uma dúvida resolver né Será que ele tem uma base conhecimento Será que tem profissionais para te dar informação nesse momento tem que encarar como usuário lá encaro como usuário ali quando você tem um terceiro e o tratamento de acidente pode exigir integração frequente com os fornecedores mais inclusivos que a gente imagina a coordenação

rotineira desse aspectos dos contratos e tem que olhar o contrato toda hora vez está sendo seguido e continua fazendo parte da prática de gerenciamento de incidente tá tem gente fornecedor tem gerenciamento de auxiliar atendimento de relacionamento com o cliente mas tudo ainda faz parte dessa prática de gerenciamento diferente porque está lidando diretamente com isto é alguma coisa que parou tá E aí você vai precisar de fornecedor do parceiro ó e vai depender de contrato vai depender de tudo isso e um fornecedor ele pode atuar como uma central do serviço também normal né Principalmente aí nas

tarefas de registro tá não quero ter uma central de serviço aqui dentro você pode contratar uma empresa para fazer o registro da das atividades dos incidentes pode fazer o gerenciamento de todos esses dentes pode fazer A Escalada né para especialista de outras equipes quando necessário pode deixar isso na mão do fornecedor com o papel de central do serviço não é obrigado você tem uma central de serviço dentro de outra empresa pode ser terceira não tem problema nenhum pai isso sempre até tudo documentado confiar comprado essa ali a tudo que é canto já sabe tá bom

qual que é a contribuição da central do serviço dentro da cadeia de valor aquele velho desenho que a gente conhece eu sou daltônico eu não sei que cor que é mais a gente pega a cozinha Mais Escura qualquer envolvimento né Muito envolvimento na área de engajamento depois muito envolvimento na área de suporte entrega também tem envolvimento dizem transição na melhoria e também obtenção reconstrução nas outras não tem planejamento não tem integração política Branco as outras não tem integração Porque não são atividades né demanda o valor produto serviço tá bom então as atividades a cadeia de

valor a podem ocorrer esse dente tá pode ocorrer acidente lá na fase de teste pode acontecer acidente na liberação pode acontecer na transição pode acontecer incidente qualquer momento a e as mais visíveis aí normalmente é a etapa de engajamento aonde usuário cliente da tá sendo impactado e com exceção da área de planejar todas as demais e usar informações sobre acidentes para ajudar a estabelecer prioridades tá tirando a planejar as outras áreas usam informação dos nossos processos para poder se planejar melhor e interessante que essas outras áreas para de precisão dessas informações né para inclusive para

desenvolver o novo produto para obter um produto novo para melhorar a parte de melhoria também acaba pegando nossas informações para fazer prioridade definir prioridade mesmo que aceitar o serviço ela acaba a gestão acidente acaba recebendo tudo que é problema né então todas as prioridades acabam surgindo das áreas de negócio a gente acaba centralizando muita coisa nisso principalmente a central serviços bom então faço mais um pouquinho melhor porque gerenciamento acidente ele tem uma ligação muito forte com a fase melhorar registro de acidente representam entradas importantes para atividades melhorar lógico chegou incidente esse dente o que que

é tudo bem tá causando uma interrupção Mas é uma oportunidade uma oportunidade de melhoria inclusive não só para etapa melhorar a atividade melhorá-la Tem que olhar tudo como uma oportunidade de melhoria se tá bom tem que melhorar se tá ruim tem que melhorar tem que arrumar você tá ruim tem que fazer negócio ficar bom esse tá bom tem que melhorar tá então esse é o papel da da Etapa melhorar que podem ser priorizados em termos de frequência e severidade do incidente Olha tá acontecendo toda hora queima da lâmpada tá queimando está queimando está queimando aí

a pessoa que está envolvida na etapa da atividade melhora a Flama e eu acho que tá na hora de mexer na fiação elétrica em vou trocar essa lâmpada Tem que olhar a causa raiz de repente ele avisa aí que pediu problemas tudo bem que o papel do problema é justamente olhar os chamados né de queima da lâmpada e tratar causar isso ver a severidade de incidente a mala para não é tão Severa né mas toda hora que a energia de um prédio inteiro Opa aqui pela atividade melhorar tem uma ligação forte com com isso temos

que melhorar energia elétrica aqui do prédio envolvimento engajar muito forte né tá ali ó cara a cara com o cliente com o usuário Ok para o usuário e com o cliente Porque tudo que a gente faz tá visível ali para os dois né para os clientes e para os usuários Lembrando que o usuário aquele que os recursos e o cliente aquele que paga né vamos ver assim aqui contrata o serviço e tem um sponsor que o que assina o cheque o desenho transição obtenção e construção não falei pode acontecer incidente na transição pode acontecer incidente

no ambiente de teste no ambiente dos momentos esse dente pode acontecer em qualquer momento tá então por isso que tem um envolvimento e ele também podem coletar informações nossas para desenvolver alguma outra coisa para liberar identificar a venha Vou fazer uma liberação aqui na qual é o momento que tem mais incidentes aí é meio-dia da terça-feira um então não vou usar esse horário então eles podem coletar informações Nossa também como eu falei no último slide entrega o suporte lá é a nossa área né tudo aqui de resolução esse dente questão do problema também essa essa

atividade entrega e suporte essa santidade traga o suporte é inerente do dessa prática de gestão de incidente o Ok vou gestão de incidente é isso é bom a gente entender principalmente que já estão dissidente é tratar né de recuperar o serviço mais rápido possível e o incidente é quando o degradou ali baixou a qualidade ou houve uma interrupção no serviço não é o cliente usuário Tava escutando alguma coisa ele parou de executar em virtude de um problema de um recurso de t.i. de um serviço de um produto isso é tratado como acidente tá e a

interessante que você assista agora a próxima aula para você entender o que que é gerenciamento de problema porque tem uma ligação muito forte apesar de ser duas coisas completamente diferentes tiver na próxima aula Valeu Pessoal lembrando não vão embora não vou embora só foi aquela respirar Dinha não vão não vão não vão não vão Olá pessoal agora falando sobre gestão de problema muito ligado com gestão de incidente mas existe uma diferença muito grande pela questão do que ele tá propondo porque assim na verdade gestão de problemas vai lidar o acidente mas são duas práticas bem

distintas a gente tem que separar isso para não ter Muita confusão porque se você tá tendo muito incidente ou muito problema na sua ter muita reclamação se você quer Diminuir a quantidade de incidente a quantidade de chateação não vai ser através do gestão de incidente porque a gestão um acidente é fazer o seu usuário o seu cliente voltar a trabalhar o mais rápido possível já gestão de problema é fazer o que acabar com esse silêncio ou reduzir a quantidade de incidente Então são dois processos distintos é o que eu falo sobre o exemplo da lâmpada

Enquanto Tiver queimando uma lâmpada é um acidente queimou a lâmpada um acidente queimou outra lâmpada outro excelente quer acabar com a queima da lâmpada abri um chamado de problema e vai tratar causa-raiz que tá fazendo com que essas lâmpadas queimem tá então isso é tratado no processo ou na o gerenciamento de problema é que a gente vai começar ver isso agora vamos lá bom então primeiro o que são erros da gente precisa logo de cara definir o que que é erro erro é uma falha tá deu alguma coisinha falhou negócio falha um serviço ou pode

ser também uma vulnerabilidade que pode causar um acidente que pode causar tá pode causar então assim normalmente que a gente fala se a tem um erro aqui o erro conhecido ele pode causar um acidente o erro na verdade não é que causou o que causa é um acidente tá Se der algum problema ali o serviço está fora do ar a lâmpada queimou é um acidente o erro é que pode causar outras queima de daí aí esse processo ele vai tratar o problema Ou seja a causa raiz do incidente a causa raiz da queima da lâmpada

esse é o objetivo desta prática e os erros são tratados pela prática de gestão de problemas e não é gestão de erros é gestão de problemas então todo serviço possui falhas erros vulnerabilidades Óbvio todo serviços possui sejam aqueles provocados por nós né falhas mas Naturalmente todos os serviços cada um possui um servidor uma aplicação alguma coisa contratar de Fora um link e honrado eu não sofre infelizmente tem tudo é passível de problema o que podem causar incidentes em qualquer uma das quatro dimensões lembrando as quatro dimensões né então erros falhas e vulnerabilidades pode acontecer no

processo pode ter uma falha no processo um processo que não tá legal pode acontecer problema no recurso na parte tecnologia uma falha nas pessoas e até na organização tá nas quatro dimensões da organização é que mais e nos parceiros nos fornecedores que é o último último a última dimensão né é pessoas e organização processos e fluxos valor e formação em tecnologia e parceiros e e fornecedores Bom muitos desses erros são identificados e resolvidos antes do serviço entrar em produção Olha que legal então eu a gente pode através desse processo identificar alguma coisa a produção sim

que ao processo de gerenciamento de problemas proativo e alguns não infelizmente né ameaçando o serviço em operação a queima da lâmpada na gente pode de tem tem situação que você pode detectar o problema antes mas tem situação se detecta depois que deu ok o que mais estão vamos falar sobre gerenciamento de problemas Qual é o propósito do gerenciamento de problema primeiro reduzir a probabilidade e reduzir o impacto de um acidente Tá então não é só reduzir o impacto ou são os dois tá ele tem o objetivo de reduzir Olha tá acontecendo um acidente talvez vai

acontecer Talvez vai acontecer dá para reduzir essa probabilidade de acontecer ou seja queimou o HD que tá em Reino de cinco rede três um servidor encontra em vigência um link não sei o que não impactou o serviço ainda tá mas pode impactar da ser a probabilidade aconteceu esse dente Olha o link está subindo subindo subindo pode impactar o log está enchendo tá enchendo de gente pode em Paquetá sabe o processador está indo pode impactar então você pode tem uma probabilidade gestão de problema pode ajudar e reduziu e para a reincidência também né queimou uma lâmpada

queimou outro aqui na rua chega de queima lâmpada vamos tratar a causa raiz a identificar para de falar a causa-raiz reais e potenciais de acidentes da pode ser potenciais também porque na hora que você faz análise do dos erros dos problemas sem identifica coisas potenciais Principalmente quando você começa linkar um acidente que aconteceu aqui outra cor lança começa emendar você começa um eu acho que tem isso aqui tem potencial de ser pode causar um acidente então o gestão de problemas e tem que estar analisando essas coisas que podem causar problema tá igual a podem causar

incidentes o que mais tratar as soluções de contorno erros conhecidos a gente vai ver o que que é o conhecido tá mais principalmente solução de contorno existe uma confusão muito grande a gente acha que a solução de contorno tem que ser descoberta pela equipe dissidente não e que presidente é muito simples é voltar uma rápido possível. Se tem que voltar o mais rápido possível e não tem que perder tempo achar uma solução de contorno quem tem que buscar pelo uma solução de contorno é gestão de problema tá que vai lá na raiz vai identificar Então

imagina o seguinte queimou uma lâmpada que se dente tratado por gerenciamento de incidente queimou outra lâmpada é um excedente tratado por gerência incidente gestão de problema Tallis olhando que tá acontecendo e falar Vou buscar uma solução de contorno a ingestão de problema para e pensa já sei ei ei equipe de gestão de incidente a próxima vez que queimar uma lâmpada para acabamos toque aqui de lâmpada queimou uma lâmpada tem um negocinho aqui que se chama Lampião tá você vem ali ó Acende e põe na mesa do usuário para não ficar no escuro até a gente

identificar o que está causando a queima de tantas lâmpadas ele teve tempo de analisar friamente analisar os sintomas os chamados que estavam acontecendo as lâmpadas então a gestão de problema que vai identificar uma solução de contorno como por exemplo um Lampião uma vela para não deixar o cliente no escuro Mas isso não é papel de gestão acidente não tem tempo porque ele tem que falar com sangue nos olhos para voltar o print mais rápido possível tá e erros conhecidos também quem tem que fazer a gestão de erros conhecidos é a problema mas a gente vai

chegar lá para ficar claro não se eu começar a falar agora aí virou tudo confuso vamos lá o problema o que que é um problema pode ser definido com uma causa ou potencial causa de um ou mais incidentes por exemplo um fiação elétrica curto-circuito é o que está causando ou pode causar queimas de lâmpada Lembrando que a queima da lâmpada é um acidente a causa é um curto-circuito é um fio desencapado a fiação antiga é corroída por Rato Seja lá o que for eu tô dando exemplo bem simples Você traduz aí para tua área tá

qualquer tipo de incidente normalmente tem uma causa raiz o erro conhecido muito confundido tá aí eu já sei qual que é o eu já sei como resolver não se você sabe o erro sabe conhecer sabe como resolver não é o reconhecido e reconhecido é um problema que foi analisado Já identificou o erro foi analisado mas ainda não foi resolvido tá então por exemplo a toda vez que o meu cliente entra no site da uma mensagenzinha lá quando ele vai mandar uma mensagem para mim na lá no formulário outra gente não tá conseguindo resolver é um

erro conhecido isso eu levo conhecido então cliente letra tá parecendo uma mensagem que não é um erro conhecido a gente Já identificou Mas a gente não conseguiu resolver ainda tá então erro conhecido ele já foi identificado mas ainda não foi resolvido tá a dissolução de contorno é o velho e bom Gambiarra Gambiarra o arame né solução de controle a solução que reduz ou elimina Impacto aqui no momento ou é o Lampião da para reduzir um pouquinho né dá para diminuir o impacto do incidente ou do problema para qual ainda não está disponível mas solução completa

que é toda a troca da Fiação não dá não dá para fazer isso agora tem que abrir uma requisição de mudança tem que planejar do que fazer um investimento olha por hora que você não ficar Paradão tem um papelzinho aqui ó por hora nosso sistema ficou parado mas tem um sisteminha aqui olha por hora tem aqui ó essa aplicação por hora gente conseguiu contratar que como o serviço isso aqui por hora dessa papelzinho aqui para você anotar essa Essas são as soluções de contorno que normalmente a gestão de problema que um ok a gente vai

ver algumas considerações sobre isso também tá mas em linhas Gerais Essas são as três grandes definições dessa prática de gestão de problema e agora chegou o grande momento diferenciar um do outro ou confusão que a gente tem de incidente o problema incidente na se esse dente e morre incidente abriu o incidente ele fecha incidente tá ele não pipoca problema tá Eu não é crê em Greenville que você joga ele vira outros malvados não incidente é esse dente problema é problema tá então esse dente Ele nasceu esse dente ele vai morrer acidente um acidente não se

transforma em problema e nunca jamais um ou mais incidentes podem dar origem ou identificar um problema é um ou mais incidentes podem dar origem ou identificar um problema quando você começa a ver muitos incidentes que de repente até estão relacionados Pode ser que tem alguma causa que tá gerando todos esses incidentes e sabe quando a gente percebe que ati tem vida própria né esse é o momento foi assim caramba aconteceu um problema lá outro aqui pessoal reclamando aqui será que tem alguma coisa ver normalmente têm então pare começa identificar né que pode ser que um

acidente tem uma origem num canto só a gente sabe já tem histórias histórias histórias Estão muitas histórias né até coisas no computador de uma pessoa que faz parar um servidor uma área enfim um vírus né pode fazer isso os problemas devem ser gerenciados de forma diferente de incidentes tá enquanto um foca aí resolveu o mais rápido possível o outro é Diminuir a quantidade de acidentes ou a reincidência vamos lá como são gerenciados incidência como a gente veio na aula de prática de direção incidentes esse dente está impactos dos usuários ou nos processos de negócios Ok

beleza e deve ser resolvido o mais breve possível para poder restabelecer a atividade normal do negócio ou seja botar lá usuário o peixe para trabalhar ele parou o Nossa culpa que a gente coloca alguma coisa ruim ou deu problema mesmo não por nossa culpa mais a gente sabe que tem falha vulnerabilidade problema tem eu ponho para ele trabalhar de novo mas é possível isso esse deixa isso. Simples assim e problema que que a gente tem que fazer com gestão de problema o problema são as causas do incidente então sim já são acidente não tem que

ficar assim nosso que gerou isso aí começar a cavar não tem que perder tempo com isso acertar o serviço que trabalha com o incidente o pessoal do suporte que tá dentro do processo da prática de gestão de incidente quem tiver executando Ou seja faz é parte das atividades de suporte a ele que tá dentro da parte prática de acidente não perde tempo se você tá tratando de incidente trata o incidente como ele tem que ser tratado o mais rápido possível tá problema é outra pegada é outro nível tão problema é análise da causa raiz vai

exigir investigação coisa que incidente não vai ter tempo porque eu perdi vaca lá eu quero voltar a trabalhar ele tem que ter pressa problema vai lá tá Tranquilão fazendo investigação análise para poder identificar a causa vai desenvolver uma solução de conta o caso ainda não tenha vai recomendar uma solução completa de longo prazo olha ele né que vai olhar detectar que a lâmpada tá queimando que o servidor está com lentidão que tá comprando um serviço um banco de dados ele vai identificar olha vai precisar mudar vai ter que comprar uma nova solução vai ter contratar

vai ter que não sei o que é toda essa parte grandiosa para outros ser grandiosa mas para acabar com aquele incidente que tá enchendo o saco que tá abrindo um monte de acidente monte de coisa registam de problema que faz isso uma equipe extremamente importante se você tiver só atividade no diga que PQP é ruim né senão você departamentalismo se você tiver ao processo apenas de gestão de incidente você é uma equipe que você vai você é uma empresa que vai só pagar incêndio se você não tiver um processo de gestão de problema você só

vai apagar incêndio é simples assim se você construir a prática de gerenciamento de problemas Aí sim a tua tendência a diminuir a quantidade de acidente a reincidência porque você vai tratar a causa raiz desse monte de incidente então quando eu vou em algumas empresas em consultoria nas minhas andanças Como eu vejo as empresas lá descabelando um monte de gente atendendo o chamado o processo de acidente até bacana bem montadinho todo mundo trabalhando escalando ficar meio a gente precisa do redimensionar a nossa área aqui então me ajuda definir quantos profissionais mais eu preciso na central no

segundo nível A gente precisa contratar Aquela quantidade de chamada para se vocês têm o processo de eleições de problemas não não gente não tem tempo que tem muito incidente tá de repente é bom tirar alguém ali que é bom para fazer um diagnóstico fazer uma análise fazer uma investigação profunda com bastante conhecimento profundo para começar a tratar a causa raiz simples assim em Ok E aí a gestão de problema A ideia é levar à redução da quantidade e do impacto também do incidente de incidentes futuros Ok se você troca toda a fiação com certeza vai

diminuir a quantidade de futuros incidentes na no caso queima de lâmpada o gerenciamento problema versus gerenciamento de incidentes não mas eu tomo continuando aqui né por serem tão próximas incidente problema elas precisam ser desenhados para trabalhar em conjunto dentro da cadeia de valor mesmo ela sendo duas coisas distintas mais uma utilizando informação da outra ela precisa tá muito próxima e essa proximidade ela acaba criando alguns atritos algumas confusões algumas confusões que a gente vai ver aqui então da mesma forma que as atividades se complementam elas podem entrar em algum certo conflito por exemplo e a

identificação das causas de um acidente é uma atividade de quem o problema tá identificar a causa raiz é problema não é incidente o que pode levar a uma resolução do incidente então problema está identificando a causa Raiz e de repente pode achar a solução do incidente por isso a investigação da causa do incidente pode atrasar o restabelecimento do serviço tô sem nem sempre gerenciamento esse dente que consegue resolver voltar o serviço mais rápido possível e isso pode crer a criar uma confusão então muitas vezes a central de serviços Inclusive fala muito isso só se olha

a gente não está conseguindo resolver e não está conseguindo voltar o serviço então a gente abrir um problema Oi e aí o acidente se tornou um problema não esse dente incidente o problema é problema a grande confusão é quando o gestão de problema por um acaso acaba resolvendo entendeu mas equipe descendente ela tem que atuar por conta própria para achar a solução para retornar à normalidade é que de repente gestão do problema descobre principalmente muitas vezes que ele especialista né de repente não tem mais conhecimento até para fazer investigação análise Então ele pode até levar

a resolução do incidente E aí acaba atrasando E aí erroneamente a gente acaba falando com esse dente se transforma num problema não nunca se transforma em problema e a gente vai ver mais coisas sobre isso tá bom e a gente vai ver inclusive as três grandes etapas que tem dentro do da prática de gerenciamento de problema que é identificação de problema controle de problema e controle do erro são três macro-atividades a gente vai identificar o que que a gente faz dentro de cada caixa então primeira coisa é identificar o problema a primeira coisa que essa

prática de gestão de problemas tem que fazer é identificar o problema então além da identificação essa fase também responsável pelo registro do problema ou você acha que gestão de problema não tem graça coisa de registrar coisa não te chamado de incidente lá da central docemente nananan é questão de gestão de problema também tem que abrir chamar dinho tá tem que abrir chamadão lá para poder gerenciar inclusive para fazer a ligação né esse problema resolver essa pancada de silêncio já viu aquela situação que a aceitar o serviço recebeu 70 chamados E aí quando um problema foi

resolvido E aí fecha o 70 incidentes que estavam todos interligados quando você tem uma ferramenta que tem toda essa interligação né pode acontecer fecha um chamado já fecha todos os incidentes e já ativo status avisa todo mundo Flávio já detectamos aqui solução de contorno Já resolveu papá já fecha tudo né fecha o incidente da Fecha os incidentes relacionados que você precisa ter toda essa integração a execução a o que que é feito nessa primeira etapa identificação execução da análise de tendências sobre os registros de incidentes Então se a gente não registrará todos esses dentes gestão

de problema não vai conseguir trabalhar Sabe aquela de passar no corredor resolver um negócinho e não abriu um chamado ou cliente que insiste não abrir o chamado então cada a gente abrir o chamado porque aquele chamado extremamente importante gestão de problema não consegue trabalhar direito se ele não conseguir avaliar o cimento se não tem registro de incidente eu não tenho uma informação de boa qualidade ele vai conseguir fazer a gestão de problema o que mais ele faz detecção de erros duplicados ou recorrentes ter diploma olha aconteceu um acidente aqui outra aqui em duas coisas não

tô achando que a causa é isso aqui ó aconteceu isso isso não é dependente a lâmpada ó queimou a lâmpada queimou o bebedouro um tô achando que elétrika tá pode ser provenientes da recorrente probenecida usuários da central do serviço pessoas e suporte técnico gestão de problemas vai olhar tá os incidentes a detecção de erros duplicados provenientes dos usuários que abriram chamados dos incidentes registrados na central do serviço e da galera de segundo o terceiro nível também então gestão de problema não vai ficar só olhando o que tá acontecendo nos usuários nas então utiliza mais né

galera o suporte também eu suporte acho que você é aquela é só a forma ficar abrindo chamado registrar eu vou colocar um ponto aqui no comentário do chamado que tem um campo obrigatório não tem que colocar informação porque isso vai dar subsídio né O que que a gente precisa entender o seguinte é é chato atender chamado acho que assim é é ruim porque chega no momento não é para você não tá pronto você tá no projeto você tá numa solução tá numa reunião tá no final de semana tá no meio do carnaval tá no meio

das festas final de semana de noite o celular toca tem que responder o chamado que deu um problema é ruim isso se você não se incomoda Ok mas todo mundo se incomoda é muito ruim se você não se incomoda se pode ter certeza que seu cliente se incomoda isso é ruim e aí quando você resolve você não coloca as informações no chamado se acontecer de novo não reclame que você tá sendo acordado no meio da madrugada E agora se você colocar as informações no chamado Pode ser que você não seja acordado novamente você colocou todas

as informações e deu subsídio para o outro colega para central do serviço e para gestão de problemas para poder identificar o quê aí para atacar os arriscar deixar você sossegado o terceiro durante o gerenciamento de incidente grave meio de ruins Identificação do risco de recorrência de incidência até no incidente grave gestão de fermento e ficaria olhando tá imagina que já estão de problema é o seguinte é o perito começou a pegar fogo e vai todos os bombeiros apagarem o fogo gestão de incidente o bombeiro não vai para Sim nesse fogo veio do gás esse fogo

veio de combustível Olha pegou na cortina depois um carpete ele não vai perder tempo fazendo isso ele vai apagar o fogo negócio de apagar o fogo Esse é o papel do gestão de incidente apagar o fogo já o perito não perita ele vai ficar analisando De onde veio fogo vai ver o comportamento ou foi um acidente grave pegou fogo no prédio De onde surgiu tá é a mesma coisa quando tem a queda de um avião né eu perito que vai lá minuciosamente vai levar um tempo identificar a peça do avião que deu problema identificar a

causa Raiz e normalmente não é uma causa só é uma soma de causas vai enquanto tá pegando o avião caiu vai todos os bombeiros vai todo mundo salvar apagar fogo vai todo aquele movimento depois E a equipe de gestão de problema para evitar que o novo desastre aconteça tem que encarar o gestão de programa como acontece como por exemplo um incêndio tá o período e o bombeiro 14 fica mais aí para fazer nessa atividade de Identificação do problema análise de informação recebidas de fornecedores e parceiros ele vai dar nada porque lá eles também vão me

chamado né vão ter vão pra tá esse dente então ingestão de plantas assim fornecedores da da informação que para gente por favor lá vocês abrir o tanto chamados aí tem tantos problemas aqui dentro eu vi aqui ó tá vendo aqui ó toca eu tô vendendo a ferramenta aqui me passa as informações o home passa informações de chamados que foram abertos de outros clientes que não nosso que a gente quer ver tendência também né Então depende de ter um fornecedor da sua empresa que tá ali e aí você identifica que houve um problema no outro empresa

isso para tem como você me passar a informação e se vai fazer uma análise e identificar não é o problema antes que ele aconteça dentro da sua empresa Aí você olha o que aconteceu com o relatório do teu fornecedor que tem outra empresa você olha para o ócio aqui pode acontecer entra dentro da nossa e você trata antes é ser proativo análise de informações recebidas de desenvolvedores internos equipes de teste e pessoal de projeto achar que essas informações só vão vir do suporte do fornecedor não a gente precisa também analisar todas as informações da equipe

dos movimentar aquele cara lá que está desenvolvendo em Java né México de votos mexe com banco de banco de dados é aquele que faz a liberação é aquele lá que gerencia projeto precisa ter informação tá do que que tá acontecendo você já teve algum acidente algum problema Você precisa coletar informação porque você não vai conseguir fazer toda essa análise sem juntar dados e fatos tá você não vai é para Olha foi isso isso aqui é a mesma coisa de um perito perito precisa pegar informações possíveis para montar esse quebra-cabeça para ser certeiro colocar os ares

a essa tá e muitas vezes a gente detecta que um problema um acidente ali normalmente a causa é humana né muitas vezes é humano seja humana por não ter seguido um processo alguém besteira viu foi lá e meteu a mão na minha de produção eu fiz uma besteira o que mais controle de problema é a segunda etapa e da prática gestão de problema identificamos Beleza agora vamos tratar vamos controlar desculpa vamos controlar o problema então Quais são as atividades desta etapa que tem bastante coisa tá então vamos fazer uma análise vamos analisar quando eu tenho

informação de ficando vamos analisar os problemas vamos Dom comentar a solução de contorno e aqui é nesse momento onde você tá analisando o problema Oi tá achando solução de contorno a flora já identifiquei aqui o problema né vários incidentes está sendo causado aqui por conta de energia elétrica a gente pode colocar um Lampião pode colocar uma vela Pode colocar um gerador puxar um cabo lá da rua Seja lá o que for vai começar a documentar os erros só a gente já sabe que tá dando queda de energia aqui é um erro a gente não resolveu

ainda são os erros conhecidos o que que acontece nessa fase aqui de controle de problema o problema são priorizados Pode ser que nesse meio do caminho outros problemas vão surgindo E aí papo sabe tratar os problemas vamos priorizar ó esse problema atacou uma área crítica esse problema ataca só usuário não é priorizo Lembrando que essa priorização tem que vir das áreas de negócio não vai meter a mão foi bom para ele sozinho porque eu sei como a empresa funciona ou não pega isso para você não espera vim da empresa lá de cima faz análise com

base do risco de acordo com o potencial Impacto EA probabilidade de ocorrência Então vai vir Impacto faz análise de impacto né da Lisa Impacto de Um empate leva lá para o deu empate aqui diretor se aí ou seja lá quem for o presidente lado é em parte aqui ó que que a gente faz trata primeiro não é probabilidade de ocorrência olha só que ficou caro mas a chance de acontecer muito baixa ou isso aqui ficou caro mais cara e fica aconteça amanhã olha só que ficou baratinho nós jamais vai acontecer ou vai acontecer daqui um

tempo tem que trazer essas informações a que eu costumo falar questão de probabilidade de risco né Isso aqui é a gente está lidando com o risco eu moro na praia né Qual é a chance de eu ter você pega pelo Tsunami Ah e quem mora em Brasília qual é a chance risco tem e do tsunami existe ameaça É mas o quanto eu tô ali ó disponível né quanto eu vou ter vulnerável a isso para quem mora em Brasília e para quem mora na praia é esse tipo de análise ameaça sempre vai existir o quanto eu

vou estar disposto a me proteger de um tsunami quanto alguém que mora em Brasília vai estar disponível é apetite o risco Pode ser que ele se proteja também sei lá mas provavelmente o curso dele para proteção vai ser dependente menor ou maior Não sei então todas essas questões a hora que você vai priorizar não sejas não só um problema incidente tem que ser colocado na mesa e você não pode decidir por isso eu como cliente eu vou decidir por exemplo se eu vou me proteger ou não contra um tsunami isso Cabe a mim né não

cabe à própria tecnologia cabe ao cabe ao negócio Principalmente quando ele está colocando prioridade de problema então quando você detecta uma isso aqui é tão simples para resolver segura segura não resolve e vai analisar vai tomar como base o risco o potencial Impacto EA probabilidade de acontecer é isso porque se você tiver fazendo alguma coisa você responsável para tratar causar aí você tá fazendo negócio que simples rápido e aquele que você achou que não acontecer que pode dar um desastre acontece seu trabalho Não Valeu de Nada é preciso analisar e tratar todos os problemas e

não é essencial se você fez uma priorização você vai ter que estar coisa que não precisa tem coisa Aliás foi correndo tsunami Brasília Tem coisa que vai ficar mais caro do que a chance de acontecer ou risco de proteção sabe você não pode gastar mais com a proteção do que o próprio valor do ativo ó para proteger do tsunami eu vou gastar entorno aqui de dois milhões o meu apartamento Vale 100.000 não vale a pena tá então nem sempre é essencial Nem sempre é esperado Tá mas importantes são os de maior prioridade isso sem dúvida

você vai vai proteger aquele que tem maior prioridade A análise problema deve ser feito da perspectiva das quatro dimensões do gerenciamento sempre sempre sempre junto com quem é tipo de prática tem que ser feito através das quatro dimensões Lembrando que cada prática pessoalmente das práticas da acho toda prática na sua frente todas as práticas prática de sentar o serviço prático dissidente prática de problema é que são do serviço habilitação de mudanças porque eu acho continuar ela sempre vai ter as quatro dimensões a parte de tecnologia a parte de pessoas de processo a parte de fornecedores

e parceiros tá então sempre a gente tem que fazer análise problema Lembrando das quatro dimensões e não acabamos aí nessa atividade de controle vamos lá a gente precisa analisar o incidente essa essa parte aqui a gente análise incidente tão usando esse acidente os incidentes tipicamente possui várias causas relacionadas às vezes de forma bem complexa quando aquela realmente quando você olha para o meu atende tem vida porque meu áudio não sabe onde tá vendo isso tem coisa tá acontecendo é possível tá caminhando sozinho né tem que exorcizar exorcizar tem aí porque ele volta tá dando problema

sozinho se você tem ele tem esse dente que realmente extremamente complexo tem tanta coisa a não é possível que aquilo ali pode ter causado aquilo então você precisa fazer essa análise e o controle de problema deve considerar todas as causas que contribuem para falha que afeta o a duração do incidente que afeta o impacto desse dente que levam a recorrência do incidente tá então essa parte de controle você tem que considerar todas as causas a teclas mais mais ou menos absurdas tá esse aqui pode considera Isso faz parte do controle do problema não que você

vai ter que a se aprofundar Pode ser que seja aquilo que assim considera considera o que afeta duração não é esse dente aqui ó tá durando a causa responde durar isso aqui cara considera todo tipo de coisa dentro de uma causa e nesse momento é levantar informação para ser certeiro Ok porque a gente já vi muitas vezes também a pessoa não a parte do programa um controle de problema Levanta a esquece de levantar o que afeta o impacto do acidente direito no levanta o a duração acho que é pouquinho não é muitas vezes aquele pouquinho

que impactou o cliente foi só a ponta do iceberg depende já tá degradando o serviço por horas sabe quando log vai entupido entupido entupido entupido tô querendo ficar lá 45 horas em Tupi no civil começa com a letra lento lento a ele para ficar meia hora parado se você olha esse incidente deixa a meia hora parado não não deixa a melhor hora parado ele fica 45 horas com problema então assim detecta duração detecta duração Entendi então muita gente no levanta isso aí a gente coloca uma solução qualquer coloca um HD maior aí a solução acho

que a solução dele definitiva a causa-raiz é botar um pré-show de lá para ir pedir que o logo em suba mas não identificou que ele começa a subir começa a impactar o servidor até chegar lá já tá todo mundo chateado de novo a solução não foi resolvida porque não analisou a duração total bom então tem que analisar absolutamente tudo tudo tudo tá Considere todas as causas um exemplo incidente causado por um erro na documentação olha pensar fora da caixinha olha realmente eu fico pensando até quando pensa né ro documentação causa raiz vai treinar pessoal aqui

para estudar na p m g Prime vai fazer a conscientização que é importante documentação central do serviço vamos lá usuário pode ser um erro zoado também não dá para saber falta de espaço na caixa de e-mail aqui que que aceitar o serviço o que que é acidente faz a aumenta aumenta você tá o serviço tem que aumentar a gente gestão um acidente ou apaga deleta compacta gestão de problema não gestão de problema não estão acidente é compactar por usuário continuar mandando e-mail problema não ele vai olhar Ali vai aumentar o limite vai fazer automação para

arquivamento limpeza a causa raiz Ah tá são duas coisas distintas E aí a solução de contorno que faz parte ainda do controle de problemas solução de contorno o que muitas vezes as pessoas acham que tem tem que achar a solução de contorno ali né o acidente não é problema quando o problema não puder ser resolvido rapidamente a ideia do Lampião então a gente busca uma solução de contorno Pode ser que no meio da pesquisa alí do problema da de uma solução vem uma solução de contorno Quem então toda a solução de contorno deve ser documentado

em toda a sua Plenitude porque olha que aconteceu acidente novamente e aí é que presidente a Vitória toda vez que queimar uma lâmpada é legal colocar um Lampião até a gente trocar lâmpada logo legal é porque alguém coloca essa informação na base de conhecimento e deve incluir uma definição Clara dos sintomas tá porque o a lâmpada não sei o que começou variável já foi o Lampião não calma de repente não é isso né você me deu já deu uma travada já começa ativar a contingência calma precisa de escrever todos os sintomas para saber se é

exatamente aquilo né para ativar a solução de controle então precisa de escrever todos os sintomas e e em alguns casos sua aplicação pode ser automatizada pode com certeza pode né ativação uma contingência é uma solução de contorno e ela pode ser automatizada onde e como eu registro uma solução de contorno pode ser documentada nos registros de problema a probleminha abrir um problema lá descreve a solução de contorno só lá não pode colocar no lugar qual a detalhe E você tem que você pode cadastrar solução de contorno e em qualquer momento da fase não só na

identificação no controle do problema no controle do erro e qualquer momento que você tá lidando com o problema você achou solução de contorno você pode registrar tá solução de contorno não tem que ser encontrado Logo no início no final não em qualquer momento você descobriu solução de contorno você já e registra o mesmo sem análise completa pode não analisei ainda mas porque muitas vezes você tá lá na lizana queima da lâmpada foi assim caramba uma vela aqui vem vem aqui a vela registra isso ok outro aquele servidor Zinho de contingência é pontos pode ir aquele

serviço Olha aquele link ou a gente tem um link que está ali que é de continuar que ele tem uma linha discada Sei lá não é pode ser uma solução de contorno ó vou dar para usar para mim no Excel ali enquanto o sistema CRM não volta é mas deve ser revisados sempre sempre e deve ser aperfeiçoados posteriormente após avaliação tá pode ser que botar uma vela ali seja mais adequado de repente botar um Excel ali substituindo CRM não seja mais adequado tempo e você pode pagar por um serviço que tem na internet que é

bem mais baratinho que é bem melhor mais completinho aí depois que você vê se restabelecer 6 portas informações porque não tá então tem que ser aperfeiçoado e melhorado a gestão a solução de contorno assim que possível a solução de contorno pode se tornar uma solução permanente sim ou não ah ah sim quando não for viável ou efetivo financeiramente não é porque você tem gestão de problema que você vai ter inclusive dinheiro para resolver tudo de repente a solução de contorno é o que temos para o momento é porque a gente vai ter restrição financeira vai

ter restrição de recurso então muitas vezes a gente achou que ela solução de contorno e falar gente não temos condição de a gente precisa aí de um recurso monumental sabe que todo uma consultoria numa fábrica de software gente vai gastar milhões de um problema queimou aqui e a gente precisa utilizar a solução de contorno com uma solução definitiva permanente infelizmente acontece a gente vive numa área que a gente tá suscetíveis tipo de coisa tá então a solução de contorno ela pode ser ela pode se tornar uma solução permanente quando a gente não tiver dinheiro quando

não for viável financeiramente e o problema permanece com status de erro conhecido hahaha não é que você acha que vai fechar o erro continua o problema continua com status de eu conhecido a solução ainda não foi encontrada mesmo que a solução de contorno se torna a solução permanente continua aberto que a gente não pode esquecer dele a gente tem que continuar olhando para ele porque lá na frente pode ser que a gente aço acho uma solução definitiva Pode ser que a gente adquira uma outra solução que mate esse esse problema tá então o problema ainda

permanece com status de erro conhecido não há problema aberto mas com erro conhecido é um reconhecido a gente já sabe sabe já tá lidando com ele muito bem tranquilo mas é um reconhecido que não tem uma solução permanente a solução permanente essa solução de contorno que está satisfazendo a gente Ok beleza é a solução de controle deve ser aplicada na ocorrência de incidentes relacionados de novo a solução de contorno que a gente tá vendo deve ser aplicada na ocorrência de incidentes relacionados então sim quando abrir outros incidentes relacionados a isso você pode aplicar essa solução

de contorno mesmo que ela ainda não seja a solução definitiva atenção a efetividade de uma solução de contorno deve ser avaliada toda vez que for usada e melhorada quando for o caso Como foi de repente ser aplica aplica aplica aí você vai melhorando essa solução de contorno até que um dia de Pente umbigo transforma isso uma solução permanente você não precisa contratar uma fábrica de sofre fazer uma solução se achou um código Zinho alguma coisa que resolveu definitivamente ótimo tá a gente tem que tratar com muito carinho essa solução de contorno Tá solução de contorno

o erro permanece aberto porque é um erro conhecido sem solução ainda o mesmo que a solução de contorno não seja a solução permanente o terceiro e último controle do erro que que a gente faz aqui que a gente faz com e com essa fase de controle Diego busca corrigir definitivamente o problema ah ah tá deu problema parou a gente precisa resolver e aqui já é um pouco mais reativo né Tá dando problema tá fora gerencia os erros conhecidos após análise inicial do problema lá tá parado é o cara que tá lidando com um incêndio lá

tá na lizando que tá acontecendo a Rússia as atividades de identificação dos componentes com falha vai ter que olhar tá tudo parado lá tá com problema vai analisar vai identificar tudo e aí vai vai fazer aquela aquela levantamento minucioso de absolutamente tudo para identificar a causa raiz junto a todas as peças identificação de potenciais soluções permanentes pode ser isso pode ser aquilo pode ser Porque sim potenciais ele vai dar sugestões só pode ser que seja isso isso isso é tudo potencial solução para resolver nem sempre ele fala se é isso nem sempre vai ter recurso

nem sempre vai ter tempo mas pode ser resolvido com isso com isso com isso então ele vai identificar isso aí E aí abrisse aí uma rdm né uma requisição de mudança para fazer uma mudança Ok o ideal que seja feita uma requisição de mudança avisar que vai parar porque vai arrumar uma mudança implementa solução e depois disso que mais gente faz re avalia regularmente a situação dos erros conhecidos que ainda não foram resolvidos é controlar o erro tá ali em cima porque se abriu solução de contorno não resolveu vai ser abandonado não pode deixar abandonar

tem que regularmente identificar os erros conhecidos ver se já tem uma solução ou não tem que ser muito proativo tem que ser muito prático é avalia sempre o impacto Pode ser que de repente Impacto não existe mais não é pode ser que a área de negócio nem exista mais o outro serviço foi colocado logo a solução a tecnologia já nem precisa mais vários negócio a empresa não vende mais o produto serviço não é tão da da re avalia o impacto a antiga vestir um impacto gigantesco agora não tanto né impacto no cliente impacto na disponibilidade

custo de solução além da época não é a 10 anos e aqui a custar um milhão para resolver hoje você tem um plugin para fazer isso eu já cheguei passar para uma situação dessa eu tinha uma questão muito grande no nosso site há 167 anos atrás para resolver que dependia de um custo muito alto para fazer uma migração no site e eu comprei peguei uma empresa com tentei contratar um me outro e outro eram os custos muito altos devolvi a fábrica sofre um monte de gente tá gente quem meses anos e anos e anos resolveram

quando de repente eat uma solução de contorno quando dava um problema a gente manualmente fazer a integração entre uma plataforma e outra dentro e a gente que matar toda essa plataforma ir para uma plataforma só até que um dia a gente encontrou um plugin de 16 válvulas na internet para fazer a integração negação de tudo coisa que talvez eu gastaria 80 90 mil reais que foi um dos fornecedores colar pra juntar tudo isso jogar esse e a costurar tudo isso $16 se eu não tivesse abandonado aquilo tivesse eu fiquei olhando era uma só em torno

era um erro conhecido não tava resolvido ainda depois de alguns anos na custo da solução reduziu a efetividade da solução de contorno É verdade a efetividade acabou sendo mais efetivo né que a para hoje a gente foi era muito mais fácil do que a solução que a gente queria na época e muito melhor inclusive enfim você precisa cuidar do bebê né cuidar do erro o erro apareceu cuida controla o problema e controla o erro ah e também faz interfaces com várias outras práticas em gestão de problema não trabalha sozinho gestão de problema Trabalho com muitas

outras práticas principalmente práticas de gerenciamento de risco mas eu já dei a exemplo de risco risco gestão de problema faz muito a gestão de risco tá para identificar avaliar e controlar os riscos usar ferramentas e técnicas é isso pode usar a matriz A = Gestão de Risco tem técnicas e técnicas a própria gestão segundo informação tem um monte de técnica para fazer a gestão de risco a própria iso 27001 tem também a própria habilitação de mudança ou gestão de mudança né que mudou de nome aí na de quatro ela participa da revisão pós-implementação É mas

não na aprovação da mudança a gestão de problema ela trabalha no pós gestão de problema não vai ajudar na provação não ai eu preciso aprovar uma mudança chega lá para na mão de gestão de programa ela vai participar lá no finalzinho tá porque se der alguma zica problema ali para poder ajudar a identificar levantar as informações Ok gerenciamento de conhecimento porque problema vai levantar um monte de informação principalmente de soluções de contorno para colocar na base conhecimento e aí vai depender da do processo geração de conhecimento vai utilizar inclusive informações abaixo conhecimento para poder diagnosticar

e resolver algum problema então ele vai imputar dados e vai extrair dados do processo direção de configuração de conhecimento melhoria contínua uma ligação muito forte né ele vai dedicar oportunidade de melhoria uma das quatro dimensões do gerenciamento do serviço e as soluções podem ser tratadas como oportunidades e pode ser incluídos o registro de melhoria então é um caminho de Mão Dupla né melhoria contínua vai levantar coisas tipo posso melhorar para dar subsídio para a gestão de problema e gestão de problemas vai identificar melhoria para dar subsídios para a melhoria a melhoria contínua tá então muitas

das soluções que gestão de problema detecta ela pode ser tratadas como oportunidade Olha a gente identificou aqui que a fiação de novo a lâmpada é a fiação aqui até que tá boa mas eu acho que poderia colocar uma fiação né mais forte uma fiação mais robusta a oportunidade de melhoria lá então pode ativar e pode ter uma ligação muito forte com esse processo de melhoria coisa pode não tem né e Inclusive a gestão de primeiro pode lá e inserir oportunidades de melhoria lá no registro de melhoria quem não assistiu o óleo de melhoria contínua assista

Que instrumento importante que fala muito sobre registro de melhoria contínua a e vai ajudar também na priorizar e gerenciar as oportunidades Por que não aumente gestão de problemas ele também ajuda na priorização porque ele faz Gestão de Risco né e ele tem um pouco ali no da noção da prioridade impacto do negócio então vai estudar na priorização dessas oportunidades o e considerações aí do gerenciamento de problemas a gente fez considerações a gente faz considerações de todas as práticas agora considerações finais aqui de problemas né muitas atividades do gerenciamento de problemas dependem do gerenciamento do conhecimento

e experiência das pessoas mais do que seguir procedimentos detalhados que esse momento esse processo Ele é bonito de se ver porque ele vai depender muito mais da experiência do que procedimento do que manual do que guia porque vai depender muito ali do processo cognitivo da pessoa de identificar a relação causa raiz é muito legal esse tá então Essas atividades cabendo aprendendo muito mais de conhecimento e experiência então alguém que tá chegando agora meu sonho trabalhar com gestão de problema não vai depender aí de um bocadinho de coisa né vai ter bastante estrada aí para você

começar a trabalhar então as pessoas responsáveis pelo diagnóstico de problema com frequência precisou do que de habilidades para entender os complexos da não é só o sistema né Toda essa conexão a configuração que tá da empresa conhecer bem o negócio já tem que ter tempo de casa tem que ser capaz de pensar sobre diferentes falhas que podem ter ocorrido para isso tem que conhecer muito né de tecnologia conhecer muito de serviços conexão tá não adianta falar eu sou muito bom em banco de dados Se não conhecer um pouquinho de redes não conhecer de soft do

conhecer de servidores né tem que conhecer bastante coisa para entender que existe uma relação uma coisa com a outra pelo economizar eu sou desenvolvedor eu acho que quando dá um problema uma coisa se não é na aplicação não é aplicação não pode ser aplicação pode ser ao servidor para ela parou não não não me aplicação Pode ser que a sua aplicação Tenha parado o servidor sim pode ser que tal aplicação tem a parada uma rede né Tem muitas pessoas fazer uma aplicação a aplicação aplicação no para rede não para loja que paga né então assim

Precisa ter essa visão bem generalizada para fazer essa ligação toda bom então a combinação de habilidade analítica e criativa requer o que estudo mentor e tempo né não vai ser de uma hora para outra se vai ficar bom e problema treinamento formação adequada ou seja um monte de habilidade não vai começar de uma hora para outra ficar bom hein ingestão de problema não Ok bom contribuição do gerenciamento de problema para as atividades do cadeia de valor bem semelhante a de gerenciamento de incidente né O que tá mais a Escurinho é a parte de atividade de

engajamento depois entrega e suporte E aí desenho e transição junto com o melhoria e aí obtenção e transmissão também ele tem uma tamanha influência Tá mas a forte influência tá na parte de engajamento entrega e suporte e em resumo na parte de melhorar é área que foca a parte de melhoria né é a área foco de gestão de problema né se foco do problema e eliminar esse dente que eliminar encheção de saco é elimina problemas esse dente chateação eliminar paralisação é Ou seja é melhorado tudo né melhorar em todos os aspectos das quatro dimensões então

o gestão de problema é aquele que mais busca melhorar excedente busca apagar fogo não é melhorar e apagar fogo é fazer o nosso usuário continuar trabalhando gestão de problemas e realmente é buscar e melhorar tá então objetivo oferece o conhecimento necessário para reduzir a quantidade de impacto de acidente esse objetivo tá esse dente é uma possível e problema é reduzir se o ou seja melhorar a qualidade da de vida não é do do nosso usuário engajar não é muito né porque ele vai estar junto ali com os clientes dos clientes usuários vão estar é visível

que todo o nosso trabalho de gestão de problemas e visível por cliente o nosso separou né quantidade de acidentes depois quiser uma mudança lá parou e por que fizeram uma mudança porque teve uma equipe de problema que detectou a causa raiz então É muito visível né isso na atividade de engajar o chamado diminui incidência diminuir os tickets abertos diminuíram né então esse Impacto ela é muito significativo nas atividades engajar e aí usuário e clientes são os alvos aí principais da atividade engajar principalmente através da solução de contorno quando tem uma solução de contorno pode ficar

solução de contorno a gente peça para o usuário cliente ativar né ó tá vendo aquela vela que tá do lado da tua mesa Então pega ela e acende Então a gente tem utiliza as atividades engaja para solicitar isso para o cliente ou pode ser pelo portal do serviço ele entra no portal do serviço tá com esse dente eu já tenho uma solução de contorno ali enquanto a gente resolve clique aqui para baixar a solução de contorno clique aqui para baixar a planilha os testemunhos Seja lá o que for desenho transição pode essa informação que ajuda

a melhorar a rotina de testes né problema pode ajudar nisso também ajuda na transferência de conhecimento extremamente importante essa transferência de conhecimento da fase de dizem transição e problema da mesma forma Coube obtenção e construção e por fim a entrega e suporte a que na verdade é o essencial né porque a equipe de problema vai reduzir a quantidade de suporte do incidente e vai resolver e me ajudar a resolver os incidentes em tempo Vai facilitar resolução desse tempo da resolução de acidente em tempo hábil Ok é isso ficando por aqui agradeço novamente lembrando então que

incidente problema apesar de estarem relacionados são dois processos completamente distintos né apesar de os dois trabalharem com incidentes um Visa apagar o fogo e outro Visa identificar de onde esse fogo veio para evitar que o fogo aconteça novamente tá bom Um grande abraço e eu te vejo na próxima aula valeu