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o Olá pessoal duas aulas extremamente importante sair para quem está se preparando para o exame de certificação essa primeira aula né constitui de 40 perguntas a gente vai fazer aí eu comentário dessas 40 perguntas e na segunda parte a segunda aula mas outras 40 se a essas 40 perguntas que eu vou passar são retiradas do de dois simulados né Então as primeiras perguntas é retirada do primeiro um simulado oficial da pulsarte e a outra aula é de outras 40 perguntas oficiais do simulado da t4fun deixou dá pra e por sorte e aí como que eu

vou fazer eu vou ler a pergunta nessas vão ter alguns segundinhos depois que eu colocar as quatro opções de resposta e aí eu venho mostrando o porquê da resposta estamos certa ou errada e aí sucessivamente a gente vai passando por todas e a essa primeira aula constitui Então as primeiras 40 perguntas Então vamos começar Então vai ser uma aula simples o modelo padrão e vamos começar com a primeira perguntinha do simulado 1º simulado da aixo quatro fondation eu e o meu slide não está abrindo Abreu eu vou lá então questão 1 e qual é a

prática para implantar componentes em ambientes de produção tomar Qual que é a prática para implementar componentes momento de produção resposta a habilitação de mudança B gerenciamento de liberação gerenciamento de ativos de ti ou gerenciamento de implantação não vamos lá vamos pensar um pouquinho Qual que é o propósito de cada uma dessas respostas né de cada um desses processos de gerenciamento que tá alinhado essa pergunta é bom a princípio a primeira habilitação de mudança o propósito dela não é implantar né componentes no ambiente de produção Apesar que parece né que ela ela que não ela não

implanta absolutamente nada ela quer a prova ela que avalia os riscos ela que garante que os riscos foram levantados foram avaliados é habilitação de mudança ou gerenciamento de mudança é que autoriza as mudanças a serem realizadas e em garantir que estão seguindo lá o calendário de mudança Então não é o propósito dessa prática de habilitação de mudança de implantar componentes em ambiente de produção gerenciamento de liberação também não é porque o propósito da gerenciamento de liberação é disponibilizar a para uso os serviços né E nem características de novos e modificados serviços então ele não tem

o objetivo de implantar mas a disponibilizar a letra C gerenciamento de ativos né é uma prática que tem objetiva de planejar e gerenciar o ciclo de vida completo né do de todos os ativos de tiê então a resposta correta seria gerenciamento de implantação gerenciamento e implantação Exatamente esse propósito né de colocar de implantar os componentes em ambiente de produção e aí que seria esses componentes pode ser hard or soft a documentação processos ou qualquer outro componente do serviço seja novo ou seja alterado né então é colocar isso no momento de produção tá então resposta correta

é a letra B Então vamos para a questão 2 E aí a pergunta qual prática abrange a classificação EA propriedade de consultas e requisições dos usuários ou seja temos várias práticas em uma dessas práticas atende as requisições de usuários tá não só as requisições mas faz a classificação e tem a propriedade ou seja lá Toma Posse dessas consultas qual prática faz isso tão primeiro a central serviço gerenciamento de incidente habilitação de mudança ou gerenciamento de nível de serviço e aqui eu vou começar de trás para frente né porque eu sempre colocar pensar nas respostas não

corretas e vou deixar a correta para o final a gente sabe que nível de serviço Qual que é o propósito dessa prática né é garantir que todas as metas de serviço sejam atingidas Esse é o objetivo do nível de serviço né o através do famoso é Série A ou em português o acordo de nível de serviço então ele não gerencia é esse tipo de coisa nele propriedade de consulta de requisição do usuário não faz isso habilitação de mudança na cama já colocou o propósito dessa prática é gerenciar risco né aprovar as mudanças que vão acontecer

né a transição por meio de produção tão não é o propósito a letra B gerenciamento de incidentes também não é que o propósito desta prática é tratar incidente né voltar o serviço ao normal o mais rápido E então quem classifica e quem toma após quem acaba assumindo a propriedade de consultas e requisições dos usuários é a central de serviço tá então ela que tem esse papel e tal resposta certa é a letra a central de serviço Ok se a gente tivesse colocado aí a o tratamento de incidentes a gente ia poder ficar um pouquinho confuso

né entre central do serviço e gerenciamento de incidentes porque os dois tem esse papel Mas dependendo da pergunta vai deixar muito claro se Isso faz parte da do gerenciamento de incidentes ou da central do serviço tá você tá o serviço é o ponto único de contato mais central do acidente o objetivo mesmo é tratar o incidente voltar a operação normal o mais rápido possível bom agora para a questão número 3 qual o prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço e aí quando a gente está falando de mel Há muitos das

práticas e processos aqui da arte tratam de métricas né Tem vários locais dentro da arte que se trata de métricas Mas tem uma específica que trata a experiência do cliente Então qual prática que trata a experiência então vamo lá primeiro é a prática de melhoria contínua na Essa é a prática de central de serviço é a prática de gerenciamento de nível de serviço ou é a prática de gerenciamento de problema então a gente a pode aí logo de cara descartar central de serviço não é porque central do serviço o propósito dela não é isso né

o propósito da central de serviço é capturar demanda é resolver o incidente e requisição de serviços em um ponto único de contato Então vai identificar médica ela não vai repetir apesar de trabalhar na ali na parte de engajamento né trabalhar com a experiência do usuário não tem intenção de trabalhar com experiência do cliente tal a questão do da central serviço para trabalhar direto com o usuário que utiliza o serviço não com cliente o gerenciamento de problemas não vai não faz sentido né porque ele tá qual é o papel do gerenciamento de problemas acabar com esse

dente a recorrência do incidente então é reduzir a probabilidade eo Impacto que o incidente pode causar em identificar a causa raiz real né e a causa-raiz potencial do incidente também trata a solução de contorno melhoria contínua melhoria contínua parece né Porque fala de métricas né mas não é porque o propósito da melhoria contínua na é é alinhar né todas as práticas né alinhar todos os serviços da organização com as necessidades de negócio né que vive aí mudando constantemente E aí a gente utiliza a melhoria contínua hoje fala de melhoria contínua gente tem aquele modelo né

aonde estou para onde eu vou né E aí a gente fala o também de algumas métricas para saber aonde você tá Para onde você vai mas e ele envolve produto serviço não a experiência do cliente então por fim a gente tem o processo de gerenciamento de nível de serviço então livro do serviço ele trata essencialmente da experiência do cliente Ok então ele vai identificar ele vai gerenciado é todas as métricas que na verdade vai trazer um reflexo fiel da experiência real do cliente Ok do nível de satisfação que o nosso cliente está tendo com todo

o serviço que a gente tá provendo para ele então a resposta correta é a letra c a questão número 4 pergunta qual é o principal uso de um calendário de mudanças na esquerdo Candy Candy estado qual é o principal uso daquele calendário Zinho que você vai colocando não é todas as mudanças para a gente agendar as mudanças né tem que ficar quieto para não ficar muita pergunta então eu vou dar a resposta opção a suportar o gerenciamento de incidente E o planejamento da melhoria opção b gerenciar mudanças emergenciais opção se planejar mudanças e ajudar a

evitar conflitos opção de gerenciar mudanças padrão é bom a letra A embora realmente a gente pode utilizar aí o gerenciamento acidente ele pode utilizar esse calendário depois coincidente acontecer né Depois que acontece normalmente acontece mais humano imagina aqui na segunda-feira aconteceu um problema né aconteceu um incidente E aí o gerenciar o incidente ele pode olhar esse calendário para ver se acontecer algum acidente então o gerenciamento acidente ele pode utilizar se calendário de mudanças mas não é o objetivo principal do calendário de mudança ajudar o gerenciamento de incidente tá é secundário mas não é o principal

e não foi criado para isso só para ajudar o gerenciamento de incidente porque se não acontecer incidente Isso significa que ele não tenha valor Então na verdade não é esse o grande objetivo tá a gerenciar mudanças emergenciais que que é uma mudança emergencial É que não deu para planejar então você não deu para planejar não existe um calendário então não faz sentido então calendário de mudanças por uma mudança que é emergencial não faz sentido nenhum tá lembrando que a mudança emergencial você gerencia você avalia os riscos né então você não tem o agendamento se eu

não tenho calendários Você não tem uma programação Mas o que você pode fazer da mudança emergencial é avaliar o risco você faz a mudança né E aí depois você documento e as lições aprendidas o que aconteceu taça documento a tudo gerenciar mudanças padrão olha só que interessante essa pergunta né que que é mudança padrão mudança padrão são aquelas mudanças pré-autorizadas ou seja as requisições de serviços então mudanças padrão não precisa de calendário de mudança tá porque quem precisa de calendário de mudança é a mudança normal não a mudança Padre E aí que tem que ficar

esperto né parece até uma pegadinha aí você já ia direto aqui na mudança padrão porque mudança padrão ela já é pré autorizada e ela é tratada lá pela central do serviço através de um de requisições de serviço então o calendário de mudança ela serve para planejar a mudança ajudar de dar conflito Então você chega no final de semana vai ter uma série de mudanças você olha o calendário para ver se vai ter conflito mudança acontecendo mesmo tempo para ver se vai ter recursos essas pessoas já estão envolvidas em outro tipo de mudança então a resposta

correta o principal motivo o principal uso de um calendário é planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos resposta C a questão cinco qual dimensão quantas dimensões a gente tem né Quatro Qual a dimensão do gerenciamento de serviços se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas dimensão Organizações e pessoas dimensão informação e tecnologia dimensão parceiros e fornecedores ou dimensão fluxos de valor e processos é bom a letra a Organizações e pessoas trata na verdade de papéis e responsabilidades estrutura organizacional e trata também da cultura de equipe ou seja de competências de pessoas então a

não é a questão B informações e tecnologia também não é porque ela trata especificamente da ATI da tecnologia né da tecnologia necessária para gente poder prover qualquer tipo de serviço e as informações criadas através dessa dessa tecnologia que a gente precisa gerenciar entregar a letra C parceiros e fornecedores também não né porque essa dimensão parceira e fornecedores vai tratar do relacionamento das pessoas externas Ok dos parceiros e fornecedores atende toda a parte de desenho A melhoria desenvolvimento implantação entrega Então essa não é essa dimensão que vai tratar as atividades né as atividades são executadas e

como elas são coordenadas Então ela fica a cargo da admissão fluxo de valor e processo que lembra que a gente fala de fluxo de valor a gente tem que falar de desenha Quais são as atividades para executar alguma coisa qual é o fluxo de valor Quais são os processos que a gente executa Quais são as atividades que a gente executa para entregar valor então a resposta correta é Qual a dimensão do gerenciamento de serviços se concentra nas atividades e como elas são coordenadas é fluxo de valor processos resposta d de dado a questão seis com

a categorização de incidentes auxilia a prática de gerenciamento de incidente da gente precisa recortar Qual que é o propósito da categorização ou seja colocar os chamados né uso ticket usa incidentes em tipos né em categorias para que que a gente faz isso Qual que é o objetivo que que a gente ganha em colocar cada chamadinha em um tipo de tipo de acidente então vamo lá opção a ajuda a direcionar um acidente para a área do suporte correta não é dependente para escalar para o segundo nível mandar para um especialista opção b determina a prioridade atribuída

a um acidente esse é um acidente grave um acidente mede o seu incidente de alto impacto médio impacto e ele garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordados com o cliente né Tem um pouco havia e também de prioridade é a categorização ajuda né determina como provedor de serviço é percebido tão categorização de acidente auxilia no que exatamente dentro da prática de gerenciamento de incidente é bom determinar a letra de aqui né determina como provedor de serviço é percebido a satisfação do cliente idoso are you determina como provedor de serviço é percebido

não a categorização categorização tem nada a ver como que a a prestação de serviço é percebida tá então é a satisfação do cliente do usuário o que vai determinar Como que o serviço é percebido não categorização não tem nada a ver a letra C A garante Coincidências eu resolvidos nas escalas de tempo acordados com o cliente é tudo que foi acordada ali através do nível do serviço por exemplo então assim categorização não é todo todo esse dente tem que ser registrado todo esse dente tem que ser gerenciado para garantir que seja resolvido e um prazo

tá e a categoria não vai ajudar em nada porque todo chamado tem que ser atendido no prazo então para quê que eu vou categorizar tipo de chamados assim eu tenho tipo tem outro tipo outro tipo eu tenho que atender todos de acordo e com o prazo Foi estabelecido Então não é o fato de você ter categoria diferente que o chamado você vai ter que atender do que você foi acordado e o outro não todos têm que ser acordados e todos têm que ser atendidos dentro do prazo acordado tá então a categoria por si só não

garante isso a letra B determina a prioridade atribuída no incidente a categoria é está relacionada ao tipo de incidente então não tem nada a ver com prioridade a prioridade é determinada pelo impacto do negócio Ok então os incidência elas são priorizar priorizados através da classificação é outro termo Então você classifica né de lado da forma acordada para garantir que os incidentes com maior impacto sejam atendidos primeiro né sejam resumir primeiro e aqueles de baixo Impacto você classificou como o baixo Impacto né E quando a gente fala classificar é classificação né 1º lugar 2º lugar 3º

lugar então a gente fala de classificar e colocar um na frente do outro é prioridade agora categorizar colocar isso em caixinhas tá então a categorização vai ajudar a direcionar o chamado Olha isso aqui tem categoria A rede isso aqui tem categoria diesel o software isso aqui tem categoria servidor para você coloca em cima categoria para poder encaminhar para a equipe correta então resposta é a letra da categorização de acidente ajuda a encaminhar direcionar o chamado para equipe e correta letra a a questão sete pergunta Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir um

serviço é um meio que permite a cor criação de valor ao facilitar papá que os clientes desejam alcançar então o que que a gente como prestador de serviço a gente está querendo fazer assim gente está querendo cocriar a gente tá querendo criar junto para facilitar o que o que que os clientes querem tá então a gente precisa fazer alguma coisa a gente precisa como criar para os nossos clientes a atingir alguma coisa O quê que essa coisa né então que a gente precisa facilitar eles atingirem isso então o que que é o que que a

gente precisa facilitar que eles atinjam a garantia atinjam os resultados atinjam a utilidade ou atinjam as saídas Dragon Ball garantia eu vou falar da garantida utilidade né porque a gente quando fala de garantia fala de utilidade junto né a garantia não é porque a garantia na verdade é a confirmação de que um produto ou serviço Ele atende aos requisitos acordados já utilidade é diz respeito à funcionalidade oferecida ou seja funciona não funciona ele é útil ou não e a garantia é vai atender os requisitos que o que foi acordado comigo bom já a saídas que

a letra de lavagem aqui que é uma saída é uma entrega tá é um empregável tangível ou intangível a todos nossos processos geram uma saída e através dessas saídas vai gerar um resultado então um serviço é um meio que permite a co-criação tá então é é o resultado que ele deseja atingir então uma frase ela um serviço é o meio que permite a co-criação de valor ao facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar então a gente trabalha para que os clientes chegam os resultados a gente um trabalha para que eles atinjam saídas não nem

a garantia nem a utilidade mas até sentido mais o grande objetivo mesmo são os resultados ele não tá querendo saber da saída saída são as nossas atividades tá é a saída de um de um de um de um serviço mas não é suficiente a saída de um serviço para fazer a co-criação de valor tá não é só isso Então na verdade o resultado então a resposta correta é a b de bola 8ª questão a pergunta qual é uma recomendação da prática de melhoria coltina Essa é bacana Qual é a recomendação da prática melhor eu continuar

né eu não é que eu posso fazer nenhum gesto ou porque senão eu já vou dar a resposta mesmo que pequena tá a prática melhoria contínua mesmo que pequena deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de medir eu continuo na empresa mesmo que pequena tem que ter um esforço tem que ter uma equipe dedicada para liderar qualquer tipo de esforço de melhoria letra B todas absolutamente todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases a letra C A melhoria contínua deve ser isolada de outras práticas tem até uma as

por aí né e eu não sei porque eles colocam colocar a "né ai nascer copiei exatamente como tava na no simulado oficial então a melhoria contínua deve ser isolada de todas as outras práticas tem 34 práticas né então você isola a melhoria contínua das outras 33 ela tem que trabalhar de forma isolada o e letra de os fornecedores externos deve ser excluídos das iniciativas de melhoria Então quando você vai aplicar a prática de melhoria contínua você tem que pensar só as pessoas que estão vendo na empresa os fornecedores não participam da melhoria contínua dá um

pouco é uma recomendação da prática de melhor com Tina E aí é bom letra de né Hobby surdo né você falar de melhoria contínua no envolver todas as partes interessadas é óbvio que os fornecedores tem que fazer parte da melhoria contínua você não consegue melhorar um processo um serviço se você não contar com a melhoria de um fornecedor né a gente não consegue entregar o serviço né se um serviço um servidor lá um fornecedor externo ele entregar um serviço ruim então ele faz parte toda essa cadeia então o fornecedor externo é essencial né nesse processo

de madeira com Tina letras e melhoria contínua das ser isolada de outras práticas absurdo né melhoria contínua e Cruzeiro lá no SBS no sistema ou do serviço ela tá fora porque ela engloba tudo né engloba não só as práticas processo o fluxo de valor engloba a governância engloba tudo a empresa inteira então a prática melhoria contínua ela deve englobar todas porque a gente não tem que melhorar só as quais o presépio gente tem que melhorar tudo o fluxo valor as práticas os processos as pessoas organização lá então a ela envolve todo mundo tá então ela

não pode estar isolada ela tem que estar integrada Pelo contrário né tentar integrada letra B todas as melhorias devem ser gerenciadas como projeto de múltiplas fases primeiro é não devem né Nem todas precisam tá até diferentes tipos de melhoria podem exigir método se diferencia na verdade ela está exatamente o oposto a anterior não é uma tá dizendo né que você pode ter uma equipe para liderar os esforços alguns esforços é de baixa tá falando todas tem que ser gerenciados como projetos é uma esforço é liderar esforço e outra com projeto não então sim diferente tipo

de melhoria quando a questão de diferença tipo de melhoria pode exigir métodos diferentes de B em algumas melhorias elas podem ser é bem organizadas em projetos sim realmente pode ter projetos e outras podem só um esforço alguma coisa rápida nos famosos quick-wins então a maioria vou fazer uma melhoria aqui pequena olha Achei um detectar uma coisa tão precisa ser múltiplas fases então não tem essa obrigatoriedade então a resposta mais correta aí mais não correta a única correta né que vai sentir da recomendação da parte melhoria mesmo que pequena deve até aí pelo menos uma equipe

dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua para fazer aquele fluxo né no modelo de melhoria as fases que existem na melhoria contínua tá então a resposta correta é a letra a o nona questão E qual é o potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço para suportar a prática de gerenciamento de incidente ou seja uma ferramenta para abrir chamado uma ferramenta Abreu Abrir ticket para acompanhar abrir uma requisição serviço Qual o benefício que tem uma ferramenta dessa para que que serve dentro do gerenciamento de incidente Que fique claro então gente precisa entender

a pergunta porque aqui na resposta a gente pode errar por conta de falta de entendimento do que ele tá falando é gerenciamento de incidentes vamos ver as respostas a para garantir que a causa de acidentes seja identificado dentro dos prazos acordados pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos Pode garantir que os contratos de fornecedores estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço Ou pode fornecer a resolução e o encerramento out os dados de incidentes complexos E aí o Sol letra de pode fornecer a resolução encerramento automatizados de incidentes complexos

o primeiro primeiro de tudo né é esse dente complexo não tem nem como você tem aí ferramenta automatizada porque incidente complexo vai ter envolvimento de outras pessoas né Principalmente em tratando de incidentes graves que são os meios de homicidas são excelentes completos estão tem ferramenta muito menos fechamento automatizados pode usar técnicas como suar menos de você tá envolvendo um monte de pessoa é então vai exigir uma equipe temporária bom então se você está exigindo o suave está exigindo pessoas para investigar um acidente ferramenta aí com certeza não vai ser totalmente inútil na aliás para incidente

complexo que mês você usa a ferramenta né para gerenciar um acidente complexo tá se for um excelente simples Tudo bem agora aparece deste complexo o que depende para um acidente complexo não é ferramenta é conhecimento é experiência tá então a experiência em vez de processo procedimento o que menos importa acidente complexa isso a letra C Pode garantir que contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço gerenciamento de incidente ferramenta não exige contratos de fornecedores tá estejam alinhados não tem nada a ver isso é pra isso faz parte da prática de gerenciamento

de fornecedor não tem nada a ver com gerenciamento de incidentes Então tá totalmente fora e a letra A né muitas pessoas acabam errando Aqui ó pode verificar a causa do incidente seja identificado dentro de prazos acordados atenção não sim a ferramenta ajuda você ser rápido identificar Só cuidado é uma pegadinha a gerenciamento de incidente não tem o objetivo de identificar causa de incidente quem identifica a causa de acidente é problema então não é a letra Ah tá então a ferramenta depois que eu falei que tem que prestar atenção ferramenta de gerenciamento de incidente dentro da

fase da prática de direção esse dente não tem que garantir que a causa de incidência de identificada por quê que identifica a causa de acidente é problema se tivesse a pergunta escrito Qual é o potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço para suportar a prática de gerenciamento de problemas as seria letra A então a ideia de você usar uma ferramenta para ajudar na direção incidente é fornecer é a correspondência automatizado entre acidente problemas e se você tem uma ferramenta abrir o incidente você consegue fazer a relação né ou você usa o problema

se detectou problemas já tem uns incidentes relacionados eu já tem uma base de alguns conheci você já sabe a solução de contorno então ferramenta te ajuda nisso e tal resposta correta é a letra bola letra b a questão número 10 qual o papel pode enviar requisições de serviços ou seja quem que pode abrir recção serviço quem pode lá chegar abrir uma redução de serviço para central do serviço tem isso tem tem sim nem todos podem abrir uma questão serviço qual é o papel letra A usuário ou representante autorizado dele o cliente ou representante autorizado dele

o patrocinador ou representante autorizado dele o fornecedor ou representante autorizado dele é bom letra de fornecedor ou representante fornecedor não abre requisição de serviço tá fornecedor nunca vai abrir uma recção serviço tá talvez a gente abre a recção serviço com ele mas ele abrir ele não envia ele recebe Ok letras e patrocinador o papel do patrocinador não é enviar requisição serviço o papel do patrocinador é autorizar é orçamento Esse é o papel lembra que o consumidor é composto de patrocinador cliente e usuário tá então o papel do patrocinador é autorizar o orçamento para um consumo

de um serviço cliente o papel de cliente é definir os requisitos do serviço Ok o cliente ele não tem esse papel de abrir uma requisição serviço quem tá então é usuário do serviço então usuário ou representa o preço usuário é que pode enviar uma requisição de serviço que cliente não patrocinador fornecedor não dá uma resposta correta é a letra A de Adriano a questão número 11 qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários Essa é fácil letra A gerenciamento de incidentes letra B habilitação de mudança letras e central de serviço letra de

gerenciamento de requisição de serviço um bom gerenciamento de incidente papel dela é restabelecer o serviço mais rápido possível então não é habilitação de mudança é gerenciar risco autorizar as mudanças letra de gerenciamento de requisição serviço relida com requisição serviço reclamação dúvida na Então não é isso né É É oferecer suporte a qualidade da requisição é de acordo com o que foi acordado com o cliente então o papel aí de fornecer um ponto único de contato é a central do serviço letra c de casa letras e de central de serviço os sapatos a questão 12 em

qual o princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas Lembrando que existem sete princípios quatro dimensões estão aquele sete princípios tem uma específica que acaba recomendando que as quatro dimensões na processos e pessoas processos e fluxos valor organização e pessoas informação tecnologia a parceiros e fornecedores a essas quatro dimensões de gerenciamento serviços sejam consideradas ou seja um desses princípio princípios olha muito essas quatro dimensões qual é a pensar e trabalhar politicamente a progredir iterativamente com feedback o foco no valor ou manter de forma simples e prática o Olá eu preciso

parar de fazer os gestos com a mão porque o cabo dando a resposta só com um gesto com a mão nós vamos lá manter de forma simples e prática na verdade vai se concentrar e fazer as coisas realmente simples é eliminar etapa aqui é desnecessária se preocupar com que é importante é isso letra D não é foco no valor vai garantir que aquelas pessoas façam tudo que tiver ligado ao fornecimento de serviço que gere valor para o a organização Então não é tá Apesar né da de abordar as quatro dimensões não é o seu objetivo

o OK mas eu sou preocupação principal não é abordar as quatro dimensões tenho que é realmente foca nisso letra b a progredir iterativamente com feedback objetivo disso é fazer não é pedacinhos pequenos né partes gerenciáveis que a gente possa Executar a possa gerenciar obtendo feedback do cliente e melhorando cada vez mais então não é já pensar e trabalhar olimpicamente né recomendo que todos os aspectos da empresa dominação sejam considerados ao fornecer valor na forma de serviço então se todos os aspectos devem ser considerados está falando de todas as peças as quatro dimensões então a resposta

certa o princípio orientador é pensar e trabalhar politicamente Lembrando que a palavra ludicamente é né do toldo né a visão do todo uma visão holística uma forma total mais integrada a questão número 13 e o que seria suportado pela prática de gerenciamento de requisição de serviço a letra A uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço é uma requisição de usuário para algo que é parte normal da entrega do serviço uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço ou letra de uma requisição para investigar a causa de vários incidentes

relacionados E aí o Sol letra de requisição para investigar a causa raiz dos incidentes Não não é recção serviço né Quem faz isso é o gerenciamento de problema então não é o papel letra ser uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção Isso faz parte do que gerenciamento de incidentes não é de gerenciamento de requisição serviço letra uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar a serviço quem tem o papel de fazer isso é habilitação de mudança o gerenciamento de mudança né então não é o papel da defecção de serviço autorizar uma mudança

que poderia afetar o serviço pelo contrário né ele poderia autorizar uma mudança na verdade ela já vem a pé autorizada né então não tem nem questão de autorização Então já vem para autorizada então a letra B né uma requisição de um usuário que algo é faz parte normal não é da entrega do serviço Ok então e b de bola tá então tá bem escrito aí o que que é uma recção serviço né uma mudança normal Ok já é autorizada tá já vem para a autorizada quando não autorizada E aí então passa pelo processo de habilitação

de mudança a questão um número 14 qual prática de responsabilidade de todos na organização pode o dono peraí tem uma prática que de responsabilidade todo mundo tem caramba achei que fosse algumas práticas fossem aí só da gente tem uma que é geral têm e hora que ele está aqui você vai saber facilmente qual que é letra gerenciamento de nível de serviço habilitação de mudança gerenciamento de problema melhoria contínua na um bom gerenciamento de nível de serviço é recomendado que você tem um papel independente né esteja alinhado uma pessoa não Sinceramente todos na organização para executar

a responsabilidade dessa prática habilitação de mudanças se pode criar um comitê na pra fazer aprovação da mudança dependendo do tipo de mudança dependendo do modelo de mudança Então pode variar Então não é que todo mundo gerenciamento de problema a mesma coisa né vai depender muito da experiência da equipe E aí a questão letra de A resposta a letra d e isso é uma responsabilidade absolutamente todo mundo todo mundo tem que ter compra comprometimento com a prática de melhoria contínua tá tem que estar incorporada isso no DNA da empresa na cultura da empresa então a resposta

correta é a letra d de dado melhoria contínua a questão número 15 identifique a palavra que está faltando na frase a seguir o propósito essa essa essa fácil em o propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação é quase eu falei é para babá as informações da organização Então qual que é o propósito é fazer alguma coisa com as informações qualquer propósito é armazenar as informações da organização é fornecer as informações da organização é auditar as informações da organização ou proteger as informações da organização Qual é o propósito da prática de gerenciamento de segurança

da informação eu não preciso nem falar os outros né obviamente o processo de gerenciamento de segurança da informação tem que lidar aí com a confidencialidade disponibilidade integridade é o não-repúdio e a autenticação obviamente de tudo que a gente tá falando aí tá falando de proteção né de proteger os dados de proteção das informações então o propósito da prática de gerenciamento de serviço é a gerência de segurança da informação é a proteção das informações da organização resposta D é de jeans é de dado questão número 16 Qual o princípio orientador lado 7 recomenda coleta coletar os

dados antes de decidir qualquer coisa antes de decidir qualquer coisa que pode ser reutilizado assim você vai fazer uma coisa qual é a informação antes né O que pode ser reutilizado então Qual o princípio orientador recomendo a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado princípio foco no valor começar de onde você está manter de forma simples e prática ou progredir iterativamente com feedback eu vou letra de progredir interativamente com feedback A ideia é é você progredir em partes menores né e gerenciar aves com um feedback né E aí você vai ter

um feedback do cliente vai melhorando cada vez mais letras e mantenha de forma simples e prática é sempre usar um menor número possível de etapas né daquela enxugado eliminar desperdício letra A o foco com certeza sempre conduzir as atividades com foco na entrega na criação na provisão de valor ao serviço E aí a letra B começar de onde você tá então antes de você fazer qualquer coisa o ideal você coletar as informações para saber aonde você tá para poder reutilizar alguma coisa para você não ter que criar do zero e gastar tempo e dinheiro então

recomenda que você Esse princípio diz o seguinte antes de você sair fazendo as coisas como E você tá então dá uma olhada coleta os dados e aí você em cima dessa coleta de dados você pode decidir se você vai para o novo ou você já continua de onde você tá reutilizada tá então é a obtenção de dados vai ajudar você a evitar suposições enfim achismo né coisas em fundadas então o ideal é você coletar esses dados tá E aí vai evitar gasto com tempo dinheiro questões desastrosa perda de tempo com cronograma orçamento qualidade enfim começar

aí onde você tá é extremamente importante a coleta então a resposta correta a letra b de bola a questão 18 Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores ou seja para que que serve os princípios orientadores Qual foi o objetivo né Qual é a natureza dos princípios vó chegou um loiro lá e criou os sete princípios Qual objetivo Então vamos ver letra aos princípios orientadores podem orientar uma organização um todas as circunstâncias B cada princípio orientador exige ações e decisões específicas a letra C uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos

sete princípios orientadores os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar é bom letra Deus princípios orientadores não descrevem os processos que todas as organizações da garota não eles orientam eles não descrevem processo eles orientam e eles não são obrigatórios Então não é a resposta de letras e a uma organização deve selecionar adotar apenas um doce não se pode adotar o 7 não é um dos está a ideia inclusive são sete mas também não são obrigatórios não tem um nome específico Então também não é a letra c a letra b a letra

b e a letra a elas são antagônicas tá elas são completamente diferentes uma tá dizendo enquanto a tá dizendo que os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas a de baixo tá dizendo que cada princípio orientador exige ações decisões específicas uma tá dizendo para todas outras são específicas né então sim cada princípio a orientador exige no existe nada tá primeiro os princípios não exigem nada são orientadores Ok não tem essa obrigatoriedade de exigir nada e e também não exigem decisões específicas porque ela genérica OK ela é genérica então a resposta a faz muito sentido

então esses princípios e sete princípios elas podem entrar em uma organização em absolutamente todas as circunstâncias em 3D o engajamento numa atividade no processo no chamado no projeto numa discussão numa priorização numa melhoria pensar sempre no sete princípios tá então a resposta correta letra A questão 18 é a letra A de Adriano a questão número 19 qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está correta então vamos lá vamos tentar lembrar o que que faz uma autoridade de mudanças letra a uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudanças e

modelos de mudança letra B uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança e as mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade de mudança as mudanças emergenciais podem ser implementadas sem autorização de uma autoridade de mudança E aí é bom letra de esse aqui é bem legal essa pergunta essa essa questão mudanças emergenciais podem ser implementadas sem autorização de uma autoridade de mudança ah tá ah não tá principalmente mudanças emergenciais precisa de uma autoridade de mudança normalmente as autoridade a uma pessoa específica diferente daquelas mudanças

padrão tá mais Precisa sim principalmente para analisar o risco não existe documentação se não der tempo de fazer documentação onde você pode mas tem que fazer depois tá mas mudanças emergenciais o que normalmente Não não é contemplado o nome dessa urgencial é o calendário de mudança não é o mas o processo de avaliação e autorização é ele é mais ágil Tá mas não isso não significa que não tem que ter Tem sim letras e mudanças normais são pré-autorizada e vou continuar lendo tá mudanças normais são pré autorizam mudança padrão quem mudança normal não é para

a autorizada não então cuidado para não confundir tá mudança normal e não era para a autorizada não letra b o motor idade de a a letra desculpa letra Uma única mudança uma única autoridade do mudança deve ser atribuída para autorizar todos os tipos de mudanças e modelos de mudança eu quando eu comecei minha carreira há algumas Décadas atrás eu trabalhava exatamente com a letra A eu é a única pessoa que aprovava todos os tipos de mudanças todos todos todos de desenvolvimento e suporte operação e aí a pergunta que eu faço dava certo eu não conseguia

conhecer tudo né não conseguia Então eu tinha um risco né então para ti papel cada tipo de mudança o ideal hoje é que você tenha uma pessoa específica uma autoridade tá então a resposta certa uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo para cada modelo de mudança é a resposta b de bola esse é o modelo ideal Ah não é uma única mudam uma única autoridade Olá a todos os tipos de mudanças pior lições aprendidas eu comecei a trabalhar como modelo da resposta ou será que foi por isso que não deu certo questão

número 20 qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados pergunte que tem que prestar muito muito atenção porque quando as pessoas olham assim novos e modificados a já sei né tem que prestar muita atenção proposta de disponibilizar para uso tá serviços e características vamos lá as respostas a habilitação de mudança B gerenciamento de requisição serviço se gerenciamento de liberação é de implantação é de cara a gente já pode lhe tirar aí requisição de serviço na recpção serviço propósito não tem nada a ver de disponibilizar para uso o serviço

né propósito de recusar o serviço a lidar com comprimento de requisição Ok então não é é tratar infecção de serviço é habilitação de mudança muitas pessoas acabam respondendo mas não pode ser habilitação de mudança porque habilitação de mudança é gerenciar o risco da mudança é garantir que as mudanças sejam bem-sucedidas [Música] maximizar a maior quantidade de mudanças sejam bem-sucedidos gerenciar o calendário gerencial risco a provar Vale autorizar as mudanças tão não é também aí a grande confusão sempre fica entre as e EAD Então vamos lá a liberação e implantação liberação é disponibilizar para o uso

e implantação é realizada e colocar lá na implantar realmente o hardware ou software documentação ou qualquer outra coisa no ambiente de produção então a parte de liberação é disponibilizar para o uso encontro a implantação é botar a mão na massa para botar esse negócio em produção Então quem disponibiliza para uso é a letra C gerenciamento de liberação tá a implantação é depois de liberação Ok então a resposta correta é a letra c