Como fazer o MAPEAMENTO DE PROCESSOS - Caso prático

Olá amigos meu nome é Guilherme Torres e hoje eu vou mostrar para vocês um exemplo prático de mapeamento de processos e eu vou te mostrar passo a passo como que você faz para criar essa ferramenta para usar essa ferramenta em algum processo da sua empresa ou do seu negócio e Como que essa ferramenta pode te ajudar a identificar problemas a analisar soluções enfim é uma ferramenta de gestão das mais básicas e bem fundamental se você tá numa jornada de implementar gestão dentro do seu negócio e dentro da sua empresa para fazer isso eu vou usar

um exemplo prático de um restaurante e eu vou te mostrar aqui dois fluxos eh que eles são complementares então primeiro eu fiz um fluxo bem simples e depois eu fiz um fluxo um pouquinho mais complicado e esse esse essa ferramenta de mapeamento de processos você tem que entender que você pode usar ela assim na profundidade que você precisar então você pode fazer um mapeamento de processos um pouco mais simples você pode fazer um mapeamento de processos muito macro olhando a sua empresa como um todo você pode fazer um mapeamento de processo olhando uma pequena área

da sua empresa e então assim ela pode ser tão Ampla ou tão micro quanto você queira Depende do que que você tá precisando de analisar com ela e e como que você faz isso né Antes de mostrar aqui o fluxo que eu desenhei Como como que eu faria um fluxo desse né você precisa conhecer o negócio então se você não conhece o negócio Você precisa conversar com alguém que conheça um negócio então se eu tô trabalhando como consultor e vou mapear um processo de alguma área de alguma empresa eu preciso ir até lá ver eu

preciso conversar com alguém que saiba e essa pessoa que saiba que sabe que conhece ali a rtina ela precisa me contar precisa me mostrar ó acontece assim primeiro é aqui depois é aqui depois é aqui Aqui são os problemas que podem acontecer Aqui é onde eu mais tenho dor de cabeça eh as etapas são essas essa é uma etapa simples essa é uma etapa complexa e aqui eu demoro muito tempo aqui é muito rápido então eu preciso meio que fazer uma entrevista eu preciso conversar com a pessoa ela tem que me contar e eu E

numa dessas eu vou anotando ou eu vouv para depois ouvir porque são muitos detalhes então eu tô te contando isso porque assim primeiro de tudo para você mapear um fluxo de algum processo você precisa conhecer o processo ou você precisa ter acesso a alguém que conheça bem esse processo e essa pessoa e vai te passar todo o conhecimento que você precisa não é para você virar um especialista no negócio mas você pelo menos precisa conhecer assim uma lógica geral e do processo que você tá aqui querendo mapear então aqui é eu fiz um desenho de

um processo de um restaurante então uma coisa bem simples assim Então imagina vamos imaginar o exemplo que eu tô falando aqui eu tô falando de um restaurante normal é presencial né não tô falando de um restaurante que só trabalha com delivery então um restaurante presencial a pessoa vai no restaurante então tem ali o garçom você escolhe o que você quer levanta a mão o garçom vem pega seu pedido leva pra cozinha cozinha faz seu pedido te entrega você come e vai embora pronto é isso tá um processo bem simples tem milhões de restaurantes no Brasil

Então esse caso se aplica a milhões de de empresários então um caso bem simples vale para um restaurante pequeno vale para um restaurante grande não interessa e a o tamanho e não interessa Que tipo de restaurante que é não importa assim a lógica Geral do negócio vai funcionar eh Então deixa eu só mostrar um slide aqui para vocês esse primeiro passo aqui que eu vou mostrar é o que eu eu gosto de chamar de caminho feliz tá então tá aqui ó deixa eu só pegar um apontador aqui O caminho feliz tá caminho feliz é o

seguinte eu vou desenhar um caminho aqui em que deu tudo certo Nada deu errado o cliente recebeu o pedido do jeito que ele queria no tempo que ele queria quando chegou na cozinha tinha tudo que precisava para fazer o Garção anotou tudo enfim sabe um caminho feliz O caminho feliz é um ótimo é um ótimo formato para você começar a desenhar um processo depois você vai explodir isso daqui em várias possibilidades eh em vários eh nós de decisão que podem acontecer mas primeiro é minha sugestão para você é que primeiro comece com o caminho feliz

desenha o processo em que deu tudo certo só para você ter uma visão Geral do negócio então eh eu tô des eu tô trazendo aqui um fluxograma isso chama fluxograma de raias tá então eu fiz no PowerPoint mesmo tem aplicativos por aí para você fazer isso mas cara vai no simples vai no garantido aqui um um PPT sabe isso aqui é tudo caixa de texto é coisa muito muito simples eh então Primeira coisa eu descobri quais são os atores da história desse restaurante Então eu tenho basicamente aqui três atores nesse caminho feliz eu tenho o

cliente eu tenho o garçom e eu tenho a cozinha então três atores Essa é esse é um uma primeira entrega de um macroprocesso de um fluxo desse de processo é saber quem são os atores dessa história aqui e aqui eu tô desenhando também o fluxo do restaurante como um todo tá eu não tô desenhando o fluxo da jornada do cliente específico nem do trabalho do garçom específico nem do que que acontece lá dentro da cozinha não é nada específico é um negócio bem amplo é um negócio assim acabei de chegar em um novo projeto precisa

entender que que tá acontecendo precisa entender que negócio é esse que eu acabei de me enfiar Então me conta aí um pouco da história do do seu produto do que que você entrega e tal então É um um fluxograma simplificado bem macro uma visão bem ampliada e de um feliz e aí você vai conversando com as pessoas entendendo os processos você vai desenhando as caixinhas então eu já tô aqui com uma caixinha desenhada Olha só quanto que ficou simples isso o cliente chega e ele vai fazer o pedido então tá aqui faz o pedido então

né você chega no restaurante Você lê ali o o cardápio e faz um pedido e você vai ver aqui também que você não precisa ficar lotando o de de etapas você não precisa falar que o cliente primeiro ele precisa achar uma mesa segundo a mesa tinha que ter o número de cadeiras que ele precisava terceiro que ele teve que receber o cardápio quarto que ele teve que escolher alguma coisa do cardápio sabe você não precisa ficar explodindo muito não é essa essa aqui é uma visão ampliada depois se você quiser fazer um fluxo D um

zoom em alguma caixinha dessas aqui beleza é para isso mesmo que serve um fluxograma desse então tá o cliente fez o pedido e o garçom vem aí ó segue a flechinha aqui ó pro garçom então coloquei uma etapa aqui ó anotar o pedido corretamente e tá vendo aqui mais um detalhe São todos verbos aqui tá vendo é verbo ó não é tem que ter uma ação aqui sabe cada caixinha dessa representa uma ação pode ser uma ação complexa pode ser uma ação Ultra simples mas é uma ação sabe então eu gosto de colocar verbos que

acho que fica mais fácil entender então o cara anota o pedido até coloquei um passo aqui que nem precisava nesse nível de detalhe mas eu coloquei aqui ó revisar o pedido com o cliente eu acho que seria muito bom se todos os garçons fizessem isso tipo assim você fala o que que você quer o garçom Anota e depois ele fala assim cara então vamos só confirmar aqui tudo que você tá me pedindo e fala você pediu isso isso isso isso certo certo e o cara pega esse pedido e manda pra cozinha Então tá aqui ó

entregar o pedido pra cozinha não interessa também se é entrega físico se entrega via eh aplicativo se entrega via celular se entrega via sistema não interessa interessa é que o cliente fez um pedido o garçom coletou essa informação aqui nessa etapa aqui E esse pedido foi parar lá na cozinha aí seguindo o pedido tá lá na cozinha agora então o que que a cozinha tem que fazer preparar o pedido e olha só esse passo aqui pode ser muito complexo mas como eu tô numa visão macro eu tô numa visão bem ampliada Eu tô numa visão

de helicóptero sabe imagina que eu peguei um helicóptero tô olhando assim ó que que tá acontecendo Então eh eu vou colocar esse passo aqui muito simples então a cozinha tem que preparar o pedido e depois tem que avisar pro garçom que o pedido tá pronto né se se você reparar nas cozinhas às vezes toca um Sininho ou às vezes eh Aparece alguma notificação no aplicativo do garçom enfim tem que ter alguma ponte de comunicação entre a cozinha e o garçom então a cozinha libera o pedido pro garçom aí o garçom vai lá pega esse pedido

e entrega o pedido pro cliente então fala ó toma aqui cliente é isso aqui que você pediu o cliente come sei lá né Depois que ele eh tá satisfeito ali paga a conta e vai embora Então olha só eh esse é um caminho feliz mas tem várias coisas legais aqui sabe primeiro que eu tô vendo eh quem são as pessoas que atuam nesse meu fluxo aqui então eu tô vendo que eu tenho eh eu tenho algumas coisas pro cliente Eu tenho algumas coisas pro garçom e eu tenho algumas coisas para cozinha segundo eu tô vendo

que dá para ver aqui por Raia ó o cliente ele tem duas tarefas aqui principais para fazer pedir e pagar então aqui ó muito simples o garçom você for ver o garçom é um cara intermediário né ele é um cara tá no meio do caminho é por isso inclusive que eu deixei ele aqui no meio ó entre o garçom entre o cliente e a cozinha ele tá no meio ele coleta informação e você vê que pedido é um é uma palavra que apareceu em todas as ações aqui do garçom ó ele anota o pedido Ele

revisa o pedido Ele entrega o pedido e ele coleta depois o pedido lá para entregar pro cliente então ele ele tem uma relação muito importante com o pedido sabe então e é interessante saber como que esse pedido é anotado como que esse pedido é jogado no sistema o que que o sistema pede de informações em relação a esse pedido e depois tem aqui as etapas da cozinha que basicamente é fazer o pedido que o cliente pediu Então isso é interessante também olhar assim por Raia o que que cada um é responsável Quais são as relações

que cada um tem aqui você vê que o a cozinha nunca fala com o cliente então não tem dessa de aqui nesse restaurante aqui que eu tô desenhando que é um restaurante fictício não tem relação do cliente com a cozinha o garçom que é a ponte de comunicação entre entre o cliente e a cozinha e também não tô vendo relações eu tô vendo o garçom simplesmente entregando uma informação pra cozinha eu não tô vendo nenhuma revisão não tô vendo nenhum ponto de atenção assim em relação ao garçom com a cozinha então sabe dá para começar

a ter algumas análises aqui então esse é um desenho de fluxo bem simples tá bem simples mesmo mas que já dá para ter uma ideia aqui aí eu vou desenhar um um caminho agora não tão feliz só para vocês verem que o quanto que dá para começar aí complicando um pouco isso daqui para trazer mais informação Então o próximo aqui ó eu coloquei alguns Alguns nós de decisão aqui ó algum alguns momentos em que o caminho ó não foi tão feliz assim Então olha só o cliente entrou fez o pedido o cara o garçom anotou

o pedido e revisou o pedido com o cliente aí coloquei um primeiro nó de decisão o pedido tá correto porque na hora que o garçom revisa o pedido com o cliente o cliente pode falar assim não cara não foi água com gás que eu pedi não foi água sem gás Então po pedido tá correto Então essa é mais uma ferramenta que um fluxo pode te proporcionar Você pode ter alguns nós de decisão que você tem caminhos diferentes esse aqui é um nó de decisão que eu tenho dois caminhos eu tenho o caminho do não e

eu tenho o caminho do sim se o pedido tá correto então eu tô aqui no sim ó então eu sigo bola eu sigo o jogo e vamos pra frente se o pedido está errado deixa eu apagar aqui se o pedido está errado então eu tenho que voltar lá pra etapa de anotar o pedido corretamente então tá vendo que vira um loop aqui ó vira um loop anota o pedido revisa pedido tá correto agora não ainda tá errado então volta anota o pedido revisa pedido tá correto agora sim ah então vamos embora Segue o fluxo tá

então gera um loop aqui eh aí eu coloquei mais dois aqui ó vamos lá então tá o pedido tava correto finalmente ficou correto entreguei o pedido pra cozinha a cozinha vai lá preparar o pedido na hora que ela vai preparar o pedido imagina que o cara pediu lá sei lá um macarrão a bolonhesa e o cara foi lá pegar o molho de tomate o o cara da cozinha e não tinha então eu coloquei aqui ó matéria prima disponível é porque assim é fundamental que uma cozinha ou qualquer fábrica ou qualquer área de produção ou sabe

qualquer e esse tipo de negócio em que você tem que fazer alguma coisa é óbvio que você tem que ter a matériaprima Mas às vezes não é tão Óbvio assim né então é bom deixar claro aqui matéria prima disponível não e eu coloquei aqui o não e aí eu até tive que acrescentar um ator aqui ó é porque eu tô imaginando que aqui nesses nesse restaurante tem alguém responsável pelo estoque então eu tô colocando aqui ó se não tá disponível tem que pedir lá pro estoquista ou pro responsável pelas compras ou alguém que manté ali

alimentado o estoque fala cara você tem que repor o estoque agora e é imediato porque eu tô com pedido aqui na mão então o cara vai lá e repõe o estoque Olha o quanto que isso aqui pode complicar sabe o quanto que essa aqui pode ser complexa ó essa história Aqui só essa historinha aqui ó já dava um outro fluxo só essa história aqui ó de anotar pedido pedido correto já dava um outro fluxo Então depende do que que você tá querendo trabalhar sabe Depende de qual problema que você tá querendo resolver você vai dar

um zoom aqui em alguma etapa mas por isso que eu gosto muito de fazer um fluxo numa visão completa de uma visão Ampla Então tá eu coloquei aqui esse nó de decisão da matéria prima a matéria prima tá disponível não se não entrou um ator novo aqui tá vendo eu coloquei a raia aqui ó do pessoal do estoque e você vai ele vai repor o estoque aí eu começo o loop de novo então já que o estoque está reposto Vou começar a preparar o pedido matéria prima tá disponível sim aí Segue o barco fez lá

o pedido liberou o pedido pro garçom o Gar entrega o pedido pro cliente que que que pode acontecer nesse momento o cliente fala assim não foi isso que eu pedi não cara eu pedi macarrão a bolonhesa mas eu não queria manjericão e tá aqui manjericão então o que que acontece se o pedido pedido Está correto se o pedido não estiver correto eu volto tudo aqui ó entregar o pedido pra cozinha de novo eu poderia até ser mais chato ainda e voltar aqui ó anotar o pedido de novo falar assim Então se o pedido tá errado

é cliente desculpa o que é que você queria mesmo aí eu tô voltando até aqui ó mas eu já pulei essa etapa e coloquei aqui e pedido Está correto não pega o pedido novamente e entrega o pedido pra cozinha aí a cozinha vai prepara o pedido tem a matériaprima libera e entrega de volta para ele tá vendo mais um loop aqui ó mais um loop aqui Quantas vezes a gente já não foi em restaurante e o cara errou duas vezes então o pedido tá correto não esse é o terceiro loop que eu coloquei se o

pedido tiver correto Então deixa eu apagar aqui novamente se o pedido tiver correto Então segue o fluxo vai pagar conta Acabou então o fluxo é uma ferramenta muito versátil que você pode usar para fazer várias análises vários comentários e eu pegaria uma dessa eu faria um fluxo desse para dar uma olhada macro no meu negócio ou na minhaa enfim e depois a próxima pergunta que eu faria com esse fluxo aqui em mãos é falar assim está a sua maior dor de cabeç está sua maior dor de cabeça isso também é um dos benefícios de olhar

um fluxo desse aqui porque eu posso identificar que a minha maior dor de cabeça tá aqui ó matéria prima disponível falar assim você tá ali conversando com o dono do restaurante ele te fala cara meu maior dor de cabeça é falta de matériaprima chega o pedido lá pra cozinha e eu não acho os produtos ou não tem os produtos que eu preciso para cozinhar o o pedido do cliente então ótimo se esse é seu maior problema então nós vamos começar a atacar isso daqui vamos explodir essa caixinha aqui ó de matéria prima disponível vamos explodir

isso para tentar descobrir como que tá a sua compra como que tá seu controle de estoque Quais são os indicadores que você usa para abastecer seu estoque quem são seus fornecedores Como que tá a qualidade da entrega dos seus fornecedores então eu e dá para explodir essa caixinha aí vamos imaginar que o dono do restaurante falou assim não minha maior dor de cabeça tá aqui ó garçom anotando pedido errado e então beleza vamos explodir essa caixinha vamos explodir esse pedaço aqui do fluxo ó vamos explodir esse pedaço do fluxo e ver que que acontece como

que ele anota tem um formulário para anotar é Online é no papel ele anota por acaso porque às vezes tem Garção que nem anota pega tudo de cabeça qual a chance disso dar certo e então vamos explodir essa caixinha vamos ver é como que os garçons estão fazendo se é um garçom específico que tá errando se são todos que estão errando quantas vezes eles estão errando então é mais uma chance aqui de explodir essa caixinha abrir aqui ó Como que essa atividade é feita dá para explodir esse fluxograma aqui para botar mais detalhes sobre esse

e talvez desenhar um fluxo que chama assim anotar o pedido e aí desenhar o fluxo só dessa etapa aqui e aí sim colocando mais detalhes tem que anotar tem que escrever a quantidade tem que escrever A caneta ou tem que usar o tablet tem que abrir o aplicativo tem que fazer login tem que selecionar a a o item correto tem que selecionar a quantidade correta Tem que adicionar o carrinho sabe sei lá dá para explodir isso daqui então eu acho que a principal eh um dos principais usos de um fluxo desse nível macro assim é

dar uma olhada e no todo para identificar os problemas para identificar o seguinte e onde que estão as minhas maiores dores de cabeça Quais são os processos que mais estão me dando problema como que eu meço esses processos como que eu meço a qualidade da da retirada do pedido como que eu meço quantas vezes meu stock furou comigo quantos que eu como que eu tô medindo quantas vezes eu acertei o pedido quantas vezes eu errei o pedido então daqui cara daqui dá para explodir em 500 perguntas sabe de como que você tá medindo as coisas

e como que você tá deixa eu só voltar aqui só um minutinho como que você tá medindo as coisas Quais são os indicadores que você tem se você tem meta Para Todas aquelas caixinhas Qual é a caixinha mais importante para você é o número de pedidos é a quantidade de e falta de estoque que você teve é quantidade de pedidos corretos enfim fluxograma é uma ferramenta que te ajuda a ter uma visão geral e depois se você precisar você vai aprofundando ali e para você fazer um fluxograma desse você precisa dar ajuda de alguém que

conhece o processo pra pessoa te contar como é que o como é que acontecem as coisas e eu faria assim de forma bem simples mesmo eu faria um caminho feliz eu usaria o powerp mesmo pode fazer isso no papel sabe depois você coloca em algum algum software Se você quiser eu não vejo muita vantagem em ficar usando muita tecnologia para isso aqui não porque isso aqui é bem básico mesmo eh mas eu acho que é uma ferramenta que pode te ajudar bastante a ter uma visão Geral do seu negócio ou da sua área para te

ajudar a definir Quais são os próximos passos e relacionados à gestão que você tem que seguir em relação a esse processo Beleza espero que vocês tenham gostado e e até a próxima valeu