Relacionamento com Clientes - Marketing Digital #07

você foi firme forte e passou por todos os passos do processo de marketing Na verdade quase todos porque falta um passo e ele é o mais importante para você manter a lucratividade do seu negócio a médio e longo prazo me acompanha nessa aula onde a gente vai falar sobre relacionamento com seu cliente [Música] Olá pequeno gafanhoto Seja bem vindo a mais uma aula do seu curso em vídeo de marketing digital totalmente patrocinado mais uma vez pela host.net hospedagem de sites o meu nome é Gustavo Guanabara eu sou seu professor e nós chegamos agora aula 7

do seu curso de marketing E como eu disse lá na abertura A gente vai dar continuidade aqui no processo de marketing Essa é uma das últimas vezes que você vai ver esse gráfico relacionado à parte teórica da coisa mas para frente pode aparecer dentro do curso e deve aparecer porque a gente vai começar a dar continuidade na caminhada mas o processo de marketing é algo muito importante tão importante que a gente levou praticamente sete aulas para poder chegar até aqui eu digo praticamente no sentido de ser até um pouquinho mais porque eu vou falar muitas

vezes mais sobre ele a gente vai voltar a esses conceitos sempre que necessários Mas eles são o seu fundamento eles são o fundamento da sua casa é o alicerce do seu conhecimento sabe quando você constrói uma casa você não adianta você construir uma gigante em cima de um lamaçal você tem que fazer a base exatamente isso que tá acontecendo não adianta você partir logo para os ensinos de marketing digital a dane-se os conceitos de marketing eu quero fazer marketing digital você consegue entender o qual incoerente Isso parece não só aparece o quanto um coerente isso

é você vai pular os fundamentos de Marketing e quer partir logo para marketing digital parece o aluno que quer aprender a programar e pula os fundamentos de programação ele só quer decorar comando ele vira um ótimo copiador mas um péssimo programador então dá valor a essas aulas a gente tá fazendo eu tô fazendo aqui eu tô montando todas as aulas repletas de exemplos essa aula Ela é repleta de exemplos Talvez seja uma das aulas onde eu mais vou citar exemplos porque uma coisa natural do ser humano a gente acaba aprendendo muito com os exemplos de

outros e foi justamente isso que eu pensei na hora de preparar essa aula que tá caprichada para você então sente se confortavelmente e vamos começar como a gente viu anteriormente você tá a gente partiu do primeiro passo Quem entender as necessidades do o segundo passo que elaborar uma estratégia na gente pensar como é que a gente vai funcionar não adiantar nada Só ficar sonhando tem que colocar em prática e a gente viu o programa de marketing que é o próximo passo e a gente já viu que chegando a esse programa de marketing depois dele implementado

a gente já consegue capturar valor por isso que o capturar valor tá de verdinho ali mas é importantíssimo que a gente consiga definir e estabelecer e construir um relacionamento com o nosso cliente o que senão na maioria das vezes a gente captura Valor somente uma vez e se esse é o modelo do seu produto do seu modelo de negócios Não tem problema nenhum com isso mas começa a pensar em criar um bom relacionamento com quem compra os seus produtos porque isso é muito valioso e você vai ver isso durante essa aula e talvez ela te

Abra os horizontes para mudar um pouquinho no seu modelo de negócios para conseguir ver por exemplo um longo relacionamento ou então até mesmo a grande novidade do mercado de novidade no mercado de marketing que todo mundo começou a buscar que é o conceito da recorrência tem o modelo de negócio agora é baseado em recorrência e ele é um modelo grande e promissor vale a pena você dar uma olhada e ele tá abordado nessa aula aqui é só você aguardar segue os passos Vem comigo que com certeza vem muita coisa boa por aí e como e

a gente viu na aula passada não é descer criar um relacionamento com seu cliente para capturar valor sem se preocupar com um relacionamento com cliente agora o relacionamento com o cliente é algo muito importante porque é importante você construir e gerenciar relacionamentos para que eles sejam duradouros e lucrativos isso porque todas as empresas hoje em dia trabalham com um conceito muito importante que é de Kuster que apesar do nome ser difícil difícil até de falar câncer eu não consigo falar direito basicamente é o seguinte é o valor capturado ao longo do tempo de todos os

clientes da sua empresa hoje em dia é muito valorizado um alto customerete que é o dinheiro que você vai capturar ao longo do tempo você vende o produto Mas você continua se você conseguir construir um bom relacionamento com esse consumidor capturar valores constantemente ou até mesmo periódicamente de forma resumida eu posso te explicar da seguinte maneira eu vou usar de novo meu controle remoto que é o que eu tenho em mãos eu tenho o controle remoto aqui se eu vendo esse controle remoto para você e você vai utilizar controle remoto é o capturo valor né

eu te vendi você me deu um valor em troca e eu capturei o valor você teve o produto em mãos acontece que se eu só vender para você eu capturei esse valor apenas uma vez mas eu posso criar por exemplo um sistema de quando saiu o novo controle remoto eu vou entrar em contato com aquele cliente se ele teve uma boa experiência ele pode comprar de novo ou por exemplo eu posso entrar numa parceria com uma empresa de baterias e de pilhas onde eu consiga depois da venda calcular mais ou menos com a inteligência de

algoritmos quanto tempo leva para que essa bateria ela se desgaste e eu consigo uma promoção para pessoa comprar além do produto outro produto relacionado que seria um pilhas que nem precisam ser fabricadas por mim pode ser fabricados por terceiros mas eu consigo capturar valor depois de um tempo com ele e aí eu fico da venda dessa pilha eu fico com uma parcela para mim enfim a tua forma de pensar né de todos os exemplos que eu vou te dar aqui você consegue raciocinar uma estratégia para dentro do seu produto aplicativo site o que quer que

seja E aí eu vou trazer aqui um conceito muito legal que tá no livro do kotler que é uma planilha né é um gráfico Na verdade ele compara duas métricas ele coloca para brigar duas métricas a lucratividade e a fidelidade você olhar no gráfico que tá aparecendo aqui do lado a gente tem dois eixos né o eixo vertical que é o da lucratividade e o eixo horizontal que é o da fidelidade Então eu tenho fidelidade a curto prazo e até longo prazo que é o que a gente quer né a gente busca uma fidelidade para

sempre com nosso cliente se ela não for para sempre que seja bom enquanto dure mas curto prazo é meio ruim na maioria dos casos e também tem a lucratividade baixa e alta geralmente a gente vai buscar uma lucratividade alta ou média não com uma lucratividade baixa porque senão eu vou ter que ter uma produção muito grande para poder suprir as necessidades da minha produção e aí o córteler coloca isso dentro de uma grade e ele cria quatro fatores quatro ambientes quatro situações E aí coloca isso no livro de uma forma bem lúdica bem fora do

que é o seguinte ele cria Quatro personagens quatro tipos de consumidor ele coloca ali ele tem o consumidor estranho ele tem o consumidor borboleta ele tem também o consumidor marisco e o consumidor verdadeiro amigo e aí gerou aquela confusão na tua cabeça mas calma que é bem fácil de você entender olhando aqui do lado você consegue perceber olha lá o consumidor estranho que aquele primeiro ali de baixo que eu mostrei para você é aquele consumidor que tem fidelidade de curto prazo isso é não tem fidelidade nenhuma ou muito pouca com você e ele vai te

dar pouco lucro ele vai te dar baixa lucratividade um exemplo que eu creio dessa situação volto a falar de água a gente falou na aula anterior é o cara que te vende água na rua você tá ali na rua naquela situação tá precisando de água passou um cara vendendo água você sabe que é meio né duvidoso Mas você tá precisando de água você vai comprar água né você vai fazer a troca ali no momento você não vai ter fidelidade nenhuma aquele cara que você vai fazer Nossa comprei uma água com aquele cara ali no sinal

vou voltar e toda vez que eu voltar lá eu quero comprar água ou tô precisando de água em casa vou lá no sinal buscar você não tem uma fidelidade grande com esse cara e nem ele teve uma lucratividade muito grande então você segundo esses conceitos de Quarter é um consumidor do tipo estranho o segundo em cima do estranho é o consumidor borboleta que você tá vendo aqui do lado o consumidor borboleta é aquele que não tem tanta fidelidade para você mas que te dá uma lucratividade muito boa um exemplo de consumidor borboleta que eu consegui

pensar aqui na minha cabeça é você tá viajando Você foi viajar para uma cidade E aí na cidade fazendo turismo na cidade você chegou naquele momento em que você encontra aquela lojinha vendendo aquelas coisas Muito bonitinhas para você levar para o seu familiar uma camiseta um Chaveirinho aquelas coisas que são muito legais para você levar como presente de como pequenos mimos para as pessoas que ficaram longe de você ou até mesmo coisas para você lembrar dessa viagem e cá entre nós essas lojas cobram caro para caramba pelas coisas a lucratividade dessas lojas é muito grande

você não gerou você não criou uma fidelidade Nossa sempre quero voltar lá eu vou voltar naquela loja porque provavelmente você vai levar tudo aquilo que você quer aquelas coisas que você leva como lembrança de uma viagem mas a lucratividade foi muito grande a relação com a borboleta é assim a borboleta ela vai estar ali para você se aproveitar da beleza dela o quanto antes você aproveita o quanto você puder a borboleta pousou aqui na mesa eu posso olhar posso tirar foto posso né contar para as pessoas mas eu tenho que me aproveitar logo dela porque

ela vai embora eu sei que ela vai embora rápido e quando eu digo me aproveitar não é me aproveitar da maneira errada não é tentar oferecer uma arma quantidade de coisas com qualidade né dar uma experiência legal pro consumidor Então é isso que eu corto ela chama de consumidor borboleta por outro lado ali embaixo a gente tem o nosso consumidor marístico que ele tem alta fidelidade a você cara ele é totalmente fiel a você mas ele te dá uma lucratividade baixa o exemplo que eu consegui separar aqui foi o mesmo exemplo que o Cotta Ele

usou no livro por exemplo você tem uma uma conta corrente num banco qualquer que você goste ou que você precisa ter mas você não faz movimentações a gente sabe o que o que dá dinheiro para o banco é a movimentação né te cobrar taxas por transferências e tudo mais você é daqueles cara que bota o dinheiro lá ou então bateu o dinheiro lá você tira Você não tem uma uma movimentação financeira aí vem o seu gerente tentar te oferecer aquele negócio se você não compra tem produtos e você não compra ações você não compra Tesouro

Nacional aquela coisa toda que todo gerente de banco oferece e você não compra você não dá movimentação você não dá lucratividade para o seu banco e às vezes você não faz movimentação nem suficiente para suprir aquele custo que o banco tem de manter o seu dinheiro é claro que você é meio papo mas o fato é você fica a longo prazo fiel aquele banco que fica meio complicado você mudar de banco aquela coisa toda mas a lucratividade é baixa Geralmente as empresas não querem esses clientes Mariscos mas acaba que eles são necessários como todos os

outros tipos de clientes você não pode criar uma empresa e falar ó Eu quero só o primeiro lá de cima que é o melhor cliente são os melhores amigos esse melhor amigo que tá ali em cima aquele cara que vai voltar sempre ele tem ó alta fidelidade e alta lucratividade então ele é muito fiel à sua marca por exemplo saiu um produto novo você vai comprar você vai consumir e ele tem alta lucratividade o lucro é muito grande um exemplo que eu cito aqui é em relação a times de futebol né que é fanático por

futebol não o melhor amigo de uma marca e todos os times de futebol São marcas e acabam se aproveitando desse padrão de comportamento dos torcedores eles têm alta fidelidade e trazem uma alta lucratividade tanto é que várias outras marcas se relacionam a times de futebol mas tá a ver um uniforme de um time grande daí ele é cheio de outras marcas Por que que essas empresas fazem essa relação porque elas sabem que o futebol causa a sensação do amigo se o meu time escolheu a marca X para estampar no peito eu também vou ser fiel

a ela e por mais que você seja um torcedor e nesse momento você tá pensando a água na vara Não é bem assim se não fosse assim as marcas não se relacionariam com times de futebol e eu vou te dar mais dois exemplos com marcas que causam essa sensação de melhor amigo aqui algumas por exemplo a primeira que eu vou te mostrar aqui talvez em alguns momentos cria o cliente marisco ali de baixo mas a maioria das vezes cria clientes melhores amigos que é a Harley Davidson e se você conhece alguém que é fissurado por

uma harley-davidson que tem uma Harley Davidson que sonha em ter você sabe a sensação que essa marca causa nos apaixonados por ela ela é uma marca que surgiu em 1903 você não entendeu errado eu não falei errado minha dicção não é tão ruim assim ela não é muito boa mas ela também não é muito ruim 1903 e ela é uma marca fabricante de motocicletas de alta qualidade e tem uma característica a proposição de valor dessa marca lembra que a gente falou sobre proposição de valor nas aulas anteriores se você não viu aqui em cima vai

nos indica atividade que aqui em cima vai aqui clica porque tem todas as aulas assiste você tá gostando de Aço assiste até o final mas volta lá em cima assiste o nosso curso de marketing que tem muita coisa boa Inclusive a gente tem alguns cases né alguns casos de análise de marcas e tudo mais e eu vou fazer não sei se no momento em que você tá assistindo esse vídeo a gente já tem mas aqui em cima também tem os nossos cases de Marketing e eu vou fazer um Case específico dessa marca aqui porque ela

vale a pena ser estudada nessa aula eu vou falar só sobre relacionamento com cliente que é uma das coisas mais fortes dela mas mais tarde eu vou criar um estudo de caso dessa marca porque ela é muito importante e como eu tava falando a proposição de valor da Harley Davidson é a seguinte realizar sonhos de liberdade individual toca forte no coração né Geralmente a galera que né relacionada com moto e tudo mais tem aquela coisa do Revo né do fora do padrão a harley-davidson talvez por conta da sua qualidade e preço ela traga a galera

um pouquinho mais calma um pouquinho de mais idade mais madura e que gosta da sensação de liberdade que talvez você tenha perdido na juventude aquela coisa meio revoltada e tudo mais até mesmo as campanhas publicitárias da Harley Davidson trazem essa sensação dá uma olhada em umazinha eu separei umazinha aqui vou guardar muitas outras para o nosso estudo de casa mas olha essa daqui que eu separei para você [Música] [Música] legal né esse vídeo demonstra Na minha opinião claramente qual é a sensação de um cara que dirige uma harley-davidson não que ele vai fazer isso mas

a intenção dele à vontade dele talvez é transgredir é quebrar regras né na verdade não é o objetivo mas é a sensação e isso é o que vale para dentro de uma marca e a Harley Davidson sabe fazer isso como ninguém eu disse que talvez ela traga a sensação traga a característica de um cliente marítimo porque por conta da qualidade pode ser uma motocicleta que o cara Compre agora e dure para sempre ele nunca mais querer trocar na verdade tem gente que é tão purista que gosta das realidades antigas Dizem que as novas não servem

para nada eu não sou grande entendedor de motocicleta não eu acho muito bonito quem tem Harley muito bonito ver o mar na rua mas eu não tenho esse sonho não mas eu sei só porque eu não tenho sonho significa que é uma porcaria né infelizmente a internet tá cheio de gente assim mas eu tenho eu tenho noção do valor que essa marca pega a quem gosta dela e mais informações quando a gente for estudar o caso lá da harley-davidson outra empresa que eu também vou fazer um estudo de caso vou dar só uma levantada por

alto aqui na história rápida dela né não vou me aprofundar mas a gente se aprofunda também no estudo de caso clique aqui em cima ver os estudos de casa vê se já tá pronto da marca zapus né Essa marca é muito falada em todos os eventos de marketing digital de marketing como um todo como exemplo de negócio como exemplo de experiência para o consumidor e realmente é as árvores foi criada por um estudante de Harvard de origem tailanesa chamado Tony C eu não sei se pronuncia dessa maneira o nome dele ele começou a sua vida

empreendedora vendendo pizza no vídeo de quem eu vou explicar melhor sobre essa situação para você mas basicamente ele vendia a pizza e era meio enganado por um outro cara que comprava a pizza dele para revender Depois eu conto essa história é melhor para você mas basicamente ele descobriu que o cara tava enganando e ele não que você tá pensando deu uma boa surra denunciou para polícia não ele virou sócio desse cara quando ele terminou a faculdade dele que era de ciência da computação ele abriu uma empresa que é a link Exchange a empresa cresceu fez

um relativo sucesso mas ele não tava satisfeito ele não tava feliz por conta de algumas coisas burocráticas que estavam acontecendo E aí veio o grande convite de libertação dele a Microsoft ofereceu 200 milhões na empresa dele ele felizmente vendeu E aí ele começou a investir em vários outros negócios um desses negócios que ele tinha no coração dele era vou vender tênis e roupas de academia bolsa Aquela coisa né relacionada a Esporte e não só Esporte o dia a dia casual mas ele queria uma empresa que fosse assim que ele gostasse de trabalhar e não só

ele todos os funcionários dele gostassem de trabalhar e ele conseguiu a proposição de valor das aves é muito simples e bonita entregar felicidade e ele criou uma cultura como culturas apis que agora tá sendo copiada por um monte de empresa aí várias startups que estão surgindo pelo mundo tão copiando esse essa Filosofia de ser das aves algumas coisas que ela oferecia quando ninguém oferecia primeiro frete grátis para todas as entregas e como era uma empresa para vender só pela internet ele fez o seguinte uma coisa bem ambiciosa e eu diria meio maluca se você comprasse

ele mandava um produto para sua casa de graça se você não gostasse Se tivesse algum defeito você devolvia ele pagava o frete de volta se fosse um defeito ele trocaria e te mandaria de novo sem custo nenhum coisa de maluco né ele está pensando ah mas ele teve um prejuízo não porque isso gerou uma experiência muito boa e as pessoas começaram a confiar muito mais e a comprar muito mais e o retorno era bem baixo e acabou valendo a pena esse balanço Valeu tanto a pena que azar Pois foi comprada pela Amazon por nada mais

nada menos do que 928 Milhões de Dólares Mas como eu disse anteriormente eu vou deixar a história completa para a gente estudar como um caso separado mas eu tenho certeza que vocês vão gostar para caramba e aí é pensando nessas experiências que Empresas Grandes como por exemplo Mercedes BMW Nike Disney harley-davidson Amazon sapos é todas essas empresas lá no fundinho tem uma coisa em comum elas mantém um bom relacionamento com todos os seus consumidores o foco deles né o caso da Amazon ele vai se dedicar ao máximo para atender o cliente fez né que é

o criador da Amazon fala se eu não conseguir construir a capacidade de atender um cliente Eu vou contratar alguém eu vou desenvolver sozinho eu vou me virar mas eu vou atender esse cliente o meu cliente está em primeiro lugar ele tem que ter a melhor experiência possível e é com esse espírito que essas marcas estão aí e eu separei aqui para vocês sete dicas que vão dar para vocês né não são as sete dicas fundamentais Não não são sete dicas básicas que eu separei aqui para que você consiga construir um bom relacionamento com seu cliente

é claro que existem muitas outras dicas mas aqui a gente está fazendo um curso introdutório de marketing e eu vou deixar as dicas mais importantes para você que é desenvolvedor e tem um site que quer um serviço quer criar um produto E não sabe como é que você começa então começa a pensar né Depois que você fez aquilo tudo entendeu qual são as capacidades do seu cliente elaborou uma estratégia fez um programa de marketing agora você precisa pensar numa maneira de manter o seu cliente próximo de você para que você não só capture valor dele

você capture mantém uma relacionamento né de confiança de fidelidade e possa capturar outras e outras e outras e outras vezes enquanto durar sua vida como empresa e a vida do seu cliente como cliente e vamos começar com a primeira dica e a primeira dica diz o seguinte forneça uma boa experiência eu acabei de falar várias vezes todas essas marcas que eu citei lá no início fornecem uma boa experiência para o seu cliente e eu vou ilustrar esse caso né fazendo o contrário eu já mostrei dois casos aqui de relacionamento em que a experiência por exemplo

harley-davidson a experiência de dirigir uma harley-davidson é sensacional a experiência de comprar com as aptos e ter a credibilidade e a segurança de você efetuar a troca sem gastar nada com frete com nada com retirar produto tudo mais eu vou mostrar um caso contrário de uma empresa que não sabe criar relacionamento do cliente até porque o produto dela o produto Ela já sabe que o produto dela não é para ser vendido de forma recorrente e eu estou falando aqui da tecnologia você não está pensando mas eu não tô lembrando direito que que a tecnologia Você

já ouviu falar na Tekpix e se você ainda não tá lembrando você vai lembrar agora porque eu vou te mostrar uma coisa primeiro para você lembrar e segundo para te irritar pode começar a ligar antes que as linhas congestiona hein 0800 7777 mil se você ainda não tem uma filmadora uma câmera digital de alta resolução e ainda um produto que tem as mesmas funções que o iPod você tem que ligar agora porque na tecnologia você vai ter tudo isso e muito mais Acredite por menos de um Real por dia e direto no boleto bancário É

isso mesmo você vai ter agora a sua até pizza e deve 12 a filmadora mais vendida do Brasil são sete equipamentos digitais por menos de um Real por dia você liga agora e ganha 360 de desconto na hora ligou ganhou e essa parcela de 39,9 0 Esquece ela cai agora para 29,90 e sem nenhuma complicação é tudo no boleto bancário se você assistiu aula numa das tardes livres que você teve no seu trabalho na sua faculdade no seu colégio aqui tá de brincadeira Ah se você assistiu marteladas tá se você assistiu televisão numa tarde livre

da sua escola da sua faculdade ou que quer que seja tá meio desempregado tem que bater um currículo aí com certeza você conhece o Juarez e as suas promessas que não podem ser cumpridas de jeito nenhum cara para gente que é de tecnologia a gente tem noção Clara de que isso vai dar problema é uma máquina chinesa de baixíssima qualidade vendida mais caro do que não sei o quê e a única vantagem dela é que ela é parcelada e as pessoas que compram normalmente são as pessoas mais simples que tem menos conhecimento e que acha

assim ah tá eu consigo pagar um valor pequenininho para ter uma câmera uma coisa sétima só que na verdade esses sete não completa nem meio e eles sabem disso não existe relacionamento com cliente e aí os clientes os caras enganados eles acabam produzindo conteúdo para rede é importante você dar uma boa experiência para o seu cliente porque hoje em dia com o mundo digital eles vão nas redes para falar sobre isso e vai acontecer coisas desse tipo aqui ó dá uma olhada não aguenta esse barulho Isso é uma verdadeira bomba uma bosta depois da tecnologia

liga para você e querendo me vender a bateria para ela funcionar o que presta a qualidade dela uma porcaria é melhor utilidade que tem para Tec pizza é isso aqui ó Que absurdo e eu vou te passar o primeiro exercício dessa aula abre o Google faz uma busca por Tekpix ou por tecnologia vocês vão ver o quanto a experiência com o consumidor pode prejudicar uma marca faz uma busca faz uma busca no Google e uma busca no YouTube vocês vão ver a quantidade de reclamações que essa empresa Tecnomania tem dentro do reclame aqui você vai

ver relatos de experiência péssima de pessoas de blogs e até mesmo gente fazendo piada com isso pode começar a ligar agora nas casinhas congestões 0800777.000 Você vai ligar agora e adquirir a sua ataque pics e deve 12 a filmadora mais vendida do Brasil por menos de r$ 1 por dia com mais de mil funções então ele é uma câmera analógica Sim ela é uma câmera analógica mas se você pegar o seu dedão e colocar na lente ela vira uma câmera digital é são mais de 200 produtos numa câmera só ela funciona como Pen Drive webcam

câmera de segurança câmera de pneu ela MP3 MP4 MP5 MPC MPC o MP que você quiser isso o ataque pixed devedores já veio com alguns acessórios de fábrica Ela Vem Com esse pequeno controle remoto esse teto fone de ouvido e esse lindo e moderno carregador e esse carregador você pode ligar em tomada 110 220 pilha palito pode ligar na bateria do carro pode ligar diretamente na hidrelétrica de Itaipu ou então fazer um fio terra mesmo e eu não falei para você que ela tem mais de 1000 funções então não para por aí ela também funciona

como microscópio binóculo e luneta tá precisando fazer uma endoscopia quer fazer uma endoscopia não tem problema basta você engolir a sua ataque pix e ela vai fazer Ótimas fotos do seu estômago é imediato duodeno e na volta e ainda faz um book completo na parede o Sininho da goela É verdade é porque ela é prova de suco gástrico era prova de água do mar daquele avaleta ela é prova de óleo fervendo ela é prova de lava vulcânica ele prova de terremoto tsunami mano tudo na língua ele funciona como externo home theater e celular ó conflito

e entrada para nove chips a sotaque pix funciona como grampeador ela faz chapinha é e funciona como marca-passo ataque porque você Vai facilitar a sua vida na cozinha porque ela é ótima excelente para cortar o tomate olha só ela corta o tomate de uma maneira muito rápida e prática é tomate picadinho em questão de segundos Então esse exemplo que a gente acabou de ver é o caso daquele gráfico que a gente viu na aula passada onde o cara criou os seus estabeleceu a necessidade do cliente nem sei se tanto estabeleceu a sua estratégia criou o

planejamento de marketing Mas não pensou não considerou o relacionamento o bom relacionamento com seu cliente capturou o valor capturou apenas uma vez deve ter recebido um monte de processo deve ter tido que devolver o dinheiro de um monte de gente deve ter tomado calote de um monte de outros quando percebeu que o produto Era uma porcaria parou de pagar isso porque como vocês viram anteriormente eles não tinham lá SPC ele não tinham nada basicamente verdade que seja dita eles pagavam o produto a importação e a compra essa bosta dessa câmera apenas com a primeira parcela

e acabava que as outras parcelas eram lucro eles tinham Aquele monte de consumidor borboleta perto deles eles cheiravam grande proveito mas a fidelidade ele sabiam que ia ser pequena de curto prazo porque eles iam descobrir assim que eles recebessem o produto que o produto deles era uma grande bosta então fica aí a primeira dica que eu dei para você que é ofereça uma boa experiência para o seu cliente senão ele vai para as redes sociais ele vai para a internet para falar mal de você e você não vai poder fazer nada para prejudicar esse cara

na verdade não existe possibilidade de você prejudicar um cliente que está falando verdade sobre a sua marca e chegamos agora a dica número 2 a dica número 2 é conheça bem o seu cliente se você conseguir hoje ainda mais com a tecnologia que a gente tem né algoritmos né Inteligência Artificial e tudo mais mineração de dados Big Data aquela coisa toda que você sabe que existe dentro do ramo de tecnologia fica mais fácil você conseguir entender o seu cliente e um mais famosos que toda palestra de marketing cita ele é o caso da target a

Target é uma loja americana tá por todos os Estados Unidos e eles vendem produtos a rodo É tipo um Walmart da vida eles vendem produtos né vendem pela internet e também vendem lojas físicas eles tinham um algoritmo eles tinham um programa um gerenciador de relacionamentos é o que a gente chama de CRM muito bom tanto que ele conseguia né o próprio algoritmo conseguia perceber mudanças no comportamento dos seus clientes padrões de comportamento para oferecer produtos de forma mais eficiente Talvez o que o cliente comprou um produto quem comprou isso leva aquilo outro a nossa Jorge

brasileiros também tem muito disso mas nenhuma chega perto do que a tarde a gente fez esse caso ganhou o mundo inteiro não sei se você conhece mas se você não conhece vai ter um valor muito grande para você presta atenção como é importante você conhecer um cliente acontecia que tinha uma menina que né fazia compras ou consultas de produtos relativamente circunstância no site ou nas lojas Target E aí o algoritmo começou a analisar o comportamento dela ela começou a procurar por suplementos que continham cálcio magnésio zinco começou a pesquisar ou comprar cremes e loções a

maioria delas sem perfume E aí o algoritmo falou isso é um comportamento de uma mulher grávida e aí ele começou a fazer oferecer começou a oferecer produtos para pessoas grávidas e não ofereceu só por e-mail e mandou um cartãozinho Sabe aqueles panfletos que você recebe em casa né pelo correio ele mandou para casa o pai da menina pegou esse encarte ficou revoltadíssimo Como assim produtos tá grávida a tarde Está incentivando a minha filha adolescente é uma coisa que eu não tinha falado a menina era adolescente e ele falou a tarde Está incentivando que minha filha

adolescente engravide Isso é um absurdo e começou a reclamar a xingar muito no Twitter só que uma coisa ele não esperava a filha dele realmente estava grávida e eu não me lembro muito bem dessa história mas eu acho que nem ela sabia que ela tava grávida e talvez o algoritmo da target tem a descoberto isso antes dela eu não sei se você conhecia esse Case mas ele é bem curioso no mínimo curioso outra empresa também que conhece bem seus clientes e oferece coisas de acordo com a necessidade dele não meu ver é Adel computadores não

sei se você sabe também caberia um Case não sei se você quer se quiser coloca aqui nos comentários bota aqui nos comentários se você quer realmente um Case sobre a Dell computadores Adel na verdade ela surgiu no momento em que a maior vendedora de computadores pessoais era a IBM não tinha para ninguém basicamente ao mesmo tempo estava surgindo a Apple por outro lado vendendo por um outro público e aí o Michael Dell resolveu vender computadores para pessoas comuns a preços mais em conta e com um diferencial bem parecido com das Armas ele tinha uma garantia

e ele tinha uma manutenção de primeira qualquer problema que tinha com a máquina na casa das pessoas um técnico ia na casa das pessoas para poder consertar o que não acontecia na IBM que você tinha que mandar para assistência técnica ficar não sei quantos dias sem computador era um sofrimento mas a IBM era IBM e Adel conseguiu crescer com esse padrão com essa estratégia um dos casos que eu separei aqui em relação a esse tópico aqui é esse essa dica número 2 é o fato de que um certo momento da história há pouco tempo os

clientes que compravam computadores começaram a se preocupar com a qualidade dos produtos se era adorável se um notebook quebrava com facilidade uma das coisas que mais quebra no notebook né é a articulação né dessa dobra Então tava muita gente preocupado com isso a Lenovo lançou também um produto que né a dobra era mais reforçada Principalmente agora que os notebooks eles viram 360 né ele vira todo para poder virar aquele modo Cabana modo tablet sei lá o que que ele chama a Bel também começou com isso as telas de toque também Ah vai quebrar ela não

vai aguentar muita pressão e tudo mais e eles criaram campanhas mostrando na fábrica como é que funcionava a produção de produtos nesse caso você tá ouvindo isso não tá ó as obras me perseguem tá bom continuar então o vídeo que você tá assistindo agora é exatamente essa campanha mostrando a qualidade dos produtos dele mostrando como é que eles são testados e tudo mais isso acaba dando uma tranquilizada no cliente e se você conhece efetivamente a pessoa que é o seu comprador e sabe que ela se preocupa com qualidade se preocupa com manutenção e tudo mais

você tem que tranquilizar ela nas suas ações de marketing E é isso que Adel faz com muita maestria segundo a minha opinião eu já sou consumida da dela há muitos anos já tive problemas precisando de manutenção um técnico foi até a minha casa foi até o escritório foi até o estúdio enfim qualquer lugar eles vão consertar isso foi uma experiência muito boa que eu vivenciei e eu recomendo o computador Dell desde então para um monte de gente várias pessoas que já compraram dela ficaram extremamente satisfeitas e eu sei que tem muita gente aí que foi

ou foi meu aluno ou é meu amigo falar gasta um pouquinho mais compra Dell que é Uma tranquilidade que você tem mais para frente e é exatamente isso que eles vendem dentro das campanhas dele mas não adianta só fazer a campanha você tem que cumprir o que você promete chegamos então agora a terceira dica a terceira dica é segmentação é muito importante e eu não tô falando aquela segmentação que você fez lá em cima lá quando você fez o plano a estratégia e tudo mais você já sabe quem você vai atender mas desse universo que

você vai atender podem existir micro Universo são segmentos diferentes dentro de um próprio segmento por exemplo determinado produto você pode criar campanhas específicas para homens para mulheres para pessoas mais velhas e para pessoas mais novas a gente sabe que a linguagem é um pouco diferente e não se trata aqui de preconceito se trata aqui de falar com a pessoa né De acordo com o padrão que ela se comporta então por exemplo eu vendo tecnologia vender tecnologia para um jovem é com uma linguagem vender tecnologia para uma pessoa mais velha é com outra linguagem o produto

mesmo o preço é o mesmo mas a forma de comunicar é diferente e um exemplo de segmentação que ficou muito famoso foi um caso da Netflix que acaba que não é bem assim como o pessoal tá falando eu não sei se você viu Ou se você leu por aí muita gente muitas veículos de comunicação disseram que no momento do lançamento da série stranger things e se você não viu ainda não vou te dar spoiler nenhum veja porque é muito legal ele é uma série exclusiva da Netflix mas não foi produzida pela Netflix né teve os

seus criadores teve uma ideia a Netflix só comprou o direito de fazer essa série mas muita gente falou no momento em que fez sucesso vamos falar foi a série definida decidida por algoritmos o algoritmo da Netflix montou o roteiro da série porque foi feito exatamente com aquilo que o consumidor queria e foi por isso que ela fez tanto sucesso calma olha só não foi bem assim não foi um algoritmo que disse qual era o roteiro basicamente a Netflix fez a mesma coisa que a gente fez anteriormente começou a entender o comportamento do seu público Aí

ele começou a perceber que as pessoas que assim não Netflix são pessoas de acima de 30 anos e tem muito aquela sensação nostálgica dos anos 80 e aí também eles gostam muito de filmes com criança e também gosto um pouquinho de suspense com uma pitada de terror Esse foi o perfil traçado por esse algoritmo E aí a Netflix começou a procurar pessoas que criassem séries ou séries que já estavam lá na lista para serem produzidas que tinham essas características e aí eles conseguiram juntar numa série sensacional crianças nostalgia suspense terror e uma história muito legal

e deu Tão certo que a segunda temporada tá vindo por aí [Música] [Música] chegamos então agora a quarta dica onde nós vamos fazer o seguinte emoções vendem bem acabei de falar na Netflix e tudo mais é nostalgia uma sensação muito legal e quando você vende um produto trabalhar emoções é muito importante e na minha opinião ninguém faz isso melhor do que a Disney eu não sei se você já teve a oportunidade de visitar a Disney World mas se tem uma coisa que eles sabem vender é emoção dentro da Disney você tá dentro de um universo

aquilo ali ele vira um microverso sabe você fica totalmente desconectado dos seus problemas fica totalmente desconectado de tudo aquilo que tá do lado de fora porque eles criaram um universo é um parque de diversões onde você não vê ferragens você tem Casas completamente montadas você sabe o seu coração sabe que aquilo não é uma casa que se você olhar por dentro é cheio de ferro mas você não entra nela e se por acaso você tiver a possibilidade de entrar nessa casa ela é toda feita por dentro e por fora o universo que é a experiência

Disney ela tem que ser Total os funcionários da Disney também são especificamente tratados de uma maneira diferente eles são treinados para dar experiências Para Dar aqueles momentos de alegria da Disney não às vezes ele faz você pular uma fila às vezes ver que você tá triste ele vai lá te dar um sorvete cara é impressionante o tratamento dentro da Disney World e qualquer um dos quatro partes eu tô falando da Disney de Orlando e só para você ter uma ideia eu trouxe aqui um vídeo que mostra ele é um vídeo demonstrativo da experiência que você

vai ter se hospedando em um hotel Disney dá só uma olhada [Música] [Música] [Música] [Música] [Música] [Música] a quinta dica é o seu público cria conteúdo até mais do que você a gente viu lá no caso da Tekpix muita gente criou o vídeo criou conteúdo falando mal dela então o que você precisa saber é que Independente da sua opinião independente do que você vai tratar de relacionamento do seu cliente o seu cliente pode e vai criar conteúdo em relação a isso um exemplo que eu gosto de trazer sempre nas minhas aulas que eu gosto muito

do Case é o da camiseteria uma empresa que foi criada por um carioca que é o Fábio Seixas e que na verdade ele não tinha nenhum tostão para poder criar as camisas e ele começou a vender kits que tinha um CD se eu não me engano e a promessa de uma camiseta na verdade você estaria financiando isso você faria parte do surgimento da camiseteria obviamente ele tinha que cumprir com prazo ele cumpriu e na verdade hoje em dia a camiseteria é mais ou menos um concurso a céu aberto é um concurso de estamparia onde as

pessoas os candidatos né os próprios usuários postam imagens a camiseteria faz um bocado lá monta numa camiseta tem uma votação e as estampas vencedoras são produzidas pela camiseteria e o artista leva uma graninha a gente começou em 2005 num projeto que a gente trabalhava em casa depois de trabalho à noite eu e meus sócios E aí hoje a gente tá aqui nessa nessa sede pequena sede anti enquanto nos primeiros meses o estoque das camisetas era era na minha casa na sala da minha casa hoje é aqui nessa sede uma casa super simpática em Botafogo no

Rio de Janeiro [Música] certamente o camiseteria funciona da forma que ele funciona hoje porque ele tem uma estrutura de tecnologia muito forte por trás né então a gente tem todo um sistema desde envio das estampas de votação até o próprio sistema que a gente usa aqui internamente de estoque que é ligado com o site então certamente para a gente dar certo para a gente não ter problema de estoque Ou alguma coisa assim tem que ter a tecnologia atrelado aí que é um ponto muito importante a gente tem uma política de sempre que a gente precisa

de uma solução de software de sistema a gente desenvolve internamente então a gente optou por desenvolver uma ferramenta uma loja virtual um sistema de como ser todo do zero então a gente pega o produto que que nos permite desenvolver sistemas no caso da Microsoft usa o visual Studio e a partir daí desenvolve as soluções que a gente precisa [Música] hoje a gente tem sempre 160 mil usuários cadastrados no site já criamos em quase 5 anos já criamos cerca de 330 produtos diferentes tem muitas estampa legal e aqui então a gente vê direto assim alguém aí

já conhece as estampas caramba ali falando tá usando camiseteria dá uma satisfação muito legal faço muito que eu gosto da vida muito muito gosto muito principalmente assim hoje em dia de trabalhar aqui eu gosto muito de trabalhar aqui eu gosto muito de trabalhar com internet então eu acho que a gente tem que fazer o que gosta e quando a gente faz o que gosta a gente faz bem e quando a gente faz bem a gente é bem sucedido a sexta dica é uma das mais importantes na verdade eu deixei as duas mais importantes para o

final e a sexta dica é incentive o retorno do seu cliente Esse é um conceito Bem antigo mas que hoje em dia se fala muito que é o conceito da recorrência e o conceito de capturar valor a longo prazo muitas empresas elas não pensavam nisso e agora pensam como por exemplo Adobe a Microsoft que antigamente Adobe vendia o Photoshop vendia o Premiere vendia o After Effects e agora ele tá com um plano de assinatura você paga um valor fixo por mês e aí você pode utilizar ferramenta que você quiser quantas vezes você quiser em até

duas máquinas eles criaram planos para professores planos para alunos é muito legal eu sou um assinante a alguns anos eu não tenho nada do que reclamar dela atendimento da dor tem na verdade o atendimento dadobe no Brasil é meio ruim mas a experiência do software eu não tenho nada para reclamar a Microsoft também entra nessa o Office que era vendido como software agora ele é vendido como serviço e aí você ganha várias funcio atividades espaço em disco na nuvem e tudo mais mas você pode utilizar o Word Excel PowerPoint no seu tablet no seu celular

no seu computador pode compartilhar com seus amigos e tudo vira um serviço é claro que a Microsoft ainda vende como produto ainda pode comprar o pacote Office como um software mas já existe o plano de recorrência já previsto e já funcionando mas o caso que eu trouxe aqui não foi esse porque eu vou tentar fugir um pouco mais da tecnologia né eu cito mas eu não vou detalhar o caso que eu resolvi detalhar nesse conceito aí de recorrência é o caso da Nespresso o intuito era vender café cara mas café quando que você compra café

quando você precisa de café na verdade eu sou um cara que eu não gosto de café já falei isso várias vezes só que aqui no estúdio a gente tem né por conta das pessoas que visita a gente a galera que vem trabalhar aqui a gente tem uma máquina dessa nem expressa os cafés eles vêm em cápsulas individuais né Você só faz uma xícara né a xícara pequena uma xícara grande dependendo da da cápsula assim bem mais café menos eu não entendo muito bem disso não mas o fato é uma cápsulazinha dessa que você tá vendo

É para um café só então ela leva alumínio ela leva café dentro e depois termina você segura nela tem café dentro né porque não tira o pó inteiro o que saia só aquela espuminha a água e o café outra coisa legal que eles criaram dentro do modelo de negócios dele é em relação a a reutilização da cápsula o alumínio da cápsula é utilizado para outros produtos ele é totalmente reciclável infinitamente reciclável o café é transformado em adubo para ser né oferecido em outros casos e tudo mais então tem uma coisa ecológica você tá comprando uma

coisa e tudo 100% reaproveitado para a natureza Então isso é uma coisa legal também como consumidor e agora eles começaram a implementar nesse momento que eu tô gravando esse vídeo tinha acabado de começar o modelo recorrente que é basicamente uma assinatura de café um sei lá um conhecer um grande conhecedor de Café Faria uma seleção durante determinado meses e aí você receberia café na sua casa por uma assinatura basicamente como Netflix você paga o Netflix e assiste o quanto quiser se não quiser assistir nada beleza minha academia você paga academia Às vezes você nem usa

né sem utilizar também é um caso de recorrência que é bem antigo o café agora começou assim eles fazem assinatura de café você recebe lá a quantidade de cápsulas por mês ou no período determinado não sei porque eu não assinei esse negócio não a gente ainda tem café para caramba aqui para gastar Mas eu achei uma coisa interessante é um modelo recorrente o público não é o público né classe C Sei lá eu eu sou classe cedo né classe seca vai ver Mas eu gostei do modelo Gostei da experiência o café tem um cheirinho daquele

café de Shopping Apesar de eu não gostar do café eu adoro o cheiro então por várias vezes não sei se vocês vão ver em algum vídeo eu acho que não porque eu limpo mas eu deixo várias cápsulas aqui dentro do estúdio para dar aquele cheirinho de café gosto bastante Talvez não tenha sido o público específico para isso mas gostei do modelo Gostei da abordagem estratégica deles e torço para que tudo isso dê muito certo e a última mais valiosa dica que eu tenho que dar para você é monitore seus resultados não adianta nada você tentar

criar um relacionamento com seu cliente se você não monitorar o que tá acontecendo será que aquilo que eu tô oferecendo para o cliente realmente está sendo consumido por exemplo o caso da target lá quando eu mando panfletos para casa do Consumidor eu consigo monitorar se esse consumidor comprou Se eu conseguir tá bem feito se o seu objetivo é só ficar distribuindo panfleto mandar e-mail Marketing e acha que tá fazendo certo você está arredondamente enganado monitorar os resultados é essencial para você continuar entendendo o seu cliente isso é extremamente importante e vale muito a pena você

se focar nesse tópico e para monitorar resultado cara tem um monte de ferramentas tem ferramentas de análise Como por exemplo o Google Analytics você pode configurar lá para ver até onde seu consumidor tá indo se tá tudo certo com eles de onde eles estão vindo Qual a idade deles Quais as páginas mais visitadas no site a gente tem ferramentas de CRM Como por exemplo o Sugar que é gratuito e está disponível gratuitamente aqui na Rute net todos os clientes da Rute net tem a possibilidade de instalar o Sugar que como eu disse é uma ferramenta

CRM e CRM significa costume Management que é justamente gerenciamento de relacionamento com seu consumidor é uma ferramenta que é automatiza isso e por falar em automatizar a gente tem algumas ferramentas de automação de marketing Como por exemplo o malte que também ó é disponível na host.net o instalador automático você só aperta um botãozinho e o mal que tá instalado nas suas hospedagem a gente vai falar muito sobre chuva CRM e malte né no nosso curso de marketing digital porque o malte que é uma automatizador de marketing ele é extremamente importante também como uso como ferramenta

CRM para você conseguir monitorar o que que tá acontecendo com seus clientes você consegue criar o que a gente chama de jornada do Consumidor né quando ele chega não quer que ele se interessou em que momentos ele parou para poder tentar tomar isso isso tudo é possível dentro dessas ferramentas aqui então o seu objetivo é criar relacionamento com seu cliente tornar ele o mais duradouro para poder capturar valor por mais e mais e mais tempo então fica de olho aqui nessas ferramentas principalmente essa daqui que eu falei o Google Analytics o suga CRM e o

malte que eles vão ser extremamente valiosos junto com outras ferramentas que a gente vai falar dentro desse curso de marketing digital e com isso finalmente a gente pode voltar com todo orgulho lá para o processo de Marketing e dizer esses cinco passos foram cumpridos tava faltando ali o construir relacionamento e agora a gente pode marcar ele como visto então a partir de agora você consegue aqui ó o último passo capturar valor com qualidade Esse é o processo de marketing proposto pelo Quarter e que a gente está utilizando como base dentro desse curso e ele é

extremamente importante você conhecer todos esses passos para que a execução a implementação de cada um deles torne o seu cliente mais fiel o seu produto as qualidades a sua venda mais satisfatória e a alegria de todos nós muito mais valiosa o que eu tenho como segundo exercício para essa aula é tenta me dizer aqui nos comentários Qual das marcas conseguiu transformar você num cliente melhor amigo aquele cliente de alta lucratividade e de fidelidade de longo prazo e se você é um daqueles né quando eu pedi isso numa outra aula mas nenhuma marca me pega eu

compro de maneira mais inteligente e tudo mais sem problema Qual das marcas você identifica que ela consegue fazer isso quem o que o qual marca consegue fazer transformar clientes em melhores amigos de melhor maneira pode colocar link aqui embaixo pode citar alguns casos que a gente está utilizando eles para produzir mais vídeo para vocês então quanto mais vocês participarem mais vídeos podem sair aqui para vocês com a qualidade curso em vídeo que você já sabe que a gente se preocupa bastante em cumprir a gente tenta entender as suas necessidades e entregar vídeos melhores para que

você continuar assistindo vídeo para você e tornar o nosso relacionamento muito mais duradouro Deu para entender que tudo que a gente faz aqui dentro do curso em vídeo Além de produzir material de qualidade é tudo baseado em todas essas aulas que a gente está vendo aqui para vocês viu quando eu disse lá na aula zero que eu tive que aprender isso tudo e que isso foi muito valioso para minha carreira para minha evolução como profissional eu não tô mentindo para você eu tive que aprender isso tudo e implemento tudo isso dentro do livro Projeto com

esse vídeo e outros projetos que estão vindo por aí E qual é o nosso próximo passo agora que a gente finalmente conseguiu atingir o finalzinho aqui do nosso processo de marketing estudar finalmente os princípios de marketing digital e se você tá pensando ah agora Finalmente vai começar a parte boa não a parte boa já começou há muito tempo meu querido estudar marketing digital ele não pode ser pular um processo É como se você tentar se aprender Java sem aprender algoritmo no início se você é nosso aluno Eu sempre falei a melhor experiência para você é

aprender algoritmo dinheiro para depois partir para uma linguagem de programação e eu tô te dizendo agora a melhor maneira para você aprender marketing digital é começar estudando o marketing e a gente viu os fundamentos aqui bem mas bem básicos mesmo tentei ilustrar da melhor maneira possível criar exemplos essa aula ficou um pouco mais longa que o normal mas tudo isso é com um único objetivo que você aprenda direito eu fico muito feliz e muito triste ao mesmo tempo eu fico feliz quando os alunos vieram para mim assim numa semana para eu gastei não sei quantos

mil reais no curso de marketing E você tá trazendo uma coisa muito melhor uma coisa mais embasada com mais exemplos e tudo mais eu fico feliz eu fico triste por outras pessoas estarem tentando capturar valor sem oferecer um produto de qualidade mas eu fico feliz quando as pessoas falam isso para mim que as o curso que a gente tá criando é de grande experiência e de grande utilidade agradeço pra caramba todo mundo que tá assistindo agradeço pra caramba rússiane tinha hospedagem de site que está patrocinando da possibilidade essa experiência que eu passe experiência para vocês

e eu peço o de sempre dá aquela curtida compartilha nas suas redes sociais marca seus amigos nos comentários todas as vezes que a gente compartilhar alguma coisa lá no nosso Facebook e mais importante volte aqui na próxima aula porque a gente vai começar a falar sobre marketing digital que é o que todo mundo tá esperando então é isso pequeno gafanhoto a gente se vê na próxima aula com muito mais informação sobre marketing para você um forte abraço e até a próxima [Música]