Unknown

o Olá pessoal bom hoje a aula é a relação entre itil e ISO 20.000 a gente vai entender qual que é essa relação né porque ela na verdade eles estão muito próximos né a norma ISO 20.000 veio em virtude do Sucesso da eixo a gente vai dar uma pincelada na ISO 20.000 Lembrando que você tá plataforma aqui os cursos da ISO 20.000 estão disponíveis é o curso completo oficial preparatório para exame certificação temos a na versão 2011 e a versão 2018 que está mais alinhada com a Tchau 4 a versão 2011 né tá alinhado aí

qual a itil V3 que de qualquer forma ainda é bem atual em relação aos processos né a gente teve a migração da arte 3 Parte 4 mas não mudou muito a questão de processos o processo são os mesmos né Agora são chamadas de melhores práticas Então a gente vai dar uma olhada no nos conceitos aqui da ai tio né entender de uma vez por todas o quê que é a Teo vamos entender o que que a ISO 20.000 é um Pou a presença dos dois né enquanto um é vamos ver mais flexível às 20 mil

é mais obrigatória porque ela tem que seguir alguns requisitos da Norma E aí a gente começa aí definitivamente aprender um pouquinho sobre arte e sobre ISO 20.000 bom então começando vamos falar um pouquinho da história da arte né a arte ela não é nova e ela teve algumas influências né de outras empresas que começaram trazer um pouco sobre esse negócio de gestão e ele veio aí de 1972 né com a IBM a IBM ela trouxe aí uma uma documentação para gerenciamento de arquitetura de sistema na informação obviamente que era focado mais no desenvolvimento de software

mais na parte aí de para o pessoal que me achava mexer com programação mas já foi uma iniciativa para que a gente tem hoje não é toda essa evolução então a IBM foi a primeira construir um modelo um documento uma documentação para fazer o gerenciamento da arquitetura da do sistema de informação aqui não tá falando de serviço aqui não tá falando de processo mas ele tá falando do gerenciamento como um todo de tudo que a gente conhece aí da informática da tecnologia né ou seja o sistema de informação aí 86c e autoriza um programa para

desenvolver um conjunto de orientações E aí já foi um avanço e 86 né eles começaram a desenvolver orientações de como fazer a gestão da tecnologia fazer a gestão do sistema de informação obviamente também que ainda não tava sendo focada no na prestação de serviço mas a tecnologia como um todo também muito focada na desenvolvedores de 88 o jeito MM que é do governo do Reino Unido Aí sim já deu um pontapé né porque a gente sabe que a rádio partiu dali né do governo do Reino Unido e aí em 88 Ou eles formalizaram publicaram algumas

orientações E aí na verdade surge mesmo toda a história da arte 88 Lógico sempre utilizando a documentação as orientações anteriores Oi e aí de 89 a 92 foi feito o lançamento então do primeiro livro da Rachel a gente vai entender nessa aula que o que que é Haiti realmente né a gente Pessoal confunde o pouco fala por exemplo metodologia rádio né a gente não é uma metodologia a gente vai explicar o que que é realmente a Teo mas o lançamento do primeiro livro ele foi lançado em partes nem como se fosse capítulos por isso que

ele levou aí Alguns anos né aí três anos para chegar no mercado como uma biblioteca como um livro é a lembrando que a palavra l no final de arte é the Library ou seja de biblioteca em 91 foi criado um fórum o Haiti MF a gente conhece depois aí ele teve uma mudança para Haiti smf né mas o s na época não tinha se f de serviço então esse fora era para fazer a gestão né não é um Fórum de gestão de Tecnologia da Informação a palavra Essa ela vai Ah pois e esse fórum ele

teve no mundo todo né ele chegou até no Brasil na frente É algumas pessoas é importante na área de arte SM tiver à frente desse projeto mas não deu uma enfraquecida com a falar a verdade nem sei se hoje existe mais esse fórum eu cheguei no algum alguns fóruns no início da minha carreira onde conheci diversas pessoas espetaculares as pessoas que ajudaram a traduzir a Haiti por exemplo pelas pessoas ajudaram construir a arte tiveram já teve um monte de palestras ó de pessoas extremamente importante E aí de 90/2004 né também foram lançado os livros até

compor a itil V2 E aí ela começou até força não só na Europa no Reino Unido mas ela começou avançar saindo da Europa e nos Estados Unidos chegando aqui no Brasil né muitas pessoas começaram a arte na versão dois não é na verdade a gente até tem a uma das pessoas que nos ajuda a construir o curso o Garcia é do curso da teo4 ela foi uma das pessoas que trouxeram a útil para o Brasil naturais um grande projeto né mundial e ela acabou trazendo o Whats para o Brasil né ela foi uma das pessoas

responsáveis então levaram se aí também bastante tempo para construir toda a biblioteca versão dois e aí caminho sem volta né 2005 a british stander a 15.000 ela entendeu que a Haiti era extremamente interessante Então e foi um privilégio porque você pegar um Framework pegar alguma uma estrutura e depois futuramente se transformar tão rapidamente numa numa Norma né Foi um feito aí sensacional Isso demonstra a importância do modelo da arte então 2005 veia primeiro Norma ISO ISO 20.000 aí seguindo 2006 a PM group ela se tornou acreditadora né da baixo eu tinha uma empresa e a

gente usa institutos por baixo né e cozinhe por certinha vários outros institutos né então PM grupo e ela tomou conta da parte de certificação da acreditação não certificação digitação E aí 2007 a loja é seu governo do Reino Unido ela publicou a itil versão 3 a famosa a diversão 3 em 2007 e aonde fez o maior sucesso né um modelo simples né modelo robusto mas não modelo atualizado como hoje a gente tem que é o modelo é de transformação digital mas esse modelo ele passou por uma atualização em 2011 Ela continua se chamando a chover

três só que versão 2011 aí vieram novos novos processos né foram incorporados dentro da ativa versão três teve algumas mudanças não muito significativa na verdade foi adicionado processos né isso em 2011 Então ela ficou bem famosa 2012 aí a baliza a versão da ISO 20.000 para versão 2011 para acompanhar né com essa atualização da arte 2011 Então teve uma pequena atualização 2013 a célula acaba se tornando o atual acreditadora né era a PM grupo aí ela se transformou aí foi criada a empresa acessos ao GC acabou passando concedendo todo direito de acreditação pra castelos e

2018 né recentemente a ISO foi atualizada para 2018 você vê que ela foi atualizada antes da arte o quatro em virtude de outros frameworks de outras mudanças que já vinham acontecendo no mundo todo com essa questão de transformação digital cultura de serviço né então a norma ISO ela já deu um passo além ela não mudou tanto né quanto a 2011 tem algumas nuances só mas é esse sim continua a mesma 2019 veio lançamento da Haiti E lembrando que não é ágil v4 versão quatro é somente Haiti o quatro eles poderiam ter colocado outra nomenclatura né

poder colocar aqui o versão 3 versão 2019 né mas resolveram tirar esse V3 e colocar a gente o quatro em referência a quarta Revolução Industrial E aí finalmente 2021 a people search que a empresa que é o Instituto né acabou comprando a as células agora é uma empresa só então a gente não sabe o acontecer no futuro mas a dona da atio juntamente com o Instituto agora é uma empresa só não é uma empresa comprou a outra não que vai ter uma junção mas são up possante acabou comprando aquecemos a tomar E aí teve algumas

outras publicações bem interessantes a primeira delas é a itil practitioner que foi lançado e 2016 eu não coloquei ali na na história porque ela tem um papel muito importante ela qual é o propósito objetivo da arte pra teacher Há muitas pessoas fossem Poxa mais na arte o normal ela não falo como né ela fala o que tem que ser feito porque tem que ser feita as pessoas sentir um pouquinho do papel do como fazer e o propósito da ti para ti não é trazer um pouco algo mais é prescritivo né e o foco dele tá

na adoção da arte assim puxa como que eu faço para adotar na minha empresa existe aí o livro da tio prático né que serve para adotar e não só adotar né para adaptar e aperfeiçoar Então a gente vai falar também da ISO 20.000 2018 que ela fala muito sobre adoção e adaptação porque a ideia é você adotar uma menor o e adaptar da melhor forma né fazer não fazer com que a empresa se adapte ao Framework o a norma mais pegar Norma o Framework e se adaptar à cultura da empresa né nunca o inverso né

você não tem que implementar um processo um creme work um guia uma orientação e tem que mudar a empresa só para se adaptar ao formato ou modelo é um modelo o trabalho desse jeito Vamos mudar tudo aqui não o modelo ele tem que se adaptar e a proposta da arte quatro e da ISO 20.000 2018 tem esse propósito de fazer essa adoção essa adaptação tá e uma nova versão essa nova versão aí modernizado ela se apresenta como uma melhor prática para auxiliar as organizações de serviços baseadas em tecnologia no que tanta gente vem falando nasça

jornada da transformação digital então a arte o Platina se você pega o livro da Teo Platinum você vai ver que muitas coisas que estão ali que veio antes da arte o quatro elas estão agora 14 toda a verdade já T4 ela não foi a precursora na verdade foi aí que eu platner então lá dá para ti já você vai ver muitas coisas que tá sendo dito agora mas já estava sendo dito lá em 2016 como sistema de valor do serviço a cadeia de valor as quatro dimensões de serviços princípios Então tudo isso não é muita

novidade apesar da ti para ti já tem mais coisa como gerenciamento de mudança organizacional né ela tem bastante coisa interessante porque porque mudança organizacional porque quando você vai adotar ágil nesse vai adaptar você tem que fazer uma mudança organizacional não é uma mudança só na UTI é na empresa inteira tá é tudo ela como sempre tô dizendo né nas minhas aulas ela deixa de ser um produto específico da ATI bom alguns conceitos essenciais da arte quatro como eu falei ele já veio aí dessa está abrindo uma telinha aqui peraí e abrindo minha tela do o

Instagram eu esqueci de tirar é só um minuto que eu vou tirar e fechar o Instagram e é que para vocês acho que não apareceu mais para mim aparece a tela aqui do telegram eu acho que fica aparecendo na no treinamento para você sair mas eu acho que eu acabei de perceber que não aparece não precisava ter parado nós vamos lá o Tom voltando eu tava e da transformação digital e alguns conceitos essenciais então como eu falei né Ele veio da Duarte Prates Júnior 2016 como sistema de valor do serviço e as quatro dimensões do

gerenciamento de serviço o que a gente já deu uma Esplanada em outras aulas mas para quem quer fazer o curso da arte quatro que entender mais a gente vai falar bastante sobre o as quatro dimensões que nada mais são os famosos 4 pesos né processo produto pessoas e parceiros só que ele tá um pouco mais robusta né tem muito mais que fala só de pessoas não é de pessoas e de organização de equipe da toda estrutura toma o quê que é ágil primeiro antes de falar o que acha eu vou falar que arte não é

Acho que o mais importante porque tem muita gente que fala algumas coisas meio esquisitas quanto a arte né Principalmente dizendo que a arte explica como fazer as coisas que Haiti ou ela é prescritiva que é uma receitinha de bolo chama a arte o diâmetro bom então acho que o primeiro engano é achar que a arte é uma metodologia é só fazer o estudo da etimologia da palavra a metodologia o estudo do método ou seja do como fazer eatio não ensina o como ele ensina o que tem que ser feito e o como é a nossa

adaptação a gente adota a última e vai adaptando porque eu como a nosso ainda não fala exatamente o que que você tem que fazer eu como você tem que fazer umas faz assim assim assim não falar das práticas aí o que ela acha que é interessante ela vai colocando então a gente nunca pode falar que a arte deve ser utilizada da forma como ela está descrita a gente tem que fazer a do céu porque cada empresa uma empresa cada cultura é uma cultura cara cada tipo de serviço é um serviço diferente então Se existisse o

modelo para todas as empresas exatamente como tá ali by the book' ser uma maravilha né Ou não né todas as empresas seriam iguais né todas as tecnologias não a correia todo mundo igual e aí seria o que uma commodity né não mudaria nada e a gente sabe que não é assim né Cada empresa é uma empresa diferente então tem suas características únicas consequentemente ele tem que ser um modelo que se adapte a todas essas consequências essas características bom então o que que é ágil arte a costela uma biblioteca de melhores práticas de arte e cm

ou Jessie their de gerenciamento de serviço de ti tomar a sigla itil information technology infrastructure Library Lib uma biblioteca Ou seja é uma coleção de livros Então se dá para instalar arte da para configurar a arte no computador no sistema não a arte ou numa biblioteca Então você vai comprar os livros ou você vai aprender aqui na tmg prime você vai olhar os livros e vai ser o que que ele pode nos ajudar para transformar essa bagunça aqui numa é leve mas suave mas o organizada Tá mas não burocrática tá tudo dentro dos livros da

Rádio ela dá várias recomendações e quando eu digo o biblioteca das melhores práticas porque melhores práticas porque esse livro não foi escrito por uma pessoa ou por uma empresa ele foi escrito por diversas empresas diversas pessoas do mundo todo E ali nesses livros as pessoas foram colocando as coisas que funcionavam dentro das suas empresas empresas de fornecedores da empresa os clientes Então os Consultores pelas andanças nas empresas foram identificando quais são serem os melhores práticas por exemplo para atender o chamado para resolver um problema para fazer uma liberação no ambiente de produção é para fazer

a gestão de risco para fazer a gestão de segurança para fazer a gestão de conhecimento gestão de demanda configuração ativo portifólio relacionamento com o cliente enfim todos os processos de o pagamento de serviço de t.i. foram escritos a quatro mãos né a oito mãos 20 mãos assim muitas pessoas muitos Consultores do mundo todo foram colocando e foram entrando num consenso de qual seria as melhores práticas onde dizer que as pessoas trouxeram as boas práticas e aí dessas boas foram tirando as melhores E aí colocaram dentro do livro da arte é logicamente teve alguns problemas aí

da versão 2 para 3 a gente sente que parece que o livro realmente foi escrito por várias pessoas diferentes né a forma linguagem e acaba mudando agora na versão quatro ela tá bem uniforme né você tem aquela sensação que foi escrito por uma pessoa só do primeiro ao último livro e quando eu falo livros continua sendo livros a gente tem um livro dos fundamentos tem outro que é da Teo rcv CD s hvt enfim todos os livros da formação tem um livro específico né um livro robusto onde e as práticas uma forma mais aprofundada aos

fundamentos da arte quatro Thalia uma pincelada para você entender Quais são os processos e se você quer se aprofundar por exemplo de gerenciamento de incidente você tenha um livro específico onde você se a profunda numa prática além também do do concerto né tio B3 ele tinha alguns livros não ligo para fazer estratégia desenho transmissão né agora ache o quarto ela não tá separando o por fase mesmo porque essa conceito de Fases ela cai um pouco por terra que é maravilhoso né porque quando a gente pensa em fases a gente acha tem que começar a fazer

um para fazer 2 fase 3 e não é bem assim então a grande mudança da Diversão quatro essa liberdade que você tem de navegar entre as fases Ok mas isso vai ficar para uma próxima aula e quem quiser desse conteúdo completo né tem o curso da arte quatro bom Oi e o quê que a gente coloca dentro desses livros as boas práticas que foram testados e validados no mercado então se não não foi simplesmente pra eu acho que assim eu não acho ela foi testada método científico foi colocado em prática testou o resultado validar e

falou assim Ótimo vamos colocar isso no na biblioteca que isso faz sentido e então rádio não é uma metodologia não é não é estudo do como ela falou que você tem que ser o que tem que ser feita quando a gente fala de prática é uma recomendação da mesma forma que a ISO 20.000 a parte Tem a parte única requisitos é a parte dois são as práticas né são as orientações eles fazem música recomendações Olá interessante a fazer isso aqui para esse processo interessante você fazer isso só para gestão de mudança é legal fazer isso

da mesma forma da arte ela tá bem alinhada tá quanto a questão se você olhar para ISO 20.000 entendeu o que que é por exemplo gerenciamento de problemas hora que você pega a Jeová itub4 você vai ter a mesma explicação tá com palavras diferentes mesmo conceito aprendido entre os doces a bacana da arte que ela tem um glossário que ela é utilizada mundialmente que assim é difícil você tem um engano alguma coisa esquisita quando você ouve porque você tem um glossário que é extremamente robusto que é utilizado no mundo todo E logicamente a ISO 20.000

não ia ficar por trás né e e tem um glossário também com os termos bem semelhantes mesmo da versão 2011 da ISO 20.000 para 2018 ela não tem mudança significativa da mesma forma a arte Lógico que todos os processos as práticas que foram reescritas ela tem uma conotação um pouco mais leve que eu digo leve ele sai da ATI e ele entra no negócio né então ele tem uma linguagem que abrange a Corporação inteira empresa inteira não só a tecnologia extremamente alinhado com e as práticas ágeis né como splander Lopes Lins né todas essas esses

formworks novos essas práticas hagens ela tá extremamente alinhado em virtude do que da transformação digital é uma transformação digital nos trouxe aí uma nova forma de trabalhar mais ágil né mais responsivos mais resiliente mais integrado com o negócio uma sempre falo ano existe mais parede dividindo tecnologia e área de negócio então Átila não é prescritiva não uma receitinha de bolo Quando você vai no médico falar você precisa fazer isso isso isso não infelizmente não tá eles dá conselhos do que do que precisa ser feito você pode estudar arte de fio a pavio conhecer tudo se

tornar um arte ou 4 - de pro fashion é mas se você não tiver ali os dados a cultura da empresa como ela funciona essa vai ter dificuldade não adianta decorar os processos pior que você vai colocar dentro de uma empresa Eu por exemplo já implementei processos até empresas rígidas como órgão do Governo que não tem como ela se você vai ter que mexer se mexe um pouco ali nos processos né para decorar empresa Então não é by the book' ela não é prescritiva ela nunca vai dizer o como se tem que fazer vai parecer

que sim mas não tá lembrando são as melhores práticas né foram pregadas às boas transformado em melhores práticas e ela serve por ser adaptável por ser elástico vamos assim ela serve para absolutamente qualquer empresa tá de qualquer porte empresa pública empresa para qualquer tipo Oi e a grande Pergunta Será que ela serve para qualquer empresa e esse será que é uma pergunta provocar ativa na como eu já disse em outras aulas não é porque a dica é maravilhosa que ela deve ser adequada para todas as empresas porque eu falo isso aqui é boa maravilhosa mas

o velhos me também o cobit também o scrum também o de voz também o togaf também eu posso tá ficar solicitando aqui uma hora inteira todos os frameworks a isso também Existem muitos dezenas talvez centenas eu acho que tá centenas de Framework só para área de tecnologia você não existe a melhor é você pegar o que cada uma faz mais sentido para o teu negócio obviamente a arte ou ela mais importante é lá um dos prêmios que mais aí pega a as áreas nas nuances os elementos da E aí mas existem outros OK se você

quiser um Framework para por exemplo tem um escritório de projetos você não vai conseguir ficar rádio se você quiser ter toda uma estrutura para gerenciar unlock também não para se gerenciar toda a segurança da informação também não assim ele da indicação olha precisa fazer gestão por exemplo de incidentes de segurança não foge muito daí agora todo a estrutura todo Framework todo o teu método para metodologia que você queria dentro da empresa você vai vai exigir aí outros frameworx OK então por isso que essa palavra provocar ativa porque eu sempre eu sempre que eu falo sobre

isso eu gosto de deixar coisa muito claro ela não é a bala de prata Ah tá ela não vai resolver sempre o centro seus problemas ela vai resolver muitos dos seus problemas mas sem por cento e sessenta e vai precisar de alguma coisa porque cada empresa tem uma característica diferente não tem como tem empresa que pode sobreviver sem arte pode ter Sexy em né Pode até ser que sim né Mas será que não sim porque até algumas empresas acabam utilizando processos que estão dentro da a Teo com outros nomes né contra os nomes até brinco

né que tem hoje tem gestão de incidente e gestão do problema e quando o cliente liga ele fala que tem um problema que o pessoal da central servindo ao senhor senhor não tem problema senhor tem um acidente deixa o cliente chamou da forma que ele quiser né problema pau é travou o que ele quiser chamar a gente tem que respeitar assim só precisa ter dentro de um processo alguma forma de tratar a causa raiz na arte ela chama gestão de problema só na arte que existem outros formworks que não lidam com essa diferença de e

pela net em ele se chama tudo do problema e tem análise de causa raiz que seria o problema da arte eu sou nomenclaturas Ok mas não é que a arte fantástica que ela serve para qualquer empresa Tá mesmo tendo a própria arte dizendo que ela serve para qualquer empresa eu acho que merece aí uma visão um pouco mais crítica beleza em virtude dos outros né obviamente que cada um vai falar que ele é o melhor não é quando você ler os livros do velho nem se fala nosso o velhos não é maravilhoso pra quê que

eu preciso de Devotos de scream de alho tá tudo lá não é através da malha de gerenciamento a mesma coisa você é se vê a água não precisa de mais nada da mesma forma quando você pega o cobre foi até aqui todo meus controles tá tudo aqui na mão eu consigo construir um dashboard com o indicador você para outra empresa vai alinhamento com o negócio né E aí todos os prêmios de uma certa forma acaba indicando não precisa se aprofundar um pouco mais aqui e ali e tal e a versão quatro ela veio justamente para

falar existem coisas legais existem coisas boas tá aí Cloud né inclusive alho tem um livro sobre Cloud e tia cm tem a parte de segurança até a parte de agilidade que o mundo completamente novo que exigem Muito mais coisa tem um link que é sensacional né a gente trouxe aí o Lim de do chão-de-fábrica né de uma indústria de automóvel que ele veio lá o histórico dela veio da Toyota e chegou como serviço né era para gerenciar produto linhas de produção e agora chegou na nossas mãos né para lidar com desperdício utilizando um monte de

modelo como kanban que agora também é utilizado na gestão aí do de projetos e problemas complexos dos planos e o mãe então a gente falou que não é áudio agora o que que a gente então rádio uma biblioteca né tá aí as palavrinhas information technology infrastructure Library essa palavra esse segundo E aí causou tanta aliás causa Muita confusão até hoje Que que acontece quando você vê essa palavra de infraestrutura Normalmente quando você entra no departamento de p&d você tem um departamento de infraestrutura e um departamento de desenvolvimento então parece que naturalmente as pessoas acham que

acho só serve para parte de sentar o serviço de chamado de operação é que me acho que está com um backup é e não sai dali agora área de do movimento não área dos movimentos é outra coisa e Infelizmente essa palavra de infraestrutura acabou confundindo muitas pessoas por já tem quase 20 anos que eu mexo com as trabalho com Arte e até hoje as pessoas acham que a gente é só para área para o Hopi Desk né o rap10 o serviço não ele funciona para todo mundo e é fácil entender por conta dessa palavra mas

também é fácil explicar aqui na verdade não por exemplo uma área de desenvolvimento também não pode causar um problema no ambiente então não tem que abrir chamado ele não tem que fazer a mudança ele não tem que fazer liberação eles não tem que ter a gestão de conhecimento e gestão de demanda gente todos os segurança da informação né quando você vai procurar desenvolver um um programa alguma coisa você não tem que ter uma programação segura se você quiser conhecer mais sobre programação segura temos também o treinamento completo de programação segura aqui na p m g

Prime Então quando você olha os processos da arte você falar engloba todo mundo é todo mundo daí a telecomunicações desenvolvimento projeto é todo mundo aí a gente tem que centralizará isso numa Central Central City uma central central de serviço por isso que mudou o nome de helpdesk né para central do serviço e tem que ser a única porta de entrada e ela tem que estar muito bem preparada para isso a gente tem que dar subsídio para ela inclusive os desenvolvedores porque eles também fazem mudança né ele também tem que planejar a mudança causa problema ali

também onde eles estão mexendo e tudo isso eu tenho que dar subsídio tem que dar informação tem que dar conhecimento fazer a transferência de conhecimento para esse aqui você tá o serviço por causa que foi aberto um chamado ele tem que saber o momento certo diz que é lá para o segundo o nervo que pode ser um desenvolvedor tá ou por um terceiro nível também por fabricante para você contratou uma fábrica do Sol todo externa né você também tem que acioná-los então a atma coletânea de livros compostos por aqui eu coloquei 5 volumes que é

o número atual né a tive a triste também tinham cinco volumes é mas sempre está mudando né como eu falei recentemente foi lançado mais um livro aí da rádio que é para Cloud e a tendência não é parar não é quanto mais coisa vier né a gente pratigi os fundamentos enfim monte de livro é composto de boas práticas que é de domínio público porque Domínio Público porque na verdade quando a gente faça em que é dono do ABC conceito de gestão de incidente é público não existe do no Haiti o sim é uma sigla comercial

Mas o que está por trás dela é o que tá no mercado é o que tá no mundo né não foi essencialmente a arte que criou os processos processos sempre existiram O que que a Biblioteca fez Jogou tudo no livro e esse livro é uma sigla comercial então quando você imagina que é volátil kryonaut não cria nada ela simplesmente foi coletando as melhores práticas de domínio público coisa que não tem dono por exemplo expor Ninguém é dono do Instagram Ninguém é dono do devoxx né então sim não existe dono Então ela é de domínio público

Ok E como você é uma pessoa pública e pode Face não aparece para aqui para minha empresa esse processo faz mais sentido você totalmente livre hoje como que a ti o 4 está dividida nela tem os sete princípios quatro dimensões ela tem um sistema de valor do serviço com cinco elementos sendo que um desses elementos é a cadeia de valor e ela é composta atualmente Pode ser que aumente né No dia que eu tô gravando esse treinamento mas hoje são 34 práticas em dividido em três tipos de prática né práticas Gerais de gestão práticas de

gerenciamento de serviço e práticas de gestão técnica não é um momento agora não é como eu falei se você tiver interesse em avançar existe o treinamento da de quatro folhas mas a gente vai explorar muito dessas coisas aqui gestão do serviço tá no aspecto genérico no aspecto de domínio público como eu falei o processo de gestão de incidente ele a gestão de incidente e qualquer processo que a gente conhece TSM de ISO 20.000 dia de quatro podia militar o fermento em inteiro de arte quatro sempre falar para lavar as quatro e colocar o nome presente

juízo né continua sendo as mesmas coisas ok O importante é você conhecer todo o conceito bom E por que a arte é um sucesso tremendo cara ela é assim é difícil você encontrará uma pessoas portátil para mim não é legal acho não presta é difícil é difícil eu já vi situação capa não já tentaram implementar isso aqui não quero mais né sou meio avesso a essa metodologia é por falta de conhecimento tá então algumas características que faz da Haiti ser bem-sucedida e coloca os vendedores em posição neutra o que significa isso não tem o vendedor

não tem quem é Dom da arte Olha a IBM HP e a Microsoft não então deixa os vendedores colocarem o processo Mas não tão amarrado nenhuma empresa apesar da sigla que você comercial então os vendedores ficam neutros na eles podem colocar uma ferramenta Qual aplicativo ela pode ter ferramenta aí para ajudar nos processos da de uma abertura de chamado fazer uma gengiva uma mudança então é totalmente neutro não tem empresas então sendo é diferente quando você pega alguns prêmios que é de algumas empresas A exemplo disso O Mopi Mopi é da Microsoft né Ela não

é prescritiva uma receitinha de bolo representa a experiência dos melhores isso é muito legal então a arte não foi escrito por pessoas sem conhecimento não foram ou foi escrito pouco através das experiências os melhores profissionais do mundo todo oi e ela permite realmente entregar o valor para área de negócio para a empresa ela permite integrais estratégia de serviço negócio aí um adendo é dito que ela ela permite tá mas você vai precisar de uma coisinha lá em cima tá que normalmente a gente utiliza o corte Então aquela vai te dar todo o arcabouço né todos

os processos todos os indicadores você pegar esses indicadores ligar os indicadores de negócio Você precisa alguma coisa no meio para fazer essa conexão É ué como é que como é que você vai por exemplo ver se o faturamento da empresa tá diminuindo fazer a relação com a quantidade de chamado de uma impressora né Ela pode ter uma ligação mas você precisa de alguma coisa para fazer essa conexão da Estratégia contra porque a arte ela não é estratégica a ética é o pena tática e operacional então ela não sobe no estratégico mas ela tem as pontas

vão dizer assim ela já deixa tudo preparado que você colocar outro prêmio aqui encaixar para fazer a conexão que precisa tá e normalmente a gente utiliza o cobit e aí tentou da estrutura completa ainda não ainda você precisa de um mais uma coisinha lá em cima que normalmente é é o que traz um pouco mais estratégico em relação à valor não valor da empresa mas valor financeiro também por isso que se você tiver interesse também para entender tem o curso do Walmart aonde que ele toma uma camada acima nela e corporativa de ti enquanto a

cópia governança de TI tá então você tem todo tem vários tão simples eu falo não adianta achar que a arte ou vai ser à bala de prata não você precisa de outras camadas né cada um no seu quadrado né na aula que eu falei sobre frameworks né se você não assistiu assiste lá na aula de frameworks que eu coloque cada frame or que tá no seu quadradinho né uns mais voltado para a área de negócios voltados mais para informação para tecnologia no camada estratégico operacional tático cada um tá no quadrado não tem nenhum ferimento que

pegue todos não tem você precisa montar sua estrutura o que mais ele ajuda medir monitorar e otimizar os serviços de ti de ti não do negócio você precisa de mais alguma coisa gerenciar grana é todos os investimentos todo orçamento de ter gerencia todos os riscos gerencia o conhecimento de todos os analistas de todos os processos tecnologia e consegue fazer o gerenciamento através de um processo de Nola de Base é um processo de gerenciamento de conhecimento gerenciar as capacidades né Qual é a capacidade E quanto a recursos pessoas tecnologia habilita adoção e abordagem padrão né Principalmente

a tio quatro ajuda a adotar dentro da tua empresa trabalha com uma cultura organizacional de forma sustentável né sustentável por quê Porque é um Framework padrão ali que pega todo mundo e é sustentável não fica toda hora mudando né ele só vai fazer as adaptações e a nossa evolução a melhor interação e o relacionamento dos mente com o cliente com os fornecedores através das quatro dimensões o acordei na entrega de bens e serviços Então os serviços e os produtos os bens aí não são entregues de qualquer forma não tem todo um processo processo de teste

processo de liberação né subir produção pós-produção mudança tem todo um processo bem interessante essa parte do processo da Teo eu acho sensacional ele também ajuda a otimizar e reduzir custos né porque não fica batendo a cabeça aí quando você coloca tudo nos processos nas práticas você tem visão do que tá acontecendo transformação digital é ágil mas tem que ter controle tá não é rápido e ágil Você sabia que a maioria das causas das falhas em serviço de tensão consequências de falhas em processos garganta falou isso 99 creio eu que não mudou tá é mas a

gente sabe também que tem uma boa parcela aí quem Assistiu à aula sobre o que a tia cm que a gente já viu também que uma boa parcela seus processos mais a mesma as parcelas são as pessoas né as pessoas e os processos são os grandes responsáveis e depois vem a tecnologia né se me recordo bem quarenta por cento são a causa de falhas provenientes quarenta por cento vem de pessoas quarenta por cento de processos e vinte por cento da própria tecnologia bom organizações devem reconhecer que pessoas processos toda a estrutura são interdependentes Porém todas

voltadas a uma solução que for nessa serviço exigidas pelo negócio então tudo junto com o olhar com foco no valor para o negócio para empresa não adianta achar que isso aqui se vai ter pessoas processos focados na ati está fadado ao fracasso mais cedo ou mais tarde você vai ter problema você tem que ter toda essa estrutura toda sistema com foco no valor do cliente do Consumidor diante dessa informação então necessário que haja um e o gerenciamento de processos dei consequentemente de uma Norma ISO 20.000 Opa vamos começar a falar agora de ISO 20.000 então

se eu tenho um processo se eu tenho tudo porque não colocar ISO 20.000 eu vou falar algumas coisas sobre a ISO 20.000 né alguma coisa que é marcante quando eu falo a ISO 20.000 não necessariamente é garantia de qualidade do serviço tá não significa que uma empresa que tem ISO 20.000 ela tem um produto ou serviço maravilhoso não é o propósito de uma Norma e eu não tô falando da 20 mil qualquer Norma ISO não aparecer 9001 pode ser 27.000 qualquer Norma ela avisa os processos tá obviamente que ela fala sobre gerenciamento de serviços algumas

vezes mas olha só o efetivo gerenciamento de processos de ti e eu vou dar mais exemplos sobre isso e até para chamar atenção do perigo de você fazer vou comprar um produto um serviço daquela empresa que ela é aquela empresa tem Norma ISO tá tem alguns vieses aí no meio do caminho que eu vou explorar ao longo dessa aula a ISO 20.000 lá também Visa padronizar processos né porém especificamente os processos de ti servir que a ISO 20.000 ela não tem intenção era excluído escopo dela o produto o serviço eu gosto dela é processo de

novo não é uma coisa da ISO 20.000 é qualquer Norma ISO a ISO 20.000 a padrão Mundial que descreve a implementação de processo de uma em uma abordagem totalmente integrada para a prestação de serviço de tecnologia da informação e não e nada contém também é nela contém também um conjunto de requisitos mínimos para auditor a utilização então é dividida a gente vai passar pela divisão ela tem a parte de requisitos têm a parte de melhores práticas amarela tem várias partes tá E é interessante demais né ela não é tão aprofundada tanto não é tão robusta

quando a ágil mas ela tem uma vasta documentação que nos ajuda não necessariamente para ter uma uma Norma da empresa né mas ela pode ajudar para o monte de coisa então vamos falar um pouquinho aqui do Framework da ISO 20.000 ela é reconhecida mundialmente pela gestão de serviço de t.i. neogest aí ela é relevante para qualquer prestador de serviço então é uma Norma para o prestador tá específico prestador de serviços de t.i. OK ela é uma Norma para empresa mas ela específica pro prestador de serviço aí seja ela que esteja servindo internamente ou externamente normalmente

Óbvio quem procura uma Norma ISO 20.000 ma consultoria são grandes empresas de tecnologia que querem de repente estar em conformidade com a lei de repente abriu o capital na bolsa precisa participar de uma licitação então é interessante até a norma ISO 20.000 mas não se engane não é porque tem a ISO 20.000 que ela é toda travada e burocrática Não não é tá aí principalmente a norma ISO 20.000 versão 2018 ela também deixa a flexível as coisas não é reflexiva a gente não pode confundir flexível com o falta de controle falta de indicadores falta de

evidências não ela te permite você colocar inclusive ela recomendo inclusive Devotos Mirim outros frameworks ágeis como os clã ela recomenda a própria Norma ISO e a gente sabe que esses modelos são meio com a gente pode dizer meio soltinhos 10 não gostam muito documentação eles valorizam mais o produto entregue do que documentação sim isso é fato e a ISO 20.000 sabe disso só que esses modelos funcionam E aí eles funcionam para vários tipos de tamanho de empresa pequena grande empresa pública privada funciona então o que que é a norma ISO 20.000 2018.4 pensou Caramba esse

troço funciona o que a gente tem aqui de processo funciona como a gente junta tudo isso então a ISO 20.000 ela nos auxilia tá aos requisitos desse prêmio que são mantidos pela ISO né a famosa ISO e para obter a certificação ISO agora tô fazendo a certificação não profissional para fazer o exame de certificação a empresa mesmo a empresa tem que experimentar os processos tem que seguir o que está nos requisitos tem que passar por uma auditoria né então e aí não é só uma auditoria tem revisão tem um monte de coisa como eu falei

se quiser saber mais sobre os processos da ISO 20.000 tem um curso específico na PG Prime que fala sobre isso e agora só dando uma Esplanada nas partes da Norma não então a gente tem principalmente a parte um que a especificação ou requisitos é o que tem que tá ali é o que você vai ser cobrado na auditoria então lá no se Grossa você vai precisar ter um sistema de gerenciamento serviço da você vai ter que ter não sei o que passa ela precisa de Treinamento capacitação Então são os requisitos um cedo são os itens

obrigatórios para você conquistar a norma iso para sua empresa e a parte 2 é o código de práticas ou seja são os melhores práticas são aquelas recomendações que existem outras Partes Tá mas essas duas são as mais importantes a que tá lá em cima no topo que ela era pequenininha a parte 2 Ela é bem maior não é onde tem várias coisas que você tem todos os componentes básicos de qualquer Norma Ok e básicos aí quanto ao gerenciamento substitui E aí você tem dentro de uma Norma ISO você tem um em cima os requisitos você

tem aí a o código de práticas embaixo você pode colocar qualquer coisa para gerenciar tá não é porque essa é boa implementar ISO 20.000 tem que ter tio você pode até qualquer coisa até a gente só para ter velhos não se pode ter cobit você pode colocar qualquer coisa tá dentro de um projeto projeto de ISO 20.000 ele não vai exigir que você tenha arte mas os seus processos sejam gerenciados sejam coordenados deve ser implementados que gere evidências tudo para garantir o que que o processo está sendo seguido e se você garante que o processo

está sendo C se você manter uma constância na entrega de um produto que a gente vai falar mais sobre isso também né sobre utilidade garantia que a sensacional este conceito que a Fiat trouxe Então você precisa manter uma Constância você precisar é você precisa ter a qualidade nos processos para ter a possibilidade de entregar um produto em um serviço de qualidade como eu falei não é garantia mas existem formas né Principalmente a entrada de feedback do cliente tô tem que ter no teu processo lá alguma coisa de abertura para o cliente para o cliente reclamado

tão produto e aí em cima dessa reclamação você tem que tratar né então a norma ISO só disse o seguinte a cada reclamação você tem que tratar Ok você abre uma não conformidade se furar o processo e trata Mas cabe à empresa mudar o serviço produto que entrega né mas a empresa não lente muda senão não adianta nada você ter uma Norma ISO e um produto que não presta se você tem que imaginar que quando você tiver numa empresa você decide só por duas lojas de departamento uma com Norma ISO e outras em Norma ISO

a tendência das pessoas é comprar alguma coisa me fala o preço mesma coisa tem a tendência de comprar alguma coisa com selinho nele selinho de qualidade é selinho de Norma a isso as pessoas têm um pouco da tendência se tá com dificuldade de escolher outra empresa que tem Norma ISO então de repente o produto é melhor Pode ser que não seja o produto pode ser que seja produto idêntico mas pelo menos naquela empresa que você entrou com Norma ISO você vai ter a certeza que os processos vão ser seguidos tá é essa é a vantagem

de ter uma Norma Mas isso não significa que o produto é melhor tá esse é o grande a grande sacada da Norma a Ball a norma ISO 20.000 no gerenciamento do serviço no White SM os principais objetivos da das organizações ao obter os 20 mil ou seja porque uma empresa vai através atrás da Norma né Ela vai para demonstrar que estão cumprindo os requisitos estabelecidos na Norma tem a parte um que diz o tem que ter isso isso isso isso a partir do momento que a empresa é certificada pelo ISO 20.000 significa que ela tá

cumprindo os requisitos da Norma Isso é óbvio porque você tiver algum requisito obrigatório que ela não está seguindo ela vai conquistar Norma não tem como ela quer ter uma melhoria de serviço continuada a norma quando você segue os requisitos ela vai fazer você precisa ter um processo de melhoria contínua e isso é tem que gerar evidência que você tá fazendo melhoria contínua Então você tem que fazer aquele famoso Ciclo PDCA né o segundo de Leme você tem que daquela repassada nos processos para garantir que você tá melhorando cada vez mais os processos mas aí ver

A grande questão eu tô falando que acho quatro tô falando a transformação digital que existe a colaboração a co-criação você tem que estar junto com o cliente se você tem dentro da sua cabeça dentro da sua empresa desde a cultura tua empresa cultura de serviço a cultura de transformação digital e você aplica mais o 20 mil só tem a ganhar mas você tem que tar Atento que muitos desses feedback da servidora continua você obtende qbex externos dos seus consumidores não é da tecnologia por achismo você tem que pegar o feedback de Fora trazer para dentro

da empresa e fazer o processo de melhoria contínua no e a empresa que busca somente New quer passar por uma avaliação de comprimento de controles internos não precisa aquelas empresas que têm capital na bolsa que tem uma Norma uma sabanes-oxley qualquer tipo de Norma alguma lei a interessante para que ela tenha isso para passar pelos controles internos para poder comprovar que a empresa é legal tá seguindo ali todos os controles ajuda-nos investidores que vão investir na empresa Ajuda na melhoria do serviço para logicamente se você tiver a entrada e respeitar porque quando você vai fazer

uma empresa para fazer auditoria ela não o direito produto era não adianta o serviço não não ela vai gostar os processos a empresa tem gestão de incidentes problemas composição mudança é isso que vem ó tá fazendo certinho tá fazendo uma ligado processo tá tendo um feedback do processo tá querendo evidência tá vendo chamado bonitinho tem um processo de escrita as pessoas estão seguindo o seu produto em ser o serviço que você tem o servidor é ruim a impressora não presta o aplicativo só dá pau a nora maiso auditoria não vai ver isso ela vai ver

se os seus processos para lidar com esses problemas estão sendo seguidos obviamente se você tem uma Norma ISO o auditor facilitar aí você tem uma gestão de problema para tratar a causa raiz dessa impressora final problema e por que a impressora não está sendo não tá consertando não tá colocando uma nova impressora então de qualquer forma o processo vai te exigir ter uma qualidade de serviço do produto melhor é inevitável Mas como eu falei não é garantia a garantia tá no seguimento do processo Ok vamos lá o porquê é porque a gente precisa de gerenciamento

de serviço o serviço são tão antigos quanto o mundo é toda empresa de que tem um produto de uma certa forma presta o tipo de serviço e a gente consegue gerenciar esse serviço pois somente o serviço de t.i. então a itsm ele tá sendo ali tá tendo mais relevância do que nunca na transformação digital das empresas estão cada vez mais saindo do físico do tradicional e tá indo para a internet para aplicativo para o mundo digital e quando você põe o pé no mundo digital muda completamente a interação a relação que você tem com cliente

com o mercado com os concorrentes com todo o seu ambiente muda completamente você até uma loja de sapato fisicamente numa rua a partir do momento você começa a colocar esses sapatos para serem vendidos numa unicórnios por exemplo mudou completamente a logística classificação a forma de entrega a visibilidade que você dá os controles privacidade de dados muda tudo muda toda a relação e não está mais ali Tati até tipo um cara com o cliente a tia cm hoje faz parte do gerenciamento de serviço de uma forma geral pior quando eu falo uma forma geral a itsm

não faz mais parte só da tecnologia a itsm eles extrapola o serviço de t.i. ele sai do sub dei e ele entra nas empresas Porque é raro você tem uma área um departamento onde faz negócio para empresa que não tem tecnologia então a tecnologia Ela acabou é que nem água jogou água lá e começa a entrar e tudo que apurar tudo que é canto ela vai enfio trabalho tudo que é lugar a tecnologia ela tá em tudo ela tá em tudo Você pode falar mais meu departamento ali não trabalha com computador mas depende um celular

celular você pode ter uma prestação do serviço ali meu celular é da empresa uma pessoa que vai para rua que você no celular dá um problema ele a sensação aplicativos a fazer negócio então assim a gente o presidente da tecnologia a internet bom a ISO 20.000 parte 1 requisitos ela surge não apenas como uma Norma para tia cm mas para o gerenciamento de serviços de um modo geral e trouxe significa que a ISO 20.000 ela pode sair do escopo da ATI e um pouco mais sobre a gente pode pode ela pode ser da mesma forma

você pode ter a norma ISO 9000 não é dentro de uma hora tecnologia acho que ela não está adaptada para isso não é para isso mas no fundo do fundo no fundo todas as normas têm o mesmo propósito agora tinha que ser com os processos acho que a grande mágica não tem na parte na requisitos Porque a partir de requisitos a prática a gente volta todas as normas mas a parte 2 onde tem as orientações as práticas né que aí ela vai fundo dentro do contexto então a norma 27001 requisitos a 27002 são as práticas

né que é muito pra segurança da informação a o meu patinho um requisito é a parte 2 as melhores práticas e assim sucessivamente Oi e a ISO 20.000 fala que você tem que adaptar e adotar né você tem que ser flexível a própria ISO 20.000 está dizendo isso então gerenciamento de serviço não precisa ser um Framework rígido burocrático travado não aí resolvi 20 mil Ela Tá incentivando a hora que barato devops ágil vim e outros foi melhores agentes que não dão muita como muito importância né na documentação eles valorizam outras coisas Valeu valoriza o cliente

o que o cliente quiser época eles não precisa abrir chamada não posso fazer nada né Se tiver que entregar alguma coisa de valor para o cliente Eles foram processo mesmo tá e como gerenciar tudo isso um falando que tem que ser cego pelo cliente fazer tudo o que ele quer entre "né não é tão radical assim e outro querendo ser todo o controlar Dinho ali todo o estado né Existe uma forma de juntar esse esses dois mundos que dentro das suas perspectivas são bons né colocar tudo isso num canto só e tem uma uma empresa

Olha que sonho uma empresa ágil suave integrado mas extremamente gerenciado isso é possível é é possível pega os dois melhores mundos e dá para juntar tá vejo que melhora a gente vai falar sobre os princípios da em outro positiva falar sobre os princípios da acho que ele falou Exatamente isso né que ela tem uma ligação muito forte com o Manifesto ágil por exemplo e os princípios eles se encaixam perfeitamente então dá para trabalhar com modelos que aparentemente são muitos distintos como a ti o Instagram eles se encaixam muito bem obviamente que a arte a ISO

20.000 ela teve que abrir mão de algumas coisas tá o esperando Ulisse viu o caminho falou sou bom é só assim quem quiser que venha comigo e a tipo assim puxa vida se inscreveu vocês vão esse negócio é bom mesmo então já vai ter fazer algumas mudanças para se adaptar então eu vejo nessa brincadeira aí quem abrir um pouco mais a mão foi a itsm as práticas de gestão serviços do que as práticas as práticas a gente chegar aí para ficar já saiu da área de Taí ó há muito tempo né agora é empresa age

o produto ágil não só tem ágil tanto que nos por Andrade o escravo ele deixou de ser um frame aqui de gerenciamento de projeto para se transformar no primeiro aqui de resolvi para resolver problemas complexos e não é mais essencialmente de ter tomar então a parte um escreve uma forma ideal para implementar então a norma um te ajuda a implementar seus processos não colocando eles não coloca só o que é obrigatório para estar conforme não ele te ajuda a implementar tem muitas pessoas assim puxa não sei por onde começar a implementar ai ai que eu

preciso entender a tio para thinner você pode entender ela faz a parte um dos requisitos e Lógico ele não vai esplanar passo a passo né mas ele dá um fluxo de implementação que é bem interessante pelo menos um ponto de partilha e obviamente você vai ter que após adotar adaptar é tudo que você tem então processar direção do serviço na empresa não contrário tá não vai ficar mudando para empresa para saber qual Framework não mude o Framework que os primeiros que estão falando isso e infelizmente muitas empresas acabam mudando drasticamente por conta de um Framework

não precisa os próprios foi meu que estão dizendo para vocês não precisa e Mexe com comigo com o freio e com a norma deixa empresa do jeito que tá vamos fazer com que a empresa adote mas suavemente né fazer a gestão de mudança organizacional nesse ponto é ruim porque você vai ter que seguir um Framework que Foi estabelecido por uma outra pessoa você não sabe realmente se vai funcionar para sua empresa tá então de acordo com a cultura da empresa então adota as práticas que maximiza o resultado pega aquilo que faz mais sentido para sua

empresa bom e quando a gente fala de valor do gerenciamento do serviço não é a gente tá falando que o gerenciamento do serviço permite uma estrutura Ok de provisionamento do serviço que pode ser adaptado à cultura da organização e olha é muito bonita essa frase porque é da própria Norma né todo do gerenciamento de serviço que a gente faz ela permite uma estrutura que provisiona que fornece serviço e que pode ser adaptada à cultura da organização sabe a cultura o jeitinho que a gente da empresa que com que a empresa trabalha a Minha empresa trabalha

desse jeito então vamos adotar vamos adaptar à cultura da empresa não contrata olha veio uma Norma ISO aqui a gente tem que gerar evidência não conformidade muda toda uma empresa não não é assim tá a norma ela tem que se adaptar porque o importante é você colocasse no processo e garante que está seguindo quem o segundo a ISO 20.000 não é um documento único existe uma série de 10 documentos a gente vai ver no slide todos os documentos alguns documentos foram retirados né então se for possível uma numeração 12 13 11 mas eu não trocaram

10 na verdade alguns foram excluídos eles lançam quando não dá certo ele exclui eles não substituem né É E sendo que o padrão principal aí a ISO 20.000 parte um de 2018 e o documento foi preparado para especificar os requisitos para estabelecer o que ele estabelecer gestão serviço aqui aí os 20 anos 20 mil te ajuda a implementar ajuda a manter ajuda a melhorar de forma contínua perdesse a lembra também mudo Eu também te ajuda para fazer tudo isso um sistema de gerenciamento do serviço e quando a gente fala de sistema de gerenciamento de serviço

não é só A gestão é todo um sistema envolve um monte de coisa envolve a companhia envolve todos os profissionais envolve estrutura a tecnologia A Hierarquia pessoas processos é tudo é um sistema todo mês eu vi de sistema de gestão do serviço sistema de gestão de segurança e sistema de gestão de é um sistema é muito maior tá sistema de valor do serviço você então eu vou utilizar argila engloba governança essas práticas cadeia de valor Bom dia continuo vários elementos estão sistema é muito maior não confundir com um sistema com a um aplicativo para instalar

aqui para fazer a gestão do serviço de UTI não sistema muito ar e o pouco infeliz esse tempo né mas entenda que as o sistema é muito mal e como a ISO 20.000 ela está dividida Então a partir uma parte de requisitos é a parte que você vai ter que seguir caso tua empresa tô departamento Seja lá o que for queira a certificação o selo a a parte dessa é um documento de introdução geral a série ISO 20.000 ela tem uma série né que ela fala dos objetivos da Dorma Qual que é o propósito dela

ela vai falar de alguns termos né definir alguns termos é um dia bem bacana a parte 2 não é um documento bem maior ele vai falar da das melhores práticas é de como é interpretar e implementar os requisitos Então você pega os requisitos seleção assim cara não entende isso que ele tá pedindo para colocar um sistema de gestão do serviço o que que é isso aí na parte 2 explica eu te ajuda a interpretar os eu usei que você é o check-list Né auditor vai lá ele vai pegar a parte 1 e vai ficar tem

isso tem aquilo já evidência não conformidades pega o processo da atendida continuo tem treinamento com certeza ele vai ficando agora quê que é cada termo a parte 2 ajuda a parte 3 fornece orientação de como definir o escopo da parte um que se você precisa definir Você vai certificar a empresa inteira e não não só aquele serviço então você escolhe um serviço Quais são os serviços de gestão de dividir tem para aquele serviço que se entrega aquele produto então presépio eu tenho serviço na nuvem então eu vou certificar os processos que eu uso para entregar

o serviço na nuvem a eu quero fazer eu quero ter o selo de ISO 20.000 por mim o datacenter Então quais são os processos que eu preciso para manter para sustentar Esse datacenter é esse esse essa então você não os processos específicos para um produto ou serviço que se presta e aí a parte 3 ela te ajuda a definir isso a parte cinco é só um exemplo de plano de implementação para o sistema de gerenciamento de serviço a parte 6 fornece requisitos para o organismo de certificação e quando eles vão ajudar o ditar vocês se

vai passar pelo processo de auditoria parte 6 é o documento à parte 7 aqui em fornece orientação sobre a integração EA correlação do sistema de gestão base na como a ISO 20.000 ou com mais 9001 ou 27 mil porque isso porque simples uma empresa já tenho 9001 Eu preciso da ISO 20.000 né precisa porque são os processos específicos de Tecnologia da mesma forma 27001 mais a parte 7 ela ajuda a integrar porque isso se eu tô empresa já tem a norma 9 mil e você tá querendo colocar ISO 20.000 por exemplo vai ter algumas coisas

você não precisa fazer que você já tem 9 mil e aonde você encontra isso na parte 7 tá então a empresa que já tem nove mil é muito mais fácil nunca vai sempre colocar uma 27001 para segurança mas o 20 mil para gestão do serviço ela é mais simples a parte 11 servem para realizar a comparação é a parte um iate a parte 12 faz uma comparação entre a parte 1 requisitos com cmm cmm para quem não conhece a o processo de avaliação avaliar o nível de maturidade que estágio que eu tô né de por

exemplo de 0 a 5 não tem nada eu tenho um pouquinho ou a fase um é mais controlada da fazer a gestão né você tem livre de maturidade né então isso numa Quando você vai ter o selo da Norma iso é importante você saber qual o nível de maturidade que auditor não vai exigir que você esteja lá no nível mais alto né se você fez o teu grapenade faz não eu tô aqui ó e assim a partir de qual o nível eu consigo ter a norma ISO então o cm ele te ajuda Bem antigo estou

mente outro e por fim a parte 13 que ele foi aí ele te ajuda a fazer a comparação da parte um né que são os requisitos com o cobit O que são os indicadores serve para controle risco compliance também se você tiver interesse sobre convite tem também treinamento na p m g Prime completo aí sobre a todas as versões do cop Né desde a versão 4.1 até 2019 Dragon Ball E aí quando eu falo de sistema só para a gente entender o sistema de gerenciamento do serviço a imagem é pequenininha mas eu vou dar uma

expandida aqui para melhorar não é só para vocês visualizarem aí o modelo que a gente fala de sistema a gente tá falando que tá envolvendo muito mas outras coisas né não é só os processos né mas você tem aí o contexto da empresa né o envolvimento dos clientes internos e externos você tem que lidar com a liderança você tem que treinar liderança né o empoderamento trabalhar as responsabilidades os papéis não é a parte de comportamento né do tá falando só de rádio esquema de soft Skill dentro desse sistema você tem que também ter o gerenciamento

de risco planejar risco oportunidade quando tiver uma oportunidade o que que eu faço né tem que estar escrito isso né tem que dar um suporte do próprio sistema de gerenciamento do serviço né tem que ser a a a Gama de coisas a fazer como documentação você tem que ter toda a gestão de conhecimento enfim aí embaixo né a parte de de operação do serviço né Você tem todos os principais processos ou melhores práticas inclusive da acho né direção esse dente o problema gente no serviço de segurança qualidade capacidade enfim tem a parte de avaliação de

desempenho e a parte de melhoria contínua o que aquele fluxo completo né de melhoria então quando a gente fala de sistema de gerenciamento do serviço a gente tá falando só da operação dos processos que a gente conhece dissidente problema mudança é de toda um acabou sair né Principalmente então dava lá de cima né desde a organização as partes interessadas os envolvidos o escopo do sgs a parte liderança planejamento aí a parte do suporte a gente conhece avaliação e melhoria e avaliação de desempenho ou é meio óbvio né a gente tem que sempre avaliar o e

da empresa para ver se ela está seguindo o bonitinho não nos processos né para continuar fazendo a roda girar de melhoria contínua bom vemos aí como que é a a estrutura né Geral do sistema de gerenciamento serviço agora um pouquinho só uma Pisadinha mesmo rapidão a estrutura né o conteúdo da ISO 20.000 parte 1 que trata especificamente da dos requisitos Então domingo e isso é um padrão de todas as normas tá se quiser pegar normal 9000 a 27 mil qualquer tipo de Norma ela segue mais ou menos isso então Primeiro ela começa com o atual

Solon esse corpo referência normativa termos e definições são essenciais né pra gente tá usando a mesma nomenclatura porque o editor ele vai falar sobre a Como estão sendo geradas as evidências mas o que que é evidência tá lá na cláusula 3 explicando o que que é uma evidência o contexto e são sobre liderança sobre os planejamentos os planos sobre o suporte ao sistema gerenciamento está bem alinhado com aquele modelo DS Jéssica eu mostrei no slide anterior toda a parte de operação sistema de gerenciamento de serviços são os processos aí da arte dissidente problema a cláusula

9 avaliação de desempenho aí por fim o processo de melhoria isso são os requisitos da parte 1 e finalizando não é a parte 2 segue a mesma coisa Lembrando que a parte 2 vai explicar o que que representam cada parte da da cláusula da parte 1 e o escopo isso que para mim eu acho que é o mais importante de tudo né a parte um ela especifica os requisitos para tua empresa para atualização na poder estabelecer para poder implementar para poder manter e Para poder melhorar continuamente todo o sistema de valor do serviço não só

o serviço e não só os processos tudo liderança organização pelo já a rotina tudo é um sistema quem partiu específica a norma ela é aplicado a todos os tipos de serviços a todos seja ati por exemplo alguns serviços hospedados em nuvem ou serviços que não são de ti Nossa porque isso porque não tem como qualquer outro serviço que a empresa presta ela vai ter tecnologia então você pode falar para o também não é um ser vivo tem mais um serviço de negócio que utiliza muito ati ela pode ser escopo da sua Norma Então você tem

um serviço que não é específico GTI tenham Algum serviço que tua área de negócio utiliza ela entrega para o cliente mas aquele serviço é bom e cabo utilizando a tecnologia você pode escolher esse dentro do teu escopo de certificação eu quero aquele serviço Lembrando que apaixonou nesse Escolhe um serviço que pode ser interno Pode ser na nuvem pode ser um serviço que não é tipicamente de ter mas que usa a tecnologia que nem serviço aquele produto que você tá entregando para o cliente você quer certificar ele mas você tem que ser ficar todo o sistema

que está em volta dele quem são os responsáveis Qual o processo de melhoria Quais são os planos Tu és tudo além dos processos para dar gestão naquele serviço de t.i. a a a conformidade com os requisitos né Ou seja a parte um ela pode ser demonstrada na própria pela própria organização mostrando evidências o a gente tem a norma ISO né a própria organização pra gente aqui é bom a gente segue os processos aqui as evidências aqui tá as evidências de inconformidade de não conformidade tá que estão alinhadas aos requisitos da parte 1 e por fim

em relação aos produtos Esse é o item mais importante em relação aos produtos o escopo do documento exclui a especificação deles então a norma ISO não especifica produto ela não especifica é Alice Cruz ela específicos processos né E aí quando eu falava os processos ou serviços de gerenciamento de serviços de ti tá não a solução e seu OK ela exclui ela não mexe nisso ela não mexe não interessa o produto ou serviço contanto que você siga os processos né Eu já contei out fala da questão da xícara né uma fábrica que fabrica xícaras esse a

alça da chica tiver para o lado de dentro ela pode ser um produto ruim mas se no processo tá dizendo que assim tem que ser feito ela continuou com a norma ISO mas o dia que ela colocar a alça da xícara para o lado de fora e ela não documentar não tirar não colocar evidência não abre conformidade ou um processo de gestão de mudança do realidade tudo o que acontece para gerar se a Chica qual ao seu lado de fora sala não se o processo ela tarde Norma ISO mas o produto é bom é mas

ela não segue mais o processo da ela pode mandar né ela pode mudar mas aí tem que entrar com o feedback mudar os processos de fabricação a norma ISO ela não vai entrar lá no processo de fabricação aí tá no processo de gestão um ok é isso pessoal agradeço vocês mais uma aulas sobre gestão do serviço mais uma aula sobre a arte e a ISO 20.000 agradeço aí a Acompanhar até esse momento e a gente se vê no Próximo módulo valeu