Marketing de Serviços - Fundamentos

olá bem vindos ao portal do marketing meu nome é daniel portillo serrano e hoje nós vamos falar sobre os fundamentos do marketing de serviços [Música] a primeira pergunta que pode ficar na cabeça de alguém que está querendo fazer uma campanha um planejamento um anúncio uma promoção uma divulgação de qualquer produto é porque existe um marketing parabéns convencionais produtos tangíveis e porquê que o pessoal e insiste em dizer que o marketing de serviços não tem nada a ver com os produtos tradicionais a resposta é muito simples quando a gente fala de um produto um produto tangível

aquele que a gente consegue ver aquele caso gente consegue tocar é muito fácil utilizar os 4 ps do marketing marketing mix por exemplo se eu vou falar de um novo celular eu mostro celular mostra a tela mostra as características mostra como é que funciona é muito visível isso na cabeça de quem vai comprar do futuro consumidor mas e quando a gente fala em serviços não dá pra mostrar serviço antes que ele ocorra não dá pra mostrar uma cirurgia a não ser enquanto ela estiver ocorrendo não dá pra mostrar o que vai ocorrer durante um corte

de cabelo um dentista um show então existe uma diferença muito básica já no princípio de como divulga as duas coisas um bem intangível a gente demonstra o produto um bem intangível ou seja um serviço a gente demonstra os benefícios desse serviço isso é muito fácil vê no dia a dia vamos pegar empresas pequenas e microempresas microempresários é cabeleireiros e esteticistas pense em como é que um cabeleireiro anuncia o seu salão é mostrando o salão é mostrando a tesoura é mostrando a cadeira o espelho não é mostrando resultado um corte de cabelo bonito o pt bonita

o que a maioria dos dentistas fazem mostram um sorriso uma boca bonita um plantio uma dentadura mostram como é que vai ficar com a boca depois do tratamento então só por aí a gente já tem que trabalhar com serviços de trabalhar com produtos samsung fez é muito diferente é muito fácil mostrar um carro mas é muito difícil mostrar um seguro ou para esse mesmo carro então a primeira precisa pensar é o que é o serviço um serviço é algo que é prestado ou seja pode ser uma pessoa prestando um trabalho a outra prestando um entre

aspas serviço a outra sim mas o serviço pode ser separado em três partes o primeiro é que o serviço pode ser um bem intangível associado a um serviço por exemplo um celular sozinho por si só não faz nada então preciso de internet wifi de sinal e 4g de um chip então é um produto tangível o celular a associado a um serviço o mesmo ocorre por exemplo com um tv por assinatura só o serviço de tv por assinatura não traz nada você precisa de um decodificador você precisa de um de um televisor de um computador um

celular o segundo é o serviço puro por exemplo o que o advogado prestam que um psicólogo presta não há nada tangível envolvido não sei apenas o serviço puro e simples e o terceiro é quando a gente fala de um serviço principal associado aos serviços secundários ou seja vamos imaginar um hotel o principal serviço dele é hospedagem mas além disso o hotel pode oferecer salões para convenções podem oferecer piscina bares restaurantes massagens dentistas outro serviço que chama de secundário isso é muito claro quando a gente se refere à por exemplo emissor s internet tv a cabo

e celulares vamos imaginar empresas como a vivo cujo serviço principal era telefonia celular hoje ela oferece internet oferece wifi oferece banda larga oferece tv por assinatura vamos pensar na net ao contrário é uma empresa de tv por assinatura hoje a net oferece da mesma forma que a vivo é internet e telefonia fixa telefonia celular e isso acaba acontecendo com a maioria das operadoras ou seja existe um serviço principal e alguns serviços secundários agora como é que eu sei que um produto é um produto e um serviço é um serviço o que faz com que eu

tenho certeza que um serviço não é um bem intangível e dessa forma tenha que utilizar os parâmetros para fazer uma campanha para serviços são bem diferentes temos um vídeo aquino no canal no portal do marketing que fala dos 8 ps do marketing de serviços ou seja ao contrário dos 43 do marketing mix uma karting quando a gente fala de marketing de serviços a gente sabe que aqueles 4 p não são suficientes o agente precisa de 8 ps vejam este vídeo no canal é muito interessante então o que acaba diferenciando um serviço de um produto são

quatro características que nós vamos ver agora a primeira delas é a intangibilidade ou seja um serviço ele entende que a gente não consegue pegar gente não consegue sentir a gente não consegue ele é simplesmente intangível pense num show numa cirurgia um banho e tosa o segundo é a inseparabilidade inseparabilidade mostra que um serviço vai precisar sempre de ter pessoas ou de um lado prestando serviço ou de outro lado recebendo o serviço outros dois lados simultaneamente alguém prestando serviço e alguém recebendo serviço a terceira característica é heterogênea idade e heterogêneo é o contrário de homogêneo portanto

se eu tenho os bens tangíveis uma homogeneidade eu pego uma série de iphones eles são todos idênticos ou eu ou no supermercado e vejo latinhas de coca cola elas são todas idênticas quando a gente fala em serviços não funciona bem assim porque os serviços são heterogêneos é muito difícil alguém que prestou um serviço de pintura na tua casa repetiu exatamente o mesmo serviço em outro é muito complicado a gente recomenda serviços alguém que fez uma funilaria um médico um dentista é quase que impossível repetir a mesma forma como foi feita da primeira vez imaginem seguidos

eu gravasse e novamente provavelmente ia ser bem diferente do que eu tô falando agora e a quarta característica se refere à perecibilidade perecibilidade a gente não pode confundir com bens perecíveis ou seja aqueles que têm uma data de validade como refrigerantes comidas e o gurts queijos a perecibilidade dos serviços está em que a partir do momento que o serviço acaba ele acaba mesmo eu vou motel eu me hospedo quando acaba meu pedal de um serviço acabou e eu fui no show quando chegou à capa capa o show e fiz uma cirurgia quando acaba a cirurgia

acabou então essa é uma característica bem clara do das quatro características que diferem de um serviço pra um produto no próximo vídeo nós vamos explicar cada um deles quais são suas características o que faz com que a inteligibilidade reflita na hora de promover um produto a heterogeneidade ou seja é imaginar que eu vou ter que construir uma campanha vou ter que construir um plano para serviço muito diferente daquela forma que eu estou acostumado na hora que eu faço uma campanha para um produto tangível então aguardem os próximos vídeos aqui no portal do marketing e eu

prometo mostrar as características de cada um desses quatro níveis associados ao marketing de serviços bom é isso muito obrigado e até a próxima [Música]