Customer Success na prática: Estratégias e Insights com Letícia Amoroso

[Música] momento fala pessoal tá começando mais um episódio do momento w podcast da CS Academy aqui em parceria mais uma vez com onono da basf mega parceiro nosso nessa temporada eu tô aqui com a minha parceira Isabela tudo bem pessoal sejam muito bem-vindos a mais um episódio do momento wow e dessa vez estamos com mais uma super convidada aqui como vocês estão percebendo grandes marcas empresa legais mas as pessoas ainda mais interessantes né com certeza e sempre a gente né dá valor a isso né ter pessoas que realmente consigam trazer bastante aprendizado pros nossos alunos

pros ouvintes pras pessoas estão vendo no no YouTube e dessa vez a gente convidou aqui a Letícia amoroso Letícia muito obrigado por ter aceitado o convite a gente já tinha feito um conteúdo né Há uns do anos atrás né no numa outra oportunidade e é um prazer ter você aqui Eu que agradeço Diego Isa Obrigado pelo convite tenho certeza pelos bastidores o papo já tava bom então aqui vai ser melhor ainda legal bom A Letícia ela hoje ela tá como Senior Manager das Américas né na na Walt Disney Company e enfim né Eu acho que

é uma empresa que todo mundo quer fazer benchmark todo mundo quer saber como funciona tem livros PR caramba né então assim eu acho que o papo hoje aqui vai ser bacana mas eu acho que mais do que Disney a gente quer saber sobre a sua carreira sobre a sua traj Pretória eu vi que tem várias outras empresas aqui n olhando seu LinkedIn eu vi Votorantin eh 99 e é didi né empresa chinesa Empresa Brasileira tradicional eh tem Mercado Livre também né que é que é Argentina então assim outra cultura então assim enfim queria que você

começasse se apresentando um pouco e falando até Como que você caiu nesse universo de cx sendo engenheira de Formação você já me disz que era que é a engenheira ferrenha mesmo né Como que que você chegou nesse universo boa eh bom eu sou engenheira de Formação né Diego comentou engenheira de produção então meu início foi na no grupo zf depois grupo Votorantim bem engenheira de fábrica mesmo melhoria de processos e gestão de projetos enfim e gostava muito desse mundo tava bem satisfeita e e sempre fui essa pessoa que gostava de um bom processo assim de

seguir regras de definir de chegar naquele naquela daquele departamento que não tá tão bem organizado e por ordem isso eu sempre curti bastante e e meu mundo começou em cx assim zero intencional não Diego até foi engraçado que recentemente um colega me perguntou falou Ai Letícia eu tô querendo fazer uma transição para empresas mais digitais até essa área de de cx como é que foi para você me conta de repente eu posso me espelhar né na sua trajetória falei olha e vou te contar mas assim não teve não tem muuito história bonita por trás porque

foi zero intencional acabou que eh foram ocorrendo situações na vida eu tava no grupo Votorantin a minha divisão estava sendo vendida Então aquela insegurança como toda quem já passou por fusões aquisições sabe bem E aí acabei né indo pro mercado e nessa época o Mercado Livre tava nessa época não sei quando o mercado livre não tá crescendo Mas enfim naquela época tava num momento muito forte de estruturação Então por mais que eu não tivesse conhecimento experiência em empresas e digitais em cx eles estavam precisando dessa competência da engenharia que aí eu acho que a minha

formação me ajudou bastante para estruturar alguns processos pra equipe de cx então assim foi foram conversas né no processo seletivo bem bacanas mas bem transparentes ao mesmo tempo ó não conheço e aí a empresa falando tudo certo a gente topa mas a gente precisa dessa organização e gestão aqui dentro bora bora então foi assim que aquele fuzinho na barriga mas foi foi exatamente assim então não foi intencional mas eu brinco que aí uma vez que o bichinho de sex me picou aí eu fui contaminada e acho que não dava pra gente falar nunca mas acho

que dificilmente assim eu eu saio desse mundo porque eu me apaixonei bastante e são mercados muito parecidos se a gente for fazer uma correlação né para você que vem de uma parte de Gestão de Processos paraa qualidade digamos assim né indo para mundo de experiência do cliente acredito que sai do chão de fábrica para ir talvez para um mundo mais digital mas se você pudesse contar pra gente qual que foi o maior desafio dessa migração e o que que você levou desse processo né que Engenheiro segue ali arrisca pro mercado de cx boa eu acho

que ao mesmo tempo que a engenharia tem um lado maravilhoso de exatidão né se você definir os parâmetros de um equipamento a receita do bolo é o seu output ali a sua saída Teoricamente Tá previsível mas de certa forma também tem um mundo maravilhoso de que você se você mexer um pouquinho na variável O resultado é completamente diferente e aí o que eu vi nessa indústria de cx que a engenharia não tem tanto essa flexibilidade essa mudança é o lado mais humano que na engenharia acaba sendo um pouco mais técnico então entrando no mundo de

cegs que tem tudo a ver com comportamento do Consumidor gente né No final do dia é gente que fala com gente não importa se é BC B c b2b não importa é então eu acho que tem a similaridade de uma linha de produção de ser processual mas ao mesmo tempo tem o desafio de que as coisas não são tão exatas e de que você no fundo né no final cx é a somatória da percepção de todas as jornadas tal e percepção não é exatamente tão eh tangível Então como é que a gente faz também para

que por mais você que você tem algumas variáveis no processo no final eh você quer um resultado esperado mas às vezes ele não sai Então como é que você vai fazendo esse esse tradeoff E aí eu acho que é muito mais bonito do que a matemática pura e simples com certeza e e isso né E esse seu currículo el traz grandes desafios né Eh você falou de um crescimento acelerado de mercado livre e Didi também pelo que eu vi aqui do ano que você tava também é no crescimento aceleradíssimo eh você contou pra gente né

do do Star Plus né Que você participou do lançamento assim cara um monte de projeto gigante que é ótimo ter um engenheiro perto né falando como recrutador assim né eu se sempre olha Será que tem um engenheiro para cuidar aqui desse negócio aqui que eu preciso de alguém ali um pouco mais né processual e como como foi como foram esses projetos para você né E você gosta de desafio grande como como que você lida com isso boa Diego acho que na 99 eu peguei um momento também de expansão né a gente tava de certa forma

mais consolidado no Brasil mas a gente estava abrindo muitos outros países na América Latina E aí assim foi um dos meus maiores aprendizados de carreira digamos assim para mim né Essa pessoa mais urada engenheira tal viver nesse mundo de Startup tem hora que traz uma dor muito grande porque tudo você cria tudo você tem que definir Você tem muita liberdade Mas ao mesmo tempo né dói um pouco pro engenheiro que às vezes qu é só seguir um processo E aí a gente começou aqui na na 99 expandir muito pros outros países e o Brasil como

já tava né num momento mais à frente a gente já tinha uma certa estrutura Se você perguntasse para mim qual era a minha avaliação eu ia falar que ainda tinha muita coisa para melhorar que não tava ainda na hora de expandir e tudo isso só que pra empresa que olhava um país que não tinha quase nada ainda e olhava pro Brasil nossa 99 já eram um bentar já era super consolidado Então acho que um dos maiores desafios de carreira que eu tive é expandir o que na minha visão não não tava ainda tão consolidado só

que na visão da empresa é já era muito mais do que outros países tinham então eu fiquei um tempo no Chile por exemplo abrindo Operação lá então foi assim um super aprendizado de carreira Mas além de carreira acho que de vida mesmo de que às vezes tudo depende do momento né Acho que nesse momento eu vi que a maturidade do que a empresa tá passando naquele naquele momento é mais importante até do que a minha avaliação se tá bom ou não se tá se já chegou no trabalho que eu Teoricamente considerava Ótimo então assim entender

esses momentos e entender que a empresa às vezes tá num momento de numa maturidade um pouquinho menor e tá tudo bem tá dentro do planejamento estratégico é o que é o que a empresa necessita nesse momento naquele momento para mim foi um super aprendizado que aí eu respirei eu falei não tudo bem tudo bem que não tá super e consolidado ainda mas o que a empresa precisa então já começou por aí um tapa na cara da engenheira aqui que conseguiu expandir algo Semar no modelo ainda e perfeito digamos assim e falar um pouco de star

Plus né Diego aí foi meu desafio na Disney logo que eu entrei tava na 99 E aí enfim eu sempre brinco né que eu tava feliz tava tranquila lá mas a hora que chega uma mensagem no seu LinkedIn de uma pessoa da Disney aí não tem qualqu um para é fala Opa acho que tem alguma coisa e E aí eles estavam lançando tava um mês antes do lançamento do Star Plus então era uma indústria que eu não conhecia de streaming né empresa de entretenimento e tem todo o friozinho na barriga de você começar num desafio

novo e aí já começou ó vamos precisamos pôr a operação de Pack o streaming tá começando então também foi outro desafio E aí eu brinco né que que esse tapa na cara da engenheira não não terminou ali na 99 foi também mesmo no uma empresa consolidada como a Disney A gente também tinha os nossos desafios assim streaming Era um negócio novo ainda é né parques estúdios tem 100 anos parqu mais de 70 e streaming tem nem cinco então também é é Um Desafio novo pra empresa e para mim principalmente que tava começando tinha que conhecer

tudo e acho que esse exercício de entender que cada momento a empresa tem uma maturidade e demanda uma certa característica para cada momento acho que fez bem pro pro meu desenvolvimento e hoje em dia tudo bem se às vezes as entregas não ficam do jeito que eu quero mas é aquilo que dá você comentou que nesse processo eh você como profissional também e não só como profissional mas pessoa foi tendo uma evolução para tentar se adaptar ao que a empresa precisava no momento e conseguir fazer grandes entregas Se você pudesse contar pra gente como foi

a sua evolução pessoal e profissional também dentro de experiência do cliente como que foi esse processo de ir para uma empresa muito diferente Imagino que de 99 para Disney mude muito a cultura também você também teve que reformular esse seu lado profissional e pessoal para caber numa cultura porque o que eu gostei da sua fala eh entender a mensagem que fica principalmente para os profissionais atuais entender que eu posso eu não quero que as pessoas se moldem a uma empresa mas entender que vai vão existir mais oportunidades se você caminhar na mesma jornada e não

distinta sabe sei boa tá eh ah isa acho que essa resposta não é muito simples de de te dar e o que eu sempre gostei muito da da parte de engenharia que a gente comentou há pouco essa parte de modelagem de processos e entender que no final Se você quer ter um resultado esperado você precisa mapear suas variáveis eh e aí a cultura de cex lógico tem esse fator também mais intangível que a gente comentou mas tem um lado que às vezes a gente esquece de que É no final do dia falando especificamente da da

parte de atendimento É no final do dia a a pessoa que tá lá no Fronte com o cliente ele também segue um processo ele também é só aquela primeira cara da empresa mas tem um monte de coisa atrás disso Lógico que o atendente tem que ser é super educado tem que dar autonomia tem que ter autonomia tem que né fazer aquele atendimento com brilho no olho Mas acho que aquela figura da internet que a gente só vê a pontinha do iceberg tudo atrás que tem então acho que eu posso te dizer que eh o que

eu precisei me moldar é que numa empresa mais americana mais consolidada existem processos mais bem definidos e que para você mudar às vezes te requer um pouco mais de eh mensuração de impacto relacionamento e tudo isso ao mesmo tempo quando você tá numa empresa que tem uma cultura de mais Startup Você tem uma liberdade para testar para ver como é que você quer fazer um um tema hoje amanhã você desliga e tá tudo certo você tem o controle lá do botão do aplicativo Então eu acho que que você se ajustar ao que não só o

momento da empresa que a gente falou agora a pouco né de maturidade e tal mas também ajustar como a empresa trabalha e como você pode somar valor desse jeito de forma com que a empresa trabalha aí eu acho que é que é gol mas assim a gente sempre fala disso né resiliência você precisa entender que que você quer naquele momento que SAP que você quer engolir naquele momento porque independente da cultura da empresa sempre vai ter e esse desafio que você quer passar em determinado momento da vida tem momento que você quer construir do zero

pegar o negócio e começar do zero testar testar testar tem momento da vida que você fala não mas eh Talvez uma coisa mais consolidada melhorias né incrementais e não substanciais então acho que também vai de acordo desse autoconhecimento que você vai tendo e vê é uma é a hora de você fazer uma super mudança na sua carreira ou de repente tá bom assim você fazendo pequenas melhorias todos os dias também te satisfaz Então acho que tem essa mistura de autoconhecimento Cultura você vê qual a expectativa da empresa em relação ao seu trabalho e aí você

vai achando aí o x da equação que não é fácil e se você fosse pegar hoje uma Startup né você que você citou dessa eh enfim né de uma de um jeito mais fácil ali de remanejar uma cultura um processo e tal eh você vivenciou aqui grandes empresas se fosse entrar hoje numa Startup de 20 a 50 pessoas né Eh como seria no seu ponto de vista essa cultura de centralidade no cliente né como que que você gostaria de estabelecer isso e quais processos você acha que é fundamental para uma empresa que tá começando boa

aí acho que dá pra gente dividir a resposta em alguns Pilares O primeiro é a cultura não adianta a gente falar que as a empresa tem que tomar decisões voltadas pro cliente se não tem o hábito de se falar de cliente se não tem rituais de cliente se eh eh os diretores da do time Não perguntam se tal melhoria vai ser bom para o cliente então assim cultura exemplo vim um pouco também topd não adianta a gente falar que não é importante vi da aut liderança Então acho que esse primeiro aspecto de cultura é muito

importante o segundo eu diria produto eh não adianta também a gente falar que tem uma cultura customer centri que fala e fazer definir um produto que seja extremamente difícil seja tenho certeza que vocês já tiverem tiveram inúmeras experiências de fazer uma compra fazer um cadastro preencher o formulário e o negócio é ruim você não consegue sair da página ou você vai você é mal atendida também não adianta se falar de Cultura se não tem também um um produto muito bem estabelecido e por último processos eh falei bastante de processos aqui mas também você tem 20

50 pessoas Pronto já não são não é só uma pessoa as pessoas pensam de formas diferentes e elas podem entender que em determinados momentos é melhor a solução a ou a solução B se você também minimamente não padroniza porque você estudou porque você viu o que que é melhor aí também não adianta colocar culpa às vezes no funcionário Então acho que são esses três pilares cultura produto e processo boa e aí indo para um estágio um pouco mais avançado né você falou para a gente que já trabalhou com terceiros né no na em operação eh

qual que é esse momento né que que a gente tem que optar por terceirizar a operação de atendimento eh o porqu que a gente terceiriza né qual quais são os motivadores e como escolher o parceiro uhum uau boas perguntas Acho que primeiro que no momento você toma essa decisão acho que muito escala eh escala e foco não só escala acho que foco eh se vocês são bons em capacitação vocês dificilmente vão ser tão bons eh com gestão de de turnover e absenteísmo não adianta falar que que vai ser porque é difícil a gente ser bom

em tudo verdade seja disse então acho que tem esse ponto de você tá numa escala Já muito grande que você não tá conseguindo administrar tanta gente e o seu tá sentindo que seu foco tá desviando aí faz né aquele estudo de tempos e movimentos Quanto tempo você fica focando no que realmente importa e quanto tempo você fica e eh quanto percentual da sua agenda você tá olhando e resolvendo problema de operação de pessoas e tudo isso então acho que tem esse primeiro aspecto de escala e idade e segundo né como é que a gente consegue

ir passar um pouquinho da nossa cultura pros terceiros maior acho que o dia que alguém tiver uma resposta certa tá aqui o livro né como tá pronto mas eu acho que existem também rituais time rotinas né que que ajudam mas acho que o o algo que eu mais investiria é na qualidade do trabalho do colaborador não adianta também você falar de Cultura fazer rituais maravilhosos mas se o dia a dia de um atendente seja lá qual for o operação que você esteja terceirizando não estiver Bacana Então vou dar um exemplo eu já trabalhei em empresa

eh que o sistema que que que as pessoas tinham que usar não tava na língua Nativa deles e que eles entendiam então assim não adianta falar que você não adianta depois fazer no outro dia um super treinamento de Cultura se você não faz o o básico bem feito então acho que começar a extrapolar cultura voltada no cliente é pensar primeiro na cultura do colaborador esse esse esse terceiro ele tá se sentindo parte ele tá se sentindo ouvir tem rituais de de conversas e ver que que pode melhorar minimamente ele tem uma estrutura bacana tem um

sistema que ele entende e tem autonomia Então acho que começa tudo ali na no colaborador d o mínimo de estrutura para ele mas também não acho Diego que é uma tem super uma resposta certa e e acho que muitas empresas Assim como as que eu já trabalhei tem esse desafio e acho que nunca a gente chega na natal da linha de chegada sempre tem oportunidade para fazer alguma coisa de diferente e quando você fala de liderança né não de liderança mas de colaboradores me vem à cabeça o papel importante estratégico de um líder e você

hoje é líder de uma grande operação Quais são os maiores desafios para você nesse momento Nem só nesse momento mas assim como líder nessa sua construção de jornada e o que que você tenta passar pro seu time para que eles se sintam parte e possam eh entregar melhor experiência pro cliente acho que hoje em dia a gente tem uma Um Desafio em várias empresas também de priorização e foco eh tudo tem que ser para ontem tem diversas atividades que tem que acontecer para que um projeto dê certo então como é que você garante que o

seu time esteja alinhado e focado no que realmente tem que entregar gente trabalho tem de monte e sempre vai ter e dificilmente a gente vai chegar um dia falar Nossa acabei não sei o que eu vou fazer hoje não sempre tem coisas chegando é é é né inevitável Então como é que você passa pro time todo todas as informações que você tem e garante que eles estão indo nessa mesma linha e aí eu acho que é uma das palavras que eu mais uso em relação à liderança é alinhamento e não sei One on One semanais

o né De acordo com a rotina com que cada um prefira mas a gente tá alinhado em relação às prioridades E aí eu acho que dá para dividir um pouco no ramo estratégico e no ramo operacional o time tem que saber né de uma certa forma para onde a gente tá indo Quais são os grandes projetos os grandes eh as grandes metas mas não adianta a gente achar que por os o time saber de tudo isso eles também vão ter clareza do da atividade do dia a dia então eu acho que sempre precisa ir mesclando

esses dois pilares de atividades mais Olha a gente tá indo para esse aí para esse caminho mas ao mesmo tempo também ó essa semana vamos precisar priorizar a tarefa tal para poder depois claro você faz o o cascateamento e o e o e a subida da da interligação dessas atividades mas não adianta você falar só do operacional porque aí fica a pessoa também de certa forma desconectada com para onde a gente tá indo mas também não adianta ser tão eh intangível falar não a gente vai chegar ali mas tem tantas tantos caminhos para fazer chegar

lá então alinhamento comunicação e fazer rotina né gestão da rotina também acredito muito nisso rotinas com o seu time eh de gestão de metas gestão de desempenho acho que é é primordial para garantir que tá todo mundo pelo menos indo pro mesmo caminho e e esse nesse ponto do direcionamento A Disney é claramente um um exemplo para todo mundo né a gente usa os valores da Disney lá sempre como como exemplo do do como é até hierárquico né os valores da Di ah a segurança vem primeiro não falando de Park né depois e tal eh

o quanto que você vê que as empresas estão falhando nisso né Eu acho que é claro assim que às vezes a gente contrata muito porque a Puts é a melhor pessoa que existe em streaming então eu vou trazer essa pessoa para colocar aqui e aí é aquele a gente tentando colocar um de quadrado no no espaço triângulo né Eh então como como que você acha que constrói assim né você falou bastante sobre ritual Mas se você puder detalhar né como que constrói uma cultura forte assim falando e seja Startup seja uma empresa grande porque eu

acho que é Disney Vot tarantin tal acho que o maior desafio é manter a cultura né não é só criar pô beleza eu e aí a gente desenvolveu lá o nosso código de Cultura mas assim se a gente não ficar lá batendo toda semana nos rituais no All RS no onean aquele negócio se perde na contratação né a gente avaliar ali o o o colaborador Então como como que você acha que constroi né Essa cultura forte direcionada E como que mantém isso no no dia a dia Boa pergunta também de 1 Milhão a gente só

tá fazendo fazendo falando de pergunta difícil aqui eu acho que um primeiro aspecto Diego seria garantir que as pessoas que tão junto com vocês estão eh bem alinhadas e são as pessoas certas Lógico né eventualmente tem momentos difíceis para algumas pessoas ou às vezes não vai acertar numa contratação Mas no geral eh ter as pessoas certas ao lado já é acho que é 80% aí da da resposta e eu brinco que eu tenho alguns princípios né Não só de contratação porque às vezes numa entrevista você não consegue ver como é que é a pessoa mas

de manutenção da pessoa no time que são três primeiro a pessoa tem que ser do bem Tem que ser gente boa tem que falar obrigada por favor tem que ser minimamente o mínimo né o mínimo porque a gente passa mais tempo com a nossa com com os nossos colegas do que com a nossa família assim então se uma convivência amente razoável não esteja ali cara não acredito em relações mais profundas no segundo acho que a pessoa tem que ser sempre ter muita boa vontade e tudo bem não saber mas tem que querer aprender e terceiro

também tem que ter acabativa e não só iniciativa Então acho que começando já e tendo as pessoas certas Putz Já é mais de meio caminho andado a gente já garante que minimamente a gente já tem eh uma chance maior de dar certo e essa parte de rotina né Acho que seria um segundo aspecto né como é que você tem eh rituais na empresa de seja lá All Hands valores princípios né não e valores não só para colocar na parede um quadrinho mas não sei na hora de tomar uma decisão a gente vai seguir pelo caminho

a ou pelo caminho d b ah vamos ver o que que os nossos valores estão dizendo que se a gente privilegia eh mais velocidade do que qualidade cara vamos pro caminho é isso então assim princípios é uma palavra é algo que não muda que tá aí sempre independente da decisão que você tem que tomar Então acho que ter as pessoas certas ter princípios né esses valores que você tem muito bem definido na sua organização e terceiro ter rituais que né que comprovem isso que eh eh reafirmam tudo isso aí precisa de um exemplo da liderança

reuniões de alinhamento e tudo isso mas acho que um não não anda sem o outro também porque vocês founders não são eternos poderiam ser mas não são e o que que as pessoas tomam de decisão quando vocês não estão não estão são ex é e a empresa crescendo a gente já sente isso um pouco né Eh fica muito mais na mão do coordenador de um gerente que tá ali até de um analista mais Sênior pro pro mais Júnior né Então até quando a gente tá na operação eh a gente trabalha híbrido lá né então a

maior parte do tempo a gente tá online Cada um na na sua casinha ali então assim não é não é igual tá todo mundo no escritório todos os dias que você cara pega o Megafone e fala em voz alta e todo mundo vai escutar o que você tá falando né então eu concordo com contigo que o ritual é mega importante pra gente utilizar da melhor forma possível aquele momento conseguir falar o que precisa ser falado a gente foi aprendendo muito esse ano a gente tá tentando até entender o o que que eh O que que

é qual é a hora de motivar qual é a hora de mostrar a verdade Qual é hora de ser mais vulnerável eh Será que a gente mostra um número ruim ou não né então assim são aprendizados que a gente vai tendo e vai testando fal assim beleza falei e agora vamos ver a reação da galera né E porque nem todo mundo entende da maneira que a gente entende né com certeza e algo que você disse várias vezes que me chamou muito atenção foi a questão de princípios e tem uma frase assim para quem trabalha com

experiência do cliente não tem como não ter lido ou estudado sobre cultura Disney e tem uma frase do wal Disney que eles diz que eu não sei se é exatamente essa mas o contexto é se você sabe os seus valores você sabe e que como tomar as decisões né que decisões tomar e você trouxe muito isso nesse seu aspecto de liderança hoje você como líder né nas experiências que você teve você trouxe esses princípios também de casa né ou da sua da sua evolução né como pessoa e profissional para se unificar com os os princípios

da empresa e como você tenta passar isso pro seu time para que e muitas vezes as pessoas não têm esses princípios de casa ou não se conectam com da empresa Qual que é o maior desafio nesse sentido e como você pode inspirar pessoas A seguirem esses princípios que legal sua pergunta Isa eu tive a sorte de ter uma família estruturada que sempre incentivou muito e a educação o estudar o trabalho então nesse aspecto foi eh mais fácil entender esse valor porque eu já veio do exemplo da minha própria casa mas tem aquela teoria né da

janela quebrada que é o seguinte se você vê um prédio que tá Impecável você fala nossa eh não vou sujar o prédio não vou quebrar o prédio mas se você de repente vê um prédio que já tem uma janela quebrada você fala hum eventualmente tudo bem Se eu jogar um papelzinho aqui então acho que o ambiente também interfere muito no seu comportamento e aí acho que esse casamento entre né minha minha carreira e e todos os princípios que a gente tem de Walt Disney que assim né uma inspiração e um bem que ele fez para

toda a humanidade todo tudo que ele fez é é muito incrível porque o ambiente faz a gente ter essa cultura o ambiente faz a gente reafirmar os nossos comportamentos de excelência eh então com certeza impacta demais eu acho que a melhor forma de dar o exemplo vem do Walt Disney mesmo ele limpava os parques todos os dias ele ficava na fila ele tentava né ficar na fila como um desconhecido para entender qual qual a experiência que o que o que o funcionário que o O cliente tava tendo eu acho que passar isso reforçar todos esses

aspectos reforçar a história saber que a gente faz parte desse legado e você como líder ser um exemplo acho que é um pouco do que a gente pode tentar passar isso vai garantir que as pessoas todas vão est nos mesmos valores você não necessariamente mas a gente tem que tentar fazer a nossa parte através do exemplo todos os dias tem tem inclusive um uma formação da Disney institute que ela mais focada a qualidade né e processo então a gente reconhece muito a Disney pelos pelo pela cultura mas eu acho que ela anda totalmente parceira da

qualidade em qualquer empresa né então eu acho que C derivou de várias mas eu acho que a mais forte é a qualidade mesmo quando a gente fala pô o que que uma um profissional de cx faz ele ouv o cliente e prioriza projetos novos projetos para melhoria de processos ou melhoria do produto melhoria de alguma coisa que antigamente era chamado de qualidade né do eu vi que você fezia conta tem um pouco disso mesmo e então assim o quanto você acha que que é interessante pro profissional de cx que às vezes ele é aquele profissional

um pouco mais e de humanas né como a gente fala eh começar a entender um pouco mais sobre processo sobre ferramentas e sobre dados né que eu acho que é um déficit gigante a nossa formação de de dados é que mais bomba de gente interessada mas quando o pessoal vai pra primeira aula fala nossa já tô perdido não sei o quê então o que que você diz sendo uma engenheira né Eh o que que o que que você dá de dica para essa galera que ainda tá um pouco perdida nos processos e nos números aí

BO Acho que para começar é cliente é todo mundo tem cliente pera aí deixa eu voltar para começar Diego todo mundo tem cliente não adianta falar ah eu não trabalho numa área que tem contato com consumidor final não é todo mundo tem algum cliente alguma pessoa algum processo algum produto que é impactado pelo seu trabalho então se você tem gera impacto na vida de alguém você tem algum cliente então acho que para começar eu diria por aí todo mundo trabalha com experiência do cliente no final do dia não importa se você é de cx de

melhoria contínua seja lá o nome que for Então acho que levar também essa cultura e esse esse conceito é muito importante eu já cansei de ver departamentos sei lá compras RH financeiro que às vezes fica mais focado na tarefa na atividade e esquece que isso está impactando outras pessoas eh então garantir que as pessoas vê o impacto do seu trabalho na na jornada final eu acho que isso Começa por aí e agora eu esqueci o resto da sua pergunta aí eu falei da da da importância do profissional de hoje entender sobre processos e essa parte

você coloca não pode deixar que a gente boa eh e aí Diego entendendo né que você tem um cliente você precisa entender que ele tem uma necessidade E aí que que eu acho que que é uma dica que às vezes a gente faz pouco a gente pergunta pouco então antes de definir um produto antes de definir o um processo é perguntar qual o seu expectativa que que você quer que que você gostaria que o o meu serviço né te te te solucionasse perguntar mesmo e com base nisso a gente desenha o produto e não ao

contrário já também eu mesma na minha carreira já fiz várias vezes isso de desenhar um processo antes de saber qual er a expectativa final mas já fiz isso várias vezes e aí no meio do negócio fala Putz perdi um tempão e dinheiro às vezes todos os recursos né tempo dinheiro enfim porque eu esqueci simplesmente de perguntar se tava dentro da expectativa da pessoa então acho que perguntar também faz parte e aí com base nessas expectativas nesses desejos aí a gente desenha um processo uma jornada e aí vê se o que esse profissional tá fazendo Tá

de acordo e novamente Não precisa ser um profissional de cx de melhoria contínua de qualidade eu acho que todo mundo no final do dia na organização precisa entender Qual é o seu papel porque você faz parte de um de um conjunto de um sistema que é uma pecinha dentro desse sistema então que que que você precisa entregar para que a próxima etapa seja encaixe bem então perguntar definir eh exatamente o que o que esse processo pode de fazer para poder cumprir esse objetivo eu acho que é muito diferencial digamos assim das do dos profissionais de

cx mas digo além é um diferencial de qualquer outra outra área também poderia ser de qualquer um né Inclusive eu vi um estudo uma vez do que tinha muita empresa nos Estados Unidos fechando a área de cx porque eh meio que ela não não era necessária porque a cultura era tão forte que todo mundo já tinha aquilo como como princípio né com premissa então p vou criar um produto como você falou já vou disparar pesquisa vou conversar com cliente e tal vou falar com cliente interno então quando quando tá instaurada assim a cultura eu acho

que fica muito mais simples mesmo né de muito Eu já ouvi a Cristina Junqueira fundadora do nubank falando que eles não temm área comercial no nubank não existe era comercial que todo mundo tem a função de fazer algo tão bom e tão bacana pro cliente que ele vai querer comprar de comprar usar enfim é de forma natural Então eu acho que é is isso é um pouco também do desafio de CX e e muitas vezes os departamentos de sex das empresas não precisam ser grande pelo contrário eu acho que quanto maior o departamento de sex

Você pode falar Opa por que que precisa de tanta gente exato tem algum tema que não adianta falar que a experiência do cliente é aquele Clichê que todo mundo todo profissional de sexo gosta de falar quem trabalha emex aqui na empresa aí ninguém responde não todo mundo trabalha PR pr pra experiência do cliente ser melhor então acho que é um pouco disso super interessante e quando você traz esse ponto de do time estar alinhado também nesse nesses valores nesses princípios pra gente conseguir entregar uma melhor experiência e que todo mundo tá envolvido não só a

área de experiência do cliente Eu imagino que além de valores princípios dados ser analítico escutar a voz do cliente é importante também independente do tamanho da empresa você ter um time diverso Porque sem a diversidade a gente não consegue entender o cliente então acho que entra muito Nesse quesito de voz do cliente hoje você que tem um cargo importante né é uma influência na área de experiência do cliente mulher né nessa nessa área de liderança a gente sabe que tem muitas batalhas que como você enxerga diversidade dentro dos times hoje e que que você poderia

dar de dica pros líderes que estão agora montando times também boa Isa acho que já tem milhões de dados que comprovam que empresas diversas atingem resultados mais duradouros sustentáveis e positivos tem pesquisa de Maquin de forbs e tudo isso mas um aspecto que eu acho muito interessante é não é o seu ponto de vista que tá sempre certo não é o seu cliente não é você então a partir da hora que você abre a sua cabeça para ver outros aspectos o seu produto o seu serviço vai est tão mais completo então se você não quer

usar a diversidade genuinamente porque você acredita nisso como um princípio de vida utilize a o a importância da diversidade Para poder melhorar o seu produto e o mundo perfeito se você acreditar nos dois né Eh uma vez na 99 a gente fez a conta tinha acho que no time pessoas de 13 diferentes nacionalidades isso era tão incrível porque as pessoas tinham repertórios diferentes tinham bagagens diferentes e traziam pra gente uma diversidade de opinião eh que mudava que fazia a gente a gente e entender e ver os aspectos de um projeto de outra forma muito provavelmente

a gente não pensaria em tantas coisas se não tivessem pessoas com tantas bagagens diferentes é na hora de de definir um produto novo então eh is acho que é nesses Pilares né genuinamente você né acreditar como princípio de vida que a diversidade é importante mas mais do que isso também eh tem dados que mostram então se você não acredita nisso Com certeza e hoje o mercado quando a gente fala do mercado de clientes num todo Nem só csx atendimento e suporte é um mercado predominantemente feminino né então ter líderes mulheres na na nessa frente né

nesse mercado é muito importante para inspirar e dar aquele incentivo de que você vai conseguir chegar aonde você quiser se você pudesse dar uma dica né para inspirar essas nossas alunas nossas ouvintes que estão aqui que são em sua maioria O que que você diria da Letícia que começou lá atrás pra Letícia que hoje está num cargo que inspira muitas pessoas e que devem chegar no seu LinkedIn e falar poxa um dia eu quero ser como a Letícia eu acho que muito no meu caso eh lá atrás eu não era tão segura e não tinha

Tanta Confiança de me posicionar em alguns ambientes Então acho que o que eu venho aprendido e e não quero generalizar Ah o masculino o feminino mas é é um comportamento às vezes mais femininos né ficar um pouco mais recios de se posicionar quando né não a gente tá eh voltada aí num ambiente mais masculino eu acho que garantir que você pode falar ter esse espaço de confiança e você ter essa conf você mesmo ter essa segurança de que tá Tudo bem se você fala algo que a outra pessoa não concorda faz parte mas você ter

a segurança de que você pode falar e a a confiança em você mesmo acho que é um aspecto que eu demorei um pouquinho para aprender ainda né Tem momentos que que gera aquela insegurança novamente mas eh tentar ir falando aos poucos e e colocar o e fazer justo você está lá por algum motivo então e as pessoas acreditam no seu trabalho não não foi né do nada eu acordei Nossa caí aqui nessa posição Então acho que acreditar nisso e falar Não não eu posso dar uma opinião colocação Então acho que esse aspecto da segurança para

mim é um é um ponto bem importante Com certeza boa e e falando Você falou bastante sobre quanto que a diversidade traz inovação né já falando de inovação e a gente a tanto aqui no momento o como em outros conteúdos nossos que tá sendo muito demandado é i Então queria que você trouxesse um pouco do que que você tá vendo de que funciona pro pro ambiente de cx de atendimento e e o quanto que isso já tá funcionando no seu dia a dia Ah Diego acho que a gente tem que ser esperto e e usar

a inteligência artificial a nosso favor em naquelas transações principalmente mais operacionais então não sei esqueci a minha senha ou ontem tava pedindo um cartão de crédito no banco cara não consegui pedir pelo aplicativo precisi falar com a minha gerente agora falar com uma pessoa para fazer um pedido de cartão de crédito é algo que agrega valor pra empresa Muito provavelmente não agora sei lá e falando desse ramo bancário entender eh qual é o o processo de planejamento de de aposentadoria e recomendar investimento Poxa Talvez um um ser humano pode ser muito mais assertivo para entender

as variáveis e recomendar algo Eu acho que o que as empresas né E nós como profissionais do ramo a gente tem que fazer é aonde que eu vou agregar valor em deixar o atendimento humano e onde eu vou meu tirar da frente aqueles processos que são simples aquelas aquelas eh interações que são puramente transacionais não conseguir fazer um pagamento Eh quero trocar um e-mail quero pedir um cartão de crédito nesses exemplos quero ver onde tá uma um pedido que eu comprei ontem pela internet não tem sentido a gente usar um um relacionamento humano que é

tão avançado que a gente quer tanto né que cada vez mais as pessoas tenham autonomia e se conectem com cliente a gente pode usar tecnologia Inteligência Artificial tal para tudo isso e aonde que a gente não pode usar a inteligência artificial em relacionamento em conexão então Quais são as os momentos da jornada que isso é primordial Então acho que o nosso papel é é fazer essa identificação e separar o joio do trigo muito bom e você acha que isso já tá acontecendo na nas empresas que você tá se relacionando ou ainda a gente tá engatinhando

Ah eu acho que a gente ainda tá engatinhando porque pelo menos uma visão que eu tenho é que a gente às vezes acha que Inteligência Artificial tecnologia é o fim sim e tudo isso é o meio se o processo tá mal desenhado num papel de pão ele vai tá mal desenhado na inteligência artificial da mesma forma eh Então acho que a gente tem muita coisa que o que evoluir aprimorar eh mas no lado humano mesmo acho que a tecnologia tá um pouco mais avançado do que a gente em aprender e ver como é que a

gente pode extrair o melhor dela boa e e olhando pro Futuro aí do do cx tirando e a que que você acha que que é tendência hoje que que para você é é diferencial eh não sei se você já pode enfim né dar dar dar spoilers aí do que você tem estudado também mas eh o que que que que na tua opinião é tendência para 2025 eu não sei se é tendência para 2025 mas acho que é é tá um tema que tá sendo muito falado e que a gente não pode ficar de fora é

customização eh como é que eu entendo tem um escala e eficiência para ser um produto rentável e tudo isso mas ao mesmo tempo como é que eu no final do ano como o Spotify fala ó Diego Isso tudo foi o que você escutou e bomba na timeline de todo mundo mas o Spotify tá mídia gratuita assim é isso super espontâneo então também acho que são poucas as empresas que ainda estão fazendo isso de forma super adequada né bom Spotify a gente falou é uma delas mas a gente tá falando o quê de o tamanho do

Spotify 0,1 por das empresas que a gente tem no planeta e o resto das empresas E aí na padaria que você vai que ela que que eles podem te sugerir que horas que você gosta de comprar um pão gente tem exemplos que a gente pode falar em qualquer negócio que é a realidade né Quantos por cento das empresas pelo menos do nosso país que são grandes e e Qual é o percentual de pequenas e médias pequenas e médias dominam Então como é que a gente consegue também trazer essa essa excelência E essas inovações para uma

loja por exemplo do nosso bairro acho que é um super desafio nosso também como sociedade com certeza e você trouxe Letícia que é importante tanto a gente conseguir fazer o equilíbrio entre a tecnologia nesse caso Inteligência Artificial mas não podemos esquecer das conexões humanas né tem que ter essa esse equilíbrio você tem alguma dica ou como que as pessoas podem fazer para Em algum momento precisar escalar uma operação de atendimento por exemplo mas sem perder a personalização o que que você acha que é o caminho para esse futuro a gente precisa garantir que os processos

estejam bem definidos para que o colaborador tenha tempo disposição energia para focar num relacionamento a gente precisa também que o produto seja de fácil escala não adianta você falar que você vai escalar algo ou que você vai vender alguma coisa que seja difícil pro cliente então eu acho que nessa linha de eh garan que as pessoas consigam operar minimamente bem de uma maneira fácil naquele serviço básico para ela ter tempo mesmo em fazer conexão em ligar e ver como é que você tá é esse tipo de coisa de que é mais relação e é genuinamente

você conhecer e as pessoas com que você tá vendendo acho que um bom vendedor é aquele que no final do dia Todos nós somos vendedores um bom vendedor é aquele que tá sempre lá sempre tá conectado com você e na hora que surgir essa oportunidade P vai lá ótimo Letícia Estamos chegando já no final do nosso do nosso papo passou rapidíssimo e queria lembrar você que tá ouvindo a gente aqui para se inscrever no nosso canal e quiser conhecer melhor ACS acem temos formações gratuitas lá para você já começar sua sua trilha de conhecimento sobre

cx sobre sucesso do cliente sobre atendimento ao cliente C ac.com.br em algum lugar da tela você vai ver ali começa gratuitamente E aí você clica e já começa a sua jornada de estudos com a gente Letícia Muito obrigado e para encerrar eu queria que você deixasse uma mensagem pro todo mundo que tá ouvindo a gente para você ter uma noção aí do nosso público ele é mega diverso né então tem desde quem tá começando na carreira e para quem já é executivo e Mas qual que é a tua mensagem olhando muito para para isso de

crescimento de de capacitação né Qual o que que qual que é a tua dica aí principal para uma pessoa que quer ter uma carreira aí pelo menos parecida com a tua boa Ah dieg sem dúvida é faça o básico bem feito É pensa no arroz feijão antes do do cavar assim Outro dia eu fui num tava combinando de um marceneiro lá na minha casa acho que faz umas três semanas já e era quarta-feira 9 horas da manhã que ele tá na minha casa faz três quartas-feiras que eu tô esperando ele chegar na minha casa então

ele não precisa exceder a minha expectativa ele só precisa cumprir o combinado é quantas vezes na vida a gente também só num serviço bem feito a gente Voltaria a gente teria né indicadores de retenção da empresa muito maiores a gente teria o Boca a Boca e fui no posto de gasolina por Acho que sei lá uns 2is TR meses consecutivos e tava tentando sempre e calibrar os pneus o equipamento Estava sempre em manutenção Aí eu desisti desse posto eu comecei em outro então assim faça o básico Bem feito Não precisa Reinventar roda não precisa estender

um tapete vermelho Quando tiver descendo do avião só garanto que o avião Chegou no horário prometido porque eu tenho outros né tem transporte que depende disso é só isso faço o básico bem feito Maravilha obrigado obrigado Letícia galera se inscreva no canal não se esqueça de o like clica no Sininho e até a próxima deixe também aqui nos comentários suas sugestões e claro perguntas paraa Letícia porque é uma profissional inspiradora e que pode te apoiar na sua carreira aí rumo a liderança de cx Letícia muito obrigada mais uma vez obrigada a vocês foi um prazer

estar aqui com todo mundo até a próxima