Aula 10: Gestão da Qualidade em Serviços - Concurso Banco do Brasil 2025

fala pessoal bem-vindos a mais uma aula pro concurso do Banco do Brasil e só para lembrar quem quiser ter acesso ao curso completo com a apostila em PDF com todos os slides que eu utilizo nas aulas com material de resumo direcionado para revisão e um banco com questões comentadas primeiro link aqui na descrição e no mais peço aí para vocês deixarem o like nesse vídeo e desejo a todos vocês uma excelente aula pessoal a gente vai falar sobre a gestão de qualidade em serviço mas antes a gente vai relembrar aqui rapidamente o conceito de serviço

e aí a gente tem que lembrar que serviço ele vai consistir em atividades que vão atender necessidades e desejos das pessoas mas que não resultam em propriedade de algo Eu não tenho algo físico que vai sair de uma prestação de serviço não a prestação de serviço ela é uma atividade que vai trazer benefícios e experiências ao cliente por exemplo né em uma consulta médica a pessoa vai lá ela conversa com o profissional com o médico o médico vai passar orientações vai dar um diagnóstico né e eu não tenho aqui a propriedade de algo após esse

serviço assim como também em serviços educacionais de consultoria financeira de corte de cabelo eu não tenho algo físico é diferente eu comprar um celular aonde eu tenho um produto físico por conta disso né a gente tem que lembrar aqui que os serviços eles têm algumas características principais eles são intangíveis porque eu não Boss tocar fisicamente nele eles são perecíveis porque eu não consigo armazenar estocar eles são consumidos no momento de sua prestação eu não uma vez que eu deixei aquela oportunidade passar eu não consigo recuperar eles são variáveis né porque eh quem vai prestar são

os humanos em grande parte e é da natureza humana a gente não conseguir ter 100% de padronização então é de se esperar que a cada experiência a gente Traga uma experiência diferente aqui na prestação de serviço e a gente também tem a característica de inseparabilidade porque eu não consigo separar a produção do consumo eles acontecem de maneira simultânea bom aí agora falando em relação a qualidade percepção de qualidade em serviço como que as empresas elas podem atuar no sentido de trazer um serviço com mais qualidade ao cliente um cliente enxergando mais qualidade Tá então vamos

lá a qualidade a percepção de qualidade ela se refere em serviços na avaliação subjetiva que os clientes fazem sobre a excelência do serviço com base em suas experiências expectativas e percepções individuais ela é subjetiva ela é porque tem muito a ver com que a pessoa ela entendeu que foi o serviço né e o que ela entende aqui tem muito a ver com experiências passadas expectativas que ela tem daqui a pouco né de outras pessoas que que passaram algum tipo de e de testemunho para ela ou de alguma informação que ela obteve e também percepções que

essa pessoa tem ao longo da prestação de serviço então a qualidade do serviço ela compreende a entrega do serviço e como ela vai corresponder ou não com essas expectativas que são iniciais né dos consumidores ela também define o poder de retenção da empresa em relação a seus clientes e por sua vez é a melhor medida de idade do serviço então né Se as pessoas estão prestando um serviço com boa qualidade é de se esperar que os clientes eles e se tornem aí fiéis a essa empresa por isso melhor medida de qualidade tá aí falando aqui

no sentido de qualidade de novo a gente pode elencar aqui as cinco dimensões da qualidade do serviço isso daqui é um conceito da literatura né que traz para nós algumas características que são importantes na prestação de serviço então confiabilidade que que se refere isso confiabilidade é a capacidade de executar o serviço definido de forma confiável e precisa foca em fornecer os serviços corretamente desde a primeira vez e manter registros livres de erros Então se uma empresa ela está sempre eh prestando serviço da maneira como ele deve ser prestado trazendo essa ideia aqui de confiança trazendo

essa ideia de não trazer erros na prestação de serviço isso daqui vai estar associado à dimensão da confiabilidade eu tenho também a dimensão da segurança é o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança funcionários que inspiram confiança nos clientes e fazem com que eles se sintam Seguros em suas transações tá então tem muito a ver com atendimento aqui passar essa sensação de segurança de proteção aos clientes tá certo tangibilidade aqui tem a ver com as instalações físicas equipamentos modernos aparência do pessoal e materiais visualmente atraentes associados ao serviço isso porque

o serviço em si ele é intangível Mas a gente pode utilizar de elementos tangíveis para trazer uma maior percepção de qualidade aos clientes é aquele caso né a pessoa tá tentando comercializar um seguro e o seguro é um serviço e que por si só ele apresenta diversos desafios né quando quando se vai fazer a comercialização desse eh desse produto bancário E aí nesse sentido o que que as instituições asseguradoras Elas podem fazer elas podem investir em elementos tangíveis para trazer essa percepção de valor para o cliente e dessa forma ele contratar então O folder que

vai trazer ali características do seguro valor de cobertura quais riscos estão cobertos fotos né Eh no ambiente ali aonde invoca aquela sensação de família pro cliente né de proteção financeira isso pode pode fazer a diferença empatia é o cuidado e a atenção individual que uma empresa oferece aos seus clientes então horários de funcionamento convenientes e também ter o melhor interesse do cliente mente é o conceito de empatia né se colocar ali no lugar da pessoa que tá recebendo o atendimento então ter esse cuidado ter essa dedicação com a pessoa com o cliente isso está associado

à dimensão da empatia responsividade é a disposição para ajudar os clientes e fornecer os serviços rápidos prontidão para responder as perguntas dos clientes é estar ali né disponível quando os clientes precisarem Essas são as cinco dimensões da qualidade do serviço tá falando aqui da gestão da qualidade em serviços tá eh Essa gestão ela é uma abordagem estratégica adotada pelas empresas para assegurar que os serviços prestados atendam aos padrões de excelência e superem as expectativas dos clientes né aquelas expectativas iniciais pra gente entregar mais valor o ideal é que a empresa ela consiga superar essas expectativas

aí eu vou ter um cliente Encantado e fiel ao garantir que os serviços prestados atendam aos mais altos padrões de excelência e superem as expectativas dos clientes a empresa pode construir uma reputação positiva no mercado e conquistar a fidelidade do cliente Qual que é o ponto então o ponto que esse conceito aqui de gestão da qualidade do serviço é assegurar que os serviços eles consigam então atender e melhor ainda Superar as expectativas dos clientes e aí a gente tem um conceito que também é importante dentro desse contexto aqui tá que é o triângulo dos serviços

a gente vai falar um pouco sobre ele então o triângulo do marketing de serviços é um modelo que destaca a importância das interações entre três principais componentes na entrega de serviço a empresa a autogestão os funcionários e os clientes esse triângulo ele é composto por três tipos de marketing o marketing interno o marketing externo e o marketing interativo tá então as empresas o ideal né que aquelas que estão prestando serviço elas olhassem aqui para essas relações que acontecem aqui no chamado triângulo serviço pensando na qualidade do serviço que vai ser entregue ao cliente tá Então

olha só eh eu tenho o marketing externo que refere-se às atividades que a empresa realiza para atrair e convenc os clientes sobre a qualidade e os benefícios do serviço oferecido é como que ela vai transmitir Então essa mensagem para os clientes e aqui eu tenho do lado a representação do Triângulo tá então aqui em cima eu tenho a empresa aqui na ponta esquerda eu tenho os funcionários e aqui na ponta direita eu tenho os clientes essa relação entre empresa e clientes se dá no âmbito aqui do chamado marketing externo né é como a empresa ela

vai passar essa mensagem aqui pro cliente transmi sentindo o valor do seu serviço E aí né Como que o cliente vai contratar ou não esse serviço marketing interno envolve todas as ações que a empresa realiza para preparar e motivar os funcionários a entregar o serviço prometido aos clientes que é aquela ideia de pelo menos conseguir atender as expectativas que os clientes eles têm inicialmente mas tentar obviamente buscar superar essas expectativas eu vou ter a empresa e os funcionários E aí é a relação eh entre essas partes aqui é o marketing interno né interno porque é

dentro da organização externo aqui porque fora do contexto da empresa e eu ainda tenho um marketing interativo que ocorre durante as interações reais entre os funcionários os clientes é nesse momento que a empresa nesse momento que a promessa feita pela empresa é efetivamente entregue e a qualidade do serviço é percebida pelo cliente então a relação aqui é entre funcionário e ente E aí eu tenho marketing interativo e aqui né que se faz então as dimensões aqui da qualidade do serviço o ideal é que no Marketing interativo que vai acontecer entre funcionários e clientes Eu tenho

um serviço que ele respeite essas dimensões aqui que ele passe eh confiança que ele passe segurança que ele tenha aspectos tangíveis que os funcionários eles atuem com empatia e que eles sejam responsivos né quando os clientes precisarem eles estejam ali prontamente para atender as demandas tá um outro conceito aqui que é importante da gente entender também dentro da gestão de qualidade serviço é os gaps da qualidade quando eu falo de GAP É porque eu tô falando que algo está faltando é uma lacuna tá então são lacunas eh na prestação de serviço que vão comprometer com

a qualidade do serviço então vamos lá pra definição gaps da qualidade também conhecidos como lacunas da qualidade são discrepâncias que ocorrem entre as expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção real que eles têm de sua entrega tá então expectativas iniciais que um cliente tem né a pessoa vai fazer um corte de cabelo o que que ela vai esperar né corte alinhado né simétrico e tudo mais são as expectativas iniciais que aquela pessoa tem em relação ao serviço de corte de cabelo e a percepção real ela vai ter quando efetivamente o serviço acontecer

e aí ela vai poder fazer essa comparação né o que ela recebeu e em confronto com as suas expectativas iniciais o que ela queria corte de cabelo alinhado simétrico o que que ela recebeu né um corte que estava desproporcional não atendeu as suas expectativas iniciais pessoa ela vai ficar insatisfeita então a lacuna da qualidade são essas discrepâncias justamente né entre o que o cliente espera e o que ele recebeu Esses gaps foram identificados no modelo servqual que é uma ferramenta de pesquisa de satisfação em que os clientes avaliam Sua percepção em relação à cinco dimensões

da qualidade do serviço então é algo que está faltando aqui em relação à qualidade do serviço eu tenho o GAP ou lacuna de percepção de design de execução de comunicação e de expectativa a gente vai passar aqui pelos pelo conceito de cada um mas apenas lembrando a depender né do autor eh pode vir um pouquinho diferente o nome por isso que a gente tem que eh entender mais a essência aqui do que se fala esse conceito né do que se trata o G da qualidade então GAP de percepção refere-se a diferença entre as expectativas dos

clientes e a percepção da empresa sobre o que os clientes esperam tá então eu tenho um cliente aqui né Vamos pensar que ele vai receber aqui uma um serviço de entrega de comida tá as expectativas iniciais do cliente em relação a esse serviço o que que pode ser uma comida com qualidade né e que ela ainda chegue quente né que não chegue fria que já perdeu o sabor então que ela chegue quente Essas são as expectativas iniciais em relação a esse cliente aqui e do outro lado aqui eu vou ter a empresa a empresa para

ofertar o serviço dela ela também vai ter que entender o que que o cliente ele espera daquele serviço para que ela consiga pelo menos atender essas expectativas Porque se ela não atender o cliente vai ficar insatisfeito se ela superar essas expectativas aí é muito bom né porque ela vai conseguir eh talvez encantar esse cliente tornar ele fiel bom o GAP de percepção ele vai acontecer quando a empresa achar que as expectativas iniciais do cliente eh nesse caso aqui nesse exemplo estão mais relacionadas ao tempo de entrega ou seja o cliente quer que o tempo seja

o mais rápido possível E aí notem quem empresa entende que a expectativa inicial do cliente é em relação ao tempo e na verdade a expectativa inicial do cliente é em relação à qualidade e a temperatura da comida então Houve aqui uma um GAP de percepção porque a empresa não está entendendo Quais são as expectativas iniciais dos clientes isso vai poder levar né a efetivamente a uma entrega do serviço que não atende as expectativas do cliente né se o cliente ele realmente receber eh daqui a pouco uma comida em um tempo rápido mas que não tenha

qualidade ou que não mantenha a temperatura que ele quis aí eu vou ter um GAP de expectativa que vai ser quando o serviço entrega aos clientes não atende as suas expectativas iniciais e isso pode acontecer pelo quê pelo GAP de percepção porque a empresa ela entendeu algo em relação às expectativas iniciais do cliente que não é aquilo que o cliente efetivamente quer do serviço tá então esse é o GAP de percepção eu ainda tem o GAP de design que ocorre entre a percepção da empresa sobre as expectativas do cliente e a definição das especificações do

serviço tá então vamos supor aqui né que a empresa ela ela talvez até entendeu aqui né quais seriam as percepções as expectativas iniciais do cliente que é em relação à qualidade da comida que tá sendo ofertada e também da temperatura como é que ela pode e entender isso através de pesquisa né tentando e deixar o cliente falar aquilo que ele que ele espera do serviço ela tem ferramentas que ela pode utilizar né para controlar aqui o GAP de percepção E aí ela entendeu que de fato o que o cliente quer é qualidade e que a

temperatura ela venha e quente né que a comida venha quente o GAP de design vai acontecer quando o serviço que ele é montado aqui pela em ele não consegue atender as expectativas né ele não não se consegue e talvez pela embalagem da comida talvez por elementos aqui do serviço o o design o desenho do serviço ele não consegue atender essa percepção essa essa expectativa aqui que a empresa tem ao entregar o serviço então é algo ali que está faltando para que efetivamente o serviço ele consiga entregar aquilo que foi definido pela empresa tá outro GAP

aqui eu tenho também o GAP de execução ele refere-se a discrepância entre a definição do serviço conforme ele foi planejado e a sua execução real pelos colaboradores da empresa o que pode est faltando aqui então é a atenção que os funcionários eles vão dar ao entregar o serviço tá então pode ser que a empresa ela entendeu Quais são as expectativas iniciais dos clientes o desenho do serviço consegue atender também a O que foi definido Plan pela empresa mas na hora da gente ter essa partezinha aqui que é o chamado marketing interativo os funcionários Eles não

estão conseguindo cumprir né com as expectativas iniciais do cliente tá tudo bonito só que na hora de entregar o serviço o atendimento não tá sendo bom tá então esse é um GAP de execução eu tenho o GAP de comunicação que ocorre quando há uma falha na comunicação entre o que a empresa ela promete em suas campanhas de Marketing e o que é efetivamente entregue tá então ela pode prometer lá aquela comida de qualidade com uma temperatura boa em um tempo de entrega razoável e quando o serviço é efetivamente prestado isso não acontece a a comida

não tem uma qualidade tão boa a temperatura ela é a comida ela vem fria e o tempo de espera ele é longo tá então ela não prometeu o que ela eh ela não cumpriu o que ela prometeu em campanhas de Marketing e o GAP de expectativa a gente já falou né que é quando serviço entregue aos clientes não atende as suas expectativas iniciais e quando isso acontece eu vou ter aqui um cliente insatisfeito tá bom e e isso né o GAP de expectativa ele pode se dar pelo GAP de percepção pelo GAP de design pelo

GAP de execução e pelo GAP de comunicação todos eles podem levar aqui a um GAP de expectativa porque vai ser quando efetivamente o serviço não cumpriu o que o cliente ele esperava tá mais um conceito importante aqui que a gente tem também tem que entender em relação a de serviço é o chamado conceito aqui de flor de serviços tá é o modelo que ilustra como os serviços são compostos por um núcleo central e uma série de elementos periféricos que acrescentam o valor e complementa o serviço principal podendo aumentar a percepção de qualidade que os clientes

têm em relação a aquele serviço tá então o núcleo Central ele representa o serviço básico que atende a necessidade primária do cliente enquanto os elementos periféricos são complementos que melhoram a experiência do cliente tá então pensando aqui eh em um serviço de transporte aéreo né Aonde a pessoa ela vai comprar uma passagem o serviço Central aqui seria a venda da passagem aérea isso sobre a ótica da empresa que tá vendendo tá é é essa a necessidade primária do cliente comprar a passagem para poder fazer a viagem mas extrapolando aqui as necessidades primárias A empresa ela

pode ter aqui outros serviços que são complementares e que podem aumentar a percepção de qualidade pelo cliente então serviço de hospedagem né se daqui a pouco a empresa ela consegue associar junto à venda de passagem um serviço de hospedagem para aquelas pessoas né que eh al terminarem a viagem já tem que fazer a hospedagem em algum local para poder passar à noite se a empresa de venda de passagem área já consegue fornecer isso acaba eh retirando aí uma atribuição do do nosso cliente ter que procurar uma outra uma outra empresa fazer a hospedagem e tudo

mais o cuidado a atenção a cortesia né em relação aos os dos funcionários dessa empresa em relação ao cliente condições de pagamento né parcelamento e mais vezes não incluindo juros informação quando o cliente ele precisar de algum tipo de de suporte né consulta também então percebam aqui que são serviços complementares que estão além aqui da venda da passagem aérea mas que vão aumentar aqui a experiência do cliente e isso pode trazer uma maior percepção de qualid tá então conceito de flor de serviço o que que a gente tem que lembrar o núcleo que é essa

partezinha aqui da flor é o serviço Central E aí as pétalas seriam esses serviços complementares que extrapolam as necessidades primárias dos clientes e por fim aqui a gente pode elencar algumas ações no sentido de fazer a gestão de qualidade do serviço e aumentar a qualidade percebida pelos clientes então a coleta de feedback é importante tá eh como que por exemplo a empresa ela vai saber quais são as expectativas iniciais do cliente é um exemplo né aonde a gente pode utilizar aqui de ferramentas para coletar o feedback desses clientes e entender Quais são as suas expectativas

iniciais ou né Depois que o serviço foi prestado também entender Qual que é a como que os clientes estão avaliando aquele serviço então é importantíssimo tá então realizar pesquisas de satisfação avaliações e comentários para entender a percepção dos clientes sobre o serviço e identificar oportunidades de melhoria treinamento e capacitação da equipe né a gente viu que uma das dos gaps aqui é justamente o GAP de execução que é quando no Marketing interativo entre funcionários e clientes não está acontecendo algo ali que que tá transmitindo a a efetiva entrega de qualidade do serviço né E isso

tem a ver também com as cinco dimens percebam como os conceitos estão interligados tá porque no atendimento na prestação de serviço eu tenho que tentar atingir ao máximo essas dimensões aqui isso vai acontecer no Marketing interativo e uma vez que eu tenho aqui essas cinco dimensões contempladas aí eu não vou ter GAP de qualidade né porque o meu cliente ele vai conseguir entender que aquele serviço pelo menos atendeu as suas expectativas então fazer o treinamento da equipe para que as pessoas que estejam ali tenham empatia consigam passar segurança consigam passar a credibilidade credibilidade vem um

pouco mais da empresa né de estar ali sempre entregando serviço conforme prometido Mas tudo bem ser eh responsivos isso é importante e treinar a equipe faz a diferença padronização de processo uma dificuldade em relação a serviço é que eles são variáveis tá então eu posso ter em uma barbearia aonde eu tenho cinco profissionais atendendo eh e o cliente ele vai ser atendido cada vez por um profissional diferente eu tenho que tentar fazer a padronização para que eu não tenha um serviço que seja muito variável porque é uma dificuldade associada aí aos serviços monitoramento de indicadores

de desempenho utilizar esses indicadores de desempenho tá como taxa de satisfação do cliente tempo de resposta resolução de problemas isso vai vai ser essencial aqui também né para identificar possíveis melhorias gestão de reclamações e soluções de problemas Quando eventualmente o cliente ele entrar com algum tipo de demanda né e com algum tipo de reclamação ter uma equipe ali que vai atuar no sentido de resolver esses problemas também é importante no sentido de gerenciar a qualidade buscar sempre a melhoria contínua uma comunicação transparente né a gente viu agora né um dos gaps aqui era o GAP

de comunicação então ter essa comunicação transparente prometer em campanhas de marketing efetivamente Cumprir o que foi prometido isso é importantíssimo e com certeza aí vai influenciar na percepção de qualidade de serviço personalização no atendimento também vai naquela ideia de tentar entender as necessidades individuais de cada cliente e prestar um serviço que consiga atender essas necessidades reconhecimento e premiação tá E aqui é no sentido de de fortalecer a equipe de trazer motivação aos funcionários né para que eles continuem aí atendendo bem os seus clientes e e bench marketing bench Marking né analisar práticas de gestão de

qualidade de outras empresas e utilizar é dentro de sua realidade essas melhores práticas no sentido de também de trazer uma melhor qualidade pro serviço da empresa