O JEITO DISNEY DE ENCANTAR CLIENTES 📚 A experiência do cliente no case DISNEY

e a Disney é talvez a maior referência em experiência do cliente que existe no planeta muitos adultos crianças pessoas de todas as idades tem dentro da Disney algumas das memórias mais marcantes que as tiveram a sua vida e a pergunta é como que é Disney conseguir fazer isso com que a Disney uma empresa como todas as outras Conseguiu chegar nesse nível de experiência e a resposta para essa pergunta você vai encontrar no maravilhoso o jeito Disney de encantar os clientes é um livro que vem diretamente do próprio estúdio do Disney em que eles descrevem os

segredos da maneira que a Disney usa para construir a experiência EA resposta curta para essa pergunta é a Disney foca em superar as expectativas dos seus clientes o tempo inteiro nos mínimos detalhes e assim que eles fazem negócio funcionar o que pode parecer uma coisa extremamente obra mas eu preciso uma pergunta o quanto a sua empresa olha por essa perspectiva o quanto você compreende as expectativas dos seus clientes e tem uma a lógica bem estruturada para conseguir superar essas expectativas e resposta mais longa interessante é a Disney tem um método método próprio e muito bem

estruturado para desenvolveu para conseguir fazer isso e o primeiro passo desse método passa pelo pistola de a gestologia ou a arte de conhecer muito bem os seus clientes é o primeiro passo do método Disney a Disney olha para isso como um dos grandes Pilares se você não compreendi bem os seus clientes você nunca vai conseguir superar suas expectativas e a primeira questão que está em volta nisso é porque você tem da fazer isso sentado no seu escritório com a bunda na cadeira você não vai conseguir o próprio aldina insistia para que todos os funcionários né

porque estava presente que ele tava ali na Disney que eles fossem almoçar não estacionamento não no escritório mas no parque próximos clientes para que eles ouvissem como estava sendo experiência o que estamos passando o quê Que eles estavam pensando e tudo mais mas não basta você inteira o cliente para você saber o que tá rolando com eles o simplesmente ouvir o que está acontecendo no almoço é por um pequeno exemplo do que eles fazem a Disney se preocupa em compreender a experiência percepção dos clientes em vários momentos da jornada skate logo antes mesmo de entrar

no parque quando ele está no parque nesse tá saindo do pai quando ele já está na sua casa a jornada da experiência ela tem vários momentos e se a Disney e não consegui absorver a percepção e nesses variados pontos ele não vai conseguir reagir adequadamente a todo o espectro da experiência então o ponto é frente capturar informações em tantos pontos de contato com possível e uma das coisas mais interessantes aqui de forma qualitativa formulários constitutivos do tipo do quando você indicaria Disney de 0 a 10 é esse tipo de coisa que é muito pobre qualquer

Disney tenta fazer sempre utilizar perguntas abertas e interações a descoberta mesmo que eles vão tentar extrair as percepções dos seus clientes e a partir dessas registros individuais qualitativos que eles vão conseguir construir um mapa muito mais bem estruturado como passar do tempo e é com essas informações que eles vão explorar quatro elementos básicos na construção de dos seus clientes eles vão olhar para as necessidades que são as coisas mais óbvias que os clientes estão buscando efetivamente os seus desejos que são os elementos subjacentes de muitas das necessidades os estereótipos que são os pontos principais de

expectativa de como eles querem ser tratados e as emoções são com esses quatro elementos que eles vão mapeando a jornada e experiência dos seus clientes para conseguir encontrar formas de superar suas expectativas e é a partir dessa essa percepção empática de se colocar no lugar do outro que eles conseguem construir coisas é um pequeno exemplo disso são as janelas as janelas da loja que eles têm ali no parque elas são todas muito baixas porque para que as crianças consigo enxergar o parto e quando a sol pela janela para que elas não olhem para a parede

e te avisando para que se limite aos adultos uma criança de 10 anos de idade consegue olhar para todo parte em qualquer loja porque Eles olharam para perspectiva de uma criança para conseguir construir sua jornada e garantir que a experiência seja o maior possível é o que me leva o segundo elemento chave que são os padrões de qualidade por padrão de qualidade a Disney aponta quatro valores básicos para eles conseguirem oferecer a melhor experiência possível valores esses que tem um virar Kia muito clara e bem estabelecida que é segurança em primeiro lugar então quem não

está seguro não se diverte e o fator mais importante que existe nos parques da Disney que é a segurança a segurança vende qualquer coisa segundo cortesia tão uma vez que a segurança dos convidados está garantida eles precisam ser tratados de maneira extremamente Cortês e não ligo mesmo eles mencionam que o cliente nem sempre tem razão mas ele é sempre nosso convidado e esse tratamento como um convidado sempre traz um viés de Cortesia muito marcado em terceiro lugar depois de segurança depois de Cortesia Aí sim vai chegar o show a performance em todo o aspecto teatral

que a Disney é tão reconhecido e finalmente depois de tudo isso a gente vai chegar no quarto elemento que é a eficiência que garante que a velocidade os fluxos processos sejam o melhor estabelecidos possível e porque a dizer se dá o trabalho de hierarquizar esse negócio para facilitar o processo decisório na ponta da operação a hora que você tem uma pessoa que tá ali na frente das crianças dos pais e tudo mais às vezes você vai ter um conflito entre duas coisas a o fiquei melhor eu garantir que a fila vai andar mais rápido ou

tratá-los como cortesia é melhor fazer com que o problema seja resolvido ou manter a performance que tá acontecendo aquele aquele momento e quando a dizem estabelece Será que de valores fica muito mais fácil para quem tá na ponta tomar as decisões certas e coerentes que a Disney quer que ela é uma história o que nos leva ao terceiro Pilar Do jeito Disney de encantar O que são os sistemas de entrega e por sistema de entrega a Disney entende três coisas as pessoas os seus funcionários que vão garantir que a experiência dos clientes seja incrível o

cenário que são os ambientes e finalmente os processos por a gente olha para os funcionários para as pessoas têm algumas coisas que chamam a atenção uma delas é que a Disney recruta por Fit cultural A Disney é muito clara no livro dizendo que olha a gente procura as pessoas dos mesmos lugares que todo mundo a diferença é a gente procura pessoas que naturalmente tem a ver com as coisas que a gente quer que elas façam e a gente simplesmente desenvolve as competências técnicas delas no que for necessário o que é uma coisa que é relativamente

Óbvio da gente dizer mas eu não tanto com quanto contra-intuitiva em geral a gente que alguém tinha ser capaz de realizar tarefas não diz que dizem faz a Disney procura pessoas que naturalmente sejam atenciosos e cor em todas as coisas que eles buscam para aí sim desenvolver e refinar esses talentos no treinamento que está e é um treinamento obviamente muito extensivo muito completo que tem vários elementos para garantir que essas pessoas desenvolvam no máximo possível fim obviamente isso vem também com um alto grau de autonomia esse alinhamento que a Disney faz quando ela coloca por

exemplo os valores segurança de Cortesia show eficiência faz com que fica mais fácil para essas pessoas tomarem as decisões necessárias na hora do vamos ver e você vai encontrar vários exemplos maravilhosos em que pessoas da Disney tomaram decisões super intuitivo super rápidos mas que fizeram com que os clientes se encantasse inclusive são esses funcionários essa interação que é o que os convidados dizem que é o que é mais encantador na Disney que mais faz com que eles voltem nos anos seguintes quando a gente fala de O que é a segunda parte disso aqui aí não

tava um só do ambiente físico mas a gente tá falando também do ambiente uma perspectiva psicológica seja ele físico no ambiente como um todo seja aí na experiência digital que você tem na hora que você está uma plataforma não está comprando ingresso ou coisa desse tipo e quando a gente entra propriamente dito no parque eles têm um esforço muito grande de explorar tanto quanto possível os cinco sentidos você precisa ser estimulado na visão faz o somente um lado no olfato com a pipoca que tá chegando ali no parque ou sem estimulado no paladar quando você

come certo os alimentos que são temáticos e tem a ver com o ambiente que você tá você estimulado no cheiro dos lugares que você tá andando e até no Taco quando você encosta em certos elementos ali no cenário tudo isso que faz com que a sua experiência simplifique e que ela seja melhor que a Disney pode oferecer e tudo isso é amarrado por fim com base nos processos que são de várias horas os processos alguns deles são com a ideia de a utilizar a velocidade EA fluidez das pessoas e Tupac Eles querem que você não

espere desnecessariamente na feira porque afinal de contas ninguém gosta esperar uma fila se horrível sobre o texto de negócio de falar então a Disney tem vários processos que vão fazer com que a fila seja a menor possível não só isso os funcionários também são excluídos ao solucionar os problemas dos clientes com mais rápido possível quando um cliente está limpar que ele tem alguma dúvida sobre como chegar em uma atração ou que horas e tal coisa ou como eles conseguem resolver um determinado problema essa solução precisa ser rápida ele tem vários processos que são organizados para

que isso aconteça da maneira mais dinâmica e por fim o exemplo final que eu gosto muito do livro são a questão das necessidades especiais eles reconhecem que tem vários clientes que têm necessidades específicas e ele menciona particularmente os brasileiros os brasileiros comem cálculo livro e tem umas particularidades interessantes a gente não gosta que tem uma cacetada de gelo os links na do refrigerante o café ou não qualquer coisa se for beber a gente gosta de beber o troço e não pigelo águado e coisa do tipo a gente não é acostumado da Gogeta porque aqui nos

restaurantes a gente já dá os dez porcento eles não se consideram extremamente barulhentos o que faz com que a experiência dos as pessoas ao nosso redor não seja tão boa e muitos de nós quando vamos pra dizem não falamos inglês também assim então eles têm processos estruturados para acolher turistas brasileiros que inclusive é o terceiro grupo fora dos Estados Unidos que mais visita a Disney e são detalhes desse tipo que faz com que as coisas funcionem juntas e ofereça uma experiência incrível para todo mundo Ah e por fim o quarto alimento é a integração redes

não entende que não basta você conhecer bem os seus clientes não basta você ter bons padrões de qualidade e não basta você ver Bom sistema de entrega você precisa juntar tudo isso eles usam a matriz em que eles vão cruzar os processos ou os funcionários e os ambientes com os quatro elementos os padrões de qualidade e quando Eles olham para tudo junto eles vêm se as coisas estão coisas ou se tem alguma coisa faltando e a partir disso que eles vão constantemente utilizar para os seus processos processos esses que muitas vezes não são nem culpa

deles eles perceberam que em alguns casos os próprios clientes têm problemas que eles cometem erros só que a Disney se apropria disso para resolver então muitos os funcionários têm as pochetes mágicas que vão ter pois de que vão de kits de costura até kit de reparo de óculos porque o óculos da pessoa que o último botão soltou ou porque as coisas mais malucas que você pode imaginar podem acontecer e até como atenção extremamente minuciosa os detalhes são os detalhes que fazem com que a experiência se deteriore ou sempre fique nada é mais destrutivo para uma

experiência do cliente do que você tem uma um acesso restrito a funcionários no meio de um ambiente que deveria ser mágico ou então um personagem que tem uma tatuagem enorme no pescoço que deveria ser da Bela e a Fera que não tem nada a ver porque a bela não tem uma tatoo no pescoço tão são coisinhas que que vão do minúcia do detalhe do ambiente até a seleção que eles fazem das pessoas que estão purificam ou diminuir a experiência e é com nível de exigência que a Disney tem que faz com que isso seja o

melhor possível mas tem uma coisa que passa um pouco despercebida no livro Uma coisa que vai além desses quatro elementos que eles consideram é mais uma coisa tão pouco o culto ali no meio desse troço todo que é o propósito A Disney é uma empresa que tem um propósito muito bem estabelecido e que é extremamente compartilhado com todas as pessoas que estão ali de forma direta ou de forma indireta o propósito da Disney é criar felicidade oferecendo o melhor entretenimento possível para pessoas de todas as idades em todo lugar e é com base nesse alinhamento

e ter passa por tudo que a Disney faz que eles conseguem entregar e garantir que experiência das pessoas seja incrível porque esse é o negócio dele isso faz com que eles tomem decisões que são coerentes com isso você não vai ver a Disney com você não tem noção banco ou tendo um helicóptero São coisas que não tem a ver com isso então é é o propósito EA clareza que vai fazer com que se tomem decisões são coerentes com essa mensagem atrás um pessoas que acreditam nisso o que eu acho que interessante que muitas vezes a

o versículo a gente fala sobre propósito é que isto nem tem um custo que isso implica que a Disney vai tomar decisões que são difíceis de tempos em tempos como por exemplo tem uma pessoa que seria incrível até um Fit cultural maravilhoso mas ela não consegue incorporar o personagem ficar tem uma tatuagem na cara ou no pescoço alguma coisa que seja em viável para representar o personagem que ela pesquisa representar a Disney é extremamente restrita com a questões de aparência porque isso impacta no show e na percepção dos clientes e são problema para Disney definitivamente

mas sou um custo que vem junto com propósito quando você tem um propósito bem marcado isso pode ser um excelente Altivo para você sem dúvida nenhuma mas é importante lembrar que para esse ativo existir para esse propósito ser vivo você vai ter que tomar decisões difíceis que são corrente com esse propósito e é quando a Disney toma essas decisões que ela mantém viva a essência que ela tem a entregar o entretenimento de melhor qualidade possível Mas também essa altura você esteja dizendo por fácil para Disney fazer isso afinal de contas eles são uma empresa de

entretenimento difícil fazer na minha que eu sou um banco que eu sou no varejo ou seja lá o que for se eu sou ponto eu vou deixar um vídeo aqui que vai te dizer como você pode consumir experiência maravilhosa no seu segmento usando não só de uma inspiração mais um método extremamente eficaz para te fazer chegar lá