O Erro BILIONÁRIO da Toyota (Falhas, Mortes e Recalls)

Há décadas a Toyota é uma das principais  fabricantes de automóveis do mundo. Seus métodos de produção literalmente viraram referência nas  universidades, e seus carros são conhecidos por serem extremamente versáteis e confiáveis. Durante a sua história, a Toyota teve que superar vários desafios pra sequer se manter  viva na competição da indústria automobilística mundial.

Durante a segunda guerra, suas  fábricas foram bombardeadas e sua produção era voltada à máquina do império japonês. Após a guerra, a companhia continuou passando dificuldades, principalmente com a economia  bastante enfraquecida de um Japão derrotado, chegando à beira da falência em  1949. Mas assim como o povo japonês, a Toyota se reergueu e sobreviveu.

Só que o vídeo de hoje na verdade não é sobre a crise da Toyota pós-guerra,  e sim sobre outra crise da montadora, bem mais recente, e que apesar de não incluir  guerras e bombardeios, também envolveu mortes. Em 2009, uma suposta falha de segurança de um  veículo Toyota durante um acidente fatal foi o estopim de uma grande crise que abalaria  a confiança dos motoristas em seus carros. O problema parecia ter relação com um defeito  que podia afetar milhões de carros da montadora, e foi o suficiente pra que a atenção do público  se voltasse aos automóveis da Toyota com medo de que suas vidas pudessem estar em risco.

Durante as investigações por volta de 2010, a mídia noticiou que mais de cem mortes poderiam  ter sido provocadas por um defeito nos veículos da montadora, que parecia incapaz de garantir  a segurança daqueles que dirigiam seus carros. Mas a Toyota realmente deixou passar defeitos  potencialmente fatais nos seus veículos, ou tudo não passou de um grande espetáculo midiático? Essa foi a Crise do Recall da Toyota, uma história sobre desconfiança, mídia  e relações públicas estremecidas.

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Então basta um empurrãozinho pra chegarmos lá Pra fazer parte desse desafio basta se  inscrever aqui no canal, se você já tá inscrito, é só compartilhar  esse vídeo com uma pessoa. Tudo começou em 2009. Mark Saylor, um policial  rodoviário americano, dirigia com sua família em uma estrada em San Diego, Califórnia.

A família  viajava em um Lexus, marca de luxo da Toyota, quando o policial notou algo estranho com  o veículo alugado: de repente, o acelerador parecia preso e o carro não parava de acelerar. Um dos passageiros conseguiu ligar pros serviços de emergência e dizer pro operador que  eles tinham perdido o controle do carro, que a essa altura passava dos 190 quilômetros  por hora, e que os freios pareciam não funcionar. Menos de um minuto depois, o carro descontrolado  dos Saylors bateu em uma ribanceira, entrou em chamas, e tragicamente matou todos a bordo.

As autoridades disseram acreditar que um tapete do carro poderia ter deixado o acelerador  preso. Mas pouca gente engoliu essa versão, em especial a família das vítimas, afinal, se  fosse algo tão simples, não teria sido fácil consertar muito antes de chegar a um acidente? Outro ponto que deixou as pessoas com a pulga atrás da orelha foi o fato de que Mark,  que dirigia o veículo, era um experiente policial rodoviário do estado da Califórnia,  alguém preparado pra lidar com situações de emergência em estradas – o que significa que  ele provavelmente tentou tudo o possível pra tentar parar o veículo, e mesmo assim falhou.

A tragédia chocou as comunidades locais e os lares de todo os Estados Unidos, e  foi manchete nos noticiários do país. Então, o que de fato causou o acidente? Por  que o carro não parava de jeito nenhum?

Isso poderia acontecer com outras pessoas? Essas são perguntas que, mais na frente, acabariam recaindo no colo de um dos  personagens principais dessa história: a Toyota. O relatório da polícia de San Diego, após  investigações, defende a hipótese de que um tapete errado pode ter provocado o acidente. 

Segundo o relatório, o tapete encontrado no carro que Mark Saylor usava era feito pra  um outro modelo, uma SUV, e não deveria ser utilizado no ES 350 que o policial dirigia. Um dos investigadores recriou as condições, colocando um tapete idêntico em um  carro do mesmo modelo que Mark conduzia, e descobriu que ao apertar fundo o  acelerador, ele ficava preso no tapete. Outro forte indício que suporta a hipótese é  que o carro que Mark dirigia, havia sofrido do mesmo problema dias antes quando outro  cliente utilizou o veículo.

Esse cliente relatou o problema à concessionária, que foi  prontamente ignorado, e disse também que foi extremamente difícil destravar o pedal,  mesmo com o carro parado e desligado. No fim das contas, o problema parece ter sido  mesmo o tapete inadequado, mas não é como se a Toyota não soubesse que isso podia acontecer. Em  2007, a companhia já havia convocado um recall nos tapetes de alguns modelos, incluindo o Lexus  ES 350, justamente pelos acidentes causados por pedais de acelerador presos – o que não  justifica o fato da concessionária colocar um tapete errado no veículo, claro.

Mas esse fato acabou sendo suficiente pra ligar a responsabilidade do acidente em  San Diego à Toyota, ao menos em algum grau, e foi aí que a coisa começou a ficar  feia pro lado da companhia japonesa. O acidente dos Saylor, apesar de não ter sido  exatamente culpa da Toyota, demonstrou pro público, que acompanhava o caso atentamente, que  os carros da Toyota poderiam não ter a qualidade impecável e a alta segurança que se pensava antes. Com os olhos do mundo voltados à Toyota, uma série de falhas em modelos da marca pareciam surgir,  evidenciando os erros que a companhia havia cometido ao longo dos anos, alguns deles fatais.

A Toyota tentou administrar a pressão logo após o acidente com o Lexus, lançando um alerta  de segurança que avisava aos motoristas os perigos de usar tapetes indevidos nos  veículos, e também ensinava como parar o carro no caso do acelerador ficar preso. A companhia também lançou um recall de alguns modelos, que consistia em fazer uma diminuição  no fundo do pedal do acelerador, aumentando o espaço entre o pedal e o assoalho, e reduzindo  a chance de que o acelerador ficasse preso. Mas pra Toyota, isso não era uma correção  de um erro no carro, já que pra eles isso nem era um defeito.

Eles lançaram uma nota  afirmando que não existia qualquer defeito inerente ao veículo, e sim um risco quando  condutores usam tapetes de outros carros. A NHTSA, agência de segurança rodoviária  dos Estados Unidos, prontamente refutou essa afirmação, por considerar que o problema era  sim um defeito fundamental, chamando o comunicado da Toyota de “impreciso” e “enganador”. É claro que esse desentendimento elevou ainda mais os ânimos acerca dos  acidentes causados por aceleração descontrolada, e aumentou a desconfiança dos  consumidores americanos em relação à Toyota.

Muitas pessoas ainda achavam muito difícil  acreditar que um simples tapete poderia ter causado um acidente tão grave e trágico. Pra  eles, toda essa preocupação da Toyota com algo tão simples quanto um tapete parecia ser  uma espécie de cortina de fumaça pra esconder o fato de que os japoneses não faziam a menor  ideia do que estava causando esses acidentes. Parte do público e da imprensa acreditava haver  algum defeito no controle eletrônico de aceleração e dispositivos relacionados, lançando uma  série de especulações a respeito disso.

Todo esse cenário foi ideal pra que as teorias  contra a Toyota saíssem do controle. Após o assunto cair no conhecimento público, o  número de relatos de defeitos parecidos em carros da marca disparou da noite pro dia  – do acidente dos Saylor em agosto de 2009, a fevereiro de 2010, o número de queixas  pulou de menos de 100, pra mais de 1300. Foi só em 2011 que a Nasa divulgou os resultados  de uma investigação cuidadosa sobre os veículos Toyota, onde concluiu de uma vez por todas  que a eletrônica veicular dos carros não apresentava nenhum tipo de defeito de aceleração.

O problema é que esse resultado demorou mais de 1 ano pra sair, e a essa altura as teorias já tinham  corrido soltas, levando muita gente a tomar as supostas falhas da Toyota como crença – ignorando  os engenheiros da Nasa, da Toyota, e da NHTSA. O estrago na opinião pública já tinha  sido feito, e a reputação da Toyota como fabricante de carros de qualidade estava  por um fio. E num infeliz golpe de azar, em meio a esse cenário, foi descoberto que  os próprios engenheiros da Toyota sabiam de um problema na construção dos pedais de alguns  modelos, o que forçou os japoneses a convocar mais uma série de recalls.

Era a faísca que faltava. Até mesmo antes do acidente fatídico com a família  Saylor, a Toyota já havia detectado um defeito nos pedais de acelerador de alguns modelos, onde  por conta dos materiais utilizados na fabricação, os pedais podiam ficar enrijecidos,  dificultando a aceleração ou desaceleração, ou mesmo prendendo o pedal em alguma posição. Mas a Toyota sofria de uma falta de comunicação adequada entre suas sedes no Japão e  nos Estados Unidos.

E o resultado é que enquanto os engenheiros japoneses trabalhavam  sem muita preocupação na solução desse problema, alheios à realidade lá nos Estados  Unidos, os executivos em solo americano sequer faziam ideia de que o problema nos  pedais existia, e simplesmente rebatiam qualquer acusação de defeito nos veículos. Quando a bomba estourou após o acidente, e foi descoberto que isso tudo tava  acontecendo simultaneamente, toda a história não pegou nada bem pra Toyota, que se  viu num verdadeiro pesadelo de relações públicas. Os executivos da marca no Japão e nos  Estados Unidos também não conseguiam se entender.

Enquanto os japoneses consideravam que  o defeito não era de fato uma falha de segurança, e que não havia urgência em fazer um recall,  os executivos americanos queriam fazer uma declaração pública detalhando os problemas, de  forma a esclarecer tudo de uma vez por todas. Mas os recalls foram inevitáveis: entre  2009 e 2010, a Toyota fez o recall de mais de 8 milhões de veículos em todo o mundo  por conta de problemas no acelerador e no assoalho – um número assustadoramente grande. Na década de 2000 a 2010, a NHTSA recebeu mais de 6200 queixas de aceleração involuntária em  carros Toyota, além de relatos de quase 100 mortes relacionadas ao problemas.

Vale lembrar que  os Estados Unidos era e ainda é o maior mercado da Toyota no mundo, e essa crise de confiança, pouco  tempo após uma crise econômica que afetou o mundo inteiro, era um golpe duríssimo na montadora. Só no primeiro trimestre de 2010, os especialistas da montadora estimavam um gasto de 2 bilhões  de dólares em reparos decorrentes dos recalls. Enquanto isso, a concorrência aproveitava  a má fase da japonesa pra promover suas próprias vendas.

A Ford, Hyundai e a  General Motors lançaram promoções pra que os americanos substituíssem seus  toyotas por carros de suas marcas. Um dos executivos da GM chegou a dizer  que a tese de que os carros japoneses têm melhor qualidade não parece tão verdade assim. Apesar de tudo, a Toyota não tinha tanta culpa assim quanto a mídia atribuiu.

Na verdade,  mesmo a instalação de tapetes indevidos só foi apontada oficialmente como a causa de  um único acidente – o acidente com o Lexus da família Saylor. Não houve nenhum registro comprovado de acidentes causados pelos pedais  “enrijecidos”, os verdadeiros motivos da maior parte dos recalls. A maioria dos acidentes  foi atribuída à boa e velha falha humana.

Ou seja, a Toyota nunca colocou de fato a  vida dos motoristas em risco tanto quanto os noticiários e artigos divulgaram. O que  ocorreu nesse episódio foi uma grande mistura de variáveis que criou o cenário perfeito  pra que a Toyota virasse o alvo do público. Primeiro, o acidente da família Saylor  criou o clima de desconfiança.

Segundo, a pobre comunicação interna da própria Toyota  gerou situações entre seus diretores que parecia apontar pra um acobertamento da verdade. Terceiro, a mídia parece ter se aproveitado da crise, que era o assunto do momento, e  publicou incessantes notícias que basicamente incriminavam a Toyota, quem sabe até com algum  interesse de uma outra montadora por trás. E por último, os sucessivos recalls feitos pela  japonesa soaram pro público já desconfiado como uma espécie de carta de confissão, admitindo que  os carros da marca de fato continham defeitos, o que alimentou todas as especulações sobre a  falta de qualidade e segurança de seus carros.

Em 2011, Jeffrey Liker, professor de  engenharia industrial da Universidade de Michigan e especialista em Toyota, escreveu que  as pessoas que mais ganharam com toda essa crise foram os jornalistas sensacionalistas, que  receberam bastante atenção. Além da própria NHTSA, que passou a receber um orçamento maior e impor  mais regras. Mas a NHTSA deu um outro rumo para todo o processo, olhando por outro ângulo  ao analisar objetivamente os dados da NASA, concluindo que não havia evidências de  problemas eletrônicos nos veículos Toyota e mudando seu foco para os problemas reais de  distração ao volante e uso incorreto do pedal.

O professor ainda ressaltou que, apesar  das perdas bilionárias, a Toyota saiu de certa forma fortalecida da crise, já que toda  essa situação forçou a companhia a refletir sobre si mesma e sobre seus processos, fazendo  mudanças pra que nada parecido ocorra novamente. Me conta, o que você achou de todo esse  caso polêmico? Comenta aqui em baixo.

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Por esse vídeo é isso, um  grande abraço e até mais.