Aula 18: Resolução CMN 4.949/21 (Política de Relacionamento) - Concurso Caixa 2024

fala pessoal sejam bem-vindos para mais uma aula nessa a gente vai estudar a resolução do Conselho monetário Nacional 4949 tá que dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produto e serviço pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil tá então essa resolução vai estabelecer o quê princípios e procedimentos no que tange ao relacionamento de instituições financeiras e seus clientes a resolução essa daqui ela não se aplica às administradoras de consórcio e as instituições de pagamento que devem seguir normas editadas pelo Banco

Central do Brasil no exercício de sua competência legal mas será que um banco comercial por exemplo puramente comercial né ele ele segue o que estar aqui o que está presente aqui nessa resolução ele segue tá porque instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil elas devem então adotar tudo que a gente vai ver nessa aula aqui que trata dessa resolução o detalhe é que administrador de consórcio e instituições de pagamento elas não precisam o relacionamento com clientes pelo menos não não precisam seguir essa resolução né Elas vão seguir então Eh as normas editadas pelo

banco central o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação de contratação e pós contratação acho importante destacar isso daqui hein pré-contratação contratação e pós-cpre contratar esse empréstimo a instituição financeira ela já vai ter que seguir alguns dos princípios aí no relacionamento com esse cliente mesmo que ela eventualmente não faça a contratação se ela no processo de ela fazer a contratação também e mesmo depois que ela tenha feito a contratação ainda vão ter alguns princípios que essa instituição financeira ela vai ter que seguir no relacionamento com esse cliente então pré com e pós

contratação As instituições Quais são os princípios né As instituições no relacionamento com clientes e usuários e de produtos e serviços devem conduzir suas atividades com observância dos princípios de ética responsabilidade transparência e diligência propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade segurança e competência então princípios que tem que que vão ter que nortear esse relacionamento das instituições financeiras com seus clientes ética responsabilidade transparência e diligência Tá e isso né vai propiciar então a convergência e de interesses ou seja o que o cliente quer né ao realizar algum tipo de produto

e serviço com a instituição financeira e o objetivo de lucro da instituição financeira vai fazer a convergência desses interesses e vai consolidar então a imagem da instituição no que tange aí a credibilidade porque ela está sendo então responsável ela está sendo transparente ela está sendo diligente segurança e competência a observância disso requer entre outras as seguintes ações bom a instituição então ela vai ter que promover uma cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo equilibrado com clientes e usuários tá então tem que tá dentro da cultura da empresa dispensar tratamento justo e equitativo aos clientes e usuários

considerando Seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades Associados então tratamento justo e etivo e também promover essa cultura organizacional para que todos os funcionários estejam alinhados né no relacionamento com os clientes as instituições agora sobre os procedimentos tá na contratação de operações e na prestação de serviços devem assegurar Ou seja quando o cliente tá indo lá solicitar o empréstimo o que que vai ter que ser assegurado a ele por exemplo a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários então né a pessoa tá indo lá

eh solicitar um empréstimo para comprar um carro por exemplo a instituição ela vai ter que entender esse interesse do cliente do usuário e daqui a pouco ela vai ter que se controlar aí para não sair ofertando tudo que é coisa para ele tá porque tem que ser alinhado então com esses necessidades com esses interesses e aos ob do cliente ainda devem assegurar integridade conformidade confiabilidade segurança e sigilo das transações realizadas bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados tá então um exemplo aqui não vai sair divulgando aí para todo mundo que a

pessoa foi lá pegar um empréstimo de r$ 50.000 não né tem que manter aí o sigilo prestação de forma Clara e precisa das informações necessárias a livre escolha e a tomada de decisões por parte de clientes usuários explicitando inclusive direitos e deveres responsabilidade custos ônus penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviço então a pessoa vai lá né Por exemplo e a instituição financeira oferece para ela um título de capitalização tem que deixar muito claro né todos os direitos e todos os deveres inclusive cursos onos né para esse cliente

então por exemplo se ele for solicitar o resgate antecipado tem que lembrar lá que talvez ele não receba eh grande parte do que ele colocou lá tem que explicitar todo esse tipo de informação até para passar o quê aquela ideia de credibilidade da instituição utilização de redação Clara objetiva E adequada à natureza e a complexidade da operação do serviço em contratos recibos extratos comprovantes e documentos destinados ao público de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos valores encargos multas datas locais e demais condições Então não vai fazer aquele contrato lá

com com uma linguagem totalmente inacessível à população né porque daí o pessoal vai vai tentar ler e não vai conseguir pelo menos na Essência seria isso né mas tem que ter uma linguagem que as pessoas consigam entender então quando elas efetivamente forem ler Esses contratos As instituições né continuando então devem assegurar identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento então identificação dos usuários beneficiários encaminhamento de

instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização não vai sair mandando cartão de crédito para todo mundo que não solicitou né tem que ter a solicitação expressa do cliente tempestividade e inexistência de Barreiras critério ou procedimentos desarr ados para o atendimento a demandas de clientes e usuários incluindo fornecimento de contratos recibos extratos comprovantes e outros documentos e informações relativas a operações e e serviços ou seja eh tem que fornecer isso de maneira tempestiva ou seja de maneira eh de pronta de pronta entrega

né ser rápido de entregar essa é a ideia e não pode colocar Barreiras tá ou critérios que impeçam que os clientes tenham então eh Esses contratos esses recibos que foram solicitados a extinção da relação contratual relativa a produto e serviço incluindo o cancelamento de contratos ou seja se a pessoa quer ir lá por exemplo fazer o cancelamento de um produto serviço não podem ter então eh não podem ter Barreiras esses critérios desarro ados ou ainda né tem que ser tudo fornecido de forma tempestiva a transferência de relacionamento para outra instituição Se isso foi o que

o cliente solicitou agora sobre o atendimento presencial a resolução também fala um pouquinho é vedado As instituições impedir o acesso recusar dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências inclusive em guichê de caixa a clientes ou usuários de produtos e serviços mesmo quando disponível atendimento em outros canais Então as instituições elas não podem pedir o acesso ou dificultar esse tipo de acesso do atendimento presencial né em guichês de caixa por exemplo ainda que ela tenha a outros canais para isso ela não pode impedir caso o cliente tenha preferência por esse tipo de atendimento

isso não vai se aplicar ao quê ou seja essa vedação não se aplica ao serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros quando não houver Contrato ou convênio para sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário ou seja se não não ter esse convênio aí tudo bem aí pode ter esse tipo de impedimento o respectivo Contrato ou convênio celebrado não Contemple o recebimento em diz de caixa das dependências da instituição aí também né pode ter essa esse tipo de restrição mas ainda não vai se aplicar ao recebimento de boletos de pagamento

padronizado pela regulamentação do bacem emitidos fora do padrão das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento Então se esver fora do padrão ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque e as instituições que não possuam dependências ou as dependências de instituições sem guichês de cai ISO não tem guichê de caixa né como é que o cliente vai conseguir fazer o atendimento lá também não se aplica aos postos de atendimento instalados em recintos de órgão ou de entidade da administração pública ou de empresa privada com guichê de caixa Nos quais sejam prestados serviços

do exclusivo interesse do respectivo órgão entidade e de seus servidores ou da respectiva empresa de seus empregadores e administradores conforme regulamentação específica sobre essas dependências Então se tem um posto de atendimento lá que tem um guich de CAJ mas ele é utilizado exclus exclusivamente para interesses desse órgão daí tudo bem ter esse tipo aí de impedimento as situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica tá então são casos em que podem acontecer sim o impedimento de acesso ao cliente aos guichês de caif tá de maneira presencial mas a regra é que não podem ter

esse tipo de impedimento é vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de documentos de transações ou de Opera por pessoa bem como em relação ao montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto a faculdade o cliente ou usuário optar por pagamentos em espécie então não pode ter também imposição de restrições Quanto a essa quantidade de documentos ou então né Eh se o cliente por exemplo quer fazer um pagamento de uma conta que é de R 300.000 ele quer fazer um espécie não pode ter um tipo de endimento nesse sentido claro

né que aí talvez seja um indício de lavagem din mas é outra coisa as cooperativas de crédito devem informar em suas dependências local visível e formato legível se realizam atendimento a não Associados e quais serviços disponibilizados a gente tem que lembrar então que as cooperativas de crédito elas fornecem serviços aos seus associados algumas atividades de fato elas fazem aos não Associados e quando elas forem fazer então tem que est lá explícito que elas fazem e agora olha só uma política de relacionamento com clientes e usuários isso a resolução diz que as instituições devem consolidar né

e devem manter perdão essa política que vai consolidar diretrizes objetivos estratégicos e valores organizacionais de forma a nortear a condução de suas atividades em acordo com os princípios então a gente viu os princípios agora a pouco e o que se está falando aqui é que as instituições vão ter que formalizar isso em uma política institucional de relacionamento com clientes usuários dada a preocupação então nessa manutenção saudável da relação entre os clientes e as instituições essa política ela deve vai ter que ser aprovada pelo conselho de administração ou se não existir esse conselho pela Diretoria da

instituição ser objeto de avaliação periódica definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários bem como também as demais políticas instituídas vai ter que prever um progr de treinamento de Empregados e prestadores de serviço que desempenh atividades afetadas ao relacionamento com clientes e usuários vai ter que prever a disseminação interna das disposições que estão ali presentes e ainda vai ter que ser formalizado em um documento específico não basta então falar sobre a política e não efetivamente e formalizar ela vai ter que

ser formalizado e inclusive vai ter que ficar à disposição do Banco Central admite-se que essa política ela seja unificada por aglomerado ou então se a gente falar de cooperativas por sistema cooperativo de crédito ou seja eu tô falando então que essa política de relacionamento com o cliente se existirem diversas instituições financeiras dentro de um mesmo conglomerado essa política ela vai poder ser única em relação ao gerenciamento da política tá as instituições elas devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes usuários bem como sua adequação à política institucional de

relacionamento inclusive quanto aos seguintes aspectos tá então as instituições têm que assegurar o quê a consistência de rotinas e procedimentos operacionais que são afetos ao relacionamento com os clientes usuários bem como fazer adequação também à política de relacionamento quanto ao quê a identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento tá então tem que ter esse essa consistência tem que ter ainda essa adequação com a política a concepção de produto e serviço a oferta recomendação contratação ou distribuição de produto e serviço requisitos de segurança afetos a produto e

serviço cobrança de tarifas em decorrência dessas prestação de serviço divulgação e publicidade de produto e serviço coleta tratamento manutenção de informações dos clientes em base de dados gestão do atendimento prestado a clientes e usuários inclusive o registro o tratamento de demandas mediação dos conflitos sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas extinção da relação contratual relativa ao produto e serviço liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações e a transferência de de relacionamento para outra instituição Então tudo isso daqui tá tem que obedecer Então essas regras e procedimentos eh que foram afetados né que

foram afetados não né que que estão ali De acordo com o relacionamento da política de de relacionamento e vão ter que se observar então né percebam que a gente tá falando muito sobre eh relação a produtos e serviços acho que tranquilo aqui né não não vejo maiores dificuldades aqui para vocês lembrarem desses pontos tem que est tudo alinhado esse é o ponto As instituições elas devem estabelecer o perfil dos clientes que compõe o público al para produtos e serviços disponibilizados considerando suas características e complexidades tá então eh para determinado produto que aquela instituição financeira tenha

né Por exemplo vocêa tem um fundo de investimento ela vai ter que estabelecer Então qual que é o público alvo para aquele tipo de investimento tá considerando as características e também o nível de complexidade né se há um por exemplo um fundo que utiliza derivativos para alavancagem que tem uma maior exposição ao risco não vai ser um público conservador por exemplo né vai ter um público algo específico para lá as instituições devem promover o equilíbrio das metas de resultados e de incentivos associados ao desempenho de funcionários e de correspondentes do país com as diretrizes e

os valores organizacionais previstos na política institucional Então tem que ter um equilíbrio né No que se é exigido do instituciones em termos de metas e resultados com os princípios que estão aqui nessa resolução né nos princípios que vão nortear ali o relacionamento com os clientes em relação a e também né As instituições devem tratar adequadamente eventuais desvios principalmente aqui né em relação às metas de resultado e os princípios que não estão sendo seguidos né no relacionamento com os clientes né os funcionários estão eh objetivando muito os resultados e estão deixando de lado aquele atendimento lá

claro ético transparente com seus clientes aí então as instituições vão ter que tratar desses desvios em relação a política institucional de relacionamento com clientes e usuários As instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar o quê a implementação das disposições que que constam nessa política o monitoramento de seu cumprimento inclusive por meio de métricas e indicadores adequados né para ver se efetivamente então a política está sendo cumprida a avaliação da sua efetividade a identificação e a correção de eventuais deficiên esses mecanismos eles devem ser submetidos a

testes periódicos pela auditoria interna para ver se eles também estão funcionando né consistentes com os controles internos da instituição E aí né esse esses mecanismos então eles têm que ser mantidos à disposição do Banco Central e eu chamo atenção aqui né porque quando aparece um prazo em uma resolução tal como tá aparecendo aqui a As bancas elas gostam Então pessoal indo para as questões eu vou fazer aqui nesse mesmo vídeo tá porque a gente tem duas e essa na verdade é a questão Um Eh vamos lá então em relação ao que a resolução CMN 4949

estabelece para Banestes ou as instituições financeiras autorizadas pelo banco central tá que essa questão caiu lá assinale v para verdadeiro e f para falso o Banestes deve adotar o previsto na resolução nas fases de contratação e pós-créditos elas têm que então adotar o previsto na resolução na fase de pré com e pós contratação Então tá falso Isso daqui a necessidade de Banestes assegurar a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou referências demonstrativas e extratos de contas de depósito não se aplica para contas de pagamento pré-pagas ou seja a necessidade de assegurar a identificação não

vai se aplicar Então nesse tipo e tá errado né a gente viu lá que se aplica sim também a esse tipo de conta o Banestes não pode recusar o recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheques e na verdade pode né é uma das exceções lá tal como a gente viu Eh Cadê aqui aqui ó é vedado As instituições impedir o acesso recusar pagamento e tal mas isso não vai se aplicar então quando a gente tiver falando de e recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque aí pode recusar né E quanto à

letra A aqui ó identificação dos usuários finais beneficiários e tal e contas de pagamento pré-paga Tá então tem que fazer aí a identificação ah não né A primeira dessas aqui então falso falso falso letra A segundo a resolução CMN 4949 de 2021 que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a CN adotados no relacionamento com clientes e usuários de produto e serviço assinale a alternativa correta os dados os registros e as informações relativas aos mecanismos de controles processos testes e trilhas de auditorias devem ser mantidos à disposição do bassem pelo prazo mínimo de 10 Olha

só né Falei aí que quando aparece prazo geralmente As bancas gostam né é 5 anos a resolução cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo banco central aí a resposta tava bem simples né As instituições submetidas à resolução Podem pedir o acesso recusar dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências inclusive nos de caixa a clientes ou usuários de produtos e serviço mesmo quando disponível atendimento em outros canais Pelo contrário né Elas não

podem mesmo que previsto outros canais a resolução CMN aplica-se a administradores de consórcio e as instituições de pagamentos que devem seguir normas editadas pelo Bacen né pelo contrário né não se aplicam a essas instituições que devem sim seguir normas do Banco Central As instituições submetidas a essa resolução não preciso indicar ao banco central o diretor responsável pelo cumprimento das OB ações e na verdade sim né quando se tem um estabelecimento de uma política tal como a gente tem aqui a política de relacionamento As instituições elas vão ter que estabelecer um diretor responsável então para garantir

o cumprimento dessas obrigações então resposta aí na letra b e a gente encerra mais essa aula