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e agora vamos para a questão 21 vamos lá vamos fazer a leitura da pergunta qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão visão da organização e a melhorar B planejar se entrega e suporte ou letra de obtenção e construção lembrando né que a cadeia de valor ele tem essas atividades tem mais uma Mas quais dessas são responsáveis para garantir que as pessoas entendam a visão visão né que que a visão longo prazo Ok qual que é a visão da organização Quais delas e o quais não qual dela né com a Quais delas é uma só Tá bom vamos lá obtenção e construção não necessariamente porque a o objetivo das atividades da cadeia de valor a obtenção e construção é disponibilizar componente né seja obtendo de fora ou construindo internamente Então não é ela tá ela não garante que as pessoas entendam a visão da empresa da Companhia da organização a letra c é entregar né é prestar suporte a fazer a provisão Então também não é a resposta correta existe uma confusão entre AB aa e AB a a melhorar não é a questão da a garantir a melhoria contínua então proposta da melhorar a questão letra A é melhorar a garantir a melhoria contínua dos produtos melhorar os serviços e de todas as práticas de todas as atividades da cadeia de valor e nas quatro dimensões Então o que faz mal Qual é a letra B porque a letra b a garantir uma compreensão que é compartilhada entre todos na empresa com todas as partes interessadas o status atual tá E dá uma orientação da melhoria das quatro dimensões ou seja se está pensando em falar isso a gente está falando de situação atual e do que ao para onde você quer chegar então está falando do planejamento então é a resposta de Tão dentro da cadeia de valor atividade planejar é a responsável das pessoas entenderem a visão da organização Então vamos próxima questão 22ª em qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está correta lembrando né as atividades da cadeia de valor que tem um pouquinho a ver com a questão anterior toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor e isso que ele tá filmando a letra B uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um relacionamento de serviço está dizendo que a combinação específica de Todas aquelas atividades a cadeia mais as práticas né os processos Lages no acidente problema combinando esses dois a gente tem o relacionamento do serviço letras e as atividades da cadeia de valor de serviços formam um fluxo único único de trabalho que permite a criação de valor e a questão de cada atividade Zinha ali dentro da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entrada específica em saídas e qual que é a resposta correta E lembrando que as atividades da cadeia de valor não é planejar obtenção construção de centro seção suporte enfim Todas aquelas atividades dentro daquele cubo é bom letra A que que tá dizendo toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor não nenhuma prática pertence a uma única atividades da cadeia de valor então só por isso já tá errada tá então nenhuma prática pertence a uma única atividade tá está errado letra B uma combinação específica de atividades e práticas de cadeia ó combinação de prática e atividades não forma o relacionamento de serviço forma o fluxo de valor tá e relacionamento de serviço Prata de três coisas da provisão do consumo de serviço do gerenciamento de relacionamento da nossa questão tá errado duas vezes né a soma de atividade prática no a relacionamento é um fluxo e relaciona serviço Depende de outras três coisas não é de atividade e prática letras e atividades da cadeia de valor do serviço formam um fluxo único é claro que permite a criação de valor não é um fluxo único né então a gente pode ter na verdade vários fluxos de valor serviço dentro de uma cadeia de valor serviço a ideia na verdade é ter vários não né então a resposta correta é cada atividade cada atividade Ok não é um pedacinho da final de cada atividade a gente vai ter vários cada atividades da cadeia de valor vai contribuir para a cadeia de valor para transformar a entrada né oportunidade a demanda que sai EA entrega de valor então é resposta de então tem entrada atividades que gera saídas E essas saídas já eram resultado né traz resultado para o nosso cliente nosso consumidor então a letra de jeans a questão 23 E qual é o propósito da prática do processo de gerenciamento de fornecedor letra a garantia dos fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho ou seja gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade a letra b o propósito de gerenciamento de fornecedor é alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da contínua identificação e melhoria dos serviços letras e o propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores da organização e seus desempenho sejam gerenciados adequadamente em níveis estratégicos e táticos por meio de atividades coordenadas de marketing vendas e entrega e o propósito da prática de gerenciamento de fornecedor e garantir que informações precisas e confiáveis sobre configuração dos serviços e fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessários E aí é bom começar de baixo para cima né garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração já tem a dica aí né se a gente tá falando de a prática aqui trata de sobre configuração a gente tá lendo Na verdade essa letra de ele é o propósito do processo de gerenciamento de configuração não de fornecedor tá fornecedor não tem que trabalhar com a com entrega confiável de configuração configuração isso aí faz parte do processo de gestão de configuração tá porque não é porque tem a palavra de fornecedor aí que esse é o papel de gestão de configuração letras e a garantir que os fornecedores da organização e seus desempenham sejam gerenciados adequadamente em níveis estratégicos e táticos a gente pode até se confundir que é isso mas na verdade esse é o propósito da prática de gerenciamento do relacionamento o vento que é estabelecer promover vínculos né entre a organização e as respectivas partes interessadas Então não é o propósito do fornecedor só que tem essa palavra fornecedor aí para enganar né a gente acabar indo ele não não é esse propósito aí é do relacionamento letra B alinhar as práticas de serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da contínua identificação e melhoria do serviço e seu propósito da prática de melhoria contínua né tem nada a ver então a resposta correta é a letra A né ao propósito do gerenciamento fornecedor é garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente então a letra A de tio Adriano então resposta correta é a letra a esse o propósito do gerenciamento de fornecedor uma perguntinha chata né porque você tem a palavra fornecedor Eu te confundi Então você tem que dar uma lida com calma né se atentar porque muitas vezes tem a palavra fornecedor você acabar indo nela né você acaba se confundindo muito principalmente quanto a letra e a letra C pegadinha né questão 24ª e quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar Ou seja você tem que imaginar Quais são os custos que ele tem que avaliar ao vou colocar entre aspas né o contratar Aos aos nossos serviços Quais são os dois tipos de cursos Qual que é o interesse dele a gente tem que olhar na Perspectiva do nosso consumidor então quando ele chega até a gente que que ele tá olhando o preço do serviço e o custo de criar o serviço ele se importa com esse com preço para criar um serviço e o preço do serviço ele se importa nos custos que estão sendo removidos dele ou os custos impostos pelo serviço ou seja ele vai ter que pagar pelo custo do serviço e vai e o serviço que ele tá utilizando vai reduzir vai remover algum custo dele é isso que tá buscando e os custos de fornecer o serviço e os custos para melhorar o serviço é isso que está buscando é isso que ele tava olhando ou a letra d o custo do software e o custo do Hardware então quando ele vai buscar alguma solução Algum serviço o nosso quais tipos de custos ele está avaliando é bom letra D de verdade consultou o consumidor que menos ele quer se importar com software e hardware da ele quer contratar um serviço. Não tá nem aí com Ryder com software ele não tá nem aí se você o quanto vai custar para melhorar ele não vai olhar isso tá ele ele quer olhar para o dele ele não quer olhar o quanto vai custar para criar um serviço para melhorar o serviço não o que que ele tá olhando é o seguinte quanto que vai custar pelo serviço e quanto esse serviço vai remover o esforço dele então os custos removidos pelo serviço Ou seja aquele serviço que ele tá utilizando ele vai conomizar em que a vai economizar em mão de obra eu vou economizar Em tempo eu vou conomizar em esforço vai economizar em que então sim os custos removidos pelo serviço é o que importa para ele e os custos impostos é uma balança que a gente tem que ter né gente é uma parte do treinamento que existe uma balança então o que que ele olha os custos removidos e os custos impostos então a resposta correta é a letra B é isso que ele olha tá isso que ele avalia a questão o número 25 a pergunta qual é o propósito da prática de central de serviço na prática não é mais função é prática reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais a maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de ti ao garantir que os riscos sejam avaliados adequadamente letras e capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço ou definir metas Claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços E aí É bem a gente tem claramente aí cada opção é um propósito uma prática diferente tá então a gente pode perceber que a letra A reduzir a probabilidade de impacto Esse é o propósito do que né reduzir o incidente a tratar ocidente proposta do direção incidente acabar com esses incidentes acabar com o impacto do acidente proposta é do gerenciamento de problema então a letra A o propósito é gerenciamento de problema a letra B maximizar o número de mudanças bem sucedida é o propósito da prática de habilitação de mudança né gerenciamento de mudança Então também não é a letra b a letra de esse propósito de metas Claras e baseadas nos negócios para o desempenho serviço é um propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço através do que 200 l as né dos acordos de níveis de serviços então quanto o propósito lá da central o ponto único de contato é capturar todas as demandas resolver os incidentes e as requisições de serviço então a resposta correta é a letra c de casa tá esse é o propósito da prática central de serviço letra c a questão nº 26 é como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua essa pergunta é muito legal é muito bacana Oi e a resposta é melhor ainda como que a gente faz então para adotar os metros lá melhor a cortina né aquele método de 7 Passos como que a gente faz para executar aquele método usando o método o novo método para cada melhoria que a organização faz e selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz desenvolver a habilidade de usar a maior a maior quantidade possível de métodos de melhoria selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz Oi bom dia Núbia tem que parar de fazer o gesto com a mão que ele já dou a resposta não é vamos lá quando eu faço aquele método não é já sabe qualquer resposta vamos lá usar um novo método para cada melhoria Já pensou você tem 200 melhorias vai usar um método para cada melhoria não faz sentido então não seria letra a a letra de selecionar um método único para todas também não faz sentido né você vai ter tipos de melhoria Será que aquelas melhorias grandes complexas você vai ter aquelas melhorias simples né os famosos quick-wins né os resultados rápidos Eu também não faz sentido você tem um método único desenvolver desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria existem vários métodos vários deles lado 55 lá do mim a gente tem métodos de melhoria de quality assurance do a gente tem o PDC a o ciclo de DM nós temos um modelo de melhoria da em baixo assim usar o máximo não tá então também não faz muito sentido também essa letra C Então qual que é a resposta correta selecionar alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz então resposta correta é a letra B é a gente tem um método bem interessante da Ártico Ele é o único não a gente tem muitos muitos métodos de melhoria muitos em números né é tanto que tem inclusive até dentro de normas né Norma ISO 9000 enfim a gente pode seguir algumas delas mas todas né que nem a letra C A maioria da o ideal você selecionar algumas Ok então não é uma para todas e não é uma para cada tipo de melhoria então a resposta ideal aí mais adequada letra b de bola e eu vou tentar não fazer mais gesto só não dá resposta tentar ficar com a mão aqui embaixo questão 27 Qual o conceito da arte o descreve a governança quase eu fui o fiz um gesto se eu fizesse o Gerson já descobri Qual o conceito da arte descreve a governança os sete princípios orientadores as quatro dimensões do gerenciamento do serviço a cadeia de valor do serviço ou o sistema de valor do serviço ou está escrito governança quais desses aqui é bom os sete princípios orientadores fala eu tenho até minha colinha aqui para tentar relembrar que os sete princípios né é foco no valor começar de onde está progredir interativamente com feedback colaborar e promover visibilidade pensar e trabalhar politicamente a manter de forma simples e prática e otimizar para depois a utilizar depois automatizar o 7 ok ele não fala nada de governança as quatro dimensões Quais são as quatro horas a pessoas e organização informação e tecnologia fornecedores e parceiro a e fluxo de valor e processos Tá então não tá falando de governança a cadeia de valor do serviço Quais são as atividades da cadeia de valor e já melhorar engajar deixa eu pegar minha desenhar e transição obtenção e construção entrega suporte sobrou Qual o sistema de valor o sistema de valor é que Lembrando que a cadeia de valor ele tá dentro do sistema de valor e no sistema de valor lá você vai encontrar tudo você vai encontrar melhoria contínua você vai encontrar cadeia desde a cabeça bater as práticas tudo é o sistema novo tudo que lembra que eu falei outra aula quando a gente fala Sistema uma coisa muito maior é o sistema de valores até a cadeia de valor lá dentro da lista tem a demanda gerar valor fora você tem a oportunidade ou a demanda antes de virar uma demanda lá pode ser uma oportunidade hoje alguém direto Uma demanda e fora você tem a melhoria você tem as práticas Você tem os processos tem tudo e tem a governança também tá então a governança ela tá ali dentro do sistema de valor então os componentes do sistema de valor são os princípios é o sete príncipe as flores a própria governança na cadeia de valor as práticas e melhoria contínua Ok então é a resposta de governança é inscrito dentro do sistema de valor de serviço aí quando vocês pode vocês pro audio 7 princípios vocês podem a cadeia de valor aí as quatro dimensões ela não é explodida vamos assim né mas ela tá dentro de principalmente dentro das práticas né Cada prática você tem até a prática visualizando as quatro dimensões a questão 28 e qual é a recomendação da prática central de serviço essa legal essa é simples a centrais e serviços devem evitar o uso da automação ferramenta automação acertar o time Tem que evitar isso com a central de serviços deve ser altamente técnicas especializadas as centrais de serviços devem entender a organização de forma bem abrangente com os seus negócios conhecer organização de ponta a ponta a letra t a centrais de serviços devem ser compostas por uma equipe física em um local único e fixo a bomba obviamente que estão der né errado um a gente tem várias estruturas de centrais de serviços tem uma única fixa não é uma recomendação né Você tem um modelo virtual você tem um modelo onde tem a por turnos né então não faz sentido você ter uma única mas pode ter filiais onde você tem um pedaço lá da central do serviço separado por país então letra D está descartada a letra A né Deve evitar o uso de automação absurdo né tem que ter automação Imagina é um usuário um cliente usuário vai abrir o chamado se você não tiver uma ferramenta né o auto-atendimento nessa então se você ficar louco né não tiver um telefone não então tem que ter automação si uma aura né então automação tem que ter a letra B você tá de serviço deve ser altamente técnicas jamais quem tem que ser altamente teto são o segundo nível né que suporte operação desenvolvimento ele sim tem o cliente especializados e técnicos então a resposta certa é a central de serviços deve entender a organização de forma abrangente tá então tem que entender bem o negócio ali para entender o negócio né tem que entender entendeu que tá chegando mas tem que ser uma forma bem abrangente Ok não especializado Ok então a resposta correta é a letra c de casa a questão 29 Qual o princípio orientador lá do sete recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna Ou seja no momento certo a letra A foco do valor começar de onde você está progredir iterativamente com feedback ou colaborar e promover visibilidade E aí o foco do valor não é né porque foco no valor ajuda a garantir que todos os aspectos do valor sejam considerados na prestação do serviço então não é né todo mundo focando ali no valor do Consumidor não é a começar de onde você está na verdade vai ajudar a evitar desperdício né você coleta informação para começar de onde você tá invés de começar do zero né você dá uma olhada no que você tem olha no seu serviços atuais olhos processos Olha tudo antes de sair fazendo alguma coisa então não é o objetivo a letra de A colaborar e promover visibilidade também no ar porque esse aqui ajuda a envolver as pessoas certas no momento certo para fornecer a melhor tomada de decisão tá olhando no geral no todo né para ter uma moral probabilidade de sucesso então resposta certa progredir iterativamente então porque Ipê o aplicativo é várias vezes em partes menores e gerenciados o mesmo conceito lá do espelho né dormindo você planejar planejar planejar executar executar Executar a testar testar testar e implantar você faz todo esse processo interativamente ou seja várias vezes dentro do da construção de uma solução então isso é interativo pequenos e com um feedback aí você vai gerenciando cada pedacinho então resposta é a letra C tá a letra c tem esse princípio orientador ele ele fala de organizar o trabalho em partes pequenas menores em que seja gerenciável o que pode ser realizada no momento ideal no de maneira oportuna a questão 30 e o que é uma mudança padrão a letra A uma mudança bem entendida plenamente documentada e pré autorizada é uma mudança que precisa ser avaliada autorizada e programada por uma autoridade de mudança uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária para resolver um acidente é uma mudança avaliada autorizada e programada como parte da melhoria contínua E aí Tá bom vamos lá letra de uma mudança avaliada autorizada e programada como parte da melhoria contínua a mudança na mudanças normais né são descritas como que precisam ser programadas avaliadas autorizadas Então não é a letra D letra C má mudança que não precisa de uma avaliação de riso não existe né Toda mudança precisando de avaliação de risco mesmo aquelas que é para tratar um acidente tá E aquela não não seria uma mudança padrão ela seria uma mudança emergencial Lembrando que a mudança emergencial ela precisa de uma avaliação de risco sim mesmo que ela seja mais rápida mais ágil Tá então não é isso a letra B uma mudança que precisa ser avaliada o que precisa ser avaliada autorizada e programada por uma autoridade de mudança Isso é uma definição de mudança normal tá então a letra A é a mudança padrão então cuidado para não confundir confundir mudança padrão com na mão então mudança padrão é a letra aqui é uma mudança bem atendida plenamente documentada e pré-autorizada a padrão então é reconhecida como uma requisição serviço EA tratada lá pela central de serviço é uma padrão vai padrão isso aqui tá padrão padrão não é normal mudança normal tá é qualquer tipo de mudança que não é emergencial e não é padrão em uma rotação normal tá aí eu vou mudar de data center um lugar a manutenção normal aí vou mudar aqui a versão solta uma mudança normal é mudança agora quando é bem avaliada tu não já sabe os riscos o curso já é para autorizada aí é padrão a questão 31 e o que acontece se uma solução de contorno essa pergunta eu acho sensacional o que acontece se uma solução de contorno se torna um meio permanente de lidar com o problema que não pode ser resolvido de forma rentável ou seja Sabe aquela gambiarra rinha que a gente descobriu quando a gente for fazer a gestão de problema a gente descobriu uma solução de contorno e a gente não tem como apagar o incêndio aquela solução de contorno acaba acenou a solução definitiva sabe queimou a lâmpada a gente não consegue resolver a parte da Fiação não sabe o que tá acontecendo com a eletricidade e aquele Lampião aquela vela acaba sendo a solução meio que definitiva não é pra gente não consegue resolver de forma rentável seja trocar toda a fiação elétrica então depois dessa explicação vou ler de novo a pergunta o que que acontece se uma solução de contorno ou seja colocar vela o Lampião se torna o meio permanente né queimou a lâmpada Bom dia lidar com problema a queima da lâmpada ou seja fiação é a lâmpada é um excelente a fiação que não pode ser resolvida de forma rentável muito caro trocar a fiação no prédio todo o que que acontece letra A uma requisição de mudança é enviada para habilitação de mudança letra b o gerenciamento de problema restauro serviço mais rápido possível letras e o problema permanece com status de erro conhecido letra de o registro de problema é excluído é bom letra acalma requisição de mudança será gerado quando é justificável né E aqui não justifica Então não é questão de mudança é enviada para habilitação de mudança não tem o que fazer não não achou a solução não é gerenciamento de problema restauro serviço mais rápido possível não gestão do programa no restauro serviço rápido se você é papel de gestão de incidentes não tem que restaurar não achou a solução de definitiva letra de o registro de problema é excluído isso aqui eu já vi acontecer na empresa não achou a solução definitiva a gambiarra Thalia que que acontece a pessoa vai lá e exclui o registro de problema não o que que acontece enquanto não achar a solução definitiva o problema permanece com status de erro conhecido não pode fechar o chamado do problema tem que estar com status de erro conhecido Ok então é a letra c e essa questão traz muito a nossa realidade essa questão eu acho muito legal ela bem situacional gosto dessa pergunta exige um entendimento do das práticas em vez de ficar decorando gosto muito dela a questão 32 em Qual das opções a seguir é a definição de mudança não é a definição do processo de habilitação de mudança orelhas são de mudança é a muda que tem uma mudança O que que é uma mudança vamos lá a acrescentar modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços letra B garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis letras e disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados letra de impactar ao implantar hardware software ou qualquer outro componente novo ou modificado em ambiente de produção E aí E aí é bom letra de o propósito de implantar hardware e software ou qualquer componente no ambiente produção é o propósito da prática de gerenciamento de implantação Então não é letras e disponibilizar para uso serviços e características novos usuários é o propósito do processo de gerenciamento de liberação também não é letra B garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração proposta do gerenciamento de configuração então o que que é uma mudança vai acrescentar vai remover vai modificar qualquer item qualquer elemento que pode afetar diretamente ou indiretamente um serviço é uma mudança tá pode ser uma documentação pode ser um processo pode ser um sofre pode ser o hardware pode ser uma infraestrutura lá de trem qualquer coisa o item de configuração qualquer os e acrescente modificou remova é uma mudança então é a letra aditivo Adriano a questão 33 em Qual das opções a seguir é a definição de evento que que é um evento em qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração um evento significa qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de t. i.

há uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço ou letra de qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de ti Drgon Ball letra de qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para entrega de um produto ou serviço de ter é a definição de um ativo de t. i.