Aula 19: Resolução CMN nº 4.860 (Ouvidoria) - Concurso Caixa 2024

fala pessoal sejam bem-vindos para mais uma aula nessa daqui a gente vai estudar a resolução CMN 4860 4860 essa resolução ela dispõe sobre o quê sobre a Constituição e o funcionamento do componente organizacional de ouvidoria tá então quem nunca aí né já se sentiu tentado ou já realizou isso né uma tentativa de deixar algum tipo de reclamação de uma instituição financeira em sua ouvidoria né então é exatamente esse canal aqui que a gente vai estudar nessa aula e a resolução CMN ela então vai dispor sobre a Constituição e o funcionamento da ouvidoria pelas instituições autorizadas

a funcionar pelo Banco Central do Brasil ou seja As instituições financeiras detalhe que a resolução ela nos diz em quais instituições o disposto aqui na resolução não vai se aplicar então no caso de administradores de consórcio As instituições de pagamento as sociedades corretoras e distribuidoras além das corretoras de câmbio tá elas vão ter que observar então a regulamentação do Banco Central do Brasil no exercício de suas atribuições legais em outras palavras o que está na resolução do CMN essa que a gente vai estudar não se aplica a elas O componente organizacional de ouvidoria deve ser

constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo bassen que tenham clientes pessoas naturais inclusive empresários individuais então clientes pessoas naturais inclusive empresários individuais pessoas jurídicas classificadas como micro empresas e empresas de pequeno poste o que que ficou fora aqui ele não falou nas grandes empresas né então percebam aqui que eh O componente de ouvidoria a ouvidoria ela vai ter que ser instituída nas instituições segundo o que consta aqui na resolução para insu ições financeiras que tenham clientes pessoas naturais pessoas físicas empresários individuais ou então pessoas jurídicas de micro e empresas de pequeno porte Mas não citou

as grandes empresas tá então lembrem disso bom qual que é a finalidade da ouvidoria é de atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição então por exemplo se a gente tem um cliente que tem Tem algum tipo de reclamação sobre produto ou serviço que foi ofertado pela instituição financeira primeiro ele vai reclamar no canal de atendimento primário o que que é o canal de atendimento primário é o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento incluindo

correspondentes país ou então o serviço de atendimento consumidor o saque então o cliente ele vai tentar resolver muitas vezes dentro da instituição financeira é o primeiro é o primeiro canal de atendimento que que ele tem tá E caso ele não consiga então resolver ali aí essa reclamação dele vai chegar na ouvidoria e a ouvidoria então ela vai ser responsável por em última instância ou seja da ouvidoria não vai mais para nenhum lugar resolver as demandas desses clientes tá que não tenham sido solucionadas nesses canais primários ela também vai atuar como um canal de comunicação entre

a instituição e os clientes e usuários inclusive na mediação de conflitos tá então então basicamente é como se a gente tivesse a instituição financeira aqui e a gente tivesse os clientes do outro lado aqui e a gente vai ter um elo aqui que é a ouvidoria entre esses dois para resolver possíveis demandas que esses clientes tenham e vai atuar no sentido de fazer a mediação dos conflitos ou seja tentar resolver a situação aí considerando os interesses de ambas as partes bom como é que funciona a organização de uma ouvidoria então a estrutura da ouvidoria ela

deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos serviços atividades processos e sistema que que eu tô falando aqui eu tô querendo dizer que quanto mais complexo os serviços que aquela instituição financeira tá ofertando mais complexo vai ter que ser a ouvidoria também para dar conta de possíveis eh conflitos aí com os clientes tá para atender as demandas dos clientes então quanto maior o porte maior volume a ouvidoria ela também vai ter que acompanhar a ouvidoria ela não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições

A exemplo de unidades responsáveis por negociação de produto e serviço Gestão de Risco auditoria interna e conformidade que é o compli então a ouvidoria quase como se ela estivesse quase como se ela tivesse que ser independente de diversas áreas do banco tá como exemplo ele cita aqui então as unidades responsáveis por negociação de produtos elas não podem estar vinculadas à ouvidoria porque Claro aconteceria aqui o que a gente chama de conflito de interesses né porque se o cliente vai lá entrar com uma demanda no sentido de que ele não solicitou um determinado produto ou serviço

e recebeu mesmo assim e tá sendo cobrado agora por conta disso se a ouvidoria estivesse vinculado à parte que faz a negociação de produto e serviço poderia caracterizar um conflito de interesse porque essa parte que está responsável pela negociação de produto e serviço Visa o lucro do banco Visa Justamente a oferta de produto e serviço E aí a ouvidoria ela seria Imparcial né então A ideia é que ela não esteja relacionada com essas áreas do banco que podem configurar conflito de interesse Para justamente atuar né de maneira Imparcial É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas

instituições observadas as seguintes situações e regras Então a gente vai ver que em algumas situações a ouvidoria de uma instituição financeira pode ser compartilhada dentro de um mesmo conglomerado tá então é conforme a gente já viu Em algumas situações aqui e por exemplo na na política de relacionamento de clientes usuários a gente também podia compartilhar essa política por instituições de o mesmo conglomerado a ideia aqui é a mesma então É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições observado que a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas ao funcionário pelo bassé pode

compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas Então se a gente tem o conglomerado com pelo menos duas a ouvidoria Então ela pode ser compartilhada em qualquer uma dessas instituições Ou seja pode estar na Instituição a E aí fazer o compartilhamento com a instituição B ou pode estar na b e fazer o compartilhamento com a e instituições fora desse conglomerado podem compartilhar ouvidoria estabelecida em entidades relacionadas como em empresas ligadas ou associações de classe à quais são afiliadas bem como bolsas de valores ou mercadorias e Futuros Então pode acontecer o compartilhamento mesmo fora do

conglomerado Ou seja a gente não tá falando de um conglomerado financeiro mas a gente tá falando de uma instituição financeira que tem empresas ligadas ou associações de classe e aí pode compartilhar a ouvidoria a cooperativa singular de crédito filiada a uma central também pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa Central confederação de cooperativas de crédito ou bancos do sistema cooperativo também pode acontecer a cooperativa singular de crédito que não seja afiliada a uma central vai poder compartilhar a ouvidoria constituída em uma cooperativa central ou Federação Confederação ou Associação de classe de categoria tá então

são essas as regras mesmo uma que não esteja filiada também pode compartilhar as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades vamos lá então atender registrar instruir analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produto e serviço Ou seja o cliente entrou com algum tipo de reclamação na ouvidoria a ouvidoria ela vai ter que então atender vai ter que registrar essa demanda vai ter que instruir vai ter que analisar e ainda vai ter que resolver a situação dando o tratamento ela vai ter que também prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do

o andamento de como é que está essa demanda informando um prazo previsto para resposta Inclusive a gente já vai ver que existe um prazo limite também tá pelo qual a ouvidoria vai ter que resolver as situações vai ter que encaminhar resposta conclusiva para a demanda nesse prazo previsto que ela estabeleceu manter um conselho de administração ou na sua ausência A Diretoria da instituição informando sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas obrigações e sobre o result das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los então Conselho de administração o atendimento prestado pela ouvidoria ele deve

ser identificado por meio de número de protocolo o qual deve ser fornecido ao demandante então né Quantas vezes a gente entra em contato né com algum tipo de atendimento e nos é passado um número de protocolo daquele atendimento na ouvidoria da instituição financeira isso também acontece tá então cada demanda vai ser identificado poro número de protocolo e esse número de protocolo vai ter que chegar ao demandante ou seja usuário do produto ou serviço deve ser gravado o atendimento Tá ele deve ser gravado quando realizado por telefone e quando realizado por meio de documento escrito ou

por meio eletrônico vai ter que ser arquivado ele pode abranger o atendimento excepcionalmente as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário tá então porque a ideia é que primeiro tente resolver no canal primário né mas em situações excepcionais pode acontecer de ser recepcionada mesmo que não tenha inicialmente sido dirigida aos canais primários as demandas encaminhadas pelo banco central por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas então além das demandas dos clientes usuários a gente também pode ter demandas que são encaminhadas pelo banco central ou outros órgãos públicos o prazo de resposta

para as demandas não pode ultrapassar 10 dias úteis podendo ser prorrogado de forma excepcional e de forma justificada uma única vez eu lembraria desse uma única vez tá por igual período limitando o número de prorrogações a 10% do total de demandas no mês devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação Então se em um mês né aquela ouvidoria ela teve 100 100 demandas ela vai poder prorrogar até quantas até 10 né 10 prorrogações mas aqui eu não tô falando de jogar a mesma demanda eh e ficar prorrogando esse prazo de 10 dias úteis

né até 10 vezes não individualmente a gente vai poder ter até 10 prorrogações e aí a partir né vamos supor que as 10 primeiras demandas a ouvidoria foi lá e prorrogou elas né nem poderia acontecer né porque já não respeitaria os 10% mas apenas ains de exemplo né as 10 primeiras prorrogações eh as 10 primeiras demandas ela já fez a prorrogação da 11ª até a centa ela não poderia fazer nenhuma outra prorrogação isso não vai acontecer né porque quando começasse com a primeira prorrogação ela já teria 100% que não pode acontecer eh mas bem que

ele considera demanda no mês né aí ela teria que ter a certeza de que no mês então ela teve 100 demandas Pelo menos bom eh o detalhe então é 10 dias úteis né vamos supor que eu tive o azar de estar nessas 10 prorroga em uma dessas 10 prorrogações né então eu lancei lá minha demanda lá na ouvidoria E aí né essa demanda ela ela vai ser identificada por um número de protocolo né se eu fiz ela por telefone ela vai ter que ficar gravada se eu fiz ela eh por meio de documento escrito ou

então por meio eletrônico ela vai ter que ser arquivada mas vou colocar aqui foi por telefone então ela vai ficar gravada e a instituição vai ter que me dar um prazo de quando que efetivamente eu vou ter a resposta né vamos supor que ela me deu o prazo de 8 dias úteis tá dentro da regra é tá dentro né Eh até 10 dias úteis ela me deu um prazo de 8 dias mas aí chegou no momento ela precisou prorrogar então tá então ela vai poder prorrogar para mais 8 dias por exemplo o limite é até

20 né porque não pode ultrapassar 10 dias úteis Opa então o limite incluindo o tempo original e mais a prorrogação não pode passar de 20 Mas vamos supor aí então que ela me deu mais 8 dias aí dentro disso daqui então ela tem que resolver a minha situação né Lembrando que ela tem que atender né registrar instruir ela vai ter que fazer uma análise e vai ter que dar o tratamento formal vai ter que o prazo e vai ter que encaminhar uma resposta conclusiva da demanda no prazo previsto no caso aqui aconteceu a prorrogação porque

eu estive dentro dessas 10 prorrogações que ela pôde fazer mas a partir disso ela não pode mais tá porque é 10% do total de demandas no mês perfeito tá eu acho que desse slide era isso as instituições elas devem manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria de forma a registrar o histórico de atendimento as informações utilizadas na análise e as providências adotadas e controlar o prazo de resposta essas Esse perdão sistema de informações eles devem permanecer registrados tá devem permanecer registrados registrados por no mínimo 5 anos tá então o sistema

de informações que vai fazer o registro tem que fazer com que essas informações elas fiquem registradas por pelo menos 5 anos dar Ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria sua finalidade suas atribuições e as formas de acesso inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir seus produtos e serviços então a instituição financeira tá lá né com mostrando lá quais sãoos seus produtos em um folder por exemplo né falando Ah tem capitalização disso tem seguro daquilo e tal tem que né trazer nesse canal de comunicação escrito lá Expresso de que ela també também tem uma ouvidoria

para resolver possíveis situações aí né envolvendo os clientes tem que dar Ampla divulgação então sobre a ouvidoria sua finalidade suas atribuições vai ter que garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria por meio de canais ágeis e eficazes olha só né a legislação dis ágeis e eficazes inclusive por telefone cujo número deve ser ou seja o número da ouvidoria tem que ser divulgado e mantido atualizado em local visível ao público em suas dependências informar nos extratos comprovantes inclusive eletrônicos contratos materiais de propaganda al folder né e de publicidade demais documentos

que se destinem aos clientes usuários que que tem que tá Expresso ali o número da ouvidoria inserido e mantido permanentemente atualizado em Sistemas de registros e de informações lá do Banco Central o estatuto agora sobre exigências formais tá o estatuto ou contrato social conforme a natureza jurídica da sociedade deve dispor de forma expressa sobre os seguintes aspectos então o estatuto social lá da instituição financeira ele tem que dispor sobre a finalidade as atribuições e as atividades da ouvidoria os critérios de designação e de destituição do Ouvidor o tempo de duração do mandato do Ouvidor fixado

em meses e o compromisso formal no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da idoria bem como para que a sua atuação seja pautada pela transparência Independência né lembre que não pode ficar vinculada a onde configure conflito de interesse imparcialidade e isenção assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas com Total apoio administrativo podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas obrigações esse diretor então né Eh Aliás a ouvidoria ela vai ter um diretor tá esse diretor responsável pela

pela ouvidoria ele deve elaborar um relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria nas datas bases de 30 de junho e 31 de dezembro ou seja ao final então de cada semestre né tem que elaborar um relatório semestral esse relatório ele deve ser encaminhado à auditoria interna ao comitê de auditoria quando eles estiver constituído e ao Conselho de administração ou na sua ausência A Diretoria da instituição Então esse relatório semestral que contém o quantitativo né de demandas bem como também eh o que se referem essas demandas ele tem que ser elaborado de

forma semestral né pelo próprio nome ao final do semestre primeiro semestre do ano final do segundo semestre do ano e ele vai ter que ser encaminhado então a auditoria interna comitê de auditoria se constituído ao Conselho de administração As instituições devem divulgar semestralmente nos respectivos sites as informações relativas as atividades desenvolvidas pela idoria inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento tá então tem que ficar divulgado lá nos sites de forma semestral vai ter que ser atualizado o Banco Central do Brasil vai poder estabelecer o conteúdo a forma a periodicidade e o

prazo de remessa de dados e de informações relativas às atividades de ouvidoria olha só que interessante isso daqui as instituições elas devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria Ou seja aquele pessoal que vai trabalhar na ouvidoria resolvendo os conflitos entre os clientes usuários de produto e serviço e as instituições financeiras Então esse pessoal que trabalha lá eles têm que ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica tá esse exame ele deve abranger no mínimo temas relativos à ética aos direitos do consumidor e à mediação de conflitos será

que é importante né que as pessoas que trabalham na ouvidoria elas tenham esse conhecimento de direitos do consumidor de resolução de conflitos né mediação de conflitos e também de ética Com certeza então o conteúdo desse exame de certificação tem que abranger isso tem que abranger também a designação de integrantes da ouvidoria aliás eh a designação de integrantes da ouvidoria vai ficar condicionada com provação desse exame de certificação tá então pro pessoal conseguir trabalhar na ouvidoria eles vão ter que passar nesse exame que exige Eh esses temas As instituições devem assegurar a capacitação permanente dos integrantes

da ouvidoria não basta só fazer a certificação eles continuamente TM que receber então Eh mais capacitação mais estudos o diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se a essa formalidade caso Exerça função de ouvidor então um Ouvidor ele tem que passar por tudo isso o diretor da ouvidoria se ele além de diretor também for um Ouvidor né fazer parte da ouvidoria ele também vai ter que ser certificado As instituições devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários então aqui a gente quer dimensionar o quão bom está sendo esse serviço

da ouvidoria essa avaliação deve ser estruturada de forma a obter notas entre um e cinco sendo um o nível de satisfação mais baixo e cinco o mais alto disponibilizada ao cliente ou ao usuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva lembrando né que se não prorrogar a resposta conclusiva ela tem que vir em até 10 dias úteis E aí um dia depois de quando aconteceu essa resposta o cliente vai lá e vai dar o seu nível de satisfação que vai ser de um a cinco E além disso tá a avaliação então

ela vai ter que ser concluída em até cinco dias úteis após esse prazo depois aí que o cliente deu a resposta os dados relativos à avaliação devem ser armazenados de forma eletrônica ou seja esses dados que vão medir o quão eficaz o quão qualitativo está sendo essa ouvidoria da instituição financeira tá eles esses dados eles têm que ser armazenados de forma eletrônica em ordem cronológica permanecendo à disposição do Banco Central pelo prazo mínimo de 5 anos contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário e além disso tá os dados também T que ser

remitidos ao Banco Central do Brasil na forma que ele definir Então falou em prazo aqui na ouvidoria Qual que é o prazo que vocês têm que lembrar o prazo de 5 anos né porque é o mesmo prazo que o sistema de informações tem que deixar registrada aquelas informações né por no mínimo 5 anos e agora a gente falou mais uma vez sobre esse sobre o prazo de 5 anos só que agora relativo então aos dados da avaliação de qualidade pelos usuários também tem ficar eh à disposição do banco central por no mínimo 5 anos e

aí né a resolução traz disposições finais o relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados bem como a gravação telefônica do atendimento devem permanecer também à disposição do banco central por quanto mais um prazo aí de 5 anos número de telefone para acesso gratuito à ouvidoria os dados relativos ao diretor responsável por essa ouvidoria e ao Ouvidor deve serem inseridos e mantidos permanentemente atualizados lá no sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil perfeito vamos lá eu vou resolver as questões nessa aula porque a gente tem tem quatro questões né bom vou fazer

um corte que daí a gente volta para resolver essas questões