GUIA como fazer JORNADA DO CLIENTE | O que é e como construir?

se você eu todas as pessoas comuns não pensam os departamentos nas áreas de uma empresa de um negócio de uma marca Nós pensamos na marca como um todo na experiência como toda a gente precisa de uma visão Ampla sobre isso então no vídeo de hoje eu vou te ensinar o conceito e algumas dicas sobre a jornada do cliente vem comigo o olá bem-vindo ao canal cx por dia de vista que eu falo sobre experiência do cliente marketing principalmente e hoje eu vou colocar para você daqui o tema sobre a jornada do cliente o que que

é e como a ter algumas orientações práticas bora então trabalhar eu trouxe aqui alguns um exemplo teórico e dois exemplos práticos para vocês verem o que que é representação da jornada de relacionamento do seu cliente com a sua marca Então vem dar uma espiadinha comigo agora a jornada do cliente é um diagrama visual no qual permite que uma marca tenha a visão do relacionamento das etapas de relacionamento que um cliente tem com ela então a partir disso a jornada do cliente deve compor os pontos de contato ou seja onde a marca dispõe de informação dispõe

é atividade para o seu cliente potencial cliente aonde seja visível Identificar qual etapa da jornada o cliente está e como ele pode a usar por próximo passo se a gente ele a imagem aqui da tela a gente percebe tem três grandes etapas a etapa de pré-compra a etapa de compra e a etapa de pós-compra e aqui dentro a gente pode perceber ainda que na em cada uma das etapas nós temos quatro tipos de pontos de contato com o ponto de contato da marca o ponto de contato do parceiro do fornecedor o ponto de contato do

cliente e o ponto de contato social externo vamos passar por cada um desses pontos muito rapidamente um ponto de contato da marca é aquele no qual a marca de tem total controle e gestão sobre as ações as melhorias e o que está acontecendo ali então o exemplo clássico é o site da sua empresa ou a loja física da sua empresa é um ponto de contato no qual a sua marca o seu negócio tem Total domínio o próximo. É o ponto de contato do parceiro então é algum elemento que a sua marca que faz parte da

jornada dos e o que você pede emprestado eu tenho ali uma você não tem Total domínio e tem algum fornecedor que faz isso então um exemplo clássico disso é quando você lista o seu negócio seu produto dentro do Market Place seja ele da magalu seja ele um Ponto Frio em qualquer seja no mercado livre Então quando você coloca a sua marca eu sou um produto ali dentro é um pouco de contato do parceiro do fornecedor tudo bem O próximo. O ponto de contato do cliente aqui a relação é parecida com o do parceiro então a

ponto de contato no Paul seu cliente domina E você tem pouca ou quase nenhuma influência sobre aquilo que pode acontecer Então imagina por exemplo um grupo de WhatsApp no qual os seus clientes se juntam para falar sobre a sua marca novidades promoções coisas boas coisas ruins você promete tem muito controle desse ponto de contato desse grupo de WhatsApp e o próximo ponto de contato é o social externo então é uma entidade ter e em relação seja com você com o seu parceiro ou com seus clientes que vai emitir opiniões sobre o seu a sua marca

em determinado ponto de contato Então se vocês olharem aqui comigo na imagem a que a gente tem Dá para ver que existem essas possibilidades nos três nas três macro-etapas de uma experiência do cliente né Então esse é o primeiro porque eu queria trazer para vocês o próximo é o seguinte a jornada do cliente como forma mim vocês podem ver para imagem ela compreende também a experiência a percepção o sentimento passado que na verdade também é o que a gente comentou em vídeos anteriores sobre a experiência do cliente que você não viu recomendo que você veja

vai aparecer aqui o Card Zinho aqui para você assistir sobre experiência do cliente a definição disso né grande. Aqui é que a a jornada do cliente ela compõe a experiência passada a experiência corrente não gosta que a gente está tendo e a depois a experiência a o que vai restar Para o Futuro bom então a aqui a gente tem que trabalhar com bastante seriedade para que a gente identifique primeiro Quais são os pontos de contato a quem eles pertencem seu nossos ou como você já viu das outras entidades é e como ele faz para avançar

para a próxima etapa da jornada e ponto de contato porque não beleza agora olhando para dentro de cada uma das etapas da experiência atual do cliente nós temos presente o primeiro caso que é o de pré-compra o que que a gente espera o que que tem de comportamentos normais dentro da relação que o seu cliente com a sua marca a gente tem o reconhecimento da dor do problema dele a consideração entre as possibilidades de soluções que ele pode ter aquele problema e eu então as pesquisas adicionais sobre a dor dele ou sobre a sua solução

a próxima etapa é falando sobre estágio de compra e aí o que que a gente observa aqui normalmente como comportamento do e a gente tem a escolha o pedido que o pagamento né então todas essas comportamentos são esperados dentro dessa etapa da jornada dentro dos pontos de contato que você designar para que ele faça isso acontecer Oi e aí por fim nós temos a o estágio de pós compra eu está de posso compra o que que acontece quando ele de fato já desembolsou para se tornar seu cliente de Fato né temos aqui o consumo uso

do produto do serviço né ah o engajamento ou seja eventuais conversas que ele vai ter com a sua marca pós-compra tá e pedidos de serviços ou questões adicionais que podem ajudá-lo a compor a sua experiência então é é fundamental que você identifique que depois que ele compra existem também comportamentos na etapa de pós-compra que são fundamentais para que você melhore a relação e aproveite isso no curto no médio e no longo prazo considerando a jornada do cliente agora que você já viu o conceito teórico Claro vão para prática Então a gente vai para um novo

desenho uma nome imagem que vocês vão conseguir ver comigo o que precisa ser pensado para fazer para desenhar a jornada do seu cliente então olhando agora por exemplo uma jornada real um pouquinho de um pedido de delivery via aplicativo então a gente pode observar nesta imagem Nesse contexto de desenho da jornada do cliente Quais são as etapas e os canais no qual o cliente percorre até ter aquele ciclo de compra completado Então a gente tem aqui que pontos que chamam atenção nesse desenho primeiro é o diagrama das etapas que o cliente precisa Desde quando ele

reconhece que ele tem uma necessidade até quando de fato ele recebe o pedido vai e vai comer o café da manhã a gente tem os canais por onde ele faz a pressão tinha parte da empresa O que diz respeito a empresa ao contato com a empresa Qual é o Quais são os canais Quais são os meios no qual o cliente pode avançar na jornada então por exemplo ele veio ali um anúncio no jornal que tem um aplicativo com uma promoção de café da manhã ele baixa o aplicativo ele tomou decisão ele vai testar e p

o aplicativo ele vai fazer o cadastro ele vai procurar o menu ele vai fazer o pedido vai receber a a mensagem de que o café da manhã ele começou a ser preparado enquanto ele tá se preparando para o dia a dia deles sai de casa para ir trabalhar vai fazer o Pit Stop na loja e vai retirar o pedido para poder comer então tudo isso compõe a jornada do cliente e tem um ponto muito importante que a gente fala de gestão da experiência do cliente a gente tá falando também de controlar os dados mas também

as emoções as percepções inteiriço uma piada tão se você não sabe quando falamos sobre gestão da experiência do cliente dá uma olhada nesse vídeo que vai aparecer no card aqui para você mas o ponto importante é que a gente consegue a gente deve buscar a identificar as Sensações as percepções que o cliente tem em cada uma das etapas da jornada e do pronto de contato para que a gente entenda Quais são os momentos estratégicos que a gente pode atuar para tentar surpreender o cliente positivamente ou para a MTV um movimento que pode ser ruim para

jornada dele para experiência que ele vai ter com a gente com a sua marca com seu negócio Tudo bem então esse primeiro exemplo ele é fundamental para vocês entenderem como vocês podem desenhar como vocês podem pensar uma jornada simplificada da expressão do cliente então beleza exemplo que a gente acabou de ver é de uma jornada que o nem um pouco de físico com digital e agora eu queria trazer para vocês o exemplo mais digital pode ser que seja útil para você então bora para o nosso último exemplo agora esse exemplo totalmente digital e uma experiência

de compra online e Aqui nós temos também a jornada sendo desenhada de uma maneira um pouco diferente mas que dá para entender muito bem como é esse exemplo foi construído então que a gente pode observar aqui de novo nós temos as etapas que o cliente percorre tá a gente tem todo o passo a passo Quais são os canais que o cliente vai percorrer Quais são as as etapas e as ações que ele precisa tomar em cada uma desses pontos para que ele Avance o passo até a compra aí enfim receba o produto e aí a

gente tem aqui há a representação das emoções é mais simplificadas com os emojis com as carinhas né Aí tem a identificação de pontos de potenciais problemas ou pontos que podem ter uma boa experiência para que você tenha insights visuais de como agir aonde hoje nessa jornada para você trabalhar aí a gente transferência do seu cliente um ponto importante é você precisa construir os indicadores de jornada Eu já falei aqui o vídeo anterior então é interessante que você veja também o vídeo sobre indicadores aqui porque você consegue conduzir iniciativas ações para melhorar os pontos de contato

da sua jornada com os indicadores com análise de dados para você ter A Bússola de qual é o próximo problema que você tem que atacar ou qual é a próxima oportunidade que você tem que agarrar então aqui neste caso não seria diferente de você identificar Quais são os indicadores em cada um desses pontos aqui é pensando também como um funil para você trabalhar de forma que gere um sites é ações pensamentos acionáveis que vão para prática para você melhorar a experiência do seu cliente jornada do cliente devidamente ensinado exemplificada pra você se você gostou deixa

sua curtida aqui para mim e comenta e que você se sente dificuldade para mapear a jornada do seu cliente eu vou adorar saber sobre isso e o negócio é o seguinte quando você for construir o jornal do seu cliente mantém o básico não precisa se inspirar no design desse importante é que você pense como com você mesmo com a sua equipe na sua empresa como você pode mapear jornada mapear as etapas mapear os responsáveis por cada um dos pontos de contato e como você pode gerar melhorias a partir disso para isso você vai poder usar

também o vídeo de indicadores da experiência do cliente que eu fiz então eu espero que você tenha gostado deste conteúdo eu vou adorar saber se o vídeo e deixa aqui e até a próxima [Música]